热烈欢迎热烈欢迎佳琪集团各位最优秀的同事佳琪集团各位最优秀的同事和朋友们！和朋友们！让我们一起约定：让我们一起约定：手机关闭至静音；手机关闭至静音；并且：并且：睁开我们明亮的眼睛，睁开我们明亮的眼睛，敞开我们纯洁的心灵，敞开我们纯洁的心灵，投入我们满腔的热情，投入我们满腔的热情，支持我们所有的朋友，支持我们所有的朋友，让我们以一颗开放、友爱、包容的心，让我们以一颗开放、友爱、包容的心，共同进步！共同进步！2主要参考书目： 1 1、金正昆：、金正昆：商务礼仪教程商务礼仪教程第二版，中国人民大学出版社，第二版，中国人民大学出版社，20052005； 2 2、未来之舟；、未来之舟；商务礼仪商务礼仪，中国经济出版社，中国经济出版社，20062006； 3 3、杨眉：、杨眉： 商务礼仪商务礼仪，中国商业出版社；，中国商业出版社； 4 4、金正昆：、金正昆：商务礼仪商务礼仪，北京大学出版社，北京大学出版社，20052005； 5 5、张百章：、张百章：公关礼仪公关礼仪，东北财经大学出版社，东北财经大学出版社，20052005； 6 6、熊经浴：、熊经浴：现代商务礼仪现代商务礼仪，金盾出版社，金盾出版社，20012001； 7 7、文泉：、文泉： 国际商务礼仪国际商务礼仪，中国商务出版社，中国商务出版社，20032003； 8 8、金正昆：、金正昆：涉外礼仪教程涉外礼仪教程，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，20052005。 在此，一并致谢！在此，一并致谢！3 前前 言言 现代社会，需要创建和谐社会，孔子曰：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。” 在这里，“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是两者不可缺少的统一体。4不管你意不意识到礼仪，不管你意不意识到礼仪，不管你意不意识到礼仪，不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，懂不懂礼仪，懂不懂礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，重不重视礼仪，重不重视礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！礼仪，无处不在！礼仪，无处不在！礼仪，无处不在！礼仪礼仪礼仪礼仪 ，人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为，人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为，人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为，人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。规范。规范。规范。5一、为什么要学习礼仪知识一、为什么要学习礼仪知识 1、在市场经济大潮中，商务往来、在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活动从是一种重要的交往形式，商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此，本质上说也是一种交际活动。因此，人们在商务场合的交际中就有必要遵人们在商务场合的交际中就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。务礼仪。 6 2、商务礼仪是人们在商务活动、商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对交往 对象表示尊重和友好的行为对象表示尊重和友好的行为规范。规范。简单地说，就是人们在商务场简单地说，就是人们在商务场合中适用的礼仪规范合中适用的礼仪规范。7 3 3、在当今的商品社会里，由于竞争、在当今的商品社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强，使企品和服务方面的趋同性不断增强，使企业与企业间所提供的产品和服务差别不业与企业间所提供的产品和服务差别不大，这样企业的服务态度和商务礼仪就大，这样企业的服务态度和商务礼仪就成为影响客户成为影响客户、选择产品和服务的重要选择产品和服务的重要因素；因素； 8 4 4、礼仪也体现了企业的文化氛、礼仪也体现了企业的文化氛围和员工的素质，是企业形象的重要围和员工的素质，是企业形象的重要内容，对现代企业来说，学习商务礼内容，对现代企业来说，学习商务礼仪，已成了企业提高美誉度、提高竞仪，已成了企业提高美誉度、提高竞争力的重要手段。因此，作为商务人争力的重要手段。因此，作为商务人员应重视商务礼仪的学习。员应重视商务礼仪的学习。9 5、礼仪，是律己、敬人的表现形式和行、礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养的外在表现，也是企业形象为技巧，是个人素养的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于现代职业人士来说，拥有丰富的具体表现。对于现代职业人士来说，拥有丰富的礼仪知识，就能够根据不同的场合应用不同的的礼仪知识，就能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，就可以有效地塑造个人及企业的形象，交际技巧，就可以有效地塑造个人及企业的形象，给交往对象产生规范、有礼、有节的良好印象给交往对象产生规范、有礼、有节的良好印象。 10 6 6、通过介绍商务礼仪的基本知识、礼、通过介绍商务礼仪的基本知识、礼仪技巧以及商务场合中的各种礼仪规范，使仪技巧以及商务场合中的各种礼仪规范，使大家了解商务礼仪在商务工作和社会交往中大家了解商务礼仪在商务工作和社会交往中的重要性；了解在日常商务交往中应注意的的重要性；了解在日常商务交往中应注意的要点和各种忌讳，并能正确运用各种礼仪的要点和各种忌讳，并能正确运用各种礼仪的方法，从而提高大家的礼仪素质，使其在以方法，从而提高大家的礼仪素质，使其在以后的实际工作和社会交往中，做到事事合乎后的实际工作和社会交往中，做到事事合乎礼仪，处处表现自如、得体。礼仪，处处表现自如、得体。11 二、现代礼仪的分类二、现代礼仪的分类1 1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；2 2、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；的礼仪；3 3、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；礼仪；4 4、社交礼仪：是人们在广泛交际，工作之余的公众场合迎来、社交礼仪：是人们在广泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪；送往、私人交往中所讲的礼仪；5 5、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。12三、现代商务礼仪三、现代商务礼仪（一）仪表礼仪（一）仪表礼仪（二）仪态礼仪（二）仪态礼仪（三）基本礼仪（三）基本礼仪1 1、称呼礼仪；、称呼礼仪；2 2、问候礼仪；、问候礼仪；3 3、谈话礼仪；、谈话礼仪；4 4、介绍礼、介绍礼仪、仪、5 5、握手礼仪；、握手礼仪；6 6、递接名片礼仪。、递接名片礼仪。（四）办公礼仪（四）办公礼仪1 1、接待礼仪；、接待礼仪； 2 2、电话礼仪；、电话礼仪； 3 3、拜访礼仪；、拜访礼仪；（五）座次礼仪（五）座次礼仪（六）宴会礼仪（六）宴会礼仪13（一）、仪表礼仪（一）、仪表礼仪 、员工仪表要求、员工仪表要求 2 2、 西服的穿法西服的穿法 3 3、 女士着装要领女士着装要领 14、员工仪表要求、员工仪表要求男职员：男职员：短发，保持头发的清洁整齐短发，保持头发的清洁整齐经常剃刮胡须经常剃刮胡须白色、浅色或单色衬衣，白色、浅色或单色衬衣， 领带紧贴领口，系的美观大领带紧贴领口，系的美观大方方151 1、员工仪表要求、员工仪表要求正确佩带公司徽记或胸牌正确佩带公司徽记或胸牌西装平整、整洁，口袋不放物品西装平整、整洁，口袋不放物品领口、袖口无污迹领口、袖口无污迹短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线黑色或深色袜子黑色或深色袜子16、员工仪表要求、员工仪表要求女职员：女职员：发型文雅、庄重，梳理齐整，不染彩发。发型文雅、庄重，梳理齐整，不染彩发。长发长发须须盘起盘起 。淡妆，不使用过于艳丽、深色的口红。淡妆，不使用过于艳丽、深色的口红。穿穿职业职业服装，大方得体。服装，大方得体。指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色。油时须自然色。裙子长度适宜。裙子长度适宜。穿肤色丝袜，无破损。穿肤色丝袜，无破损。鞋子光亮、清洁。鞋子光亮、清洁。172、西服的穿法、西服的穿法1 1）、合身：）、合身： 合乎合乎身材、合乎身份、合乎身价身材、合乎身份、合乎身价 ； 衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/54/5； 裤长：鞋跟的裤长：鞋跟的2/32/3；2 2）、衬衫的衣领和袖口应多出西装的）、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.51.5CMCM；182、西服的穿法、西服的穿法3 3）、衬衫颜色为白色或浅色；）、衬衫颜色为白色或浅色；4 4）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌；相同品牌；5 5）、袜子颜色为黑色或深色；）、袜子颜色为黑色或深色；6 6）、男士的裤子应有裤缝；）、男士的裤子应有裤缝；7 7）、西服的口袋不能放东西；）、西服的口袋不能放东西；8 8）、手机、钥匙、打火机不能挂在裤袋上）、手机、钥匙、打火机不能挂在裤袋上。192、西服的穿法、西服的穿法 9）、西服的种类：西服的种类： 藏蓝色藏蓝色尊贵、庄重、权威尊贵、庄重、权威 浅灰色浅灰色时尚、随和时尚、随和 深灰色深灰色 优雅、高贵优雅、高贵202、西服的穿、西服的穿法法1010）、领带：）、领带：、斜条纹：正直、权威、稳重、理性。适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合、方格子或点状：中规中距、按部就班。 适合初次约会、会见上司和长辈等场合、不规则图案：创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合.212、西服的穿法：领带的五种颜色寓意权力型可信型果决型时尚型亲和型222、西服的穿法、西服的穿法1111）注意事项：）注意事项：、忌、忌“梅花鹿梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状块状或格子状、忌、忌“斑马斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状：领带、衬衫、西服均为条纹状状、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；、领带尖盖过皮带扣，领带夹夹在领带结下、领带尖盖过皮带扣，领带夹夹在领带结下 3/53/5处。处。23 、拆除衣袖上的商标、拆除衣袖上的商标; ; 、熨烫平整、熨烫平整; ; 、衣袖不卷不挽、衣袖不卷不挽; ; 、要给口袋减压、要给口袋减压; ; 、注意搭配。（西装的标准、注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）以免外露。）241 1）. .与衬衫的搭配与衬衫的搭配 在正规的商务场合在正规的商务场合, ,正装衬正装衬衫为长袖衬衫衫为长袖衬衫; ;主要以纯棉主要以纯棉/ /纯毛制品为主纯毛制品为主; ;单一色彩单一色彩, ,白色为最佳白色为最佳, ,蓝色、灰蓝色、灰色、棕色也行色、棕色也行; ;以无任何图案为最佳以无任何图案为最佳. .（较细的（较细的竖条衬衫也可以）竖条衬衫也可以）25在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下西装上但在自己的办公室里可暂时脱下西装上衣衣, ,直接穿着衬衫、打着领带直接穿着衬衫、打着领带. .2 2）. .与领带的搭配与领带的搭配领带是商务男士穿西装时最重要的饰物领带是商务男士穿西装时最重要的饰物. .挑选领带时应重视以下几点挑选领带时应重视以下几点: :面料面料: :商务场合适合的领带商务场合适合的领带, ,一般是用真丝一般是用真丝或羊毛制作成或羊毛制作成; ;26 样式样式: :下端为箭头的领带下端为箭头的领带, ,比较传统、比较传统、正规正规; ;下端为平头的下端为平头的, ,显得时尚、随意显得时尚、随意； 色彩色彩: :以蓝色以蓝色/ /灰色灰色/ /黑色黑色/ /棕色等单色领棕色等单色领带为主带为主; ; 图案图案: :以单色无图案的领带或者以条纹以单色无图案的领带或者以条纹/ /圆点圆点/ /方格等规则的几何形状为主方格等规则的几何形状为主 。 注意注意: :“一拉得一拉得”领带不适合在正式商领带不适合在正式商务场合中使用务场合中使用27 3） 、与鞋袜的搭配 与西装配套的鞋子与西装配套的鞋子, ,应选择深色、单色的皮鞋应选择深色、单色的皮鞋, ,黑色黑色牛皮鞋与西装搭配最佳牛皮鞋与西装搭配最佳. . 与西装和皮鞋配套的袜子与西装和皮鞋配套的袜子, ,最好是纯棉或纯毛的最好是纯棉或纯毛的, ,一一般应是深色、单色的袜子般应是深色、单色的袜子, ,最好是黑色的最好是黑色的. . 在重要的商务场合穿西装，一般要求在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同袜子跟皮鞋同色色，袜子至少应是深色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋）不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。，否则将产生太大的反差。28 4） 、与公文包的搭配 公文包的质地以真皮为宜公文包的质地以真皮为宜, ,牛皮或羊皮的牛皮或羊皮的; ; 颜色以颜色以黑色黑色或棕色为正统的选择或棕色为正统的选择, ,一般一般包的颜色和皮鞋包的颜色和皮鞋的颜色应一致的颜色应一致; ; 除商标外除商标外, ,商务男士用的公文包外表不要带有任何图案商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字或文字; ; 最标准的公文包是最标准的公文包是手提式手提式的长方形公文包的长方形公文包. . 商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。即三一律。即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且首选要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且首选黑色。黑色。293、女性着装要领、女性着装要领1 1）、着职业套装）、着职业套装2 2）、服装的颜色不宜超过三）、服装的颜色不宜超过三种种3 3）、忌太透、太露的服装）、忌太透、太露的服装4 4）、裙子不宜超过膝上三寸）、裙子不宜超过膝上三寸5 5）、忌穿挑丝的袜子）、忌穿挑丝的袜子6 6）、搭配饰物不要超过三件）、搭配饰物不要超过三件303 3、女性着装要领：裙服礼仪、女性着装要领：裙服礼仪 在正式的场合在正式的场合, , 商务谈判、出国访问、商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。装是套裙。商务女士着装要求：整洁、大方商务女士着装要求：整洁、大方套裙种类套裙种类: :随意型和成套型随意型和成套型. .套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料面料; ;31 套裙的色彩：以冷色调为主套裙的色彩：以冷色调为主( (可选炭黑可选炭黑/ /茶茶褐褐/ /紫红紫红/ /土黄土黄/ /藏青等稍冷的色彩藏青等稍冷的色彩) )；穿同色；穿同色套裙套裙, ,可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸针等可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸针等加以点缀；加以点缀；套裙一般以无任何图案或以圆点套裙一般以无任何图案或以圆点/ /条纹条纹/ /格子格子图案为主图案为主; ;一套套裙的色彩一般不要超过两种。一套套裙的色彩一般不要超过两种。32 长短适度长短适度: :一般套裙的上衣最短可齐一般套裙的上衣最短可齐腰腰, ,上衣的袖长要恰好盖住手腕上衣的袖长要恰好盖住手腕; ;而裙而裙子最长到小腿中部子最长到小腿中部 ( (套裙中的超短裙套裙中的超短裙, ,裙长一般以不短于膝盖以上裙长一般以不短于膝盖以上1515厘米为厘米为限限.).) 注意场合注意场合: :女性在正式商务交往中女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）（尤其在涉外商务活动中）, ,一般以穿一般以穿套裙为好套裙为好, ,除此外除此外, ,没必要非穿套裙不没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会时，可可（如出席宴会、舞会或晚会时，可选择礼服或时装）选择礼服或时装）3、女性着装要领：裙服礼仪33协调妆饰协调妆饰: 穿着穿着时时，应讲究着装、化妆与应讲究着装、化妆与配饰风格的协调，配饰风格的协调，穿套裙时的基本守则是穿套裙时的基本守则是: : 不能不化妆不能不化妆, ,但也不能化浓妆；但也不能化浓妆； 配饰不宜多配饰不宜多, ,应合乎身份应合乎身份. . 佩戴首饰最多不应超过三种佩戴首饰最多不应超过三种( (应同质同应同质同色色) )，每种不多于两件。，每种不多于两件。 佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究在工作场合要讲究“首饰三不戴首饰三不戴”：有碍：有碍于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性魅力的首戴；过分张扬自己、突出个人性魅力的首饰不戴。饰不戴。34 3、女性着装要领：套裙与衬衫的搭配 与套裙配套穿着的衬衫与套裙配套穿着的衬衫, ,最好选择最好选择无图案的单色衬衫无图案的单色衬衫, ,除白色之外除白色之外, ,其他色彩只要不过于鲜艳，同时与所穿的其他色彩只要不过于鲜艳，同时与所穿的套裙色彩协调套裙色彩协调, ,都可以用作衬衫的色彩都可以用作衬衫的色彩. . 套裙搭配穿衬衫时须注意套裙搭配穿衬衫时须注意: :衬衫的下摆须掖入裙腰内衬衫的下摆须掖入裙腰内; ;衬衫的纽扣要系好衬衫的纽扣要系好( (最上端一粒除外最上端一粒除外) )衬衫在公共场合不宜直接外穿。衬衫在公共场合不宜直接外穿。35 3 3、女性着装要领：、女性着装要领：套裙与鞋袜的搭配套裙与鞋袜的搭配： 鞋子鞋子, ,应为皮鞋应为皮鞋, ,而且而且以黑色的牛皮鞋最好以黑色的牛皮鞋最好( (与套裙色与套裙色彩一致的皮鞋也可以彩一致的皮鞋也可以);); 鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（系带式皮鞋、鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（系带式皮鞋、皮皮靴靴和和皮凉鞋皮凉鞋等都不合适等都不合适, ,但但正装凉鞋正装凉鞋可以）可以）; ; 穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜, ,最好是单色最好是单色( (如肉色如肉色/ /浅灰浅灰);); 不论是袜子还是鞋子不论是袜子还是鞋子, ,图案和装饰都不要太多图案和装饰都不要太多; ;高统袜高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。和连裤袜是套裙的标准搭配。36 3 3、女性着装要领、女性着装要领 在正式场合，有时也可穿正装凉鞋在正式场合，有时也可穿正装凉鞋( (即前不露脚趾，后不露脚跟的凉鞋即前不露脚趾，后不露脚跟的凉鞋) )，但，但不能穿露脚趾不能穿露脚趾、脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋。脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋。 露趾露趾、露跟的凉鞋一般在非正式场合露跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿或休闲场合时穿着着。 穿露脚趾穿露脚趾、脚跟凉鞋时不要穿袜子脚跟凉鞋时不要穿袜子。 37 3 3、女性着装要领：、女性着装要领：套裙与包的搭配套裙与包的搭配 商务女性出席重要商务活动时，一商务女性出席重要商务活动时，一般要求包与皮鞋的颜色一致。般要求包与皮鞋的颜色一致。 在其他场合，女性穿套装时，包与在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，但包的颜色须跟服装皮鞋没必要同色，但包的颜色须跟服装色彩相配。色彩相配。 38394 4、集团着装、集团着装建议建议40（二）、仪态礼仪（二）、仪态礼仪、表情语、表情语、动作语、动作语、体姿语、体姿语、体态礼仪的禁忌、体态礼仪的禁忌、行为有节度、行为有节度41、表情语：微、表情语：微 笑笑 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 微笑是一种基本的职业修养在面对客户、微笑是一种基本的职业修养在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以 缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是 人际交往中的润滑剂。人际交往中的润滑剂。421 1、表情语：微笑、表情语：微笑 在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。本要求。 职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的腭的6 6颗。颗。 目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。 商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别的时候，都要面带微笑，同时用柔问候、致意、道别的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。43 交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。 当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；无话题而感到尴尬； 当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。方造成压力。 不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。会使人感到不舒服。44、表情语：目光、表情语：目光 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。的眼睛。451 1、表情语：眼睛、表情语：眼睛 心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑眉目传情眉目传情视觉焦点视觉焦点看着您说话的对象看着您说话的对象看着在说话的人看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人不像在骂人461、表情语：态度、表情语：态度 一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示决心表示决心、果断果断) )从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) )抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) )身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )47 1、表情语： 眼到、口到、意到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-53-5秒，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的对方与你相处时间的1/31/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。48 、动作语：手势、动作语：手势 手势礼仪及手势的区域性差异手势礼仪及手势的区域性差异 在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息，在许多情况下信息，在许多情况下，还会自然流露出个人的心情和想法。还会自然流露出个人的心情和想法。在日常生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思在日常生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。和情感。 不同的手势，有不同的含意。在不同的场合不同的手势，有不同的含意。在不同的场合，应正确应正确使用不同的手势。使用不同的手势。 与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。手舞足蹈，指手划脚。49 2 2、动作语：手势、动作语：手势 手势礼仪基本要求：规范适度。手势礼仪基本要求：规范适度。 引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。 在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方方指指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责） 不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。 常见的手势：常见的手势：OKOK手势、手势、V V形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。下的招手动作、拳掌相击等。50 2 2、动作语：手势、动作语：手势 OKOK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示同意、赞同、了不起的三手指伸直。在美国、英国表示同意、赞同、了不起的意思；在法国表示零或毫无价值；在德国表示笨意思；在法国表示零或毫无价值；在德国表示笨”；在；在突尼斯表示傻瓜、在泰国表示没问题；在日本、韩国表突尼斯表示傻瓜、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。示金钱；在巴西表示粗俗下流。V V形手势：此手势源于英国。多数国形手势：此手势源于英国。多数国家家表示数字表示数字“2”2”；食；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利胜利”（Victory)Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这思。在希腊，做这种种手势，即使掌心向外，手臂伸直，手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。也有对人不恭之嫌。51翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。 在我国表示在我国表示“好好”、“了不起了不起”。但也有例外：。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示“好好”、“行行”，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字方向；在德国、意大利表示数字“1”1”，在日本，在日本表示表示“5”5”；在希腊，拇指上伸表示；在希腊，拇指上伸表示“够了够了”，拇指下伸表示拇指下伸表示“厌恶厌恶”、“讨厌讨厌 。52 2 2、动作语：手势、动作语：手势 伸直食指（左手或右手握拳）：多数国伸直食指（左手或右手握拳）：多数国家家表示数表示数“1”1”；在法国表示在法国表示“请求提问请求提问”；在新加坡表示；在新加坡表示“最重要最重要”；在澳大利亚表示在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒请再来一杯啤酒”。 掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。国则是叫狗过来。 拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。53 2 2、动作语：手势、动作语：手势 商务交往中要避免出现的手势商务交往中要避免出现的手势 商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身 形象。形象。 与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻 、剔、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表等，这样牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表等，这样会给人以轻浮或缺乏教养的印象。会给人以轻浮或缺乏教养的印象。 与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指应将手掌按在胸口，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。指点。 双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；手插口袋。会让人觉摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。得工作上不尽力、偷懒。54 、体姿语、体姿语1 1）、站姿）、站姿 2 2）、坐姿）、坐姿 3 3）、走）、走姿姿 4 4）、蹲姿）、蹲姿55 3 3、体姿语、体姿语 体姿是人的肢体动作。体姿是人的肢体动作。 是指人们在社交活动中，各种姿态行为与表情是指人们在社交活动中，各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手势等的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手势等。 商务人员在具体商务活动中，要注意自己的体商务人员在具体商务活动中，要注意自己的体态举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应态举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相站有站相，坐有坐相。561 1）站）站 姿姿 优美的站姿能衬托出一个优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：人的气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。发。 男性：两脚分开，比肩略窄，男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。起放在体前或体后。 女性：双脚并拢，脚尖女性：双脚并拢，脚尖呈呈V V字型，双手合起放在腹前。字型，双手合起放在腹前。57 1 1）站姿）站姿 错误的站姿：错误的站姿： 两脚分得太开、交叉两腿而站、一个两脚分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁壁或或桌椅桌椅、和别人勾肩搭背地站着等。、和别人勾肩搭背地站着等。582 2）坐）坐 姿姿 端庄文雅的坐姿会给人以自信、端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。风范。 商务人员坐姿基本要求：端庄、文商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体。雅、大方、得体。 标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）在两腿中部）592 2）坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/32/3，后背轻靠，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。将腿向回收。60 双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿）双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿） 要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢，双手自然放在双腿脚跟、膝盖和大腿都要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。上。给人以诚恳、认真的印象。 双腿叠放式（即重叠式坐姿）双腿叠放式（即重叠式坐姿） 要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或交叠呈一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成左侧斜放（与地面成4545度斜放）。度斜放）。 采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不应跷起，更不应直指他人。）脚尖向下。（脚尖不应跷起，更不应直指他人。）2）座姿61 双脚交叉式（双脚交叉式（ 此姿势适用于坐在此姿势适用于坐在 主席台、办公桌后面或公交车上）主席台、办公桌后面或公交车上）要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。向左侧或右侧斜放。 双腿斜放式（此姿势适用于坐较低双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般较适合女性）的椅子或坐沙发时，一般较适合女性）要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。或左侧斜放。62 不雅的坐姿不雅的坐姿跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人；跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人；跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人；跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人； 抖腿；抖腿；抖腿；抖腿；两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；两腿叉开，把脚伸得老远，甚至用脚勾着坐椅的腿；半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；半躺半坐（瘫坐）；双手夹在腿之间或垫在臀部下；双手夹在腿之间或垫在臀部下；双手夹在腿之间或垫在臀部下；双手夹在腿之间或垫在臀部下；将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。63643 3）走）走 姿姿 走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏 正确的走姿：身体直立、目视前方、正确的走姿：身体直立、目视前方、 挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动， 两腿有节奏地向前交替迈出。两腿有节奏地向前交替迈出。 不雅的走姿：不雅的走姿： 内八字或外八字脚、低头驼背、内八字或外八字脚、低头驼背、 大甩手、手插兜、左摇右晃、大甩手、手插兜、左摇右晃、 拖拉着鞋走出嚓嚓声响。拖拉着鞋走出嚓嚓声响。 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边, ,自然摆自然摆动动, ,步伐轻盈步伐轻盈, ,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐稳健，抬头挺胸，充满自信。男士：步伐稳健，抬头挺胸，充满自信。65 3 3）走姿）走姿 在商务活动中，走姿还有一些特殊要求：在商务活动中，走姿还有一些特殊要求： 与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退一两步的方法，再转身离去。离去时应采用后退一两步的方法，再转身离去。 在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧行（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。采用侧行（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人表示对人“礼让三先礼让三先”）66优优美美的的行行走走腰部步行法的重点：腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。67你你是否是否犯过犯过类似类似错误错误684 4）蹲）蹲 姿姿 一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。69正确的蹲姿70、体态礼仪的禁忌、体态礼仪的禁忌 1 1）、忌松垮）、忌松垮 2 2）、忌冷淡）、忌冷淡 3 3）、忌傲慢）、忌傲慢 4 4）、忌轻佻）、忌轻佻71、行为有节度、行为有节度 1 1）、）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。刺激气味的食品。 2 2）、）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。旁听客人谈话。 3 3）、）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 4 4）、）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等搓衣角等 5 5）、）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。与宾客约定的时间或事宜，不能失约。72（三）、（三）、基本礼仪基本礼仪、称呼礼仪、称呼礼仪、问候礼仪、问候礼仪、谈话礼仪、谈话礼仪 4 4、介绍礼仪、介绍礼仪 5 5、握手礼仪、握手礼仪 6 6、递接名片礼仪、递接名片礼仪73 、称呼礼仪、称呼礼仪 1 1）、见客人面时，要主动问好：）、见客人面时，要主动问好：“先生、您好！先生、您好！”“”“您好，女士！您好，女士！”“”“早上好！早上好！”“”“晚上好晚上好” 2 2）、称呼要得当。）、称呼要得当。 3 3）、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、）、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解已婚或未婚，可通称女士名称。对于女子，如不了解已婚或未婚，可通称女士, ,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？74 4 4）、对国人的称呼：对港澳台及海外侨）、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称比较熟悉的同事之间可称“小张小张”、“老李老李”、“老师老师”、“师傅师傅”等。在办公场合不等。在办公场合不可称呼可称呼“姐们姐们”、“哥们哥们”、“爷们爷们”。对。对有头衔的上司或领导，可称有头衔的上司或领导，可称“经理经理”、“局长局长”等。对不熟悉的长辈可称等。对不熟悉的长辈可称“叔叔叔叔”、“阿姨阿姨”、“大爷大爷”、“大娘大娘”等，等，对不熟悉的小辈可称对不熟悉的小辈可称“小伙子小伙子”、“小姑娘小姑娘”。75 2、问候礼仪 1）主人应先向客人问候。主人应先向客人问候。 问候的基本规矩（顺序）是问候的基本规矩（顺序）是：地位低者应先向地位高者问候；地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；晚辈应先向长辈问候；762、问候礼仪：2 2）问候的方式：语言问候和动作问候）问候的方式：语言问候和动作问候 语言问候：语言问候：你好！你好！早上好早上好上午上午1010点以前点以前晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后语言问候总的原则：越简单越好语言问候总的原则：越简单越好。77 2 2、问候礼仪：、问候礼仪： 动作问候：动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。 双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。头即可。 在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。动作问候也不同。 对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬； 欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。礼。783、谈话礼仪忌讳话题忌讳话题不能非议党和国家不能非议党和国家不能涉及国家秘密和行业秘密不能涉及国家秘密和行业秘密不能非议交往对象不能非议交往对象不能在背后议论领导、同行和同事不能在背后议论领导、同行和同事不讨论小道消息不讨论小道消息不讨论因私问题不讨论因私问题793、谈话礼仪、谈话礼仪 私人隐私五不问私人隐私五不问 不问收入不问收入 不问年纪不问年纪 不问婚姻家庭不问婚姻家庭 不问健康状态不问健康状态 不问个人经历不问个人经历803、谈话礼仪、谈话礼仪 宜选话题宜选话题 拟谈的话题拟谈的话题 格调高雅的话题格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题选择轻松愉快地话题 时尚流行的话题时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题交往对象所擅长的话题81 3、谈话礼仪、谈话礼仪 交谈四忌讳交谈四忌讳 不打断对方不打断对方 不补充对方不补充对方 不纠正对方不纠正对方 不怀疑对方不怀疑对方823、谈话礼仪、谈话礼仪 尊重对方的要点尊重对方的要点 要讲普通话要讲普通话 声音低声音低、速度慢速度慢 目视对方目视对方 与交往对象互动与交往对象互动83 4、介绍礼仪 1）自我介绍 介绍是商务交往中经常使用的方式，介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。是商务活动开始的标志。 在许多社交场合，为了结交一些朋友，在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。需主动介绍自己，这就是自我介绍。84自我介绍的顺序自我介绍的顺序： 介绍时内容要全面、时间要介绍时内容要全面、时间要简短；简短； 介绍时要自然大方，表达清介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸；晰，同时要把握好介绍的分寸； 介绍时若单位和部门头衔较介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可用简称。称，以后才可用简称。85 4 4、介绍礼仪：、介绍礼仪： 地位低的人先向地位高的人作自我地位低的人先向地位高的人作自我介绍。介绍。 自我介绍内容：自我介绍内容： 单位（全单位（全 称）称） 部门。职务。姓名。部门。职务。姓名。 （您好！我是佳琪集团公司的公关（您好！我是佳琪集团公司的公关部经理，我叫陈洁。很高兴认识您，部经理，我叫陈洁。很高兴认识您，请多关照！）请多关照！）86 4、介绍礼仪 2 2）为他人作介绍）为他人作介绍 为他人作介绍就是介绍不认识的人相互为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。认识，或是把某人引见给其他人。 为他人作介绍时（即你给别人作介绍），为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。 介绍顺序介绍顺序: : 给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况先了解对方情况87具体顺序具体顺序 把地位低者先介绍给地位高者；把地位低者先介绍给地位高者； 把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）； 把男士先介绍给女士；把男士先介绍给女士； 把公司人员先介绍给客户。把公司人员先介绍给客户。以上几种方式，共同点是：介绍时遵循以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意的敬重之意 。88 4 4、介绍礼仪、介绍礼仪3 3）介绍时的姿势）介绍时的姿势 介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。应注视着谁。被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后, ,被介绍者双方一般被介绍者双方一般应握手应握手, ,彼此问候一下，彼此问候一下，( (如：你好！很高兴认识你！如：你好！很高兴认识你！) )也也可以进一步互递名片可以进一步互递名片 介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。点头示意即可。 894 4、介绍礼仪、介绍礼仪4 4）介绍的语言：）介绍的语言： 宜简不宜繁。宜简不宜繁。较正规的介绍，使用敬辞，如较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX :“XX 小姐小姐, ,请允许我向您请允许我向您介绍，这位是介绍，这位是. . .。”较随便的介绍较随便的介绍: :如如”XXXX先生先生, ,我来介绍一下我来介绍一下, ,这位是这位是. . .”.”5 5）相互介绍中应注意的问题：）相互介绍中应注意的问题：如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声并说声“对不起对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。以纠正，但应尽量避免使对方难堪。905 5、握手礼仪、握手礼仪 握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器武器,表明亲切友好之意，其后成为风尚表明亲切友好之意，其后成为风尚, 通行于欧通行于欧美，辛亥革命后，我国也习以为礼美，辛亥革命后，我国也习以为礼.在当今商务交往中在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼握手是最常使用的一种见面礼. 1握手的方式握手的方式: 双方各自伸出右手双方各自伸出右手, 彼此间保持彼此间保持 一一 步左右的距离步左右的距离,手掌略向前下方伸直手掌略向前下方伸直, 四指并拢四指并拢, 拇指自然向上拇指自然向上, 握住对方握住对方, 同时注意上身稍向前倾同时注意上身稍向前倾, 面带微笑地面带微笑地 注视对方注视对方.91 2握手时伸手的先后顺序 握手时应遵循的原则握手时应遵循的原则：尊者居尊者居前。上下级之间，上级先伸手；前。上下级之间，上级先伸手；( (职位高者先伸手职位高者先伸手, ,职位低者应职位低者应先问候先问候, ,然后伸手相握然后伸手相握, , 体现对体现对领导的尊敬领导的尊敬) ) 男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手；5、握手礼仪92长长辈辈晚辈之间，长辈先伸手；晚辈之间，长辈先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手。同级同辈之间，不分谁先伸手。 客人和主人握手时，伸手顺序有所客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。不同。93 5 5、握手礼仪：、握手礼仪： 迎接客人，主人先伸手；迎接客人，主人先伸手； 送走客人，客人先伸手。送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎 ; ;客客人离开的时候，一般是客人先伸手，表示人离开的时候，一般是客人先伸手，表示 让主人留让主人留步。步。 3握手时应注意的事项 不用双手；不用双手；( (尤其和异性握手一般不用双手，除非尤其和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。是故友重逢、慰问对方。) ) 不用左手握手不用左手握手; ;94 不可交叉握手不可交叉握手( (尤其在国际交往中，避免与尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手西方人交叉握手, ,这视为十字架，不敬）；这视为十字架，不敬）； 不戴墨镜、帽子、手套握手（有眼疾或眼有不戴墨镜、帽子、手套握手（有眼疾或眼有缺陷除外缺陷除外, ,否则被视作失礼的表现否则被视作失礼的表现);); 双眼要注视对方双眼要注视对方( (表示诚意表示诚意) ) ； 握手时间不宜过长握手时间不宜过长( (一般在一般在3 3秒至秒至5 5秒左右秒左右) ) 握手不可用力过度握手不可用力过度; ; ( (相互间握一下即可。如果是热烈握手，可相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举指尖，则是无礼之举) )。956 6、递接名片礼仪、递接名片礼仪 接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。时应双手接拿，认真过目、仔细收放。96您的形象您的形象您的形象您的形象时刻注意时刻注意时刻注意时刻注意97交换名片交换名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。98（四）、办公礼仪（四）、办公礼仪、接待礼仪；、接待礼仪；、电话礼仪；、电话礼仪； 3、 拜访礼仪。拜访礼仪。99、接待礼仪：、接待礼仪：递送物品规范递送物品规范 递送笔给客人时，将笔尖朝递送笔给客人时，将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具递送尖物如刀具时时，应将刀刃向应将刀刃向内。内。100、接待礼仪：迎送礼仪、接待礼仪：迎送礼仪 当客人到达时，接待人员应热情、当客人到达时，接待人员应热情、主动，面带微笑，并用以恰当的问候语，主动，面带微笑，并用以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。迎送，面带微笑，鼓掌致意。101、电话礼仪：、电话礼仪：拨打电话的顺序：拨打电话的顺序： 1 1）准备准备问候并告知对方自己的姓名问候并告知对方自己的姓名确认电话对象确认电话对象电话内容电话内容结束语结束语放回听筒放回听筒 2 2）接听电话基本礼貌）接听电话基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂” “ 您好！佳琪集团，我是您好！佳琪集团，我是。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调 电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品1022、电话礼仪：接听电话时的应对技巧、电话礼仪：接听电话时的应对技巧外出中外出中 ：“XXXX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？”休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，请问我能帮助您日才上班，请问我能帮助您吗？吗？”上洗手间：上洗手间： “正好没在座位上，大约正好没在座位上，大约X X分钟后回来，请问分钟后回来，请问我能帮助您吗？我能帮助您吗？”讲电话中讲电话中 ：“XXXX正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等X X分钟，请问我分钟，请问我能帮助您吗？能帮助您吗？”出差出差 ：“刚好出差，预计在刚好出差，预计在X X日回来，请问我能帮助您吗日回来，请问我能帮助您吗？103 2、电话礼仪：移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接。在访客或会议中务必关机或由他人代接。 非接不可的电话，应非接不可的电话，应 离开会议室（用餐场离开会议室（用餐场合）接听来电，回来后应轻声向大家道歉，如：合）接听来电，回来后应轻声向大家道歉，如：对不起、不好意思等。对不起、不好意思等。 降低通话的音量，缩短通话时间。降低通话的音量，缩短通话时间。104 3 3、拜访礼仪：拜访礼仪： 遵守约定时间，提前遵守约定时间，提前5 5分钟到达，分钟到达， 调整最佳精神状态，衣着整洁、得体调整最佳精神状态，衣着整洁、得体 登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。后退一步。 自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。从容应对，感谢客户给予的机会。 交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争，交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争， 谈吐不失礼，避免用忌讳词语。谈吐不失礼，避免用忌讳词语。105（五）、座次礼仪（五）、座次礼仪商务会议座位排序的基本原则商务会议座位排序的基本原则商务会议座位排序的基本原则商务会议座位排序的基本原则 以右为上（遵循国际惯例）以右为上（遵循国际惯例） 以左为上（接待中国政府人员）以左为上（接待中国政府人员） 居中为上（中央高于两侧）居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合）前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上）以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）面门为上（良好视野为上）106（五）、座次礼仪（五）、座次礼仪商务接待的座次商务接待的座次 客方首席客方首席主方首席主方首席正门正门246753357642107 （五）、座次礼仪（五）、座次礼仪 商务接待座次礼仪商务接待座次礼仪秘书秘书桌桌子子主人主人秘书秘书秘书秘书客人客人秘书秘书正门正门会会谈谈动动态态的的右右桌桌子子客人客人主人主人秘书秘书秘书秘书正门正门相相对对式式并并列列式式会会见见静静态态的的右右“面门为上，以右为上，远离为上面门为上，以右为上，远离为上”108商务谈判座次礼仪商务谈判座次礼仪6 4 2 1 3 5 7谈判桌谈判桌7 5 3 1 2 4 6正门正门横横桌桌式式客方客方主方主方客方客方谈谈判判桌桌75312466421357竖桌式竖桌式主方主方客客方方正门正门“面门为上，居中为上，以右为上面门为上，居中为上，以右为上”109（五）、座次礼仪（五）、座次礼仪 商务签约座次礼仪商务签约座次礼仪签字桌客方签字人主方签字人5 4 3 2 11 2 3 4 5客方随员席客方随员席主方随员席主方随员席 签字桌客方签字人主方签字人5 4 3 2 1客方随员席客方随员席主方随员席主方随员席1 2 3 4 5横横桌桌式式正门正门“面门为上，居中为上，以右为上面门为上，居中为上，以右为上”110（五）、座次礼仪（五）、座次礼仪 参加者是三方或者三方以上位次排列基本规则参加者是三方或者三方以上位次排列基本规则 1.1.签字桌横放签字桌横放 2.2.签字席面门而设签字席面门而设 3.3.签字者按照一定的顺序如英文字母顺序签字者按照一定的顺序如英文字母顺序或其他某种约定的顺序依次进行签名或其他某种约定的顺序依次进行签名111（五）、座次礼仪（五）、座次礼仪 进出房门的顺序：进出房门的顺序： 一般的游戏规则是，应该让客人或者一般的游戏规则是，应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。让长辈让客人或领导先坐先起。112（五）、座次礼仪（五）、座次礼仪 进出电梯的顺序：进出电梯的顺序： 平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，有人驾驶时，客人的进出顺序是先进先出，陪同有人驾驶时，客人的进出顺序是先进先出，陪同人员的进出顺序是后进后出，和我们一般走路差人员的进出顺序是后进后出，和我们一般走路差不多；无人驾驶时，陪同人员的进出顺序是先入不多；无人驾驶时，陪同人员的进出顺序是先入后出后出。113（五）、座次礼仪（五）、座次礼仪会客时的座次：会客时的座次： 1 1、自由式；、自由式； 2 2、主席式；、主席式； 3 3、相对式；、相对式； 4 4、并列式。、并列式。 114 在接待中：在接待中： 原则上，长沙发为客用席原则上，长沙发为客用席, ,带有扶手的椅子带有扶手的椅子为公司内用席。为公司内用席。 离入口较远的地方为上座，但三人时以中离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为上位，间为上位， 若对方未用桌牌指定时，按职位高低依次序若对方未用桌牌指定时，按职位高低依次序就座。就座。 当对方的领导进来时，要一起站起来打招当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌呼，表示礼貌115（五）、座次礼仪（五）、座次礼仪 乘轿车时的座次：乘轿车时的座次： 如果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车如果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车， 最标准的做法是：客人坐在哪里，那里就最标准的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重别人，就是尊重别人的选择是上座。尊重别人，就是尊重别人的选择。116（五）、座次礼仪（五）、座次礼仪 如果由主人安排：如果由主人安排： 1 1、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。 2 2、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。 3 3、高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的游高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的游戏规则是：戏规则是： （1 1）、主人亲自开车时，上座是副驾驶座；）、主人亲自开车时，上座是副驾驶座； （2 2）、专职司机开车时，上座是在司机后排的对角线。就是司）、专职司机开车时，上座是在司机后排的对角线。就是司机后排的右机后排的右方方，因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是，因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是后排左）；后排左）； （3 3）、）、VIPVIP（高级官员）的位置，上座是司机后排。（高级官员）的位置，上座是司机后排。117 （五）、座次礼仪 小型会议座次小型会议座次 面门而坐面门而坐 居右而坐居右而坐 自由择座自由择座 大型会议座次大型会议座次 前排高于后排前排高于后排 中央高于两侧中央高于两侧 右侧高于左侧右侧高于左侧118（六）、宴会礼仪（六）、宴会礼仪 所谓宴会，是指以宴请为形式的一种重要所谓宴会，是指以宴请为形式的一种重要的社交应酬，宴会礼仪主要来自两大内容：的社交应酬，宴会礼仪主要来自两大内容： 一是来自习俗。一是来自习俗。 二是来自更好的进餐二是来自更好的进餐 。119（六）、宴会礼仪（六）、宴会礼仪商务宴请座次安排原则商务宴请座次安排原则 以远（离门口远）为上以远（离门口远）为上 面门为上面门为上 以右为上以右为上 以中为上以中为上 观景为上观景为上 靠墙为上靠墙为上120主宾宾宾正门主主主主宾宾 主宾主主一位主人：正门（六）宴会礼仪：（六）宴会礼仪： 面门居中位置为主位；主面门居中位置为主位；主左左宾宾右右分两侧而坐；或分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，离， 右高左低。右高左低。121 （六）、宴请 礼仪多位主人：第一主人第一主宾第四主宾第二主 人第三主宾第二主宾正门122（六）、宴会礼仪（六）、宴会礼仪 请客设宴需要注意的问题请客设宴需要注意的问题 ： 宴会的礼仪，实际上是一个宴会的礼仪，实际上是一个双向的礼仪，也就是说主人有主双向的礼仪，也就是说主人有主人的讲究，客人有客人的讲究，人的讲究，客人有客人的讲究，二者不能颠倒。二者不能颠倒。 123（六）、宴会礼仪（六）、宴会礼仪菜单制订时需要考虑的禁忌菜单制订时需要考虑的禁忌: :第一是职业禁忌第一是职业禁忌 ；第二是个人禁忌第二是个人禁忌 ；第三是民族禁忌第三是民族禁忌 ；第四是宗教禁忌第四是宗教禁忌 ；第五是健康禁忌第五是健康禁忌 。 124（六）、宴会礼仪（六）、宴会礼仪宴请客人吃什么，有三个套数：宴请客人吃什么，有三个套数： 第一是本国特色第一是本国特色 ； 第二是地方特色第二是地方特色 ； 第三是民族特色第三是民族特色 ；同时还要考虑酒店饭店的主打菜品是什么同时还要考虑酒店饭店的主打菜品是什么特色。特色。 125 一个人长得丑并不可怕，一个人长得丑并不可怕， 可怕的是一个人有了丑态。可怕的是一个人有了丑态。 离礼仪有多远，离礼仪有多远， 离成功就有多远。离成功就有多远。 世界上最顶尖的组织，是那些以教育为核心的世界上最顶尖的组织，是那些以教育为核心的组织；组织； 最有魅力的人，是那些不断学习成长，有知识、最有魅力的人，是那些不断学习成长，有知识、有内涵的人。有内涵的人。 结束语：结束语：126谢谢大家！ 祝各位同仁周末快乐！