校园安全与公共危机管理校园安全与公共危机管理浙江教育学院教育管理学院浙江教育学院教育管理学院 l前言前言l当今时代是一个重大危机事件频发的时代。当今时代是一个重大危机事件频发的时代。l没有一个国家是完全安全的。没有一个国家是完全安全的。 公共安全事件的新特点1 1、时间呈多频次，空间呈多领域。、时间呈多频次，空间呈多领域。2 2、非传统的公共安全隐患已成为公共安全的、非传统的公共安全隐患已成为公共安全的重要威胁。重要威胁。3 3、单体的突发事件极易被放大为群体的社会、单体的突发事件极易被放大为群体的社会危机。危机。4 4、公共安全事件国际化程度加大。、公共安全事件国际化程度加大。l1950年年1992年间，各类灾害造成的经济损年间，各类灾害造成的经济损失共计失共计2.6万亿元，灾害损失占同期国民收入万亿元，灾害损失占同期国民收入的的5.09，同期国家财政收入的，同期国家财政收入的12以上。以上。l我国我国GDP连续多年保持连续多年保持8%的高速增长，但各的高速增长，但各种灾害造成的损失也逐年上升。每年因公共种灾害造成的损失也逐年上升。每年因公共安全问题造成的经济损失达安全问题造成的经济损失达6500亿元，约占亿元，约占GDP总量的总量的6%。每年夺去。每年夺去20万人的宝贵生命。万人的宝贵生命。 几组数字几组数字社会经济背景：l我国目前正进入经济社会发展的关键阶段，既是关键发展期，同时又是矛盾凸显期，是社会矛盾和各种冲突以及突发公共事件高发期。通过对一些国家安全生产形势的分析，人均国内生产总值（GDP）1000美元3000美元）这个区间，是公共安全事故的高发期。中国目前正处在这个阶段。最突出的最突出的六大六大社会安全问题：社会安全问题：l贫富分化加剧，众多人口的生命安全和社会尊严贫富分化加剧，众多人口的生命安全和社会尊严安全受到威胁；安全受到威胁；l社会治安状况恶化；社会治安状况恶化；l食品质量降低，众多人口的健康安全和心理安全食品质量降低，众多人口的健康安全和心理安全受到威胁；受到威胁；lSARS、艾滋病、等高强度传染病暴发和流行；、艾滋病、等高强度传染病暴发和流行；l生态恶化及灾害应对机制落后；生态恶化及灾害应对机制落后；l危机预警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏危机预警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏洞，以及危机处理操作不当而导致的人为社会安洞，以及危机处理操作不当而导致的人为社会安全危机。全危机。学校情况：l有调查分析：l每年我国有1.6万名中小学生非正常死亡，平均每天有44人死于食物中毒、溺水、交通和其他安全事故，相当于一个教学班的人数。根据“海因里希事故致因法则”分析，按照死亡、重伤、轻伤事故的比例129300来计算，我国中小学生校园伤亡的总数是一个令人震惊的数字。据统计l2004年全国上报中小学幼儿园案件、事故共计148起，非正常死亡人数231人，伤病4655人，失踪37人。其中涉校涉生的刑事案件共29起，学生死亡34人，伤227人；食物中毒22起，死亡4人，中毒1424人；感染疫病案件16起，染病2575人；因自然灾害、意外等不可抗拒的力量导致的事故共16起，死亡28人，伤94人；发生煤气中毒、触电、拥挤踩塌、房屋倒塌等人为因素造成的事故共17起，死亡38人，伤、病、中毒258人；学生自杀案件8起，死亡8人，伤3人；交通事故15起，死亡60人，伤72人，失踪33人；溺水事故25起，死亡59人，受伤2人，失踪4人。l2005年全国上报中小学幼儿园案件、事故共计41起，非正常死亡人数178人，伤病1089人。其中涉校涉生的刑事案件共10起，学生死亡14人，伤12人；食物中毒1起，中毒344人；感染疫病案件8起，染病523人；发生拥挤踩塌、房屋倒塌等人为因素造成的事故共6起，死亡10人，伤57人；交通事故8起，死31人，伤72人；溺水事故6起，死18人；意外1起，伤81人；因自然灾害导致的事故1起，死亡105人（黑龙江沙兰镇），是该年度一次事故死亡人数最多的，也是占全年死亡总数比例最高的。l2006年（截至9月11日），全国共发生中小学生安全事故、事件110起，共造成学生死亡188人，受伤1266人，其中主要的事故有：溺水33起，死85人；交通事故15起，死51人，伤126人；房屋倒塌3起，死亡3人，伤29人；涉校涉生伤害9起，死6人，伤61人；斗殴8起，死10人，伤4人；自杀5起，死5人，伤2人；意外6起，死14人；自然灾害5起，死11人，伤49人；食物中毒26起，死3人，伤995人。报告数据显示：l全国各省、自治区、直辖市上报的各类安全事故中，事故灾难（溺水、交通、踩踏、一氧化碳中毒、房屋倒塌、意外事故）占59%；社会安全事故（斗殴、校园伤害、自杀、住宅火灾）31%；自然灾害（洪水、龙卷风、地震、冰雹、暴雨、塌方）占10%。其中，溺水占31.25%，交通事故占19.64%，斗殴占10.71%，校园伤害14.29%，中毒占2.68%，学生踩踏事故1.79%，自杀占5.36%，房屋倒塌占0.89%，自然灾害占9.82%，其他意外事故占3.57%。在发生的踩踏事件中受伤的小孩一、突发公共危机事件的一般特点一、突发公共危机事件的一般特点（朱德武）（朱德武）l突发性突发性，危机发生时事物原有的发展格局，危机发生时事物原有的发展格局突然被打破，使人们感到非常突然；突然被打破，使人们感到非常突然；l破坏性破坏性，危机会造成损失，这种损失可能，危机会造成损失，这种损失可能是有形的，也可能是无形的；是有形的，也可能是无形的；l不确定性不确定性，人们很难判断危机是否会发生，人们很难判断危机是否会发生，也很难预测危机发生的概率，往往凭经验也很难预测危机发生的概率，往往凭经验做出错误的预测；做出错误的预测；l紧迫性紧迫性，危机的发展非常迅速，对时间的，危机的发展非常迅速，对时间的把握程度很大程度上坚定了危机事件管理把握程度很大程度上坚定了危机事件管理的有效性；的有效性；l信息不充分信息不充分，危机破坏原有的信息沟通渠，危机破坏原有的信息沟通渠道，无法进行有效的信息沟通，信息错综道，无法进行有效的信息沟通，信息错综复杂又真伪并存；复杂又真伪并存；l资源严重缺乏资源严重缺乏，危机破坏常用和备用的资，危机破坏常用和备用的资源配制秩序，尤其是对人力资源的负面影源配制秩序，尤其是对人力资源的负面影响较为明显。响较为明显。 有效的危机管理需要做到如下方面：有效的危机管理需要做到如下方面：l减少危机的来源、范围和影响；减少危机的来源、范围和影响；l提高危机初始管理的地位；提高危机初始管理的地位；l改进危机冲击的反应；改进危机冲击的反应；l完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。造成的损害。 2005年11月13日发生松花江污染事件：l从日中午起，有的市民开始贮存水和粮食；有人不顾夜间的严寒，在街上搭起了帐篷；部分市民及外地民工开始离开哈尔滨，导致公路、民航、铁路客流大增。l人们听到了“地震”和“水污染”的传言，却没有得到官方证实，传言越来越多。l日中午，得知污染水团将于小时内抵哈、危机已迫在眉睫的哈尔滨市政府向社会发布公告，全市停水天，理由是“要对市政供水管网进行检修”。危机管理的理论模式：危机管理的理论模式： 根根据据危危机机的的发发展展过过程程，可可将将危危机机管管理理分分为为三三个个阶阶段段：危危机机防防范范、危危机机处处理理和和危危机机总结。总结。危机防范阶段：危机防范阶段：l危机防范危机管理的重点应放在危机发生前的预危机防范危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。防，而非危机发生后的处理。l第一、组建组织内部危机管理小组。第一、组建组织内部危机管理小组。l第二、强化危机意识，观察发现危机前兆，分析第二、强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境。预计危机情境。l第三、组织要从危机征兆中透视组织存在的危机，第三、组织要从危机征兆中透视组织存在的危机，并引起高度重视，预先制定科学而周密的危机应并引起高度重视，预先制定科学而周密的危机应变计划。变计划。l第四、进行危机管理的模拟训练。第四、进行危机管理的模拟训练。l据了解，当开县发生井喷事故时，有些群据了解，当开县发生井喷事故时，有些群众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个建在村庄周边的气井，并没有制订出现事建在村庄周边的气井，并没有制订出现事故时如何应对、如何组织群众撤离的预案。故时如何应对、如何组织群众撤离的预案。危机处理阶段：危机处理阶段：l第一、危机发生后，当事人应当冷静下来，采取第一、危机发生后，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机。不让事态继续蔓延，并有效的措施，隔离危机。不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因。迅速找出危机发生的原因。l第二、以最快的速度启动危机应变计划。第二、以最快的速度启动危机应变计划。l第三、要想取得长远利益，组织在控制危机时就第三、要想取得长远利益，组织在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是组织的短应更多地关注消费者的利益而不仅仅是组织的短期利益。期利益。l第四、随机应变。第四、随机应变。 危机总结阶段：危机总结阶段：l第一、调查。对危机发生的原因和相关预防和处第一、调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。理的全部措施进行系统的调查。l第二、评价。对危机管理工作进行全面的评价，第二、评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题；列出危机管理工作中存在的各种问题；l第三、整改。对危机旁及的各种问题综合归类，第三、整改。对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。 二、中小学危机管理的基本原则二、中小学危机管理的基本原则 与公关对策与公关对策当代学校危机事件特点：当代学校危机事件特点：l学校危机事件往往指公共性质的事件，它首先学校危机事件往往指公共性质的事件，它首先挑战的往往是学校领导者的领域，决策者的层次。挑战的往往是学校领导者的领域，决策者的层次。一般来说，危机事件具有十个方面的明显特点：一般来说，危机事件具有十个方面的明显特点：l一是不确定性；二是演变迅速；三无法照章办事；一是不确定性；二是演变迅速；三无法照章办事；四是信息不全，小道消息流行；五是资源准备不四是信息不全，小道消息流行；五是资源准备不足；六是社会反响强烈；七是足；六是社会反响强烈；七是 人员反应较慢；八人员反应较慢；八是信息阻塞；九是心理恐慌；十是声誉受挫。是信息阻塞；九是心理恐慌；十是声誉受挫。（一）基本原则（一）基本原则l1、时时效效原原则则。危危机机事事件件发发生生，必必须须迅迅速速反反应应，立立即采取有效积极回应措施，不可隐瞒、延误时机。即采取有效积极回应措施，不可隐瞒、延误时机。l2、协协调调原原则则。危危机机事事件件发发生生，需需要要上上下下级级及及时时沟沟通通，互互相相支支持持与与鼓鼓励励，同同心心同同德德，同同舟舟共共济济，保保持协调。持协调。l3、利利益益原原则则。危危机机事事件件的的处处理理必必须须遵遵循循“利利取取其其大，弊取其小大，弊取其小”的决策准则，努力化害为益。的决策准则，努力化害为益。 l4、透透明明原原则则。让让全全体体成成员员了了解解事事件件的的真真相相，切切忌忌隐瞒实情，逃避责任。隐瞒实情，逃避责任。(二二)危机管理的公关对策危机管理的公关对策 1、把握事态。及时了解全部事件情况，汇集事实把握事态。及时了解全部事件情况，汇集事实依据。依据。 l2、制制定定宣宣传传标标准准。特特别别应应当当规规定定对对外外宣宣传传基基调调，并并且且通通过过发发言言人人传传播播出出去去。保保持持一一个个统统一一的的信信息息发发布布渠渠道道，用用一一个个声声音音传传递递，做做到到始始终终如如一一、口口径统一。径统一。 l3、积积极极与与新新闻闻界界沟沟通通。以以避避免免信信息息封封锁锁情情况况下下，虚假的、不良的信息带来的消极影响加深危机。虚假的、不良的信息带来的消极影响加深危机。 l4、舆舆论论管管理理。应应当当发发布布有有效效信信息息，尽尽快快坦坦诚诚发发表表不不利利消消息息的的真真相相，以以诚诚意意减减少少、消消灭谣言和猜疑，防止不良思想和心理蔓延。灭谣言和猜疑，防止不良思想和心理蔓延。 l5、积累第一手资料。把危机发生的始末记、积累第一手资料。把危机发生的始末记录在案，留作证据。录在案，留作证据。三、危机管理的基本要点三、危机管理的基本要点一加强预见性一加强预见性l危危机机管管理理首首先先要要有有危危机机意意识识，要要有有“先先见见之之明明”。牢牢记记“祸祸兮兮福福所所倚倚，福福兮兮祸祸所所伏伏”的的道道理理，越越是是形形势势好好，就就越越要要保保持持清清醒醒头脑，越要警惕风险隐患。头脑，越要警惕风险隐患。二分清危机与机遇二分清危机与机遇l当突发事件来临之时，首先要判断清当突发事件来临之时，首先要判断清楚究竟是危机，还是机遇。如果是危机，楚究竟是危机，还是机遇。如果是危机，理当实施危机管理；如果是机遇则不在理当实施危机管理；如果是机遇则不在危机管理的范畴之内，因为没有人会为危机管理的范畴之内，因为没有人会为“天上掉下来的馅饼天上掉下来的馅饼”而恐慌，而不知而恐慌，而不知所措。实施危机管理时，切忌误将危机所措。实施危机管理时，切忌误将危机当作机遇，更不能将公众面临的生命财当作机遇，更不能将公众面临的生命财产损失威胁当作自己个人升官发财的机产损失威胁当作自己个人升官发财的机遇。遇。 三信息渠道畅通三信息渠道畅通l突突发发事事件件来来临临时时，最最重重要要的的是是要要“报报忧忧不不报报喜喜”，要要保保持持信信息息渠渠道道的的通通畅畅和和信信息息的的及及时时传传递递。“巧巧迟迟不不如如拙拙速速”，即即使使一一时时不不能能完完全全说说清清楚楚也也要要首首先先速速报报上上级级领领导导，之后再进一步确认信息，完善情报。之后再进一步确认信息，完善情报。还还要要有有自自己己的的非非正正规规信信息息渠渠道道，甚甚至至包包括私人渠道括私人渠道。 松花江水污染事件中的信息障碍松花江水污染事件中的信息障碍l2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸，成百吨苯流入松花江，导致下游松花江沿岸的大城市哈尔滨、佳木斯，以及松花江注入黑龙江后的沿江俄罗斯大城市哈巴罗夫斯克等面临严重的城市生态危机。l“内紧外松”是中国几十年来经常采用的危机传播策略。当发生重大事件的时候，政府组织内部会紧张地开会、磋商并布置行动措施，但大众媒体通常会被要求保持沉默，政府也选择沉默。使大部分没有特殊信息渠道的公众认为事件没有发生。这一危机传播策略曾经被认为在经历了非典事件后得到了“逐步的修正”，但是，吉林省政府第一阶段的危机管理手段，仍然是典型的“内紧外松”传播策略：在发现污染情况后，“全力防控”，加大丰满水库的流量以稀释污染物，却不通过媒体向公众告知污染实情，反而以大量负面新闻正面报道的手法，营造出“有序”、“有效”的虚幻事实。 l（北京）（北京）l今后学校如发生安全事件，须在事件发生后30分钟内向有关主管部门上报口头信息，90分钟内上报文字信息。四忌反应迟缓，缺乏应变能力四忌反应迟缓，缺乏应变能力l危危机机管管理理时时的的重重大大决决策策绝绝对对不不能能受受惯惯性性思思维维方方式式所所左左右右，必必须须灵灵活活应应变变，以以变变制制变变，有有时时甚甚至至还还要要来来一一点点逆逆向向思思维维，方方能解脱危机困境。能解脱危机困境。 五有轻重缓急五有轻重缓急l大大难难临临头头，必必须须首首先先抓抓住住主主要要矛矛盾盾，分分清清轻轻重重缓缓急急和和优优先先顺顺序序。首首先先要要以以公公众众为为中中心心，以以公公众众的的切切身身利利益益为为中中心心，以以公公众众关关注注的的优优先先顺顺序序为为中中心心来来思思考考问问题题。只只有有以以公公众众为为中中心心安安排排的的轻轻重重缓缓急急和和优优先先顺顺序序，才才有有可可能能使使得得本本部部门门、本本组组织织乃乃至至领领导导者者个人的损害降低至最小。个人的损害降低至最小。 六决策果断六决策果断l危危机机来来临临之之时时，命命运运胜胜于于利利益益。因因此此，决决策策目目标标必必须须从从维维护护“利利益益共共同同体体”切切换换为拯救为拯救“命运共同体命运共同体”。l决决策策方方式式必必须须从从平平时时的的“民民主主决决策策”切切换换为为战战时时的的“权权威威决决策策”。在在信信息息共共享享、专专家咨询的基础上由最高决策者拍板定夺家咨询的基础上由最高决策者拍板定夺。 七措施坚决七措施坚决l在在危危机机时时刻刻，不不能能采采用用“渐渐进进式式增增兵兵”的的办办法法，而而必必须须采采取取高高压压强强政政策策，集集中中优优势势兵兵力力将将事事态态迅迅速速控控制制住住，否否则则就就有有可可能能势如决堤，一溃千里。势如决堤，一溃千里。 八措施到位八措施到位l危危机机管管理理措措施施一一旦旦出出台台，领领导导者者就就必必须须亲亲赴赴前前线线、深深入入基基层层，检检查查措措施施漏漏洞洞，监监督督执执行行情情况况，对对措措施施中中存存在在的的漏漏洞洞及及时时发发现现并并立立即即弥弥补补，对对执执行行不不利利的的失失职职人人员员当即进行严厉查处。当即进行严厉查处。 九以诚相待九以诚相待l危机犹如战争。领导者在实施危机管理危机犹如战争。领导者在实施危机管理的过程中，对内，面对部下必须军令如山，的过程中，对内，面对部下必须军令如山，雷厉风行，令行禁止；对外，面对公众必雷厉风行，令行禁止；对外，面对公众必须以诚相待，取信于民，始终如一。任何须以诚相待，取信于民，始终如一。任何政策摇摆或态度暧昧都会使下面的人无所政策摇摆或态度暧昧都会使下面的人无所适从，使广大公众失去信任。适从，使广大公众失去信任。 十提高警惕十提高警惕l危机管理有句至理名言，就是危机管理有句至理名言，就是“最危险、最危险、最容易犯错误的时候，往往是危机看似过最容易犯错误的时候，往往是危机看似过去，而实际上尚未过去的时候去，而实际上尚未过去的时候”。