杭州诺贝尔集团有限公司全国分销部 终端导购员销售技巧提升终端导购员销售技巧提升顾客分析与处理顾客分析与处理2零售技巧提升零售技巧提升u消费者分析与定位消费者分析与定位u如何与顾客打交道如何与顾客打交道u快速挖掘顾客需要，推荐适合产品快速挖掘顾客需要，推荐适合产品u生动介绍产品，使顾客听得明白，听的心动生动介绍产品，使顾客听得明白，听的心动u自如应对各种刁难的顾客，处理顾客异议自如应对各种刁难的顾客，处理顾客异议u使顾客满意而归，建立良好的品牌美誉度使顾客满意而归，建立良好的品牌美誉度仪容端庄仪容端庄 装扮得体装扮得体 举止文雅举止文雅 谈吐得体谈吐得体 3与陶瓷的购买相联系，购买行为研究的5W指什么？WHO：指陶瓷的消费者是哪一部分人，即目标顾客群。（何人买或何人用）WHEN：指购买陶瓷一般在什么时候，如双休日、寒暑假、结婚高峰期、其他较长时间的全国性假日（如五一节、国庆节等）。（何时买或何时用）WHY：指购买陶瓷的动机，如普通使用型、追求高档型、追求个性型。（为何）WHAT：指购买什么，如实体产品、基本产品、延伸产品。是指顾客购买陶瓷的目的是为了发挥陶瓷的使用功能，还是更高层次的东西如品位、文化。（何 物） WHERE：指顾客购买陶瓷通常在什么地方购买，如品牌专卖店、陶瓷批发市场、大型建材超市，可以掌握顾客购买的渠道及其选择的理由。（何地买或何地用）4男女一 、顾客的特质老中少5 1 1、购买能力方面、购买能力方面用于个人消费的平均购买力低于女性用于个人消费的平均购买力低于女性, ,但但大部分拥有购买决策权。大部分拥有购买决策权。 2 2、消费需求方面、消费需求方面 对满足生活需求品较喜欢凑合；对与知对满足生活需求品较喜欢凑合；对与知识、技能有关的发展类和我识、技能有关的发展类和我 表现类消费品的需求较强烈；表现类消费品的需求较强烈； 男性顾客消费行为特征：男性顾客消费行为特征： 1 1、男性购买行为常受理性支配，男性购买商品，较多地注重、男性购买行为常受理性支配，男性购买商品，较多地注重 产品效用及其物理属性。产品效用及其物理属性。 2 2、男性购买动机若形成，购买行为较果断迅速。、男性购买动机若形成，购买行为较果断迅速。 3 3、男性购买物品较少受他人影响，表现一定的独立性。、男性购买物品较少受他人影响，表现一定的独立性。 4 4、男性购买动机不强烈。、男性购买动机不强烈。男性顾客特质6 易受外界影响，冲动性购买。易受外界影响，冲动性购买。由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及他人购买行为等都会对她们产生影响。她们逛商店多是无目的的，事先没及他人购买行为等都会对她们产生影响。她们逛商店多是无目的的，事先没有计划。有计划。追求时髦，注重外观。追求时髦，注重外观。追求时髦和爱美是当代女性的明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某追求时髦和爱美是当代女性的明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是能否使自己与众不种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是能否使自己与众不同。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设同。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、样式的直觉而形成对商品的好恶。计。她们通常会凭着对颜色、样式的直觉而形成对商品的好恶。挑剔，精打细算。挑剔，精打细算。虽然女性会因为爱美而大大增加她们的开支，但是女性在购物时会比男性虽然女性会因为爱美而大大增加她们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类商品会货比三家，她们对价格变化极其蜜柑，购买商品时会左思右想，对同类商品会货比三家，她们对价格变化极其蜜柑，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。女性顾客特质7 1. 富于理智,很少感情冲动 2. 精打细算 3. 坚持主见,不受外界影响 4. 品牌忠诚度高中老年顾客消费心理特征中年顾客特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。8 1. 富于理智,很少感情冲动 2. 精打细算 3. 坚持主见,不受外界影响 4. 品牌忠诚度高中老年顾客消费心理特征老年顾客特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对美容师的态度反应非常敏感。接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。9 1. 追求时尚和新颖 2. 表现自我和体现个性 3. 容易冲动，注重情感 4. 购买行为受社会因素影响特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。年轻人消费心理特征10二、顾客按性格的分类 内向型内向型情绪型情绪型外向型外向型理智型理智型 意志型意志型11三、顾客性格的综合分类沉默寡言型谨慎稳定型犹豫不决型冷淡傲慢型满腹牢骚型豪直爽快型易生气急惊风型多嘴多舌型知识博学型顾虑猜疑型羞涩腼腆型好胜好强型挖苦找碴型12不同顾客性格类型的顾客心理及对应策略（一）1、脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。 2、想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。 3、休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的机会。 4、内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。 5、爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。 6、爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺。 13不同顾客性格类型的顾客心理及对应策略（二）7、猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。 8、优柔寡断型的顾客：运用“我想这类产品比较适合“，做适当的建议。 9、好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。 10、理论型的顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。 11、知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。 12、态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。 14四、顾客的心理分类求实心理求实心理求新心理求新心理求廉心理求廉心理求名心理求名心理求美心理求美心理求安全心理求安全心理求同心理求同心理求便利心理求便利心理。15顾客心理顾客心理1 1、被喜欢、尊重、接受（被认为是重要的人物）、被喜欢、尊重、接受（被认为是重要的人物）2 2、买感觉、买感觉3 3、追求快乐、逃避痛苦、追求快乐、逃避痛苦4 4、跟他类似的人在一起、跟他类似的人在一起沟通关键词：您觉得沟通关键词：您觉得 依您之见依您之见 在您看来在您看来 您认为您认为16五、如何与顾客打交道导购过程的四个要领吸引、诱导、激发、促成，导购员的顾问式销售沟通与聆听，微笑与赞美导购常见问题的处理竞品比较、产品演示、价格异议、杀价关于异议的处理真假异议、倾听、安慰、积极处理方法17顾客购买行为分为八个阶段留意留意兴趣兴趣联想联想欲望欲望评价判断评价判断信任信任行动行动满足。满足。待机初步接触商品提示了解顾可需求产品说明顾问式推荐疑问解答建议购买成交出售连带商品欢送顾客18如何获得顾客的信赖？信用、热情、顾客利益、真诚服务信用、热情、顾客利益、真诚服务1 1、注意导购作用，做好产品的专业化介绍、注意导购作用，做好产品的专业化介绍2 2、对待顾客要热情，但要适度、对待顾客要热情，但要适度3 3、以顾客利益为重，帮助顾客提供选购方案、以顾客利益为重，帮助顾客提供选购方案4 4、事实求实，坦诚相见，真诚服务，将顾客的购物烦、事实求实，坦诚相见，真诚服务，将顾客的购物烦 恼降到最低恼降到最低19如何刺激顾客的购买欲望？顾客的需要，产品的利益点、比较、演示顾客的需要，产品的利益点、比较、演示1 1、将诺贝尔磁砖与顾客的实际问题和需要想结合、将诺贝尔磁砖与顾客的实际问题和需要想结合2 2、指出诺贝尔磁砖给顾客带来的利益点、指出诺贝尔磁砖给顾客带来的利益点3 3、与竞品客观比较、与竞品客观比较4 4、把握顾客的潜在需要与产品联系、把握顾客的潜在需要与产品联系5 5、不同磁砖鉴别与演示不同磁砖鉴别与演示20成交过程应注意哪些细节？气氛、真诚、耐心、互动、解决问题的能力、专业知气氛、真诚、耐心、互动、解决问题的能力、专业知识识1 1、不要流露出任何慌乱的迹象、不要流露出任何慌乱的迹象2 2、保持自然的神态、保持自然的神态3 3、不要过多介绍一些非顾客真、不要过多介绍一些非顾客真实实异议的当你关系，从而避异议的当你关系，从而避免因自身的口误影响顾客购买决心免因自身的口误影响顾客购买决心4 4、适当客观夸奖顾客的选择、适当客观夸奖顾客的选择加强其他朋友式交流，拉近双方距离，增加顾客信任度加强其他朋友式交流，拉近双方距离，增加顾客信任度21沟通技巧沟通技巧1 1、沟通的功能：控制、激励、抒情、讯息。、沟通的功能：控制、激励、抒情、讯息。2 2、沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、点子、产品、想、沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、点子、产品、想办法配合对方的价值观，让对方接受。办法配合对方的价值观，让对方接受。 3 3、沟通的原则：至少双赢，或者多赢（站在对方的立场考虑问、沟通的原则：至少双赢，或者多赢（站在对方的立场考虑问题，假如我是他会怎么样？）题，假如我是他会怎么样？） 4 4、沟通的效果：双方感觉良好。、沟通的效果：双方感觉良好。 5 5、沟通的意义：取决于对、沟通的意义：取决于对方的回应，效果比过程更重要方的回应，效果比过程更重要6 6、沟通的共性：你讲的对我有什么好处？（在沟通的过程中无、沟通的共性：你讲的对我有什么好处？（在沟通的过程中无论你在谈论什么事情，对方最感兴趣的是论你在谈论什么事情，对方最感兴趣的是“这对我有什么好处这对我有什么好处 只有你讲的东西对对方有价值，才会让对方容易记住只有你讲的东西对对方有价值，才会让对方容易记住 ）22沟通的三要素沟通的三要素（1 1）文字：）文字： 7%7% （2 2）语调：）语调：38% （3 3）肢体动作）肢体动作: :55%55%没有两个人对同样的信息有完全同样的反应。没有两个人对同样的信息有完全同样的反应。说话的效果由讲者掌控但是由听者决定。说话的效果由讲者掌控但是由听者决定。 改变说话的方法才有机会改变听的效果。改变说话的方法才有机会改变听的效果。抗拒是对讲者不够灵活的说明。抗拒是对讲者不够灵活的说明。成功沟通先决条件是和谐的气氛。成功沟通先决条件是和谐的气氛。尊重对方沟通的权力。尊重对方沟通的权力。23视觉型：视觉型：很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，适合分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。做市场。方法：方法：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。不同的沟通方式不同的沟通方式24听觉型：听觉型：对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。音乐家居多。方法：方法：跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须得当，声音要求相对完美。得当，声音要求相对完美。感觉型：感觉型：很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，速度非常慢，很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。方法：方法：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，经常关心他跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。他达成统一频率。25问问话技巧话技巧80：20法则法则80%倾听，倾听，20%说（说（80%问，问，20%解说）解说）问问 话话 所有销售沟通的关健26漏斗式提问法漏斗式提问法延展式问题封闭式问题汉堡包提问法汉堡包提问法引导询问问话问话三三种模式种模式：1 开放式 2 封闭式 3 反问式27聆听聆听四个层面四个层面听懂对方说的话听懂对方说的话. .听懂想说没有说出来的话听懂想说没有说出来的话. .听懂对方想说没有说出来听懂对方想说没有说出来, ,要你说出来的话要你说出来的话. .听懂对方为什么说这句话听懂对方为什么说这句话, ,有时比说什么更重要有时比说什么更重要. .28 聆听技巧聆听技巧1.1.是一种礼貌是一种礼貌 2.2.建立信赖感建立信赖感 3.3.用心听用心听 4.4.态度诚恳态度诚恳 5.5.记笔记记笔记 6.6.重新确认重新确认 7.7.停顿停顿3-53-5秒秒8.8.不打断不插嘴不打断不插嘴9.9.不明白追问不明白追问 10.10.不要发出声音不要发出声音11.11.点头微笑点头微笑 12.12.眼睛注视鼻尖或前额眼睛注视鼻尖或前额13.13.听话时不要组织语言听话时不要组织语言29真诚发自内心真诚发自内心 闪光点闪光点具体具体 间接间接 第三者第三者 及时及时赞美技巧赞美技巧30赞美赞美四句经典语句四句经典语句 1 1、你真不简单、你真不简单 2 2、我很欣赏你、我很欣赏你 3 3、我很佩服你、我很佩服你 4 4、你很特别、你很特别人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。31肯定认同技巧肯定认同技巧你说得很有道理你说得很有道理. .我理解你的心情我理解你的心情我了解你的意思我了解你的意思. .感谢你的建议感谢你的建议我认同你的观点我认同你的观点. .你这个问题问得很好你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好32六、导购常见问题的处理关于竞争品牌关于产品演示/合理利用宣传品、效果图、样板房、荣誉证书关于异议、价格异议的处理掌握杀价的应付方法331、关于竞争对手导购尽量避免直接谈论自己的竞争对手如何向竞争对手的顾客导购如何与竞争对手相处342、关于产品演示展示产品宜早不宜晚产品展示要生动，具备吸引力，且边示范边讲解让顾客自己亲手操作，增强体验，参与比较示范动作要娴熟，且要预先设计，示范成功示范时间不宜多长，不要面面俱到，点到为止，免得顾客兴趣降低示范要观察顾客的反应，检查示范效果353、异议的处理技巧异议是什么真假异议分析原因处理方法忽视法补偿法太极法询问法是的。如果直接反驳法处理顾客抱怨要坚持以下原则：1、 树立“顾客永远是正确的”的观点。2、 克制自己，避免感情用事。3、 牢记自己代表的是商店的形象。4、 迅速。5、 诚意。6、 说明事件的原由。364、关于价格异议的处理：产生价格异议的原因经济状况对诺贝尔的真实价值缺乏了解以往购买经验不急于购买避免购买商品的借口374.1诺贝尔磁砖价格比较高，如何报价要明确的报出价格，不要含糊报价时要非常果断和毫不犹豫不要有任何价格保留，要报出顾客购买产品时应付的所有价格在顾客没有提出异议前，不要对所报价格进行解释先价值后价格，讲究性价比，让顾客感觉产品实际不贵384.2如何化解顾客的价格异议利益分解法强调优点法时间分解法优势比较法掌握杀价的应付方法信誉第一，不轻易降价适当满足顾客减价的要求，但要确认购买的情况下理解顾客还价，不能看不起，嗤笑等都是不尊重顾客THANKS谢 谢 ！