商业银行客户关系管理需求：商业银行面临的问题、对CRM的迫切需求、CRM给商业银行带来的利益；商业银行客户定位与选择：商业银行客户、相关利益分析、客户市场定位、目标客户选择； 商业银行客户日常管理：现实客户管理、潜在客户管理、客户需求管理、客户分类管理、产品营销管理； 商业银行客户满意关系维护：意义、维护形式、维护策略。第四章 商业银行客户关系管理(一) 一、商业银行客户关系管理需求 （一）商业银行面临的问题1、建立银行客户战略2、如何发展优势服务3、对客户了解不够4、不知道如何拓展业务5、客户经理及优质客户的流失6、业务创新缺乏7、外部竞争压力第四章 商业银行客户关系管理(一) （二）对CRM的迫切需求1、客户需要2、客户经理需要3、管理者需要4、市场营销和服务需要5、银行发展需要第四章 商业银行客户关系管理(一) （三）CRM给商业银行带来的利益1、近期和远期的利益实现客户和银行的双赢（2）实现一对一服务（3）最大化客户终身价值（4）为客户未来着想第四章 商业银行客户关系管理(一) 2、有形和无形的利益（1）挖掘客户信息资源（2）提高客户忠诚度（3）整合银行内外资源（4）为金融新产品研发提供依据第四章 商业银行客户关系管理(一) 二、商业银行客户定位与选择 （一）商业银行客户市场1、商业银行可户市场分类的作用（1）选择优质目标客户（2）发现新市场机会和客户需求（3）确定有征对性的金融产品营销组合（4）提高客户竞争效率第四章 商业银行客户关系管理(一) 2、商业银行的客户市场分类（1）以客户特征为标准A、按客户的产业和行业特征细分：第一产业、第二产业、第三产业B、按客户社会经济成分细分：根据财务状况、行为、人口统计和居住区细分市场；根据家庭生命周期与银行需求C、按组织形式和组织规模细分：集团客户、大型客户、中小型客户第四章 商业银行客户关系管理(一) D、按客户生命周期细分：进入期、成长期、成熟期、衰退期；朝阳产业、夕阳产业、没落产业E、按客户地理区域细分：国内客户、跨国客户、本地客户、外地客户F、从商业银行服务角度细分：批发客户（公司客户、政府客户、同业客户）、零售客户第四章 商业银行客户关系管理(一) （2）以商业银行客户管理与开拓的要求为标准A、按贡献度大小细分：重点客户（目标客户、优质客户）、普通客户、限制客户、潜力客户B、按客户对金融认知的程度细分：认知型客户、学习型客户C、按客户关系状况细分：忠诚客户、游离客户、非合作客户D、按对本商业银行金融产品和金融服务的使用频率与地位细分：高密度客户、中密度客户、低密度客户第四章 商业银行客户关系管理(一) （二）相关利益分析1、一级相关利益者2、二级相关利益者3、三级相关利益者4、其他相关利益者第四章 商业银行客户关系管理(一) （三）客户市场定位1、有关数据模型（1）20：80定律（2）25：45：30定律（利润：边际利润：亏损）（3）1：5成本定律（4）5：100利润定律（5）1：1：75流失定律（6）14：9：9：68（客户投诉：竞争：其他：没有理由）第四章 商业银行客户关系管理(一) 2、定位策略A、无差异策略B、差异策略C、集中策略3、定位原则A、效益性原则B、发展性原则C、结构优化原则D、一致性原则E、沟通性原则第四章 商业银行客户关系管理(一) （四）目标客户选择 1、目标客户定位方法（1）市场排查法（2）数据库法（3）资金流向跟踪法（4）客户链法第四章 商业银行客户关系管理(一) 2、目标客户定位方式（1）客户调查A、客户调查内容：需求、市场状况、经营状况与发展潜力B、客户调查方法：普查法、抽样法、标本法C、客户调查的常用方式：上门访谈、调查表、问卷第四章 商业银行客户关系管理(一) （2）客户分析A、需求分析B、行为分析C、成长性分析D、客户购买力分析E、客户满意度分析客户分析的主要方法：归纳法、专家法、提炼法第四章 商业银行客户关系管理(一) （3）客户定位的途径与步骤A、确认目标客户的特征B、制定定位目标客户的方法C、编制、评估、确定定位目标客户的方案D、实施目标客户的定位第四章 商业银行客户关系管理(一) （4）商业银行目标市场的几种定位A、与竞争者有关的定位B、与金融产品有关的定位C、金融产品和金融服务的实用性定位D、根据价格和质量标准定位第四章 商业银行客户关系管理(一) 三、商业银行客户日常管理建立客户初始信息1、公司客户基本情况2、个人客户基本情况3、客户财务情况4、交易记录第四章 商业银行客户关系管理(一) 5、客户金融贡献度指标考核统计资料6、客户满意情况7、员工资料库：员工基本信息、受尊重的满意度调查、员工信息数据分析8、竞争对手资料库：竞争对手主体、竞争对手市场份额、竞争格局竞争对手定位、竞争对手营销活动、竞争对手综合实力第四章 商业银行客户关系管理(一) （一）现实客户管理1、动态分类管理2、期望管理3、客户关系管理（二）潜在客户管理1、随时收集、掌握有关的经济、金融政策变化信息2、关注政府职能转变和行政区划的变动情况3、关注企业兼并、联营、合资意向等信息第四章 商业银行客户关系管理(一) （三）客户需求管理1、客户金融产品需求管理2、客户金融服务需求管理（四）客户分类管理1、客户分类标准：客户规模、所处行业、地理位置、客户消费量与频率、客户资信、个性化资料、对银行的贡献度等第四章 商业银行客户关系管理(一) 2、分类管理的策略（1）优质客户的管理策略（2）重点客户的管理策略（3）普通客户的管理策略（4）限制客户的管理策略：提高价格、降低成本、扫地出门第四章 商业银行客户关系管理(一) 3、客户的升级与淘汰（1）客户的升级（2）不良客户的淘汰：降级管理、停止、收回资源投入4、资源配置（1）稳定投入（2）优先投入（3）重点增加投入第四章 商业银行客户关系管理(一) 5、资源配置的基本要求（1）优质客户：一切资源优先分配（2）重点客户：资源分配量倾斜（3）普通客户：资源分配量适当控制（4）限制客户：资源分配量调减或停止（5）潜力客户：按潜力大小决定第四章 商业银行客户关系管理(一) （五）产品营销管理1、金融产品营销管理内容2、金融产品营销计划管理3、金融产品营销流程（1）需求收集阶段（2）分析需求阶段（3）确定计划阶段（4）营销阶段（5）检查评价阶段第四章 商业银行客户关系管理(一) 四、商业银行客户满意关系维护（一）意义1、互利互惠2、信息支持3、优化程序4、风险检测第四章 商业银行客户关系管理(一) （二）维护形式1、硬件维护2、软件维护3、功能维护4、心理维护5、特色维护第四章 商业银行客户关系管理(一) （三）维护策略1、零缺陷维护策略2、客户导向维护3、质量体检维护第四章 商业银行客户关系管理(一) （一）第四章 商业银行客户关系管理(一)