做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院行政秘书沟通技巧行政秘书沟通技巧 讲师：李革增讲师：李革增做最专业、最系统化的企业全员培训平台2注意注意：沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白；沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白；岳飞的直白和方苞的睿智故事岳飞的直白和方苞的睿智故事 做最专业、最系统化的企业全员培训平台3 在管理沟通里面一定要强调一件事情即效果在管理沟通里面一定要强调一件事情即效果比沟通的道理更加重要。比沟通的道理更加重要。做最专业、最系统化的企业全员培训平台4三、沟通的特性三、沟通的特性 1、目的性2、方向性 （见人说人话 见鬼说鬼话 人鬼不在说胡话）3、互动性传送者传送者 接受者接受者信息信息 反馈反馈 做最专业、最系统化的企业全员培训平台5四、四、沟通的种类及形式沟通的种类及形式做最专业、最系统化的企业全员培训平台6 （1 1）几种沟通形式的优劣分析）几种沟通形式的优劣分析优 势劣 势面对面快速 直接 好控制有误差 时间性差电 话快速 方便 省时不准确 难控制书 面准确 易保存速度慢 身体语言生动 准确 难把握 互联网快速、直接、方便、 省时、准确不生动 依赖性大做最专业、最系统化的企业全员培训平台7一次完整信息的传递一次完整信息的传递= ? ? ?= ? ? ? 做最专业、最系统化的企业全员培训平台8调查表明调查表明一次完整信息的传递= 7% 直接来源于我们所说的话38% 得益于我们讲话的方式 音调、语音、音量55% 来源于非语言的指引 手式、姿势、面部表情、目光做最专业、最系统化的企业全员培训平台9（3 3）解读身体语言的含义）解读身体语言的含义身体语言行 为 含 义 距 离距离的远近代表关系的亲疏姿 势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。眼 神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 表 情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 手 式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认 声 音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台10五、理解身体语言应注意的问题五、理解身体语言应注意的问题注意：一定要综合考虑 人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。做最专业、最系统化的企业全员培训平台111、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 3、要站在对方的角度来考虑 4、要培养自己的观察能力5、不要简单地下结论6、要结合整体行为来分析做最专业、最系统化的企业全员培训平台12六、六、沟通的方法沟通的方法说说听听问问看看做最专业、最系统化的企业全员培训平台13怎么听？怎么听？ 1、听a、 有兴趣 理解的态度（人只想听自己想听的话、走神 ）b、会记录 （确认对方的要求）c、回应（肯定 引导）d、用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底做最专业、最系统化的企业全员培训平台14学会看学会看a、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）b、看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的做最专业、最系统化的企业全员培训平台15怎么说怎么说 真 实 适当 时机 完 整言辞恰当不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少。不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少。做最专业、最系统化的企业全员培训平台16行政文秘人员不能说的话：行政文秘人员不能说的话：1、你找谁2、有预约吗3、我没空4、我不知道5、这事不归我管文秘人员应该说哪些话？做最专业、最系统化的企业全员培训平台17“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！” 斯宾塞斯宾塞Thanks！