接待工作接待工作 第一节第一节 接待工作接待工作类型与规格类型与规格 第二节第二节 接接待前的准备工作待前的准备工作第三节第三节 接待工作的基本程序接待工作的基本程序第四节第四节 涉外接待工作涉外接待工作1 1 接待工作接待工作n接待工作，指的是社会组织在交往和联络中接待工作，指的是社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动。所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动。属秘书部门的日常工作属秘书部门的日常工作。这项工作做得好坏，。这项工作做得好坏，将直接影响着单位的形象及单位构建的外部将直接影响着单位的形象及单位构建的外部环境的优劣，同时还决定着来宾对单位的印环境的优劣，同时还决定着来宾对单位的印象并关系着业务能否顺利进行。因此掌握接象并关系着业务能否顺利进行。因此掌握接待工作是我们秘书工作者必备的技能。待工作是我们秘书工作者必备的技能。2案例n 天安公司为了保证明年的生产任务得以有效落实，在年终将至之时，邀请提供配件的协作伙伴参加本公司的迎春座谈会并签订明年配件提供合同。给天安公司主打产品提供主体总成的甲企业王副总经理出席了座谈会。天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，亲自出面接待，全程陪同。随同王副总经理一起来天安公司参加座谈会的还有某科研所李副所长，由于他对该主机在装配过程中进行了技术改造，使产品的质量大幅度提高，能源消耗降低了10%，可在他到达天安公司后，秘书小张把他带到宾馆安排入住，此后便无人问津而被冷落了两天。第三天，他又随王副总经理一起到邻省和天安公司生产同类产品的天源公司参加配件订购会。一年后，天安公司一度热销的主打产品因其质量没有改进且能耗高，销售量日渐萎缩，市场份额逐渐被天源公司所挤占，使得天安个耸肩最后几近倒闭。3n案例分析：接待工作和接待规格一定要全方位计划并统筹安排。接待规格并不是越高越好，经常用高规格接待，会影响领导的工作。案例中，陈总经理只需出面对所有参加座谈会的各公司代表统一接见或分别接见一次即可，不应该认为是重要的客户就全程陪同而忽视其他客户。在接待上一视同仁，就不会出现上述问题。4第一节 接待的类型与规格n 学习目标和要求：n1.正确了解并区分接待的类型、规格及费用标准。n2.掌握接待过程中迎、送、引、领的技能技巧。5 一、接待的类型n1 以接待对象为标准划分n公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 n商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 n上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。n朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。 6n2 以接待场所为标准划分n室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。n室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。n虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。7n2 以接待场所为标准划分n室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。n室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。n虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。8接待的原则n 无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一目的 , 在接待过程中一定要遵循平等、平等、热情、礼貌、友善热情、礼貌、友善的原则。9 二、接待规格n 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。10n接待规格的基本体现有三点：n一是接待费用支出的多少 ；n二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别 ；n三是接待规模的大小；111、接待规格的确定方法n 在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循：n第一，可参照国家的明文规定。n第二，可执行常规做法。n第三，可采取目前通行的方式。n第四，对等的常规做法。n第五，可学习他方成功的先例。12n 无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：n1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）n2) 确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。 13 2、 接待费用。n 从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。n某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。接待礼仪接待礼仪14 3、接待的规格中的级别问题：n1）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待；n 2）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。n3）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。 15三、接待的方式n秘书应掌握并熟练运用的接待方式主要有以下几种：n1、迎送式。n2、引见式。n3、完全式。n4 、陪同式。n5、参与式。16 中国素有“礼仪之邦”的美称。 “礼仪”一词，很早就作为典章制度和道德教化使用。17 礼仪指的是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，为人们所认同、遵守的，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。18礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度 19礼仪的本质n不仅仅是礼节标准n首要的是发自内心n重在与人互动交流F先入为主，第一印象，一见钟情F举止表情比有声语言更能打动人心J三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容20尊重他人的三A原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。21尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养22语言标准J请字当头、谢字不离口；谈吐文雅、语言亲切；用语谦恭、高雅，避免斗气语、蔑视语、烦躁语、否定语。231、使用礼貌用语 常用服务语言十二字：欢迎、请、您好、谢谢、对不起、再见 基本礼貌用语： （1）称呼语：先生、小姐、女士、首长、经理。 （2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢迎光临。 24（3）问候语：你好、早上好、路上辛苦了。（4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财。（5）告别语：再见、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来。（6）道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、不好意思。25（7）道谢语：谢谢、非常感谢。（8）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系。（9）征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？2、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊卑有序，注意技巧,体现对客人的尊重。263、对话时保持适当距离（一米左右）。4、注意倾听，行注目礼，及时反应并不打断客人谈话。5、对客人问询的事宜不清楚时，应查找资料或请示上级，决不能以“不知道、不清楚”作回答，亦不可不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。276、服务应答规范A、客人来到“您好，欢迎光临” B、 客人离去、离店“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、 客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的” 28E、 客人表示致歉 “没关系”、“不必介意” F、 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下” G、 答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”H、 暂时离开面对的客人“请稍候” I、 离开客人后返回“对不起，让您久等”29n1、迎送式。应来送往是接待客人的最基本方式，根据客人的重要程度和不同情况有不同的形式。n “ 出迎三步 , 身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。n 对于来访的客人，秘书应从座椅起身迎接，招呼致意。n国内客人通常以握手的礼节相迎送。30 握手 注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：一般三至五秒即可。 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。 握手时应伸出右手。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。 男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。31n 当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；n 对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；n 无论送到哪，都应该待客人离开视线后方可回身。 32n2、引见式。上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。33引路在走廊引路时： 应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时： 上时客先，下时客后，保证安全。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒： 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。34开门向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”，并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门 有节奏“XXX”。 先敲一次，没有回应，再连续敲两次。 不可敲个不停。35乘梯 电梯没有其他人的情况：n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。n如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时：n无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内：n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。36介绍n 客人都进入会客室后，秘书应迅速轻轻将门关上，并迅速超到客人面前，如果领导已预先在会客室等待并对来客不熟悉，则应对主客双方进行介绍；n介绍原则：1.先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人；n 2.先介绍地位低的人，再介绍地位高的人；n3.先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人；n4.男女各方面的情形都相近时，先介绍男士，再介绍女士；37n如果领导不在会客室，则先按地位高低引导入座，捧敬茶水，安顿好后向客人致歉告退去请领导，然后陪同领导进入会客室为领导作介绍。n 捧敬茶水应注意：n1. 检查茶杯是否干净完好；n2.必须用双手从客人的右侧端上，茶杯上的端环与茶碟上的花纹都要朝向客人的方向；n3.茶杯应放在离客人右膝前方10厘米左右的地方，然后低声说“请用”n4.捧敬茶水的顺序是先客人，后主人，先地位高者，后地位低者。38情景模拟n情景：n 今天有四位重要客人来访。秘书要在办公室外迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入经理办公室。演示整个过程。39n3.完全式。完全式。有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、做好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书具有丰富的经验和周到细致的安排。n4.陪同式陪同式。有些外地来的贵宾，主方安排参观、旅游，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等做好事先联络安排，并对参观内容和游览景点做适当介绍。这就要求秘书必须熟悉本地的建设概貌、发展特色、历史演变、人文和自然景观乃至风土人情等。要求既要有丰富的知识，又要有生动、幽默的口才。40n5.参与式参与式。有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等。除非上司授意，除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。n注意事项：注意事项：n 接待规格和接待方式最终由上司决定，秘书仅提供参考意见。当上司确定下接待规格和接待方式后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排等告知对方，征求对方意见，以求得对方的认可。41 第二节 接待前的准备工作n 学习目标和要求：n 1.按行为规范训练接待的形体姿势。n 2.按规范要求做好接待的物质准备。42案例n 天安公司的晓玲刚被录用，公司安排她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两个小时之间是她最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。星期一的早上刚上班，同时进来两位客人：一位声称自己是陈总经理的老朋友，有急事必须立刻见陈总；还有一位是某汽车研究所的高级工程师，要找本公司研究所的肖所长洽谈汽车改装技术的改进问题。晓玲马上拿起电话，她首先拨通陈总的电话，陈总说他现在正有急事在忙，不愿意接见这所谓的“老朋友”，晓玲把陈总的意思转达给自称是陈总朋友的人。接下来，晓玲东翻西找，却怎么也找不到研究所的电话，因而无法联系，面孔涨得通红，只好不住地堆客人说“对不起”。许久，两位客人都面呈不悦，悻悻离去。n 思考：请指出晓玲的工作有哪些不当之处？43n案例分析：n1.晓玲不该当着来访者的面跟接见者联系，让来访者听见她与被访者的通话内容，给自己接下来的灵活处置造成尴尬甚至冲突。n2.晓玲在跟被访者联系后，不能把被访者不愿接见的原因原封不动地照搬给来访者，而应当找个合适的理由应付并支走来访者。n3.作为前台秘书，应备有详细的与接待来访者有关的人员的姓名及联系方式，当客人来访时应能及时联系而不至于引起客人不悦。n 前台秘书人员的行为态度及接待环境，时这个单位、公司的门面或窗口，她会给来访的客人在感官上留下这个公司的管理是优还是劣的第一印象，因此，秘书必须要维护本公司的形象，每天坚持做好接待的准备工作。44一、心态与仪态的准备n（一）诚恳热情的态度n “ “诚恳诚恳”的心情的心情 合作的精神合作的精神 （二）行为举止的姿势（二）行为举止的姿势1.1.站立姿势站立姿势453.1 站姿 站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 46 仪态体现自尊与尊重472 坐姿1、身体端正，腰背挺直，肩放松，坐椅子2/3处。女士两腿并拢，男士两腿分开，不可过大。见到客人应立即站起并招呼客人。2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；48正确的坐姿49不雅的坐姿50案例n 在人才招聘会上，某企业老总抱怨说“不是我眼界高，这么多的人确实难让人满意，来应聘的大学生好像根本没有礼貌概念，一边说话，一边给女朋友发短信；有的男女朋友相依偎；头发染得通红或金黄；居然嚼着口香糖说话；刚才那位，甚至跷着二郎腿前后摇摆，派头比我还大呢。”最后，老总苦笑说，“现在的大学生怎么了？”51现代社会，形象是金 看的是形象，猜的是素质523 手姿1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人 ；534.指引动作要领：J横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；J直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；J曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；J斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。5455仪容、仪表、仪态， 得体、和谐。出面、出口、出手， 优雅、得体。 秘书形象是内涵的精神修养和外显的气质风度的统一秘书形象是内涵的精神修养和外显的气质风度的统一 56n（三）服饰仪态的要求57仪表展示整体形象58仪表展示整体形象59服饰、仪容：n发型：短发或束发。禁：染奇异的颜色或怪异发型。n饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。n妆容：淡妆。禁：浓装、前卫装。n指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。n服装：套装，丝袜浅色。禁：口袋放过多物品。n鞋子：与服装相配色的皮鞋。禁：不干净。60男性服务服饰、仪容：n发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。n脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。n指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。n服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。n衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。n鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。611 1 1 1、长短搭配适当：长短搭配适当：长短搭配适当：长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆不过膝，上衣袖长恰巧盖住着装者的手腕为好。2 2 2 2、穿着到位：穿着到位：穿着到位：穿着到位： 更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3 3 3 3、要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 套裙的穿法 ：621 1 1 1、要拆除衣袖上的商标、熨烫平整：要拆除衣袖上的商标、熨烫平整：要拆除衣袖上的商标、熨烫平整：要拆除衣袖上的商标、熨烫平整： 2 2 2 2、要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣： 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 西装的穿法：633 3 、要不卷不挽：、要不卷不挽：4 4、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。5 5、要少装东西：、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。64美丽仪容化妆美丽仪容化妆1、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。65 表面上，表面上，礼仪有无数礼仪有无数的清规戒律，的清规戒律，但其但其根本目根本目的的在于使世在于使世界充满生活界充满生活乐趣。乐趣。66二、物质准备二、物质准备 、环境准备、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。廊、楼梯。 、办公用品的准备办公用品的准备 包括前厅和会客室包括前厅和会客室67三、业务知识和能力的准备三、业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；种类、各部门设置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情系方式，本市的政治、经济、文化等情况。况。68n提示： 最好每天下班前把所有的办公用最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前乱。上班能提前1010分钟到达，就有分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都良好的接待环境会使自己和客人都愉快愉快。69第三节 接待工作的基本程序n 学习目标和要求：n1.从容接待预约客人和未约客人。n2.熟练掌握接待语言和接待技巧技能。70案例n 早上，晓玲刚把接待室和前台整理干净，就看见急匆匆地同时推门而入的三位客人，一位是昨天下班前就约好要与总经理洽谈合作业务的乙公司的陈副总经理；一位是宏达公司的王经理，他是天安公司陈总经理大学的同窗好友，今天一早来找同学有要事相商；还有一位是某企业推销员，声称有重要项目要与天安公司合作，他们都异口同声要与陈经理面谈。晓玲一下子被搞得蒙了头，不知道该如何安排他们与陈总经理洽谈。n思考：如果你是晓玲，你该怎么办？71n案例分析：1.秘书安排客人与上司会谈的顺序一般都是按照来访者到达的先后顺序。n2.若是同时到达，则优先接待有约定的客人，但须向其他来访者表示歉意：“那位先生是事先约定的，所以请您稍等一会。”并请他坐着等候。n3.如果来访者均未预约，则就来访目的的紧急、重要程度，转达上司，由上司作决定。72一、接待工作的基本程序一、接待工作的基本程序（1 1）基本程序）基本程序 standup(standup(站起来站起来) ) 3S 3S see( see(注视对方注视对方) ) smile(smile(微笑微笑) )（2 2）基本环节）基本环节 亲切迎客亲切迎客 热情待客热情待客 礼貌送客礼貌送客 （3 3）对拉广告、募捐的来访者、上司不愿见的进行威胁的）对拉广告、募捐的来访者、上司不愿见的进行威胁的来访者，情绪激动的来访者，面对骗人的老手，秘书要能来访者，情绪激动的来访者，面对骗人的老手，秘书要能第一时间确认并能为领导挡驾。第一时间确认并能为领导挡驾。 73（4 4）接待过程中的次序礼仪要求）接待过程中的次序礼仪要求 1 1）、就坐时，右为上座。即将客人安）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2 2）、上楼时，客人走在前，主人走在）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)3)、迎客时，主人走在前；送客时，、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。主人走在后。744)4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。按住电钮，以防电梯门夹住客人。5)5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。从高至低进行。6)6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。把门推开后，请客人先进。 75日常接待工作流程图日常接待工作流程图布置接待的环境布置接待的环境迎候来访者迎候来访者了解来访意图了解来访意图向领导通报来访者情况向领导通报来访者情况引导客人引导客人介绍主宾双方介绍主宾双方处理临时失约处理临时失约必要时帮助上司中断来访必要时帮助上司中断来访做好来访记录做好来访记录送客送客76 二、接待预约来访者的工作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待工作总结接待计划的实施接待计划的实施做好接待准备工作做好接待准备工作77预约接待的具体做法预约接待的具体做法主动迎接和问候了解情况发放宾客卡送客送客正确引导正确引导78团体接待程序：若有会见与会谈、宴团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动请、参观活动接受任务接受任务了解来宾了解来宾确定接待规格确定接待规格制订计划制订计划准备工作准备工作 会见、会谈会见、会谈迎接来宾迎接来宾宴请宴请娱乐娱乐送客送客接待小结接待小结参观游览参观游览79制定接待工作计划制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。提供经费列支。 1 1）主要陪同人员；）主要陪同人员； 2 2）主要工作人员；）主要工作人员； 3 3）住宿地点、标准、房间数量；）住宿地点、标准、房间数量； 4 4）宴请时间、地点、标准、人数；）宴请时间、地点、标准、人数； 5 5）会见、会谈时间、地点、参与人员）会见、会谈时间、地点、参与人员80 形成的文件：形成的文件： 1 1、人员安排表、人员安排表 2 2、日程安排表、日程安排表 3 3、接待经费列支、接待经费列支 （1 1）工作经费）工作经费 （2 2）住宿费）住宿费 （3 3）餐饮费）餐饮费 （4 4）劳务费）劳务费 （5 5）交通费）交通费 （6 6）参观、游览、娱乐费用）参观、游览、娱乐费用 （7 7）纪念品费）纪念品费 （8 8）宣传、公关费用）宣传、公关费用 （9 9）其他费用）其他费用81 第四节 涉外接待工作n 学习目标和要求：n1.了解涉外接待的准备工作和涉外接待的原则；n2.熟练掌握涉外会晤、谈判、签字、合影留念、宴请等的座次安排及对外迎送礼仪。82 案例n 某企业设宴宴请一位外宾。这位外宾对该企业的某个项目很感兴趣，有投资意向。为了争取外资，企业的主要领导都出席了宴会，宴会的地点安排在豪华的大酒店里，菜肴极其丰盛，最后吃不完，剩下很多。按当地的习俗，他们没有把剩下的菜打包带走。可是这次奢华的宴请并没有达到目的，外宾反而取消了投资的打算。n思考题：请你分析外商为什么取消了投资？83n案例分析：外国企业家，尤其是靠自己艰苦奋斗起家的外商，大多不会欣赏这样奢华的宴请。他们反而会考虑这样一个问题：这些人是否也会这样大手大脚地用掉我的投资，而不是把它用在生产上？把钱交到这样的人手里，岂不是有去无还！n 外事无小事，因此，涉外接待工作来不得半点的疏忽和大意，方方面面都必须认真对待，谨慎从事。84n一、涉外接待的基本原则n二、接待中礼宾次序85n 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。接待礼仪接待礼仪864.3 4.3 技能训练技能训练 【训练目标训练目标】 通过训练，学生能够按照接待工作的要通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访者。求正确接待来访者。一、案例分析一、案例分析案例案例1 1： 史密斯先生到你办公室要求拜见你的上史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会会，且此司，可你的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面面? ? 说明：说明：(1)(1)可以分组讨论；可以分组讨论；(2)(2)每组推荐一位中心每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；发言人，归纳该组同学的发言；(3)(3)每组中心发每组中心发言人在全班发言；言人在全班发言；(4)(4)老师作最后总结；老师作最后总结；(5)(5)讨讨论论3030分钟，班级发言分钟，班级发言1515分钟，老师总结分钟，老师总结5 5分钟。分钟。874.3 4.3 技能训练技能训练二、情景模拟二、情景模拟 场景场景1 1：20032003年年9 9月月2828日下午，秘书李华正在前台接电话日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：李华说：“对对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总总经理在电话里说：经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。我不想见他们，请你帮我挡一下。”演演示李华怎样处理这件事。示李华怎样处理这件事。 说明和要求：说明和要求： 请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的档客礼仪是否表现的好与不足的地方。尤其是李华的档客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。884.3 4.3 技能训练技能训练场景场景2 2： 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意? ?请学生演示一下秘书张艳。请学生演示一下秘书张艳。 请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。 说明和要求：说明和要求： (1)(1)个人思考个人思考(10(10分钟分钟) )； (2)(2)小组讨论（小组讨论（1010分钟分钟) )； (3)(3)班级同学演示班级同学演示(25(25分钟分钟) )； (4)(4)教师总结教师总结(5(5分钟分钟) )。89问题讨论1 1、王珂是公司的的前台秘书。上午、王珂是公司的的前台秘书。上午9 9时，王珂还时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。所有的客人都满意。2 2、 某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待否仍按原规格接待? ? 3 3某机电总公司拟召集外地各分公司负责人某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期到总公司开会，会期3 3天。请拟定一接待计划。天。请拟定一接待计划。90 问题讨论问题讨论 1有位在工艺品厂工作的管理者说，开放企业有位在工艺品厂工作的管理者说，开放企业让顾客来参观要从严控制，包括顾客对象和参让顾客来参观要从严控制，包括顾客对象和参观具体地点，否则会因企业机密外泄而损害企观具体地点，否则会因企业机密外泄而损害企业利益。你怎样看待这件事业利益。你怎样看待这件事? 2宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备工作工作? 3根据宴请的目的，为宴会设计一张艺术性较根据宴请的目的，为宴会设计一张艺术性较强的台面装饰图。强的台面装饰图。9192 四、会见、会谈四、会见、会谈9393四、四、会会 见见 座座 位位 图图94四、四、会谈座位图（会谈座位图（1）95四、四、会谈座位图（会谈座位图（2）96四、四、会谈座位图（会谈座位图（3）97 五、善后总结工作善后总结工作通知接站文件归档总结提高98第第三三节 接待礼接待礼仪 接待礼仪接待礼仪 外宾接待外宾接待接接待待礼礼仪仪99 一、一、接待礼仪接待礼仪亲切迎客切迎客 热忱待客忱待客 礼貌送客礼貌送客100 二、外宾接待工作 外外宾接待的程序接待的程序 外外宾接待工作的原接待工作的原则 涉外活涉外活动礼礼宾次序安排次序安排 101101 外宾接待的一般程序与内容外宾接待的一般程序与内容 领受领受任务任务制定制定方案方案预订预订食宿食宿宴请宴请互赠互赠礼品礼品签订签订协议协议商议商议日程日程正式正式会谈会谈欢送欢送来宾来宾了解了解来宾来宾欢迎欢迎来宾来宾礼节性礼节性拜访拜访陪同参陪同参观游览观游览102 三、接待工作中的技巧三、接待工作中的技巧 当客人要求面见主要领导时 当领导临时因事外出时 当客人贸然来访时 当来了不受欢迎的客人时 103谢谢听课，谢谢听课，再见再见！104 第十章商务活动与商务旅行v开放参观与签约仪式开放参观与签约仪式v庆典活动与剪彩仪式庆典活动与剪彩仪式v新闻发布会新闻发布会v商务旅行商务旅行105教学目的教学目的 通过教学使学生熟悉商通过教学使学生熟悉商务活动和商务旅行的基本内务活动和商务旅行的基本内容，掌握商务活动和商务旅容，掌握商务活动和商务旅行的操作程序。解决商务活行的操作程序。解决商务活动和商务旅行的实际操作能动和商务旅行的实际操作能力问题。力问题。106教学重点 会会见见与与会会谈谈活活动动、开开放放参参观观与与签签约约仪仪式式、庆庆典典活活动动与与剪剪彩彩仪仪式式、新新闻闻发发布布会会以以及及商商务务旅旅行行活活动动的的准准备备工工作作及及基基本本的的程程序序与与注注意意事项。事项。107教学难点v会见与会谈活动、开放参观与签约仪式、庆典活动与剪彩仪式、新闻发布会以及商务旅行各项活动的拟定、筹划、准备、实施及技能实训。108第一节第一节 开放参观与签约仪式开放参观与签约仪式v一、开放参观活动一、开放参观活动v（一）开放参观活动的作用（一）开放参观活动的作用 v1、为组织与公众直接沟通提供机会、为组织与公众直接沟通提供机会v2、提高组织的透明度v3、增加社会组织的美誉度v4、促进组织自身的不断完善109v（二）开放参观活动的操作流程v1、准备宣传小册子v2、放映视听材料v3、观看模型v4、引导观摩实物v5、中途休息服务v6、赠送纪念品v7、征求意见110v（二）签字仪式的正式程序v1、签字仪式正式开始v2、签字人正式签署合同文本v3、签字人正式交换已经由各方正式签署的合同文本v4、共饮香槟酒互相道贺111第二节第二节 庆典活动与剪彩仪式庆典活动与剪彩仪式v一、庆典活动一、庆典活动v（一）庆典活动的类型v1、开业典礼v2、周年纪念庆典v3、竣工典礼v4、本单位荣获某项荣誉的庆典活动112v（二）庆典活动的准备工作v1、精心确定好庆典的出席人员名单vl）上级领导。2）社会名流。3）大众传媒。4）合作伙伴。5）社区关系。6）单位员工。2、精心安排好来宾的接待工作3、精心布置好举行庆祝仪式的现场l）地点的选择。2）环境的美化。3）场地的大小。4）音响的准备。113v（三）庆典的具体程序v1、预备v2、宣布庆典正式开始v3、本单位主要负责人致辞v4、邀请嘉宾讲话v5、安排文艺演出v6、邀请来宾进行参观114v二、剪彩仪式二、剪彩仪式v（一）剪彩仪式的准备工作（一）剪彩仪式的准备工作 v1、剪彩的用具准备v剪彩仪式上需要用的一些特殊物品，如红色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯等要事先准备，避免临场慌乱。v2、剪彩人员的确定v在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外，还要选定剪彩者和礼仪小姐。115v（二）剪彩仪式的程序v1、会场设立主席台v2、请来宾就座v3、宣布剪彩仪式开始v4、奏国歌v5、领导致辞v6、剪彩v7、陪同参观116第三节第三节 新闻发布会新闻发布会v一、发布会前的准备工作一、发布会前的准备工作 v1、确定新闻发布会的主题vl）说明性主题v2）解释性主题v2、选定新闻发布会举行的时机v新闻发布会举行时机的选择是否理想，对新闻发布会的效果有着重要的影响。117v3、确定新闻发布会举行的地点vl）本单位所在地。v2）事件发生地。v3）当地著名的宾馆、会议厅等。v4、确定邀请的对象v5、选择新闻发布会的主持人和发言人6、预算会议所需费用7、其他准备工作118v二、新闻发布会的程序二、新闻发布会的程序v1、签到v2、分发会议资料v3、宣布会议开始v4、发言人讲话v5、回答记者提问。v6、接受重点采访。v7、宣布会议结束。119v三、发布会后的工作三、发布会后的工作v 1、了解新闻界的反应、了解新闻界的反应v 2、整理保存会议资料、整理保存会议资料v 3、酌情采取补救措施、酌情采取补救措施120第四节第四节 商务旅行商务旅行v一、商务旅行的基本常识一、商务旅行的基本常识v（一）交通方式（一）交通方式v常见交通方式有公路、铁路、船舶、飞机，有些旅行可能是几种方式的组合。v（二）宾馆类型v1、国内或国际连锁宾馆v2、本地宾馆v3、会议场所客房v4、旅行住宿或汽车旅馆121v二、商务旅行的准备工作二、商务旅行的准备工作v（一）订车票、机票（一）订车票、机票v（二）预订房间v（三）准备必需的文件资料及上司随身携带的用品v（四）预支差旅费v（五）发挥旅行社的服务作用122v三、制定商务旅行计划三、制定商务旅行计划v1、商务旅行计划的内容、商务旅行计划的内容v2、制作旅行日程表、制作旅行日程表123v习题习题v1、秘书应该收集哪方面的信息？v2、调查研究的主要方法有哪些？v3、秘书应该怎么综合处理信息？124第十一章参谋与信息调研工作【知识要求】1、熟悉秘书参谋的工作方法；2、熟悉调查报告的格式；3、通过适当的途径获得信息；4、正确选择合适的调查方式。125【案例引入】v导入案例：导入案例：v善于参谋的秘书科长善于参谋的秘书科长v某局局长平时不够节俭，造成不少浪费。但在一次大会上，他作关于勤俭节约的专题报告，却讲得颇为生动、深刻。会后，秘书科长对局长讲：“大家反映您讲得很好，要求将讲话行文下发执行，您看行不行?”v“看来，要形成文件下发，可能得修改、充实一下。还是请你这个秀才代劳了。”局长犹豫了一下说。v秘书科长立即接话：“是不是根据您讲的内容，在文后提出几条关于提倡勤俭、反对浪费、厉行节约的具体措施来?”局长当即回答：“行，有劳你了。”v文稿交局长后，秘书科长还有些不安。可是，没想到局长很快予以签发，并将签发稿亲自递交秘书科长，说：“讲话整理得不错，所充实的几条具体措施切实可行。尽快印发全局范围执行。”v秘书科长说：“您讲得很好，我是按您的报告精神加以整理的。”v“我知道是我讲的，我当然要照我讲的去做的。”局长笑着说。v文件下发执行后，由于局领导以身作则，局内浪费现象得到遏制，勤俭节约开始风行。v问题讨论问题讨论：v1、秘书科长在整个参谋活动中，主要运用了哪些参谋方法？v2、你认为这个秘书科长的参谋艺术有哪些？126第一节秘书的参谋工作v一、秘书的参谋作用一、秘书的参谋作用v（一）秘书参谋作用v（二）秘书参谋作用在具体工作中的体现v二、秘书参谋工作的要领二、秘书参谋工作的要领v(一)秘书如何正确发挥参谋职能v（二）秘书参谋六忌（二）秘书参谋六忌v1、忌妄自出谋划策、忌妄自出谋划策v2、忌传讲待行决策、忌传讲待行决策v3、忌炫耀参谋成果、忌炫耀参谋成果v4、忌显示先见之明、忌显示先见之明v5、忌简单询问请示、忌简单询问请示v6、忌执行错误指示、忌执行错误指示127第二节信息工作v一、信息概述一、信息概述v（一）信息的主要内容（一）信息的主要内容v（二）信息的形式（二）信息的形式v信息的形式有三种，即文字形态、声像信息的形式有三种，即文字形态、声像形态、记忆形态。形态、记忆形态。v（三）信息的分类（三）信息的分类v1、分类的程序、分类的程序v2、分类的方法、分类的方法v3、分类的原则、分类的原则128l）适用性原则。2）综合性原则3）渐进性原则。4）相斥性原则。5）并置性原则。129v二、信息工作的基本程序二、信息工作的基本程序130v案例分析与讨论：案例分析与讨论：v沙里淘金沙里淘金v小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书，虽然他早就听人说过信息是资源，是财富，但究竟它的价值有多大，对领导决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室卢主任让小张做记录，他才对信息工作有了切身的理解。会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。v“我先说几条信息请领导们参考：一是我国粮食进入国际市场后，粮价上调的趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计，近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大，可能每千克上涨02至05元之间；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨03元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3千万!因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些，最好能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。”131v卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有的拿出计算器仔细地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的托着腮在沉思v过了一会儿，厂长的发言打破了寂静：“卢主任提出了一个值得我们深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题，是先搞基本建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造。请大家对这两个方案再议一议。”v大家七嘴八舌讨论起来，会议气氛十分活跃。经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。v后来的事实证明，卢主任的预测是完全正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润，整整多赚了一个亿!v小张敬佩地对卢主任说：“看来信息是金钱的说法一点不假!您是怎样获得这些信息的呢?”v卢主任说：“信息变化极快，信息工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出了一些金沙，但不知还有多少金矿等待我们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎，它就会从你眼皮底下溜走。淘金，把小张引入了对信息工作的深层思索v问题:从这件事中，你对信息工作有哪些启发？132v分析简评分析简评v这个案例对秘书做好信息工作有多方面的启发：v1、信息是领导者正确决策的重要依据。准确、及时、全面的信息，是领导者作出正确决策的重要保证。反之，错误、片面、迟报的信息，可能会导致领导者作出错误的决策，造成重大的损失。案例中的卢主任向厂领导反映的有关信息，使厂领导作出了正确的决策，为企业赢得了巨大的利润。由此可见，信息在领导决策中的重要地位和作用。v2、信息具有重要的价值。从本案例可以看出，正确运用信息，可以为企业带来可观的经济效益。从这个意义上说，信息就是金钱。秘书人员一定要充分认识信息工作的巨大价值，肩负起信息工作者的重任，努力做好信息工作，为本组织创造良好的经济效益。v3、信息是一种重要的资源，需要秘书人员努力开发。案例中的卢主任就是一位善于“淘金”、开发信息资源的高手。秘书人员平时就要养成收集信息的习惯，并能从零散信息中发现带规律性的东西，从表面信息中发现本质性的东西，从已知信息中推导出未知的东西，从而开发出信息的重要价值，实现信息的最大增值。v4、信息是秘书发挥参谋咨询作用的有效途径。秘书发挥参谋咨询作用的方法和途径是多种多样的，而利用信息则是秘书发挥参谋作用的最有效途径。本案例中，卢主任就是利用自己所掌握的信息向领导提出参谋建议的成功范例。作为一个优秀的秘书人员，一定要善于利用信息达到参谋的目的。133第三节调研工作v调研即调查与研究的简称。调查，是指采用种种科学的方法和手段以取得客观世界材料的过程；研究，则是指对调查得来的材料进行分析、比较、归纳、演绎等一系列过程。调查是前提，是基础；研究是后续，是深化。134v案例分析与讨论：案例分析与讨论：v调研与调研报告调研与调研报告v有一个欧洲的跨国制鞋公司，为了开发一个岛国的市场，先后派出了四个考察队。v第一个被派去的是公司里最优秀的推销员组成的队伍。推销员在岛上转悠了半天，第二天就回来了。他们在调研报告中写道：“这里的人不穿鞋，因为他们还没有这个习惯，岛上也没有卖鞋的。由于存在巨大的市场空缺，公司可以把鞋大批量地运过去，我们有信心把鞋推销给这些岛国的居民使用。”v第二个被派去考察的是鞋厂的厂长们。厂长们在岛上转了两天，回来之后显得非常高兴，他们在调研报告中写道：“岛国是一个很有前景的市场，我们在岛上找到了可以生产鞋的原料，而且原料以及岛上的其他各方面社会资源价格都很低廉；我们建议公司立即到岛国设立分厂，只要能够大批量生产，肯定可以获取高额的利润。”135v第三个被派去的是公司的财务部门。他们比较了“国际贸易”、“本地化生产”两种模式的优劣后，在调研报告中写道：“岛国的原料、土地、劳动力、水、电等资源的价格相对低廉，而公司距离岛国最近的鞋厂都非常远；而且岛国的关税较低。综合两种模型所需的各方面成本来说，是本地化生产的优势较高。”所以，我们建议公司到岛国设厂，就地生产就地销售。v第四个被派去的是公司的营销经理队。经理们在岛上呆了五天，拜访了上至岛国首长，下至各行各业的普通老百胜的岛国人50多个群体。营销经理团队在调研报告上写道：v1、需求强烈。岛国的居民一直都没有穿鞋，原来他们根本没意识到穿鞋这件事。但是他们很多人的脚都是有毛病的，他们想过很多办法去避免脚病，都不太奏效；他们非常渴望得到脚病的根除。当他们了解到穿鞋可以帮他们的脚避免很多意外的伤害，更能防止他们的脚病后，都表示非常愿意、非常渴望有一双鞋！v2、特别设计。岛国居民的脚普遍都比公司所在的欧洲的同年龄段的人长2英寸一3英寸，宽1英寸左右。因此，公司对卖给他们的鞋要重新加以设计！136v3、抢占先机，垄断市场。营销经理了解到，曾经有过一个有一定竞争力的制鞋公司派人来考察过；但当他们发现当地居民都不穿鞋以后，认为没有市场，就放弃了继续努力；但也不能排除他们日后卷土重来。岛国的居民是没有什么钱的，但是岛上的居民都听从首长的命令；岛上盛产香蕉，这些香蕉又大又甜又香，在欧洲是极具销售力和竞争力的。经理们跟首长谈过了，也去岛上的香蕉园看过了，非常高兴，因为首长已经答应：他将以每20千克到30千克的香蕉，对应一双鞋的比例，换取鞋公司专门为岛国生产的鞋，总数量大概为10万双左右，第一批可以先要1万双，越快到货越好；给予该鞋公司独家卖鞋权。经理们也算过了，这样的香蕉如果经过适当的包装，可以以30元千克的价格卖给欧洲的某连锁超市的经营公司，按1万千克算，扣除包装、运输、关税、人员工资等，每千克香蕉的纯利润为23元。1万双鞋，如果从离岛国最近的厂运到岛国，公司的总成本为16万元。第一批1万双鞋，可以换得的香蕉总数额（按25千克香蕉1双鞋算）是：25万千克，而香蕉的总利润为：575万元。扣除鞋的成本，公司可以在第一笔交易中盈利559万元。如果鞋在岛国本地生产，则每双鞋可以节省成本4元，公司则可以得到563万元的总利润.v不过，经理们也算过了，投资设厂的资金需要200万元，而且从建厂到真正出成品交货，需要3个月的时间，满足不了首长的迫切要求；而公司从最近的鞋厂设计、生产那l万双鞋，再运到岛国出售，只需要一个半月，这个时间首长是可以容忍的。所以，经理们建议公司一面用“国际贸易”做成第一笔的1万双交易，打好关系和基础；一面同时在岛国建厂投入生产，以便为后续更大的市场发展提供支持。v制鞋公司对营销经理们的调研报告大加赞赏同时给予了重赏。137v【分析简评分析简评】根据上述案例，公司派出的前三个调查队伍：推销员、厂长与财务部门都没有做深入的调查，就形成了调研报告，报告不但没有深度，而且对公司的正确决策没有起到辅助作用。而第四个调查队伍营销经理队则进行了全面深入的调查，形成了高水平的调研报告，对公司的决策起到了很好的辅助作用，给公司带来了可观的利润。因此调研报告是建立在充分调研的基础上的，如果没有全面深入的市场调查与研究，不可能做出高质量的调研报告。138v一、调查的方法一、调查的方法v调查的方法主要包括：普查、重点调查、典型调查和抽样调查等。v二、调查的形式二、调查的形式v调查的具体形式主要包括：报表调查、问卷调查、访问调查、电话调查、新闻媒介调查、留置调查、日记调查、文案调查等。139v三、调查报告的格式三、调查报告的格式v调查报告一般由三部分组成，其内容和具体要求如下：v1、导语v2、调查结果及分析研究结论v3、对策建议140