第十一章物流配送中心绩效管理本章要点 本本本本章章章章从从从从绩绩绩绩效效效效管管管管理理理理的的的的概概概概念念念念、绩绩绩绩效效效效管管管管理理理理的的的的意意意意义义义义着着着着手手手手，系系系系统统统统介介介介绍绍绍绍了了了了绩绩绩绩效效效效管管管管理理理理的的的的相相相相关关关关知知知知识识识识、经经经经营营营营绩绩绩绩效效效效管管管管理理理理系系系系统统统统、配配配配送送送送资资资资源源源源计计计计划划划划、配配配配送送送送中中中中心心心心主主主主要要要要活活活活动动动动绩绩绩绩效效效效管管管管理理理理等等等等知识知识知识知识。典案阅读典案阅读方正电脑公司的绩效管理方正电脑公司的绩效管理第十一章物流配送中心绩效管理第一节第一节第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统经营绩效管理系统经营绩效管理系统第二节第二节第二节第二节 配送中心主要活动绩效管理配送中心主要活动绩效管理配送中心主要活动绩效管理配送中心主要活动绩效管理第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统一一绩效管理绩效管理(一一)绩效管理绩效管理绩效管理，顾名思义是解决让无形资产有效的创造价值的绩效管理，顾名思义是解决让无形资产有效的创造价值的问题，它针对的是知识、技能和人的管理。绩效管理既是问题，它针对的是知识、技能和人的管理。绩效管理既是企业典型的人力资源管理问题，又是企业战略管理的一个企业典型的人力资源管理问题，又是企业战略管理的一个非常重要的有机组成部分。非常重要的有机组成部分。绩效管理的构件共同组成了一个管理循环，这个循环通常分绩效管理的构件共同组成了一个管理循环，这个循环通常分为三个步骤：为三个步骤：1、绩效管理首先是管理、绩效管理首先是管理2、绩效管理特别强调持续不断的沟通、绩效管理特别强调持续不断的沟通3、绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程、绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统（二）平衡计分卡（二）平衡计分卡平衡计分卡是指事先制订工作评估标准，写在平衡计分卡是指事先制订工作评估标准，写在“卡卡”上，上，它可以是表格、卡片、记录本、电子表格等；能根据它可以是表格、卡片、记录本、电子表格等；能根据“计计分卡分卡”中规定的检查时间，对已经发展的工作进行检查和中规定的检查时间，对已经发展的工作进行检查和测量，将评分或实际发生的情况记录下来，以便于对工作测量，将评分或实际发生的情况记录下来，以便于对工作成果进行讨论比较、反思反馈及核算报酬等应用，这样一成果进行讨论比较、反思反馈及核算报酬等应用，这样一种可以附带系列行动的工作工具。所以有中文译作种可以附带系列行动的工作工具。所以有中文译作“记分记分卡卡”、“积分卡积分卡”、“绩效看板绩效看板”等。等。第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统（三）绩效管理的应用（三）绩效管理的应用“管理管理”的目的无外乎就是的目的无外乎就是“绩效绩效”，离开了，离开了“绩效绩效”的的“管管理理”，不能称之为，不能称之为“真正的管理真正的管理”。搜集和传递信息的过程如下：搜集和传递信息的过程如下：1、调整与执行：通过业务规则控制特定的作业；对进行中的、调整与执行：通过业务规则控制特定的作业；对进行中的作业活动进行调整；作业活动进行调整；2、监控：从当前作业状态中获取控制信息以便于与目标比较；、监控：从当前作业状态中获取控制信息以便于与目标比较；搜集的这些分析数据如何派上用场呢？搜集的这些分析数据如何派上用场呢？3、分析：将不同系统的数据按时间维度归集到数据仓库，分、分析：将不同系统的数据按时间维度归集到数据仓库，分析关键趋势，找到与预期结果和目标的偏差；析关键趋势，找到与预期结果和目标的偏差；4、建模：通过建模预测决策的未来影响；、建模：通过建模预测决策的未来影响；5、策略中心：策略中心检查分析与建模的结果，并制订新的、策略中心：策略中心检查分析与建模的结果，并制订新的业务规则或改变旧的业务规则。业务规则或改变旧的业务规则。第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统（三）绩效管理的应用（三）绩效管理的应用“管理管理”的目的无外乎就是的目的无外乎就是“绩效绩效”，离开了，离开了“绩效绩效”的的“管管理理”，不能称之为，不能称之为“真正的管理真正的管理”。搜集和传递信息的过程如下：搜集和传递信息的过程如下：1、调整与执行：通过业务规则控制特定的作业；对进行中的、调整与执行：通过业务规则控制特定的作业；对进行中的作业活动进行调整；作业活动进行调整；2、监控：从当前作业状态中获取控制信息以便于与目标比较；、监控：从当前作业状态中获取控制信息以便于与目标比较；搜集的这些分析数据如何派上用场呢？搜集的这些分析数据如何派上用场呢？3、分析：将不同系统的数据按时间维度归集到数据仓库，分、分析：将不同系统的数据按时间维度归集到数据仓库，分析关键趋势，找到与预期结果和目标的偏差；析关键趋势，找到与预期结果和目标的偏差；4、建模：通过建模预测决策的未来影响；、建模：通过建模预测决策的未来影响；5、策略中心：策略中心检查分析与建模的结果，并制订新的、策略中心：策略中心检查分析与建模的结果，并制订新的业务规则或改变旧的业务规则。业务规则或改变旧的业务规则。第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统（四）绩效管理的应用目标（四）绩效管理的应用目标1、达成企业的战略规划和远景目标、达成企业的战略规划和远景目标2、提高员工的绩效水平、提高员工的绩效水平3、提高员工的自我管理意识和能力、提高员工的自我管理意识和能力4、提高管理者的素质、提高管理者的素质5、为职务变动、薪酬管理、培训发展等管理活、为职务变动、薪酬管理、培训发展等管理活动提供依据动提供依据第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统（五）绩效（五）绩效管理管理的必要性的必要性1、绩效、绩效管理管理报告能完整清楚地反映公司的重要经营活动，部报告能完整清楚地反映公司的重要经营活动，部门和职责的关系、部门与绩效的关系变的清晰，计划与预门和职责的关系、部门与绩效的关系变的清晰，计划与预测子程序从而得到加强。测子程序从而得到加强。2、绩效、绩效管理管理把外部竞争环境和每个员工个人工作表现连接起把外部竞争环境和每个员工个人工作表现连接起来，来，3、绩效、绩效管理管理体系可以起到沟通公司战略、指引员工奋斗方向、体系可以起到沟通公司战略、指引员工奋斗方向、层层落实推进公司战略实现组织目标的作用，这是有效的层层落实推进公司战略实现组织目标的作用，这是有效的管理管理手段手段。4、绩效、绩效管理管理可以发挥警报系统的作用，绩效可以发挥警报系统的作用，绩效管理管理可以发现公可以发现公司潜在问题，通过及时的纠正改进，司潜在问题，通过及时的纠正改进，5、绩效、绩效管理管理是个人竞争能力和企业竞争能力提高的过程是个人竞争能力和企业竞争能力提高的过程6、绩效、绩效管理管理可以作为物质激励可以作为物质激励第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统二二经营绩效管理系统经营绩效管理系统第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统二二经营绩效管理系统经营绩效管理系统（一）配送资源计划配送资源计划(DistributionResourcesPlanning)简称DRP是指在流通领域中配置物资资源的技术，它能够实现流通领域内物流资源按照时间、数量的需求计划和需求到位，但不适用于生产领域。如果一个企业既搞生产，又搞流通，则就要运用物流资源计划(LRP)。第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统二二经营绩效管理系统经营绩效管理系统（二）经营管理系统经营管理系统是供配送中心高层管理人员使用，用来制定各类管理政策，如车辆设备租用、采购计划、销售策略计划、配送成本分析系统、运费制定系统、外车管理系统等，偏向于投资分析与预算预测。第一节第一节 经营绩效管理系统经营绩效管理系统二二经营绩效管理系统经营绩效管理系统（三）绩效管理系统配送中心的赢利状况除各项经营策略的正确制定与实际计划及执行外，还需有良好的信息反馈作为政策、管理及实施方法修正的依据，这就需要绩效管理系统。第二节 配送中心主要活动绩效管理一一顾客服务绩效管理顾客服务绩效管理（一）顾客服务绩效评价指标（一）顾客服务绩效评价指标配送中心通常使用的服务评价指标有：配送中心通常使用的服务评价指标有：1、顾客服务的一般评价指标：包括市场份额、顾客、顾客服务的一般评价指标：包括市场份额、顾客的忠诚度、顾客的满意度、获得顾客、从顾客处获取的忠诚度、顾客的满意度、获得顾客、从顾客处获取利润等。利润等。2、对顾客价值重视程度的评价指标。包括产品和服、对顾客价值重视程度的评价指标。包括产品和服务的特征、顾客关系、企业的形象和声誉。务的特征、顾客关系、企业的形象和声誉。3、满足顾客需求的评价指标：包括提供商品的时间、满足顾客需求的评价指标：包括提供商品的时间、商品的质量和价格等。商品的质量和价格等。第二节 配送中心主要活动绩效管理（二）制定服务标准、提高顾客服务绩效（二）制定服务标准、提高顾客服务绩效1、正确树立、正确树立“以消费者为中心以消费者为中心”的思想，充分研讨的思想，充分研讨客户的需求。客户的需求。2、在认真分析成本与收益的基础上，确定最优的、在认真分析成本与收益的基础上，确定最优的顾客服务水平。顾客服务水平。3、在订货处理系统中采用最先进的技术手段，提、在订货处理系统中采用最先进的技术手段，提高为客户服务的能力。高为客户服务的能力。4、建立健全各种评价体系，考核和评价配送中心、建立健全各种评价体系，考核和评价配送中心各环节的绩效。各环节的绩效。第二节 配送中心主要活动绩效管理二二运输绩效管理运输绩效管理（一）运输绩效评价指标（一）运输绩效评价指标商品运输量。考核商品运输量可以从实物件数或运输金额两商品运输量。考核商品运输量可以从实物件数或运输金额两方面进行方面进行运输损失。主要指按运输收入或按商品价值计算的损失率运输损失。主要指按运输收入或按商品价值计算的损失率运输费用水平运输费用水平运输费用效益运输费用效益合理运输评价指标。包括商品待运期和货损货差率合理运输评价指标。包括商品待运期和货损货差率消耗评价指标。包括实际油耗和保修费消耗评价指标。包括实际油耗和保修费安全评介指标。包括事故频率及安全间隔里程安全评介指标。包括事故频率及安全间隔里程运输效率和效益评价指标。主要有车船完好率、车船利用率、运输效率和效益评价指标。主要有车船完好率、车船利用率、车船实载率、车船实载率、吨位产量、吨公里成本及单车船经济效益吨位产量、吨公里成本及单车船经济效益运输质量评价指标。包括准时运输率和车船满载率运输质量评价指标。包括准时运输率和车船满载率第二节 配送中心主要活动绩效管理（二）运输绩效评价标准的选择（二）运输绩效评价标准的选择配送中心进行运输绩效的评价分析时，可以参考以下配送中心进行运输绩效的评价分析时，可以参考以下内容确定评价标准：内容确定评价标准：运输、取货和送货的服务质量，即整个运输过程是运输、取货和送货的服务质量，即整个运输过程是否做到准确、安全、迅速及可靠否做到准确、安全、迅速及可靠是否能够实现门到门服务而且费用合理是否能够实现门到门服务而且费用合理能够及时提供有关运输状况、运输信息及其服务的能够及时提供有关运输状况、运输信息及其服务的能力能力货物丢失或损坏，是否能够及时处理有关索赔事项货物丢失或损坏，是否能够及时处理有关索赔事项是否认真填制提货单、票据等运输凭证是否认真填制提货单、票据等运输凭证与客户长期保持真诚的合作伙伴关系的能力与客户长期保持真诚的合作伙伴关系的能力第二节 配送中心主要活动绩效管理三三存货绩效管理存货绩效管理配送中心用于评价存货绩效的考核指标主要配送中心用于评价存货绩效的考核指标主要有有（一）仓库资源利用程度的指标（一）仓库资源利用程度的指标（二）评价服务水平的指标（二）评价服务水平的指标（三）评价储存能力与质量的指标（三）评价储存能力与质量的指标（四）评价库存周转辜的指标（四）评价库存周转辜的指标第二节 配送中心主要活动绩效管理四四配送成本绩效管理配送成本绩效管理一般配送中心的绩效指标举例如下：一般配送中心的绩效指标举例如下：（一）能力因素（一）能力因素（二）人力资源因素（二）人力资源因素（三）技术因素（三）技术因素（四）沟通因素（四）沟通因素（五）员工因素（五）员工因素【思考与训练】什么是绩效管理？绩效管理在人力资源管理中的那些作用？绩效管理在企业管理中的作用有那些？企业为什么要实施绩效管理？什么是配送资源计划？什么是经营绩效管理系统？