第第6章：宾客关系管理章：宾客关系管理 GRM的的岗位职责及素质要求岗位职责及素质要求GRM或或GRO 一、层级关系一、层级关系直接上级：大堂副理直接上级：大堂副理二、宾客关系主任任职要求二、宾客关系主任任职要求1、自然条件：女、自然条件：女22-40岁；身高：岁；身高： 1.68米以上米以上.2、文化程度：大学专科以上学历，酒店管理相关专、文化程度：大学专科以上学历，酒店管理相关专业毕业。业毕业。3、工作经验：一年以上四星级酒店前厅部工作经验，、工作经验：一年以上四星级酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。4、语言能力：熟练掌握一门以上外语，听、说能力、语言能力：熟练掌握一门以上外语，听、说能力较强较强GRM或或GRO三、宾客关系主任岗位职责三、宾客关系主任岗位职责1、及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决、及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉宾客投诉和和处理突发事件处理突发事件。2、协助进店、协助进店团队团队的入住登记工作。的入住登记工作。3、协助上级领导对、协助上级领导对VIP的迎送工作和的迎送工作和VIP在店期间的在店期间的事务处理。事务处理。4、负责、负责大堂各岗位运作大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动情况：员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序，设记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况。备完好情况。 5、每日征询宾客对酒店的、每日征询宾客对酒店的建议建议，修订成册。，修订成册。 6、建立、建立客户档案客户档案，维护客户及相关单位的长期业务，维护客户及相关单位的长期业务关系以销售客房。关系以销售客房。宾客关系管理宾客关系管理l6.1 6.1 突发事件的处理突发事件的处理l6.2 6.2 客人投诉管理客人投诉管理l6.3 6.3 客史档案管理客史档案管理6.16.1突发事件的处理（突发事件的处理（8282页、页、149149页）页）l意外受伤、生病意外受伤、生病（夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志）夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志） l物品遗失（酒店内、酒店外、酒店自身财物）物品遗失（酒店内、酒店外、酒店自身财物）l客人酗酒客人酗酒l设施安全事件（停电、停水、电梯卡人等）设施安全事件（停电、停水、电梯卡人等）l火灾（前厅话务员、大副、前台接待员，收银员等火灾（前厅话务员、大副、前台接待员，收银员等岗位）岗位）l客人违法行为客人违法行为l自杀或死亡自杀或死亡l员工意外事故（人力资源部）员工意外事故（人力资源部）6.2 6.2 客人投诉管理客人投诉管理l投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。l客人的投诉也是不可能完全避免的。客人的投诉也是不可能完全避免的。l饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。l根据美国学者调查表明，每有一名通过口头或书面根据美国学者调查表明，每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就会有直接向公司提出投诉的顾客，就会有26名保持沉默名保持沉默但感到不满意的顾客。这但感到不满意的顾客。这26名顾客中的每一个人都名顾客中的每一个人都有可能会对另外有可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有名亲朋好友中，约有33%的人会有可能再把这种的人会有可能再把这种不满意信息传递给另外不满意信息传递给另外20人。也就是说，只要有一人。也就是说，只要有一名顾客对企业不满意，就会导致名顾客对企业不满意，就会导致（2610）+ （1033%20），），即即326人的不满意。可见，客人人的不满意。可见，客人投诉的影响之深远，后果之严重。投诉的影响之深远，后果之严重。l顾客投诉对饭店的积极意义顾客投诉对饭店的积极意义l1 1信息交流信息交流l2 2了解饭店不足了解饭店不足l3 3建立顾客关系建立顾客关系l4 4提高服务质量提高服务质量 一、易于受到投诉的环节一、易于受到投诉的环节 1 1）饭店的硬件设施设备）饭店的硬件设施设备 2 2）饭店的服务质量（服务态度、效率效果等）饭店的服务质量（服务态度、效率效果等） 3 3）饭店的食品及饮料的卫生、质量和口味）饭店的食品及饮料的卫生、质量和口味 4 4）饭店安全状况）饭店安全状况 5 5）饭店相应的规定及制度）饭店相应的规定及制度 6 6）对酒店违约行为的投诉）对酒店违约行为的投诉l二、投诉的途径二、投诉的途径 方式：电话、当面、书面等方式：电话、当面、书面等l直接向酒店（社会影响最小，最易控制）直接向酒店（社会影响最小，最易控制）l向旅行代理商向旅行代理商l向消协、工商局、旅游局、饭店协会等社会团体向消协、工商局、旅游局、饭店协会等社会团体和政府部门和政府部门l诉讼方式诉讼方式三、投诉类型的诊断三、投诉类型的诊断（一）控告性投诉（一）控告性投诉/典型投诉典型投诉 控告性投诉的特点是：客人已被激怒，情绪激动，要求投诉控告性投诉的特点是：客人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种选择或承诺对象做出某种选择或承诺 。 一位正在结账的客人为等了一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见帐单而大发雷霆，分钟仍不见帐单而大发雷霆，前厅经理出面反复道歉，仍然无效，客人坚持要见总经理，否则，前厅经理出面反复道歉，仍然无效，客人坚持要见总经理，否则，将状告到有关部门。将状告到有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人一些要求，事态得以平息。示歉意并答应了客人一些要求，事态得以平息。 （二）非典型投诉（二）非典型投诉/批评性投诉批评性投诉 只是将心中的不满表达出来，但不要求对方作出承诺。只是将心中的不满表达出来，但不要求对方作出承诺。 某房间的客人在餐厅用餐后对服务员说：某房间的客人在餐厅用餐后对服务员说：“小姐，今天的菜小姐，今天的菜很好，就是餐厅温度高了些很好，就是餐厅温度高了些” （三）建设性投诉（三）建设性投诉 客人接受甚至对酒店的服务表示满意，进而提出改进意见的客人接受甚至对酒店的服务表示满意，进而提出改进意见的投诉投诉四、分析投诉的原因和动机四、分析投诉的原因和动机l酒店自身服务、设施设备及内部管理原酒店自身服务、设施设备及内部管理原因（外国客人对我国酒店的常见投诉）因（外国客人对我国酒店的常见投诉）l客人主观原因客人主观原因求发泄求发泄求尊重求尊重求补偿求补偿 五、投诉处理的原则五、投诉处理的原则 1 1）真心诚意帮助客人解决问题）真心诚意帮助客人解决问题 应设法理解宾客当时的心情，同情其面临的困境，并应设法理解宾客当时的心情，同情其面临的困境，并给予应有的帮助。首先应表明自己的身份，让宾客产生信赖给予应有的帮助。首先应表明自己的身份，让宾客产生信赖感。感。 2 2）绝不与客人争辩）绝不与客人争辩 无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，绝不可急于辩解或反驳，与宾客争强斗胜。即使是不合理的绝不可急于辩解或反驳，与宾客争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，不失宾客的面子。投诉，也应做到有礼、有理、有节，不失宾客的面子。89页页 3 3）不损害饭店的利益和形象）不损害饭店的利益和形象 处理投诉亦不可损害酒店的利益，尤其是对于一些复杂处理投诉亦不可损害酒店的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相查明之前，急于表态或贬低酒店及其他部问题，切忌在真相查明之前，急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外，门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外，一味退款或减少收费等方法，绝不是处理投诉和解决问题的一味退款或减少收费等方法，绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法，而应弄清事实恰当处理。最佳方法，而应弄清事实恰当处理。 注意选择合适地点接受投诉，尽量避免在公共场合接受注意选择合适地点接受投诉，尽量避免在公共场合接受投诉。投诉。六、六、 处理投诉的基本程序处理投诉的基本程序 1 1）认真聆听客人的投诉内容）认真聆听客人的投诉内容 （1 1）保持冷静）保持冷静 （2 2）表示同情、关心和安慰）表示同情、关心和安慰 2 2）认真做好记录）认真做好记录客人投诉档案表客人投诉档案表 3 3）弄清事实，）弄清事实，不要推诿不要推诿 4 4）把将要采取的）把将要采取的措施和所需时间措施和所需时间告诉客人并征告诉客人并征 得客人的同意得客人的同意 5 5）采取行动，及时为客人解决问题）采取行动，及时为客人解决问题 6 6）检查落实并记录存档）检查落实并记录存档 7 7）表示歉意和感谢，征询处理的效果，必要时）表示歉意和感谢，征询处理的效果，必要时 进行一定的补偿进行一定的补偿处理客人投诉的程序及技巧（北京京瑞大厦处理客人投诉的程序及技巧（北京京瑞大厦91页）页） 仔细聆听仔细聆听 态度有礼态度有礼 不做任何结论不做任何结论 做一个简短清晰的道歉做一个简短清晰的道歉 写下客人所说的写下客人所说的 重复客人的抱怨重复客人的抱怨 决定谁来处理客人的抱怨决定谁来处理客人的抱怨 直接处理客人的抱怨直接处理客人的抱怨 报告经理报告经理 给予时间完成给予时间完成 安排协商会议安排协商会议 按照协商结果执行按照协商结果执行 追踪追踪 七、应用七、应用“移情移情”原理处理宾客投诉原理处理宾客投诉 - -站在客人的角度站在客人的角度 “ “移情移情”是指服务人员设身处地的为顾客着想，是指服务人员设身处地的为顾客着想，从顾客的角度理解顾客需要。从顾客的角度理解顾客需要。p正确理解正确理解“客人永远是对的客人永远是对的”（92.9392.93页案例）页案例）规则一：客人永远是对的规则一：客人永远是对的规则二：如果客人是错的，请参照规则一执行规则二：如果客人是错的，请参照规则一执行 “ “客人永远是对的客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想强调的是一种无条件为客人服务的思想 “ “客人永远是对的客人永远是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹，无中生有者很少取闹，无中生有者很少 “ “客人永远是对的客人永远是对的”是因为是因为“客人是上帝客人是上帝” “ “客人永远是对的客人永远是对的”并不意味着并不意味着“员工总是错的员工总是错的”而是而是要求员工要求员工“把对的让给客人把对的让给客人”（9292页案例）页案例） “ “客人永远是对的客人永远是对的”意味着饭店管理人员还必须尊重员意味着饭店管理人员还必须尊重员工，理解员工。工，理解员工。“使对方得到表面的胜利，自己实际得益使对方得到表面的胜利，自己实际得益”【实训】【实训】l场景一：场景一：11月月22日，入住日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。本没有配到房间，客人意见很大。l此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。 l场景二：张先生打电话给总机要求第二天早上场景二：张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员为其转接了电话。于是话务员为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后没有醒来。张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后没有醒来。耽误了办事时间。耽误了办事时间。l课后情景二和情景三。课后情景二和情景三。 6.3 6.3 客史档案管理客史档案管理l客史档案又称宾客档案，是饭店在对客客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。记录。l建立客史档案是前厅宾客关系管理的重建立客史档案是前厅宾客关系管理的重要内容。要内容。l9797页案例分析页案例分析一、一、 建立客史档案的意义建立客史档案的意义l1 1、有利于为客人提供、有利于为客人提供“个性化服务个性化服务”(personalized service)”(personalized service)l2 2、有利于做好市场营销，稳定客源群体、有利于做好市场营销，稳定客源群体l3 3、有助于提高酒店经营决策的科学性、有助于提高酒店经营决策的科学性二、二、 客史档案的内容客史档案的内容 1 1）住客客史（表）住客客史（表6-16-1） （1 1）常规档案）常规档案 （2 2）预订档案）预订档案 （3 3）消费档案）消费档案 （4 4）个性档案）个性档案 （5 5）反馈意见档案）反馈意见档案 2 2）宴会客史）宴会客史三、三、客史档案的来源客史档案的来源l预订单预订单l入住登记单入住登记单l帐单帐单l客人意见记录客人意见记录l大堂副理记录大堂副理记录l其他部门的接待记录其他部门的接待记录四、建立客史档案的要求四、建立客史档案的要求 l1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作的规范化工作的规范化l2、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序序l3、坚持、坚持“一客一档一客一档”l4、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后l5、定期整理。、定期整理。五、客史档案的使用五、客史档案的使用l现代酒店大多采用电子档案，使用效率大幅度提高，具体包括以下环现代酒店大多采用电子档案，使用效率大幅度提高，具体包括以下环节的使用：节的使用：l（1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几次）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几次？是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。？是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。l（2）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案提供个性化服务。提供个性化服务。l（3）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。l（4）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。l（5）根据次日抵店名单，查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备工作。）根据次日抵店名单，查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备工作。l（6）预订过的宾客抵店，通过客史档案，快速办理入住登记手续。）预订过的宾客抵店，通过客史档案，快速办理入住登记手续。l（7）宾客更改订房内容或入住后调房，修订客史档案。）宾客更改订房内容或入住后调房，修订客史档案。l（8）宾客结账离店时，补充客史档案内容。）宾客结账离店时，补充客史档案内容。l（9）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。l（10）清理过期的客史档案。）清理过期的客史档案。 6.4 6.4 前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调141141页页( (一一) )沟通的定义和目的沟通的定义和目的一、前厅部沟通的内涵一、前厅部沟通的内涵 1 1沟通的定义沟通的定义 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。 2 2沟通的目的沟通的目的 沟通是通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之沟通是通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一。前厅间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一。前厅部作为饭店的部作为饭店的“神经中枢神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须做以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调处理好相互之间的冲突和矛好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调处理好相互之间的冲突和矛盾。盾。( (二二) )沟通的方式沟通的方式1 1、会议沟通、会议沟通(1)(1)报纸、杂志和内部简报报纸、杂志和内部简报(2)(2)给员工的信给员工的信 (3)(3)备忘录备忘录(4)(4)员工手册员工手册 (5)(5)日志记事本日志记事本3 3、活动沟通、活动沟通4 4、培训沟通、培训沟通5 5、电话沟通、电话沟通6 6、网络沟通、网络沟通7 7、语言沟通、语言沟通2 2、函件沟通、函件沟通l在饭店运行过程中，信息传递沟通的渠道很多，在饭店运行过程中，信息传递沟通的渠道很多，在一些规模小的饭店里，往往是经理以口头形式在一些规模小的饭店里，往往是经理以口头形式下达指令，亲自检查执行情况。但在大中型饭店下达指令，亲自检查执行情况。但在大中型饭店内，大量的信息是靠书面形式传递的。常见的形内，大量的信息是靠书面形式传递的。常见的形式有：式有：l1各类表单与报告；各类表单与报告； l2饭店服务内容的简介；饭店服务内容的简介；l3各类口头、书面通知、通告与备忘录、对客各类口头、书面通知、通告与备忘录、对客“宾客意见调查表宾客意见调查表”；l4各类交接班日记与记事簿；各类交接班日记与记事簿；l5各类协调会、例会、班组会；各类协调会、例会、班组会；l6计算机系统。计算机系统。( (一一) )内部沟通内部沟通二、前厅部内、外沟通二、前厅部内、外沟通 前前厅厅内内部部沟沟通通是是指指前前厅厅内内部部各各环环节节之之间间的的相相互互沟沟通通，主主要要包包括括客客房房预预订订、接接待待、问问讯讯、前前台台收收银银( (有有些些饭饭店店已已实实行行四四合合一一) )、礼礼宾宾行行李李服服务务、商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。 1 1接待处与客房预订处接待处与客房预订处 前厅接待处应每天将前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计及时输入计算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订算机系统内，或采用表格形式递送给客房预订处，以便预订员修改预订信息，确保预订信息的准确性；而客房预订处也应每天将信息，确保预订信息的准确性；而客房预订处也应每天将已延期抵店、已延期抵店、实际取消以及次日抵店用房数实际取消以及次日抵店用房数等及时输入计算机内或采用表格形式递交等及时输入计算机内或采用表格形式递交接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。接待处，以便前厅接待处最大限度地销售客房。 2 2接待处与前台收银处接待处与前台收银处 前厅接待员应及时为入住客人建立账单，前厅接待员应及时为入住客人建立账单，以便收银员开立账户及累计客账；同时，应就以便收银员开立账户及累计客账；同时，应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。前台收银处还应将客人已信息。前台收银处还应将客人已结账信息结账信息及时及时通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房通知接待处，以便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利于再次销售。中心清扫整理客房，以利于再次销售。( (二二) )前厅部对外沟通前厅部对外沟通1 1与总经理室沟通与总经理室沟通 (1) (1)定期呈报客情预报表。定期呈报客情预报表。 (2) (2)每日递交客情预测表次日抵离店客人名单。每日递交客情预测表次日抵离店客人名单。 (3) (3)递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体递交贵宾接待规格审批表，报告已订房贵宾的具体情况；贵宾抵店前，递交贵宾接待通知单。情况；贵宾抵店前，递交贵宾接待通知单。 (4) (4)每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析表以及客源地理分布表。表以及客源地理分布表。 (5) (5)制定房价与修改条文。制定房价与修改条文。 (6) (6)客源销售政策的呈报与批准。客源销售政策的呈报与批准。 (7) (7)免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。免费、折扣、定金及贵宾接待规格的审批。 (8) (8)每日递交客房营业日报表、营业情况对照表等每日递交客房营业日报表、营业情况对照表等统计分析报表。统计分析报表。 (9) (9)转交有关留言与邮件。转交有关留言与邮件。 2 2与营销部沟通与营销部沟通 (1) (1)为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人为避免用房紧张时超额预订，双方应确定团体客人和散客的接待比例。和散客的接待比例。 (2) (2)双方核对月度、年度客情预报信息。双方核对月度、年度客情预报信息。 (3) (3)每日向营销部递送每日向营销部递送“客情预测表客情预测表”、“客源比例分客源比例分析表析表”、“房价与预订情况分析表房价与预订情况分析表”、“贵宾接待通知书贵宾接待通知书”、“次日抵店客人名单次日抵店客人名单”等。等。 (4) (4)营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房预订处。前厅部客房预订处。 (5) (5)营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。处。 (6) (6)与营销部共同磋商来年客房销售的预测。与营销部共同磋商来年客房销售的预测。 (7) (7)团队会议客人抵店前，将用房安排情况书面通团队会议客人抵店前，将用房安排情况书面通知营销部。知营销部。 (8) (8)团队会议客人抵店后，营销部团队联络员将客团队会议客人抵店后，营销部团队联络员将客人用房变更等情况书面通知前厅部接待处。人用房变更等情况书面通知前厅部接待处。 (9) (9)向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时间。以及离店时间。 (10) (10)了解团队会议客人需提供的叫醒服务时间。了解团队会议客人需提供的叫醒服务时间。 (11) (11)了解团队活动的最新日程安排。了解团队活动的最新日程安排。 3 3与客房部沟通与客房部沟通 (1) (1)每日递交客情预测表。每日递交客情预测表。 (2) (2)贵宾团队抵店前，递交贵宾接待通知单、团贵宾团队抵店前，递交贵宾接待通知单、团队用房分配表。队用房分配表。 (3) (3)贵宾抵店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客贵宾抵店当天，将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部，以便客房部布置好贵宾房房部，以便客房部布置好贵宾房 (4) (4)递交鲜花通知单，以便布置客房。递交鲜花通知单，以便布置客房。 (5) (5)书面通知订房客人的房内特殊服务要求。书面通知订房客人的房内特殊服务要求。 (6) (6)将入住与退房信息及时通知客房部。将入住与退房信息及时通知客房部。 (7) (7)递交客房房价变更通知单，将客人用房变动递交客房房价变更通知单，将客人用房变动情况通知客房部。情况通知客房部。 (8)(8)递交在店贵宾团队会议一览表待修房一览表。递交在店贵宾团队会议一览表待修房一览表。 (9) (9)客房中心每日递交楼层报告，以便前厅（接待处）核客房中心每日递交楼层报告，以便前厅（接待处）核对房态，确保其准确性。对房态，确保其准确性。 (10) (10)将客房遗留物品情况通知前厅部（问讯处）。将客房遗留物品情况通知前厅部（问讯处）。 (11) (11)前厅（行李处）递交报纸递送单由客房部发放各种前厅（行李处）递交报纸递送单由客房部发放各种报纸。报纸。 (12) (12)客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。 (13) (13)客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人（总客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人（总机）。机）。 (14) (14)客房部应及时向总台通报客房异常情况。客房部应及时向总台通报客房异常情况。 (15) (15)前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。 (16) (16)前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。前厅部与客房部进行交叉培训，以利于沟通。 4 4与餐饮部沟通与餐饮部沟通 (1) (1)每月递交客情预报表。每月递交客情预报表。 (2) (2)每日递送客情预测表、贵宾接待通知单、在店每日递送客情预测表、贵宾接待通知单、在店贵宾团队会议一览表、预期离店客人名单、在店客贵宾团队会议一览表、预期离店客人名单、在店客人名单。人名单。 (3) (3)发放团队用餐通知单。发放团队用餐通知单。 (4) (4)书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果、书面通知餐饮部客房的相关布置要求，如房内放置水果、点心等。点心等。 (5) (5)每日从宴会预订处取得宴会会议活动安排表，以方每日从宴会预订处取得宴会会议活动安排表，以方便解答客人的询问。便解答客人的询问。 (6) (6)向客人散发餐饮部的促销宣传资料。向客人散发餐饮部的促销宣传资料。 (7) (7)更新每日宴会会议、饮食推广活动的布告牌信息（行李更新每日宴会会议、饮食推广活动的布告牌信息（行李处）。处）。 (8) (8)随时掌握餐饮部各营业点最新的服务内容、服务时间以及随时掌握餐饮部各营业点最新的服务内容、服务时间以及收费标准的变动情况（总机）。收费标准的变动情况（总机）。 5 5与财务部沟通与财务部沟通 (1) (1)双方应就定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时双方应就定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时退房的房费收取等问题及时通知。退房的房费收取等问题及时通知。 (2) (2)每日向财务部递送客情预测表、贵宾接待通知每日向财务部递送客情预测表、贵宾接待通知单、在店贵宾团队表、在店客人名单、预期单、在店贵宾团队表、在店客人名单、预期离店客人名单、长途电话收费单、长途电话营业日离店客人名单、长途电话收费单、长途电话营业日报表等。报表等。 (3) (3)递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信用卡签购单。用卡签购单。 (4) (4)递送邮票售卖记录，交财务部审核。递送邮票售卖记录，交财务部审核。 (5) (5)客房营业收入的夜审。客房营业收入的夜审。 (6) (6)双方应就已结账的客人再次发生费用而及时沟通，以双方应就已结账的客人再次发生费用而及时沟通，以采取恰当方法提醒客人付账。采取恰当方法提醒客人付账。 6 6与其他部门沟通与其他部门沟通 (1) (1)了解各部门经理的值班安排与去向，为值班经理了解各部门经理的值班安排与去向，为值班经理或有关职工安排用房。或有关职工安排用房。 (2) (2)出现突发事件时的信息沟通。出现突发事件时的信息沟通。 (3) (3)递送工程部维修通知单（工程部）。递送工程部维修通知单（工程部）。 (4) (4)与工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行与工程部、安全部就客房钥匙遗失后的处理进行沟通。沟通。 (5) (5)与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培与人力资源部就前厅部新员工的招聘、录用、培训、上岗等进行沟通。训、上岗等进行沟通。 （6 6）与保安部协调车辆的疏导和管理工作。）与保安部协调车辆的疏导和管理工作。l作业：下星期省委一位领导来本市视察工作业：下星期省委一位领导来本市视察工作，将入住本酒店。在整个接待服务过程作，将入住本酒店。在整个接待服务过程中，作为前厅部门经理，你将如何做好协中，作为前厅部门经理，你将如何做好协调沟通工作？写出具体工作方案。调沟通工作？写出具体工作方案。