入户服务人员业务培训入户服务人员业务培训中国网通（集团）有限公司驻马店分公司中国网通（集团）有限公司驻马店分公司二二八年四月二十日八年四月二十日1内容提要内容提要电话礼仪入户服务规范2电话礼仪基本要求电话礼仪基本要求问好报名问好报名友好的态度友好的态度专业的声音专业的声音 正确无误的记录正确无误的记录恰当处理恰当处理拨错与中断拨错与中断礼貌结束礼貌结束3打电话的礼仪打电话的礼仪 问候及自我介绍问候及自我介绍 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 4打电话的礼仪打电话的礼仪1、左手拿电话，右手作记录。身体端正，自然前倾、左手拿电话，右手作记录。身体端正，自然前倾20度，感觉客户在面前。度，感觉客户在面前。2、面带微笑，声音轻快、热情。注意嗓音，声音适、面带微笑，声音轻快、热情。注意嗓音，声音适中，吐字清晰。中，吐字清晰。3、文明用语：、文明用语：（1）通话开始，首先主动向对方问好并介绍自己。）通话开始，首先主动向对方问好并介绍自己。（2）确认对方身份。）确认对方身份。（3）道明来电原因。）道明来电原因。（4）重点确认与客户预约的时间，并做好记录。）重点确认与客户预约的时间，并做好记录。（5）通话结束：致谢、告别，等客户挂机后，方可）通话结束：致谢、告别，等客户挂机后，方可挂机。挂机。5内容提要内容提要入户服务规范6入户服务规范：仪容仪表入户服务规范：仪容仪表入户服务人员应统一着装，佩戴工号牌，工号牌入户服务人员应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上胸或挂于胸前。佩戴位置为左上胸或挂于胸前。工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。时禁止穿拖鞋、挽裤腿。保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。走路时，轻捷、平稳。与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时应保持一定距离，身体用普通话，与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。7上门服务规范上门服务规范敲门：敲门：无论客户门是否开着都应敲门或按无论客户门是否开着都应敲门或按门铃。敲门声音应该清亮而有节奏，敲门门铃。敲门声音应该清亮而有节奏，敲门以客户听见为宜，用食指每次敲三下（如以客户听见为宜，用食指每次敲三下（如果按门铃每次按果按门铃每次按1声），静等声），静等2030秒，没秒，没人开门，再加大力度。人开门，再加大力度。姿势：姿势：敲门或按门铃后应后退半米至敲门或按门铃后应后退半米至1米的米的距离等待客户开门，面带微笑，以恭敬的距离等待客户开门，面带微笑，以恭敬的姿势站立。姿势站立。问好：问好：和客户见面时，要口气平和、微笑和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问侯语，说明来意并出示工号牌或地说出问侯语，说明来意并出示工号牌或相关证件，经允许后进入室内，视具体情相关证件，经允许后进入室内，视具体情况穿上鞋套。况穿上鞋套。8上门服务规范上门服务规范入户服务人员向客户道别时，应微笑入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一般情况下不主动和客说出道别语。一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝。握手应短暂、可以的情况下不要拒绝。握手应短暂、略有力、微笑、注视对方。出门后，略有力、微笑、注视对方。出门后，轻轻的为客户关上门。轻轻的为客户关上门。9 预约服务预约服务入户服务部门或人员接到工单或修入户服务部门或人员接到工单或修障信息后应及时与客户联系，预约障信息后应及时与客户联系，预约入户服务时间。入户服务时间。 与客户预约时间时应诚恳与客户商量，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的尊重客户的“时间优先选择权时间优先选择权”，以，以客户提出的预约时间为准。客户提出的预约时间为准。 因特殊情况不能按预约时间到达因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户方原定再次入户服务时间。除客户方原因外，对同一客户的入户服务不能因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。出现两次失约。A、入户服务人员在、入户服务人员在拿到施工单时应及时拿到施工单时应及时与客户联系，按照上与客户联系，按照上门装移机预约服务时门装移机预约服务时间上门服务间上门服务 B、对预约成功的，、对预约成功的，入户服务人员在预入户服务人员在预约时间约时间30分钟内上分钟内上门服务门服务C、入户服务人员应、入户服务人员应严格按照预约时间上严格按照预约时间上门服务，做到准时守门服务，做到准时守信信D、 ，上门时间与，上门时间与约定时间误差前后约定时间误差前后不得超过不得超过10分钟。分钟。 10 入户施工相关要求入户施工相关要求 A、入户服务人员应携带工号牌、入户服务人员应携带工号牌、“征询意见函征询意见函” 、联系卡（含联、联系卡（含联系人、联系方式、监督电话），应系人、联系方式、监督电话），应带全施工（维修、调测）工具，带带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、鞋套、清洁袋等。抹布、工作台布、鞋套、清洁袋等。B、 按照客户的要求进行室内布线，按照客户的要求进行室内布线，当客户要求的装、移机位置可能影响当客户要求的装、移机位置可能影响到电话通话质量或存在安全隐患时，到电话通话质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。应善意提醒客户。 装、移机应做到即装即通，因故不通装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。明，取得客户的谅解。 C、入户服务人员不得进入与工作、入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未征品时，应事先征得客户同意。未征得客户同意，不得使用客户卫生设得客户同意，不得使用客户卫生设施。施。D、 施工完毕应向客户简单介绍业务施工完毕应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、交费注意事项使用方法、故障申告、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时奉送。册及赠品，应及时奉送。 施工完毕请客户在工作单和征求意见施工完毕请客户在工作单和征求意见函上签字时应双手奉上，使用请求语函上签字时应双手奉上，使用请求语气，并为客户准备好笔，收单时应真气，并为客户准备好笔，收单时应真诚致谢，回收的征求意见函交相关部诚致谢，回收的征求意见函交相关部门集中管理。门集中管理。 11服务纪律服务纪律入户服务时应遵守以下纪律：入户服务时应遵守以下纪律：1、不准在入户服务时接受客户宴请。、不准在入户服务时接受客户宴请。2、不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。物、票证等。3、不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断、不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。客户通信或故意损坏客户通信设备。4、不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标、不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。准以谋取私利。5、不准对客户的申告或举报进行打击报复。、不准对客户的申告或举报进行打击报复。6、在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不、在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。12服务纪律服务纪律入户服务时应遵守以下纪律：入户服务时应遵守以下纪律：7、工作前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严禁、工作前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严禁在客户家抽烟。在客户家抽烟。8、严禁伪造、代替客户签名。、严禁伪造、代替客户签名。9、当场输入、当场输入9618113“五个一五个一”要求要求向已建档的公众、商务和大客户全面推行向已建档的公众、商务和大客户全面推行“五个一五个一”服务，服务，即：即：每月每月一次主动消费告知：通过电话、短信、上门等方式告知客一次主动消费告知：通过电话、短信、上门等方式告知客户本月消费情况；客户若有疑问立即核实。户本月消费情况；客户若有疑问立即核实。一次主动业务宣传：向客户主动介绍网通业务和新的营销一次主动业务宣传：向客户主动介绍网通业务和新的营销活动。活动。一次主动维修预检：社区一次主动维修预检：社区/装维经理每月主动询问客户业装维经理每月主动询问客户业务使用质量保障情况，如有问题及时处理。务使用质量保障情况，如有问题及时处理。一次主动需求征询：社区经理一次主动需求征询：社区经理/装维经理对客户服务及业装维经理对客户服务及业务需求要主动进行征询并按客户要求进行满意服务。务需求要主动进行征询并按客户要求进行满意服务。一次主动满意评价：每月社区经理一次主动满意评价：每月社区经理/装维经理要对客户进装维经理要对客户进行一次回访，按照测评表要求由客户进行满意测评。行一次回访，按照测评表要求由客户进行满意测评。 14 入户服务步骤入户服务步骤与客户电话预约上门时间；与客户电话预约上门时间；整理仪容、仪表，保持干净整洁的形象；整理仪容、仪表，保持干净整洁的形象；按预约时间准时上门服务；按预约时间准时上门服务；敲门后离门半米距离等待客户回应；敲门后离门半米距离等待客户回应；自报身份，获得客户认可后穿鞋套入户服务；自报身份，获得客户认可后穿鞋套入户服务；按客户意愿进行布线施工；按客户意愿进行布线施工；清理施工现场，适时使用垫布和抹布等自带工具；清理施工现场，适时使用垫布和抹布等自带工具；在和客户沟通过程中使用服务用语；在和客户沟通过程中使用服务用语；适时推荐适合客户使用的业务，并赠送业务宣传单册；适时推荐适合客户使用的业务，并赠送业务宣传单册；施工完毕后让客户确认工作结果，双方签字、签时；施工完毕后让客户确认工作结果，双方签字、签时；和客户道别，并递交联系方式；和客户道别，并递交联系方式；严禁让客户提供工具；严禁让客户提供工具；严禁出现在客户家抽烟、喝水、洗手等麻烦客户的行为；严禁出现在客户家抽烟、喝水、洗手等麻烦客户的行为；严禁使用服务忌语；严禁使用服务忌语；严禁在客户家大声喧哗；严禁在客户家大声喧哗；15谢谢 谢！谢！