王牌店长培训王牌店长培训之之店长基本认知与店铺运营管理店长基本认知与店铺运营管理主讲：利玉兰手机：13430342129拆字游戏拆字游戏l王牌店长的王牌店长的 “王王” 字，去掉任字，去掉任何一笔，能分拆成为多少个字？何一笔，能分拆成为多少个字？l土土l工工l干干l三三目录目录l一、店长的角色定位。一、店长的角色定位。l二、店长的职责与权力。二、店长的职责与权力。l三、店长应具备的基本能力与素质三、店长应具备的基本能力与素质l四、店长的工作模块及店铺系统操作。四、店长的工作模块及店铺系统操作。一、店长的角色定位。一、店长的角色定位。店长职务描述店长职务描述2分钟写出自己的职务描述： 店长职务描述店长职务描述 为了提高店铺管理水平以及销售业绩，在公司营运管理制度、营销政策和阿皇女店长手册的指引下，负责所在店铺人员管理、货品管理、店铺日常事务管理等工作。 一、店长的角色定位一、店长的角色定位l1、代表者店长代表整个店铺的形象。l2、经营者指挥店员高效运作，对店铺的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。l3、管理者控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。 一、店长的角色定位一、店长的角色定位l4、协调者协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。l5、培训者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。 店长的作用店长的作用 l1、监督指导。（红绿灯）l（1）制度的执行；（2）业绩的指导。l2、承上启下。l3、激励成长。（提升下属的销售能力） 二、店长的职责与权力。二、店长的职责与权力。二、店长的职责与权力。二、店长的职责与权力。l5分钟小组讨论，店长的职责是什分钟小组讨论，店长的职责是什么？么？二、店长的职责二、店长的职责l1、店铺日常事务管理。、店铺日常事务管理。l（1）执行每天开店至闭店的工作流程，店铺表格的填写；l（2）执行公司产品销售政策及临时促销政策，并做好反馈；l（3）收集并反馈顾客意见，为产品风格、质量改进提供建议；l（4）处理顾客投诉与服务跟踪；l（5）汇报每月每周店铺经营总结。店长的职责店长的职责l2、人员管理。、人员管理。l（1）培训新员工入职后的现场销售能力；l（2）根据员工情况，制定排班表，批准员工调班；l（3）监督店员的行为规范，确保达到店员手册要求；l（4）现场指导、激励店员，保证店员士气和导购能力的提高；店长的职责店长的职责l3、货品管理、货品管理l（1）记录货品进销存退实物出入帐；l（2）调整卖场货品陈列；l（3）制定合理产品组合，结合区域情况订货、调拨货品；l（4）根据产品销售情况，制定订货计划并负责执行；店长的职责店长的职责l4、仓库管理。、仓库管理。l（1）排列仓库货品；l（2）盘点每月货品明细，每天货品总数。店长的权力。店长的权力。l互动：店长的权力有哪些互动：店长的权力有哪些？店长的权力。店长的权力。l1、店员招聘、录用、辞退的建议权；l2、店员调班、加班的决定权；l3、货品调拨的决定权；l4、顾客投诉处理的决定权（投诉范围在产品质量服务规范中，不涉及店铺与总公司任何货款减少与退还） ；店长的权力。店长的权力。l5、促销活动建议权；l6、拒收次品的决定权；l7、监督权。三、店长应具备的三、店长应具备的 基本能力与素质基本能力与素质素质方面素质方面l1、身体素质：身体健康、能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。l2、性格要求：积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强能力方面能力方面l1、具备充足的专业知识。、具备充足的专业知识。l（1）熟悉公司文化、品牌文化、产品风格、流行趋势；l（2）懂得专业的产品知识；l（3）懂得卖场的产品陈列；l（4）懂得仓库货品管理和货品进出操作流程；l（5）懂得员工培训，包括各项基本专业知识的传授、销售技巧的现场指导、良好心态的引导等。能力方面能力方面l2、具备个人魅力。、具备个人魅力。无形的影响力；巨大的感染力；浩大的凝聚力；磁石般的亲和力。能力方面能力方面l3、具备高效的执行能力。、具备高效的执行能力。l（1）公司的规章制度的执行力度；l（2）销售目标的执行力度。能力方面能力方面l4、具备、具备“一手抓业绩，一手抓管理一手抓业绩，一手抓管理”的能力。的能力。l（1）店长必须具备提高自身销售水平的能力；l（2）协助下属提升个人业务水平的能力；l（3）管理各项店铺营业规范的能力；l（4）管理店员日常行为规范的能力。能力方面能力方面l5、良好沟通能力。、良好沟通能力。l只有善于沟通才能获得大家的支持和协助、配合；l（1）工作层面上的事务沟通；l（2）同事之间生活上的交流。能力方面能力方面l6、懂得合作致胜。、懂得合作致胜。l（1）合作致胜就是尊重差异，接受不同声音的存在，简单而言就是要取长补短。l（2）合作致胜就是要把合作作为自己成功的前提l（3）合作致胜是一个“双赢”的过程。合作双方都能从事情中获得利益和成长的机会王牌店长的心态王牌店长的心态l1、积极乐观的心态、积极乐观的心态l（1）要相信办法总是比困难多l（2）要不断进取、追求卓越l（3）能够更好地面对压力、化解压力王牌店长的心态王牌店长的心态l2、专业务实的心态。、专业务实的心态。l（1）扎实的专业基本功；l（2）脚踏实地的工作态度；王牌店长的心态王牌店长的心态l3、空杯心态。、空杯心态。l打开心胸，开放自己。l三人行必有我师！王牌店长的心态王牌店长的心态l4、老板心态。、老板心态。 像老板一样去思考问题！l老板心态是指个人要把公司的事当作是自己的事。l（1）作为一个店铺的主要负责人，必须承担起店铺整个成长与发展的责任。l（2）善于发挥员工的积极性、参与热情，体现员工的主人翁责任感及团队精神。四、店长的工作模块四、店长的工作模块 及店铺系统操作。及店铺系统操作。1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l（解手链游戏）l1、计划。计划。l计划指的是确定店铺每月销售目标并制定最佳行动方案。包括：l（1）确定店长的行动计划和时间安排。 （例如店长9月份的行动计划是争取明星店铺，计划的实际操作怎么样？时间安排是第一周做什么，第二周做什么）l（2）确定各个下属的个人目标和时间安排（承诺）1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l2、协调。协调。l（1）与上级下属之间协调；l（2）与其他地区各店长协调，以获得良好的支持；l（3）协助店员与外部资源协调；1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l3、组织。、组织。l（1）促销活动的组织实施；l（2）店铺会议的组织实施；l（3）店铺事务的组织实施。1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l4、控制。控制。l控制主要指的是当本店铺或者某些下属的目标或实际绩效偏离预定设定的目标时要及时予以纠正和引导。l（1）引导店铺目标的制定的统一性，每位参与人员都必须认同；l（2）纠正下属在执行过程中的容易出现的不良行为，例如精神散涣、服务素质下降等；2、店铺的系统操作、店铺的系统操作 l一、店铺的商品管理。一、店铺的商品管理。l二、卖场服务管理。二、卖场服务管理。l三、卖场陈列管理。三、卖场陈列管理。l四、店务报表规范。四、店务报表规范。一、店铺的商品管理。l（一）、如何做好店铺的货品组合（一）、如何做好店铺的货品组合l1、正确看待库存，库存的形成：、正确看待库存，库存的形成：（？库存从哪里来的？）（？库存从哪里来的？）库存的来源lA、对未来市场的分析失误；、对未来市场的分析失误；lB、采购的失误；、采购的失误；lC、店铺销售力差；、店铺销售力差；lD、营销政策执行不到位；、营销政策执行不到位；lE、店铺的正常库存。、店铺的正常库存。（一）、如何做好店铺的货品组合。l2、如何准确确定店铺货品。l外部条件：lA、当地的人文风情。 lB、商场（店铺）所处商圈。lC、商场的定位lD、商场（店铺附近）竞争品牌的货品组合以及定位（一）、如何做好店铺的货品组合。l 内部条件：lA、我们店面的条件（硬件）lB、实际的销售情况 （根据报表分析畅销和滞销款式的类型） 订货的规划订货的规划l1、店铺合理的商品容纳量，包含店铺展示款量与库存数量；l2、店铺商品组合结构规划，主销款，一般款，搭配款的比例；l3、促销活动的需求；l4、突出季节性商品风格与主题；（二）店铺库存货品管理（二）店铺库存货品管理l（1）建立进销存帐目和盘点制度，做到帐物相符；l（2）货架排列合理化，货品排列有序化；l（3）保持货品新鲜，先进先出；l提示：整个店铺的货品管理中应该贯穿一点，商品跟着单据走。盘点盘点l盘点原则：真实；准确；完整；清楚；团队精神。盘点方法盘点方法l每月2931日盘点；l帐物区别盘点；l计算盘点结果；l查找盘点差异原因；l每月1号盘点表回传到公司。二、卖场服务管理二、卖场服务管理l（一）、优质服务的概念？什么是优质客户服务？l小互动：请你描绘出你心目中一名优秀的店铺导购人员的形象。二、卖场服务管理二、卖场服务管理 优 秀店铺服务模型标准的礼标准的礼仪形态仪形态专业的服专业的服务技能务技能标准的服标准的服务用语务用语标准的职标准的职业形象业形象优质店优质店铺服务铺服务二、卖场服务管理二、卖场服务管理l1、标准的职业形象；l2、标准礼仪形态；l3、标准的服务用语；l4、店铺服务的关键细节与销售技巧的应用；店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l1、介绍产品。 如何进行产品介绍？如何进行产品介绍？ 演练模拟销售演练模拟销售介绍产品的四大原则：lA、突出卖点；、突出卖点；l如：小姐，这款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透如：小姐，这款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透露出今年的中性风格，显示出现代女性的干练感。露出今年的中性风格，显示出现代女性的干练感。lB、简短表达；、简短表达；l介绍时要懂得运用简短易懂的话语，把产品的介绍时要懂得运用简短易懂的话语，把产品的FAB让顾让顾客快速感受得到。客快速感受得到。lC、语言流利；、语言流利；l语言表达流利是指让顾客感觉说话亲切、自然、发自内语言表达流利是指让顾客感觉说话亲切、自然、发自内心，更加易于接受。心，更加易于接受。lD、实事求是；、实事求是；l说话必须基于事实说话，切忌浮夸，欺骗顾客。说话必须基于事实说话，切忌浮夸，欺骗顾客。 店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l（2）介绍产品的FAB法则 。lFAB销售法则：将产品特征转化为顾客利益。lFFeature 属性，例如鞋子的材料是进口PU面料做的，采用了圆头中跟的设计；lAAdvantage 作用，例如圆头的鞋子穿起来会很舒服，鞋头比较宽脚趾不用受挤压。lBBenefit 益处 ，例如鞋子的颜色是杏色比较容易搭配衣服，另外圆头鞋子的穿起来让整个人显得很活泼可爱，是另外一种味道。 店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l每季货品，店长必须写出每款鞋子的FAB（公司提供产品基本属性），店长要求店员背熟并转变为自己的销售语言型号 颜色属性F作用A益处B店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l（3）产品介绍时注意：lA、倾听顾客说话；lB、不要在顾客刚刚接触货品时就报价；lC、全过程要认可顾客的说法，不要否定顾客；lD、赞美顾客要学会“言之有物”，不能献媚！店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l2、处理顾客的异议l（1）什么是异议？l异议是一种顾客想要得到更多信息的委婉请求。l顾客所有问题都是异议，只有挑剔的顾客才是买家 这鞋子怎么这么贵，能不能便宜这鞋子怎么这么贵，能不能便宜点？点？l如顾客觉得价格贵，怎么办？如顾客觉得价格贵，怎么办？（小组讨论，请各小组写下自己组意见）店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l（2）处理异议的方法。lA、仔细观察顾客的反应，找出顾客误解和反对意见的真正原因；lB、永远不要与顾客争辩；与顾客争辩之时，就是销售失败的开始。lC、顾客说话时不要插话，不要抢在顾客之前说话，想想是否还有其他价值能带给顾客。店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l3、店铺售后服务。l（1）和顾客道别，提醒顾客不要遗留了物品在卖场。 l（2）相关信息提示以及其他细节服务。如产品相关的注意事项、保养方法以及护脚常识等等。l（3）建立顾客档案。为顾客开设档案进行日后跟踪l（4）顾客的活动组织等。（如阿皇女时尚俱乐部等）超越满意超越满意 顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理1、顾客不满与投诉原因分析：顾客流失的原因分析：比例13591468原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意营业员营业员 “服务方式服务方式”不当八个方面的问题：不当八个方面的问题：l反应慢，接待迟钝；l不顾顾客反应，一位殷勤地介绍，引起顾客的反感和抱怨；l缺乏语言技巧，说话过于直接或者过于随便，态度僵硬等l缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问；l不遵守承诺，如顾客如约前来却未能到货；l送货送错地方；l结帐时多收了钱；l不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选。营业员营业员 “服务态度服务态度”不当六个方面的问题：不当六个方面的问题：l紧跟在顾客后面，唠叨着怂恿顾客购买；l顾客不买时，马上板起面孔，不再理会；l只顾自己聊天，不理顾客；l瞧不起顾客，言语中流露处蔑视口气；l表现出对顾客的不信任；l对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽；营业员营业员 “行为不良，缺乏修养行为不良，缺乏修养”四个方面的四个方面的问题：问题：l对顾客肆意评头品足，甚至背地里加以污蔑；l对本职工作流露出厌倦、不满情绪，例如，抱怨工资低，奖金少等；l同事中间发生矛盾时，相互拆台；l浓妆艳抹，举止粗俗，工作无组织，无纪律，打闹说笑。 美国消费者研究协会的统计数据表明：96的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4的顾客会投诉。 不投诉的顾客是因为对服务很满意才不投诉吗？并不是的，他们只是不愿自找麻烦而已。他们表示投诉的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买产品或服务。研究表明，96的不投诉的顾客会把他们的投诉告诉给亲朋好友，每一个投诉的顾客会将其感受至少告诉15个人。 不要认为没有顾客投诉就万事大吉，如果顾客认不要认为没有顾客投诉就万事大吉，如果顾客认为浪费时间与精力来抱怨，还不如离开你的时候，为浪费时间与精力来抱怨，还不如离开你的时候，你的店铺离关门就不远了！你的店铺离关门就不远了！超越满意超越满意 顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理超越满意超越满意 顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理l2、处理顾客抱怨的原则：保持心情平静，就事论事；认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因；站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想；记录每一个细节，感谢顾客所反应的问题；掌握问题中心，提出解决方案；执行解决方案；总结顾客投诉，总结处理得失。处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略倾听倾听道歉道歉同情同情调查调查提出解提出解决方案决方案执行解执行解决方案决方案再次道歉再次道歉检讨检讨案例一：案例一：l有一天中午，一位男顾客在阿皇女专卖店购买了一双219元的鞋子，当时顾客比较多，店铺收银员很忙，收了钱之后，没有把小票交给顾客，顾客说先把鞋子寄存店铺，晚上过来拿，就把鞋子给了收银员，收银员下班时没有做好交接，等到顾客晚上6点过来拿鞋的时候，店员说：“先生你还没有付款吗？” 顾客说：“我已经把钱交给收银员了。” 顾客去问收银员，收银员已经换班，换班的收银员确实不清楚这位顾客是否已经付款了，原本的收银员也没有办法联系得上，顾客要急着7点半就要坐飞机，这样，顾客就与收银员发生了矛盾。l作为店长，你怎么处理这个问题？案例二：案例二：l某女士去阿皇女专卖店买了双凉鞋，第二天来到店铺要求换鞋，因为鞋子的带子断了，店员经过检测后，发现的确是属于质量问题，但是，这时她感觉面子拉不下来，不是坦率地承认自己的错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查，这位女顾客非常生气地跟她吵了起来。l这时，另外以为营业员以中间调解人的身份来劝说女顾客，但她说话的口气明显时在袒护自己的同事：“不是给你换了么，还吵什么？”女顾客一听火气更大了，便提出退货，并要求告到消费者协会去。l作为店长，你怎么处理这个问题？案例三：案例三：l张小姐是阿皇女的VIP魅丽卡顾客，一天看到阿皇女专柜正在销售特价凉鞋，顾客争相购买，在柜台前摆着：“特价货品，概不退换特价货品，概不退换”的告示，因为人多拥挤，张小姐卖了两对凉鞋后离开了，回到家发现其中一对凉鞋的颜色是左右脚相差非常大，看起来很不协调，张小姐到阿皇女专柜提出要求退换，店铺营业员表示已经在销售时标明了“特价货品概不退换”的告示，不同意退换，张小姐为此与营业员吵了起来。l作为店长，你怎么处理这个问题？案例四：案例四：l小章是阿皇女专卖店的新员工，上班的第二天，店长听到有顾客在大声吵闹，走过去一看，原来是店内新来的店员小章在摆货时不小心撞了顾客的脚，顾客坚持说小章是故意的，小章是新手，不知道该如何处理，只是一再向顾客表示，她只是不小心，并不是故意的。但顾客仍然很生气，指责小章怠慢顾客，做错事情不虚心认错。很快，店里就为了一圈人在看热闹。l作为店长，你怎么处理这个问题？其他突发事件偷窃。其他突发事件偷窃。l店铺内作出对偷窃行为的详细处罚规定，并在店铺悬挂警示牌、张贴告诫标语等等，一旦发现偷窃，按照处罚规定照价购买或者赔偿，情节严重的交由公安部门处理。l事实上店铺里防止偷窃主要以预防为主，预防预防比发现更重要，比发现更重要，要避免偷窃的可能，如商品摆放不合理或者人员安排不合理等等。案例分析案例分析l情景：一家食品超市内，销售气氛很热烈。 一名店员找到店长，报告说她看见一位先生将一盒巧克力放进了口袋，问店长该怎么办？店长随后跟着店员前去找那位先生 店长会怎么处理？其他突发事件抢劫。其他突发事件抢劫。u事前防范：避免钱财外露；收银台不能存放大量现金；留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人等。u状况处理：1.与歹徒斗争时，保持沉着、冷静、机智勇敢；2.尽量记住歹徒的特征：身高，口音、穿着、身材、体重等等；3.全体人员的双手应该要让歹徒看到，并告知店内还有多少人；4.不要碰触歹徒触摸过的物品以及设备；5.尽量报警，并尽快通知本公司有关人员。顾客维护管理顾客维护管理l顾客的价值。l一个只买20元的客人，其实也是店铺的一个大顾客，请看下列的方程式：l顾客的价值货品平均值购买系列每年购买次数顾客的寿命价值口碑（传播速度）l假如一个顾客：l第一次购买的商品价值是20元，又因为导购员介绍而买了一份相关性的商品，价值约为20元，顾客对商品的品种和质量甚为欣赏，也十分满意服务态度，成为老顾客，一年有10次的购买且连续购买10年，还不断将店铺良好的信誉告诉朋友，以每年10人为例，这个顾客的价值最终为：l顾客价值20 2 10 10 100 400 000（元）顾客维护管理顾客维护管理l维持老顾客，让老顾客介绍新顾客。l资料显示：一个忠诚的老顾客可以影响资料显示：一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。行为。老顾客维系方法：老顾客维系方法：获得顾客资料，建立顾客资料库；记住顾客的面孔；记住顾客的名字；不定期与顾客联系；寄送生日卡、小礼品让顾客惊喜；过年节、顾客生日发短信祝福，促销活动前短信通知。二、卖场服务管理二、卖场服务管理 过分的热情可能会吓跑一个过分的热情可能会吓跑一个顾客，但你的不热情会赶跑顾客，但你的不热情会赶跑所有顾客！所有顾客！