营运知识系列讲座 周 琦 李荣兴客 诉 处 理系列之十九1、店内处理2、消委会协调3、法院判决 留意随时与总部法律部坚持联 系，得到专业意见。三道关口1、我店失误：要求少，那么当机立断 要求多，那么商议再定2、各有失误：事缓那么园，随机应变3、顾客过失：事缓那么园，切勿指摘责任划分1、把公司放在第三者的立场，利于协商，但我司需全程了解掌控事态开展进度。 其中，可做一线的人员为： a.肇事员工 b.供应厂商 c. 保险公司 d.总部专家2、思索利益优先顺序： a.顾客合理的 b.公司义务的 c.厂商法律上处置原那么 3、记录一切相关资料，包括说话内容、行动过程、时间、地点、当事人、在场证人等等，便于预备进入第三阶段司法程序之用。处置原那么1、温暖有礼，多问少说；2、任何要求，书面表达；3、双人应对，相互援助；4、沙盘推演，预备充分；5、见好就收，当机立断；6、情况太差，改日再谈；处置态度 任何情况下，不要弄僵关系，坚持盘旋余地、弹性空间，便于下次见面再议。还应切记平日公关要作好，记者、消委会应定期访问，讨教专业知识，相互交流，联络感情。处置态度