处理顾客异议与促成销售处理顾客异议与促成销售 目 的：了解如何了解顾客需求和挖掘顾客需求。 在沟通销售的过程中，顾客会对我们的产品提出在沟通销售的过程中，顾客会对我们的产品提出不同意见，包括疑问、顾虑、不满、拒绝，统称不同意见，包括疑问、顾虑、不满、拒绝，统称为为“ “异议异议” ”。“ “异议异议” ”的表达形式多种多样，有的表达形式多种多样，有时可能直接说对产品没兴趣、不需要，有时可能时可能直接说对产品没兴趣、不需要，有时可能是考虑考虑、和某人商量，也有说没带钱、太贵是考虑考虑、和某人商量，也有说没带钱、太贵了、以后再买、比较后再买等等。了、以后再买、比较后再买等等。 总之，有销售就会有总之，有销售就会有“ “异议异议” ”，几乎没有一个顾，几乎没有一个顾客一句意见都不说就买下产品的。客一句意见都不说就买下产品的。 “ “异议异议” ”意味着成交，积极看待意味着成交，积极看待“ “异议异议 曾有调查显示，顾客提出曾有调查显示，顾客提出“ “异议异议“ “的销售成功率为的销售成功率为65%65%，顾客没有提出顾客没有提出“ “异议异议” ”的销售成功率为的销售成功率为55%55%。可见顾客提。可见顾客提“ “异议异议” ”并非没有成交机会，相反意味着成交机会更大，并非没有成交机会，相反意味着成交机会更大，如果我们消极地看待如果我们消极地看待“ “异议异议” ”，就会失去一次很可能成功，就会失去一次很可能成功的销售机会。的销售机会。 有时候，顾客提出有时候，顾客提出“ “反对反对” ”往往表示对产品感兴趣，希望往往表示对产品感兴趣，希望获得更多信息，并等待你的说明。相反，没有提出获得更多信息，并等待你的说明。相反，没有提出“ “反对反对” ”的顾客可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。的顾客可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。 因此，我们不必害怕销售中的因此，我们不必害怕销售中的“ “异议异议” ”，应采取积极的态，应采取积极的态度处理度处理“ “异议异议” ”，俗话说，俗话说“ “不是买家不贬货，嫌货才是买不是买家不贬货，嫌货才是买货人货人” ”，销售学中也有句话，销售学中也有句话“ “销售是从拒绝开始的销售是从拒绝开始的” ”。 消极案例：员工遇到消极案例：员工遇到“异议异议”，轻，轻易放弃销售易放弃销售 设计师：X小姐，为了让您今天烫的发型保持效果，您可以买一支我刚才给您使用的XX牌啫喱水！ 顾客：对不起，今天我不能买。 设计师：效果很好的，价钱也适中，您不买吗？ 顾客：我真的不买。 积极案例：员工积极解决积极案例：员工积极解决“异议异议”，并促成销售，并促成销售 设计师：设计师：X X小姐，今天烫的发型让您显得更有女人味了，小姐，今天烫的发型让您显得更有女人味了，是吗？是吗？ 顾客：对，还不错。顾客：对，还不错。 设计师：设计师：X X小姐，为了让您今天烫的发型保持效果，您可小姐，为了让您今天烫的发型保持效果，您可以买一支我刚才给您使用的以买一支我刚才给您使用的XXXX牌啫喱水！牌啫喱水！ 顾客：对不起，今天我不能买。顾客：对不起，今天我不能买。 设计师：哦，设计师：哦，X X小姐，您也是我的熟客了。冒昧地问一下小姐，您也是我的熟客了。冒昧地问一下有什么原因呢？有什么原因呢？ 顾客：我今天没带够钱。顾客：我今天没带够钱。 设计师：设计师：X X小姐，您放心，我替您垫上就是了，下次您来小姐，您放心，我替您垫上就是了，下次您来做头发时再还给我就行了。做头发时再还给我就行了。 顾客：好啊，拿一瓶给我吧。顾客：好啊，拿一瓶给我吧。 当顾客提出反对意见时，我们需要保持冷静，笑脸相迎，并认真、耐心地倾听，让顾客把话说完，了解清楚顾客反对。千万不可在顾客提出反对意见时，满脸的不高兴或不耐烦，打断顾客，急着要说服顾客。 当听完顾客的反对意见，我们要恰当地表扬和鼓励顾客。例如：赞美顾客“您真是好眼力！”、“您提的问题非常好，有些顾客开始时也有这样的担心。”然后，我们需要表示理解顾客的感受，但不是同意顾客的看法，这样可以淡化冲突，有利于进一步解决反对。注意：这里说的是“理解”，不是“同意”。 例如：我们可以说“我理解您的意思”、“我了解您的感受”、“我相信您这么说一定是有原因的”。而不是说“您说得对！”、“我同意您的看法”。 顾客在表达反对意见时，有时语气、态度会有些许敌对、挑衅，令人不愉快，我们要保持冷静，不要与顾客发生争执。有时顾客由于知识和经验的欠缺，说出一些外行话或幼稚的话，我们切忌不可以直接反驳，避免伤害顾客的自尊心。如：“这个你都不知道？”、“你错了！” 还有，顾客的想法、感觉、意见是客观存在的事实，我们不要去改变顾客已经产生的想法、感觉，不要自己直接否定顾客的意见。记住：我们是在做沟通销售，而不是与顾客争辩，即使你赢了争辩，同时也输了顾客，更加确定的是你输了销售。 下面例举常用处理顾客异议的方式： .(1) 顾客说：下次再买！ “没关系，什么时候买不重要，最重要的是这个产品能否帮助到您。” “您既然决定下次再买就说明您已经认同这个产品对您的帮助，对不对？” “如果您不用这个产品，你的头发跟昨天没有任何改变，如果您今天就开始用这个产品，您的头发就从今天开始往更好的方面改变。” “您希望您的头发今天就开始改变呢，还是要等一段时间后再改变呢？” (2) 顾客说：没带够钱！ “我们这里每天都有很多客人来的时候没有计划买产品而没带够钱。当他们了解到这个产品对她们有这么好的效果后，一般都会打电话叫朋友帮忙送钱过来，或者在我们这里留下少量定金，我们派人给您送过去。” “X小姐，您放心，我替您垫上就是了，下次您来做头发时再还给我就行了。” (3) 顾客说：太贵了！ “X小姐，您是觉得价格太高还是认为不值这么多钱呢？” “X小姐，您一定不会只按产品的价格来选购产品，我们每个人都希望用最少的钱买到最好的产品，但这种机会却很少有。便宜的产品虽然可以节省一些钱，但达不到您需要的效果，那样损失就更大了。我个人认为，价格不是最重要的，您的头发能不能得到改善才是最重要的，您说对不对？” (4) 顾客说：家里还有！ “像您这样注重自己形象的小姐一定会有很多护发品陪伴在您的身边，而且这些产品帮助您保护头发也起到了重要的作用。不过，美发的专业知识告诉我们，没有一件产品可以解决所有问题。只要是正规厂家出产的产品没有好坏之分，只有更适合的区别。以我专业经验，目前您的头发最需要的是，所以XX产品最适合您目前的头发状态。” (5) 顾客说：别的地方有更便宜！ “*小姐，您了解的情况完全是真的。我们都希望以最低的价格购买到最高质量的产品。” “顾客购买产品一般会考虑三件事：一是产品的品质，二是产品的价格，三是服务。但我从未发现有哪家公司会以最低价格卖最好的产品和服务，就象奔驰车不能卖桑塔那的价格一样。” “X小姐，为了您的头发，这三项中您愿意牺牲哪项呢？您愿意牺牲产品质量？还是愿意牺牲我们良好的服务吗？所以有时候我们多投资一点来获得我们真正想要的产品，这也是蛮值得的。” (6) 顾客说：我考虑一下！ “X小姐，您需要考虑一下，说明您对我们的产品真正感到有兴趣，是吗？” “我相信您回去后会很认真地考虑我们的产品，不过，我还是不明白，我刚才到底漏讲了什么？或是哪里没有解释清楚，导致您需要考虑一下呢？” “X小姐，您不会只是回避我吧？” (7) 顾客说：价格有点贵！ “*小姐，我帮您算一下，烫发的单价看来是贵了点，但是你烫一次头发，就可以漂亮几个月了，平均下来，每天只要二块钱，比起买衣服来，你看是不是很划算啊。” (8) 顾客说：产品质量好吗？ “ *小姐，我非常认同您的担忧，我也跟您一样，在购买产品时经常担心买到假冒产品，以我的经验，除了对产品要深入了解外，卖产品给我的人的态度和眼神也是非常重要的。您怀疑我们的产品是假冒的，是不是我的态度让您感到不诚实呢？” (9) 顾客说：不需要！ “*小姐，您去每家店里消费时，可能都会有服务人员向您介绍产品。您可以向他们都说“不需要”。不过，在我服务过的客人中还没有一个人说过不需要。当她对我的服务（产品）说不需要时，实际上是在对自己的快乐和自信说不需要，因为头发好了，会带给您无穷的快乐和自信，对吗？” (10) 顾客说：用过没效果！ “我相信这会是真的。我经常会碰到客人跟您有同样的感受。我服务过的顾客也许会有会没效果的感觉。不过，还是有很多客人来找人做这项服务（看顾客见证）。*小姐，您不希望也像她们一样吗？” 以上的顾客异议方式仅为示例，在现场与顾客沟通过程，切记了解顾客真正拒绝的原因更重要，否则你处理异议就没任何效果了！ 如何促成销售 “促成销售”是指我们通过询问和观察、留意顾客的购买信号，把握时机主动地提出成交的过程。“促成销售”是沟通销售最关键的环节。在成交前，我们经常要克服重重困难，付出大量的时间和精力。如果在这个紧要关头，我们没有做好“促成销售”，导致不能成交，就会白白浪费前面付出的努力。这就像足球运动员好不容易把踢近对方球门、而没有射好门一样。“促成销售”就如同足球场上的临门一脚，直接关系着成交与否。 一 解读顾客的购买信号 当顾客有心购买时，从其语言中可以得到判定。例如：“你能把产品拿给我看看吗？”这就是一种真正感兴趣的迹象，它表明成交的时机已到；顾客询问价格时，说明她极有兴趣，再做最后的决定。归纳起，假如顾客出现下面任何一种情况，那就表明顾客产生了购买意图，成交仅在咫尺： 询问你更多的产品细节； 给予一定程度的肯定和赞同； 请教产品的使用方法； 询问有没有优惠方式； 频频点头，对你的介绍或解释表示满意； 用手拿着产品仔细看； 询问旁人的意见长时间盯着产品说明书或产品样品； 紧锁的双眉舒展分开并上扬； 眼睛转动加快，好像在想什么问题； 嘴唇开始抿紧，好像在品味什么东西； 神色突然活跃起来； 态度更加友好； 脸上不仅浮现很自然的微笑 。 上述动作，都有可能在表示一种“基本接受”的态度。有些时候这些信号会让你难以把握，这时你可以用一些简单的提问来确定自己的感觉，比如：“这个产品确实非常适合您，对吗？”、“您一定希望早点使用这个产品来改善您的头发，对吗？”，如果顾客的回答是肯定的，那么你就可以尝试着提出成交请求了。 二 10种绝对成交的方法 为了促成销售，应根据不同顾客、不同情况，采取不同的成交策略，尽快达成交易。下面介绍10种绝对成交的方法，应针对不同的顾客灵活使用： A 直接要求法 当得到顾客的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到顾客明确的购买信号。例如：“X小姐，如果您没有其他问题，那我们就拿一瓶吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待顾客的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开顾客的注意力，使成交功亏一篑B 二选一法 可以为顾客提供两种购买方案，无论顾客选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使顾客避开“要还是不要“的问题，而是让顾客回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢这个还是那个呢？”“您是刷卡还是用现金呢？”。在引导顾客成交时，不要提出2个以上的选择，因为选择太多反而令顾客无所适从。 C 总结利益成交法 把顾客和自己达成交易所带来的所有实际利益都展示在顾客面前，然后把产品的特点和顾客关心点密切地结合起来，总结顾客所有最关心的利益，促使顾客最终达成协议。例如：“X小姐，这个产品能将您的发质彻底改善，过几天您的头发就不会再这么毛燥了，而且有什么使用方面的问题您可以直接向我咨询，您现在拿一个回去吧。” D 优惠成交法 又称让步成交法，是指为了达成销售，通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方法。在使用这种优惠政策时，我们需要注意要让顾客感觉你的优惠只针对她一个人，也不可以随便给予优惠，否则你给出的优惠就不能令到顾客信任了。正确的做法，应该表现自己的权力有限，需要向上级请示，例如：“对不起，在我的权限内，我只能给您规定的价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老顾客，我可以向经理请示一下，给您一些额外的优惠。但我们这种优惠需要申请，我也只能尽力而为。”这样顾客的期望值不会太高，即使得不到优惠，她也会感到你已经尽力而为，不会怪你。 E 激将法 激将法是利用顾客的好胜心、自尊心而促使他们购买产品。当价格较高，顾客犹豫不决时，我们可以说：“X小姐，这个产品品质非常好，上次有个做生意的女士，想要这个产品，最后因为觉得价格太高没有买走。顾客说：“我也是做生意的，这点钱还是花的起的，我买了。”经过你这样一激，顾客为了显示自己更有实力，就会购买。在使用激将法时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激“她。 F 从众成交法 顾客在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，顾客一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，她们很容易信任和喜欢。许多美发沙龙，都将顾客购买的产品放置在专门的陈列柜中，这时就可以用从众成交法，例如：“X小姐，您看许多顾客都是因为要改善发质，才买了这套倒膜，您也拿一套吧。” G 步步紧逼法 许多顾客在购买之前往往会拖延。她们会说：“我再考虑一下”、“我再想想”、“下次再说吧”。遇到这类顾客推脱时，我们应先赞同她们：“X小姐，买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。你对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”她们只好认可你的观点。 此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我们店的信誉度吗？”对方会说：“哦，你们店还不错。”你再问：“那是我的人品不行吗？”她说：“哦，不，怎么会呢？”你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出她所担心的问题。你只要能解决顾客的疑问，成交也就成为很自然的事了。 H 拜师学艺法 在你费尽口舌、使用各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时，不妨转移话题，不再向顾客推销，而是请教她自己在销售中存在的问题。例如：“我很肯定这个产品能为您带来许多好处，可惜我的口才太差劲，没办法表达我真正的意思。真的很可惜，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙，告诉我，哪里做得不好，让我可以改进？”接着，顾客提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗？”您诚恳的道歉，继续说明，解除顾客的疑虑，最后当然再度提出成交。当你道歉时，一定要诚恳，否则一旦顾客怀疑你的诚意，恐怕马上会生气。 I 宠物成交法 你经过一家宠物店，看见一只可爱的小狗，漆黑的大眼睛望着你，不知不觉，你走进了宠物店。聪明的业务员，轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。美发沙龙也可以借鉴此方法，例如：“我们的产品提供免费试用1次”、“我们的产品提供不满意全额退款保障”等。 J 因小失大法 因小失大法就是强调顾客不作购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使顾客成交。例如：“如果你节省了这点投资，可能以后发质会变得更差了，那时只能将头发都剪掉，会很难看的。”在这样的例子中，顾客面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险（如果她不作出购买决定的话）。 三 成交后的完美撤退 在成交后，我们应注意以下几点： A. 恭喜但不要感谢 成交后千万不能说“谢谢”，因为那样会让顾客觉得你赚了她的钱。我们应该恭喜顾客做了如此明智的选择，并拥有了这个产品。例如：“X小姐，恭喜您做了明确的选择，您的发质因此而改善。”、“X小姐，今天能服务您这样注重发质的人，感觉真好！” 在与顾客成交以后，一定不要忘了和你的顾客说，她们的选择是明智的。很多顾客在事后会反思自己是否冲动购买或是否值得，她们希望自己的选择是对的。既然这样，你需要向她说，你们的选择是对的！ B. 请顾客转介绍 “如果您对我们的服务很满意的话，您可不可以把您的朋友介绍给我，让她们也享受这样好的服务，您看这样好吗？”转介绍是获得顾客来源并获得转介绍顾客信任的最好办法，因此，成交后我们一定要请顾客进行转介绍。 C. 转移话题 成交后要懂得转换话题。为了避免顾客反悔，要引开顾客的思维，聊一些生活或其他方面的事情。成交后继续聊销售的话题是画蛇添足的做法。 以上内容将沙龙现场整个沟通销售的过程进行了详细的讲解，我们应经常进行学习和理解其中的知识，将自己打造为一个沟通销售的高手。