终端终端派送、陈列、语言派送、陈列、语言 标准化手册标准化手册前言前言前言前言规范制定目的规范制定目的指导派送人员标准操作行为建立规范的派送流程统一金莱克对外形象标准规范内容标准规范内容该规范内容包括人员规范、物料规范、执行规范、培训规范人员规范、物料规范、执行规范、培训规范四大部分物料规范主要阐述派送工具的布置规范人员规范主要包含：人员标准、着装、仪表仪容要求执行规范主要包含：动作、话术、室内户外派送要求培训规范主要包含：派送人员培训的要求概述概述背景背景目的目的人员规范人员规范人员要求人员要求仪表规范仪表规范服装规范服装规范物料规范物料规范推车布置规范推车布置规范执行规范执行规范户外规范户外规范室内规范室内规范话术规范话术规范动作规范动作规范培训规范培训规范目录目录概述背景：背景： 消费者对豆浆机的用途和价值缺乏了解； 消费者对豆浆的营养价值缺乏了解； 亲自品尝是说服消费者的最有效方式。 派送目的：派送目的： 通过赠饮加强消费者切身体验，感知金莱克豆浆机带来的直接利益； 通过演示、派送形象展示豆浆机产品和美味豆浆； 传播产品和品牌，提升知名度和美誉度； 辅助拉动消费，促进销售。人员规范派送人员是品牌的形象窗口，派送人员的素质对金莱克品牌渗透及派送活动效果起着关键的作用；派送人员要求按规范执行派送，保证派送活动顺利进行，保证派送出的每一杯豆浆都是优质豆浆； 派送人员上岗需按要求着装、执行标准派送动作和行为、表达标准话术，自觉保持派送人员标准形象。人员要求1.1.年龄年龄女性，年龄在20岁35岁之间2.2.身高身高身高要求在158cm以上3.3.素质要求素质要求形象好，气质佳，体形匀称，五官端正，自然大方，性格外向，活泼、阳光身体健康，注重个人卫生，仪表整洁语言表达能力强，具有较强的沟通能力和亲和力具有强烈的敬业精神和工作热情有一定促销经验严格遵守工作纪律仪表规范1.脸部脸部保持清爽干净统一着淡妆脸上不能有明显疤痕及大面积色斑2.发型头发干爽整洁长发须束起，不能披散头发3. 手部手部保持干净指甲必须短而整齐，指甲内不藏污4.气味不能涂抹浓郁香水，保持清新感觉身上无异味口气清新、无异味服装规范服装规范1. 1. 促销服装规范促销服装规范促销服装规范促销服装规范基本构成：导购服及方巾穿戴规范： a.促销围裙需正面朝外，平整有秩，不许歪皱；b.围裙绳应统一系成蝴蝶结，并长短一致；c.促销服装须保持干净整洁，脏污需及时换洗；d.方巾需统一佩戴。2.2.2.2.个人服装规范个人服装规范个人服装规范个人服装规范衣服：a.春秋：正式套装或长袖衬衫+筒裤装b.夏天：上身带领、短袖浅色衬衫，下身素色筒裙或筒裤装c.冬天：素色利索服装，保暖的前提下尽量简洁不臃肿，整齐自然；d.衣服须干净整洁，衣领及袖口无污渍；鞋子：a.比较正式的鞋型，鞋面须简洁、干净；b.穿着舒适，利于长时间走动不疲劳；c.不得穿着拖鞋上岗。物料规范派送车，每车配2名派送人员，一人后面推 车、看车， 一人侧面押车、派送1台样机4壶花色豆浆2个托盘充足派送杯宣传DM单辅助物料（垃圾篓、垃圾袋、抹布）派送车布置规范派送车布置规范1.1.1.1.豆浆机豆浆机豆浆机豆浆机车上指定位置放置一台1201豆浆机2.2.5 5款花色豆浆壶款花色豆浆壶款花色豆浆壶款花色豆浆壶如图，指定位置放置3壶花色豆浆3+2花色豆浆：五谷、原味、DIY+奶茶3.3.3.3.托盘托盘托盘托盘每辆车上准备2个托盘，在推车行进时，将托盘放置在车体内在进行派送时，其中一个派送人员手拿托盘赠送给消费者，另外一个托盘放在推车上，继续倒豆浆，从而使派送不会间断，同时照看车子和随车派送给车边消费者。4.4.4.4.派送品尝杯派送品尝杯派送品尝杯派送品尝杯每辆推车配备充足派送杯，塑料袋套好放在车子后备箱里，随时取用5.5.5.5.抹布抹布抹布抹布为保持推车的干净整洁，每辆推车还需准备抹布一块，随时清理推车，不用时放在前备箱里（前门可打开）6.6.6.6.垃圾篓、垃圾袋垃圾篓、垃圾袋垃圾篓、垃圾袋垃圾篓、垃圾袋前备箱放有垃圾篓，用于投放使用过的品尝杯7.7.7.7.宣传宣传宣传宣传DMDM单单单单准备好充足宣传单，放在车前DM支架内，随时散发，其余的放在后备箱里执行规范户外规范户外规范室内规范室内规范话术规范话术规范动作规范动作规范户外执行规范户外派送卖场门口、街边、各类单位门口、县区、集市、农村等等；组织派送小分队，在户外有规模进行豆浆派送；户外派送有计划进行，最好提前做月度计划，拟定好派送路线；提前准备要充分：确保豆浆供应充分；在派发豆浆的同时，讲解豆浆带来的功能利益点及豆浆机的好处，强化品牌渗透；室内执行规范室内免费赠饮各类卖场、健康俱乐部会场、各室内场所；导购人员现场演示，讲解操作技巧及要点，鼓励消费者现场免费品尝并鼓励消费者亲手试着操作，切身体验；卖场派送不要局限于演示台附近，走出去到其他区域、其他楼层、尤其是楼梯口、电梯口等消费者必经之路或消费者集中的区域，如大卖场的粮食、生鲜、水果区室内派送时，有意识引领或指引消费者到我们专柜区去赠饮同时向消费者传递正在进行的促销信息动作规范1.1.1.1.推车动作推车动作推车动作推车动作保持正常步数往前走，不得急赶和在路上嬉笑追打注意走姿、站姿和个人形象精神状态饱满，眼睛平视前方并态度亲和行进时，一人推车，一人在侧看护，防止物品歪倒和溅洒豆浆，防止烫伤人2.2.2.2.派送豆浆动作派送豆浆动作派送豆浆动作派送豆浆动作方案一：右手食指、拇指扣住杯体2/3以下部位，左手托住杯体，奉送给消费者方案二：以托盘托送，双手托住托盘两侧，让消费者自己拿取 豆浆倒1/3-2/3杯即可，不能过满，以防溢出倒豆浆时，容器离纸杯距离不能过高，以防豆浆飞溅，正确方式为将容器出水口紧靠纸杯内壁，缓缓倒入在倒豆浆时，需保持沉默，不得随意说话，避免口水溅入杯体中在倒豆浆过程中，若有溢出，需及时用抹布清理干净话术规范1.邀请品尝：您好！欢迎品尝金莱克XXX豆浆2.现场品尝：请您小心，有点烫！这是用XX、XX、和XX一起做的，营养丰富，对XX有好处3.消费者询问产品：金莱克豆浆机，做熟豆浆的，全自动，十几分钟就可以做好，又快又方便，可以做五谷豆浆、果蔬豆浆等等几十种豆浆，自己在家想喝就做，家有金莱克 生活真快乐！在介绍产品的同时，派发宣传DM单 ，并告知购买地点消费者询问价格：金莱克是豆浆机专业品牌，您可到XXXD地购买，现场挑选一款最适合您家用的。5款花色豆浆食谱（3+2）参照产品说明书和以下配方食谱来进行操作，多试做，直到做出最佳效果；熟悉每款派送豆浆的主要功能利益，随时告知试饮者。经典五谷豆浆配方：黄豆2/3杯，大米、小米、玉米碴、小麦仁均匀混合2/3杯制法：浸泡后的黄豆与其它4种配料一起装入杯体制作，按五谷豆浆键益处：均衡豆类谷类营养，健脾养胃，养心安神，易吸收芳香奶茶配方：红茶或者绿茶2/3杯、食用干花1/3杯、牛奶2杯制法：将茶叶、牛奶一同防如机器中，同时加入自己喜欢口味的食用干花按全豆键，完成后根据自己口味调入牛奶和蜂蜜即可益处：高血压、心脏病、睡眠不足、精神不佳者均有好处 南瓜豆浆配方：黄豆2/3杯、3平杯切成小块的南瓜丁制法：浸泡后的黄豆与南瓜一起装入杯体制作，按果蔬豆浆键益处：对久病气虚，脾胃虚弱，气短倦怠，便溏，糖尿病等有补益另外两款，根据季节和时令不同自由发挥培训规范培训规范1.培训时间: 日常培训+活动开始前针对性指导培训2.培训地点: 各区域（地点自行安排，集中培训）3.培训内容：豆浆知识、豆浆文化豆浆机产品知识、使用及豆浆制作方法户外、店内操作细节及注意事项突发事件的沟通及处理沟通技巧活动内容户外派送及室内派送的工作纪律4.培训资料准备:国内营销部导购培训管理部5.培训授课:当地销售经理6.培训过程:上岗前需至少做过5种花色豆浆6次以上豆浆知识培训4课时以上产品知识培训4课时以上结业考试合格培训考核规范项目项目产品知识产品知识豆浆营养知豆浆营养知识识花色豆浆知花色豆浆知识识派送规范派送规范制浆水平制浆水平内容内容1、熟练掌握产品价格、功能、卖点、技术、操作方法、容量材质等基础知识；2、了解其他型号产品的基本知识。1、了解豆浆的基础营养价值：含有哪些营养成分、对人体有哪些益处；2、豆浆基本文化历史。1、熟悉5款派送豆浆的配方、制法、养生价值；2、了解一些其它花色豆浆的知识，不同花色豆浆对不同人群的益处。1、熟悉室内、户外派送规范；2、熟练操作派送方式、方法、注意事项；3、熟悉派送话术；4、与人沟通能力和亲和力。1、熟练制作5款以上花色豆浆；2、做出好口感、高品质豆浆；3、注意制浆卫生和事后清洗机器能力。权重分权重分1015203025常见问题解答应对豆浆机陌生消费者应对豆浆机知晓消费者应对金莱克的相关问题应对豆浆机陌生消费者常见问题解答偶尔看到我们的产品而产生兴趣，这类消费者一般比较关心的问题有：A怎样用、清洗情况（以操作简单及具体怎样操作应对）B豆浆和牛奶的对比（结合资料，科学应对）C豆浆能否煮熟（以延煮功能、防溢功能应对）D质量怎样？机器可用多长时间（干脆利落回答正常使用7、8年没问题）E价格问题（以性能价格比，质量好、功能先进应对）应对豆浆机陌生消费者代表问题解答A你这个机器怎么操作呀？回答要点：a.傻瓜型，即放豆子、放水、通电、按键就可以；b.过程全自动，放进生豆子，做出熟豆浆。B豆浆机只能做豆浆吗？回答要点：a.突出豆浆机的作用；b.突出可以做多种口味的熟豆浆、豆花、豆腐等（结合食谱）；c.突出可以一机多用，而且样样都非常专业。C豆浆和牛奶谁的营养价值高？回答要点：a.豆浆和牛奶都是营养价值很高的饮品，但是，据我所知牛奶的最根本用途是用来喂养乳牛的；b.而且豆浆和牛奶又有所不同：牛奶经过加工后含有大量的胆固醇和乳糖，并且饮用的人群也有一定的限制；而豆浆则属于天然植物性饮料，原汁原味、不含胆固醇，不含乳糖含有丰富的各种微量元素和维生素；c.豆浆还含有大豆皂甙、大豆卵磷脂等牛奶所不具备的特殊营养成分。应对豆浆机陌生消费者代表问题解答D豆浆的“浓度”是指什么？（你这个豆浆浓不浓，或你的豆浆机打的豆浆感觉不浓？）回答要点：a.点明豆浆的“浓度”并不是简单的指豆与水的比例，它主要是指豆浆中蛋白质能否很好的溶解和含量的高低，即营养价值的高低。蛋白质溶解的好、含量高，浓度就高；相反，浓度就低；b.说明水和豆经过合理的比例，豆类中的蛋白质才能充分溶于水中，这样的豆浆“浓度”才高；c.对竞争产品进行“反攻击”：有的豆浆机厂家宣称豆浆浓度提高80%，是没有科学根据的。因为要提高豆浆浓度并不是简单地改变豆与水的配比就能做到的，金莱克豆浆机采用了许多先进技术，切实提高了豆浆的乳化程度，口感润滑。应对豆浆机知晓消费者常见问题解答对豆浆机有一定了解或已经够买过豆浆机产品的顾客，一般比较关心的问题有：A对新品牌的疑问B使用过程中遇到的问题C对一些“概念”的质疑D直接与竞争产品的比较应对豆浆机知晓消费者代表问题解答A你们是国内品牌吗？回答要点：a.我们是采用世界最先进工艺设计，在国内生产的（不能说是进口品牌，一定强调是中国设计师设计；）b.开玩笑式地提到中国地位的崛起，开始聘用国外设计师的大脑为我们中国设计产品；c.转移话题到产品外观及功能上，强调消费者购买的是产品本身，而不是品牌，设计现代时尚，技术功能先进才是最重要的。B九阳推出时间比你们早，做豆浆经验和技术上肯定都比你们的好。回答要点：a.承认九阳做得早，但我们采用世界领先的设计风格，更时尚、更先进，更适合时尚的、有生活品味的人购买；b.我们在技术上具有领先优势：采用全循环精磨技术，完全模仿了原生态的石磨研磨，并且在刀片、网罩以及工作程序上都做了关键技术革新，制作豆浆更低噪音，更短制浆时间，更好粉碎效果，更佳豆浆口感；c.我们采用更多新材质，有更多色彩选择，并且有很多新功能，提供了更多的选择空间。应对金莱克的相关问题应对金莱克的相关问题代表问题解答美的的豆浆机不用网罩，技术更先进，使用更方便？1、我们采用了世界先进的全循环精细研磨器，提高水流速度，提高粉碎效率；2、精细研磨器清洗很方便，只需要在水龙头下轻轻一抹就干净了；3、由于结构缺少一部分，美的做豆浆时的粉碎效果不好，做出的豆浆不浓，而且口感没有我们的好，请您品尝一下。金莱克豆浆机为什么噪音低？1、刀片距离杯体底部更近，金莱克豆浆机采用的是世界最先进的金莱克自产电机，使用中震动减小2、无级功率自调技术：功率自动调节，噪音更低；3、机头全密封技术，用水来实现降低噪音；金莱克豆浆机为什么能打特色营养羹？1、首先，因为金莱克豆浆机采用了高速全循环研磨系统，完全革新了豆浆机的粉碎工艺，采用传统原生态的石磨研磨理念，研磨和粉碎任何粮食和豆类食品都炉火纯青；2、其次，我们采用了最新的螺旋桨推进器式刀片，特色多度扭角设计，超高转速带动强大抽力，增加搅拌次数及均质效果，豆浆粉碎更细腻4、可控硅多唯空间加热管：自动多级功率调节，大功率加热升温迅速，小功率熬煮醇化充分，打豆浆，做羹汤样样第一。金莱克豆浆机为什么打豆浆速度快？1、金莱克豆浆机功率大，普通豆浆机功率650w800w，金莱克豆浆机功率为900w1100w，就像电磁炉一样，功率越高，加热速度越快，而且热损耗也就越低；2、金莱克豆浆机采用行业领先的可控硅多唯空间加热管保证加热均匀，制浆时间更短。促销员基本技能引起注意激发兴趣促进决定消除疑虑售后服务引起注意 咦？这是什么 产品？ 做什么用的？ 不妨看看！做好卖场的产品陈列，利用海报、演示、声音等工具吸引顾客的注意；当顾客表现出关注时，主动和顾客接触，在15秒中以内将简明的产品功能、优点介绍给顾客，并尽量将产品递到顾客手中，让顾客有一种“拥有感”；重复我们的豆浆机的优点，加深顾客的印象；开始工作吧，你一定会成功！学会打招呼，用敏锐的眼光观察，你就成功了一半！激发兴趣看起来不看起来不错的的样子！子！如果我如果我买了豆了豆浆机，早机，早餐会更方便，而且餐会更方便，而且寻找顾客对产品的兴趣点，同时称赞顾客对产品的“了解”，不失时机的讲解产品会带给他的好处。举例：营养、卫生（对高收入者）；方便、节省（对低收入者）；通过快捷、熟练的演示引起消费者的兴趣，也不妨让他自己尝试一下亲手制作豆浆的乐趣；多称赞顾客，多做演示由于“感兴趣”而发生的购买占所有购买行为的60%80%！促进决定买？不买？品牌呢？价格呢？促销呢？清晰、洪亮的报出价格，特别提示“您现在购买就可以享受的促销/优惠”；同时运用提示的方法，告诉顾客“常饮豆浆有的好处”，我们的豆浆机除了做豆浆还可以；向顾客展示这是最新潮流设计、最时尚的品牌，可以成为周围朋友追逐的焦点；经常运用对比的方法，使顾客更加明确“要买就一定要在金莱克牌子中选择一款”；你离成功只有一步，加油！当顾客在心里作权衡、决定时。比竞争对手了解得更多，讲解得更透彻80%的人在离成功只有一步之遥时放弃了！消除疑虑顾问式的帮助顾客比较、决策（金莱克不同机型间的功能差异，那一款更适合您呢？我推荐“1201”，它会更适合您）让他感觉你的确是在为他着想！使用技巧，帮顾客做最终决策（如有效选择法：您要1台还是2台？您要这种还是那种？）；讲清楚售后服务政策，维修方法，打消顾客疑虑；及时开交款单，赞扬顾客的决策是正确的。此时还没有成功哦！只向顾客推荐一款机型，过多的选择会使顾客感到茫然！我买哪一个型号的呢？功能呢？价格呢？售后服务 一定要给顾客检查机器； 向顾客讲清楚机器使用时的注意事项； 说明书、机器附带物品、赠品等让顾客看一下，提醒顾 客收好保修卡、发票； 礼貌送别顾客，并提醒如有问题可打电话咨询；请您走好，有什么问题请打电话咨询。成功了！再来一次！金莱克是一个年轻、时尚的品牌，更是年轻人的乐园。希望各位同仁在将金莱克建设成为国际精品的同时，也开创出属于自己的精品人生！产品陈列基本陈列规则演示台陈列专柜陈列3C店陈列大卖场陈列POP的使用规范基本陈列规则u“111”原则：金莱克必须有“独立专柜独立演示台独立导购”，这是必须的；u位置最优原则：在卖场相关销售区域中，金莱克豆浆机必须保持前三的位置；u全品项原则：3C、百货必须全品项出样；大卖场的品项按KA要求出样陈列，空间有限时重点品项优先陈列；u价格规范原则：必须执行全国统一零售价；u产品多点陈列原则：除专柜或货架外，有辅助端架、堆头等，增加消费者意动的机会；u优先陈列原则：重要位置优先陈列金莱克豆浆机主推型号；u生动化原则：通过豆浆的演示、派送，让消费者亲身体验金莱克的好处；u整洁、及时更新原则：终端要干净、整洁，样机、专柜、演示台等要定期擦拭，pop要及时更新。终端是让产品实现商品价值的最后一个环节，是所谓的临门一脚，产品从概念产生直到消费者手中，前期大量工作价值的体现都取决于终端的销售，因此做好终端陈列异常重要。试销终端的选择“宁缺勿滥”，“求精不求多”，“只许成功，不许失败”。演示台陈列规则1个演示食谱、1个小海报2个豆浆机陈列演示机用1201展示机用1202派送杯时刻派送新鲜热豆浆；5壶豆浆五谷豆浆花生豆浆DIY豆浆奶茶豆浆3C店陈列规则1、3C店优先选择位置：确保金莱克产品摆放在前三位；2、尽量争取位置靠前的包柱、包墙等可宣传形象的位置；3、3C店必须保证“111”陈列；4、3C店必须保证演示、派送的持续进行。3C店陈列的优先选择顺序大卖场陈列规则注：大卖场尽可能争取将金莱克品牌的产品摆放到一起！大卖场陈列的优先选择顺序