第一章第一章 导游人员概述导游人员概述1.1 1.1 导游服务的地位和作用导游服务的地位和作用1.2 1.2 导游服务的类型与范围导游服务的类型与范围1.3 1.3 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点1.4 1.4 导游服务的原则导游服务的原则初阶阶段“三过硬” 思想过硬、业务过硬、外语过硬 “五大员”任务 宣传员、调研员、服务员、 安全员、翻译员。第二节第二节 导游服务的地位与作用导游服务的地位与作用1.导游服务在旅游接待中处于主导地位 旅行社在现代旅游中处于核心地位， 主要有四大项业务：旅游产品开发、销售、采购和旅游接待。2.导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）信息反馈作用第三节第三节 导游导游服务的类型和范围的类型和范围 导游服务概念的理解（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。导游服务的定义：n被委派的导游人员被委派的导游人员代表旅行社、或景区代表旅行社、或景区单位单位，按照旅游合同或约定的内容和，按照旅游合同或约定的内容和标标准准，向游客，向游客提供向导、讲解和旅途生活提供向导、讲解和旅途生活照料照料的旅游接待服务。的旅游接待服务。导游服务的类型导游服务的类型 1 1图文声像导游图文声像导游 ( (从属地位）从属地位） 内涵：是指作为游客旅游指导的招内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。带、录像带、影片等）。 2 2、实地口语导游（主导地位）、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位远在导游服务中处于主导地位? ? 要点：要点：导游服务的对象是有思想和有目导游服务的对象是有思想和有目的的游客的的游客 现场导游情况复杂多变现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流旅游是一种人际交往和情感交流关系关系 导导游游服服务务的的范范围围导游讲解服务导游讲解服务旅行生活服务旅行生活服务市内交通服务市内交通服务n（一）社会性n（二）文化性n（三）服务性n（四）经济性n（五）涉外性直接创收直接创收;扩扩大大客客源源、间间接接创创收收;促销商品促销商品;促进经济交流。促进经济交流。第四节第四节 导游导游服务的性质和特点的性质和特点 导游服务的特点导游服务的特点 1.独立性强2.脑体高度结合3.跨文化性4.复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 1.宾客至上宾客至上原则原则导游服务的出发点导游服务的出发点2.效益原则效益原则3.维护游客合法权益的维护游客合法权益的原则原则导游服务以合同为基础，导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度 合理而可能尽量满足合理而可能尽量满足4.合理而可能的原则合理而可能的原则 合理不可能耐心解合理不可能耐心解释释 不合理有理有节不卑不亢不合理有理有节不卑不亢（1 1）规范化服务）规范化服务（2 2）个性化服务）个性化服务（1 1）经济效益）经济效益（2 2）社会效益）社会效益第五节第五节 导游导游服务的原则的原则