店店 员员 迎迎 新新 课课X XX人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部2020-032020-032020-03月月月月月月店面新人培训之店面新人培训之店面新人培训之店面新人培训之店面新人培训之店面新人培训之- -岗前培训岗前培训岗前培训岗前培训岗前培训岗前培训销销 售售 口口 号号活力 主动专业 热情 顾客购物心理、销售流程和店铺销售人员的相互关系顾客购物心理、销售流程和店铺销售人员的相互关系 顾客购物心理顾客购物心理销售流程销售流程店铺销售人员的任务店铺销售人员的任务1. 留意店内商品2. 感到兴趣3. 联想使用情况4. 产生欲望5.比较权衡价格6.信任7.决定购买8.满意打招呼/观察初步接触顾客了解顾客的需要 推荐房型/基本介绍 促成销售 附加式推销 收款 道别等待接近顾客的机会把握机会与顾客沟通，提示房型了解顾客的喜好，推荐适合的房型 间接说明产品特征、好处 从各种角度说明比较 对顾客询问做出准确地回答 以资料和实例获得信赖 推荐可以相搭配的其它房型 依顾客心理抓住成交的机 会，并促使顾客下决心购买 简单专业的房型功效介绍服务标准的重要组成部分服务标准的重要组成部分80%20%语言语言非语言（身体语言）非语言（身体语言）非语言非语言表情表情/笑容笑容眼神眼神姿势姿势&动作动作 微微 笑笑这是什么？这是什么？我们每个人都拥有一种财富，猜猜看它是什么？我们每个人都拥有一种财富，猜猜看它是什么？它价值丰厚，却不要一分钱它价值丰厚，却不要一分钱它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富有有它发生于分秒之间，却能被永志不忘它发生于分秒之间，却能被永志不忘它买不到，求不到，借不到甚至偷不到它买不到，求不到，借不到甚至偷不到它只能真诚给予，否则便毫无意义它只能真诚给予，否则便毫无意义表情不出声也会表情不出声也会“说话说话”宁静和谐宁静和谐 端端庄自然庄自然惊讶惊讶 疑问疑问 奇怪奇怪喜悦，快乐喜悦，快乐痛苦伤心，痛苦伤心，无奈无奈生气生气 不满意不满意不屑不屑愤怒，对抗愤怒，对抗微笑的魅力微笑的魅力1.微笑可以感染顾客微笑可以感染顾客2.微笑激发热情微笑激发热情3.微笑可以增强创造力微笑可以增强创造力4.微笑可以促进健康微笑可以促进健康微笑的标准微笑的标准露出八颗牙齿露出八颗牙齿眼睛笑眼睛笑嘴也笑嘴也笑目光注视目光注视看着顾客的三角区域看着顾客的三角区域目光要平视目光要平视目光接触不要超过目光接触不要超过5秒钟秒钟注意：注意： 保持笑容保持笑容 目光接触目光接触 以客为先以客为先1. 打招呼打招呼放下手中的工作亲切地与客人打招呼，并应用适当的招呼语，给予顾放下手中的工作亲切地与客人打招呼，并应用适当的招呼语，给予顾客第一时间的照顾。客第一时间的照顾。可使用的招呼语：可使用的招呼语： 先生先生/小姐小姐/叔叔叔叔/阿姨，阿姨， 早上（中午早上（中午/下午下午/晚上好）好！你好！晚上好）好！你好！ 欢迎光临欢迎光临XXXX节日的问候和老顾客的招呼应特别节日的问候和老顾客的招呼应特别2.2.观察观察观察顾客的类型观察顾客的类型 -闲逛型闲逛型 -明确型明确型注意：注意：给顾客充分的购物空间和时间。不要紧随顾客、保持一定距离。不要急于推荐,应先仔细观察,找到顾客的需要。当顾客有需要时，及时满足顾客的需要 。3.3.接触并了解顾客需要接触并了解顾客需要六个接触顾客的机会六个接触顾客的机会 当客人注视特定房型的时候 当客人用手触摸房模的时候 当顾客表现出寻找房型的状态时 营业员与顾客的视线相遇时 当顾客与同伴交谈时 当顾客探视门店橱窗或房型时用简单的信息和用简单的信息和开放式的问题开放式的问题了解顾客的需要了解顾客的需要4.4.推荐推荐根据客人的自身情况需要，根据客人的自身情况需要，推荐适当的房型。推荐适当的房型。注意：注意：了解房型特点、价位、相关讯息了解房型特点、价位、相关讯息库存数量、注意事项等。库存数量、注意事项等。5.鼓励并促成销售鼓励并促成销售给予适当的称赞、强区域（户型）品特性及好处给予适当的称赞、强区域（户型）品特性及好处提供专业意见给客人提供专业意见给客人处理反对意见处理反对意见 不要马上放弃，了解顾客拒绝的真正原因不要马上放弃，了解顾客拒绝的真正原因 进一步引导顾客改变看法，并寻找组合销售机会进一步引导顾客改变看法，并寻找组合销售机会6. 6. 建议式推销建议式推销 帮助客人作最佳的搭配帮助客人作最佳的搭配 增加店面销售额增加店面销售额最佳时机最佳时机当客人购买了一套房型时当客人找不到想要的房型时当客人犹豫不定时当有特价促销时当客人选择的房型不适合其使用（不喜欢房型）时7.7.收款服务收款服务同事之间有交待同事之间有交待向客人问好，并且用姓氏称呼客人向客人问好，并且用姓氏称呼客人做好交接做好交接简单介绍房型的服用方法注意事项简单介绍房型的服用方法注意事项向客人道别向客人道别谢谢大家！（完）（完）