售后服务核心流程以客户为中心的模式1什么是顾客的期望？额外服务和善对待以物超所值之服务准则与概念而执行标准且严谨的维修工作5%25%70%进厂时之小礼物，生日卡片等贴心服务 主动协助，热情的迎接，正确故障确认等准时完工，依照客户交修项目维修，优良且严谨的维修技术，提供客户所需的资讯，即时的服务等客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成为何常常无法满足顾客的期望？1、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确2、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱，或收费没有划一3、技师专业水平不一4、部门里的任务，职权划分不明确5、不明确的维修工作和维修项目6、与其他部门的沟通协调出问题7、待料问题，零件部效率问题与零件价格8、接待能力不足9、客户抱怨处理不当10、没有落实并彻底执行核心流程顾客所要的需求各种活动与维修工作内部的需求 什么是顾客的需求？各种服务工作、维修及推广活动评估该工作需要投入何种程度之资源与任务？顾客的期望资源最佳的分配与布置折衷方案确认活动成果如何以最简单的方式，来达成顾客的需求形成有联系步骤的过程工作流程是什么概念？成功的流程管理n1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急决定n2、经销商运作的正常程序，确立权责的设定与分配n3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定n4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善： 什么人做什么事？ 什么时间完成？ 如何被完成？ 需要多少时间来完成？从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程顾客顾客利益利益实际流程实际流程架构流程架构流程顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望：根据顾客需求来架构流程架构流程架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容实际流程实际流程：以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程顾客利益顾客利益：以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益顾客与职员间需求比较顾客需求职员需要给予立即的欢迎给予热烈的关怀专业的维修人员随时待命给予定期顾客，如老友般接待清楚了解顾客所有的维修历史记录备妥所有相关文件无缺失的完美维修服务专业的接待服务提供广泛且全面性的资讯快速维修流程便利性顺畅的维修工作流程避免单调的工作容错性容许情绪不稳准时完工核心流程图电话追踪电话追踪品管、预备交车品管、预备交车维修维修/完工完工接车与开立工单接车与开立工单安排预约安排预约交交车车与与结结帐帐预预约约的的准准备备核心流程（一）安排预约对顾客对顾客技术专家（技师）有组织的准备工作各部门联系畅通亲自确认顾客资料（包含老顾客）记住新顾客的姓名，特色等记录顾客额外提出的需求可能发生的状况都必须理清与提出与顾客间的协议事项必须遵守估价服务（电话中）给予顾客专业的建议程序主导者程序主导者顾客接待服务接待业务接待总机小姐外部电话服务后置事务后置事务车辆资料（型式、里程数、上一次保养日期）顾客资料，联系电话等记录顾客的问题达成与顾客间的协议事项提供估价单给顾客安排预约顾客需求职员需求给予可选择性的预约时间清楚详细说明维修项目便利的营业时间迅速且流畅的流程便利性避免重复且单调的工作容许情绪不稳架构流程实际流程顾客利益专业的伙伴直接迅速的接待老友般的接待清楚了解维修历史记录需求的正确分析提供建议符合顾客需求的合约提供报价提供资讯/建议专业便利性个人魅力特殊方式对待强调利益强调目标专业齐备的维修文件快速给予专业具信心观感正确符合顾客的需求符合需求安全合理的价格精确的符合需求预约的准备对顾客明确的处理顾客的要求必须遵守及记录与顾客间的协议 不可以让顾客到达后发现服务厂没有准备好前置事务程序主导者后置事务车辆资料 车辆型式 里程数 上一次保养日期顾客资料、联系电话等纪录顾客的问题达成与顾客间的协议事项提供估价单给顾客服务接待顾客接待 （对于固定的服务工作，例如定期保养）完整的及正确的工作单即时的服务厂资讯重修车的安排及资料归集为特殊工作安排/预留适当的服务能量或练习生准备好必须的文件（技术资料等）核心流程（二）经销商组织预约准备顾客需求职员需求完美维修最小的不便利性依工单上项目维修迅速且顺畅的流程便利性部门间运作顺畅架构流程实际流程顾客利益顺畅的开立工单与管控完整的开立工单流程充分维修时间/容量及时的告知追加项目机能性需求对待周全的服务可靠性精确的维修工作完整的维修工作完整的维修工作不增加不必的麻烦核心流程（三）接车及开立工单对顾客友善的、轻松的亲自迎接顾客全心全意的接待顾客所有议定事项都忠实的完成额外的议定事项能够达成忠实/准确的纪录顾客的问题将准确的状况向顾客说明清楚的报价前置事务程序主导者后置事务完整的及正确的工作单即时的服务厂资讯重修车的安排及资料归集为特殊工作安排/预留适当的服务能量或练习生准备好必须的文件（技术资料等）服务接待顾客接待顾客工作单纪录顾客需求与顾客保持联系费用估计掌控施工进度保持与服务厂之间的联系保持与零件部之联系接车/开立工单顾客需求职员需求立即且亲切的接待详细纪录客户反映的问题满意的维修咨询尊重对方意愿的维修建议迅速且顺畅的流程便利性充足的维修时间部门间运转顺畅架构流程实际流程顾客利益完整的工单及维修纪录完整的部门协调准时报价确认顾客资料专业热诚可靠性达成营运目标便利性一次完成维修正确专业的修护正确的交车时间原厂服务完美专注核心流程（四）维修/完成工作对顾客完整确实的完成工作专业且迅速的提出工单改变部分迅速将改变项目通知顾客并取得协议前置事务程序主导者后置事务顾客工作单纪录顾客需求与顾客保持联系费用估计安排再一次的预约掌控施工进度保持与服务厂之间的联系保持与零件部之联系服务接待厂长组长技师外聘的专业人员给予顾客维修说明及必要的协助无误的，完整的结束服务任何错误及瑕疵都必须纪录下来工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录交车给顾客维修/完工顾客需求职员需求快速及正确的维修不超过报价金额完修的品质物超所值品质保证充足的零件供应充足的维修资讯及设备有效的教育训练工作不要中断，转修他车架构流程实际流程顾客利益顺畅的维修流程人员流动率低有效率的工作调度维修费用明确完整的修护设备工作进度稳定品质可靠完善的设备部门的沟通与协调完善的管理系统得到高品质的修护正确且有效的修护节省维修时间精确修护不误判合理明确的价格品管检查，准备交车给顾客客户交修项目正确且准时完成准备交车相关资料表格 执行品管工作，建议事项及品管吊牌样品确认车辆清洗通知交车时间及费用且准时交车前置事务程序主导者后置事务给予顾客维修说明及必要的协助无误的完整结束服务任何错误与瑕疵都必须纪录下来工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录交车给顾客组长品管员接待厂长零件人员技师 交车相关资料确认-工单，结帐单，停放位置，车钥匙再次确认品管及清洁再次确认交车时间，维修费用再次确认付款方式开立结帐清单及准备交车下次保养建议及更换零件 品放置后箱内安排下次预约车停放至交车区核心流程（五）品管/交车准备顾客需求职员需求依工单上项目维修有追加项目立即告知交车前一切就绪旧品置于后箱内迅速且顺畅的流程便利性容错性架构流程实际流程顾客利益整体性的执行检查工作若有需要适时给予建议谨慎小心的维修服务对待CARE可靠尊贵对待品质/安全品质/安全对维修有信心及愉悦感受核心流程（六）交车给顾客/结账给顾客后置事务程序主导着前制事务交车/开立结账单顾客需求职员需求顾客利益架构流程实际流程q接车友善q充足的时间q与工单上项目相符q提供广泛的资讯q亲切接待q尊贵的对待q可靠性q坦率/谨慎q对维修有信心及愉悦q资讯q可靠性q资讯电话追踪（七）给顾客后置事务程序主导着q经销商的承诺q关心顾客q努力改进缺失不断进步q将重要的资讯齐整 - 工单 - 疏失/未修护的部分 - 尽快安排维修前置事务q电访专员q总机q服务经理q服务接待电话追踪顾客需求职员需求顾客利益架构流程实际流程q管理电访文件q重点检讨q辅佐文件q持续不断的改善方案q愉悦的态度q专业的精神q整合性q对维修有愉悦感受q对维修有愉悦感受q较佳的维修服务q时时对顾客有兴趣q时时展现承诺q持续不断的改善q迅速且顺畅的流程q便利性q容错性q容许情绪不稳核心流程与顾客满意度n1、您的服务成功与否端视顾客的看法比较过程满意/不满意2、顾客眼中的服务(1)n您几个星期前买了部电脑，印表机，软体和网络拨接设备，价钱比先前该公司特价广告传单上高一点，您购买时在各方面都得到另您满意的服务。n您使用电脑时，您发现需要人帮忙，电脑经销商打电话给您，并询问您目前的使用状况。n二个月后，电脑作了些小修复，没什么大惊小怪。一个想买电脑的朋友问你是不是有什么好的电脑经销商可以推荐，而事实上您根本还没开始使用这部新电脑。n好的服务对您来说是很重要的。顾客眼中的服务（2）您会建议谁？原则是什么？什么事让您印象深刻？顾客眼中的服务（3）经销商该做些什么来保住您这个客户？1、2、3、经销商该如何引诱您？1、2、3、3、当服务顾客时彻底失败，犯错及漏失的例子：旅馆4、顾客的满意端视其感官意识顾客满意仅有三分之一是来自于我们所提供的服务错误释（图）例：5、十个服务顾客时最常见的错误（从顾客观点）。1)重修（返修）2)实际结账价格比估价大很多3)价格过高（与同行相比）4)等待维修时间过长5)服务态度不好6)专业水平不足7)库存零件不足8)保固内容没有标准9)交车时无详细解释，尤其是账单10)零件损坏率高，被怀疑不是原场货6、适应顾客表示这代表着： 我们知道顾客的需要 我们对待顾客比顾客们预期的还要好 我们表现充满热情只为成功地满足顾客 我们每天都在克服困难 我们没有不满意的顾客 我们把一对一的服务当作是一项资产 我们为每一个顾客争取权益对顾客随时可能提出的任何提问或要求做好准备能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先q我们的顾客有20%的逻辑思维和80%的性情感受q我们的顾客倾向负面思考q我们的顾客总是有许多选择q我们应该满足需要，而非提供服务q我们应与顾客感同身受q我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需要适应顾客自有练就和学习的阶段q产品本身的品质在顾客眼里是本来就该具备的 顾客所关心的是产品背后所能引领而至的正面观感qISO的任何人事部时顾客满意的保证 每天与顾客面对面地适应顾客要求是 每一位员工日常工作中不可或却的一环7、服务品质（1）适应顾客公司内部的模范/惩戒功能原因q像一样亲切q像一样可靠q像一样富有弹性7、服务品质（2）适应顾客公司内部的模范/惩戒功能原因q如般竭尽心力q如般积极进取8、衡量自己所提供的服务（1）您懂得您所服务的顾客 您已经选择好顾客群体 您确实知道您的顾客要的是什么样的服务 您确实知道您的顾客愿意为什么样的服务付费 您确实知道顾客心中何谓糟糕的服务 您确实知道竞争者有哪些筹码（如：报价） 您的服务程序是责任委派且符合品质标准 您的服务完全满足厂商的标准 服务与销售完美地连接 Yes no ( ) ()8、衡量自己所提供的服务（2）您的员工都知道服务过程的某些部分是必须完成的 您可以轻易辨别顾客导向的服务与差劲的服务 若抱怨发生，顾客便得到好的服务 您定期检视服务标准 您的员工都明白您对服务所采取的策略 您与资讯趋势亲近 您架构主动行销 您在服务上开发新顾客 您主动销售服务与零配件 Yes no ( ) ()8、衡量自己所提供的服务（3）您的雇员持续参加教育训练 您的雇员本身便有相当程度的进取心 您的雇员本身便有许多创新想法 您自有一套激励员工的奖赏办法 您确实知道您的顾客如何为您的服务评分 您对顾客表达的不满立即采取行动 您经常即时运用服务过程中的良性沟通 您定期与员工讨论成功与失败的服务经验 Yes no ( ) ()您的分数： 1 10 您有得忙了！ 10 20 您对平凡的服务感到满意吗？ 20 - 26 干得好 但确定您会一直停留在那儿！ 8、在服务中适应顾客代表的不仅只是信赖与服务的质地 （以AUDI 全球售后服务策略为例）顾客整合创新全新的经验客户关系管理加值服务委派员工接近顾客品质可靠之最基本1998 1999 2000 2002 20031999服务经验 服务导向 辅助服务 个别顾客关系 绝佳模范2000核心程序 （本讲义内容曾参考AUDI原厂售后服务流程的讲稿 ）