一、调度处理一、调度处理 调度人员在接到水淹车案件的时候，1首先要打电话安抚好客户的情绪。2查看保单，如果没有投保“发动机特别损失险”，这个时候应该告知客户发动机进水造成的机械损伤不属于保险责任，为了避免发生额外的经济损失，绝对不能再次启动汽车，应该报救援公司用救援车拖到修理厂进行维修。3同时立即通知重案查勘人员进行后续工作。1第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务二、现场查勘二、现场查勘（一）重案人员在接到调度的指派后应该马上联系客户、了解车辆目前的情况，第二次告知客户不要发动汽车，尽快寻找专业救援公司对车辆进行施救。2第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务（二）接到案件的时候如果车辆还在第一现场，重案人员应尽快进行第一现场查勘。 在征得客户同意的情况下，通知和我公司有合作关系的救援公司或者修理厂做好施救工作； 受损车辆尽可能安排在有合作关系的修理厂进行维修，把损失降低到最低限度。3第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务现场处理的时候应该注意以下三点：1、严禁点火 无论车辆是停放时候被水淹没还是行驶在水中熄火，在施救时都严格禁止再次启动汽车，否则会造成发动机的损伤。2、断电 首先应该尽可能早地把电瓶的搭线拆下来，按照负极-正极的顺序，尽量把电瓶也拆下来，防止车上电器因进水发生短路。4第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务3、合理施救：对水淹车进行施救，应该采用托起驱动轮的硬牵引或者平板拖车的形式，避免用软连接的方式，也就是使用拖车绳。用软连接的方式进行施救时，如果出现驾驶员进行挂档的操作，会造成驱动轮对发动机的反拖，这时候气缸内已经进水的话，就会导致发动机的损坏。同样道理，也应该尽量避免用人工推车的方法进行施救。 协助做好现场施救可以避免损失近一步扩大，还能稳定客户的情绪，同时也会获得客户的认同感，今后在沟通除外责任损失的时候也会使我公司处在有利位置。5第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务（三）重案人员到达事故现场后除了常规（三）重案人员到达事故现场后除了常规询问外还要详细了解以下相关情况：询问外还要详细了解以下相关情况：1、车辆是停放中被水淹还是行驶时熄火。如果是行驶中熄火，需要记录客户是否再次点火，点火后又行驶了多长距离。被保险车辆在行使中涉水路面的积水深度、车辆行使方向、速度、前方车辆行驶状况等；6第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务2、如果是停放中被水淹，应该了解被浸泡了多长时间。车辆在车库内被淹的，应丈量水位深度，了解车库内的排水能力以及在车库进水后物业管理人员是否及时通知车主、车主是否在接到通知后立即将车辆移出；7第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务3、现场完成对被保险车辆的外部损失情况的记录，包括：外部水淹的高度，空滤中是否积水、发动机机油是否变色；4、做好客户、停车场管理员及小区保安的详细询问笔录、查找有利证据（重点了解停车付费情况，将发票及凭证拍照或者带回；另外从小区门卫处了解车辆停放的登记情况，尽可能复印下来），对车辆所停放位置及周边环境进行拍照、收集好相应的证据，为了向物业方追偿奠定基础。8第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务（四）重案人员要做好客户的安抚工作，填写书面查勘记录，确认现场环境和可以看到的损失，请客户签字确认后，立即将受损车辆拖至维修厂进行拆检。9第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务三、维修和估损三、维修和估损 在当地普遍遭受暴雨灾害、大量机动车受损的情况下，重案人员如果短时间内无法到达修理厂，可以告知修理厂先对车辆进行清理，对受损部件进行拆洗，烘干处理，但须要对拆解过程进行拍照。为防止车辆尤其是电子设备部分浸泡造成损坏，应告知车主联系相关维修厂尽快施救，如果出现修理厂或者车主不配合的情况，应该及时作书面告知。 除偏远地区外，所有受损车辆，要在报案发生24 小时内完成初步查勘。10第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 （一）车辆进厂后，重案人员根据车辆的实际受淹程度会同修理厂和客户共同确认维修范围、拟定维修方案，同时告知修理厂应该在第一时间对零件进行清洗、烘干、防腐蚀处理，如果客户没有为被保险车辆投保发动机损失险，这时候应该明确告知客户发动机的机械损伤不属于保险责任； 11第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 （二）根据现场查勘结果确定侵害水质情况 一般情况下，海水比淡水的损害要大；混水要比清水的损害大；有的下水道倒灌有酸、碱性的污水和油性污水造成的损害状态各不相同。 如果积水的成分比较复杂，应该通知修理厂优先处理，尽快抢救。12第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 （三）水淹车的维修应按以“修复为主”的原则，对受损的配件一一进行拍照、确认，对价格昂贵的电器应贴上标签做好记号，根据不同的受损零件进行分类处理。在修理开始前要和修理厂就水淹车的修复方法达成一致，处在南方、受暴雨灾害影响比较大的分公司还可以把下面修理厂和被保险人应做到的施救步骤印刷成统一的告知书，请双方签字确认，尽可能降低损失：13第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 1、排水和清扫、排水和清扫 疏通汽车前风挡玻璃下的流水槽和车厢底板上的排水孔进行排水。拆除座椅、地毯、内饰和车灯等等外围电器，对车厢进行清洁和干燥。14第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 2、对电器零件和线束的处理 拆下仪表台，对安装在内部的线束和插头进行彻底的清洁、干燥。把电脑模块、音响、仪表、开关和传感器等电器设备尽快从车上拆解下来，使用高压气体吹干，有污泥的可以先用清水和专用刷子清洁，再用无水酒精进行清洗后放在干燥通风的地方（不能长时间使用无水酒精，防止过度腐蚀线路板）。对于外壳密封较好的零件，也应该及时做好插头部分的排水、清洗和干燥，避免因为接口受水淹影响（如锈蚀失去导电性）而错误更换了整个零件或其他相关的零件。那些没有明显水迹或者安装位置在水线以上的零件可通过通电或电脑测试进行现场排除。15第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 在对高档车进行估损前应该详细了解车辆的电子设备的配置情况，对可能发生损失的电子模块类零件做到心中有数，能分辨出哪些是出厂配置、哪些是新增设备。在拆解过程中还要对每一个需要更换的电气类零件的标牌进行拍照，以确定零件号；高档事故车，或者车辆电脑模块数量较大的，还应该跟踪拍摄拆解过程，详细记录每一块电脑的安装位置，避免发生道德风险。16第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 3、检查发动机 一般来说，只有车辆在行驶时经过积水才有可能造成发动机的机械损坏。如果车辆静止时被水淹没，也造成了发动机机械损伤的，很可能是由于没有经过排水就发动汽车、或者施救不当造成的。 检查发动机内部是否进水的顺序是手工盘车-检查空滤-进气歧管-排气歧管-火花塞-机油。17第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 （1）首先把火花塞拆卸下来进行盘车。如果气缸进水已经比较严重，曲轴就不能正常转动，这时候就不能强行继续盘车，直接对发动机进行解体和清理。 （2）如果曲轴可以正常盘动，还需要通过观察空滤、进气歧管、排气歧管、火花塞的工作表面，进一步判断是否已经进水。18第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 （3）我们还可以通过观察机油尺上的润滑油来做最终的判断：如果发动机进水，油尺上的油会呈现出和平常不一样的乳白色或者粘有水珠，这时候我们就应该把机油放干净，对发动机进行拆解和清洗，检查是不是有机械损伤。含有水的机油会呈现不透明的褐色，当发动机运转一段时间后，机油就会呈现乳白色，并伴有泡沫。19第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 （4）目前大部分车辆的进气系统，都是节气门安装在近气歧管的一端，那么水从空滤进入发动机的情况下，一般都只是造成靠近节气门的那一只气缸或者邻近节气门气缸的连杆弯曲和其他损坏。20第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 发动机进水后的损失形态：发动机进水后的损失形态： 进入了一定量水的气缸，在压缩冲程也就是气门关闭、活塞上行的过程中，燃烧室里的主要物质不再只是混和气，而是不可压缩的水，那么曲轴和连杆承受的负荷就远远大于设计载荷，有可能造成连杆弯曲。 如果发动机维持在较低转速（大部分发动机都在较低转速时输出最大扭矩）、或者熄火后反复启动的情况下，会造成连杆断裂，断裂的连杆会瞬间把缸体打漏。21第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务有一种说法是将发动机汽缸进水造成连杆断裂的现象称为有一种说法是将发动机汽缸进水造成连杆断裂的现象称为“水锤水锤”，从图片上看确实非常形象。，从图片上看确实非常形象。 （5）还有一种情况是发动机进水，造成了连杆的弯曲，但是变形的程度非常轻微，肉眼没办法直接看出来。这种情况我们可以通过观察各燃烧室内壁的油膜高度来判断连杆是不是已经弯曲。22第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务连杆发生弯曲的那个气缸，活塞上止连杆发生弯曲的那个气缸，活塞上止点一定低于其它气缸。点一定低于其它气缸。 （6）如果根据外观判断空滤进气口比水淹线高出很多发动机不太可能进水，也可以用下面的办法快速排查发动机内部是否进水： 打开一只火花塞，用缸压检测设备检查缸压，和这个车型保养手册上的标准值进行比对，没有超过允许范围的情况下基本可以确定发动机没有进水。如果这时修理厂提出还是不能确定的，应该指导维修人员把机油排空，把车辆转移到清洁的地方干燥处理，约定几天后再进行复勘。23第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 （7）没有经过以上步骤的检查，不能排除发动机内部是否进水，不能重新启动发动机。 （8）不管发动机是不是进水，我们在检查或者维修结束时应该从火花塞位置向每个气缸加入10到15mL机油，盘动曲轴若干圈，使整个缸筒都覆盖上一层油膜，可以起到防锈、密封的作用，有利于发动机的启动。 维修结束后起动发动机时，转速要控制在3000rpm内，并进行30分钟以上的磨合运转。 投保了发动机特别损失险的事故车，发动机内部出现损失的，应该逐级汇报。24第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 4、检查传动系统 查看变速器、主减速器和差速器是否进水，如果进水会造成齿轮油变质失效，导致齿轮受损，所以发现这些系统内进水后应该及时清理、更换齿轮油。 5、检查制动系统 车辆被水淹时如果水平面超过了制动油壶的，应该更换制动液，否则会引起制动效能衰退甚至失效。25第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务如果不能确定某一个零件或系统是如果不能确定某一个零件或系统是否被水淹，可以通过水线的高度做否被水淹，可以通过水线的高度做辅助判断。辅助判断。 6、检查排气管和油箱 如果排气管进水，应该尽快排空积水，防止水里的杂质堵塞三元催化器，损坏氧传感器。26第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 7、内饰的处理 处理顺序: 清洗脱水晾晒美容除味。 使用抽洗机和专用清洗液对内饰进行清洗、脱水，必要时对皮革内饰和风道、地毯等部位进行高温蒸汽消毒。普通内饰件应采用晒干、烘干的方法处理，皮革制品原则上应放在阴凉通风处自然干燥。 8、防腐防锈对车辆外表进行清洗防止雨水腐蚀车体；对隐蔽而且容易生锈的部位，以及清理过的电器、线束插头插座部分使用润滑剂进行防锈蚀维护。27第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 以上是对积水没过车顶情况下车辆的清理步骤，积水没有达到这个深度的视情况确定清理的项目。如果事故车在水里浸泡的时间比较长，那么经过水淹的电子元器件即使经过了清理和防腐还是可能继续发生内部腐蚀，特别是电脑模块类的零件如果芯片受潮严重的情况。这种情况下，本着尽快处理的原则，可以和维修厂按比例协商赔付，一般按照不超过这个零件价格的40%估损。28第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 （四）由于客观原因无法查勘第一现场的案件，（四）由于客观原因无法查勘第一现场的案件，重案人员应合理安排时间复勘现场，并且按以上重案人员应合理安排时间复勘现场，并且按以上第二点要求进行查勘。第二点要求进行查勘。 1、行驶中受淹的车辆，需要记录客户是否再次点火、点火后又行驶了多远，以及路面的积水深度等。 2、停放中被水淹应记录被水淹没的时间和积水深度，物业是否有责任等情况。为向责任方追偿做准备。29第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务四、根据水浸高度确定定损处理要点四、根据水浸高度确定定损处理要点 1、水淹高度1 级的定损。水淹位置在制动盘或鼓的下沿以上、车身地板以下，驾驶室未进水，损失表现为制动盘和制动毂锈蚀，水淹时间对损失影响较小，可考虑四轮的保养费用。 2、水淹高度2 级的定损。驾驶室进水，水面在座垫以下，损失涉及四轮轴承进水，配ABS 的车辆轮速传感器有受损的可能，地板防腐层和油漆有破损的地方可能会锈蚀，一些车型的舒适性控制模块、变速箱模块可能会受损。 3、水淹高度3 级的定损。驾驶室进水，水面没过了坐垫但没有到达仪表台。除2 级涉及的损失外，还可能造成座椅潮湿和污损，部分内饰件潮湿和污损，真皮件损失较重（如果浸泡达24小时以上，内饰件的底板可能会起变质，实木内饰可能开裂）、车门电动机淹水，变速箱、减速器、差速器可能进水，部分控制模块水淹、起动机进水，中高档车行李舱里的CD 碟仓、音响功被水浸泡。30第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务 4、水淹高度4 级的定损。水淹高度达仪表台中部，高档轿车的绝大部分控制模块被水淹。这种情况下可能造成发动机进水，仪表台上的部分音响控制设备、CD 机、空调控制面板受损，蓄电池进水，座椅垫及靠背、门内饰均被水淹，继电器、保险盒可能进水。 5、水淹高度5 级时的定损。水淹高度以在仪表台面以上，顶篷以下。损失项目除了4 级损失以外还可能造成仪表台上的全部音响控制设备、CD机、空调控制面板受损，除顶篷外，全部内饰和座椅被水淹。 6、水淹高度6 级的定损。汽车全部没顶，比5 级增加了顶篷内饰、车顶照明灯的损失，如带天窗的车型还可能天窗电机进水、轨道锈蚀的损失，有显示器和气帘等电子设备的车型相应零件也可能受损。31第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务五、关于水淹车的处理原则五、关于水淹车的处理原则 1、水淹车的处理要掌握“尽快”原则，及时查勘，及时做好修理厂的协调工作，及时处理受损车辆，尽可能把损失降低到最小。 2、有条件的情况下需要由重案或者核损人员参与查勘，对拆检过程进行全程跟踪，特别是在二次查勘和复勘环节，应该在现场对维修方案做出判断。在征得上一级核损人员的同意后，尽快和被保险人、修理厂就维修方案签订协议。32第三部分第三部分 水淹事故车的处理实务水淹事故车的处理实务