【零售商沟通】【零售商沟通】 【零售商解析】【零售商解析】 【零售店谈判】【零售店谈判】沟通模型处理异议演练3沟通模型沟通模型50的时间的时间出现异议出现异议4处理异议处理异议我们通常会遇到以下情况我们通常会遇到以下情况客户总是列出理由拒绝或者压制我们客户总是列出理由拒绝或者压制我们客户总会找一些推脱的借口客户总会找一些推脱的借口洽谈的时候花了很多时间，但是结果并不理想洽谈的时候花了很多时间，但是结果并不理想5异议是什么异议是什么 示例示例作为销售人员，你肯定从客户口中听到过下面的语作为销售人员，你肯定从客户口中听到过下面的语句：句：最近资金比较紧张，不能进你们的货最近资金比较紧张，不能进你们的货最近我时间比较忙，回头聊最近我时间比较忙，回头聊这个事情不是我负责，找我没有用这个事情不是我负责，找我没有用我觉得时间来不及，没有时间进你们的货我觉得时间来不及，没有时间进你们的货6异议出现的情况异议出现的情况未满足客户需求未满足客户需求未进行恰当沟通沟通过程凌乱未进行恰当沟通沟通过程凌乱 无良好的客情关系无良好的客情关系 有合作失败的阴影有合作失败的阴影客观原因：面对的客户不是决策者客观原因：面对的客户不是决策者KDM(主要决策者），主要决策者），客户当时确实有时间压力，确实没有资金客户当时确实有时间压力，确实没有资金主观原因：客户自己的喜好偏见，客户当时的心情主观原因：客户自己的喜好偏见，客户当时的心情 7异议意味着什么异议意味着什么意义是客户给出的相关信息，帮助你了解他的真正意义是客户给出的相关信息，帮助你了解他的真正需求需求异议帮助判断客户对你的建议接受的程度，从而帮异议帮助判断客户对你的建议接受的程度，从而帮助你迅速修正推销战术助你迅速修正推销战术异议并不是客户不接受，他仅仅意味着你还要跟客异议并不是客户不接受，他仅仅意味着你还要跟客户进一步沟通户进一步沟通异议表示有求于你，没有异议的客户才是最最难处异议表示有求于你，没有异议的客户才是最最难处理的客户理的客户异议经过处理能帮助你接近销售目标异议经过处理能帮助你接近销售目标8处理异议的流程处理异议的流程收集异议收集异议相关解释用穷尽的办法把所有的异议全部提出，相关解释用穷尽的办法把所有的异议全部提出，之后就不会提出类似问题之后就不会提出类似问题主要技巧一般性引导，重复主要技巧一般性引导，重复常见错误急于对每个问题深入确认和理解，急于常见错误急于对每个问题深入确认和理解，急于解决解决9处理异议流程处理异议流程确定异议确定异议相关解释如果有多个异议，请客户做出倾向性选相关解释如果有多个异议，请客户做出倾向性选择，向客户询问关于这个重要异议的相关信息择，向客户询问关于这个重要异议的相关信息主要技巧选择性问题，如：哪个问题解决好了帮主要技巧选择性问题，如：哪个问题解决好了帮助会最大，因为时间紧张，我们先从那个开始？助会最大，因为时间紧张，我们先从那个开始？（先后性问题）（先后性问题）常见错误逐个回答客户的问题常见错误逐个回答客户的问题10收集、确认收集、确认 区分真假异议区分真假异议为什么要区分真假异议？为什么要区分真假异议？怎么区分真假异议？怎么区分真假异议？不要猜测不要猜测要不断的询问要不断的询问以正确的方式问正确的问题以正确的方式问正确的问题11理解异议理解异议相关解释相关解释这一步需采用各种技巧对异议进行明确，既了解异这一步需采用各种技巧对异议进行明确，既了解异议也要知道真正原因议也要知道真正原因案例分析案例分析这个问题我不能接受！这个问题我不能接受！您能详细谈一下原因吗？您能详细谈一下原因吗？我们货架位置太紧，不能满足您的需求我们货架位置太紧，不能满足您的需求您是根据什么来分派货架的？您是根据什么来分派货架的？根据贡献大小来分派根据贡献大小来分派您担心的是我们这样的经营方式会影响到您的利润您担心的是我们这样的经营方式会影响到您的利润吗？吗？12验证转化异议验证转化异议通过验证转化为自己能处理的问题通过验证转化为自己能处理的问题常见问题常见问题方法：我明白这个问题了，您是不是想说的是这么方法：我明白这个问题了，您是不是想说的是这么一个问题？您最关心的是这么一个问题吗？一个问题？您最关心的是这么一个问题吗？处理异议的基础处理异议的基础足够的常识足够的常识 灵活的转化灵活的转化13处理异议的过程处理异议的过程处理处理异议异议收集收集确定确定理解理解异议异议验证验证转化转化80的时间的时间14处理异议的技巧处理异议的技巧补偿法：促销品的质量一般，虽然创意和设计还可以！您果补偿法：促销品的质量一般，虽然创意和设计还可以！您果然是行家，但是这个促销品的关键点时尚，这和本款的定位然是行家，但是这个促销品的关键点时尚，这和本款的定位完全一致。由于成本低，因此我们还可以多做一周。完全一致。由于成本低，因此我们还可以多做一周。 补偿法：给客户一点点心理安慰补偿法：给客户一点点心理安慰练习：练习：这个皮包很好看，但是皮质一般！这个皮包很好看，但是皮质一般！促销员回答：促销员回答：只要是皮的，但是皮质不重要只要是皮的，但是皮质不重要这个皮包的皮质不好，但是要是好的皮质价格可能高出这个皮包的皮质不好，但是要是好的皮质价格可能高出5成以成以上。上。对，皮质不好不过没有关系，看不出来对，皮质不好不过没有关系，看不出来不会呀，这个皮质已经很好了不会呀，这个皮质已经很好了15处理异议技巧处理异议技巧回力法：回力法：您的活动很好，但是你们应该给我们支持陈列费！您的活动很好，但是你们应该给我们支持陈列费！我们可以给您陈列费，但是我就没有办法将开展促我们可以给您陈列费，但是我就没有办法将开展促销活动了，就不能带来客流创造价值了。销活动了，就不能带来客流创造价值了。练习练习你们投入了那名多的广告费用，为什么不那能够给你们投入了那名多的广告费用，为什么不那能够给我们点进货折扣呢？我们点进货折扣呢？您说得很有道理，我们可以反应您说得很有道理，我们可以反应适当的做点活动可以帮你实现利润适当的做点活动可以帮你实现利润其实您的利润已经很高了其实您的利润已经很高了16处理异议技巧处理异议技巧演绎演绎你们活动的规格太少！你们活动的规格太少！张经理，您的意思是不是向通过促销活动来提高整张经理，您的意思是不是向通过促销活动来提高整个店内表现呢？是不是建议我们多做几场活动呢？个店内表现呢？是不是建议我们多做几场活动呢？17处理异议技巧处理异议技巧规谬法：规谬法：你们给的费用太少，所以不能给你们那么多支持你们给的费用太少，所以不能给你们那么多支持那您的意思是您是根据货架费用规定货架位置喽！那您的意思是您是根据货架费用规定货架位置喽！规谬法：可以用在关键时刻，不要轻易用规谬法：可以用在关键时刻，不要轻易用18处理异议技巧处理异议技巧转折法：转折法：如果配合这个活动，就会面临回款压力！能不能给如果配合这个活动，就会面临回款压力！能不能给出特殊帐期支持呢？出特殊帐期支持呢？您看我们能不能改变订货周期，来拆解大订单呢？您看我们能不能改变订货周期，来拆解大订单呢？19异议擂台赛异议擂台赛 快乐购物超市竞品快乐购物超市竞品A占据了非常好的端架，占据了非常好的端架，你准备把这个端架争你准备把这个端架争取过来，零售店的采取过来，零售店的采购经理李安负责这类购经理李安负责这类谈判，你准备跟他进谈判，你准备跟他进行沟通，曲拜访之前行沟通，曲拜访之前你预计可能提出那些你预计可能提出那些异议？如何处理这些异议？如何处理这些异议？异议？ 20总结回顾总结回顾我们要学习什么我们要学习什么沟通技巧沟通技巧处理异议处理异议 了解零售商了解零售商 了解对手了解对手 了解自己了解自己22基本需求基本需求了解零售商了解零售商-客户需求的层级关系客户需求的层级关系利润利润根本需求根本需求促销活动、长期合作、价格的稳定性竞争性促销活动、长期合作、价格的稳定性竞争性客流量、客单价、顾客忠诚度、客流量、客单价、顾客忠诚度、供应链稳定供应链稳定生意驱动因素生意驱动因素销量毛利销量毛利你的建议越切中要害，被零售商接受的可能性就越大你的建议越切中要害，被零售商接受的可能性就越大23了解对手了解对手-采购员的个人需求采购员的个人需求24了解自己了解自己-生产商为零售商带来的利益生产商为零售商带来的利益销量销量销售额销售额 库存周转库存周转毛利毛利毛利率毛利率毛利额毛利额贸易合作贸易合作价格价格-费用费用-返返利利 付款付款-储运储运-残残损损 市场衡量指标市场衡量指标客流客流-客单价客单价 重复购买率重复购买率形象利益形象利益形象支持形象支持 客户化活动客户化活动 增值服务增值服务品类管理品类管理 市场市场-数据分析数据分析 为什么会出现谈判为什么会出现谈判 解决谈判分歧的模型解决谈判分歧的模型 谈判需要的基本素质谈判需要的基本素质 零售商谈判招术及应对方法零售商谈判招术及应对方法26为什么会出现谈判？为什么会出现谈判？利益销售利益销售谈谈 判判处理异议处理异议销售过程销售过程日常沟通日常沟通重点重点避免避免27解决谈判分歧的模型解决谈判分歧的模型妥协妥协附加价值附加价值折衷折衷互换互换28妥协妥协 方法定义方法定义表示你完全满足客户提出的要求，同时不表示你完全满足客户提出的要求，同时不要求任何的回报要求任何的回报使用原则使用原则妥协尽量少用或不用妥协尽量少用或不用尤其是在涉及公司的原则的分歧点上尤其是在涉及公司的原则的分歧点上对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议的达成，可以考虑选用的达成，可以考虑选用29折衷折衷方法定义方法定义表示你与客户之间相互让步表示你与客户之间相互让步使用原则使用原则尽尽量量少少用用或或不不用用，尤尤其其在在一一些些关关键键的的分分歧歧点点上上和和公公司的原则司的原则如果你在提议时已经留有相当的空间如果你在提议时已经留有相当的空间用来解决一些不太重要的分歧用来解决一些不太重要的分歧 30互换互换方法定义方法定义指你同意满足客户的要求，同时，你也要指你同意满足客户的要求，同时，你也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换求客户给予你同等价值的回报来作为交换使用原则使用原则可以用来解决大部分的分歧可以用来解决大部分的分歧对涉及公司原则的分歧点，也不能进行互对涉及公司原则的分歧点，也不能进行互换换在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用互换用互换31附加价值附加价值方法定义方法定义指指你你保保持持原原来来的的提提议议不不变变，作作为为不不能能满满足足客客户户要要求求的的补补偿偿，你你在在提提议议中中用用其其它它方方式式添添加加价价值值来来满满足足客客户户使用原则使用原则当当你你基基于于公公司司的的政政策策或或其其它它因因素素而而无无法法满满足足客客户户的的要求时要求时在在思思考考解解决决分分歧歧的的方方案案时时，建建议议先先考考虑虑使使用用附附加加价价值值32放弃放弃放弃：当所有解决分歧的方案都行不通时放弃：当所有解决分歧的方案都行不通时没有任何解决方案可以达成让彼此都满意的协议。没有任何解决方案可以达成让彼此都满意的协议。没没有有达达成成协协议议总总比比签签订订一一个个对对自自己己来来说说是是亏亏本本的的协协议要好。议要好。33零售商对解决分歧的方法零售商对解决分歧的方法零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购谈判人员零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购谈判人员:你的行为要以你的行为要以对方的行动作为交换条件对方的行动作为交换条件；决不要给予，要决不要给予，要交换交换了解你可以拿什么来做交易了解你可以拿什么来做交易了解了解对方的成本对方的成本了解零售商对于生产商的了解零售商对于生产商的价值所在价值所在在交易之前，一定要问问自己：在交易之前，一定要问问自己：“如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什么？如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什么？”“这个代价是否值得我的付出？这个代价是否值得我的付出？”对方所得到的东西对于他们的价值所在？对方所得到的东西对于他们的价值所在？不要作任何善意的让步。不要作任何善意的让步。 34练习练习沟通技巧练习沟通技巧练习 （附件）（附件）35小结小结顺序？顺序？对方妥协对方妥协附加价值附加价值互换互换折衷折衷我方妥协我方妥协放弃放弃36零售商零售商: 我们愿意和这样的销售人员合作我们愿意和这样的销售人员合作专业专业个人亲和力个人亲和力主动性主动性积极向上积极向上37谈判需要具备的基本素质谈判需要具备的基本素质沟通技巧沟通技巧心理素质心理素质业务素质业务素质38谈判的前提谈判的前提我方分歧我方分歧门店分歧门店分歧前提一前提一 双方仍然有合作意愿双方仍然有合作意愿前提二前提二 已经提出了交易条件已经提出了交易条件前提三前提三 在现有条件下无法说服对方在现有条件下无法说服对方前提四前提四 了解对方所有异议了解对方所有异议 共同 利益39零售商的谈判哲学零售商的谈判哲学自信！自信！ 永远自信生产商对零售商的需永远自信生产商对零售商的需 求大于零售商对生产商的需求求大于零售商对生产商的需求! !3、零售商的谈判招术、零售商的谈判招术41如何应对零售商的谈判招术模型如何应对零售商的谈判招术模型如何寻找应对方法零售商的谈判招术零售商的谈判招术 1心理优势心理优势43零售商谈判招术零售商谈判招术冷淡冷淡你需要做得更好你需要做得更好时刻准备不欢而散时刻准备不欢而散换人换人让他们等让他们等情绪化及大喊大叫情绪化及大喊大叫群起而攻之群起而攻之44留给对方两难的境地留给对方两难的境地把你争取回来把你争取回来失去整个业务失去整个业务一定要让步一定要让步无法交待无法交待 如何寻找应对方法应对方法应对方法 1心理优势心理优势46方法方法 抱怨抱怨 吹毛求疵吹毛求疵 漫天大雪漫天大雪抱怨抱怨作法作法哭穷，并抱怨对方的配合哭穷，并抱怨对方的配合作用作用将自己处于更有利的地位以弥补自己的不足之处；将自己处于更有利的地位以弥补自己的不足之处；让对方感到内疚；让对方感到内疚；吹毛求疵吹毛求疵作法作法不断地针对细节问题提出置疑不断地针对细节问题提出置疑 ；作用作用使对方感到不安、焦躁以获取心理优势；使对方感到不安、焦躁以获取心理优势；漫天大雪漫天大雪作法作法引用大量的事实和数字来压倒对方。引用大量的事实和数字来压倒对方。作用作用给对方造成准备充分的印象给对方造成准备充分的印象, 在谈判中占据心理优势。在谈判中占据心理优势。零售商的谈判招术零售商的谈判招术 2 讨价还价讨价还价48零售商谈判招术零售商谈判招术永远要求不可能的事永远要求不可能的事不接受第一报价不接受第一报价永远要求永远要求回报回报再咬一口再咬一口逐条论价逐条论价应对方法应对方法 2讨价还价讨价还价50方法方法 最后通牒最后通牒 创造筹码创造筹码最后通牒最后通牒作法作法“要么接受这个条件，要么算了要么接受这个条件，要么算了”“我已尽全力了我已尽全力了”“价格已经不能在调整了价格已经不能在调整了”作用作用试探对方谈判人员的反应；试探对方谈判人员的反应；试探为了使谈判进行下去对方会做什么让步；试探为了使谈判进行下去对方会做什么让步；创造筹码创造筹码作法作法为了进行利益交换，首先创造出一个问题，再通过对该问题的为了进行利益交换，首先创造出一个问题，再通过对该问题的让步要求对方给予你所希望的好处。让步要求对方给予你所希望的好处。作用作用为互换创造条件；为互换创造条件；尽量减少谈判中的实际付出。尽量减少谈判中的实际付出。零售商的谈判招术零售商的谈判招术 3谈判策略谈判策略52零售商谈判招术零售商谈判招术不是决策人不是决策人大智若愚大智若愚创造问题创造问题 (虚假的借口虚假的借口)80/20连环论点连环论点不要堵在死胡同里不要堵在死胡同里夸大事实夸大事实损人利己损人利己应对方法应对方法 3谈判策略谈判策略54方法方法沉默沉默装傻装傻木腿木腿试探性会议试探性会议就这么多了就这么多了联合阵线联合阵线明确谈判空间明确谈判空间改变游戏规则改变游戏规则帮助对方做出判断帮助对方做出判断高效的对比高效的对比谈判空间谈判空间55生产商的让步管理策略生产商的让步管理策略让步必须要有回报让步必须要有回报永远把让步看成是让步永远把让步看成是让步当得到对方让步，继续销售，稍后再谈判千万别当得到对方让步，继续销售，稍后再谈判千万别过早停止销售！过早停止销售！不可急于让步。急于让步将降低自身价值并提高对不可急于让步。急于让步将降低自身价值并提高对方期望方期望以缓慢和痛苦的姿势让步尽可能地夸大每个让步以缓慢和痛苦的姿势让步尽可能地夸大每个让步的重要性和价值的重要性和价值56生产商的让步管理策略生产商的让步管理策略保留让步保留让步学习客户的让步方式学习客户的让步方式切莫折衷分歧切莫折衷分歧“畏首畏尾畏首畏尾”对每个让步都提出交换条件对每个让步都提出交换条件频繁总结客户的最新立场频繁总结客户的最新立场清楚自己能接受的最小与最大让步底线清楚自己能接受的最小与最大让步底线57练习练习你要求你要求X经销商将对经销商将对A商场的产品供应价格降低商场的产品供应价格降低3%，由，由18%调整到调整到15；根据经验，你知道这个经销商一定不会同意，而且根据经验，你知道这个经销商一定不会同意，而且会列出一系列的借口来阻碍调价计划的执行。会列出一系列的借口来阻碍调价计划的执行。请根据利用请根据利用“创造问题创造问题”的方法来准备一个问题，的方法来准备一个问题，来帮助你实现调价的目的。来帮助你实现调价的目的。58零售店卖入技巧零售店卖入技巧终端门店设置的障碍:1.陈列“竞拍” 包括主通道堆码、主题陈列位、主货架陈列等方面。包括主通道堆码、主题陈列位、主货架陈列等方面。 “ “竞拍竞拍”形式形式: : 一次性一次性: :年度年度 多次性多次性: :节假日节假日2.“返利”政策(活动返利) 区间返利区间返利 递增返利递增返利 固定返利固定返利.末位淘汰 锁码锁码: :单品锁码单品锁码(KA(KA店店) ) 末位淘汰末位淘汰4.价格波动 阶段性促销活动不愿过多承担利润损失阶段性促销活动不愿过多承担利润损失59零售店卖入技巧零售店卖入技巧自我设置障碍: 1.“心理”障碍 面对终端门店提出的面对终端门店提出的“接受要求接受要求”办法不多，办法不多， 切入点不对切入点不对. . “ “先入为主先入为主”,”,在未实施公司方案时在未实施公司方案时, ,根据自己以往根据自己以往 “ “经验经验”认为不可能认为不可能 .“费用”障碍 以费用不够为由，擅自调整既定活动方案以费用不够为由，擅自调整既定活动方案 .“时间”障碍 主观认为实施的活动方案时间节点不对，失去先主观认为实施的活动方案时间节点不对，失去先 机机60总结总结认真做好一家店容易！认真做好一家店容易！认真做好一天容易！认真做好一天容易！认真面对一个人也容易！认真面对一个人也容易！将简单的事情精确的重复，就是不简单！将简单的事情精确的重复，就是不简单！