优秀店长培训资料优秀店长培训资料1优秀店长培训店长的职业素养认知店长的职业素养认知1、对企业而言：、对企业而言：形象代表：店长代表一家企业的形象代表，同时也是代言人（企业和门店）。权威象征：店长是引导全店事业发展的领头羊，同时也是门店最高管理水平者。专业保证：店长的职业、产品、服务专业和培训水平，直接影响整个门店的成败与经营成长。2优秀店长培训店长的职业素养认知店长的职业素养认知2、对老板而言：、对老板而言：信赖感（老板喜欢诚实、忠厚、老实的店长）。勤奋样（老板喜欢任劳、任怨、勤劳的店长）。进取型（老板喜欢乐观、进取、负责的店长）。3优秀店长培训店长的职业素养认知店长的职业素养认知3、对员工而言：、对员工而言：像父母般的照顾员工。像老师般的教导员工。像兄长般的爱护员工。像爱人般的鼓励（激励）员工。像菩萨（或上帝与阿拉）般的宽容员工。像信徒般的虔诚对待员工的每一件事、每一个人。4优秀店长培训店长的职业素养认知店长的职业素养认知4、对客户而言：、对客户而言：对客户就像对待上帝般的恭敬。对客户永远是诚实以对。对客户的无礼我们一如既往微笑有礼。对客户的服务我们坚持是贴心的服务。对客户的要求我们竭尽所能。5优秀店长培训店长的职业素养认知店长的职业素养认知5、对于店长自己而言：、对于店长自己而言：凡事以身作则。凡事必先亲工。凡事鞠躬尽瘁。凡事乐观进取。凡事不找借口。凡事努力学习天天向上。6优秀店长培训7优秀店长培训商场活动规则 商场扣点计算，商场扣点计算，指的是商品供货方与商指的是商品供货方与商场方利益分配问题。许场方利益分配问题。许多人，包括厂方的工作多人，包括厂方的工作人员和商场企划工作人人员和商场企划工作人员有时候都不大搞得清员有时候都不大搞得清楚。说白了，所谓的商楚。说白了，所谓的商场扣点无非就是数学中场扣点无非就是数学中的加减乘除问题罢了。的加减乘除问题罢了。如果要与商场打交道，如果要与商场打交道，了解这一块那是属于基了解这一块那是属于基本的工作常识。那么，本的工作常识。那么，我们开始吧，先从专业我们开始吧，先从专业术语开始。术语开始。8优秀店长培训专业术语扣点就是商场的营业抽成。这个扣点分为两块：一块是基础扣点，这是在签定合同的时候就在合同中列明的，例如扣点25%，管理费2%，卫生费1%合计28%。那么在正常销售的情况下你每销售100元就要给商场28元，其计算公式如下：100*（25%+2%+1%）=28另一块是临时大型活动的扣点。例如商场每逢大型节假日就会举办买减、买赠、买送等等活动，这种活动的扣点一般是临时洽谈的。或者是厂方在特殊情况时可以向商场申请扣点。例如有团购的工作服，本来应该正价销售的，结果为了优惠团购客户，会低于正常折扣价，而在这种情况时可以向商场申请降低扣点。9优秀店长培训专业术语扣点回款率：销售额减去商场抽成最终回到厂方的货款占销售额的比率计算公式：销售额-（销售额*商场扣点）/销售额=回款率例如：某个商场为了迎接三八妇女节，在三八节当天举办满400减100元，回款率70%，满减部分由商场承担顾客的利益：等于花300元钱可以买到价值400元的东西，相当于打7.5折厂家的回款：（400-100）*70%=210元换算成原价货品的折扣：210/400=5.25折商场抽成：（400-100）*30%=90元10优秀店长培训促销术语满减、满增、积分满减：指的是达到活动内容规定的金额就可以相应减掉的部分。这种方式对顾客相对于满赠要有利满赠：指的是达到活动内容规定的金额就可以得到活动承诺的所赠之物，可能是抵用券，可能是礼品积分：积分一般是指VIP卡上按消费额积成分数，到规定的时间换礼物或抵用现金等。一般有厂家的VIP积分（具体怎么积分由厂方规定。可能是每消费一元钱积一分，每积一千分可换一条围巾等）；还有是商场的积分，积分标准由商场制定。11优秀店长培训促销术语满减、满增、积分例如：商场搞活动满300元储200元商场基础扣点是20%总金额为300的话，问商场扣点为多少元，专柜赚多少钱！（按商场不承担任何费用计算）)顾客的利益：等于花300元钱可以买到价值500元的东西，相当于打6折厂家的回款：300*80%=240元换算成原价货品的折扣：240/500=4.8折商场抽成：300*20%=60元,商场的扣点是60元。做活动期间，商场应该增加扣点！实际上是相当于用300买了500元的货品！假设扣率20%不变，供应商可结500*（1-20%）=400元，但这500元的销售里券占了200元，现金只有300元，商场扣多少能达到他应得的60元呢？商场应该增加扣点52%,供应商可结500*（1-52%）=240元,500元的销售里券占了200元，现金只有300元,商场应得=300-240=60元商场应该增加扣点52%能达到他应得的60元12优秀店长培训促销术语满减、满增、积分总结：1、如果商场不承担任何费用是指不承担折扣费用，那么厂家的回款：300*80%=240元换算成原价货品的折扣：240/500=4.8折商场抽成：300*20%=60元13优秀店长培训促销术语满减、满增、积分2、如果商场承担折扣费用，那么商场应该增加扣点52%能达到他应得的60元。但是促销储的钱是不能当时消费的，促销储的使用是有限制的比如你要用必须消费更多的商品，这样产生的利润会弥补折扣费用，使用实际的商场扣点不会是52%这么高。14优秀店长培训促销术语满减、满增、积分3、促销返的钱不能当时消费，假设顾客购了X元商品，刚对于这次交易商场只收到X元，并且其后续还得发出200N的商品，N为300的整数倍。其返商家只能是（1-20%）X，而供应商促销期间发出X元商品，后期得发出200N元的商品。则应得返X（1-Y）+200N（1-20%）。两方相等，只得Y=0.2+160N/X。例如：某种商品进价150元,标价200元,但销量较少。为了促销，商场决定降价销售，若为了保证利润率不低于20%，那么至多打几折？设打x折(200x-150)/150=20%解：X=9折15优秀店长培训门店营业检查管理16优秀店长培训一、个人方面的准备一、个人方面的准备导购员个人方面的准备包括以下三个方面：1、保持整洁的仪表、保持整洁的仪表仪容整洁：仪容整洁：要勤梳头、勤剪指甲、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。穿着素雅：穿着素雅：顾客走进门店，首先注意到的便是导购员的着装。由于导购员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。导购员的着装应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，每天佩戴工作牌，以利于顾客监督。在营业时间，导购员不能穿花里胡哨的衣服，女导购员不能穿着袒胸服、透明服、超短裙等。化妆清新：化妆清新：导购员要注意秘书型的发型，男导购员以留短发为佳。女导购员要适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，同时给顾客留下清新的视感。17优秀店长培训一、个人方面的准备一、个人方面的准备2、精神饱满的旺盛精力、精神饱满的旺盛精力人生不如意事常八九。我们每个人在生活中常有令自己不愉快的事儿，但作为导购员，在上班时间里，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采，萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像谁欠你十万八千块似的。导购员在上岗必须调好自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心态，并时刻牢记，把消费者当出气筒的行为，会极大地伤害顾客，有损于企业、门店的形象与利益，最终殃及自身。18优秀店长培训一、个人方面的准备一、个人方面的准备3、形象大方举止得体、形象大方举止得体顾客的需要就是导购员的需要，顾客的满意就是企业与门店的财富。作为顾客时，我们都会有这样的感受，走进一家门店，我们都希望导购员笑容可掬、言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。这便是顾客的需要。顾客希望导购员能够举止亲切大方，导购员就必须平时多注意、多体会、多练习。19优秀店长培训二、销售方面的准备二、销售方面的准备以售货门店为例，销售方面的准备，主要包括以下四个方面的内容：1、备齐商品、备齐商品导购员要检视柜台或货架，看商品是否齐全，及时将缺漏补齐；对于需要拆包、开箱的商品，要事先拆除包装；对于需要搭配成套的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，一句话，就是要使商品处良好的销售状态，拆卸的物品与纸箱等废弃物要及时清理或者拿到储藏室堆放。20优秀店长培训二、销售方面的准备二、销售方面的准备2、熟悉价格、熟悉价格导购员要对自己负责柜台或货架的商品价格了然于心，特别是有降价空间的商品，导购员尤其需要搞清底价，牢记底价，以免忙中出错。只有当导购员能够准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感，如果导购员吞吞吐吐、支支吾吾、甚至还要查阁账本，顾客的心中就会有疑惑，甚至打消购买念头。21优秀店长培训二、销售方面的准备二、销售方面的准备3、整理环境、整理环境门店开门之前，导购员要搞好清洁卫生，最好是由每个导购员负责各自的清洁区域，由店长负责督导检查，要调好光源、音响、空调、POP、表示陈列等等，要使各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种清新整洁的感觉，最好每周有一次定时的大扫除与清洁工作以及器材的检查与盘点，随时做好开店的最佳准备状态，生活家地板是一个走在时代尖端、高尚、典雅、高贵的产品，千万记得厕所的清洁与维护，空气的清新与舒爽的环境，方便自己也给自己客户留下好印象。22优秀店长培训店长的专卖门店卖场布局与动线规划简介23优秀店长培训门店卖场规划的基本原则门店卖场规划的基本原则1、门店卖场布局应该充分体现科学与艺术的有机结合，它是一个比较复杂的问题，涉及到光学、声学、心理学、美学等等多门学科的综合运用，合理统筹考虑地板市场定位和生活家企业形象定位、商品种类、数量、经营者的管理理念、顾客的消费心理、购买习惯，以及门店本身的形状大小等因素。如根据顾客的购物习惯、消费心理和格调品位来安排货位和货架，根据人流、物流的大小、方向、人体力学等来确定通道的走向和宽度等动线规划，根据经营商品的品种、档次、关联性和磁石理论来划分售货区等。所以，必须对其进行认真深入的研究实施。24优秀店长培训门店卖场规划的基本原则门店卖场规划的基本原则2、门店卖场的设计重要因素、门店卖场的设计重要因素大部分门店卖场是由专家进行设计的，生活家地板根据企划部门有关于门店设计以及装修管理条例，有些则支付部分费用，或支援某部分广告文宣硬体设备，也有聘请有关部门代为设计。无论采取哪种形式，都应该充分体现CIS理论在超级市场中的运用，坚持做到有机的统一，也就是说内外形式统一、行为识别与经营理念统一、内在服务质量与外在服务形式统一等等。CIS理论是20世纪60年代兴起于美国的一种企业识别系统，是英文CorporateIndentitySystem的缩写，后来被企业界广泛运用。CIS包括理念识别BI系统、行为识别MI系统和视觉识别VI系统，其中视觉识别VI系统在CIS中最直接、冲击力最强，它主要包括内外两个因素：25优秀店长培训门店卖场规划的基本原则门店卖场规划的基本原则外部因素指店面形象外部因素指店面形象，如店名、招牌、外观装修；内部因素指店内形象内部因素指店内形象，如商品品种、卖场布局、陈列方法、店内装修及设备、色彩照明等。现场详细的勘查及向经营方咨询了解展柜在门店商场的空间位置及建筑结构、设施(天、地、墙、柱、照明、通风、通道、楼梯等)硬件环境特征。这对设计展柜的有效利用平面与空间进行展示商品，吸引顾客和展示品牌形象，提供设计基础。PS：有关详细内容请参考生活家地板门店卖场设计以及装修管理条例。26优秀店长培训门店卖场规划的基本原则门店卖场规划的基本原则3、门店卖场设计注意事项、门店卖场设计注意事项门店卖场规划与设计的目标就是尽量使门店卖场对顾客具有吸引力和方便性，同时有效利用空间，以求获得满意的销售量和利润。门店卖场的设计就是促进销售的一种工具，也就是借着合理的规划、布局的调整获得多种功能的充分有效利用，以求商品最大程度地得到展示，门店卖场设计注意要点如下：27优秀店长培训门店卖场规划的基本原则门店卖场规划的基本原则符合企业识别符合企业识别VI系统的要求。系统的要求。参考企业提供相关门店卖场设计以及装修管理手册或条例。创造吸引顾客的美学设计。创造吸引顾客的美学设计。门店卖场创造吸引顾客的美学设计须具有视觉吸引力、聚客力、舒适感、动线规划合理等，符合人性化需求的设计。有效合理地利用空间。有效合理地利用空间。一般门店卖场空间规划一般含柜台、商品展示区、促销区或中岛、产品功能试验区、多个洽谈区、办公区、后勤区、收货区、收银台、厕所、走道等，也应该计算出来）28优秀店长培训门店卖场规划的基本原则门店卖场规划的基本原则动线明朗指引清晰。动线明朗指引清晰。从客户进门的消费习惯开始展开动线规划，给客户一种流畅、简明、清晰的感受，一目了然知道自己需求的产品在那儿，指引标示的设计也是非常的重要的，客户提出疑问时。导购员能够最快的速度动线设计的帮助，拿到资料或者产品以及得到协助。空间与高度的预留设计。空间与高度的预留设计。预留企业广告文宣如广告立架、易拉宝等的位置空间以及POP置放高度，以防空间压迫感，也别忽略前台咨询洽谈与送客预留的空间。物业管理与安全考量。物业管理与安全考量。物业管理和安全设计考量是非常重要的，设计师与现场监工主管、需要与物业管理公司非常详细地沟通，了解用电、消防、安全、环保，以及等门店卖场特定的具体要求，这为保证符合门店卖场设计、制作质量要求及验收工作顺利完成。PS：尤其是户外广告广告的部分，最好是从租赁门店商场开始就进行咨询洽商。29优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因导致客户流失的十个门店硬件管理隐因30优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因肮脏的厕所肮脏的厕所一家企业的门店管理指标高低，首先就是看对门店厕所的清洁、卫生、通风、舒爽、美化程度来判断，门店管理硬件指标就在厕所，一个不起眼却是天天需要去的地方，是客户也是员工福利与用心体贴的地方。凌乱的洗手台凌乱的洗手台门店和厕所外的洗手台，亦是彰显门店管理指标之一，也可以看出一家企业的对客户与员工的重视程度，除了基本的搽手纸、肥皂、烘手机，您是否想到更人性化的其他设备与服务呢？嘈杂的音乐嘈杂的音乐音乐是吸引客户的听觉享受之一，但是如果您的音乐已经变成吵杂的声音，妨碍了客户购买、认购产品的杀手，您是应该改变一下您的音乐播放，与千遍一律的音乐。31优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因手写的标志或手写的标志或POP手写的标志与POP显示出一个企业的随意与不重视客户的心态，同时也可以看出一家企业的做事风格与管理细节，一个随意性很大的企业对于企业的产品质量与服务一样很随意的，那就是客户的同理心，不要留给客户一种刻板的印象。彩绘的地板或天花板彩绘的地板或天花板廉价与随意的彩绘地板或天花板广告与设计，简直跟涂鸦没两样，艺术与随意客户是看得见的，不要因为您的偷懒与为了省钱，把您的客户感受置之不理，最后损失与流失客户，才在那儿叹气后悔。光线不足或者处处毁坏光线不足或者处处毁坏没有一个人喜欢在一个光线昏暗的地方购物，那不是咖啡厅也不是约会的雅座，充足的光线是客户最喜欢的购物场所，千万别把购物场所灯光装饰的像咖啡屋，告诉您您的客户已经在流失中。32优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因7、异味难闻、异味难闻没有清洁、卫生、通风、舒爽、美化环境已经没有加分，再有难闻的异味，那么扣分是肯定的，这可是赶走客户最好的方法之一，不信试试看，我想那不是您的本意，刚快想办法除掉哪一些难闻的怪味道，黑醋和菠萝是最好的武器哦，尤其是在装修刚刚完毕或有异味发生时是最好的消除方法与武器。8、拥挤的过道、拥挤的过道拥挤的过道是给客户留下一种难过的感受，客户恨不得马上离开被制约空间的场地，那是因为空间给客户产生的感受，站在客户的立场想想，不是他不愿意多留一会，而是空间是有点小，让我无法多停留与享受与欣赏产品啊！9、收银台杂乱无章、收银台杂乱无章看到杂乱无章的收银台，就好像把一道美食放在垃圾堆里面一样，就好像美女脸上有只苍蝇，让人看了不舒服，甚至想吐想尽快逃离现场，麻烦工作人员把您的早餐和个人化妆品拿离开收银台与前台，最可恶的、没有职业道德家伙，最好是请她回家喝西北风，与其让他赶走客人，不如还是赶走她！33优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因10、认购工具随意（购物车、认购工具随意（购物车/篮、洽谈桌篮、洽谈桌/座椅座椅)不管是超市、百货或者门店，记住您的购物车/篮或者洽谈桌/座椅千万别像小人国一样，非常的小气与拥挤，我们需要营造给客户一种舒爽的感受，而不是处处显得拥挤与小器，那也是客户流失的最后一种原因。34优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因导购管理的十个注意要点：35优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因1、导购员的随意穿着与打扮、导购员的随意穿着与打扮顾客一进门正所谓“佛靠金装，人靠衣装”，门店的装修与销售与导购人员的穿着，是客户的第一个印象，尤其是人员的穿着与打扮，一般人会想，越是装修的越豪华的店，肯定价格高，因为成本附加值同样也高；穿着差、没品位的销售与导购人员，一定也不够专业或者赚钱少（客户不满意），绝对不会有好的服务与专业；导购员尤其是女孩子，记住化淡妆等于没化妆，衣着最好是正装或者门店的职业装，带好您的工牌，得罪客户的时候，让他们能够清楚地记住您的名字。36优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因2、导购员的油条与忽悠表现、导购员的油条与忽悠表现我们都很讨厌太过油条与吹嘘的销售人员或导购员，他们的奖金都是吹嘘与忽悠出来的，话术就像背书一样，倒背如流绝不打螺丝也不NG，简直是职业的播报员，越是说的过于流利，客户越会怀疑，客户是会有感受的，只是不说出来而已，面对客户只要有问必答，附带注意事项就可以啦，千万别太过于油条与忽悠的表现。37优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因3、导购员的嫌贫爱富、导购员的嫌贫爱富有的导购员看见客户进门，就先掂量一下顾客，在决定是否进行导购与推销，甚至有的主管培训的时候，竟告诉导购员有一些是同行冒充客户，不必给与理会，往往那一些顾客有的都是货问三家不吃亏的准客户，千万别装作行家，还是本分一点；记住”进门就是客“的道理，做好接待的工作才是，说不定是总公司派来的新督导与神秘客人也不一定。往往客户委托的设计师与代为咨询的专家都是其貌不扬，还有就是问的特别多，千万别以为是同行。38优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因4、导购员没事不要乱用、导购员没事不要乱用“总监打折法总监打折法”很多门店推销的时候，喜欢用“总监打折法”吸引客户，吊吊客户的胃口，现在客户都知道这个方法啦，千万别耍那一套，不管用，效果奇差，演不好变成客户看笑话，适可而止；最好还是老老实实解答客户的问题与解答、产品试验与感受示范。39优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因5、导购员专业水平不够一问三不知、导购员专业水平不够一问三不知导购员的产品专业水平和销售技巧不够，往往给客户一种不信任的感觉，尤其是太过与不及都不好，您会说啥叫太过？啥叫不及？其实很简单；有空到各个同行门店假装客户，看看别家门店导购人员如何销售产品？那些是您认为专业可信的，哪些是您嗤之以鼻，那您就知道哪些该说？哪些不该说了！不吹嘘以客户消费心理需求为主导那才是最好的销售话术与导购技巧。一问三不知那就是告诉您回家喝西北风。40优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因6、导购员接待打招呼、导购员接待打招呼不是太过就是冷漠不是太过就是冷漠很多高档的产品，产品高档但是销售人员与导购员不高档，客户进门好像欠他500万一样，爱理不理，连打招呼搭理一下也不会，我一般都是扭头就走，别生闷气；当然还有一种就是，用那种“您买的起吗？“或”您会买吗“眼神看着您的导购员，我恨不得一拳打过去，算了吧！产品高贵，人不高贵且傲气，准让顾客跑掉的不变原则。还有一种刚好相反，拉着您像离别多年的乡亲一样，让人想起”老乡，老乡，背后一枪的感觉“还是快跑为妙。41优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因7、没人打招呼、没人打招呼客人随意逛逛就走了客人随意逛逛就走了有些门店在培训的时候，告诉导购员别太过于热情跟顾客打招呼，让客户自己选购慢慢逛，不要打扰客户；其实那是不对的，热情打招呼与适当地导购指引，是专业的导购员必备的专业技巧与基本礼貌，也是一种对客户的尊重表现，让客户宾至如归的感受，才是客户需求的也是我们想要达到的目的。42优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因8、客户抱怨处理能力与技巧差、客户抱怨处理能力与技巧差客户抱怨处理的不佳或者不及时，同是赶走顾客没两样，客户抱怨技巧跟销售技巧一样的重要，记住培训的时候一样要重视，每一次产品销售客户都会有异议提出与抱怨处理情况发生，如果不信的话，仔细看看就知道，所以客户异议与抱怨处理培训一定要上的，各位店长与培训主管千万要记住，抓住一个抱怨的客户，赢得十个转介绍的客户；失去一个抱怨的客户，同样的您会增加十个帮您做负面信息的宣传员。43优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因9、打包票销售话术太过火、打包票销售话术太过火打包票与轻率的承诺都是不负责任的做法，专业、负责的说法与态度，客户是看得到、听得到、感受得到的，千万别把客户当傻瓜或者冤大头，别以为客户都不懂行，现在的客户有的是钱和时间，人家可是货比三家过来您们家的，还是把专业的产品知识与服务做好，忽悠与过分的吹嘘和打包票现在不流行那一套了，正规、老实的服务态度与说法才是客户喜欢的表现。44优秀店长培训导致客户流失的十个门店硬件管理隐因10、不懂客户消费心理、不懂客户消费心理了解客户的需求满足客户的需要是客户的所需，而不是您的”老王卖瓜，自卖自夸“的销售话术与导购技巧。百分百的准确销售法就是以客户需求与消费心理为基础的销售方法。所谓的知己知彼百战不殆，了解客户的需求，再找出我们的产品优势，以优质的导购技巧满足客户的需求，才是百分百的准确销售法。白开水已经不能够满足客户的需求了，您有绿茶吗？奶茶？可乐？果汁？人家有的我也有，人家没有的，我家也有，记住话术与销售技巧同样的道理，您的销售话术与导购技巧也需要货比三家才行！45优秀店长培训导购员的职业重要性46优秀店长培训111147优秀店长培训导购员职业意义导购员职业意义导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的地位日益显赫起来，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。48优秀店长培训导购员职业意义导购员职业意义导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：1、顾客重复购买；2、顾客相关购买；3、顾客推荐购买。49优秀店长培训导购员职业意义导购员职业意义着名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。50优秀店长培训111151优秀店长培训导购员职业区别导购员职业区别1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的导购员，是直接面向顾客的终端导购员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。52优秀店长培训111153优秀店长培训导购员扮演的角色导购员扮演的角色导购员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：商店或企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。信息的传播沟通者导购员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。顾客的生活顾问导购员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。54优秀店长培训导购员扮演的角色导购员扮演的角色服务大使商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位导购员必须时刻牢记自己是为顾客服务的导购员。商店或企业与消费者之间的桥梁导购员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。55优秀店长培训111156优秀店长培训导购员的工作职责导购员的工作职责通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。在卖场发放企业和商品各种宣传资料。做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。57优秀店长培训导购员的工作职责导购员的工作职责保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。58优秀店长培训导购员的工作职责导购员的工作职责收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。59优秀店长培训导购员的工作职责导购员的工作职责111160优秀店长培训111161优秀店长培训111162优秀店长培训111163优秀店长培训导购员应具备的业务素质导购员应具备的业务素质作为一名导购员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，导购员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求导购员必须具备以下的各种业务素质。64优秀店长培训导购员应具备的业务素质导购员应具备的业务素质以上是一名优秀导购员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是导购员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。65优秀店长培训导购员的三项服务导购员的三项服务零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就导购员而言，可具体地分为售前服务（）、卖场服务（）和售后服务（）。1售前服务售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，导购员营业前的准备工作是十分必备的。66优秀店长培训导购员的三项服务导购员的三项服务2卖场服务卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，导购员向其提供的所有服务。作为导购员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，导购员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利3售后服务售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。67优秀店长培训导购员的三项服务导购员的三项服务如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的，具有敏锐的感受性，导购员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。导购员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。68优秀店长培训商品促销，如何取得更好效果69优秀店长培训现在商家为了争夺更多的市场份额，常利用商品促销活动来吸引顾客。我们文武商行也不例外。我认为在搞促销活动时，赠品的选择很关键。我的经验是，在赠品的选择上要体现“三性”。一是关联性。赠品要与预售商品存在一定的关联。比如，卖厨房燃气灶之类的，可以搭赠小蒸锅、电饭煲等；卖高档名酒，可以赠送精致的酒杯。二是实用性。一件赠品如果不能满足顾客对实用性的需求，必然没有吸引力。比如说，某位老年顾客购买了四瓶高档酒，售货员送其婴儿奶瓶一个，不但是受赠者，其他顾客也会觉得既不实用，又不伦不类。三是价值性。赠品要与促销商品的质量和档次相符，不能拿次品来做赠品，否则无法体现售出商品的价值。如果顾客购买了价值几千元的酒水，你送其一套价值200元的酒器，顾客可能会很高兴，而如果你选择赠送一次性纸杯，即使送给顾客10包，顾客也未必会买账。70优秀店长培训另外，在派发赠品的过程中，为避免赠品被营业员挪用或占有，要注意以下几点。一是责任落实到人。要对有关经手人严格要求，做好顾客领取赠品登记表，以备回访调查。二是抽样检查核实赠品发放情况。根据受赠对象在登记表上留下的姓名、住址、电话等个人资料，及时回访了解。三是尽量采用随货赠送或悬挂醒目提示牌的方式，确保赠品送到顾客手上。搞商品促销活动需要注意的问题很多。选好赠品，做到有效地派发给顾客，才能达到促销目的。71优秀店长培训商品促销有商品促销有“三看三看”我从事经营快20年了，采用过不少商品促销的方法。其实商品促销蛮有门道，我的经验是一看商品，二看赠品，三看“火候”。一看商品，就是掂量一下什么商品能搞促销。不是所有商品都适合搞促销的。现在卷烟零售都实行明码实价，不能靠大量发放赠品来使顾客多买卷烟，否则就等于变相降价，会扰乱卷烟市场秩序。利润太低的商品也不适宜搞促销，否则容易亏本。在我店里，白酒经常搞促销，因为有让利空间。另外，如果某种商品的供应商给我促销赠品或促销经费，我就会痛痛快快地搞活动，有供应商支持谁不愿意做呢？二看赠品，就是要选好赠品。先要经过测算，设定标准，顾客购买的商品达到一定的数量、金额标准后，才能以礼相赠。赠品以日用品、生活必需品为佳，像毛巾、雨伞、饮料、锅碗瓢盆等，经济实用，顾客比较喜欢。经营者要注意根据顾客的需要随时调整赠品，要选择多数顾客乐于接受的商品当赠品。你不能在顾客购买白酒后送给他一本科技书籍，那叫不懂经营，也不了解顾客心理。前些日子，有个品牌的白酒搞促销，送的赠品是红灯笼和挂历。结果自然是要挂历的人多了，因为大红灯笼不能家家户户都不分场合挂。所以，经营者选择赠品时要多从顾客的角度来考虑。三看“火候”。这条最关键。为了达到促销的目的，我在经营时注意“三抓”。一是抓住销售淡旺季。淡季促销是常理，旺季促销更是有利可图。二是抓住节假日。节假日时人气最旺，时机最好，集中精力搞好促销，可以形成“热卖”、“抢购”的火爆场面。三是抓住新品上市的时机。一些生产厂家在新品投放市场时，往往会搞促销活动。我们可以充分利用厂家提供的赠品来吸引顾客的目光，打开新品的销售局面，提高店铺的知名度。72优秀店长培训慎选赠品和促销时机慎选赠品和促销时机中小零售店由于受经营成本影响，搞商品促销的机会不是很多。因此一旦决定要搞促销活动，要十分注意选择好赠品和促销时机，以取得最佳促销效果。赠品的选择有一定的讲究。赠品不是越贵越好，也不是越多越好。赠品要经济实惠，对顾客有用。如果赠品太贵，则成本太高，经营者就是在“赔本赚吆喝”；如果赠品对顾客来说没有价值、不实用，顾客就不领情，送了也等于白送。在实际销售中，打火机、圆珠笔等赠品受到众多顾客的欢迎，是小店铺搞促销的不错选择。我认为在选择赠品时要注意以下几点。第一，赠品要有吸引力。经营者不能因为是赠品就降低了对其质量的要求。赠品要精，要选择质量过硬、实用、档次不算太低但顾客使用频率较高的商品。第二，赠品与受赠对象之间尽量具有一定的关联性，这样才能有效发挥赠品的作用。如对于中年男性顾客，可选择送打火机；对于中年妇女，可选择送日用品。第三，赠品的式样、颜色等要有一定的讲究。例如，在节日期间促销时，要迎合顾客的心理，多选择一些红色的赠品，可以突出热闹喜庆的气氛。选好赠品后，要想发挥其应有的促销作用，就要抓住促销时机。在春节、国庆节等销售旺季，顾客消费集中，零售店之间的竞争比较激烈，在这个时机进行促销有利于在短期内聚集人气，提高销售量。总之，搞商品促销活动要注意灵活应变，根据顾客的需求选择合适的赠品，选择恰当的促销时机。要根据顾客购买商品的档次、数量等派发不同的赠品，使赠品发挥应有的作用。73优秀店长培训如何增加赠品的附加值如何增加赠品的附加值随着市场竞争日益激烈，搞商品促销活动已成为商家常用的吸引顾客的手段，顾客对之早已司空见惯、习以为常。要想使商品促销活动更能打动顾客，商家不妨采用以下两种方法来增加赠品的附加值。74优秀店长培训1.加费换购顾客购买商品后不能马上获得赠品，还需要再补交一定数额的现金后才能获得，这种方法称为加费换购。如顾客买电磁炉后只要再加20元就可以领取一个高档炒锅。但是商家搞加费换购时附加的条件不能太高，否则促销将无吸引力。实行加费换购的好处在于：对付出一定的成本后获得的赠品，顾客会更加珍惜。当附加条件不算高、赠品的价格大于顾客所付出的成本时，顾客会感到物超所值。可以消除部分顾客对赠品质量等方面的怀疑。可以避免营业员随意占有赠品事件的发生。商家可以收回部分促销的成本。75优秀店长培训2.有条件赠送即商家在顾客满足相关条件后进行赠送。如在兑换赠品前，顾客先要接受相关的市场调查或者留下其个人资料等。这种做法可以让顾客感受到商家对赠品的重视，排除对赠品质量的怀疑，也有利于商家掌握重点客户的资料，方便以后开展促销活动或宣传活动。76优秀店长培训政策链接政策链接2006年10月15日起施行的零售商促销行为管理办法中，对商家的促销行为进行了规范。以下几条内容与商品促销密切相关，望零售客户朋友予以高度重视。第七条零售商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣称全场促销；明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确。零售商开展促销活动后在明示期限内不得变更促销内容，因不可抗力而导致的变更除外。第八条零售商开展促销活动，其促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）应当依法纳税。第十条零售商开展促销活动应当明码标价，价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予明示的费用。第十二条零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。77优秀店长培训声声音音搞商品促销时，赠品的选择很重要。首先，赠品要合时宜。在中秋、端午、春节等传统节日前，我会选择具有象征意义的商品作为赠品。比如月饼、粽子和用来装压岁钱的红包等。这些东西都是节日中会用到的，顾客收到后常常会很开心。其次，赠品要能体现出经营者的心意。小店铺做的是小本生意，赠品太高档经济上可能难以承受，那么不妨动些心思，让顾客体会到经营者的心意。去年中秋节前，我和爱人在赠送给顾客的月饼上打起了“主意”。我们买来一些喜庆的红纸，制作了一些装月饼的小盒子，还在空白处用彩笔写上一些“中秋快乐，阖家幸福”的祝福话语。虽然送给顾客的礼物不怎么值钱，却深受顾客欢迎。店铺开业前，印制了一万余份宣传单，写明开业时间及开业当天的商品促销措施，用一个星期的时间发放给了周边的居民。开业当天，顾客只要到店中消费，就可获赠毛巾、打火机等小礼物；消费50元100元可以获赠精美防风打火机、烟灰缸、调味盒等；消费100元1000元可以获赠茶杯、手套、皮夹等礼品；消费1000元以上，可以获赠咖啡壶等比较贵重的商品。由于赠品美观实用、质量也不错，促销效果很好，店铺一下子在顾客中提高了知名度。78优秀店长培训赢在终端售卖氛围营造79优秀店长培训A品牌为广州一不太知名的护肤产品，以其功能性产品的良好口碑切入市场，从未做过电视广告和其他全国性媒体宣传，也没有统一的促销指导方案，只有产品包装盒中完整的说明书和一本软性广告杂志。2004年，A品牌在处于某省会城市的家乐福X店上架。这是A品牌第一次在当地面市，对当地消费者来说，它是一个完全陌生的新品牌，出师不利也不足为怪。但当地销售主管刘经理心里明白，公司不会因种种劣势而不问产品销量，自己必须尽快使消费者了解并购买A品牌产品。因为没有费用做大规模的宣传造势，刘经理决定集中资源营造终端售卖氛围，以提高卖场顾客现场购买的几率。80优秀店长培训第一步，做好卖场附近的户外宣传。家乐福X店地处二等商圈，店旁边随便做一块广告牌一年下来最少要花50万，上个灯箱广告也要20万。刘经理知道，在没有销售量的情况下，公司是不会先期投入这笔广告费用的。刘经理在家乐福X店外来回徘徊，不停地抽着烟，他想寻找一种成本低又不影响品牌形象的户外宣传方式。工夫不负有心人，经过反复研究，刘经理终于看到了希望：家乐福X店旁边有三家小店，A店位于家乐福右侧（主要人流通道之一），这家士多店店头招牌上方有足够向上扩张的空间，做块15平方米的广告牌没问题；B士多店位于家乐福正门对面街口，店面左侧有10平方米左右的空墙，正被一些乱七八糟的宣传画占领着，如果能和店主沟通好，制作一个精致的广告灯箱是完全可行的；C店是一家成都特色小吃店，就在家乐福正门左边，很多购物的女孩到这家店吃小吃，时时爆满，如果请店主帮助不定期地派发免费试用装，既可以扩大产品的知名度，又可以节省一名促销员的费用。81优秀店长培训刘经理要实现这些想法，需要解决如下问题：1.由于产品是洁面乳和膏霜，广告宣传需要比较精致，要在制作上下功夫，跳出士多店对于广告宣传的影响。2.取得店主同意，尽可能地少支付位置租赁费用。3.找一家有广告发布权的广告制作公司合作，解决城建、市容、工商等部门的审批问题。经过1个月的努力，以上问题全部解决。由于制作的效果图比较漂亮，A、B两家小店店主都感觉有了广告牌可以部分解决小店店面的赃乱问题，很快同意各收2000元年租金（不含电费），而且A店上方广告牌下沿边可以与店头招牌拉开50厘米的距离，使其避免看上去像店招。制作外打灯喷绘广告牌和全不锈钢灯箱加发布费用共计4万元。免费派发试用装的事也一谈就成了，无须支出现金。就这样，刘经理花了不到5万元（加一年电费），就让A品牌在地处省会城市二等商圈的家乐福旁有了自己精致的户外宣传。82优秀店长培训第二步，抢占卖场内主通道的宣传位置。（二级标题）卖场内的灯箱或看板正面和消费者沟通，能在短期内产生记忆，最直接有效。作为新产品上架，有了这样直接的宣传，可以为产品售卖提供更多可能。刘经理先对卖场内可做宣传的主要位置做了一次梳理：1.卖场进门两侧立柱，上下电梯两侧和上方。2.收银台、主通道上方和存包处。3.自助储物柜的柜门及上方。4.在主通道摆放精致促销台，长期开展小型促销。83优秀店长培训提出在店内做宣传的要求之前，刘经理自己先做了一个简单的规划：1.锁定一到两个位置。考虑到A品牌为护肤品，不能把宣传做在容易脏污的位置，主要选择电梯两侧的灯箱宣传和在自助储物柜上方制作外打灯看板。2.宣传的时间不易太长，以半年为宜。时间太长费用过高，而且争取有困难。3.先行拍照，制作出精美的效果图，沟通起来比较直观。4.在费用的支付上提供两种方式供卖场选择：一是以货冲抵费用；二是交纳现金，但需要店方赠送三期免费TG（店内堆码）。经过几轮谈判，家乐福X店方考虑到A品牌可能带来的毛利贡献，最终同意A品牌在正对店门口的电梯上方发布8平方米灯箱广告，半年费用6000元，赠送两期TG（正常收费1500元/期）；免费提供位置让A品牌在主通道收银台对面摆放促销台，只能用于发放赠品和试用装，时间是一个月。很快，产品宣传广告灯箱在店内亮了起来。在一个月里，店内外共派发了主推产品试用装6万份。84优秀店长培训第三步，扩展货贺区的空间1.增加单品出样，扩大陈列面。家乐福这样的国际KA，进店单品已确定，陈列位置相对固定，利用这种方法不可能实现货架空间扩展。2.集中陈列，制造陈列整体气势。这样需要每月支付高额陈列费用，A品牌无这项费用预算。3.结合促销活动购买TG，利用特殊陈列促进产品销售。这是A品牌扩展货架空间的主要方法之一，除执行总部的DM活动（10天）外，刘经理和店方签订了半年促销协议，每月选择一个热销单品开展店内促销，保证每个月有20天时间A品牌都有TG陈列。店方也同意上一名临时促销人员负责TG产品促销，无形中给A品牌增加了一个售卖点位。4.在货架端头两侧安装小陈列挂架，摆放主推产品。A品牌以增加高毛利产品陈列点为由，在护肤品货架端头两侧安装了两个铁网挂架，分别陈列男士洁面乳和爽肤水，每年陈列费用1000元。5.POP的空间扩展。每一寸空间都存在放置POP的可能，只要你用心发现。家乐福不准随意放置POP，但没有规定不准陈列赠品。A品牌有一款化妆棉赠品，外包装很精致而且比较大，销售人员将其陈列于货架和TG显眼位置，并在赠品上贴了一张自制黄色“惊爆卡”，内容为“满58元送”。就这样轻而易举实现了POP信息的发布。85优秀店长培训A品牌在家乐福X店的月销售额一直保持在6.5万元以上，旺季时月销售可达到8万元。不能说这完全是因为终端售卖氛围营造得好，销售的达成还会受产品、促销人员素质等诸多因素的影响，但如果刘经理不为营造终端售卖氛围做上述工作，以A品牌的知名度，要在品牌重重包围的卖场里有所表现，并不是一件容易的事。刘经理在工作总结中写到：销售人员更应关注产品的“卖出”，新产品上架只是完成了简单的“卖进”工作，你的产品卖得怎么样，卖场是不会真正关心的，其设定的试销期一过（也许还没过），如果销售情况不理想，立马让你下架、清货出场。现实就是如此残酷！86优秀店长培训顾客心理研究顾客心理研究87优秀店长培训顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。88优秀店长培训一、求实心理这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。89优秀店长培训二、求新心理这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦“和“奇特“，好赶“潮流“。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。90优秀店长培训三、求美心理爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。91优秀店长培训四、求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名睡，以此来“炫耀自己“。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的“追牌族“涌现的原因。92优秀店长培训五、求利心理这是一种“少花钱多办事“的心理动机。其核心是“廉价“。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。93优秀店长培训六、偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。94优秀店长培训七、自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜“的商店。95优秀店长培训八、仿效心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人“，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。96优秀店长培训九、隐秘性心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动“。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。97优秀店长培训十、疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当“、“吃亏“。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。98优秀店长培训十一、安全心理有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在推销员解说后，才能放心地购买。由以上看来，推销员对顾客的购物心理，必须细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待，促使推销工作顺利进行。虽然感到不是很全，但还是有参考价值。99优秀店长培训如何对付这19种不同的客人俗话说：一物降一物，一把钥匙开一把锁。无论世界上的人有多少种，只要你掌握他的特征，你自然会有对付他的办法。100优秀店长培训1、对沉默寡言的人有些人话很少，只是问一句说一句，这不要紧。既使对方反应迟钝也没什么关系，对这种人该说多少最好就说多少。那种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的顾客。101优秀店长培训2、对喜欢炫耀的人有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维，称赞的话，要是对普通的人称赞五次就足够了，对这种人则应至少称赞十次以上。102优秀店长培训3、对令人讨厌的人有些人的确令人难以忍受，他好像只会说带有敌意的话，似乎他生活的惟一目标、惟一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。对于商务人员来说。这种人无疑是最令人头痛的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤为强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。103优秀店长培训4、对优柔寡断的人这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人商务人员就要牢牢的掌握主动权，充满自信地运用商务语言，不断向他做出积极的建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定或在不知不觉中替他做出决定。104优秀店长培训5、对知识渊博的人知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易使商务人员受益的顾客。面对这种顾客应该要抓住机会多注意聆听对方说话，这样可以吸收对自己有用的知识及资料。客气小心的同时，还应该以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要太多的心思，仅此就能够达成交易，当然是理想不过了。105优秀店长培训6、对爱讨价还价的人有些人对讨价还价好像有特殊的癖好，即使一碗面、一斤白菜，也非要讨价还价不可。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协。比如可以这样对他说；“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊”。或者“没有办法啊，碰上你只好最便宜卖了”。这样使他觉得比较便宜，又证明了他的砍价的本领，他是乐于接受的。106优秀店长培训7、对慢郎中式的人有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人必须来一个“因材施教”对他千万不能急躁，焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地去证明引导慢慢就会水到渠成。这种做法对商务人员素质的培养也是有益的。107优秀店长培训8、对性急的人首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果太拖泥带水，这种人可以就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点，避免扯一些闲话。108优秀店长培训9、对善变的人这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他买了其它公司的产品，你仍有机会说服他换新。不过，既使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。109优秀店长培训10、对疑心重的人这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人成交关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，比如；“您的问题切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见”。110优秀店长培训11、死板无趣的人这种类型的人，就算你很客气地和他打招呼、寒暄，他也不会做出你所预期的反应来。他通常不会注意你在说些什么，甚至会怀疑他听进去没有。和这种人交际，刚开始多多少少会感觉不安，但这实在也是没有办法的事儿。遇到这样情况，你就要花一些时间，仔细观察注意他的一举一动，从他的言行中，寻找出他所真正关心的事来。你可以随便和他闲聊，只要能够使他回答或产生一些反应，那么事情就好办了。111优秀店长培训12、傲慢无礼的人时常表现出一副“唯我独尊”的样子，像这种举止无礼、态度傲慢的人，叫人看了实在生气，是最不受欢迎的典型。但是，当你不得不和他接触时，你要如何对付他？对付这一类型的人，应该简洁有力才行，最好少跟他罗嗦，所谓“多说无益”。你要尽量小心，以免掉进他的圈套里去。不要认为对方客气，你也礼尚往来地待他，其实，他多半是缺乏真心诚意的。你最好在不得罪对方的情况下，言词尽可能“简省”。112优秀店长培训13、不爱开口的人和不爱开口的人交涉事情，实在是非常吃力的，因为对方太过于沉默，你就没有办法了解他的想法，更无从得知他对对方是否有好感。对于这种人，你最好采取直接了当的方式，让他明确表示“是”或“不是”，“行”或“不行”，尽量避免迂回式的谈话。你不妨直接地问；“对于A和B两种方法，你认为哪种较好？是不是A方法好些呢？”113优秀店长培训14、深藏不露的人深藏不露的人，他们不肯轻易让人了解心思，或知道他们在想些什么，有时甚至说话不着边际，一谈到正题就“顾左右而言他”双方进行交涉，其目的在于了解彼此情况，以使任务圆满达成。因此，要经常挖空心思去窥探对方的情报，期待对方露出他的“庐山面目”来。但是，当你遇上这么一个深藏不露的人时，你只能把自己预先准备好了的资料拿给他看，让他根据你所提供的资料，作出最后决断。114优秀店长培训15、草率决断的人这种类型的人，乍好像反应很快，他常常在交涉进行到最高潮时，忽然做出决断，予人“迅雷不及掩耳”的感觉。由于这种人多半是性子太急了，因此，有的时候为发表现自己的“果断”决定主意显得随便而草率。由于他的“反应”太快，每每会对事物产生错觉和误解。其特征是：没有耐心听完别人的谈话，往往“断章取义”，自以为是的作出决断。如此，虽使交涉进行较快，但草率作出的决定，多半会留下后遗症，招致意料不到的枝节发生。115优秀店长培训16、冥顽不化的人顽强固执的人是最难应付的，因为无论你说什么，他都听不进去，只知道坚持一已的意见，死硬到底。跟这种顽固分子交手，是最累人又最浪费时间的，结果往往是徒劳无功，因此，在你和他交涉的时候，千万要记住“适可而止”。否则，谈得愈多、愈久，心里愈不痛快。116优秀店长培训17、行动迟缓的人对于行动比较迟缓的人，最需要的是耐心。与人交际时，可能也会经常碰到这种人，此时你绝不能着急，因为他的步调总是无法跟上你的进度。换句话说，他是很难达到你的预定计划的。所以，你最好按捺住性子，拿出耐心，尽可能配合他的情况去做。此外，应该注意的是：有些人言行并不一致，他可能话语明快，果断，只是行动不相符合罢了。117优秀店长培训18、自私自利的人这个世界上自私自利的人为数不少，无论你走到哪里，总会遇到几个，这种人心目中只有自己，凡事都将自己的利益摆在前头，要他做些于自己无利的事，他是断不会考虑的。但是，当我们不得不与其接触，交涉时，只有暂时按捺住自己的厌恶之情，姑且顺水推舟，投其所好。当他发现自己所强调的利益被肯定了，自然就会表示满意。如此，交涉就会很快获得成功了。118优秀店长培训19、毫无表情的人人的心态和感情，常常会透过脸部表情显现出来，故在交际的时候，往往可供作判断情况的工具。然而，有些人却是毫无表情可言的，这种人若非深沉，就是呆板，最好的办法就是特别留意他的眼睛和下巴。119优秀店长培训11111120优秀店长培训121优秀店长培训122优秀店长培训终端门店管理我们分为五大体系，分别为门店管理、人员管理、后勤管理、信息管理、日常管理等五项终端管理体系，这五大终端管理体系，贯穿整个终端门店由上到下、由里到外，包含了人、事、地、物等等系统地列举终端门店的完整管理体系。这也是店长的管理五大体系，店长管理五大体系如下：。123优秀店长培训一、店长的门店管理一、店长的门店管理所谓的店长的门店管理：是指针对门店本本身的相关硬件设施、设备、环境、文宣、广告、货品陈列等等的硬件管理，其中重点包含以下八项：1、企业宣传广告；2、门店卖场布局与动线规划；3、产品陈列；4、灯光、音响、空调设备调控与维护；5、POP与促销广告；6、环境的整洁；7、整体形象。124优秀店长培训二、店长的人员管理二、店长的人员管理门店人员管理包含：1、人力资源的需求整编；2、招聘；3、入职；4、培训；5、绩效考核；6、离职；等等人力资源日常简易管理。PS：培训含职前训练（新人培训、脱岗培训）、在职培训（专业培训、在岗培训）125优秀店长培训三、店长的后勤管理三、店长的后勤管理店长的后勤管理包含：1、财务管理（主要以日常营业报表整理为主）；2、仓储管理（主要以进出货报表管理为主）；3、工程维护（客户安装与维修为主）等三大板块。126优秀店长培训四、店长的信息管理四、店长的信息管理门店的信息管理涵盖：1、市场地板行业信息收集、分类整理、资料档案管理；2、当地竞品产品、促销、活动等等信息收集、分类整理、资料档案管理；3、客户档案管理与客户异议处理。127优秀店长培训五、店长的营业管理五、店长的营业管理店长的日常营业管理包含：1、每日营业前、中、后的门店管理；2、销售团队的日常监督与激励管理；3、日常小组（早晚会）会议管理；4、培训与客户异议处理；5、其他临时突发事件处理。128优秀店长培训店长的日常营业管理店长的日常营业管理一、营业前的准备一、营业前的准备二、营业中的管理二、营业中的管理三、营业结束三、营业结束四、店长营业管理注意事项四、店长营业管理注意事项129优秀店长培训一、营业前的准备一、营业前的准备1.人员签到和检查：人员签到和检查：A.确保所有当班人员提前到店并签到；B.确认人员的工作服装整洁，胸牌正确佩戴；C.确认上级是否有要交办的事务；D.召开晨会，晨会的内容应该包括：*点名，检查签到本；*传达公司文件。包含通知、调令、店长会议情况；*宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标；*沟通今日人员的工作计划与主要职责要求；*对店员进行有关的日常培训；*对前一工作日工作情况进行回顾和总结；*对于当日要促销的，要做好促销活动的说明。130优秀店长培训一、营业前的准备一、营业前的准备早晨开门的准备(开店前半小时)A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标131优秀店长培训一、营业前的准备一、营业前的准备2.店面的整理和检查：店面的整理和检查：A.带领店员打扫卫生，并根据设定好的查检表（可参照5S）进行检查；B.开启照明、空调和音响，确保整个店面明亮舒适，空调温度适中（一般保持为27摄氏度），气味清晰，声音大小适中，音乐适合店面使用；C.确保店面整洁无杂物，尤其是收银台和接待区；D.检查饮用水、纸杯等接待用品，保证供应充足。132优秀店长培训一、营业前准备一、营业前准备卖场卫生（一）、招牌招牌是店铺的脸面，所以必须要保证招牌的清洁。（二）、橱窗橱窗是店铺眼睛，店铺就是靠它与顾客交流。所以一定要注意橱窗的整洁与卫生。（三）、展示台展台是卖场的焦点，所以一定要使它以整洁示众。（四）、模特模特的底座和顶部是最容易看见灰尘的地方，所以要经常检查。（五）、货架货架是用来展示衣服的器具，不保证它的卫生，衣服的卫生也就没有保证了。（六）、地面卖场地面的清洁干爽是必须保证的。（七）、货品卖场售卖的货品必须是清洁卫生的，若有脏品出现要立即跟换处理。（八）、收银台收银台是较容易出现脏乱情况的地方，所以一定要注意，不能乱放杂物，保持整洁。（九）、试衣间试衣间是顾客试穿衣服，并决定是否购买的地方，所以试衣间一定要清洁卫生，并且凳子、拖鞋、衣帽勾齐全。（十）、标价牌标价牌是反映货品价值的东西，一定要安放整齐，保持平整。（十一）、灯具做卫生时不要忘了灯具，但也不要忘了做完卫生后把射灯方向还原。133优秀店长培训一、营业前的准备一、营业前的准备3.商品和营业材料的检查：商品和营业材料的检查：A.检查所有陈列样品，做到数量种类完备，外观完好，功能正常（电器类）；促销商品和促销价格标牌的摆放醒目；B.清点存货，做相应的补货或调剂；C.检查商品宣传资料，保证版本最新，对于要发放的材料如单张、传单要保证数量充足；D.检查店外宣传品的状态并确保在标准状态；E.检查商品包装袋数量和促销品，保证数量充足。134优秀店长培训一、营业前的准备一、营业前的准备4.现金和报表的检查：现金和报表的检查：A.检查收银机、POS机工作正常，备用金（零钱）、收据和发票充足；B.整理和确认前一工作日的报表，并传送公司。135优秀店长培训二、营业中的管理二、营业中的管理开店后到中午A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候?136优秀店长培训二、营业中的管理二、营业中的管理E:对员工进行培训和交谈、鼓舞士气F：对发现的问题进行处理和上报G：四周同行店的调查(生意和我们比较如何)H：确认营业额的完成情况I：检查店面的整体情况J：指示接班人员或代理人员的注意事项K：进行订货工作，和总部协调137优秀店长培训二、营业中的管理二、营业中的管理1.顾客接待：顾客接待：A.亲自接待第一位顾客（表现您的重视，同时也向店员做出示范）；B.随时关注店内顾客的状态，随时准备帮助店员回答他们的问题，以及处理他们的不满与投诉。138优秀店长培训二、营业中的管理二、营业中的管理2.店面维护：店面维护：A.随时检查店面的光线、温度和气味情况；B.随时关注地面杂物情况，确保店面整洁通畅；C.随时检查店面的设备，如照明、空调、音响等。音乐尽可能有较多选择，不要反复放同样的音乐。139优秀店长培训二、营业中的管理二、营业中的管理3.人员管理：人员管理：A.随时检查店员的仪容仪表，及时做出提醒和更正；B.随时关注店员的销售方法和技巧，做出适当的调整和辅导；C.随时关注店员的工作状态，必要时做轮休或换班；D.对店员的求助及时回应，协助处理突发事件。140优秀店长培训二、营业中的管理二、营业中的管理4.商品和营业材料的管理：商品和营业材料的管理：A.随时检查样品和存货情况，对出现的问题做及时处理，并及时订货；B.随时关注宣传品、促销品和包装袋的数量情况，及时补充和订货。141优秀店长培训二、营业中的管理二、营业中的管理5.信息收集和管理：信息收集和管理：A.随时收集顾客的反馈，并记录整理；B.有空时找机会到同行那儿去了解情况，打听竞争对手的产品和促销情况；C.多了解周边商家的促销和销售情况，随时寻找机会。142优秀店长培训二、营业中的管理二、营业中的管理6.午餐：午餐：A.合理安排店员轮流就餐；B.收银工作交班时应及时监督；C.检查上午的营业指标，做出调整和促进；D.跟进店员的工作完成情况。143优秀店长培训二、营业中的管理二、营业中的管理7.高峰期：高峰期：A.紧密关注存货和备用金情况，并及时做应对处理；B.敦促店员做好店内人流量记录，并抓紧机会加强促销工作开展；C.检查上午的营业指标，做出调整和促进；D.跟进店员的工作完成情况；E.注意店内形迹可疑的人员，做好防盗工作；144优秀店长培训二、营业中的管理二、营业中的管理8.晚餐：晚餐：A.合理安排店员轮流就餐；B.收银工作交班时应及时监督；C.检查当天的营业指标，记录整理；D.与店员交流当天的营业情况，了解他们的想法和状态，并给予适当支持。145优秀店长培训三、日常营业结束三、日常营业结束1.店面清理：店面清理：A.安将店外的宣传品等收回店内，安排店员分工做好店面的卫生打扫；B.关好空调、音响和灯；C.饮用水等材料不足的，预订第二天送达；D.锁好店门。146优秀店长培训三、日常营业结束三、日常营业结束2.商品和营业材料整理：商品和营业材料整理：A.清点样品和存货，做好存货清点和补货申请；B.清点宣传资料、促销品和包装袋，不足则要补货。147优秀店长培训三、日常营业结束三、日常营业结束3.人员：人员：A.店员下班签字；B.向店员表达感谢（注意一定要诚恳，因为正是有了他们，您的工作才更有价值）；C.如第二天不上班，应提前做好代理店长的安排。148优秀店长培训三、日常营业结束三、日常营业结束4.现金和报表的整理：现金和报表的整理：A.清点收银机的现金，确认无误后锁入保险箱或存入银行指定账号；B.清点发票，数量不足时提前做好申领；C.整理当天营业报表，准备第二天提报。D:确认营业额的完成情况E：检查店面的整体情况F：指示接班人员或代理人员的注意事项149优秀店长培训三、日常营业结束三、日常营业结束G：进行订货工作，和总部协调H:推销产品，尽力完成当日目标I：盘点物品、收银G：制作日报表K：打烊工作的完成L：作好离店的工作(保障店面晚间的安全)150优秀店长培训四、日常店长营业管理注意事项四、日常店长营业管理注意事项1、一日之计在于晨、一日之计在于晨店面每天开始营业前的店员心态调整是非常重要的，开店前的早会，是激励员工士气的最好时机，千万别一早就开始训话，我想没有一个人会有好心情的，没有好心情下来的工作我想会有效率，那是不可能的，早会时间不宜过长，以十五分钟最适合。151优秀店长培训四、日常店长营业管理注意事项四、日常店长营业管理注意事项2、业绩取决于团队建设、业绩取决于团队建设一家门店的整体业绩如果是靠一个人完成，那是一种危机，团队的协作与沟通是整体门店业绩提升的主要管理要点，而良好的沟通环境与技巧，是非常重要的。152优秀店长培训四、日常店长营业管理注意事项四、日常店长营业管理注意事项3、执行力是门店管理的指标、执行力是门店管理的指标一家门店管理的好不好，就看执行力的效率与绩效，执行力的四个要素就是团队建设共识、培训、激励和绩效考核。153优秀店长培训四、日常店长营业管理注意事项四、日常店长营业管理注意事项4、日常心态建设与培训、日常心态建设与培训人有了想法才有了看法与说法和做法，一切的想法都是来自于日常所接触环境、人、事物所造成的影响，根据过去自己所接受的信息与知识，加以判断而采取处理的手段和方法，所以日常的门店和店员的观察、聆听与同理心的应用是非常需要的技巧，有效且针对性的培训课程，有利于门店团队人员的素质提升有所帮助。154优秀店长培训四、日常店长营业管理注意事项四、日常店长营业管理注意事项5.营业结束的总结与反省营业结束的总结与反省每日的营业打烊检讨与反省的习惯，不是例行公式，而是必须确实执行，也不是交代了事，那是修正与提升营业绩效与业绩的最有效的习惯，有效的营业打烊简短会议，有助于让整个门店让全体门店经营者(店员、店长以及老板)了解门店经营情况与修正改善缺失，时间跟早会一样不宜过长，以十五分钟最适合，这不是仪式，最后的“各位同仁辛苦了，回家路上一路小心注意”虔诚地由店长的口中娓娓道出，记住千万别敷衍了事、态度随便。155优秀店长培训四、日常店长营业管理注意事项四、日常店长营业管理注意事项4、日常心态建设与培训、日常心态建设与培训人有了想法才有了看法与说法和做法，一切的想法都是来自于日常所接触环境、人、事物所造成的影响，根据过去自己所接受的信息与知识，加以判断而采取处理的手段和方法，所以日常的门店和店员的观察、聆听与同理心的应用是非常需要的技巧，有效且针对性的培训课程，有利于门店团队人员的素质提升有所帮助。156优秀店长培训四、日常店长营业管理注意事项四、日常店长营业管理注意事项6、店长的以身作则、店长的以身作则上梁不正下梁歪，中梁不正倒下来，店长就像是一个中梁砥柱，店长的行为举止如果有所偏斜，整家店的经营管理，就很容易倾斜与下滑，店长的以身作则，是整家门店经营管理制度与政策，可以得到彻底执行的风向标。157优秀店长培训158优秀店长培训159优秀店长培训160优秀店长培训161优秀店长培训162优秀店长培训163优秀店长培训164优秀店长培训165优秀店长培训11111166优秀店长培训一、一、店长的身份店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。167优秀店长培训一、一、店长的身份店长的身份2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。168优秀店长培训一、一、店长的身份店长的身份3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。169优秀店长培训一、一、店长的身份店长的身份*店长必须做到下述八个工作*做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。做传达者的工作将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。做指导者的工作教育且指导部下做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产做活动者的工作自己也身为一位贩卖员170优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。171优秀店长培训何种情况导致经常出差错1）工作培训的不足2）有限的书面指示3）太多的下属向同一位主管报告工作4）中级水平的主管太少5）呆板的工作环境6）员工不喜欢他们的工作7）没有人去研究差错出现的原因8）临时工、钟点工的比率过高172优秀店长培训培训的定律-培训者能掌握1）所读过知识的10%（简章、手册）2）所听知识的20%（解释给他们听）3）所看到知识的30%（通过演示）4）所读、所听、所看到的50%5）所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%6）所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%173优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质174优秀店长培训主管的5个基本职能A、分配工作B、检查工作C、业绩评估D、惩戒下属E、雇佣员工175优秀店长培训如何防止员工流失1）选人的标准-“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲；-尹明善2）工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天3）设置保障薪：2-6个月，转正后结合日常业绩考核。4）人事代理：在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！176优秀店长培训如何激励员工-除了他们对工作本身感兴趣A、金钱-工资B、地位（职务-如拿破伦给军官授勋）C、被同级别的人接受D、优越的工作条件（海尔的员工家庭）E、奖励-物质性F、升级、晋升机会G、对出色工作的认可H、额外利益-培训、集体活动177优秀店长培训经常阻碍工作进展员工的典型特征A、往往为一点点小问题就工作脱节B、没有受过足够的培训C、决断能力较底D、忽略生意效益的要求E、没有团队概念F、工作不安心G、特别怕出错H、与同事不相容，导致工作缺乏配合178优秀店长培训商业运作中，有一条关于发号施令的程序：经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作；经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩评估的事务中179优秀店长培训卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客180优秀店长培训收银的管理*收银操作不能误输，错输*收银机清零要由店长负责*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为181优秀店长培训182优秀店长培训183优秀店长培训184优秀店长培训185优秀店长培训186优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏187优秀店长培训188优秀店长培训缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。189优秀店长培训1)当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。190优秀店长培训(2)店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除(上报公司后执行)(3)作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过191优秀店长培训B：外部损耗(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力192优秀店长培训(2)订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对193优秀店长培训(3)退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的(除新产品，有通知外)必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任194优秀店长培训4)商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会195优秀店长培训(5)作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录*自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)196优秀店长培训(6)抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度(车子、车牌等)*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级(不要越级通知)，暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见197优秀店长培训(7)意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题198优秀店长培训报表的管理*报表填写必须正确，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原因*报表错误，要严格审查-哪些卖的好-哪些卖的不好-找出原因199优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力200优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决201优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能202优秀店长培训店铺空间的规划道具、商品卖场面积的规划卖场通道的规划卖场动线的规划203优秀店长培训店铺商品的机构规划主力商品辅助商品附属商品利润商品促销商品滞销商品204优秀店长培训卖场及货品陈列维护的基本原则1.卖场货品分为正挂装、侧挂装及叠装。2.卖场售卖的货品应尽量做到齐色、齐码，每款每色都有挂装的形式出样，而销售应以挂装为主,叠装只用来做库存。3.货品无论是挂装及叠装，都要求做到整齐、洁净、归一、不起皱。且卖场的货品都应去外包装袋。4.新出货品、流行货品、推介产品要放（挂）在当眼位置（入门第一眼可以看到的地方）5.挂装应注意不要过于挤迫，要留有一定间隙，让顾客容易挑选。6.叠装摆放在层板上也要注意，不能太密集，每叠之间要至少留有一个拳头的位置（除第三代货架），每叠的件数要一致，保证视觉统一、整齐、充实、饱满的效果，厚度为层板间距的2/3。7.每叠衣物只可放同一款且同一颜色之货品。8.同款衣物的每叠、每件折叠大小尺寸要做到一样。9.挂装衣物排列以正面向左为准，每排货架所挂货品要以同一方向陈列，货架夹尾货品一定要正面向外。衣架挂钩方向向内。10.每周要更换当眼位置的货品陈列，给人以新鲜的感觉，如层板（挂通等）上的货品被顾客买走，要及时补充，不要出现空架现象。11.陈列货品要注意整洁，出现污渍要及时更换，起皱要整烫，同时也要注意卖场清洁。12.裤子折叠陈列时，腰头要靠外。13.所有POP海报的安装及摆放都要做到平整、清洁、无缺损。14.卖场不得有过时POP海报出现。15.每天至少要做三次卖场卫生，即早上开店前、中午、晚上打佯后。并随时对卖场的挂装及叠装进行整理，以保证卖场的整齐和清洁。205优秀店长培训以陈列来说，货品的数量和款式最为关键，而后为陈列道具，为了整个卖场的形象和整个店堂布局的合理化、人性化，首先在陈列以前，让我们来检查下列各点。1、卖场的面积。2、卖场的布局。3、货品的库存量。（包括款式、颜色等）4、陈列道具的库存量。5、陈列道具和商品是否适合？6、陈列道具的使用方法。7、要以何种方式来分类？所以我们要先确认自己店内卖场的货品、道具才是陈列的第一步，而陈列的基本方法是货品的挂法，排列方式、展示方法及留住客人的方法。206优秀店长培训让顾客看到货品的前面为展示的方法，称为“正挂陈列”。正挂陈列法是为了让顾客清楚的知道，卖场有什么最新货品，并且把货品的特征显示出来。让顾客可以看到货品的侧面为展示的方法称为“侧挂陈列”。侧挂陈列的法则是把正挂陈列的货品加上数量、颜色、尺寸、材料、重点变化等的展示。正挂陈列的功能是让顾客知道有那些最新的货品，然后再以侧挂陈列的方法加强其作用。207优秀店长培训陈列须备工具：钉枪、钉书针、螺丝刀（一字、十字）、1.5CM螺丝钉、卷尺、美工刀、剪刀、粗鱼线、双面胶、25CM塑料扎带等。钉枪主要用来钉背板、侧板包布等，鱼线用来挂橱窗挂画及吊牌海报等，收银台背景画及一些其他海报可用双面胶粘贴固定。208优秀店长培训海报卖场的所有海报都是为了营造卖场的气氛，对陈列主题的诠释和促销推广的宣传。所以一定要保证卖场海报的清洁和平整，且一定要粘贴在指定的位置上。不可有过时的海报出现在卖场里，不要使用自制的刻字海报和手写海报。209优秀店长培训海报1、橱窗挂画挂在橱窗里面作为背景的海报。主要用作换季主题及促销宣传。一般用悬挂的方式安装，较大的封闭式橱窗用海报满扑作背景效果较好种方式。不管是那种方式，都要求画面平整、无缺损。（挂画要使用较粗的鱼线吊装,开放式橱窗要正反两张贴在一起悬挂。）210优秀店长培训海报2、高架海报主要用于营造卖场气氛、诠释陈列主题和促销宣传。高架面板要装四个海报码（上下各两个），以便保证面板不变形，还要保证海报的粘贴平整，安放位置合理。211优秀店长培训海报3、收银台背景画收银台背景画是店堂里的一个焦点，一定要粘贴平整，保持清洁、无缺损，不可在上面粘贴其他东西。212优秀店长培训海报4、门口吊牌吊在门口的宣传海报，一定要保证平整，背板损坏，立刻更换。213优秀店长培训海报5、门口海报放在门口海报架是的宣传海报，同样要保持平整，不可使用自制的刻字和手写海报。214优秀店长培训海报6、仓位海报较大卖场为了迎合卖场气氛，提升形象品位，而合理安排的一些仓位上的海报。背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保证拼接整齐、安装平整。215优秀店长培训海报7、店堂小海报一般为单款推广和促销的海报，安装在矮架上，不可使用自制的刻字或手写海报。216优秀店长培训海报8、形象灯箱一般为店堂门口或里面用来衬托店堂形象的灯箱。一定要保证画面清洁，并应季更换画面。217优秀店长培训海报9、产品画册介绍应季产品的画册，可平放或摊开在店堂里的展示台上，放在报架上，便于顾客翻阅。不要折成花形做陈列摆放。218优秀店长培训音乐一）、店堂音乐类型的选择：上午以轻快的音乐为主，可给人轻松愉快的感觉；中午用热烈一些，节奏感强一些的音乐，给人以振奋的感觉；下午三、四点钟后应用抒情一些的音乐，可给人放松的感觉；晚上七点钟后可用节奏感强的音乐，因为人们一天中比较兴奋的阶段是晚上。（二）、店堂音乐音量的大小：店堂音乐音量大小的标准是人在店堂内的正常说话，应在1.5米左右能够听清楚，若听不清，即为音量过大。219优秀店长培训拍照（一）、陈列照片的拍摄原因：1、了解店铺陈列后的效果，帮助自己小结工作中的缺点，有待改进和提高。2、了解店铺的实际情况，以帮助制定下次陈列的计划和道具清单。3、寄往总部陈列部，便于及时发现不足及监督指导。（二）、陈列照片的拍摄方法1、橱窗：尽可能的把橱窗拍摄完整，尽量不要与橱窗呈垂直位置，以免玻璃对闪光灯造成反光，影响照片效果。2、店铺：以进店路线为拍摄路线，尽可能把一个墙面完整的拍下来，并连接左右两边的仓位，使人一眼看过就可以了解这个仓位与哪些仓位连接。在拍摄进口的照片时，尽量把门口的门面及招牌和正对门口的仓位一起拍摄下来。针对橱窗、展示台、及其他重点陈列地方也要单独拍摄。另外，拍摄时还要在左右远角拍摄一些店铺全貌，使看的人可以了解店铺的整体情况。220优秀店长培训卖场的整理1、货品补充挂装的服装如果让顾客买走，要随时从叠装里补充，叠装的衣服再从仓库里补充。断码货品可同款叠放在一起。2、货架维护不要把双面胶、胶带等往货架上乱贴，经常检查有螺丝连接的部位有无松动，有无配件损坏，若有需及时跟换。3、海报维护所有海报都要贴在指定位置，不要随意在墙上、试衣间里、柱子、货架等处粘贴。店堂所有海报都必须保持平整、无缺损。4、灯具维护灯具若有损坏或不亮应立即维修或跟换，使店堂不要出现瞎灯现象。221优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能222优秀店长培训作为一个行业的经营者或者店长，不仅对行业的经营风格、企业文化要有着深刻的理解外，对于专业行业发展的前景还要有清晰的认识，另外也要求对门店的经营管理各个环节了如指掌。同时店长还应具有相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有以下十点：223优秀店长培训市场信息收集：市场信息收集：具有能观察出专业市场消费者与竞品者变化的信息与相关知识。市场渠道建设：市场渠道建设：具有关于专业工程以及零售业的渠道建设与管理知识。门店经营管理：门店经营管理：具有关于专业门店经营管理技术的知识。专业知识系统：专业知识系统：具有专业行业各类专业的专业资料与知识。专业销售技巧：专业销售技巧：具有专业销售、导购、促销系统化资料与知识。专业讲师技巧：专业讲师技巧：具有关于专业专业知识教育培训的资料、课件以及培训技巧等知识。仓储管理经验：仓储管理经验：具有关于专业相关进出货库存等相关仓储管理知识。促销策划管理：促销策划管理：具有关于门店促销计划策定与实施知识与能力。财务报表管理：财务报表管理：具有简单财务管理以及数字数据报表管理经验。沟通谈判技巧：沟通谈判技巧：具有关于零售业的消费心理知识以及行业法规、法律常识认知和沟通技巧。224优秀店长培训以上十个要点是专业店长（职业经理人）所必须学习的专业系统行业知识，仅供学习参考的方向与目标；每个行业都有其背后的行为特征，存在着许多成功与不成功的案例与体验。而面对成功的案例与体验中，我们对其表现出的优良行为特征要加以确认并制成范例与资料，作为经验的传承与教育培训所需资料，不断积累则将衍生出自信，而同时带动执行力的提升。对于一名成功的店长，除了要提升自我的行业专业知识水平，同时也要懂得日常的自我约束与道德规范。225优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力8、管理人员和时间的能力从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B;服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作226优秀店长培训店长的会议管理与培训227优秀店长培训一、会议时间管理一、会议时间管理会议管理精神就是“没有效益的会议我们是绝对不开”，这是我们会议管理原则与目标，门店平时忙于随时突然而来的客户，所以一般非紧急商议的会议，不会在繁忙的商务时间举办会议，我们应该错开忙碌的时段，一般会选在特定的时间开会，比如早会、或者晚会期间，如果是主管间的会商，可以选择午餐汇报，也是一个很不错的时间段，这就是一般门店开会的时间管理。228优秀店长培训二、会议实施要点二、会议实施要点就门店一般的会议，大部分的范畴几乎全都是围绕在客户销售问题上，在开会前能够就问题给与会的门店员工一份书面文字东西，并请每一个员工填下相关的个人意见与建议，事先收集好，在开会的时候，以不记名的方式进行投票（非举手）表决，这样既省时间，又不会让个人意见与他人的想法产生没必要的怨怼与不愉快，会议结束记得清每一个人签字，那表示每一个人都参与了讨论与承认事实的认定，可以当做未来的证据凭证。事前的资料收集以及统计分析，提供与会者的选择与参考，是加快会议产生决议与未来执行效率的重要实施要点，这就是一般会议管理实施的要点。229优秀店长培训三、门店会议类别以及要点案例说三、门店会议类别以及要点案例说明明每一项会议与培训我们希望员工能够得到知识与提升个人能力与技巧，而不是漫长的讨论以及没有效益的责备与指责，我们知道一个员工选择这项工作的主要目的就是能够在未来提升自己的专业能力以事业的发展。一般门店的会议主要分为、早会；、晚会；、周会；、月会；、临时动议；详细说明如下：230优秀店长培训周会（每周固定的某一天某个时段）周会（每周固定的某一天某个时段）周会一般以每周的重点工作安排与门店业绩目标追踪为主要目的的会议，一般安排在周一做早餐汇报，周末晚做宵夜汇报）。主要讨论事项如下：周一的早餐汇报主要是以本周的工作重点与业绩目标为主，要点如下：门店硬件管理提报以及解决措施方案。门店本周的工程铺贴安排计划。门店客户追踪情况报告、门店人员的个人情况报告。门店业务拓展计划安排报告。门店其他的相关事情报告。周末的晚餐或宵夜汇报主要是以本周的工作总结报告与业绩目标为主，要点如下：就周一提出的工作计划总结实施报告。未达成目标的问题提出以及改进报告报告。希望上级给与沟通协助支援的事项提出说明报告。门店人员的本周的相关个人与业绩总结报告。对下周开展的工作计划简报。门店其他的相关事情报告。秘诀秘诀不管是周一或者周末的主管（店长汇报）最好是有书面的文字说明报告，而非不管是周一或者周末的主管（店长汇报）最好是有书面的文字说明报告，而非口头上报告，本项目可以列入店长以及个人的绩效考核项目内容。口头上报告，本项目可以列入店长以及个人的绩效考核项目内容。231优秀店长培训月会（每月的固定的某一天某个时段）月会（每月的固定的某一天某个时段）月会一般以整个月的重点工作安排与门店业绩目标追踪为主要目的的会议，一般安排在每月的初一（时间可以认定另外月初的某个时间）做早餐汇报，月底晚做宵夜汇报）。主要讨论事项如下：初一的早餐汇报主要是以书面的本月的中工作计划书为主要的陈述，可以不开会以书面计划书为主。月底的总结报告以书面报告为辅，总结报告为主，以会议形式展开，全体门店工作人员全部参与，由店长作总结报告，会议展开也是以晚会形式流程展开，员工激励与奖励以及每月的员工庆生是本会议的主题！232优秀店长培训临时动议（临时加开的会议）临时动议（临时加开的会议）非必要以及紧急事件，不要开没有准备周详的会议，因为效益不大，也可能浪费时间需要重开会议，除非是客户抱怨或者相当紧急的事情，店长不能够一人决定（做主）或者独立完成的时候，才召开临时动议会议，非必要人员不要参加本会议，因为抱怨马上就会展开，且影响会议的进行与情绪的影响。233优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感234优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长235优秀店长培训调查顾客购买单价的重要性顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。营业额目标（每日的及累计的）营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）营业额达成率比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）236优秀店长培训成功的第一步为掌握营业额希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。237优秀店长培训在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项1、基础事项公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节等。2、销售业务的相关事项贩卖活动的意义商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。贩卖员的方式和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。以此出发的贩卖询问贩卖、有所接触的贩卖3、有关处理业务方法的事项收集报告及表单的方法报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法收集道具资产的方法器具的名称、收集方法。4、顾客优先，商品有关事项存货的商品内容商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌种类等。厂商和商品主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。顾客和商品主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。238优秀店长培训在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项5、开店准备店内的清扫卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室等。商品配置及补充确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。陈列的方法POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。担当者和交换确认担任者，如有缺席者时的调配。准备品的盘点要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。6、营业中与业务有关的事项待客销售技巧接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。商品说明商品特征、使用方法、品质、组合方法等。金钱收受与包装拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法等。送货的方法邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项。贩卖事项客户卡的整理。7、打烊业务打烊器具、备品的整理、铁门的关锁计算业务现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。8、其他各别业务的关系239优秀店长培训二、店长应有的能力二、店长应有的能力11、诚实和忠诚240优秀店长培训店长不能有的品质店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张(指突发性的问题)2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人241优秀店长培训242优秀店长培训