ISO9004组织持续成功的一种质量管理方法提要第一部分：质量管理基本理念和方法论第二部分：9000系列标准的调查情况第三部分：新版9004的换版规范第四部分：9004内容介绍第一部分：基本理念和方法论第一部分：基本理念和方法论管理学的性质科学艺术实践第一个例子达芬奇的艺术与科学实践另一个例子米开朗基罗：“终于从大理石的牢狱中解放出来了。”我们的例子能攻心则反侧自消，从古知兵非好战；不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思。第一部分：基本理念和方法论ISO 9000系列标准概述ISO9000，术语，基础ISO9001，要求，标准ISO9004，指南，提高第一部分：基本理念和方法论管理体系标准的来历、性质实践经验总结高度浓缩语言不完全性罗列第一部分：基本理念和方法论标准的使用态度虚心学习，但不教条（科学性）结合实际，实事求是（实践性）解放思想，勇于创新（艺术性）第一部分：基本理念和方法论9000人常用的几个术语和思维工具时刻运用PDCA！在不同层次上运用！方向一致！深入理解8项管理原则；过程方法、系统方法等。要成为本能、习惯、公理、条件反射；第二部分：9000系列标准调查情况第二部分：9000系列标准调查情况ISO/TC176，ISO9000系列情况调查2019年11月截至63个国家的，941个组织（个人）反馈第二部分：9000系列标准调查情况问题1：总体上对标准是否满意？对9001标准满意率80，意见集中在数个条款；对9004标准满意率50，意见分散，多为原则意见、不具体；问题2：是否使用和熟悉标准？标准 熟悉 不熟悉空白ISO 9000816112 13ISO 900189827 16ISO 9004548357 36第二部分：9000系列标准调查情况问题3：ISO9004的主要作用?增进绩效 23015.56%增加顾客满意度 18312.38%增进顾客沟通1308.80%增强管理承诺21014.21%增进管理评审的有效性 20513.87%作为业务管理工具，增进数据的使用 22815.43%增进供方绩效 704.74%增进供方沟通 674.53%其他15510.49%第二部分：9000系列标准调查情况根据2019年的调查结果决定对9004换版第三部分：新版9004的换版规范第三部分：新版9004的换版规范2019年9月，ISO/TC176制订了ISO9004:2019标准换版设计规范新标准要满足3方面需求：使用者、顾客、相关方第三部分：新版9004的换版规范1：谁使用9004？对组织的持续成功负有策划责任、考核责任的人员上述人员提供支持的外部人员；2：使用者的需求：语言朴实、易懂，格式便于使用；使用不断变化的需求；有助于对相关方需求和期望的识别、评价、排序和满足；有助于提升组织能力；最后，有助于改进组织的管理体系，包括应对环境变化、与组织方针战略协同、风险管理第三部分：新版9004的换版规范相关方包括：如顾客、所有者、员工、供应商、银行、工会、合伙人、社区社会等；相关方需求：满足他们的需求；第三部分：新版9004的换版规范4：ISO9004的作用：帮助组织实现目标，或缩小差距；为组织战略和运行管理提供指南，以实现持续成功；（超越9001和管理体系）指导管理者领导组织获得持续成功；实施战略管理融合QMS与其他管理体系作为获得国家质量奖的工具第三部分：新版9004的换版规范5：使用原则：组织无需也无法实现所有要素，应灵活地选择适宜的方法、要素；9004不做9001的指南，不再强调与9001的结构对应，不再协调一对！对管理体系的改进作用，仅是次要作用；第三部分：新版9004的换版规范6：超越9001和8项质量管理原则，进而包括：道德、社会要素；组织的愿景和使命；适应行、灵活性、柔性（相对与不断变化的机遇和挑战）对知识的管理如其他管理体系的相容性；行动与结果的一致性；第四部分：9004内容介绍第四部分：9004内容介绍第四部分：9004内容介绍第四部分：9004内容介绍第四部分：9004内容介绍标准目录：1范围2规范性引用文件3术语和定义4 组织持续成功的管理5 战略和方针的制定、策划和展开6 资源管理7 过程管理8 监视、测量、分析和评审9 改进、创新和学习概述标准目的：组织成功产品管理(内部管理,一维管理)质量管理(内部与顾客管理,二维管理)价值管理(主体与环境管理,三维管理)与9001的比较质量+管理体系组织+持续成功内容：为管理者提供管理方法意义：超越9001，摆脱束缚，为更高层次管理者提供指南；术语和定义“9004：长期；（9001：稳定）符合顾客、达到组织目标，（9001：法规要求、顾客满意）一个是目的；一个是手段；手段、目的也是要统一的！“能力”的理解：能力vs表现；能力包括：知识、技能、意愿！能力是持续成功、符合要求的根本保证；是对可靠的保证。术语和定义08版9001已经导入了环境的概念，但没有展开，是为今后做了伏笔！)9004的“环境”:是最新质量概念的组成部分；主要指生产链、价值链有影响的一切因素，不仅影响组织，也包括对相关方有影响的因素（直接环境、间接环境），不仅是外部因素，也包括组织内部因素，例如：工会力量、劳动力素质。“大质量”，对应“大环境”；如：符合顾客、法规要求，就是符合环境要求；使顾客满意，就是使环境满意；环境与企业组织，在质量的实现过程中，是互动的，是依存的，质量的实现，需要有顾客、环境的互动；强调环境，是9004超越9001的体现；4 组织持续成功的管理介绍了什么是“持续成功的管理”，基本理念，基本内容；是第三章两条术语的进一步展开；主要讲主体、客体两个方面：主体组织如何能持续成功，逻辑关系；客体环境、相关方，如何对持续成功造成影响；主体、客体的统一：持续成功与环境、相关方、需求的关系。4.1 总则组织受益，是一些经济活动的动力和根本目的。经济学研究的对象，是“经济人（组织）”，是具有趋利避害本性的。这是经济学的公理、逻辑基础。因此，本标准也以此为公理，增值的原则、组织受益的原则，不用反复再提。4.1 总则指出了获得持续成功的基本途径和思路：组织受益持续成功满足相关方需求质量管理方法质量管理体系质量管理原则大质量的概念，不仅仅是产品质量；也不仅仅是“质量管理体系”（QMS通常指产品、服务）质量管理原则，是通用的，不仅仅是产品质量管理的原则；4.2 组织的环境“环境的重要性”：根本因素，有一个“时代”的前题： 目前全人类进入了“需求约束”的时代，结束了“供给约束”，10年前说，95供大于求，5供求平衡；现在，微观上，流动性过剩钱都不缺；宏观上，还有“稀缺资源”一说。因此，环境、外因，成为决定性因素，制约因素、成为矛盾的主要方面在环境方面，管理者应如何做？达到什么目的？见下面的三条。4.3 相关方相关方是环境的一部分，是与组织相对应的、在组织活动中相互影响的人、人群；相关方对组织的成功的影响，大于其他环境因素；应更为重视。标准中，举例说明了常见的相关方。“增值”要全面理解，也应该考虑负面因素的、制约因素的相关方。如工会、监管部门等4.4 需求和期望需求和期望的几个特点：多样的、广泛的；抽象的、具体的；变化的、不同的、抵触的；满足需求和期望的方式：（直接满足，标准没说），标准给出了间接满足的几个例子。5 战略和方针的制定、策划和展开标准给出了第二个逻辑链：1：使命（组织存在的目的）；2：愿景（组织期望实现的未来或构想）；3：目标（宏观、远大）；4：战略（为实现组织愿景所制定的基本方针和策略）、方针、目标（微观、具体、近期）；5：技术、手段、工具；6：资金、资源；说明：由远而近、由大到小、由宏观抽象到微观具体的关系；12，需要相关方理解、认可支持，是精神层面；3，要相关方了解和参与，开始有行动了；4：就需要许多活动了，见5.2；P：策划、计划、准备,就是要对这个逻辑链的各环节作出安排在各个适当的层次上明确“使命、愿景、战略、方针、目标”，并使人理解、实施；5.3 战略和方针策划战略方针的策划，不是凭空拍脑袋。需要具体的工作：能转换为目标；有配套活动；有负责人员；完成一系列活动（见正文）战略方针还要与各项管理活动结合（5.4）还要在组织内很好地宣传、贯彻、学习（5.5）6 资源管理管理者的特点是有权力，权力的表现在于占有更多的资源，以及对资源的支配权。因此，本章也是给高级管理人员规定的。资源：长期、短期；内部、外部；创造价值、风险；财力、物力资源；人力、智力资源；社会关系、自然资源；分别见各二级条款；6.3.1 人力资源管理重在创造有利于人才发展的环境；根本目的是为组织创造价值，即应该是有利的、增值的。特别关注有针对性的能力培训（普通的培训，可能不利于组织！）能力的理解：知识、技能和意愿；特别是意愿，要引起重视，6.6.3，就是解决意愿的问题！能力的需求：要识别；不同级别的各位，能力需求也不同；能力的获取：方式多样，培训、引进等；能力的三个方面，是培养的三个重点方面；6.4 供方和合作伙伴这是企业的社会关系资源！8项原则的体现；也必须是有利的、增值的关系！三鹿事件，是一个反面教材！要考虑“风险”“能力”等；6.5 基础设施固定资产，可靠性、安全性、持续稳定性，风险性、环境友好性；应急预案6.6 工作环境内部环境，心理环境：内部制度、社会因素；（标准中所谓“人的因素”）生理环境：自然，生产条件；（所谓“物的因素”）注意法律法规的要求（特别是对人的因素）6.7 知识、信息和技术智力资源：识别、保护、获得；正反两方面的资源：从错误中得到的教训：正泰经验，内部质量论文集，教训记录！P356.8 自然资源自然资源自然资源的管理，重点在控制“风险”，可获得性、符合法规要求、环境保护性。要有长期考虑；回顾：第五章战略和方针的制定、策划和展开；第六章 资源管理，构成PDCA的P阶段7 过程管理PDCA的D过程 ：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。7 过程管理7.1（组织）过程的管理 介绍了过程、构成方法、系统方法的理念；7.2 过程策划 考虑各种因素，关注过程的几个要素，形成过程层次上的PDCA循环；7.3过程的职责和权限责任到人（海尔擦玻璃的例子）8 监视、测量、分析和评审PDCA的C8.1 总则8.2 监视8.3 测量：4中工具方法8.4 分析8 监视、测量、分析和评审8.1 总则对外监视环境；对内监视体系；8.2 监视监视：定性为主，更适于对外；例如：监视需求、期望；监视优势、机会；监视市场、法规变化；8 监视、测量、分析和评审8.3 测量测量：定量活动，主要用于对内；测量：提决策提供所需的数据和信息；例如：财务数据；顾客满意度；统计数据标准提供了几个测量的常有方法、工具：KPI关键绩效指标：针对业绩、绩效内部审核：针对管理体系内审，主要是一个识别问题的过程。分析原因和纠正，是其后续措施。自我评价：业绩整体的成熟程度；也可评价各个层面的成熟程度；水平比对：标杆比对，benchmark，是与同行之间的比对，行业内最好组织的比对；知己知彼；8 监视、测量、分析和评审8.4 分析分析：与监视、测量并列；分析：环境，风险和机会；分析与战略方针有关的数据信心；8.5 评审在监视和测量中收集的信息对监视、测量的信息的加工、利用；系统地评审评审计划、评审的输入；9 改进、创新和学习PDCA的A.C的目的是为了AA的目的，有改进，也要有创新；管理体系，属性是“保健因素”，创新才是“激励因素”；改进创新，包括产品、体系、过程等9 改进、创新和学习9.2 改进改进的方法，应采用结构化方法，PDCA!改进的时机、机会，通过“内审”等来识别；改进的目标，根据“分析”确定；9 改进、创新和学习9.3 创新创新的时机，如：环境变化、需求变化或新产生；创新的条件，资源、迫切性；创新要关注：风险；如：蓝光DVD，如3G通讯制式；包括：日本TQM,9000;9 改进、创新和学习9.4 学习学习，是改进和创新的基础、支撑；正反两方面的知识；结束语9004修订过程中基于个人的理解欢迎大家的参与中国认证认可协会主管：国家质检总局、国家认监委成立：2019年成员：认证机构、培训机构、实验室、获证企业职责：会员服务（沟通、协商、自律） 认证人员注册（审核员） 中国认证认可杂志感谢！欢迎访问“中国认证认可协会”ccaa.orgliqccaa.org