第五章第五章 现代商务礼仪现代商务礼仪沟通三要、三不要1了解了解现代商务会议礼仪现代商务会议礼仪21熟悉熟悉现代商务仪式礼仪现代商务仪式礼仪商务位次礼仪商务位次礼仪321掌握掌握现代商务通信礼仪现代商务通信礼仪现代商务签字仪式现代商务签字仪式旗帜的礼仪旗帜的礼仪第五章第五章 国际商务礼仪国际商务礼仪学学 习习 要要 求求第一节第一节 现代通信礼现代通信礼 仪仪现代通通信信礼礼 仪仪电话礼仪手机礼仪网络通信礼仪商务信函礼仪礼仪小故事礼仪小故事 王刚是一家外贸企业的老总，他性格豪爽，为人大方，结交了许多商界朋友。一次，英国客商约翰先生来到王总企业商谈合作一事，宾主交谈十分愉快，热情的王总得知约翰先生喜欢台球，恰巧当时在北京举行斯诺克中国公开赛，便邀请约翰一起观看比赛。比赛开始，丁俊辉出场，王总兴奋地用手机拍照，其间王总手机铃声响了，这时组委会安排礼仪小姐举牌提醒请关闭手机，王总急忙关闭手机，看到约翰先生一脸严肃端坐的样子，王总非常不好意思。比赛后，王总驾车和约翰先生返回，途中王总打电话约朋友给约翰送行，约翰婉言谢绝，相约回国后电话联系合作事宜。过了一段时间，王总见约翰没有回信，就主动给约翰打电话，询问合作一事，并问约翰为什么不回电话，约翰有些疑惑地说：“你不接我电话”，原来王总手机彩铃的歌词是“我就不接你电话”，这时王总才明白为什么最近约他的朋友少了，原来是彩铃惹的祸。思考：王总在手机使用上有何不妥？一、电话礼仪一、电话礼仪 在现代社会交往中，电话是最便利、对外联络使用最为频繁的通信工具。电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是商务人员所在单位或个人形象的一个载体。人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度等表现，反映出其个人的素质和通话者所在单位的整体水平，直接影响着一个公司的声誉。一个公司的声誉。 第一节第一节 电电 话话 礼礼 仪仪电电话话礼礼仪仪拨打电话礼仪接电话礼仪 代接电话 注意事项一、电话礼仪一、电话礼仪（一）拨打电话礼仪（一）拨打电话礼仪拨拨打打电电话话礼礼仪仪事先准备好打电话的谈话内容 选择对方方便的时间 事先通报简明扼要适可而止注意事项1、事先准备、事先准备（一）拨打电话礼仪（一）拨打电话礼仪对方的姓名、电话号码对方的姓名、电话号码明确的指导思想明确的指导思想打电话的时间不应超过三分钟打电话的时间不应超过三分钟预备好提纲预备好提纲要干脆利落要干脆利落（一）拨打电话礼仪（一）拨打电话礼仪选选择择对对方方方方便便的的时时间间2、公务电话公务电话9 9点点1111点点1414点点1616点点上班上班海外商业人士海外商业人士时差时差避开对方的通话高峰时间、避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦业务繁忙时间、生理厌倦时间时间社交电话社交电话工作之余工作之余顾及对方顾及对方的作息时的作息时间间3、事先通报、事先通报（一）拨打电话礼仪（一）拨打电话礼仪“您好您好! !，我是凯乐公司销售部的小王。，我是凯乐公司销售部的小王。”电话接通后，先通报自己的姓名、单位、身份。电话接通后，先通报自己的姓名、单位、身份。必要时，还要询问一下对方现在接必要时，还要询问一下对方现在接听电话是否方便，在对方方便的情听电话是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。况下再开始交谈。如果接电话的人不是你要联系的人，可请如果接电话的人不是你要联系的人，可请代接电话者帮助叫一下，要礼貌请人帮助代接电话者帮助叫一下，要礼貌请人帮助如如“麻烦你，请找王刚接电话，谢谢！麻烦你，请找王刚接电话，谢谢！”， 也可以过后再打。也可以过后再打。在通话时，如果电话中途中断，按礼节应在通话时，如果电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴而挂断的。一旦自己拨错了电话，切高兴而挂断的。一旦自己拨错了电话，切记要向被打扰的对方道歉。记要向被打扰的对方道歉。3、事先通报、事先通报（一）拨打电话礼仪（一）拨打电话礼仪4 4、简明扼要、简明扼要通话时间一般应遵守通话通话时间一般应遵守通话“三分钟原则三分钟原则”。即在。即在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，限定在通话的时间，限定在3 3分钟之内，尽量不要超过这分钟之内，尽量不要超过这一限定。一限定。 （一）拨打电话礼仪（一）拨打电话礼仪5 5、适可而止、适可而止要讲的话已说完，就应果断地终止通话。一般要讲的话已说完，就应果断地终止通话。一般应该由通话双方中，位高者终止通话，或打电应该由通话双方中，位高者终止通话，或打电话者主动挂电话。通话完毕时要说话者主动挂电话。通话完毕时要说“谢谢！谢谢！”、 “打扰您了打扰您了”、“再见再见”，等礼节性用语。，等礼节性用语。6 6、注意事项、注意事项（一）拨打电话礼仪（一）拨打电话礼仪不要以笔代手去拨号不要以笔代手去拨号话筒与嘴的距离保持在话筒与嘴的距离保持在3 3厘米左右厘米左右不打没有意义的电话不打没有意义的电话切忌在单位打私人电话切忌在单位打私人电话（二）接电话礼仪（二）接电话礼仪接接电电话话礼礼仪仪接听及时 礼貌应答 分清主次 如何挂电话 1、接听及时、接听及时（二）接电话礼仪（二）接电话礼仪“铃响不过三铃响不过三”不要铃声才响过一次不要铃声才响过一次对方觉得突然对方觉得突然容易掉线容易掉线电话铃响了许久才接电话电话铃响了许久才接电话先表示歉意先表示歉意解释延误接电话的原因解释延误接电话的原因最好不要让别人代劳，最好不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话尤其不要让小孩子代接电话 。2 2、礼貌应答、礼貌应答1拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。好。“您好，这里是红海集团您好，这里是红海集团”或或“您好，我是红海集团公关部的李丽您好，我是红海集团公关部的李丽”。（二）接电话礼仪（二）接电话礼仪接电话时要聚精会神，语气应谦恭友好接电话时要聚精会神，语气应谦恭友好通话终止时，要通话终止时，要“再见再见”接到误拨进来的电话，要耐心接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，地告诉对方拨错了电话，通话因故暂时中断后，通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来要耐心等候对方再拨进来 3、分清主次、分清主次 接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。看电视，甚至是吃东西。 在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。 接听电话时，不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在接听电话时，不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。随后再继续方才正打的电话。（二）接电话礼仪（二）接电话礼仪4、如何挂电话、如何挂电话如果打电话的人和你非常熟悉，可以说：如果打电话的人和你非常熟悉，可以说：“还有什么我可以帮忙的吗？还有什么我可以帮忙的吗？”如果你认识对方家人但不太熟悉的话，不妨加上这样的问候：如果你认识对方家人但不太熟悉的话，不妨加上这样的问候：“请代向您家人问安。请代向您家人问安。” ” 这样会增进彼此的情谊。这样会增进彼此的情谊。如果你答应给别人传话，可以说：如果你答应给别人传话，可以说：“我一定会转达您的话。我一定会转达您的话。”如果接待的是你的客户，也可以说如果接待的是你的客户，也可以说“谢谢您打电话来谢谢您打电话来”、“很高兴与您通话很高兴与您通话”、“希望近日还能见面。希望近日还能见面。”等。等。当接电话方明白对方来电话的意图时，在放下电话前补充问一下：当接电话方明白对方来电话的意图时，在放下电话前补充问一下：“还有什么还有什么其他的事吗？其他的事吗？” 通话终止时，要向对方道一声通话终止时，要向对方道一声“再见再见”。需要强调的是一定要等对方先放。需要强调的是一定要等对方先放下电话，然后再放电话。下电话，然后再放电话。 （二）接电话礼仪（二）接电话礼仪（三）代接电话（三）代接电话代代接接电电话话以礼相待尊重隐私记忆准确 及时传达 1、以礼相待、以礼相待（三）代接电话（三）代接电话对方要找的人在现场对方要找的人在现场用手遮住话筒用手遮住话筒“王经理，你的电话王经理，你的电话”如果当事人正在听电话时如果当事人正在听电话时“王经理正在接电话。请稍等王经理正在接电话。请稍等”对方要找的人不在现场对方要找的人不在现场“对不起，他不在，需要我转告吗？对不起，他不在，需要我转告吗？”2 2、尊重隐私、尊重隐私（三）代接电话礼仪（三）代接电话礼仪不要询问对方与其所找之人的关系不要询问对方与其所找之人的关系不要大喊大叫通知不要大喊大叫通知如果对方要找的人离自己较远如果对方要找的人离自己较远别人通话时别人通话时不要旁听不要旁听不要插嘴不要插嘴当对方希望转达某事给某人时当对方希望转达某事给某人时不要把此事随意扩散不要把此事随意扩散同事家中电话不要轻易告诉别人同事家中电话不要轻易告诉别人 3、记忆准确、记忆准确 对方要找的人不在时，应向其说明后，询问对方是否需要对方要找的人不在时，应向其说明后，询问对方是否需要代为转达。如代为转达。如“王经理有事出去了，我可以转达吗？王经理有事出去了，我可以转达吗？”如对方如对方有此请求时，应照办；对方要求转达的具体内容，最好认真做有此请求时，应照办；对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录，对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事；记录电话好笔录，对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事；记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话的具体时间、联络方式等。要求回电话、回电话的具体时间、联络方式等。代接电话时，先要弄清楚对方是代接电话时，先要弄清楚对方是“谁谁”“”“找谁找谁”这两个问题。对这两个问题。对方不愿讲第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实方不愿讲第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，然后再询问对方相告，然后再询问对方“需要转告吗？需要转告吗？”，注意，这二者的先，注意，这二者的先后次序不能颠倒。后次序不能颠倒。 （三）代接电话礼仪（三）代接电话礼仪4、及时传达、及时传达 答应对方代为传话，就要尽快落实。但是答应对方代为传话，就要尽快落实。但是不要把自己代人转达的内容，托他人转告。不要把自己代人转达的内容，托他人转告。而是要等当事人回来，及时传达而是要等当事人回来，及时传达 （三）代接电话礼仪（三）代接电话礼仪（四）注意事项（四）注意事项 注注意意事事项项重点情节要重复 电话掉线要迅速再拨 注意语言使用 通话时语音语调要适合 接打电话的举止 1、重点情节要重复、重点情节要重复 接听重要电话时，需要进行重点的必要的重复。不论自己接听重要电话时，需要进行重点的必要的重复。不论自己是否进行现场笔录，是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，以重复。的信息，以重复。（四）注意事项（四）注意事项 2、电话掉线要迅速再拨、电话掉线要迅速再拨 通话时出现话音不清楚，或通话时出现话音不清楚，或掉线状态时要及时中断，并掉线状态时要及时中断，并尽快向对方拨打，同时说明尽快向对方拨打，同时说明原因。原因。3、注意语言使用、注意语言使用杜绝使用杜绝使用 鼓励使用鼓励使用喂？！ 您好！你打错了！ 可以确认一下电话号码吗？找谁？ 请讲不知道！ 请稍等，给您转一下负责人。他不在！ 他暂时离开座位了我找王总 麻烦您，能找一下王总吗？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 你是哪个单位的？ 请问贵公司是（四）注意事项（四）注意事项 4、通话时语音语调要适合、通话时语音语调要适合电话交谈时，语调应尽量柔和，以此来表达自己的友善，生硬的语调容易让人觉得不大友好。吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。（四）注意事项（四）注意事项 5、接打电话的举止、接打电话的举止在办公室里接打电话，最好是走近在办公室里接打电话，最好是走近电话，双手捧起话筒，面含微笑地电话，双手捧起话筒，面含微笑地与对方友好通话；不要坐着不动，与对方友好通话；不要坐着不动，一把把电话拽过来，抱在怀里，夹一把把电话拽过来，抱在怀里，夹在脖子上通话。不要拉着电话线，在脖子上通话。不要拉着电话线，走来走去地通话；也不要坐在桌角、走来走去地通话；也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，大模大样地与对方通话；挂电上，大模大样地与对方通话；挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。不要骂骂咧咧，更不令对方起疑。不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。要采用粗暴的举动拿电话机撒气。（四）注意事项（四）注意事项 自检自检 请你判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪。请你判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪。1、一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒。、一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒。2、一男士在办公室内打电话。、一男士在办公室内打电话。“这场球太臭，真这场球太臭，真的，那个的，那个6号号”3、一男士接听电话：、一男士接听电话：“您好！北方公司。您找西您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您拨错了。需要的话，我可以替您海公司？抱歉！您拨错了。需要的话，我可以替您查一下西海公司的电话。查一下西海公司的电话。”查手册，又道：查手册，又道：“它的它的电话是电话是211211。不客气，再见。不客气，再见。”4、一男士接电话：、一男士接电话： “你好！北方公司。你找西海你好！北方公司。你找西海公司？下次看清楚，我们是北方公司！公司？下次看清楚，我们是北方公司！”5、一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安、一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。静。一手机铃响，另一手机铃又响。二、二、 手手 机机 礼礼 仪仪 手手机机礼礼仪仪手机要置放到位拨打与接听手机手机彩铃手机短信 使用手机的禁忌 （一）手机要置放到位（一）手机要置放到位手机不是抬高个人身价的“装饰品”。外出时手机要放在随身携带的公文包内，或上衣口袋里，并且要随时能拿出。在参加会议、商务洽谈、签约时，可将其暂交秘书、会务人员代管。在办公室可将手机放到抽屉里。二、二、 手手 机机 礼礼 仪仪 （二）拨打与接听手机（二）拨打与接听手机如果对方没有及时接如果对方没有及时接等候对方十分钟左右等候对方十分钟左右拨打他人的手机之后拨打他人的手机之后接手机者先问好，打手机者问接手机者先问好，打手机者问好后，往往要说好后，往往要说“请问你是请问你是吗？吗？”然后再自报家门然后再自报家门“我是我是”，同时要询问，同时要询问“现在现在通话方便吗？通话方便吗？”通话的时间不应当超过五分钟通话的时间不应当超过五分钟接手机者，在暂时不方便使用手机时接手机者，在暂时不方便使用手机时到方便时一定要回话到方便时一定要回话（三）手机彩铃（三）手机彩铃手机彩铃内容手机彩铃内容要和身份相匹配要和身份相匹配个性化的铃声个性化的铃声年轻人年轻人长者或者有一定身份的人长者或者有一定身份的人选择普通铃声为宜选择普通铃声为宜为了宣传企业可以选择为了宣传企业可以选择“企业欢迎您！企业欢迎您！”。手机铃声音量不能太大手机铃声音量不能太大以离开座位两米可以听见为宜以离开座位两米可以听见为宜（四）手机短信（四）手机短信手手机机短短信信基本规范 短信的分类及注意事项（四）手机短信（四）手机短信 基基 本本 规规 范范发短信要有称呼问好发短信要有称呼问好“您好！您好！”和署名。和署名。短信祝福不宜太长，不要把别人的祝福短信转发过去短信祝福不宜太长，不要把别人的祝福短信转发过去提醒对方最好用短信，有些重要电话可以先用短信预约提醒对方最好用短信，有些重要电话可以先用短信预约短信要及时清理短信要及时清理短信的内容选择和编辑要健康短信的内容选择和编辑要健康1、（1 1）工作交流的短信：同事间一些简单的工作交流，）工作交流的短信：同事间一些简单的工作交流，或感情沟通可用短信进行，但除非是上司主动要或感情沟通可用短信进行，但除非是上司主动要求或事先征得其同意，否则，下级不能以短信方求或事先征得其同意，否则，下级不能以短信方式和上级谈工作。式和上级谈工作。（2 2）拜年短信：节假日通过发送短信表示祝福是十）拜年短信：节假日通过发送短信表示祝福是十分便捷、迅速的，最亲密朋友间用短信拜年应该分便捷、迅速的，最亲密朋友间用短信拜年应该自己编辑内容。对长辈不宜采取短信拜年的方式，自己编辑内容。对长辈不宜采取短信拜年的方式，而应该亲自登门或电话问候。而应该亲自登门或电话问候。（四）手机短信（四）手机短信2、短信的分类及注意事项、短信的分类及注意事项（3 3）提醒短信：对于一些重要事情，用短信方式）提醒短信：对于一些重要事情，用短信方式婉转地提醒对方，比用电话多次确认要礼貌得多。婉转地提醒对方，比用电话多次确认要礼貌得多。但值得注意的是，在发短信之前，一定要进行电但值得注意的是，在发短信之前，一定要进行电话或当面的邀请或确认。话或当面的邀请或确认。（4 4）转发短信：转发短信要注意礼貌，一定要特）转发短信：转发短信要注意礼貌，一定要特别注意短信内容，不要发送调侃、无聊、有失大别注意短信内容，不要发送调侃、无聊、有失大雅的短信。雅的短信。（四）手机短信（四）手机短信2、短信的分类及注意事项、短信的分类及注意事项（五）（五）使使用用手手机机的的禁禁忌忌遵守公共秩序注意安全保证畅通尊重私密三、三、 网络通信礼仪网络通信礼仪 网网络络通通信信礼礼仪仪传真机使用礼仪电子邮件传传真真机机使使用用礼礼仪仪传真的特点写传真信件的礼节事前通报注意事项三、三、 网络通信礼仪网络通信礼仪 （一）1、传真的特点、传真的特点 传真，又叫传真电报。传真按其内容及业务性质可以分为四种：相片传真，又叫传真电报。传真按其内容及业务性质可以分为四种：相片传真、真迹传真、文件传真、报纸传真。在一些发达国家已广泛使用，传真、真迹传真、文件传真、报纸传真。在一些发达国家已广泛使用，成为办公室内不可缺少的一种通信工具。主要优点是操作简便、传送速成为办公室内不可缺少的一种通信工具。主要优点是操作简便、传送速度快、能传送真迹、可以自动收录稿件。在电话机上安装一台传真机，度快、能传送真迹、可以自动收录稿件。在电话机上安装一台传真机，通过国际国内长途线路，在很短的时间内，就能把写在纸上的各种文字、通过国际国内长途线路，在很短的时间内，就能把写在纸上的各种文字、照片、图表、绘画等资料，包括一切复杂图案在内的真迹传送出去，传照片、图表、绘画等资料，包括一切复杂图案在内的真迹传送出去，传送到国际、国内拥有传真机设备的用户手里，他们收到的传真如同复印送到国际、国内拥有传真机设备的用户手里，他们收到的传真如同复印机印出的一份副本稿件。机印出的一份副本稿件。传真机有自动收录功能，只要预先输入程序，传真机就可以在无人状态下自传真机有自动收录功能，只要预先输入程序，传真机就可以在无人状态下自动收录稿件。动收录稿件。传真机的缺点是发送的自动性差，发送文件需要专人在旁边进行操作，而且传真机的缺点是发送的自动性差，发送文件需要专人在旁边进行操作，而且有时候它的清晰度不佳。有时候它的清晰度不佳。（一）传真机使用礼仪（一）传真机使用礼仪 2写传真信件的礼节写传真信件的礼节写传真信件时，与写信一样，要真诚、文明、礼貌，格式与书信一样，称呼、问候语、签字、敬语、致谢词等都不能缺少，特别是信结尾处的签字容易被忽略。因为签字代表这封信是发信者知道并且同意才发的，否则任何人都可“冒名顶替”了。（一）传真机使用礼仪（一）传真机使用礼仪（一）传真机使用礼仪（一）传真机使用礼仪3事前通报事前通报现在许多传真机和电话机是一体的，传真机同时也是办公电话，发传真前要先打个电话，告诉对方你将发送传真，同时确认传真号码，传真信息应当在5分钟之内发送。发送时，要拨打对方传真号码，接通后听到传真信号，表示即可发送传真，如有人接电话，应通知对方有传真待发，等听到对方发出传真信号后才可发送传真。（1）要认真地记好主要对象的传真号码，把本人或本单位所用的传真号码准确无误地告之自己重要的交往对象。（2）发送传真，最好要避开对方工作繁忙的时间和休息时间，文件传真完后，要将文件拿走，否则容易丢失原稿，或走漏信息，造成严重后果；接收传真时，无人在场，而又必须接收，应当使本人或本单位所使用的传真机处于自动接收状态，而不宜经常将其关闭，需要注意的是，接收重要传真时，必须本人在场，以防泄密。（一）传真机使用礼仪（一）传真机使用礼仪4注意事项（3）收到他人发送过来的传真后，应立刻通知对方，以免对方牵挂。需要转交、转送他人发来的传真时，应尽快将传真送到指定的人手中，千万不可拖延时间，以免耽误对方的要事。（4）文件传真时要注意私人文件、机密文件不能发送，多于10页的文件也不适合发送。需要高清晰、高质量的文件也不能发送，如个人简历和协议不适合发送。（5）正式的传真必须有首页，上面应注明传送者与接收者双方所在单位及部门的名称、姓名、日期及总页数等信息。这样做可以使对方一目了然。如果是非正式传真，也应在所发资料上标注上3-1、3-2、3-3等，让对方很清晰地得知总共3页传真。如果其中一页不清楚或是没有收到，可立即告知，及时重发。（一）传真机使用礼仪（一）传真机使用礼仪4注意事项（二）电子邮件电子邮件，又叫电子信函或电子函件。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。其优点是方便、快捷、省时、省费用，而且容量大，节约资源，同时又不会造成不必要的打扰。随着互联网的发展，电子邮件日益普及。国际商务往来中联系贸易业务等，也是通过电子邮件进行沟通与交涉的。许多大公司在沟通时也都使用电子邮件的形式，如工作总结报告，对某一项目的策划方案等。1每每一封邮一封邮件都应件都应有一个有一个主题主题（二）电子邮件主题词应尽量与邮件的内容相关主题词应尽量与邮件的内容相关回信时回信时如果标题与内容不符，应该加以修改或重如果标题与内容不符，应该加以修改或重新命名。如果你与对方讨论一个新的内容，新命名。如果你与对方讨论一个新的内容，最好是重新撰写一个新的邮件而不要使用最好是重新撰写一个新的邮件而不要使用“回复回复”2事先要事先要杀毒毒3注意写注意写编码（二）电子邮件4注意注意语言言规范范邮件中不可滥用省略邮件中不可滥用省略语言要简洁语言要简洁在书写英文邮件时在书写英文邮件时要避免单词拼写和语法错误要避免单词拼写和语法错误不要在英文邮件里全部使用大写字母不要在英文邮件里全部使用大写字母尽量不要写生僻字、异体字尽量不要写生僻字、异体字文字要文字要谨慎慎签名名时将自己的名字写全将自己的名字写全（二）电子邮件5谨慎慎选择电子子邮件功能件功能电子邮件的收件人所拥有的软件不电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持一定能够支持浪费时间浪费时间6邮件的收件的收发确确保邮件发送成功保邮件发送成功及时反馈及时反馈7 7及时清理电子邮箱及时清理电子邮箱四、商务信函礼仪信函，又称书信，是书信的正式称呼。它是人类最古老又最常用的一种沟通手段。在现代社会人际交往中，信函是一种应用极为广泛的书面交流形式。在公务交往中，信函依旧是职员所常用的有效而又实用的交流方式之一。在一般情况下，单位及其职员在正式的公务交往中所使用的信函亦称公务信函。相对于普通书信，由于公务信函使用于正式场合，在礼仪方面通常有着更为标准而规范的要求。（一）信函设计在动手书写商务信函时：首先，应仔细考虑一下写此信函的目的。其次，在头脑中列出与此信相关的所有事实，做到完全熟悉并了解本事件最新的情况。最后，尽可能地了解看信的人。“这对我有什么好处？”是大多数读信者的下意识的想法。1外观设计（一）信函设计（1 1）信封（）信封（envelopenvelop）信封的颜色最好是白色、米色、灰色以及其他保守的颜色。信封的颜色最好是白色、米色、灰色以及其他保守的颜色。 在信封正面的中心写上或印上收信人的姓名、头衔、地在信封正面的中心写上或印上收信人的姓名、头衔、地址和邮编。址和邮编。 本公司的名称、徽标或标语的印章，应盖在信封下部的本公司的名称、徽标或标语的印章，应盖在信封下部的左边或中心。左边或中心。 将邮票贴在信封的右上角，不同的贴法会表达不同的含义。将邮票贴在信封的右上角，不同的贴法会表达不同的含义。例如，例如，邮票向右倾斜表示邮票向右倾斜表示“我我绝绝不再生你的气！不再生你的气！”，向左倾斜向左倾斜表示表示“实在太抱歉了，请你原谅我吧！实在太抱歉了，请你原谅我吧！”（2 2）信纸（）信纸（paperpaper）。在书写商业长信时，最理想的选择是带有水印的A4（297厘米210厘米）信纸。短信和私人的致谢信、慰问函等则可选用一半大小的A5信纸。（3 3）正文（）正文（bodybody）。在正式的情况下，如需拟写纸质信函，如代表公司订购商品或解决客户的投诉时，信函应采取打印的形式。而私人信函，或代表公司处理一些微妙的事件时，则应采取手写的形式，以便更好地表达写信人的感情。（4 4）卡片（）卡片（greeting cardgreeting card）。针对私人信函而言，适时地配有一些小卡片，有时会比一封完整的信函更合适，更能表达写信人所要表达的情感。如向读信人表达谢意、祝贺或慰问等感情时，一张令人愉快的卡片配上文字，通常更具有吸引力。1外观设计（一）信函设计（1 1）信头）信头。信头应包含写信人的公司的名称、地址、电话和传真号码、网址或电子邮件地址，还应有公司的徽标或标语等。信头一般都是事先印好的，位于信纸上方的左边、中部或右边的任意一个位置上。有些国家的信头中还包括其他细节，如在英国，信头中就印着公司经理的姓名。（一）信函设计2 2版面设计版面设计（2 2）编号和日期）编号和日期。编号应包括卷宗号码、部门代码或者该封信的签发人及打字员的姓名的首写字母。所有这些一般标有“我方编号：”、“贵方编号：”，以防混淆，例如：我方编号：WDW/LP（Our ref: WDW/LP）贵方编号：JBD/WM（Your ref: JBD/WM）这些内容打印在紧挨信头下面的位置这些内容打印在紧挨信头下面的位置。如果对方是外国公司，日期中月份应打印成英文全名，避免使用缩写，如Dec.应改成December。序数词后面的词尾-th，-st，-nd，-rd可以省略，如可以用May 5代替May 5th。年份中不能用10年代替2010年。要避免将日期打印成数字形式（如10/5/2010），否则容易引起混淆。因为英国人遵循日、月、年的顺序，而美国人遵循月、日、年的顺序，所以，10/5/2010既可以理解为2010年10月5日，也可以理解成2010年5月10日。（一）信函设计2 2版面设计版面设计（3 3）封内姓名和地址）封内姓名和地址在距日期两至三行的左边是封内姓名和地址，其形式与其在信封上形式完全相同。包括收信人的姓名、头衔（相关的）和地址。而政府机构所发的信函则有可能在信末的左下端。注意拼写，以确保信函能迅速送达收信人。（4 4）经办人或注意事项）经办人或注意事项。当发信人希望将信寄给某个具体的人或部门时，便加注经办人，置于封内地址下的二至三行处。如果收信人在前一封同一主题的信中使用了“主办人”，则回信时必须使用。（一）信函设计2 2版面设计版面设计（5 5）称呼）称呼：每封商务信函的开头必有称呼，即提称语，它是在信的开头对收信人所表示的敬语，其具体形式取决于写信人和收信人的关系。在一般情况下，商务以及公务信函里最标准的提称语是“尊敬的”。（一）信函设计2 2版面设计版面设计亲爱的哈利（的哈利（Dear Harry）尊敬的史密斯先生（尊敬的史密斯先生（Dear Mr. Smith）尊敬的先生（尊敬的先生（Dear Sir）（5 5）称呼）称呼： 姓名与头衔必须正确无误。 允许以直接致信的有关单位或部门作为抬头中的称谓语。 可以使用中性名词称呼收信者。当不清楚收信者的性别时，以“董事长”、“经理”等不用辨别性别的中性称呼去称呼对方是比较稳妥的。 切忌滥用称呼。平常的公务信函，不使用提称语亦可。（一）信函设计2 2版面设计版面设计（6）标题/事由：一般来说，商务信函应一事一函。若一封信只涉及一件事，则应在称呼下面空两行的中央写标题，并加上底线以提醒收信人注意，这一标题叫主标题。若一封信涉及几件事，则应把每件事分段写，在每段的开始写分段标题。主标题不需要加句号，而分段标题后则应加上句号、冒号或破折号。（一）信函设计2 2版面设计版面设计（7）信文：信文是信函最重要的部分，表达了写信人的目的。所以，正文应整洁、易读，以激发收信人继续阅读的兴趣。简明扼要，合乎逻辑，重点突出，层次清晰，语句通畅，文字正确。主要内容前置。 每段主要讲述一个要点，尽可能让每个段落长短大致相同。 一信只议一事。语言平易近人。 信息正确无误。防止泄露机密。（一）信函设计2 2版面设计版面设计（7）信文： 书面干净整洁，打印无误，布局艺术。由于信文四周的空边起着对信文定格的作用，所以信纸两边边缘一般留3厘米空白，以避免拥挤。除收信人姓名和地址总是采用单行距打印，对于特别简短的信，其他各项可以采用双行距打印。若以前已有通信联系，应在回信的第一段中提及，而写信人的计划、希望及期望应在结尾段中表明。（一）信函设计2 2版面设计版面设计（8 8）结尾）结尾：正文写完后，通常要向对方表示致敬或祝福。结尾敬语的书写是一种习惯，表示信函的结束，与主要正文间应间隔一行。国外称呼配套使用。 称 呼 结 束 语尊敬的史密斯先生（Dear Mr. Smith）你真诚的（Yours sincerely）尊敬的先生（Dear Sir）敬上（Yours faithfully）尊敬的阁下（Dear Gentlemen）此致（Yours truly）（一）信函设计2 2版面设计版面设计（8 8）结尾）结尾：由于称呼语和结尾敬语的使用只是出于一种礼貌而对内容没有什么影响，所以在当今的简化式中常常被省略。我国一般正文结束后，另起一行空两格写“此致！”，下一行顶格写“敬礼！”。如果是祝福、祝愿，正文结束后，另起一行写“祝你”，下一行空两格写“幸福”或“安康”等祝福的话。需要注意的是，当拟写纸质信函使用结尾敬语时，绝不能将其单独另页打印。（一）信函设计2 2版面设计版面设计（9）签署：通常情况下，在结尾敬语下一行，应将写信人公司的名称打印好，以表示该信系公函，而非私人函件，然后再由写信人用黑色或蓝色水笔在公司名称之下签署自己的姓名，避免使用图章。由于手写签名有时难以辨认，大多数商务信函里应在手写签名之下用打字机打上写信人姓名及职务。（一）信函设计2 2版面设计版面设计（10）附件（Encl.）：若随信附有附件，须在签署下注明，通常注明附件中的内容及份（件）数。如：价格单（Encl. Price List）。（11）抄送（C.C.）：若该封信函有副本寄给他人或其他单位，则应在签属下边的左边打印上“C.C.”字样，并注明抄送单位。如：C.C.大阪商会（The Osaka Chamber）。（一）信函设计2 2版面设计版面设计（12）附言（P.S.）：如果在信的正文中遗漏了某事或者需要提醒对方某事，常常将附言补写在比“抄送”低两行的地方。现代信函多以电子邮件形式发出，所以避免了此项。如果拟写纸质信函，请尽量避免使用此项，因为附言可能产生写信人在下笔前计划不周之嫌，给收信人不好的印象。例如，附言：贵方要求，我方将于明天早晨航寄三份样品。（P.S.As requested, we will airmail you three samples tomorrow morning.）（一）信函设计2 2版面设计版面设计（一）信函设计3格式格式设计齐头式式混合式混合式改良式改良式简化式化式4选择书写写风格格语言言语气气长度度检查（二）建立业务关系信函第一，向收信人说明获得对方信息的方法和途径，以给收信人一个真诚的印象。第二，简单明了地向收信人说明写信的意图。第三，应向收信人介绍写信人公司的经营范围，以引起收信人的兴趣。第四，为收信人提供一个有关公司财务状况及信誉状况的查询之处，进一步体现写信人想与收信人建立业务关系的真诚态度。第五，写信人常常表达期盼合作与早日答复的愿望。尊敬的先生： 您好！ 我公司从互联网上得知，贵公司是家用电器的主要进口商，目前贵方想要购买电风扇。因此，我方非常高兴地告诉贵方，我厂生产各种电风扇，最近又生产了一种名为“长风”牌的微风电风扇。它的质量和性能都经过了严格的检验，在附寄的附有插图的目录中对其设计及颜色作了清楚的解释。 由于此电风扇有许多改进之处，我方相信“长风”牌电风扇一定会畅销于贵方市场。若贵方有意经销“长风”牌电风扇或我方目录中的其他型号的电风扇，请告知详细的要求及贵方银行的名称和地址。 关于我方的资信情况，请向中国银行上海分行查询，地址为 若蒙贵方及时回复，将不胜感激。献上最美好的祝愿。 您真诚的朋友， 销售经理 谨上附件：目录价格单（二）建立业务关系信函（三）回复投诉信函首次索赔信函时不知道索赔发生的真正原因不应对客户做出任何承诺写信人唯一能承诺的是积极地调查并妥善地处理此次索赔事件此信函可能成为法律上的书面证据措辞上要亲切、关注，让对方有亲近感。少用法律术语、专用名词、外来语及圈内人士的行话使对方一目了然，容易把握重点，不致产生歧义（三）回复投诉信函回复信函时，在首段中应对所发生的事件表示遗憾，但不要使用任何消极的词语，如“缺陷”等。接下来，表达一个意思，即通过对方的描述尚不能确定出现问题的原因，因为公司所有的产品在投放市场之前都经过了彻底的检验，只有经过详细的调查之后才能给问题定性。千万不要对对方所说的问题表示质疑，这是对客户最大的不尊重，要相信客户的索赔会有助于公司完善产品或服务。然后，向对方说明己方会采取何种措施处理此次事件，并表示会立即采取措施。最后，让对方相信此次投诉将会得到积极的解决，表示己方会尽力调查清楚此次事件，并能完全遵守承诺。（三）回复投诉信函尊敬的某某先生： 您好！ 我们非常遗憾地得知贵方从我处购买的出现了问题。 我方所有的产品都是经过了严格的质量检验后出厂的，因此在进一步的检查结果出来之前，我方不能肯定贵方所购货物出现问题的原因。 我方将立即派人对此事进行调查，以确定出现问题的原因，给您一个合理的答复。 给贵方造成的麻烦深表歉意，我们保证全力处理此事。 您真诚的朋友， 客户联系部经理（四）通知函通知函，又称告知函。它主要用以向外界通报某项事务处理的具体情况，或是某项业务的具体进展。从某种意义上讲，通知函往往可以在一定程度上发挥联络函的作用。重在介绍客观情况重在介绍客观情况注意介绍的连续性注意介绍的连续性通报己方今后计划通报己方今后计划促进彼此合作促进彼此合作表达含蓄委婉表达含蓄委婉（四）通知函亲爱的亲爱的： 我们特写信告诉您有关从我们特写信告诉您有关从年年月月日起我方产品价格提高日起我方产品价格提高的事宜。这是我们合作的事宜。这是我们合作x x年来我方的首次提价。由于年来我方的首次提价。由于（的原因），我们（的原因），我们不得不进行此次价格调整。不得不进行此次价格调整。 但请您相信：我们的产品将继续保持高品质，保持具有竞争力的价格，但请您相信：我们的产品将继续保持高品质，保持具有竞争力的价格，并保证立即送货。并保证立即送货。 最后，作为对我们尊贵客户的一顼特殊发盘，我们保证最后，作为对我们尊贵客户的一顼特殊发盘，我们保证月月日之前的日之前的订单仍按现价处理，不论要求的送货日期为何时。货物发票的开出口期为送订单仍按现价处理，不论要求的送货日期为何时。货物发票的开出口期为送货日。货日。 随信附上新的产品目录、订购单和已填写了地址、贴足邮票的信封。随信附上新的产品目录、订购单和已填写了地址、贴足邮票的信封。献上表美好的祝愿！献上表美好的祝愿！ 你诚实的朋友你诚实的朋友 经理经理 （五）感谢函内容简练内容简练面面俱到面面俱到尽量手写尽量手写尽早寄达尽早寄达在公务交往中，感谢函是指专为感在公务交往中，感谢函是指专为感谢某人或某单位而写作的信函。一般谢某人或某单位而写作的信函。一般而言，收到礼品、出席宴会、得到关而言，收到礼品、出席宴会、得到关照之后，均应寄出专门的感谢函。一照之后，均应寄出专门的感谢函。一封恰如其分的感谢函，往往可以显示封恰如其分的感谢函，往往可以显示写作者的教养。写作者的教养。