第5讲 书面沟通 美国学者美国学者斯蒂芬斯蒂芬 雷得雷得研究发现：研究发现： 那些有很强的写作能力的人，那些有很强的写作能力的人，比那些写作能力弱的人的比那些写作能力弱的人的收入要高三倍收入要高三倍。 如果你的如果你的总结总结写得十分出色，写得十分出色， 给给客户复函客户复函时具有很强的说服时具有很强的说服 力，就会有更多的晋升和更好力，就会有更多的晋升和更好 的绩效。的绩效。 对于企业来说，有效的书面沟通有对于企业来说，有效的书面沟通有助于助于与客户与客户建立良好的关系，也有建立良好的关系，也有助于树立企业的助于树立企业的良好形象和声誉良好形象和声誉。引导案例：引导案例： 一次，某公司纽约办事处经一次，某公司纽约办事处经理收到一份理收到一份 ，是香港办事处经理，是香港办事处经理问他如何处理一项合同的续签事宜。问他如何处理一项合同的续签事宜。尽管这份尽管这份 只有简短的一段话，但只有简短的一段话，但是他仍然想确保没有一丝傲慢的语是他仍然想确保没有一丝傲慢的语气气符合为香港办事处发布指示的符合为香港办事处发布指示的语气。语气。 秘书问：秘书问：“这点小事还会得这点小事还会得罪吗？罪吗？ 经理向她指出，向国外或经常不见的人经理向她指出，向国外或经常不见的人经理向她指出，向国外或经常不见的人经理向她指出，向国外或经常不见的人发发发发 或者写信，一定要慎之又慎，即使最简单或者写信，一定要慎之又慎，即使最简单或者写信，一定要慎之又慎，即使最简单或者写信，一定要慎之又慎，即使最简单的话也可能引起别人的误解。他解释说：的话也可能引起别人的误解。他解释说：的话也可能引起别人的误解。他解释说：的话也可能引起别人的误解。他解释说：“ “这这这这就好比幽默，当面开个开玩笑可能显得十分轻就好比幽默，当面开个开玩笑可能显得十分轻就好比幽默，当面开个开玩笑可能显得十分轻就好比幽默，当面开个开玩笑可能显得十分轻松有趣。可是玩笑一旦写在纸上，就成了挑衅松有趣。可是玩笑一旦写在纸上，就成了挑衅松有趣。可是玩笑一旦写在纸上，就成了挑衅松有趣。可是玩笑一旦写在纸上，就成了挑衅和侮辱。和侮辱。和侮辱。和侮辱。 秘书认为她的顶头上司过于谨小慎微了。秘书认为她的顶头上司过于谨小慎微了。秘书认为她的顶头上司过于谨小慎微了。秘书认为她的顶头上司过于谨小慎微了。 碰巧第二天，秘书收到伦敦办事处一位碰巧第二天，秘书收到伦敦办事处一位碰巧第二天，秘书收到伦敦办事处一位碰巧第二天，秘书收到伦敦办事处一位小秘书发来的小秘书发来的小秘书发来的小秘书发来的 ，也只有一段话，原话是：，也只有一段话，原话是：，也只有一段话，原话是：，也只有一段话，原话是：“ “我我我我认为，现在你是负责传递某某工程报告最适宜的认为，现在你是负责传递某某工程报告最适宜的认为，现在你是负责传递某某工程报告最适宜的认为，现在你是负责传递某某工程报告最适宜的人。请务必于月初做好这项工作，如果有困难，人。请务必于月初做好这项工作，如果有困难，人。请务必于月初做好这项工作，如果有困难，人。请务必于月初做好这项工作，如果有困难，不能完成这项任务，请及时告诉我。不能完成这项任务，请及时告诉我。不能完成这项任务，请及时告诉我。不能完成这项任务，请及时告诉我。 这分这分这分这分 并没有明显的冒犯语言和老板腔并没有明显的冒犯语言和老板腔并没有明显的冒犯语言和老板腔并没有明显的冒犯语言和老板腔调，然而这位秘书却被触怒了。她甚至把这件事调，然而这位秘书却被触怒了。她甚至把这件事调，然而这位秘书却被触怒了。她甚至把这件事调，然而这位秘书却被触怒了。她甚至把这件事告诉了顶头上司，她说：告诉了顶头上司，她说：告诉了顶头上司，她说：告诉了顶头上司，她说：“ “她想过没有，她是什她想过没有，她是什她想过没有，她是什她想过没有，她是什么东西？么东西？么东西？么东西？ 经理温和地指出，下一次她可能会理解经理温和地指出，下一次她可能会理解经理温和地指出，下一次她可能会理解经理温和地指出，下一次她可能会理解为什么要反复检查她即将发出的公文了。为什么要反复检查她即将发出的公文了。为什么要反复检查她即将发出的公文了。为什么要反复检查她即将发出的公文了。 一、书面沟通的特点与种类一、书面沟通的特点与种类 书面沟通：指运用文书面沟通：指运用文字、图式进行的信字、图式进行的信息传递过程。息传递过程。 相关要素相关要素 书面沟通书面沟通 口头沟通口头沟通传播速度传播速度慢，但可持久存在慢，但可持久存在迅速，但消失得快迅速，但消失得快反馈性反馈性速度慢速度慢双向沟通，能立即澄清疑点双向沟通，能立即澄清疑点特性特性正式，具权威性正式，具权威性随意，经济随意，经济传送区域传送区域内容可远距离传播内容可远距离传播只在沟通地传播只在沟通地传播准确性准确性准确性高准确性高准确性低，较个性化准确性低，较个性化信息通道信息通道少，以语言沟通为主少，以语言沟通为主多，可利用非语言通道表达多，可利用非语言通道表达 书面沟通的特点书面沟通的特点书面沟通的种类：书面沟通的种类： 通知型通知型通知型通知型 说服型说服型说服型说服型 指导型指导型指导型指导型 记录型记录型记录型记录型 按按沟沟通通目目的的 通用公文通用公文通用公文通用公文 事务文书事务文书事务文书事务文书 专用文书专用文书专用文书专用文书 生活文书生活文书生活文书生活文书 涉外文书涉外文书涉外文书涉外文书 按按沟沟通通用用途途纸张沟通纸张沟通电子沟通电子沟通按按沟沟通通渠渠道道 管理过程中的书面沟通与一般性写作如文学、管理过程中的书面沟通与一般性写作如文学、管理过程中的书面沟通与一般性写作如文学、管理过程中的书面沟通与一般性写作如文学、娱乐等是迥然不同的。娱乐等是迥然不同的。娱乐等是迥然不同的。娱乐等是迥然不同的。 管理中书面沟通的特点：管理中书面沟通的特点：管理中书面沟通的特点：管理中书面沟通的特点： 严谨性严谨性严谨性严谨性 法律效应法律效应法律效应法律效应 在上海曾经发生过这样一起办学广告纠 纷：有一个中外合作办学的工程，涉及收费标准的问题。以前一直写 1学年收费10 000，由于局部学生一次性缴款有困难，因而校方考虑，在新的学年将一次性收费改为两次收费，并在招生广告上将 1学年收费10 000元改写为1学期收费5 000元。 但当广告登出时，却将 1学期收费5 000元误写为1学年收费5 000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写过失带来的负面影响是非常严重的。尽管校方在开学时对学生及其家长作了解释，但是仍然有许多人投诉，说学校乱收费，有欺骗之嫌，等等。这一纠纷甚至持续了3年之久！ 是欠条还是还款证明？是欠条还是还款证明？ “ “还字多音惹纷争还字多音惹纷争 2000 2000年年4 4月黄先生承建北京某农业开展有限公月黄先生承建北京某农业开展有限公司养猪舍司养猪舍7 7栋，承包工程款总计栋，承包工程款总计8.48.4万元。双方约定万元。双方约定工程开工时农业公司首付黄先生总工程款的工程开工时农业公司首付黄先生总工程款的7070即即5880058800元，元， 但农业公司却只给付黄先生但农业公司却只给付黄先生3 3万元，其万元，其款额一直未付。款额一直未付。20022002年年4 4月月7 7日，农业公司出具一张日，农业公司出具一张写有写有“ “还欠黄某工程款还欠黄某工程款2880028800元元 的证明。黄先生的证明。黄先生依依此欠据将农业公司告上法庭，要求立即给付工程款此欠据将农业公司告上法庭，要求立即给付工程款2880028800元。元。 然而在法庭上，被告农业公司在成认欠黄先然而在法庭上，被告农业公司在成认欠黄先然而在法庭上，被告农业公司在成认欠黄先然而在法庭上，被告农业公司在成认欠黄先生工程款生工程款生工程款生工程款2880028800元的同时。提出此欠款已由当时元的同时。提出此欠款已由当时元的同时。提出此欠款已由当时元的同时。提出此欠款已由当时经手人归还了，并为黄先生出具了还款证明，字经手人归还了，并为黄先生出具了还款证明，字经手人归还了，并为黄先生出具了还款证明，字经手人归还了，并为黄先生出具了还款证明，字条条条条“ “还欠黄某工程款还欠黄某工程款还欠黄某工程款还欠黄某工程款2880028800元中的元中的元中的元中的“ “还还还还 字应读字应读字应读字应读为为为为HuanHuan，故不同意黄先生的诉讼请求。，故不同意黄先生的诉讼请求。，故不同意黄先生的诉讼请求。，故不同意黄先生的诉讼请求。 北京市顺义区法院认为：被告为原告出具的北京市顺义区法院认为：被告为原告出具的北京市顺义区法院认为：被告为原告出具的北京市顺义区法院认为：被告为原告出具的证明应视为欠款证明，法院对原告的请求予以证明应视为欠款证明，法院对原告的请求予以证明应视为欠款证明，法院对原告的请求予以证明应视为欠款证明，法院对原告的请求予以支持；被告辩称此证明为还款证明，未提供相关支持；被告辩称此证明为还款证明，未提供相关支持；被告辩称此证明为还款证明，未提供相关支持；被告辩称此证明为还款证明，未提供相关的证据证实，法院不于采信。的证据证实，法院不于采信。的证据证实，法院不于采信。的证据证实，法院不于采信。 二、书面材料的写作过程二、书面材料的写作过程写作的过程三步骤写作的过程三步骤写作的过程三步骤写作的过程三步骤 写作准备写作准备写作准备写作准备 正式写作正式写作正式写作正式写作 编辑修改编辑修改编辑修改编辑修改 写作准备：写作准备： 1) 1) 明了写作的意图明了写作的意图 2) 2) 明确读者的背景明确读者的背景 3) 3) 围绕主题收集材料围绕主题收集材料 4) 4) 列出写作大纲列出写作大纲 分析读者：1读者是公司内部的人，还是公司外的人？2如果是内部的人，他们的职务和责任范围是什么？3如果是外部人，他们与你及公司是什么关系？4读者对你说的材料的主题是否熟悉？5读者对你的观点会有什么反响？ 对投资期限和久期进行管理的决策是以中间投资对投资期限和久期进行管理的决策是以中间投资对投资期限和久期进行管理的决策是以中间投资对投资期限和久期进行管理的决策是以中间投资到期值为导向的，一个投资组合的期限结构的调整到期值为导向的，一个投资组合的期限结构的调整到期值为导向的，一个投资组合的期限结构的调整到期值为导向的，一个投资组合的期限结构的调整是根据对循环利率的变化的预期进行的。这种调整不是是根据对循环利率的变化的预期进行的。这种调整不是是根据对循环利率的变化的预期进行的。这种调整不是是根据对循环利率的变化的预期进行的。这种调整不是为了配合通天或短期的市场变动而作出的，而是根据长为了配合通天或短期的市场变动而作出的，而是根据长为了配合通天或短期的市场变动而作出的，而是根据长为了配合通天或短期的市场变动而作出的，而是根据长期利率水平的变动来调整的比方超常的或与正常的商期利率水平的变动来调整的比方超常的或与正常的商期利率水平的变动来调整的比方超常的或与正常的商期利率水平的变动来调整的比方超常的或与正常的商业周期不一致的变动。业周期不一致的变动。业周期不一致的变动。业周期不一致的变动。 缩短投资组合的期限和久期的调整是为了在预期利缩短投资组合的期限和久期的调整是为了在预期利缩短投资组合的期限和久期的调整是为了在预期利缩短投资组合的期限和久期的调整是为了在预期利率上升时减少资本的损失。相反，延长投资组合的期限率上升时减少资本的损失。相反，延长投资组合的期限率上升时减少资本的损失。相反，延长投资组合的期限率上升时减少资本的损失。相反，延长投资组合的期限是基于对美国和全球经济的分析，主要是真实利率水平、是基于对美国和全球经济的分析，主要是真实利率水平、是基于对美国和全球经济的分析，主要是真实利率水平、是基于对美国和全球经济的分析，主要是真实利率水平、货币和财政政筹划向、周期性的经济指标。货币和财政政筹划向、周期性的经济指标。货币和财政政筹划向、周期性的经济指标。货币和财政政筹划向、周期性的经济指标。 这是伯克希尔这是伯克希尔 哈撤韦哈撤韦Bechshire Bechshire HathawayHathaway公司的一个共同基金经理在公司的一个共同基金经理在共同募集说明书里所写的一段话。共同募集说明书里所写的一段话。 这段话到底是什么意思这段话到底是什么意思? ?作者到底想说明作者到底想说明什么什么? ?客户根本就读不明白客户根本就读不明白! ! 当该公司的主席当该公司的主席当该公司的主席当该公司的主席沃伦沃伦沃伦沃伦 巴菲特巴菲特巴菲特巴菲特看到这段话看到这段话看到这段话看到这段话后，进行了如下的修改：后，进行了如下的修改：后，进行了如下的修改：后，进行了如下的修改： 我们尽力通过我们尽力通过我们尽力通过我们尽力通过准确准确准确准确预测未来利率来赢利。预测未来利率来赢利。预测未来利率来赢利。预测未来利率来赢利。当我们没有明显的偏向时，我们通常买持中期当我们没有明显的偏向时，我们通常买持中期当我们没有明显的偏向时，我们通常买持中期当我们没有明显的偏向时，我们通常买持中期 债券；当我们预测到有一个主要的、持续的利债券；当我们预测到有一个主要的、持续的利债券；当我们预测到有一个主要的、持续的利债券；当我们预测到有一个主要的、持续的利 率上升趋势时，我们将集中投资短期债券；当率上升趋势时，我们将集中投资短期债券；当率上升趋势时，我们将集中投资短期债券；当率上升趋势时，我们将集中投资短期债券；当 我们预测到利率会降低时，我们将买进长期债我们预测到利率会降低时，我们将买进长期债我们预测到利率会降低时，我们将买进长期债我们预测到利率会降低时，我们将买进长期债 券。我们基于全局来作出决策，不做短线。券。我们基于全局来作出决策，不做短线。券。我们基于全局来作出决策，不做短线。券。我们基于全局来作出决策，不做短线。 巴菲特说，我把它当成是写给我姐姐们看的。巴菲特说，我把它当成是写给我姐姐们看的。巴菲特说，我把它当成是写给我姐姐们看的。巴菲特说，我把它当成是写给我姐姐们看的。 她们的特点是：聪明但不是财务专家；懂得群众语言而她们的特点是：聪明但不是财务专家；懂得群众语言而她们的特点是：聪明但不是财务专家；懂得群众语言而她们的特点是：聪明但不是财务专家；懂得群众语言而不是那些令人费解的行话。不是那些令人费解的行话。不是那些令人费解的行话。不是那些令人费解的行话。 我的目的就是告诉她们想要的信息。我的目的就是告诉她们想要的信息。我的目的就是告诉她们想要的信息。我的目的就是告诉她们想要的信息。 获得材料的途径：1书面媒体书籍、杂志、期刊、论文等2现代媒体Internet、录音带、录象带等3非书面的材料访谈、会见、问卷调查等 收集材料的技巧： 1从身边的材料开始找起 2尽量利用高科技手段 3注重平时积累 4材料数量要适量正式写作的技巧：正式写作的技巧： 1不要在乎写作顺序不要在乎写作顺序 2合理安排时间间隔合理安排时间间隔 3不要边写边改不要边写边改 修改的内容： 1提炼校正主题 2增删更换材料 3调整结构安排 4斟酌变更写作手法 5推敲润色语言 无数事实证明，好文章是精益求精的结果，既是写出无数事实证明，好文章是精益求精的结果，既是写出无数事实证明，好文章是精益求精的结果，既是写出无数事实证明，好文章是精益求精的结果，既是写出来的，也是改出来的。来的，也是改出来的。来的，也是改出来的。来的，也是改出来的。 托尔斯泰的托尔斯泰的托尔斯泰的托尔斯泰的? ?战争与和平战争与和平战争与和平战争与和平? ?，成稿后还改正，成稿后还改正，成稿后还改正，成稿后还改正7 7遍。他的另遍。他的另遍。他的另遍。他的另一部小说一部小说一部小说一部小说? ?为克莱塞尔乐章而作为克莱塞尔乐章而作为克莱塞尔乐章而作为克莱塞尔乐章而作? ?，手稿约，手稿约，手稿约，手稿约800800页，发页，发页，发页，发表时只剩下表时只剩下表时只剩下表时只剩下5 5页。页。页。页。 三、商业信函的写作三、商业信函的写作商业信函的种类商业信函的种类 备忘录备忘录备忘录备忘录 电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件 商务信件商务信件商务信件商务信件 备忘录的格式备忘录的格式备忘录的格式备忘录的格式日期：2021年6月22日主题：常用备忘录格式发送：管理沟通课学生寄信人：管理学院管理沟通老师张转玲本文件给读者提供了一个关于商界中常见的商务备忘录样本的概览。最广泛使用的备忘录前面都有一个说明重要建议的概括性段落，紧跟着的是事例、讨论以及一系列对于实施的详细建议和指导方针。事例。商务作者可以运用大量不同类型的备忘录格式，但总的说来，大局部备忘录都有以下三个特征：1、简洁。许多备忘录都只有一到两页长。有时候作者涵盖的信息可能会占满三页或者更多。大量、详细的数据应该放在附录或附件里。 2 2、直接。绝大多数备忘录都明确注明了谁将、直接。绝大多数备忘录都明确注明了谁将收到信件，且信息涉及面窄、具体而切合主题。另外，收到信件，且信息涉及面窄、具体而切合主题。另外，大多数备忘录都只涉及一个主题。大多数备忘录都只涉及一个主题。 3 3、非正式。备忘录大都采用口语化的语言，、非正式。备忘录大都采用口语化的语言，包括缩略语、人称代词和易被读者理解的词句和短语。包括缩略语、人称代词和易被读者理解的词句和短语。从总体上来说，它们比绝大多数商务信函要更随意一从总体上来说，它们比绝大多数商务信函要更随意一些。些。 探讨。在陈述完根本的事实之后，备忘录的作探讨。在陈述完根本的事实之后，备忘录的作者根本上都会和读者探讨一下这些事实可能产生的影者根本上都会和读者探讨一下这些事实可能产生的影响。你不仅需要告诉读者他都需要知道些什么，还必响。你不仅需要告诉读者他都需要知道些什么，还必须告诉他着意味着什么以及它为什么重要。须告诉他着意味着什么以及它为什么重要。 建议。最后，在读者已经阅读了所有的事实，建议。最后，在读者已经阅读了所有的事实，并在你已经探讨了你所知到的一些信息的重要性或相并在你已经探讨了你所知到的一些信息的重要性或相关性后，你就要陈述你的建议了。关性后，你就要陈述你的建议了。 1 1、把你认为最重要或最迫切的建议写在最前、把你认为最重要或最迫切的建议写在最前面。详细说明你想要做什么以及需要在什么时候实施。面。详细说明你想要做什么以及需要在什么时候实施。 2 2、 把你认为第二重要的建议放在第二位。有把你认为第二重要的建议放在第二位。有时你可能需要把你没有建议但有明显可行性的举措列时你可能需要把你没有建议但有明显可行性的举措列人其中，并且简明扼要地解释一下为什么没有把它们人其中，并且简明扼要地解释一下为什么没有把它们作为建议的一局部。作为建议的一局部。 3 3、 大多数备忘录的建议数量都在三条以内，大多数备忘录的建议数量都在三条以内，但只要你的建议能够告诉读者他需要知道或需要做但只要你的建议能够告诉读者他需要知道或需要做什么，建议局部稍长一些也是允许的。不要只提出什么，建议局部稍长一些也是允许的。不要只提出问题而不给出答案。将问题简单化，以动词开头，运问题而不给出答案。将问题简单化，以动词开头，运用备忘录格式来记录行动、解决问题以及实施决策。用备忘录格式来记录行动、解决问题以及实施决策。 接下来的步骤。最后，大多数决策备忘录都接下来的步骤。最后，大多数决策备忘录都会就如何执行提出的建议或是怎样与负责执行这些建会就如何执行提出的建议或是怎样与负责执行这些建议的部门联系提出一些建议或具体想法。议的部门联系提出一些建议或具体想法。电子邮件的沟通技巧：电子邮件的沟通技巧：1) 1) 1) 1) 保持最新地址保持最新地址保持最新地址保持最新地址2) 2) 2) 2) 在工作时间发送与工作有关的信息在工作时间发送与工作有关的信息在工作时间发送与工作有关的信息在工作时间发送与工作有关的信息3) 3) 3) 3) 注意个人隐私的保密注意个人隐私的保密注意个人隐私的保密注意个人隐私的保密4) 4) 4) 4) 要有一个自己个人的邮箱要有一个自己个人的邮箱要有一个自己个人的邮箱要有一个自己个人的邮箱5) 5) 5) 5) 信息尽量简短信息尽量简短信息尽量简短信息尽量简短6) 6) 6) 6) 重要的邮件重要的邮件重要的邮件重要的邮件, , , ,要发一份给你的上司要发一份给你的上司要发一份给你的上司要发一份给你的上司7) 7) 7) 7) 不要直接给你上司的上司发信息不要直接给你上司的上司发信息不要直接给你上司的上司发信息不要直接给你上司的上司发信息8) 8) 8) 8) 对于重要的信息对于重要的信息对于重要的信息对于重要的信息, , , ,最好保存一个书面备份最好保存一个书面备份最好保存一个书面备份最好保存一个书面备份9) 9) 9) 9) 简化信息简化信息简化信息简化信息10) 10) 10) 10) 邮件应尽量个人化邮件应尽量个人化邮件应尽量个人化邮件应尽量个人化, , , ,尽量少用群体放送尽量少用群体放送尽量少用群体放送尽量少用群体放送 商务信件的写作技巧： 写之前明确你要写什么 开头结尾要表露出友好的态度 用短句和短语 提倡用群众语言，防止 用行语 怎么说就怎么写怎么说就怎么写怎么说就怎么写怎么说就怎么写 排除冲动的个人情绪排除冲动的个人情绪排除冲动的个人情绪排除冲动的个人情绪 删去尖刻的语言删去尖刻的语言删去尖刻的语言删去尖刻的语言 语气要委婉、礼貌语气要委婉、礼貌语气要委婉、礼貌语气要委婉、礼貌 一条重要的规那么一条重要的规那么一条重要的规那么一条重要的规那么在一时冲动之下发出的书在一时冲动之下发出的书在一时冲动之下发出的书在一时冲动之下发出的书信公文可能导致的误解，比其他任何交流方式都信公文可能导致的误解，比其他任何交流方式都信公文可能导致的误解，比其他任何交流方式都信公文可能导致的误解，比其他任何交流方式都多！多！多！多！ 每当哈里每当哈里每当哈里每当哈里杜鲁门总统写完一封生气发怒的信杜鲁门总统写完一封生气发怒的信杜鲁门总统写完一封生气发怒的信杜鲁门总统写完一封生气发怒的信时，他总会把信放在桌子上，搁上时，他总会把信放在桌子上，搁上时，他总会把信放在桌子上，搁上时，他总会把信放在桌子上，搁上2424小时，第小时，第小时，第小时，第二天看自己是否还在生气。二天看自己是否还在生气。二天看自己是否还在生气。二天看自己是否还在生气。 比方，假设你当面对一位同事说：“你把事情高得一团糟，同事不会生气，如果他是你的朋友，他还会笑，并且对你的话表示赞成。 但当你以写的方式这样批评他时，对方一定会表示恼怒的。因为他看不到你脸上的笑容，也听不出声音中的友好语气。正确运用语气正确运用语气 拙劣语气拙劣语气拙劣语气拙劣语气 良好语气良好语气良好语气良好语气我不懂你是什么意思我不懂你是什么意思我们无法保证货物马上送到我们无法保证货物马上送到所附帐单有误所附帐单有误该商品的缺损不是我们的错该商品的缺损不是我们的错请把你的要求重复一遍请把你的要求重复一遍我们会尽快送货我们会尽快送货请再核实一下您的帐单请再核实一下您的帐单该商品是在装运过程中损坏的该商品是在装运过程中损坏的运用语气的意义：运用语气的意义：1有助于读者正确理解有助于读者正确理解2有利于展示撰写者及组织的良好形象有利于展示撰写者及组织的良好形象3保持良好信誉，建立与对方的长期合作保持良好信誉，建立与对方的长期合作不良语气举例不良语气举例 张总，您知道，对香蕉业来说，如果张总，您知道，对香蕉业来说，如果能明显减少运输损耗、降低本钱，意味能明显减少运输损耗、降低本钱，意味着什么？利润！着什么？利润！ 很幸运的是，我们又一次找到了一个很幸运的是，我们又一次找到了一个良方。据我们认真计算，如果采用这种良方。据我们认真计算，如果采用这种方法，可以使公司的运输损耗降低方法，可以使公司的运输损耗降低10%，总本钱减少，总本钱减少5%，由此带来利润增加，由此带来利润增加7%，同时客户会因为更加方便而感到满，同时客户会因为更加方便而感到满意！意！ 我们的方法是：改变香蕉包装的方法！我们的方法是：改变香蕉包装的方法！采用更小的包装更便于集装箱装运，无须销售商采用更小的包装更便于集装箱装运，无须销售商分拆，顾客可以整包购置小包装香蕉。分拆，顾客可以整包购置小包装香蕉。 新包装方式已从技术上、经济上证明是可新包装方式已从技术上、经济上证明是可行的，敬请张总考虑采纳，予以批准。同时因涉行的，敬请张总考虑采纳，予以批准。同时因涉及多个部门的合作，需您协调。及多个部门的合作，需您协调。 敬请考虑。敬请考虑。收件人：张总收件人：张总收件人：张总收件人：张总发件人：小王发件人：小王发件人：小王发件人：小王日期：日期：日期：日期：2020年年年年6 6月月月月 15 15日日日日关于：包装香蕉新方法关于：包装香蕉新方法关于：包装香蕉新方法关于：包装香蕉新方法 香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点，这给我香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点，这给我香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点，这给我香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点，这给我们公司的香蕉运输带来了麻烦。采用以往的包装方法，香蕉们公司的香蕉运输带来了麻烦。采用以往的包装方法，香蕉们公司的香蕉运输带来了麻烦。采用以往的包装方法，香蕉们公司的香蕉运输带来了麻烦。采用以往的包装方法，香蕉的腐烂率达的腐烂率达的腐烂率达的腐烂率达8 8，这使我们的本钱加大；采摘六分熟的香，这使我们的本钱加大；采摘六分熟的香，这使我们的本钱加大；采摘六分熟的香，这使我们的本钱加大；采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降，但是口味又会受到影响。针对这个蕉可使腐烂率大幅下降，但是口味又会受到影响。针对这个蕉可使腐烂率大幅下降，但是口味又会受到影响。针对这个蕉可使腐烂率大幅下降，但是口味又会受到影响。针对这个问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，掌握了一种新问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，掌握了一种新问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，掌握了一种新问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，掌握了一种新的包装方法，可使腐烂率降低到的包装方法，可使腐烂率降低到的包装方法，可使腐烂率降低到的包装方法，可使腐烂率降低到2 2，又不会因采摘半生的，又不会因采摘半生的，又不会因采摘半生的，又不会因采摘半生的香蕉而影响口味。香蕉而影响口味。香蕉而影响口味。香蕉而影响口味。 不知您对这一方法的看法如何，假设您认为该方法可取不知您对这一方法的看法如何，假设您认为该方法可取不知您对这一方法的看法如何，假设您认为该方法可取不知您对这一方法的看法如何，假设您认为该方法可取的话，我想将它在本公司推广，这需要您的大力支持，并帮的话，我想将它在本公司推广，这需要您的大力支持，并帮的话，我想将它在本公司推广，这需要您的大力支持，并帮的话，我想将它在本公司推广，这需要您的大力支持，并帮助协调各部门之间的关系，以使新方法得以顺利采用。助协调各部门之间的关系，以使新方法得以顺利采用。助协调各部门之间的关系，以使新方法得以顺利采用。助协调各部门之间的关系，以使新方法得以顺利采用。 良好语气举例良好语气举例 商务信件的种类：商务信件的种类： 肯定性信函：同意或容许，提供好消息。肯定性信函：同意或容许，提供好消息。 说明性信函：既不肯定，也不否认。说明性信函：既不肯定，也不否认。 负面性信函：拒绝或批评，告知坏消息。负面性信函：拒绝或批评，告知坏消息。 劝说性信函：通过劝说，改变对方态度。劝说性信函：通过劝说，改变对方态度。 尊重的王茵女士：您好！尊重的王茵女士：您好！尊重的王茵女士：您好！尊重的王茵女士：您好！ 据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6 6 6 6月月月月19191919日乘坐我公司从日乘坐我公司从日乘坐我公司从日乘坐我公司从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样珍贵您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样珍贵您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样珍贵您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样珍贵的顾客。的顾客。的顾客。的顾客。 毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力防止类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏尽一切努力防止类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏尽一切努力防止类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏尽一切努力防止类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏忽再成了这次事件。忽再成了这次事件。忽再成了这次事件。忽再成了这次事件。 我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。 此致此致此致此致 康小东康小东康小东康小东 2005 2005 2005 2005年年年年8 8 8 8月月月月8 8 8 8日日日日 尊重的凌先生：您好！尊重的凌先生：您好！尊重的凌先生：您好！尊重的凌先生：您好！ 现答复贵公司现答复贵公司现答复贵公司现答复贵公司7 7 7 7月月月月4 4 4 4日的来函。我们一直认为金诚公司日的来函。我们一直认为金诚公司日的来函。我们一直认为金诚公司日的来函。我们一直认为金诚公司是一家很是一家很是一家很是一家很可靠的公司可靠的公司可靠的公司可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货，多年来，我们一直为该公司提供货，多年来，我们一直为该公司提供货，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500500500500万美元万美元万美元万美元。因此，我们觉得为该公司提供因此，我们觉得为该公司提供因此，我们觉得为该公司提供因此，我们觉得为该公司提供500500500500万美元的信用万美元的信用万美元的信用万美元的信用几乎没有什几乎没有什几乎没有什几乎没有什么风险。么风险。么风险。么风险。 如果您需要任何如果您需要任何如果您需要任何如果您需要任何细节资料细节资料细节资料细节资料，请再与我方联系。，请再与我方联系。，请再与我方联系。，请再与我方联系。 此致此致此致此致 张晓张晓张晓张晓 2006 2006 2006 2006年年年年4 4 4 4月月月月5 5 5 5日日日日 尊敬的田波先生：您好！尊敬的田波先生：您好！尊敬的田波先生：您好！尊敬的田波先生：您好！ 我对于贵公司在今年我对于贵公司在今年我对于贵公司在今年我对于贵公司在今年5 5 5 5月份即将举办的公司交月份即将举办的公司交月份即将举办的公司交月份即将举办的公司交流研讨会的方案非常感兴趣，同时我相信这一建流研讨会的方案非常感兴趣，同时我相信这一建流研讨会的方案非常感兴趣，同时我相信这一建流研讨会的方案非常感兴趣，同时我相信这一建议一定会得到各公司的广泛支持和欢送。议一定会得到各公司的广泛支持和欢送。议一定会得到各公司的广泛支持和欢送。议一定会得到各公司的广泛支持和欢送。 也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年憾的是，今年憾的是，今年憾的是，今年5 5 5 5月份我将出访欧洲考察，因此届时月份我将出访欧洲考察，因此届时月份我将出访欧洲考察，因此届时月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。我不能出席研讨会。我不能出席研讨会。我不能出席研讨会。 我可否推荐我的同事张阳，他将是一个理想的我可否推荐我的同事张阳，他将是一个理想的我可否推荐我的同事张阳，他将是一个理想的我可否推荐我的同事张阳，他将是一个理想的发言者。他在人力资源部已任职发言者。他在人力资源部已任职发言者。他在人力资源部已任职发言者。他在人力资源部已任职8 8 8 8年，在此期间，年，在此期间，年，在此期间，年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。 我相信，如果时间允许的话，他会很乐意我相信，如果时间允许的话，他会很乐意我相信，如果时间允许的话，他会很乐意我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加次此研讨会，并作大会发言。是否采纳我的参加次此研讨会，并作大会发言。是否采纳我的参加次此研讨会，并作大会发言。是否采纳我的参加次此研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。系。系。系。 预祝研讨会圆满成功！预祝研讨会圆满成功！预祝研讨会圆满成功！预祝研讨会圆满成功！ 张东张东张东张东 2006 2006年年年年5 5月月月月4 4日日日日 友情提醒友情提醒友情提醒友情提醒 尊敬的住户：尊敬的住户：尊敬的住户：尊敬的住户： 贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于况于况于况于1515日内到工商银行缴费存单中备足存款，日内到工商银行缴费存单中备足存款，日内到工商银行缴费存单中备足存款，日内到工商银行缴费存单中备足存款，并于并于并于并于7 7天后向工商银行索要收费发票。如无发票，天后向工商银行索要收费发票。如无发票，天后向工商银行索要收费发票。如无发票，天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额缺乏，不够扣除电费，请抓可能是由于存款金额缺乏，不够扣除电费，请抓可能是由于存款金额缺乏，不够扣除电费，请抓可能是由于存款金额缺乏，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。 谢谢合作！谢谢合作！谢谢合作！谢谢合作！ 联系联系联系联系 ：5800203358002033 后勤处后勤处后勤处后勤处 2021 2021年年年年1010月月月月6 6日日日日 四、电子沟通四、电子沟通沟通方式的选择沟通方式的选择 信息丰富性：潜在的信息负载能力。信息丰富性：潜在的信息负载能力。 情境复杂性：沟通的主题能否使用规那情境复杂性：沟通的主题能否使用规那么和标么和标 准操作程序进行处理的准操作程序进行处理的程度。程度。 电子沟通方式的丰富性排序： 3G 对话 电脑监视器聊天 面对面的网上交流 电子邮件管理人员选择沟通方式时，要遵循复杂性管理人员选择沟通方式时，要遵循复杂性丰富性匹配的原那么。丰富性匹配的原那么。 如，公司因为财政问题要大幅度裁员，如，公司因为财政问题要大幅度裁员，这样的情境就不能仅张贴一张通知来处理。这样的情境就不能仅张贴一张通知来处理。 也不能用召开代表大会的方式传递一项也不能用召开代表大会的方式传递一项通知。通知。 纸纸 张张 传传 真真 电子邮件电子邮件 电子会议系电子会议系 统统 速度快速度快读者参与程度较低读者参与程度较低读者参与程度较低读者参与程度较低反应慢反应慢反应慢反应慢对于信息是否收到或何时收到缺乏控制对于信息是否收到或何时收到缺乏控制对于信息是否收到或何时收到缺乏控制对于信息是否收到或何时收到缺乏控制显得保守显得保守显得保守显得保守如果质量好，表达更为清晰如果质量好，表达更为清晰如果质量好，表达更为清晰如果质量好，表达更为清晰通常更符合语法规范和逻辑通常更符合语法规范和逻辑通常更符合语法规范和逻辑通常更符合语法规范和逻辑信息传递费用较高信息传递费用较高信息传递费用较高信息传递费用较高通常需要更多准备时间通常需要更多准备时间通常需要更多准备时间通常需要更多准备时间信息传递中不太可能与组织中各层次的信息传递中不太可能与组织中各层次的信息传递中不太可能与组织中各层次的信息传递中不太可能与组织中各层次的人接触人接触人接触人接触无非语言沟通无非语言沟通无非语言沟通无非语言沟通机密性强机密性强机密性强机密性强传递较慢传递较慢传递较慢传递较慢读者或听众参与程度较高读者或听众参与程度较高读者或听众参与程度较高读者或听众参与程度较高反应快反应快反应快反应快信息能立即收到并能较好控制信息能立即收到并能较好控制信息能立即收到并能较好控制信息能立即收到并能较好控制不大受约束不大受约束不大受约束不大受约束如果质量好，坑更富有创造性如果质量好，坑更富有创造性如果质量好，坑更富有创造性如果质量好，坑更富有创造性有可能产生乱码有可能产生乱码有可能产生乱码有可能产生乱码信息传递费用较低信息传递费用较低信息传递费用较低信息传递费用较低所花准备时间少所花准备时间少所花准备时间少所花准备时间少可能与组织中各层次的人员接触可能与组织中各层次的人员接触可能与组织中各层次的人员接触可能与组织中各层次的人员接触可使用感情符号来传递非语言信息可使用感情符号来传递非语言信息可使用感情符号来传递非语言信息可使用感情符号来传递非语言信息可能比纸介质沟通的机密性差可能比纸介质沟通的机密性差可能比纸介质沟通的机密性差可能比纸介质沟通的机密性差传递较快传递较快传递较快传递较快永久并容易得到记录能传到达地理上分散的读者比口头沟通用词更精确，并能说明较多细节指出下面会议通知中的错误，并加以改正。指出下面会议通知中的错误，并加以改正。指出下面会议通知中的错误，并加以改正。指出下面会议通知中的错误，并加以改正。 会议通知会议通知会议通知会议通知各部门有关领导：各部门有关领导：各部门有关领导：各部门有关领导： 经公司领导研究决定，于经公司领导研究决定，于经公司领导研究决定，于经公司领导研究决定，于20212021年年年年7 7月月月月4 4日召日召日召日召开会议，开会议，开会议，开会议，请各部门提前做好准备，保证按时参加会议。请各部门提前做好准备，保证按时参加会议。请各部门提前做好准备，保证按时参加会议。请各部门提前做好准备，保证按时参加会议。凡不能参凡不能参凡不能参凡不能参加会议的人员必须提前请假，无故不得缺席。加会议的人员必须提前请假，无故不得缺席。加会议的人员必须提前请假，无故不得缺席。加会议的人员必须提前请假，无故不得缺席。 特此通知。特此通知。特此通知。特此通知。作业：作业： 1、小马是一家小轿车行的业务员，他做了、小马是一家小轿车行的业务员，他做了几笔贷款购车生意，可是车主却到期不还几笔贷款购车生意，可是车主却到期不还钱。请帮助小马拟一封钱。请帮助小马拟一封催款信催款信。 2、你在报纸上看到某公司正在进行招聘，、你在报纸上看到某公司正在进行招聘，在招聘的职位中有非常适合你的职位，而在招聘的职位中有非常适合你的职位，而你也十分希望能够到该公司工作。请你写你也十分希望能够到该公司工作。请你写一份一份个人求职信个人求职信，字数在，字数在500左右。左右。情景模拟情景模拟情景模拟情景模拟 从花旗银行出来，萧娜踌躇满志，对自己面从花旗银行出来，萧娜踌躇满志，对自己面从花旗银行出来，萧娜踌躇满志，对自己面从花旗银行出来，萧娜踌躇满志，对自己面试时的出色应对感到无比自豪，自信这份工作非试时的出色应对感到无比自豪，自信这份工作非试时的出色应对感到无比自豪，自信这份工作非试时的出色应对感到无比自豪，自信这份工作非她莫属。一切都进行得很顺利，她所精心设计的她莫属。一切都进行得很顺利，她所精心设计的她莫属。一切都进行得很顺利，她所精心设计的她莫属。一切都进行得很顺利，她所精心设计的简历更是无懈可击。简历更是无懈可击。简历更是无懈可击。简历更是无懈可击。 练习要求：组成六人小组，按以下步骤进行。练习要求：组成六人小组，按以下步骤进行。练习要求：组成六人小组，按以下步骤进行。练习要求：组成六人小组，按以下步骤进行。 步骤一：小组中的三名成员将代表这家银行，步骤一：小组中的三名成员将代表这家银行，步骤一：小组中的三名成员将代表这家银行，步骤一：小组中的三名成员将代表这家银行，分别写信给萧娜并告知：假设她多一些经验的话，分别写信给萧娜并告知：假设她多一些经验的话，分别写信给萧娜并告知：假设她多一些经验的话，分别写信给萧娜并告知：假设她多一些经验的话，一定会被录用，并且鼓励她不要气馁。写作时间为一定会被录用，并且鼓励她不要气馁。写作时间为一定会被录用，并且鼓励她不要气馁。写作时间为一定会被录用，并且鼓励她不要气馁。写作时间为1010分钟。分钟。分钟。分钟。 步骤二：分钟之后，扮演萧娜的其他三步骤二：分钟之后，扮演萧娜的其他三步骤二：分钟之后，扮演萧娜的其他三步骤二：分钟之后，扮演萧娜的其他三位小组成员分别从代表银行的三位组员处收到银位小组成员分别从代表银行的三位组员处收到银位小组成员分别从代表银行的三位组员处收到银位小组成员分别从代表银行的三位组员处收到银行的信函。开始阅读。行的信函。开始阅读。行的信函。开始阅读。行的信函。开始阅读。 步骤三：由三位萧娜阅信后，就自己的感受步骤三：由三位萧娜阅信后，就自己的感受步骤三：由三位萧娜阅信后，就自己的感受步骤三：由三位萧娜阅信后，就自己的感受在小组中进行交流，确定信函是否符合撰写者的在小组中进行交流，确定信函是否符合撰写者的在小组中进行交流，确定信函是否符合撰写者的在小组中进行交流，确定信函是否符合撰写者的预期。预期。预期。预期。 步骤四：小组成员一起分别对三封信进行分步骤四：小组成员一起分别对三封信进行分步骤四：小组成员一起分别对三封信进行分步骤四：小组成员一起分别对三封信进行分析，然后作出修改。析，然后作出修改。析，然后作出修改。析，然后作出修改。