服务礼仪培训|综管部：梁琦目录DIRECTORY礼仪的重要性01商场服务基本礼仪0203商场投诉处理01一、什么是礼仪、什么是服务礼仪？PART01礼仪：礼仪：是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。简单的说，礼简单的说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是人际交往中表现出对他人的尊重仪就是律己、敬人的一种行为规范，是人际交往中表现出对他人的尊重和理解的过程。和理解的过程。礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。服务礼仪：服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。礼仪的重要性礼仪的重要性PART01二、商场服务的重要性 商场服务人员的形象举足轻重，它不光体现的是这个行业的职业气质，商场服务人员的形象举足轻重，它不光体现的是这个行业的职业气质，也代表着其所属企业的形象。也代表着其所属企业的形象。而形象要素中的礼仪细节是体现企业服务理念。创造品牌效应的软件。 留给客户一个好的印象，让客户满意，不光是整洁统一的工作服、高档光鲜的装修能解决的。一支训练有素、礼仪规范、举止得体、善于沟通一支训练有素、礼仪规范、举止得体、善于沟通的从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求的。的从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求的。 商场，是零售企业进行商品买卖的场所。现代化的商场，不仅给顾现代化的商场，不仅给顾客提供现代化的设施，满意的商品，还应给顾客提供精神上的满足。客提供现代化的设施，满意的商品，还应给顾客提供精神上的满足。商场服务以服务为天职。创优质服务，历来是商场服务竞争的重要手段。礼仪的重要性礼仪的重要性02PART02一、优美的仪容、仪表-定义商场的基本礼仪商场的基本礼仪仪容：仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容构成。仪表：仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的体现。02商场的基本礼仪商场的基本礼仪PART一、优美的仪容、仪表-规范头发：洁净、整齐，无头屑。不做奇异发型。男性不留长发，女性不梳披肩发，也不戴华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、清洁明亮。不佩戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不佩戴夸张耳环。面颊：洁净。无明显粉刺。女性施粉要适度，不留痕迹。胡子：刮干净或修理整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪异胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不咀嚼口香糖等食物。女性不涂抹深色或艳丽口红。手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂抹艳丽指甲油，不佩戴夸张首饰。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。02商场的基本礼仪商场的基本礼仪PART一、优美的仪容、仪表-服饰要求男士着装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带过短或过长西服上装扣子都扣上西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋女士得体着装：短裙穿长袜，长裤穿短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或漏脚趾的拖鞋配饰要少，而精（以同一款式为佳）可使用淡雅香味的香水（不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎）02商场的基本礼仪商场的基本礼仪PART二、个人行为举止-礼貌服务礼貌服务三要素：接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声文明十字： 问候语-“您好” 请求语-“请” 感谢语-“谢谢” 抱歉语-“对不起”（要及时） 告别语-“再见”热情三到：眼到：友善的看着对方，要注意看的部位、角度、时间 口到：要讲大家都可听懂的语言。因人而异，区分对象 意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢礼貌服务的主要内容：主动服务：在宾客开口前热情服务：精神饱满 动作迅速周到服务：在服务内容和项目上， 细致入微，方便客人02商场的基本礼仪商场的基本礼仪PART二、个人行为举止-规范举止应与文明用语相协调营业前，检查仪表，必须保持站姿、坐姿端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，迎接顾客的到来接待是，微笑要自然，不可取笑顾客。要轻拿轻放商品，动作干净利落收款要唱收唱付工作中有差错时，要当面道歉，不能强词夺理与顾客争执平时养成文明礼貌的习惯，接待客户时，不可掏耳朵，剔牙齿等02商场的基本礼仪商场的基本礼仪PART二、个人行为举止-引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时：身体稍侧向客人，走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；遇到拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”“注意楼梯”等。02商场的基本礼仪商场的基本礼仪PART二、个人行为举止-搭乘电梯电梯无人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时，无论上下都应客人、领导优先无论上下都应客人、领导优先，礼貌问好电梯人多时，主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立，等待电梯到达“沉默是金”，电梯内不可大声喧哗或嬉笑打闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，离的远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯，进出尽量不站在近门处电梯内，绝不吸烟绝不吸烟商场的基本礼仪商场的基本礼仪02PART二、个人行为举止-禁忌在公共场所，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起对方的不悦甚至反感在公共场所里，应避免高声谈笑、大呼小叫对陌生人不要盯视或评头论足在公共场合不要吃东西，不要边吃东西边与顾客说话公共场合不得用手抓挠身体的任何部位03PART03商场投诉处理商场投诉处理三、投诉处理-正确对待顾客的投诉了解引起顾客投诉的原因 产品质量问题 服务人员服务质量问题 客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户对服务设施的不满 客户本人自身修养或个性原因 其他投诉顾客需求的心理分析投诉顾客需求的心理分析商场投诉处理商场投诉处理03PART三、投诉处理-错误观念失去一位顾客无伤大雅 吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈三、投诉处理-禁止法则、禁语PART03商场投诉处理商场投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的你看不懂中文吗？改天再联系你（通知你）这种问题我们见的多了03商场投诉处理商场投诉处理PART三、投诉处理-处理规范耐心地听取意见，表示同情和理解不要自我维护，不要归咎责任认真调查，弄清事实快速采取行动，补偿顾客损失尊重顾客，重视投诉区别不同情况，适当处理即使是顾客的错，也要给他台阶下感谢顾客的批评指教分析每一个投诉，找到根源所在感谢聆听，批评指导THANKYOUTOLISTENTOCRITICISMGUIDANCE综管部：梁琦