销售人员的自我管理销售人员的自我管理 .1、销售人员的自画像、销售人员的自画像西服西服大耳朵大耳朵大嘴巴大嘴巴长腿长腿大脚大脚苗条苗条鼠目寸光鼠目寸光秃顶秃顶2、对自画像的解释、对自画像的解释西服革履：衣冠楚楚、自信、对人尊重、专业；西服革履：衣冠楚楚、自信、对人尊重、专业；大耳朵：倾听、了解顾客需要；大耳朵：倾听、了解顾客需要；大嘴巴：提问、能说会道；大嘴巴：提问、能说会道；长腿：长腿：“走四方走四方”、勤快；、勤快；大脚：站稳市场、淡化立场、营造双赢；大脚：站稳市场、淡化立场、营造双赢；苗条：辛苦、更需身心健康；苗条：辛苦、更需身心健康；秃顶：劳力劳心的职业，更需要智慧与情感。秃顶：劳力劳心的职业，更需要智慧与情感。3、职业生涯的规划与、职业生涯的规划与VIE理论理论人生目标必须通过不断的自我激励去实现。人生目标必须通过不断的自我激励去实现。布朗的布朗的VIE理论认为：激励是人们以下三种信念的理论认为：激励是人们以下三种信念的结果。结果。一个人努力的结果是绩效（期望）一个人努力的结果是绩效（期望）expectancy；一个人因有绩效这一媒介而得到报酬（手段一个人因有绩效这一媒介而得到报酬（手段instrumentality；一个人得到报酬后，看到报酬的价值（效价一个人得到报酬后，看到报酬的价值（效价value）。）。效价、手段、期望三者都高，激励程度也效价、手段、期望三者都高，激励程度也高。高。如果三者中有一个为零，则激励也等于零。如果三者中有一个为零，则激励也等于零。激励是三者的乘积。激励是三者的乘积。布朗认为，布朗认为，VIE理论应用的重点是建立理论应用的重点是建立3个个信念。信念。职业生涯的规划与职业生涯的规划与VIE理论理论销售人员的职业生涯销售人员的职业生涯为了帮助销售人员有效地进行职为了帮助销售人员有效地进行职业生涯管理，必须了解个人职业业生涯管理，必须了解个人职业生涯几个危机阶段。生涯几个危机阶段。第一阶段：定位危机第一阶段：定位危机刚从学校毕业时，择刚从学校毕业时，择业迷茫，没有经验，业迷茫，没有经验，容易走二个极端，过容易走二个极端，过于自卑，自视甚高。于自卑，自视甚高。第二阶段：升职就业危机第二阶段：升职就业危机工作了工作了5-7年后，大部年后，大部分人不能如愿升职高分人不能如愿升职高就，少数人如愿。不就，少数人如愿。不正确处理，容易不满正确处理，容易不满和失意。和失意。第三阶段：方向危机第三阶段：方向危机40岁左右担任一定领导职务岁左右担任一定领导职务时，容易产生再往那里去的时，容易产生再往那里去的方向危机。产生中年改行、方向危机。产生中年改行、转业等种种问题。转业等种种问题。第四阶段：饭碗危机第四阶段：饭碗危机进入进入50岁后，市场不岁后，市场不会给老年人职业生涯会给老年人职业生涯的特别恩惠。要担心的特别恩惠。要担心“饭碗问题饭碗问题”。应该积极进取，老当应该积极进取，老当益壮。益壮。销售职业的特点销售职业的特点销售人员的独立性销售人员的独立性销售回报的直接性销售回报的直接性销售态度的积极性销售态度的积极性销售职业的挑战性销售职业的挑战性销售业绩的成就性销售业绩的成就性销售工作的多样性销售工作的多样性销售人员的独立性销售人员的独立性相对的独立，不能滥相对的独立，不能滥用自由用自由日程安排日程安排弹性时间弹性时间销售资源使用销售资源使用客户访问客户访问销售回报的直接性销售回报的直接性产品或区域内独独自产品或区域内独独自工作工作从业绩中直接得到回从业绩中直接得到回报报被雇佣同时又做自己被雇佣同时又做自己的老板（自雇）的老板（自雇）销售态度的积极性销售态度的积极性销售贯穿一个人的日销售贯穿一个人的日常生活。常生活。积极的参与社交活动。积极的参与社交活动。热情以及积极的销售热情以及积极的销售态度。态度。销售职业的挑战性销售职业的挑战性体能体能智力智力经验经验解决难题解决难题自我激励自我激励销售业绩的成就性销售业绩的成就性业绩是销售最大的报业绩是销售最大的报酬酬成就成就客户的关系、网络、客户的关系、网络、客户、朋友客户、朋友与客户分享工作乐趣与客户分享工作乐趣销售工作的多样性销售工作的多样性不同的人接触不同的人接触不同的问题不同的问题多种学习机会多种学习机会复杂性复杂性以公司形象为核心的伙伴网络体系以公司形象为核心的伙伴网络体系.参与参与促销促销推荐推荐自营自营信息信息俱乐部俱乐部公司形象公司形象销售人员的整体素质构成销售人员的整体素质构成职业心态职业心态人的素质人的素质销售技巧销售技巧产品知识产品知识理念、需求理念、需求提问提问敏感性敏感性特点特点热情、投入热情、投入倾听倾听洞察力洞察力用途用途自律、信心自律、信心沟通风格沟通风格销售演讲销售演讲使用方法使用方法抗压力、创造力抗压力、创造力 心理水准心理水准结帐结帐产品特点产品特点个人愿望个人愿望形体语言形体语言销售预测销售预测竞争知识竞争知识自我改善自我改善销售服务销售服务行业知识行业知识自我激励自我激励销售人员的整体素质构成比例销售人员的整体素质构成比例销售人员的自我管理销售人员的自我管理销售人员的顾客管理、销售人员的顾客管理、区域管理、区域管理、时间管理是销售人员每天时间管理是销售人员每天必须面对的挑战，是销售必须面对的挑战，是销售中最重要的因素。中最重要的因素。销售人员的顾客管理销售人员的顾客管理有利于加强与客户的有利于加强与客户的关系关系有利于多层面的市场有利于多层面的市场与销售推广与销售推广有利于规避销售风险有利于规避销售风险客户的分类以及特点客户的分类以及特点销售对象销售对象终端高消费者终端高消费者-对产品和服务的自身价值对产品和服务的自身价值感兴趣。感兴趣。分销商分销商-对差价、折扣、品牌、市场感兴对差价、折扣、品牌、市场感兴趣。趣。顾客性质顾客性质个人消费个人消费-多次重复多次重复小量、现付、决策时小量、现付、决策时间短。间短。组织消费组织消费-品种少、品种少、量大、集体决策、专量大、集体决策、专业化。业化。交易时间交易时间新客户新客户争取一个新客户是保护一位老顾争取一个新客户是保护一位老顾客成本的客成本的6倍倍老客户老客户公司品牌的忠实拥护者。公司品牌的忠实拥护者。ELMS系统管理不同的客户。系统管理不同的客户。重要程度重要程度根据市场根据市场8：2法则法则重要客户重要客户公司公司80%的利润来自的利润来自20%的客的客户。户。一般客户一般客户20%的利润的利润,80%的客户。的客户。要求我们的分配时间要求我们的分配时间,精力精力,费用的关注程度。费用的关注程度。顾客管理的内容顾客管理的内容客户评估客户评估客户服务客户服务客户激励客户激励客户协调客户协调客户选择客户选择信用评估信用评估盈利评估盈利评估销售力、消费力评估销售力、消费力评估客户档案客户档案客户概况客户概况财务状况财务状况交易情况交易情况投入记录投入记录客户变更客户变更客户反馈客户反馈客户满意调查客户满意调查客户投诉客户投诉合同管理合同管理合同是客户管理可最合同是客户管理可最有约束力的法律文件，有约束力的法律文件，建立、建全合同签署建立、建全合同签署的规章制度，建立标的规章制度，建立标准，规范的合同文本，准，规范的合同文本，可以避免一些不必要可以避免一些不必要的纠纷和麻烦。的纠纷和麻烦。预警管理预警管理外欠款预警外欠款预警销售进度预警销售进度预警客户流失预警客户流失预警客户重大变故预警客户重大变故预警贡献评估贡献评估投入与回报率投入与回报率销售目标达成率销售目标达成率月销量和增长率月销量和增长率忠诚度、信誉度、配合度、忠诚度、信誉度、配合度、支持度支持度客户奖励客户奖励梯度价格梯度价格返利返利季年度奖励季年度奖励回款奖回款奖沟通管理沟通管理定期拜访定期拜访电话沟通电话沟通增进感情增进感情明确共同利益明确共同利益价格管理价格管理控制价格，稳定市场。控制价格，稳定市场。区域管理区域管理协调经销商之间的关协调经销商之间的关系。系。严禁跨区杀价销售。严禁跨区杀价销售。监督货物流向监督货物流向CRM介绍（客户关系管理）介绍（客户关系管理）Customer relationship management一套人一机交互系统，一套人一机交互系统，帮助销售人员更好地帮助销售人员更好地管理客户。管理客户。CRM的系统功能如下的系统功能如下客户信息系统客户信息系统销售管理系统销售管理系统电话营销和电话销售系统电话营销和电话销售系统客户服务系统客户服务系统营销管理系统营销管理系统电子商务系统电子商务系统潜在客户管理系统潜在客户管理系统商业情报系统商业情报系统系统工具和技术系统系统工具和技术系统预言预言:美国西北大学佳乐氏管理学院零售行销中心执行美国西北大学佳乐氏管理学院零售行销中心执行长罗伯特长罗伯特布莱特伯格（布莱特伯格（Robert Blattberg) 曾预曾预言：言： 拥有客户资料库或许将不再是一个竞拥有客户资料库或许将不再是一个竞争优势，但是没有客户资料库绝对是争优势，但是没有客户资料库绝对是一个竞争的劣势。一个竞争的劣势。客户管理模式图客户管理模式图顾客管理顾客管理客户评估客户激励客户协调客户服务客户选择客户档案合同管理客户反馈预警管理贡献评估客户奖励价格管理沟通管理区域管理销售人员的区域管理销售人员的区域管理销售区域管理实际就销售区域管理实际就是在所辖区域内制定是在所辖区域内制定客户销售目标、集计客户销售目标、集计划、实施、评估等为划、实施、评估等为一休的连续过程。一休的连续过程。确定客户销售目标确定客户销售目标激发销售人员的积极激发销售人员的积极性。性。改进服务，节约资源。改进服务，节约资源。提高市场竞争力。提高市场竞争力。销售区域的构成因素与划分方法销售区域的构成因素与划分方法构成销售区域的因素构成销售区域的因素销售收入销售收入产品和服务产品和服务客户客户地理区域地理区域销售区域的划分方法销售区域的划分方法按同等销售潜力划分按同等销售潜力划分按同等工作量划分按同等工作量划分按销售人员能力划分按销售人员能力划分销售区域管理的主要内容销售区域管理的主要内容区域定额区域定额客户分析客户分析客户目标客户目标销售策略销售策略计划安排计划安排评估与反馈评估与反馈影响销售定额的因素影响销售定额的因素.区域销售定额区域销售定额以往公司销售定额以往行业销售定额以前的以前的销售定额销售定额公司目标和政策区域特点销售人员的能力销售费用及预算竞争者销售预测区域管理区域管理根据根据80：20法则，销售人员应重点关法则，销售人员应重点关注那些产生注那些产生80%销售额的销售额的20%的重点的重点客户。客户。区域管理区域管理销售人员的时间管理销售人员的时间管理管理自己的行为管理自己的行为合理安排自己的时间合理安排自己的时间优化配置时间优化配置时间实现时间价值最大化实现时间价值最大化花费时间与投资时间花费时间与投资时间花费时间，只觉得时间流失，没有从中获花费时间，只觉得时间流失，没有从中获得收益。得收益。投资时间，能从消耗的时间中获益。投资时间，能从消耗的时间中获益。净收入净收入年工作时间年工作时间=元元/小时小时时间管理理论的演变时间管理理论的演变第一代：备忘录型第一代：备忘录型第二代：日程表、预约表安排时间第二代：日程表、预约表安排时间第三代：我到底要什么第三代：我到底要什么?导入优先排序理念。导入优先排序理念。第四代：时间管理关键在于自我管理，强第四代：时间管理关键在于自我管理，强调以自然原则为核心，讲求健康、家庭和调以自然原则为核心，讲求健康、家庭和个人发展等多方面平衡。从个人发展等多方面平衡。从“急迫性急迫性”转转到到“重要性重要性”上来。上来。时间管理的时间管理的5A模型模型了解（了解（aware）分析（分析（analysis）分配（分配（assign）消除（消除（attack）安排（安排（arrange）了解了解分析分析分配分配消除消除安排安排工作分类处理工作分类处理A：优先考虑的事情：优先考虑的事情B：重要的事情：重要的事情C：目前要做的事情：目前要做的事情D：需要补充更多信息的事情：需要补充更多信息的事情消除时间窃贼的方法消除时间窃贼的方法养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯加强自律加强自律有效授权有效授权学会说学会说“不不”进行沟通进行沟通时间就是金钱时间就是金钱时间投入效益时间投入效益一个销售人员每天工作一个销售人员每天工作8小时，每年工作小时，每年工作230天共天共1840小时。小时。他的直接成本：工资他的直接成本：工资60000元元 销售费用销售费用60000元元每小时工作成本：每小时工作成本：120000/1840=？如果要有如果要有20%的毛利润，每小时的损益平的毛利润，每小时的损益平衡额是？衡额是？如果连时间也管理不了如果连时间也管理不了,那你就什么也管理不了那你就什么也管理不了.!销售人员的自我激励：物质与精神销售人员的自我激励：物质与精神激励的基本原理激励的基本原理P=f（AMO）P个人绩效（个人绩效（Performance）A 能力（能力（ability）M 动机（动机（motivation）O 机遇（机遇（opportunity）动机是个人绩效的函数，有效的激发动机，动机是个人绩效的函数，有效的激发动机，可以提高个人绩效。可以提高个人绩效。激励理论激励理论自我实现的需要自我实现的需要 马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论尊重需要尊重需要社交需要社交需要安全需要安全需要生理需要生理需要赫兹伯格的双因素理论赫兹伯格的双因素理论使人满意和不满意因素大不相同，使人感使人满意和不满意因素大不相同，使人感到不满意的因素往往由外界环境引起，而到不满意的因素往往由外界环境引起，而令人满意的因素通常由工作本身产生。前令人满意的因素通常由工作本身产生。前者称为保健因素，后者称为激励因素。者称为保健因素，后者称为激励因素。保健因素与激励因素保健因素与激励因素保健因素保健因素（外部因素：物质因素）（外部因素：物质因素）激励因素激励因素（内在因素：精神因素）（内在因素：精神因素）金钱金钱监督监督人际关系人际关系工作条件工作条件安全安全地位地位升职升职成就成就责任责任发展发展承认承认工作内容工作内容赫兹伯格的双因素理论赫兹伯格的双因素理论双因理论认为：双因理论认为：保健因素得不到满足，会引起人们的恐慌保健因素得不到满足，会引起人们的恐慌和不满，然而得到满足，也不能使人满意，和不满，然而得到满足，也不能使人满意，提高工作积极性；只有当激励因素起作用提高工作积极性；只有当激励因素起作用时，才能激发人的潜力，使人感到满意。时，才能激发人的潜力，使人感到满意。麦克利兰的成就激励论麦克利兰的成就激励论麦克利兰认为人不同程度地具有麦克利兰认为人不同程度地具有3种需要：种需要：权力、友谊、成就。权力、友谊、成就。一个组织的成败，在于他们具有高成就需一个组织的成败，在于他们具有高成就需要的人数有关。要的人数有关。佛隆的期望理论佛隆的期望理论佛隆认为佛隆认为:一个人采取某一行动的内在动力一个人采取某一行动的内在动力取决于他对行动结果或目标的重视程度和取决于他对行动结果或目标的重视程度和评价，以及对实现这一目标的可能性估计，评价，以及对实现这一目标的可能性估计，二者缺一不可。二者缺一不可。动力动力=效价效价期望值期望值绩效理论要求我们绩效理论要求我们处理好三方面关系处理好三方面关系 关系关系 关系关系 关系关系个人努力个人努力个人绩效个人绩效组织奖励组织奖励个人需要个人需要的满足的满足归因理论归因理论归因理论描述人们如归因理论描述人们如 何在心理上为成功和何在心理上为成功和 失败寻找原因，个体失败寻找原因，个体 归因行为方式强烈影归因行为方式强烈影 响着对他们的激励。响着对他们的激励。归因理论框架归因理论框架好业绩好业绩 内在内在 外在外在 我通过自身努力获得成功我通过自身努力获得成功 我成功因为运气好我成功因为运气好业绩差业绩差 内在内在 外在外在 我失败因为自己努力不够我失败因为自己努力不够 我失败因为所在区域不佳我失败因为所在区域不佳归因理论归因理论人总是为自己所做的事寻找合理的原因。人总是为自己所做的事寻找合理的原因。一个人为他自己的业绩所做的归因直接影一个人为他自己的业绩所做的归因直接影响他下一次获得业绩的能力，尤其当他的响他下一次获得业绩的能力，尤其当他的业绩欠佳时。业绩欠佳时。如果他把成功的销售归因为外因时，他会如果他把成功的销售归因为外因时，他会依赖运气而不努力工作；依赖运气而不努力工作；而将失败归因外因时，则其会怨天尤人。而将失败归因外因时，则其会怨天尤人。因此，销售人员必须确定正确的归因，以因此，销售人员必须确定正确的归因，以使激励方案发挥作用。使激励方案发挥作用。自我需要分析和自我激励自我需要分析和自我激励强烈的自我激励是成功的先决条件。强烈的自我激励是成功的先决条件。 德国人力资源专家德国人力资源专家 斯普林格斯普林格自我需要分析自我需要分析需要是产生行为的原动力。如何识别和分需要是产生行为的原动力。如何识别和分析自我需要？结合马斯洛、赫兹伯格、麦析自我需要？结合马斯洛、赫兹伯格、麦克利兰、佛隆、归因理论和自身实际考。克利兰、佛隆、归因理论和自身实际考。是什么驱动你工作？是什么驱动你工作？你的工作目的是什么？你的工作目的是什么？你目前处于哪个事业阶段？你目前处于哪个事业阶段？权力、友谊、成就哪个更重要？权力、友谊、成就哪个更重要？你对需要进行排序。你对需要进行排序。自我激励自我激励确立目标（确立目标（SMART原则）原则）SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-oriented培养积极的人生态度培养积极的人生态度对待压力和逆境生存对待压力和逆境生存压力是指个体在环境中受到种种刺激而产压力是指个体在环境中受到种种刺激而产生的一种紧张情绪生的一种紧张情绪。工作压力产生的主要原因工作压力产生的主要原因因素因素回应百分比回应百分比所做的不是自己愿意做的事所做的不是自己愿意做的事在有限的时间内完成工作在有限的时间内完成工作工作负担过重工作负担过重同事令人讨厌同事令人讨厌难以相处的老板难以相处的老板34%30%28%21%18%压力模型压力模型潜在压力潜在压力 现实压力现实压力 结果结果 个休差异个休差异环境因素环境因素经济技术政治经济技术政治组织因素组织因素任务、人际关系任务、人际关系公司前途、领导公司前途、领导公司结构、要求公司结构、要求个人因素个人因素家庭、经济家庭、经济健康、性格健康、性格生理生理血压高、心脏病血压高、心脏病其他疾病其他疾病心理心理沮丧、焦虑、自卑沮丧、焦虑、自卑低落、思想变化低落、思想变化行为行为离职、效率低离职、效率低减少社交活动减少社交活动个人认识个人认识工作经验工作经验社会支持社会支持控制程度控制程度反对情绪反对情绪体验到的压力体验到的压力抗压大轮盘抗压大轮盘STEP6 STEP1自我找乐自我找乐 测评目标测评目标STEP5 STEP2寻求外援寻求外援 身心保健身心保健STEP4 STEP3静思反省静思反省 体育锻炼体育锻炼销售人员逆境生存与发展销售人员逆境生存与发展销售人员所遇到的困销售人员所遇到的困难与挫折是巨大的，难与挫折是巨大的，但仍有人成功。这涉但仍有人成功。这涉及到销售人员的逆境及到销售人员的逆境商数的高低。商数的高低。市场环境下，竞争愈来愈烈，逆境无所不在市场环境下，竞争愈来愈烈，逆境无所不在负荷自上而下负荷自上而下 改变自下而上改变自下而上 逆境三层次模型逆境三层次模型社会层次社会层次快速变化快速变化WTO剧烈竞争剧烈竞争工作层次工作层次人际关系、工作环境人际关系、工作环境业绩指标、公司资源业绩指标、公司资源个人层次个人层次健康、个性、学历、专业、压力、态度认识健康、个性、学历、专业、压力、态度认识逆境商数逆境商数是指人们面对逆境的反应能力。有是指人们面对逆境的反应能力。有3种行式：种行式：概念：帮助人们全面理解与增强成功的信念。概念：帮助人们全面理解与增强成功的信念。量度：标示人们面对逆境的反应与表现。量度：标示人们面对逆境的反应与表现。工具：有助于人们提高面对逆境的反应能力，工具：有助于人们提高面对逆境的反应能力， 并以科学为依据。并以科学为依据。美国推销协会的调查结果：美国推销协会的调查结果：美国推销协会对销售人员的拜访做过一次长期的调查，结果美国推销协会对销售人员的拜访做过一次长期的调查，结果发现：发现：84%的销售人员在第一次遭遇挫折后，退缩了；的销售人员在第一次遭遇挫折后，退缩了；25%的销售人员在第二次遭遇挫折后，也退缩了；的销售人员在第二次遭遇挫折后，也退缩了；20%的销售人员在第三次遭遇挫折后，放弃了；的销售人员在第三次遭遇挫折后，放弃了；5%的销售人员在第四次遭遇挫折后，放弃了；的销售人员在第四次遭遇挫折后，放弃了；只剩只剩10%的销售人员锲而不舍，毫不气馁，继续拜的销售人员锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去，结果，访下去，结果，80%销售成功的个案，都是这销售成功的个案，都是这10%的销售人员继续拜访的销售人员继续拜访5次次以上所达成的。以上所达成的。赢得客户赢得客户制定目标制定目标珍惜时间珍惜时间充满信心充满信心自我完善自我完善不断进取不断进取