1.培培训目目录 日常交往礼貌礼仪培训 日常工作礼貌礼仪培训 日常工作举止规范培训 销售人员规范用语2.一 日常交往礼仪培训 3.日常交往中的礼貌礼仪握手 由年长者、地位高者、女士先伸手，用右手不要用力过猛，对女士不可松松垮垮，显示出不尊重。握手时间长短因人而异，初次见面不宜过长，不能交叉握手，不要戴手套握手。握手时应双目注视对方，切不可斜视或者低头。握手正确姿握手正确姿势：上身稍稍前倾，两足 立正，伸出右手，距 离对方一步，四指并 拢，拇指张开。4.日常交往中的礼貌礼仪介绍 介绍是指相互沟通，双方建立关系。语言要清晰，语调平和有礼貌。 交交换名片：名片：和他人交换名片时，应将名片正面朝上，字体朝对方，双手递给对方；接对方名片时也应双手，并低头默念名片上内容，以示重视。5.日常交往中的礼貌礼仪交谈 交谈中态度要真诚，要开诚相见，使人感到亲切自然，不要装腔作势、言不由衷，胡乱恭维，转弯抹角的吹嘘。交谈时神态要专注，表情要自然，语言和气亲切，正视对方，认真倾听，切忌东张西望，似听非听，处理与交谈无关的事情，轻慢对方。要注意情绪交流，通过适当的眼神、手势或其他身体语言，让对方感觉到自己在认真倾听，也可适当用些语气词。6.日常交往中的礼貌礼仪电话打电话：确保接通电话准确无误后，立即报明自己的身份、 姓名及要通话的人名。“稍候”时，握住话筒静候 ，找的人不在，应道声“谢谢”再挂断电话。接电话：受先用礼貌用语，通报自己的单位名称，明确要找 的人后立即作答。应婉转回 答对方，告知对方过会再来 电话，最后可说“再见”， 对方放下话筒后再放下自己 的话筒。7.日常交往中的礼貌礼仪待客迎客：客人预约来访要提前出门迎接，突然到来也要热情相迎。 先让客户坐下，为客户道水，以示重视。待客：热情与客户交谈，积极发现问题并处理问题。送客：客户告辞，以礼相送。 送到门外，依然含笑 站在分手处再目送客 人一程。8.二 日常工作礼仪培训9.日常工作中的礼貌礼仪上、下班 上班前十五分钟到达，更换制服、做好班前准备； 未经批准，不得以任何借口终止工作和脱离岗位； 员工必须按照编制时间表当班，调换需得到许可； 员工在职期间，不得受雇于其他单位；头发 保持头发清洁、整齐； 前发不可遮及眼睛，发式不可过于夸张，不可留大鬓角； 长发不能披肩，应用皮筋或发卡束起，留海儿不过眉；10.日常工作中的礼貌礼仪局部形象 鼻鼻：必须经常留意及修剪鼻毛，以免外漏； 胡胡须：男员工每天须剃胡须； 化化妆：女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹； 口腔口腔：上班前饮食要适当，不食用有特殊气味的食品； 指甲指甲：应短而干净，女员工可使用透明或淡粉色指甲油； 首首饰：女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环，项链不可露出 制服外；11.日常工作中的礼貌礼仪着装 员工必须穿部门规定的制度、鞋、名牌需佩戴于左胸前， 领带及衬衣飘带应结好至衣领处； 内衣不可露出制服，颜色只限于白色或素色，不可有任何 图案或花纹，以免透出制服，影响仪容； 保持工服干净、整洁，勤沐浴、 勤换衣，保持没有体味； 不可穿汗衫、短裤、运动衣、牛 仔裤及露肩衣服或凉鞋、拖鞋、 运动鞋； 12.日常工作中的礼貌礼仪袜子和鞋 穿裙子、袜子须为肤色，与制服相配，并且必须保洁而 不可有任何花纹； 穿裤子时，袜子要为黑色或 深蓝色，不可赤脚穿鞋； 皮鞋要擦得光亮，布鞋要勤 刷洗，保证无异味；13.三 日常工作举止规范培训14.日常工作中的举止规范站立站立 应挺胸、收腹、双肩放平，双手自然下垂，目光平视； 男士双脚与肩同宽，女士脚跟并拢，脚尖成45度展开； 站立时不可手插兜，身体不可依靠它物；坐姿坐姿 上身端正，双腿并拢； 腿不可抖动，手不可托腮，不可 趴在桌子上，不可翘二郎腿，不 允许双手抱头依靠在椅子后背上； 15.日常工作中的举止规范走姿走姿 脚步要轻，走路时步幅、速度适中； 与客户或上司相遇要礼让后行，走 路时不可追逐、打闹； 走路不可苟肩搭背或低头拖沓而行； 员工不准边吹口哨边走路；谈吐吐 谈话时声音要亲切、清晰，使用敬语，音量应控制在能使对 方听清楚即可； 与客户谈话时态度要认真、耐心、礼貌、准确的回答问题， 不可打断客户或领导工作，不可心不在焉、东张西望或时时 看表；16.日常工作中的举止规范手手势 以肘关节为轴，掌心向上，五指并拢，指向人或方向； 不能用一个手指指人或指方向；忌忌讳 开玩笑不宜过分，内容健康； 不随便发脾气，恶语伤人； 忌分心、急于发言、固执己 见、打探私人隐私；17.四 销售人员规范用语18.销售人员规范用语对客户的称呼 先生先生：年轻人、壮年人、老年人； 小姐小姐：年轻妇女； 女士女士：中老年妇女； 同志同志：警察、军人；19.销售人员规范用语敬语 您好，欢迎！ 我能为您做点什么？ 对不起，让您久等了。 谢谢，欢迎您批评指正。 对不起，我没听清楚，请您再说一遍，好吗？ 对不起，这件事情我不太清楚，请稍等，我去问一下。 对不起，我先例行一下手续，请稍等。 对不起，耽误您时间了。 希望我们的服务能给您带来帮助。 不用谢，这是我们应该做的，我应该谢谢您，欢迎您多 给我们批评指正。20.销售人员规范用语道歉语 对不起，今天事情多，我一时忙不过来，让您久等了。 对不起，是我没听清楚，您是不是这意思。 对不起，这是我们工作的失误，希望您原谅。 由于我们工作的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。 您提的意见很好，我们一定采纳您的意见。 对不起，这事您别着急，我去请示一下经理。 非常抱歉，我们做的不对的地方，请您原谅。 很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人， 请您稍等一下。21.销售人员规范用语解释语 实在对不起，我们这样做也是严格按照国家的有关规定执行。 对不起，也许是刚才我们的工作人员没有给您说清楚，我再 给您解释一下。 对不起，这是我们公司的规定，希望您能够谅解。 很抱歉，您这样做违反了国家有关规定。 您提出的这个问题很特殊，咱们商量一下好吗？ 对不起，您提出的这个情况，我们可以马上向有关部门反映。 对不起，这是我们工作的失误，我们负责处理。22.销售人员规范用语忌语 在服务过程中，严格避免以下不礼貌的情况：如无礼、傲慢、说话有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、拖泥带水、声音过大、态度粗鲁、出口伤人、条理差、罗嗦。严禁在禁在销售售过程中出程中出现的的话语： 哎，您说什么，大声点。 没听说过，不知道，您问别人。 你有什么事赶紧说。 好像是听说过，现在也说不清了。 大概是这样吧，我很了解。 这个问题都不明白，这其实很简单。23.谢谢24.