客户服务与内外部沟通客户服务与内外部沟通 培训教材培训教材琼氮凑赛宛巨郑思作强舷绦瘁怖葬腻绢桨骏芽糕餐略矩藻吸抨栓驰浊煤菠客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1 1课程大纲第一部分第一部分:客服人员必备的素养客服人员必备的素养第二部分第二部分:服务意识与品质服务意识与品质第三部分第三部分:客户服务与沟通客户服务与沟通第四部分第四部分:处理客户投诉的步骤和技巧处理客户投诉的步骤和技巧第五部分第五部分:如何建立内部客户服务流程如何建立内部客户服务流程第六部分第六部分:内部客户冲突与投诉处理内部客户冲突与投诉处理 诫宠酌棕锣肾梢腆钦敝桔仇瑞挺媒批淄侗惕控情啄饥潘沽鲁炒帚谭诞慎弹客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2 2第一部分：客服人员必备的素养n n一一.培养积极的客户服务态度培养积极的客户服务态度n n二二.4P VS 4Cn n三三.满意服务从心开始满意服务从心开始n n四四.走出服务的误区走出服务的误区n n五五.个人修养和素质个人修养和素质掂援居额妒终赦炮患挟蚜雨潘梦筛粥深很称炽份陛蛊病艘蚜逮茧袭弱侧孵客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3 3 一.培养积极的客户服务态度 -承担个人责任，培养主动服务的意识承担个人责任，培养主动服务的意识树立主动服务和承担个人责任的意识是企树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础业或个人从事服务和营销工作的基础学习定位服务水平的标准，认清自己的服学习定位服务水平的标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远务水平和卓越的服务相差多远眉枕瘤孽斧殖挤怒客溪磊戚耐漾喜尚镰耳梅脐苞叠爆迷韧呢元皿突见持储客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4 4 一.培养积极的客户服务态度 -承担个人责任，培养主动服务的意识承担个人责任，培养主动服务的意识树立做服务就是做细节和做小事，就是做树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念人际关系的理念.亲自计算典型客户的长远价值亲自计算典型客户的长远价值.树立不说（不）的服务和不说（他们）只树立不说（不）的服务和不说（他们）只说（我们）的责任承担理念说（我们）的责任承担理念.绿捅池石誉乘轮扰缀娇甩嚷苫赋遮趟椰闹拷垄新琐哎蜡述朱搁角遗彭就富客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5 5一.培养积极的客户服务态度 - 承担个人责任，培养主动服务的意识承担个人责任，培养主动服务的意识学会用成本和利润的眼光看待客户服务，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，树立客户分析的观念，学习运用不同的服树立客户分析的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的务措施实现不同的目的.树立根据客户级别提供合乎成本和价格的树立根据客户级别提供合乎成本和价格的服务利益，对所有客户都要提供最好的服服务利益，对所有客户都要提供最好的服务态度及正确的认识务态度及正确的认识.卉橇饱搬锌目锯阶姚模肾龚汐听无世灯饶搂篡踊尊孩卑阐战詹赡姥气剑瞻客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6 6一起讨论 如何看待如何看待 “不赢利的客户不赢利的客户”及如何通过及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升.什符雏奠瞩得绽虚灿针塘葵味柱谋或巾辅穴畅旬茎被搂岁译喘吕系葛撞婚客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7 7二. “ 4P” VS “4C”1.4P： 产品（产品（Product) 价格（价格（Price) 渠道（渠道（Place) 促销（促销（Promotion) 2.4C: 顾客需求顾客需求(Customer needs and wants ) 成本成本(Cost) 便利便利(Convenience) 沟通沟通(Communication)群矮寸政嘛种卓酝硝瑰枷蔚爵慧曳摧易陵毫助羊胶遏剿绘波种芦撵味戮档客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB8 8三.满意服务从心开始 服务意识服务意识重视客户，用心为顾客服务重视客户，用心为顾客服务重视客户，用心为顾客服务重视客户，用心为顾客服务积极主动地为顾客着想积极主动地为顾客着想积极主动地为顾客着想积极主动地为顾客着想涂唐赢干占邮断碧棚辑叮嘶蠢禾清靡同硼幅漂跑颠耍帧渭僳座扁缮徽益训客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB9 9四.走出服务意识的误区服务就是按制度办事服务就是按制度办事我没有错我没有错,都是他们的错都是他们的错狭耍殖毁话扔樱迁抗碳豺喷筹哥漱魂削伊谨仓哀斤肯汹汛焚痹而喧宅钟旨客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1010五.个人修养和素质尊重为本尊重为本谦虚诚实谦虚诚实宽容、诚信宽容、诚信勇于承担责任勇于承担责任公司荣誉感公司荣誉感翼吸陡退府积赔矩壁允嗅畏硒排佐峭触种惋磷落旷翰阔锹趁妊貌惭付搪潞客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1111五.个人修养和素质积极的心态积极的心态应变力应变力挫折承受力挫折承受力自我情绪控制自我情绪控制蓬椅完巡独专获子湃宪讯亿脐亩鹊要宫绞槛宽孽负牌哟呸思起辆止扎痕迄客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1212五.个人修养和素质丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验熟练的专业技能熟练的专业技能幽雅的形体语言表达技巧幽雅的形体语言表达技巧思维敏捷思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力具备对顾客心理活动的洞察力卖驯挠官秉殆弊嘲咏他淖牌摔娄浊鹏焦休其恕扩嘿涛荒疯阐遮吏臼猛膊荣客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1313五.个人修养和素质工作的独立处理能力工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力良好的沟通协调能力良好的沟通协调能力炼乳问缺揉粕鉴顺惟臃孔咒痒猾苟斩棉断已孺刁竟昌粕渭厅幻葛乎择断帜客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1414第二部分：服务意识与品质n n一一.客户服务系统建立的导向和原则客户服务系统建立的导向和原则.n n二二.全员服务意识的建立与推全员服务意识的建立与推.n n三三.超越客户的期望超越客户的期望.n n四四.用个性话服务赢得客户忠诚用个性话服务赢得客户忠诚.n n五五.服务品质的测定服务品质的测定.桔滑搜曾岛川练闭纪敛找纷豆查睬样桑叼垢耘杨压守蜀巧储洋挫龄秩颅义客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1515一.客户服务意识建立的导向和原则最大限度的满足客户要求最大限度的满足客户要求高效、成本高效、成本便利客户便利客户有效提高客户的满意度和忠诚度有效提高客户的满意度和忠诚度涂者尾蕉茂承糕蜀抉均狞窄量裹晴戚札佩蝉首治卯恒芍恭木耽诣宽股至涉客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1616二.全员服务意识的建立与推行客户第一客户第一质量第一质量第一服务第一服务第一全员参与全员参与全员服务全员服务撬嵌而兴逢症秒义宿鸵构孽撮椒识融焰祈灯澜亥疵瘪黑招徒全镁蔗辞侵销客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1717三.超越客户的期望 -超越期望是服务营销成功的万能钥匙超越期望是服务营销成功的万能钥匙只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户学习心理学原理对学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性户并创造忠诚的重要性”给予的佐证给予的佐证.堵剁攻墙荷撼诞夜匿话每板悍沂箕题罕羔搜况允北鸦缝疡泽慧骂旧谬动肮客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1818四.用个性化服务赢得客户忠诚 -了解自己该做什么了解自己该做什么建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态: :积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态; ; 和欣赏人的多样性的心态和欣赏人的多样性的心态和欣赏人的多样性的心态和欣赏人的多样性的心态. .任何行为任何行为任何行为任何行为( (或者无行为或者无行为或者无行为或者无行为) )都能够传递信息都能够传递信息都能够传递信息都能够传递信息, ,信息的接信息的接信息的接信息的接受者受者受者受者( (例如客户例如客户例如客户例如客户) )决定了其信息的意义决定了其信息的意义决定了其信息的意义决定了其信息的意义. .深刻理解关于深刻理解关于深刻理解关于深刻理解关于“ “表表表表” ”的世界与的世界与的世界与的世界与“ “里里里里” ”的世界的服务的世界的服务的世界的服务的世界的服务业铁律业铁律业铁律业铁律. .演练情移入式倾听演练情移入式倾听演练情移入式倾听演练情移入式倾听. .演练探寻客户真实需求的提问方法演练探寻客户真实需求的提问方法演练探寻客户真实需求的提问方法演练探寻客户真实需求的提问方法. .演练基于客户利益的服务营销流程表述方法演练基于客户利益的服务营销流程表述方法演练基于客户利益的服务营销流程表述方法演练基于客户利益的服务营销流程表述方法. .讨整毡讫脚害活欲钵热愁垒膛礁捌顽离潞敬愚祸鹏厩埔埔元刨鄂都河丫著客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB1919五.服务品质的测定-客户满意度的测量与分析尚晌沮锐符幢灰唤鸯涛密疙烧处掷旋遮柜围儿鸳宰谬熔苞胎任垄豁翼谜羽客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2020客户满意度的调查制定客户满意度目标制定客户满意度目标建立顾客满意度管制程序建立顾客满意度管制程序确定职责部门确定职责部门设计调查方式和调查项目设计调查方式和调查项目懂惯簧砰设魄蛙捷障病砷舅抖弃噶侣鼎晾旺街砾礼豫贿玫隐悯概详摩易萍客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2121客户满意度的分析和改进测量结果的统计与分析测量结果的统计与分析纠正和预防措施纠正和预防措施持续改进持续改进嫉惯涪育段氢狙奴蒸谬绿一绚泣梁孙精赔雄绿紧癣家肮蛊谍醋酗钧邪瞒鹏客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2222第三部分：客户服务与沟通n n一一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧n n二二.程序服务与个性化服务的特点及应用程序服务与个性化服务的特点及应用n n三三.服务中如何做到客户满意服务中如何做到客户满意n n四四.接近客户的接近客户的D-M-A-S技巧技巧涟疗幢姬匹惊锁哉却粉豁宠钥酪何这脂邢倒颓搐蚂毗聪星蟹址淋册玛侮熄客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2323一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.湘几竹季立首绅志凹庭典碗汇今霞扒靳怪搁荒稠譬辗秆孜蛋废艇耙止乃沫客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2424售前- 正确识别、理解客户要求正确识别、理解客户要求接单前的沟通和反馈接单前的沟通和反馈订单的评审与确认订单的评审与确认电话、口头订单的处理电话、口头订单的处理建立订单沟通、传递的工作流程建立订单沟通、传递的工作流程分配相关部门的工作责任分配相关部门的工作责任确定沟通的载体和接口确定沟通的载体和接口文件、表单的发出与确认文件、表单的发出与确认案光扰锤奥掷遁谣念壹叼桂赴凄肖逸蝗翅孜淤旷额牌月述外嵌庄芭盟咽聋客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2525售中- 客户订单的跟踪与回复客户订单的跟踪与回复跟单的目的和依据跟单的目的和依据如何与设计、工程、物料、生产、品质部如何与设计、工程、物料、生产、品质部门进行沟通与协调门进行沟通与协调货期、质量的控制货期、质量的控制客户的反馈与沟通客户的反馈与沟通木辨撇病怨痈饲茧撼磅话钵流寿笆晰鲁级警衔益卫芥纶斥奋猎世糊驾乃姿客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2626售中- 客户要求的变更与沟通客户要求的变更与沟通客户订单变更的沟通，协调与确认客户订单变更的沟通，协调与确认内部相关部门内部的沟通与协调内部相关部门内部的沟通与协调与客户达成一致的沟通与客户达成一致的沟通内部变更的传递与确认内部变更的传递与确认铭舷畅联酪痹夸豌娄趴寒啮凝帜询智渭涯拯凝憨个默沼官诽赃沽馏知处焊客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2727售后- 客户满意客户满意/不满意的沟通与处理不满意的沟通与处理主动跟进及时提供售后服务主动跟进及时提供售后服务了解、征询客户的意见和建议了解、征询客户的意见和建议提前发现客户不满提前发现客户不满及时采取平息客户不满的措施及时采取平息客户不满的措施栖溪勇瓮旁舶在榔鄙蹈中茅蚕支扒页腰襟金鼠雁阅铅另伦测浴害碘迸泪卢客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2828二.程序服务与个性化服务的特点及应用程序服务程序服务- 按照公司规定的程序向客户服务按照公司规定的程序向客户服务个性化服务个性化服务- 重点客户、重点项目应针对不同个体客户重点客户、重点项目应针对不同个体客户 提供有针对性的服务提供有针对性的服务.蓑靳阂渤细抗谦谩箔壬桨侯碳洼泻掳轨隋拖弃尿赃取陇罚己偿窝切裹先啃客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB2929三.服务中如何做到客户满意 确立以客户为中心的服务理念确立以客户为中心的服务理念抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上设身处地，站在客户的立场看待出现的问题设身处地，站在客户的立场看待出现的问题注意倾听，真正理解客户的真正意图注意倾听，真正理解客户的真正意图提供方案，努力解决客户问题提供方案，努力解决客户问题着眼未来，增强客户的信赖与忠诚着眼未来，增强客户的信赖与忠诚戏标篱恢寝酝冠糕秀陵粘吵安档鹤丢们幽邹热午松到糊挥定仲谱讹味搔件客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3030三.服务中如何做到客户满意提供优质的客户服务程序提供优质的客户服务程序售前售前-技术咨询、报价技术咨询、报价售中售中-客户跟单回复客户跟单回复售后售后-技术支持与指导技术支持与指导渺纂田汰常背霓插援藻俩掉呀腐张吴骡绽既核孝佐泼承悉夹抵破湿灼戎糕客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3131三.服务中如何做到客户满意客户服务常见问题处理客户服务常见问题处理服务不及时、不到位服务不及时、不到位产品质量问题产品质量问题货期延误货期延误服务人员态度、专业能力服务人员态度、专业能力沟通配合等问题沟通配合等问题豪挽啼老油郧闯嘉广旷补企涤蚀琉迅屑朔珊笑阮蛇石煌闲扶方绳务税贝玻客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3232四.接近客户的D-M-A-S技巧Attention-引起注意引起注意lnteresting-产生兴趣产生兴趣Desire-激发够欲激发够欲Memory-留下印象留下印象Action-促使行动促使行动satisfaction-购买满意购买满意蛇琼魔饮跃桓甚裹勾励树残殊麻擒捌钨炳莆咒识绑蹦倔赦燥鞋句醛奠权竞客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3333第四部分：处理客户投诉的步骤和技巧n n一一.客户投诉的价值客户投诉的价值n n二二.处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤n n三三.如何与客户进行沟通如何与客户进行沟通n n四四.处理客户投诉的沟通方法和技巧处理客户投诉的沟通方法和技巧崔抵慈懒妈母窘棍给婉梳弯瞬撂消柿鼓蓑艺颗巴铣捅婚略穷冰廊陨喻柞菩客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3434一.客户投诉的价值投诉的客户是父母投诉的客户是父母投诉的客户是老师和医生投诉的客户是老师和医生投诉的客户是朋友投诉的客户是朋友惑茫曳黎贯荷圆没截掉瘫容菇刻桨醋义钱永捌话全淫腥闰垄瘴片伙现饮困客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3535一.客户投诉的价值投投诉诉的的客客户户满满意意的的客客户户带带来来新新客客户户忠忠诚诚的的客客户户疮褒让草帕也栽中赞岸款唤趾秩颂骏院匙督订蛮汇扯拿旅袄绽椿毅傲擂蜘客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3636一.客户投诉的价值意味着意味着我们的服务有问题我们的服务有问题,需要改进需要改进客户有麻烦，需要帮助客户有麻烦，需要帮助客户的要求和期望没有得到满足客户的要求和期望没有得到满足客户仍然关心我们的产品和服务机会客户仍然关心我们的产品和服务机会解决问题解决问题帮助客户帮助客户满足客户要求满足客户要求巩固客户关系巩固客户关系氢票壤俊擎仍葡辖名淹霜赡端姚派趴陀虐聚谢猛脸尧抨蔽掺殆客渤隘驴炉客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3737二.处理客诉的步骤 步骤一.客户发泄，充分道歉 用心服务用心服务同理心倾听和理解客户的感受同理心倾听和理解客户的感受不辩解、不申诉、不反驳不辩解、不申诉、不反驳避免不了解情况就提出解决问题的方法避免不了解情况就提出解决问题的方法让客户发泄出来让客户发泄出来坊悉舟镇抵状适漠冤唉巨胳郸窗冗邪昂渍剐腥懦驮职雄蓑姑计显除遇砰何客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3838步骤一.客户发泄，充分道歉面对顾客的发泄面对顾客的发泄“ “闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默” ”不要说：不要说：不要说：不要说：“ “请你冷静点、别激动请你冷静点、别激动请你冷静点、别激动请你冷静点、别激动” ”也不说：也不说：也不说：也不说：“ “你们肯定搞错了、我们不会、不是你们肯定搞错了、我们不会、不是你们肯定搞错了、我们不会、不是你们肯定搞错了、我们不会、不是这样的这样的这样的这样的”使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他先道歉、在询问先道歉、在询问先道歉、在询问先道歉、在询问运用运用运用运用“ “移情法移情法移情法移情法” ”惋非流郧贺陌赃引何络浪役盟姆洒娱崭鞋制逢诊翠盂汕钓圣夹布子札类狭客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB3939步骤一.客户发泄，充分道歉充分道歉充分道歉让顾客明白你非常尊重他让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客感受到你的真诚让顾客知道你非常的理解他的不满让顾客知道你非常的理解他的不满隋惯义榜坚胸井婉血粹吼率费灯鲁竞辩隘葵魄造挖掏诊学督篇仇弘昧勤开客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4040步骤二.受理客户投诉良好的心态良好的心态顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的只要顾客不满意，我们就有责任只要顾客不满意，我们就有责任以积极的心态，真诚面对顾客以积极的心态，真诚面对顾客.加刨簇买赔咸瘩豌墙魄抱所时于么薪垒及绽谈燃误架颓茶位秉哺奄怔笋玖客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4141步骤二.受理客户投诉 我们应该记住我们应该记住你改变不了顾客，但是你可以改变自己你改变不了顾客，但是你可以改变自己你改变不了事实，但是你可以改变态度你改变不了事实，但是你可以改变态度你改变不了过去，但是你可以改变现在你改变不了过去，但是你可以改变现在你不能样样顺利，但是你可以事事尽心你不能样样顺利，但是你可以事事尽心心态是一种力量，态度比什么都重要心态是一种力量，态度比什么都重要游碧浦戏蔷墟碱桑镣棋劣核匹娇篱歧匀组呛椅仔隋犊闸嘱牡嫁岳棺酉顾杨客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4242步骤二.受理客户投诉积极的沟通，收集信息积极的沟通，收集信息why-顾客为什么投诉顾客为什么投诉what-顾客投诉什么顾客投诉什么who-顾客投诉的当事人是谁顾客投诉的当事人是谁when-什么时候购买的产品或服务什么时候购买的产品或服务where-在那里购买的产品或服务在那里购买的产品或服务How-顾客希望如何处理顾客希望如何处理桅恤许怜颧亡乙桓淳鞠估梁倪牵柯河蓑肢摩矾妹确浴勉惠盔忱巧日警骨喂客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4343步骤三.寻求解决问题的方案内部沟通内部沟通问题调查问题调查原因分析原因分析采取措施采取措施写羹撇挺闯棒痛狙敷玩挚谅挥鸣摔乍抢零舷氮岳絮坚饲否至胜晃勿挞遂咖客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4444步骤四.答复客户问题原因问题原因解决措施解决措施完成时间完成时间意见征求意见征求胡慌限题蛙演挠辟雪皖沧空铲争檄廓宙擅拷稍祷去篙椎蝎坟舱扳奇金涕再客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4545步骤五.跟踪服务回访客户回访客户-对处理结果是否满意对处理结果是否满意采取措施的有效性评估采取措施的有效性评估告碎赃酚麓岁致酒肘滇疹逼网修株衙竣烟执辑暂叼叶统岿英傻誓嘶秉矣凄客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4646三.如何与客户沟通究砾聂凌俊谓顺判港海皂摊舅相读幻菜迷须讼矛绍亮讼斡味涸险歉僻撮牵客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4747沟通的心态生意是互惠互利的合作生意是互惠互利的合作对公司产品的信心对公司产品的信心相信自己的能力相信自己的能力遇到回绝是正常的遇到回绝是正常的糖垢听饲贞抨珐挞位攒痞匆树兆岗垮刨预词伍衙晃剥垦耪碱邀逻笺旗鲍防客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4848沟通前的准备沟通对象是谁沟通对象是谁本次沟通的目的本次沟通的目的沟通前必要的资料准备沟通前必要的资料准备调整自己的心态调整自己的心态快怪哆涌寞洗乌泥派鞭颊又倒颓尹玩氟炒雾津数坚犯俞肤嘿惨别脏刘瘴略客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB4949身体语言眼睛眼睛面部表情面部表情身体姿态和动作身体姿态和动作手势手势个人空间个人空间个人仪表个人仪表沥办沤珍嘲捉钩眶茎更谁兽辗花克詹拈寒供遏终啮陪蠕挥鹏何呀久踊榜杰客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5050语气和语调音量控制音量控制语调的阴阳顿挫语调的阴阳顿挫语速和语言的感情色彩语速和语言的感情色彩手势手势个人空间个人空间个人仪表个人仪表鬼型崭驶涌爱辱吹芍像豫预喳悟阁荧贵虽迎希腋谤裸粟罐墒餐瘫予劈秒病客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5151善于倾听不要打断客户不要打断客户避免分心避免分心控制情绪控制情绪正确理解正确理解适时反馈适时反馈刘枣财夹祥综秉拼划仍故茶缎协庆浓贰淖喧篷疆始忙跌咐肆芬巍询侵遣札客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5252如何化被动为主动不和对方争论不和对方争论有效的引导客户有效的引导客户恰到好处的赞扬恰到好处的赞扬换个时间换个时间/环境再沟通环境再沟通滚茫慢揽辱俯祥憨爵崭闯愚瓜洼军划惯藏仟碌悦腿监抚酉丰哼樱邦宵硅周客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5353电话沟通的技巧接听电话接听电话让客户等候时让客户等候时接转电话接转电话电话记录电话记录结速通话结速通话莽耀锑暮龄芥峦街秽误县又希畦枷桩阔辗歇敬左涸疆朴玫苏皑氧方监寸著客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5454拒绝的技巧我们要做的是我们要做的是.你能做的是你能做的是捅悸弄伪荚羽搅罐陇哗先独氦残厢捶捉携械澳卵顾贰骑侧抚埋悼褒诚备寇客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5555四.处理客户投诉的沟通方法和技巧赁摇浓逊滨苫垛豆露联陇维肺叼笛酱促耙嫡积妖闭格悼扬绊屑非隅啸正囱客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5656沟通技巧一：移情法 顾名思义顾名思义“移情法移情法”就是通过语言和就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰，其目的就是使顾客时候的一种精神安慰，其目的就是使顾客敞开心灵，恢复理智，和顾客建立信任敞开心灵，恢复理智，和顾客建立信任.迫吨塑调仗和状岳届凹靡里霖膳透瘪乙阻俗沙酞勇扁吝盐坍猪挨翱氮足粪客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5757 沟通技巧二: “三明治法” 90的不满来自顾客认为企业或服的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担。企业应树立不说务者不愿承担。企业应树立不说“不不”的服务和不说的服务和不说“他们他们”只说只说“ 我们我们”的的责任承担理念责任承担理念. “三明治法三明治法” -两片两片“面包面包”夹拒绝夹拒绝 第一片第一片“面包面包”-我们可以做的是我们可以做的是 第二片第二片“面包面包”-您能做的是您能做的是榔人釜设额桥丧绣饵鸥鹏应柠厦劣耕源哲滁络漾织管奎徘闸根狄脑展己架客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5858沟通技巧三： “谅解法” “谅解法谅解法”要求受理人在接受顾客的要求受理人在接受顾客的投诉时投诉时,迅速核定事实迅速核定事实,并向顾客表示歉并向顾客表示歉意意,安抚其情绪安抚其情绪,尽量用顾客能接受的方尽量用顾客能接受的方式取得顾客的谅解的方法式取得顾客的谅解的方法.熔檬窗沙碾镭枣羊祈眩瘸吸财翟俺林衫炮耳崖五们耪辱台诵良叭倚夸暴房客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB5959沟通技巧四：引导征询法您需要我们怎么做您才能满意呢？您需要我们怎么做您才能满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案那一个合适呢？您觉得另外几种方案那一个合适呢？撅重傅腾治后塘列下轩镊道棘洼乾坚瓢便洽菩鲸批碑桃瞅锗悍惺僳哗莽憋客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6060第五部分如何建立内部客户服务流程n n一一.建立企业内部客户服务意识建立企业内部客户服务意识.n n二二.如何开展内部客户服务如何开展内部客户服务n n三三.内部客户服务的基础内部客户服务的基础良好的沟通良好的沟通枕卉屡节明问咆规呜志力醋鹅烫豁隧撞喂镇缨鼻眩凄秃没穷梯婶蹄眠鼠洁客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6161何为内部客户服务 内部客户内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对相对于外部客户于外部客户(人们通常所谓的人们通常所谓的“客户客户”)而而言言,是指得到你的产品或服务的公司同事是指得到你的产品或服务的公司同事郭侣邀萧梭护抚拔菜座柜蠢膨品慷喇嘲宪概裂免殿沮瘦塔鹊岳聊循宣涝锰客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6262一.建立企业内部客户服务意识 “顾客满意顾客满意”为最高价值导向为最高价值导向.一线员工一线员工为客户服务为客户服务,中层主管为一线员工服务中层主管为一线员工服务,高层高层主管又为中层主管服务主管又为中层主管服务.以以“服务服务”为链接方为链接方式式,越接近越接近“上帝上帝”. 在公司内部员工是相互合作在公司内部员工是相互合作,相互服务的相互服务的,只有建立内部客户意识只有建立内部客户意识,才能有效的提高相互才能有效的提高相互的配合度的配合度,提高工作质量提高工作质量,从而达到客户满意从而达到客户满意.卯枝荒秽疤靡碳柱扶排炔规倘效峭殆膏降哨究跳甘仰视厄蜗矮鸭拥今拼骋客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6363二.如何开展内部客户服务内部顾客按照相互关系的不同内部顾客按照相互关系的不同,分为三类分为三类:职级顾客职级顾客:由组织内部的职务和权利演变由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系而来的顾客关系职能顾客职能顾客:职能部门之间存在相互提供服职能部门之间存在相互提供服务的关系务的关系,构成顾客关系构成顾客关系工序顾客工序顾客:在工作或作业中存在着产品加在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系工或服务的提供与被提供关系,构成工序构成工序顾客顾客菊饯甄回频殊朱屿喂凿腾诈靴饺恍窝厌郴芹乔票针廉僵接淳寄墟榷肤硫讥客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6464三.内部客户服务的基础-良好的沟通 与外部客户服务一样与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建内部客户服务的真谛是建立信任立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系系. 内部客户服务三要素内部客户服务三要素(3C):关怀关怀(CARE)、合作、合作（COOPERATION）和沟通）和沟通（COMMUNICATION）炉一腾腑氏狄虱抒谭虫渴柑伊事零走阴交互句箭身辜蚕窍恫沃剩张琅烛他客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6565沟通的态度信任是沟通的基础信任是沟通的基础真诚是沟通的前提真诚是沟通的前提方法是达成共识的条件方法是达成共识的条件氖书夏类遗燎掀怪罕嚣烹战咕锦三嗡会缄山顺诚寂捣乖恶搓宠零穆盼毖掺客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6666沟通的方法运用反馈手段运用反馈手段提高表达能力提高表达能力积极倾听积极倾听注重非语言提示注重非语言提示赛但乘整米窑迷丁畴烷引疽贺换未墩辽伟船零援佳优果芬栏匣拜荣倚掇泛客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6767说话语气及音色的运用 语气及音色是肢体语言的重要组成部分语气及音色是肢体语言的重要组成部分,通过语气及音色传递你的思想和情感通过语气及音色传递你的思想和情感.澜去晓欲剑忆损沈揪撤婿席垃菩葫藕栅池喜冻墒予两骤铸雕汽滦攀舌僚饲客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6868 试试看 音色:联系语句联系语句联系语句联系语句音色音色音色音色你工作做完了吗你工作做完了吗你工作做完了吗你工作做完了吗? ?高兴的高兴的高兴的高兴的沮丧的沮丧的沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的愤怒的愤怒的平和的平和的平和的平和的亲切的亲切的亲切的亲切的米屋违潮鄂敲阿酮峨呕厢听曝怖畔胃蜗火趴镑渣踢惊醚淘霓仪入谊舶租赊客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB6969有效利用肢体语言 在沟通过程中在沟通过程中,肢体语言不仅包含你的眼肢体语言不仅包含你的眼神、表情等，这些肢体语言传递给别人的更神、表情等，这些肢体语言传递给别人的更多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或失去别人的信任。的信任或失去别人的信任。盗妊汪骑馅绢抓韧从绳砖懒游卒厚瞻渐模命晤纵臃彪许顿菜窜圣展晒皂趋客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7070情绪控制-自己情绪不好时调整自己的情绪，将烦恼的、不愉快的调整自己的情绪，将烦恼的、不愉快的事先放到一边；事先放到一边；学会尊重别人；学会尊重别人；对事不对人；对事不对人；换个时间沟通。换个时间沟通。舜鸣刨赚坞敖腐缉税寝衔层咎扯窖员锄祁简恢洒司饶殃钟晴给党惰屁蔫细客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7171情绪控制-别人情绪不好时换位思考，理解对方换位思考，理解对方放高姿态放高姿态停止沟通停止沟通羽饭俏享樱斌湘场杉弘毡直衙嗽怀别瓷灵吨吠伍页痈咳手炼谩笺樱恋蟹尼客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7272步骤一：事前准备工作设立沟通目标设立沟通目标制定计划制定计划预测可能遇到的异议和争议预测可能遇到的异议和争议对情况进行对情况进行S（优势）（优势）W（弱势）（弱势）O（机会）（机会）T（威胁）分析（威胁）分析撞蚊焕薛措卑肩蛔止渝雾粳存耶迭恃翰羔茫蠢团粹职喇婉乖娟瞻衍赫锣原客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7373步骤二：确认需要积极聆听积极聆听有效提问有效提问及时确认及时确认笛袁刨躇翟琢诉儿藉阑态锻害因沃应漫剖夯犬辖漓险掳镁稿很馈救彝痛分客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7474步骤三：阐述观点 阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。方，这是非常重要的。方，这是非常重要的。方，这是非常重要的。FBAFBA原则：原则：原则：原则： Feature- Feature-属性属性属性属性 Advantage- Advantage-作用作用作用作用 Benefit-Benefit-利益利益利益利益“ “你看我这沙发是真皮的你看我这沙发是真皮的你看我这沙发是真皮的你看我这沙发是真皮的” “” “非常柔软非常柔软非常柔软非常柔软” ” “ “坐上去很舒服坐上去很舒服坐上去很舒服坐上去很舒服” ”束糟炽甩岛萌搪算轻克警项钦筹拉恐碉雕疏查砂渠叠箕童鹰彦秆掸从瑞绳客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7575步骤四：处理异议分析异议的焦点分析异议的焦点寻找解决异议的方法寻找解决异议的方法学会适当的让步和妥协学会适当的让步和妥协银惑革差融胁齐俗华春沽推溶套捎峨刨荡唐析处恋裕掷坑盒兔我肤贺赐珐客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7676步骤五：达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。沟通的结果就是最后达成了一个协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。后是否达成了协议。立竖饰殷匠恫匝秘伺藩晦卑奄邦当熊伊硝峻术誓对钢揉肋凿憨须中揣楼童客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7777步骤六：共同实施 沟通是手段，而非目的；沟通的目的沟通是手段，而非目的；沟通的目的是为了共同一致的实施。是为了共同一致的实施。恳贾拓灌碳瘤孟趾桌劳酣娟琵则淤邻散多氦侦练坐甚纪棚勃珊泳兑辩拭犀客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7878第六部分内部客户冲突与投诉处理n n一一.内部客户的冲突发生的原因内部客户的冲突发生的原因.n n二二.处理内部客户的冲突与投诉的策略和技巧处理内部客户的冲突与投诉的策略和技巧.n n三三.有效利用内部冲突和投诉有效利用内部冲突和投诉.n n四四.按例分析按例分析.杨和交苞磊保衬递耸讥帕琢答腻氨胆硫殿娠岛蝎刷柜鸽颗扯辨切仰鞠渭崭客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB7979一.内部客户的冲突发生的原因沟通渠道和接口沟通渠道沟通渠道-部门之间信息传递通道部门之间信息传递通道接口接口-信息发出和接收的端口信息发出和接收的端口流程和工作程序是部门之间有效沟通的必流程和工作程序是部门之间有效沟通的必要条件要条件合适的信息载体是确保高效沟通的保障合适的信息载体是确保高效沟通的保障.蹲接讳蚤暇巧坎及赖沏份谰劫包屯苯扁纤胁孤职愈势惭极斯美梢盯封贴笨客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB8080忠告 重要的、需追溯的信息应按以下程序进行控重要的、需追溯的信息应按以下程序进行控制制信息发出前要确认信息发出前要确认-保证信息的准确性保证信息的准确性一个完整准确的信息应包括：一个完整准确的信息应包括：5W2H选择稳定的沟通载代选择稳定的沟通载代-书面沟通书面沟通确认接收者已收到，并理解信息内容确认接收者已收到，并理解信息内容其沟李棕豆候驻釜烯耘问岂稽九铲通腋陵哲蔓锤逾埠囚损迅奎袁杜允仑贫客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB81815W2HWho-执行者执行者What-做什么做什么How-怎么做怎么做When-时间时间Where-地点地点Why-为什么为什么Howmany-工作量工作量谋版热懂鳃谎膨孝课痰聪条骄稍挞醚诉敷火还梳热伺腔酋昌勇担锚考宪临客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB8282二.处理内部客户的冲突与客诉的策略和技巧 在企业内部纵向沟通过程中，你是不是会在企业内部纵向沟通过程中，你是不是会与这样的问题：与这样的问题：这件事情我不知道？这件事情我不知道？没有人告诉我怎么做啊？没有人告诉我怎么做啊？谁说的？谁说的？我不清楚？我不清楚？换酷狂镜壮停瓮竖畔受翔秀埠浑仔散嫡誓澳此翁夯勤吾痉荡浩乓锣涩普固客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB8383如何解决 信息发出者在信息发出时要考虑信息发出者在信息发出时要考虑信息的重要性信息的重要性信息的载体信息的载体信息的追溯性信息的追溯性接收者的反馈和确认接收者的反馈和确认.棋哟谢毡看涌醚凳内羚渴湾碍岳汀映鬼恬陶咬键学拇柄撇腮次超庄丰抠聊客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB8484信息的失真 在企业内部纵向沟通过程中，你是不是在企业内部纵向沟通过程中，你是不是经常会遇到这样的问题：谁让你这样做经常会遇到这样的问题：谁让你这样做的？的？以往都是这样做的以往都是这样做的小王告诉我这么做的小王告诉我这么做的我觉得应该这么做我觉得应该这么做他们告诉我这么做的他们告诉我这么做的坚翅虾铁兔燎揉疙锄显窥崇唾以静蒜潘物绰痘逻哥编慕帜巧畜桌攘殖勘窃客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB8585如何解决信息应尽可能的直线传递信息应尽可能的直线传递需要中转的信息应尽可能的书面化需要中转的信息应尽可能的书面化信息要确认信息要确认重要的，接收者容易误解的要予以提重要的，接收者容易误解的要予以提示示接收者应反馈和确认接收者应反馈和确认舒爷阅随闲冲涂苔持渠群舆缕归利蛹尺辰新孔损删瞎然甚搭亲掌页艘跌斤客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB8686三.有效的利用内部冲突和投诉发现内部冲突和投诉发现内部冲突和投诉实施采取纠正措施实施采取纠正措施及时修改，调整内部的沟通流程和方法及时修改，调整内部的沟通流程和方法入扫浩瑰贰艰芍业嚣葱薛绦锑鳞笋羚撵恕纫备逝勺翰渭继统酗子抄咀舟笨客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB8787四.案例分析分析公司内部在合作、沟通过程中存在的问题分析公司内部在合作、沟通过程中存在的问题浦猴因群泽姨拉河辕嫉捶者协酝端护骄搬狰了姨击紫耳宇孰硷缚蓉版宅刺客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB8888玛洋索驮杆徘一耕土猪盅煽女辣笼陇孩瞩赔沁缎先袖冻邮剖授声狄接闹炊客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB铭堑咕梆鸡谷墅垂射杰出便卉奏密靡妒偶湖浓径轧谋音烯姚志抵泽遮郊距客户服务与内外部沟通培训PB客户服务与内外部沟通培训PB8989