律师律师客户关系管理客户关系管理1目录目录o建立和完善客户服务与管理体系的必要性建立和完善客户服务与管理体系的必要性o原则原则o主要内容主要内容o目标目标o制度保证制度保证 利益冲突审查制度利益冲突审查制度 疑难案件讨论制疑难案件讨论制 纠纷事件处理制度纠纷事件处理制度 2建立和完善客户服务与管理体系的必要性建立和完善客户服务与管理体系的必要性o法律服务的商品属性法律服务的商品属性o规范化管理的需要规范化管理的需要o有效资源整合的需要有效资源整合的需要o服务质量控制的需要服务质量控制的需要o品牌经营的需要品牌经营的需要3客户关系管理的原则客户关系管理的原则o以客户为中心的客户关系管理理念的确立以客户为中心的客户关系管理理念的确立o认识、确定并满足客户的需要：认识、确定并满足客户的需要： 1 1、客户需要得到尊重、客户需要得到尊重 （服务态度）（服务态度） 2 2、客户需要解决问题的办法、客户需要解决问题的办法 （服务能力）（服务能力） 3 3、客户需要成功、客户需要成功 （促成交易的服务理念）（促成交易的服务理念） 4 4、客户需要知道律师具体或及时做了什么、客户需要知道律师具体或及时做了什么 （服务内容有形化）（服务内容有形化） 5 5、客户需要得到专家级的权威服务、客户需要得到专家级的权威服务 （服务水平）（服务水平） 6 6、客户需要解决由法律问题引起的更多问题、客户需要解决由法律问题引起的更多问题 （增值服务）（增值服务） 4客户关系管理的内容（一）客户关系管理的内容（一）o客户服务客户服务主要是律师事务所对具体签约客户或潜在客户通过主要是律师事务所对具体签约客户或潜在客户通过直接与客户接触的律师或其他员工提供一对一的服务过程。内容直接与客户接触的律师或其他员工提供一对一的服务过程。内容不仅包括解答法律咨询、出具法律意见书、代理诉讼、代理其他不仅包括解答法律咨询、出具法律意见书、代理诉讼、代理其他非诉讼业务等；还包括从前期的接待到签约委托再到后期的跟进非诉讼业务等；还包括从前期的接待到签约委托再到后期的跟进和回访，整个服务过程中，能让客户感知到的具体的为其需求提和回访，整个服务过程中，能让客户感知到的具体的为其需求提供的帮助与满足。包括服务礼仪、语言沟通、书信往来、通过专供的帮助与满足。包括服务礼仪、语言沟通、书信往来、通过专业知识进行委托事项的分析及解决、客户需求的分析和满足、对业知识进行委托事项的分析及解决、客户需求的分析和满足、对客户不满的处理以及增值服务等等。客户不满的处理以及增值服务等等。5客户关系管理的内容（二）客户关系管理的内容（二）o客户管理客户管理是对全体客户包括现有客户和潜在客户的资源整合是对全体客户包括现有客户和潜在客户的资源整合的过程。包括：客户信息的收集汇总对客户信息进行分类、归类的过程。包括：客户信息的收集汇总对客户信息进行分类、归类和分析；定期服务、跟踪回访、引导需求；调查反馈客户满意度、和分析；定期服务、跟踪回访、引导需求；调查反馈客户满意度、提升客户满意度、将客户需求及时反馈、改进服务、对客户信息提升客户满意度、将客户需求及时反馈、改进服务、对客户信息档案的跟进记录及管理等。这里即包括对具体个体客户的关系管档案的跟进记录及管理等。这里即包括对具体个体客户的关系管理，也包括对全体客户的关系管理。是以律师事务所的名义对客理，也包括对全体客户的关系管理。是以律师事务所的名义对客户进行的全方位的跟踪服务与信息沟通。户进行的全方位的跟踪服务与信息沟通。6客户关系管理的手段客户关系管理的手段o建立专门客户服务与管理机构建立专门客户服务与管理机构o实行服务流程管理，开展全员服务实行服务流程管理，开展全员服务o完善客户投诉机制完善客户投诉机制7客户关系管理目标客户关系管理目标o深入了解客户需求深入了解客户需求提供创新服务产品吸引客户提供创新服务产品吸引客户o有效引导客户需求有效引导客户需求 通过增值服务赢得客户通过增值服务赢得客户o提升客户满意度提升客户满意度 留住客户留住客户o培育客户忠诚度培育客户忠诚度 发展新客户发展新客户8利益冲突审查制度（一）利益冲突审查制度（一）o案件类型案件类型 诉讼案件诉讼案件 民事诉讼民事诉讼 刑事诉讼刑事诉讼 行政诉讼行政诉讼 行政复议行政复议 劳动仲裁劳动仲裁 商事仲裁商事仲裁 非诉案件非诉案件 常规法律顾问业务常规法律顾问业务 专项法律顾问业务专项法律顾问业务9利益冲突审查制度（二）利益冲突审查制度（二）o原则原则 协商原则协商原则 时间原则时间原则 本所利益原则本所利益原则 执业风险原则执业风险原则 补偿原则补偿原则10利益冲突查证制度（三）利益冲突查证制度（三）o启动程序启动程序 接受委托之前主动申请接受委托之前主动申请 本所任何律师的书面反映本所任何律师的书面反映 相关委托人或当事人向本所反映相关委托人或当事人向本所反映 司法部门、律协等部门向本所反映司法部门、律协等部门向本所反映 业指委认为应当启动程序的其它情形业指委认为应当启动程序的其它情形 11利益冲突审查制度（四）利益冲突审查制度（四）o审查程序审查程序 提交申请表提交申请表 预立案预立案 查证意见查证意见 批准立案批准立案12疑难案件讨论制度（一）疑难案件讨论制度（一）o启动程序启动程序 律师提出申请律师提出申请 法律关系复杂法律关系复杂 本地区有重大影响本地区有重大影响 重要客户重要客户 业指委认为应当启动程序的其它情形业指委认为应当启动程序的其它情形 13疑难案件制度（二）疑难案件制度（二）o讨论程序讨论程序 确定疑难焦点确定疑难焦点 发出会议通知发出会议通知 按时召开会议按时召开会议 制作会议记录制作会议记录 形成书面结论形成书面结论14纠纷事件处理制度（一）纠纷事件处理制度（一）o启动程序启动程序 律师提交申请律师提交申请 当事人的投诉当事人的投诉 司法机关建议司法机关建议 律师协会交办律师协会交办15纠纷事件处理制度（二）纠纷事件处理制度（二）o处理程序处理程序 收集纠纷资料收集纠纷资料 调查纠纷事实调查纠纷事实 听证程序听证程序 确定处理结果确定处理结果 反馈处理意见反馈处理意见16