经营理念服务营销管理模式市场分析绩效评价以顾客为中心l1吃火锅的习惯由来已久，深受大众喜爱，特别是四川的火锅l2经济的发展，城乡人口的快速流动均促使餐饮业的快速发展第一：大背景第一：大背景l1在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明餐饮业做大做强还有很大的发展空间。 l2火锅行业发展潜力巨大：2007年达到盈利1.2万亿元。以此速度推断，2018年将达到7万亿元，2020年后将达到10万亿元。 第二：中国餐饮业的背景第二：中国餐饮业的背景1就餐饮这个行业来说，需求复杂多变，消费者的需求更是多样。这对火锅这个“大众”行业来说，更是个难以解决的问题。2就火锅这个行业来说，传统的火锅店的经营模式，经营理念早已不符合消费者追求的健康，卫生，绿色的生活，除了要消费者生理上的需求更应该满足消费者精神上，心理上的享受。即使是承诺不用“老油”，今年来火锅底料和骨汤等原料频出卫生问题，引发大众的信任危机。l3夏季生意冷淡，资源浪费严重l4随着原材料不断涨价，人工，水电，房租也跟着上涨，利润空间进一步萎缩l5文化素质不够以及扩张太快，管理上存在很大漏洞看看竞争对手看看竞争对手中华第一股小肥羊中华第一股小肥羊内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1999年年8月诞生于内蒙古月诞生于内蒙古包头市，以包头市，以经营小肥羊特色火锅及特许经营经营小肥羊特色火锅及特许经营为主业，兼营为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。2008年年6月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业（股份代号品牌餐饮企业（股份代号HK 0968），被誉为），被誉为“中华火锅中华火锅第一股第一股”。 目前，小肥羊的数百家餐饮店面已遍布全国，而且连目前，小肥羊的数百家餐饮店面已遍布全国，而且连锁店面已经进入美国、加拿大、日本、港澳等国家和地区。锁店面已经进入美国、加拿大、日本、港澳等国家和地区。是家喻户晓的的中国餐饮连锁品牌。是家喻户晓的的中国餐饮连锁品牌。 小肥羊公司奉行小肥羊公司奉行“品质为本，顾客价值最大化品质为本，顾客价值最大化”的经营的经营思想，构建了思想，构建了垂直一体化的大产业链发展模式垂直一体化的大产业链发展模式，目前拥有，目前拥有调味品基地，肉业基地，物流配送中心和外销机构，搭建调味品基地，肉业基地，物流配送中心和外销机构，搭建起从牧场田间到餐桌的起从牧场田间到餐桌的食品安全保障体系食品安全保障体系。 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。经过十五年艰苦创业，海底捞目前拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个占地约20余亩大型生产基地2010年营业额近15亿元 运用战略树分析如下运用战略树分析如下一、海底捞的根本目的：创造公平公正的工作环境，一、海底捞的根本目的：创造公平公正的工作环境，实现双手改变命运实现双手改变命运，培养出更多的优秀人才进而实，培养出更多的优秀人才进而实现将海底捞开遍全国的梦想现将海底捞开遍全国的梦想 二、海底捞的价值主张：二、海底捞的价值主张：为顾客提供优质的服务为顾客提供优质的服务三、海底捞的目标客户：为三、海底捞的目标客户：为广大家庭消费和朋友聚广大家庭消费和朋友聚餐餐提供良好的就餐环境。提供良好的就餐环境。四、海底捞成功的衡量指标：四、海底捞成功的衡量指标：员工满意度和顾客满员工满意度和顾客满意度意度（参考海底捞的战略思维一文）（参考海底捞的战略思维一文）采用服务差异化战略，做餐饮，更做服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的“三心”服务业务流程现象后果海底捞等位的处理排长队无法挽留中高端顾客游戏，免费服务，充分的空间点餐服务员不固定客户不满意专人负责等菜速度慢时间长客户不满意火锅标准化不需等待菜的味道厨师变动味道变动大客户不放心标准化服务“不许、谢绝”客户无奈变态服务，客户体验来自于消费者的称赞：服务态度特别好来自于消费者的称赞：服务态度特别好因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片.并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务。周到到了开水龙头、挤洗手液、递卫生纸，不亲自经历是理解不了的，很是具有特色。 不做广告胜过广告2003年5月 公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台焦点访谈节目作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 个性化服务，高档服务平民化力求在细节上做到完美亲情化服务，把顾客当家人看将服务上升到人性需求的层面上超值服务顾客满意度高，忠诚度高超额利润一线员工自发提供个性化的服务海底捞独特的员工管理：把员工当家人看待特色所在过度追求超越顾客的预期容易造成了“过度合理化效应”，使顾客滥用信任（“过度合理化效应”是指，当一个人因为自己的言行举止而得到了过量的不相匹配的回报，就会产生过度合理化效应。 ）一味的提供超值服务真的好吗？思考试问如此近乎完美的服务之下，如果没有良好的管理模式，没有优秀的员工做得到吗？当当代代中中国国小小企企用用人人情情况况中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低、劳资矛盾突出,经常为人诟病。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手，而大脑在什么情况下才有创造力?心理学家的研究证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。而海底捞成功管理案例告诉告诉我们即使是在火锅这样技术含量不高的行业, 一样可以创造出令人羡慕的高昂士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。管理模式管理模式以人为本的家文化以人为本的家文化l用人原则用人原则l人事管理条例人事管理条例l员工薪酬福利制度员工薪酬福利制度l激励员工的方法激励员工的方法l给员工创造发展的途径给员工创造发展的途径 用人原则用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你笨我们都愿去教你人是群居动物人是群居动物,天生追求公平。天生追求公平。 海底捞知道海底捞知道,要让员工感到幸福要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇不仅要提供好的物质待遇,还要让人感还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人这些大孩子般的年轻人,独独立管理着几百名员工立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工,通过通过任劳任怨的苦干也可以得到认可任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工普通员工如果做到功勋员工,工资收入只工资收入只比店长差一点。比店长差一点。 人不幸福人不幸福,对别人就不可能友善对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员想让服务员对客人态度好对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。就必须让服务员感到幸福。人事管理由 6000 名管理者组成的公司 管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。 要让员工的大脑起作用,除了让他们把心放在工作上,还必须给他们权力。200 万元以下的财务权都交给了各级经理 海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因, 只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定义,海底捞是一个由 6000 名管理者组成的公司 员工薪酬福利制度l服务员的基本工资：服务员的基本工资：1080元每月，二级员工元每月，二级员工1100元每月，一级员工元每月，一级员工1120元每月；元每月；l工龄工资：员工满一年后加工龄工资：员工满一年后加40元，两年元，两年80元，三年元，三年120元，四年元，四年120元，五年以上元，五年以上140元；元；l公司每月给新员工一月公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月天，三年后每月4天天第一眼，你会觉得苛刻，第一眼，你会觉得苛刻，下面的，你会过目不忘！下面的，你会过目不忘！衣食住行把员工当成家里人 海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网,步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。 海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由公司直接寄给在家乡的父母。 工装是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌李宁 只要是海底捞的员工的直系亲属，如果得病无钱医治，海底捞公司就会负责到底。 鼓励夫妻同时在海底捞工作,而且提供有公司补贴的夫妻房。 海底捞的员工培训不仅仅有工作内容,还包括怎么看北京地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯 激励员工的方法好，很好，非常好，耶游戏一：考验员工个人的反应能力游戏名称：数青蛙规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。游戏二：游戏名称：所有人一起拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。环境创造一个人一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习给员工创造发展的途径让他们被火烧,然后凤凰涅盘 走管理路线：走管理路线：1、 新员工新员工合格员工合格员工优秀员工优秀员工实习领班实习领班优秀领班优秀领班实习实习大堂经理大堂经理优秀大堂经理优秀大堂经理实习店经理实习店经理优秀店经理优秀店经理实习大区实习大区经理经理片区经理片区经理总经理总经理董事长董事长2、 年龄偏大的员工年龄偏大的员工新员工新员工合格员工合格员工优秀员工优秀员工先进员工（连续先进员工（连续3个月当选）个月当选）标标兵（连续兵（连续5个月当选）个月当选）劳模（连续劳模（连续6个月当选）个月当选）功勋（相当于店经功勋（相当于店经理的福利待遇理的福利待遇只要努力,我的人生就有希望 海底捞的员工是在用海底捞的员工是在用“ “双手改变命运双手改变命运”, ”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。 把员工当成家人家人之间不仅有亲情把员工当成家人家人之间不仅有亲情, ,更重要的是信任。更重要的是信任。 海底捞的所有做法别人都可以复制海底捞的所有做法别人都可以复制, ,只只有海底捞的人是没法复制的有海底捞的人是没法复制的, ,而这恰恰是而这恰恰是海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。服务差异化战略的核心保障。海底捞的物流配送中心和原料生产基地海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化生产基地装卸机械化红味底料实现自动化灌装；白味底料实现多种类进料自动化包装店内饮料制作机械化、自动化 选料、择料自动化流水线作业 店内后堂作业机械化（洗碗机、切菜机、洗菜机） 装饰装修环保化，用具器皿生态化 源头上控制蔬菜质量源头上控制蔬菜质量：原材料采购上，蔬菜直接来源于菜农，不经过中间商，减少了蔬菜的滞留期，保证蔬菜的新鲜度，同时，检测蔬菜的农药残留清洗加工清洗加工：蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格控制 配送和储存配送和储存：整个过程中必须保持04摄氏度，配送的车辆有严格的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析 建立菜品安全的建立菜品安全的追溯制度追溯制度 从原材料的产生的地头开始，到加工、配送、上桌的全过程都建立了严密把关检验、记录制度；门店还专设48小时各类菜品留存制度，以保证一旦发生食品安全问题，能迅速反应，门店同时还建立了各类菜品保鲜、保质的标准和时间，对过期菜品和陈菜，色泽不好的菜品的处理制度。海底捞目前存在问题“人类已无法阻止海底捞了人类已无法阻止海底捞了”变为变为“人类终于阻止了海底捞人类终于阻止了海底捞 ”海底捞食品安全连闯三红灯海底捞食品安全连闯三红灯 白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题 海底捞也该放慢脚步海底捞也该放慢脚步