第五章 个案工作的技巧主要内容主要内容l个案工作会谈l个案工作访视l个案工作记录的技巧教学目标教学目标l掌握个案会谈的定义和特征。l理解信息加工过程中的干扰因素。l熟练掌握并运用会谈的基本技巧：同感、具体化、即时性、摘要、聚集、自我表露、面质l了解记录的类别。第一节第一节 个案工作沟通个案工作沟通一、人际沟通1、沟通的定义 沟通：双方当事人以言词或非言词的方式相互交换观念、感觉、态度和情感等内容的双向互动过程。人际沟通过程信息传递者信息接收者媒介媒介反馈反馈编码阶段传递阶段解码阶段信息加工过程反馈反馈第一节第一节 个案工作沟通个案工作沟通二、个案会谈（一）定义治疗性人际沟通的一种，是社工与案主面对面讨论问有目的的专业谈话过程。与一般会谈的区别：l有既定目标l角色区分l非互惠的关系l不回避不愉悦的感受l正式安排会谈中的互动互动的真假互动的深浅互动中的“自我实现的预言”效应第一节第一节 个案工作沟通个案工作沟通（二）个案会谈的过程1、会谈的开始阶段2、会谈的发展阶段3、会谈的结束阶段第一节第一节 个案工作沟通个案工作沟通（三）影响会谈的主要因素（1）社工的心理准备（2）会谈的场所：安静、安全、安心（3）会谈的时间：40-50分钟为宜； 不同个案之间要有间隔（4）社工的仪表（5）双方的称谓（6）每次会谈要做记录第一节第一节 个案工作沟通个案工作沟通引领性技巧：引领性技巧：具体化具体化 聚焦聚焦摘要摘要面质面质即时性即时性沉默沉默提问提问影响性技巧：影响性技巧：提供信息提供信息自我表露自我表露建议建议忠告忠告支持性技巧：支持性技巧：表达专注表达专注 主动倾听主动倾听 同感同感鼓励支持鼓励支持（四）会谈技巧支持性技巧定义：是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，有助于帮助案主开启话题，在没有压力的情况下表达自己的感受和看法，主动参与个案工作的过程。表达专注面部表情面部表情形体动作形体动作声音特征声音特征空间距离及相对角度空间距离及相对角度倾听倾听的态度和习惯：往往听比说重要倾听的态度和习惯：往往听比说重要听的困难：听的困难： 评判或主观的倾向评判或主观的倾向 耗费精力，导致分心、不耐烦耗费精力，导致分心、不耐烦 被激发情绪或联想，导致分心被激发情绪或联想，导致分心 信息传递中的信息传递中的“噪音噪音”，导致错听、误解，导致错听、误解同感EmpathyEmpathy，又叫共情、共感、同理心。，又叫共情、共感、同理心。卡尔卡尔罗杰斯：罗杰斯：“一种进入另一个人的情一种进入另一个人的情感和经验世界的能力感和经验世界的能力知道另一人感觉知道另一人感觉什么，体验着什么什么，体验着什么又不失去过程中的又不失去过程中的自我自我”。社会工作：社会工作：同感是指工作者站在案主的立同感是指工作者站在案主的立场上，以案主的角度看待事物，感觉世界，场上，以案主的角度看待事物，感觉世界，从而对案主的情感和体验有一种感同身受从而对案主的情感和体验有一种感同身受的了解，并有效地将这种了解传达给对方。的了解，并有效地将这种了解传达给对方。同感1 1、在对案主了解的基础上，体会案主的感受、在对案主了解的基础上，体会案主的感受与思想，了解他是如何看自己、如何看周围与思想，了解他是如何看自己、如何看周围世界。世界。 “从案主的视角看世界从案主的视角看世界”； “和案主在一起和案主在一起”。2 2、明白案主的感受、情感、行为、信念和价、明白案主的感受、情感、行为、信念和价值观等，并将自己所体悟到的这些信息准确值观等，并将自己所体悟到的这些信息准确传达给案主。传达给案主。请注意请注意 同感同感了解了解 同感同感同情同情案主：我非常不喜欢我的妻子案主：我非常不喜欢我的妻子了解：我明白，你的妻子让你很烦。了解：我明白，你的妻子让你很烦。同情：哎哟，你太可怜了！同情：哎哟，你太可怜了！共感：听起来你的家庭生活很不如意。你认为做点共感：听起来你的家庭生活很不如意。你认为做点什么可能会有所帮助呢？什么可能会有所帮助呢？ 背景背景 某生正面临毕业，刚接到面试通知，他很担某生正面临毕业，刚接到面试通知，他很担心：心：“我怕这次面试又通不过，就像以往几次一我怕这次面试又通不过，就像以往几次一样又没有下文。样又没有下文。”社工社工1 1：由于过去几次失利的经历，你对这一次的面：由于过去几次失利的经历，你对这一次的面试感到担心。试感到担心。社工社工2 2：由于过去几次失利的经历，你对这一次的面：由于过去几次失利的经历，你对这一次的面试感到担心，好象一点信心也没有了。试感到担心，好象一点信心也没有了。同感的层次初层次同感：它包含了用心去听到案主所表达的表象的想法、经验、感受以及行为，一方面要反映给案主自己听到了什么，了解了什么，另一方面要听到案主的回应同时调整自己的理解，以确定自己所听到的是正确的。 案主：我发现我怎么 学习，学习成绩就是不能提高。社工：你是说你对学习已经丧失了信心，是吗？举例：案主：案主：“我老公常常加班，很少在家吃晚饭，也很少陪孩子。现在，我老公常常加班，很少在家吃晚饭，也很少陪孩子。现在，我们都觉得他可有可无。那天，他回来吃晚饭，我们都觉得不可思议。我们都觉得他可有可无。那天，他回来吃晚饭，我们都觉得不可思议。但是，由于我们习惯没有他了，所以他回来吃饭，我们觉得很别扭。但是，由于我们习惯没有他了，所以他回来吃饭，我们觉得很别扭。”社工：社工：“平常老公不在家吃饭，那天突然出现吃晚饭，你和孩子都觉平常老公不在家吃饭，那天突然出现吃晚饭，你和孩子都觉得不自在，是吗？得不自在，是吗？”案主：案主：“不是觉得不自在，而是觉得很奇怪。我们都不习惯了。不知不是觉得不自在，而是觉得很奇怪。我们都不习惯了。不知道说什么好。不说也不好，但是却没有话说。道说什么好。不说也不好，但是却没有话说。”社工：社工：“这种不说也不好，要说又没话的情形，是什么样的感受？这种不说也不好，要说又没话的情形，是什么样的感受？”(修正不正确的感受反映，并且进一步去了解案主的真正感受。修正不正确的感受反映，并且进一步去了解案主的真正感受。)案主：案主：“我也不知道，我只是觉得如果他不在家吃饭就好了，这样，我也不知道，我只是觉得如果他不在家吃饭就好了，这样，我们可以随便交流，不用顾忌他会不会批评我们。对了，是一种担心，我们可以随便交流，不用顾忌他会不会批评我们。对了，是一种担心，担心他会批评我们。他常常批评我们，说我们没有水准。担心他会批评我们。他常常批评我们，说我们没有水准。”社工：社工：“你其实是担心他批评你们。因为他在，他就会批评你们。你其实是担心他批评你们。因为他在，他就会批评你们。”案主：案主：“是的，我们是很担心。是的，我们是很担心。”同感的层次高层次同理心：是将案主所没有觉察到的、或是不太清楚的一些内在的东西，在社工的有效陪伴与及时的、没有压力的精确回应下，自己发展出新的视野与角度，看到以往所不清楚而困惑的，以进入到被压抑的更深层感受中去。举例案主：案主：“我真的很爱我的女朋友，她真的我真的很爱我的女朋友，她真的是个好人，对我很好。我想我应该跟她结是个好人，对我很好。我想我应该跟她结婚。婚。”社工甲：社工甲：“你的女朋友很好，你想你应该你的女朋友很好，你想你应该跟她结婚。跟她结婚。案主：案主：“是的，我想我是应该跟她结婚的。是的，我想我是应该跟她结婚的。”举例案主：案主：“我真的很爱我的女朋友，她真的我真的很爱我的女朋友，她真的是个好人，对我很好。我想我应该跟她结是个好人，对我很好。我想我应该跟她结婚。婚。”社工乙：社工乙：“我听到你说的是，你的女朋友我听到你说的是，你的女朋友很好，你想你很好，你想你应该应该跟她结婚，而不是跟她结婚，而不是想要想要跟她结婚，而且我听不到你想要跟她结婚，而且我听不到你想要结婚的喜悦。结婚的喜悦。”案主：案主：“不是的，我是想跟她结婚的。可不是的，我是想跟她结婚的。可是，又有些犹豫，因为她有些强势。是，又有些犹豫，因为她有些强势。”举例案主：我这次考试又考砸了，我爸爸非常生气。你对你自己没有在考试中取得好成绩，感到非常自责。但从刚刚的谈话中，我发现你无心功课，与你和你爸爸之间的冲突有很大关系，不知你是否会想用考试成绩不理想来气气你的父亲？（协助案主联结咨询过程中的感觉、经验和行为。）鼓励支持社会工作者对没有把握的事虽然不能妄加社会工作者对没有把握的事虽然不能妄加承诺，但当案主不存希望或十分沮丧的时承诺，但当案主不存希望或十分沮丧的时候，应该适度表达支持他克服困难的有关候，应该适度表达支持他克服困难的有关协助事项，以鼓起案主克服困难的勇气。协助事项，以鼓起案主克服困难的勇气。案主：我看这孩子没救了，我都不想再管了。案主：我看这孩子没救了，我都不想再管了。工作者：你可不可以带孩子来跟我们一起谈谈，或许工作者：你可不可以带孩子来跟我们一起谈谈，或许我能帮你一点忙。我能帮你一点忙。工作者：请问你遇到这样的问题，作了哪些努力呢？工作者：请问你遇到这样的问题，作了哪些努力呢？案主：案主： 工作者：你从哪里想出那样的办法？似乎很有道理。工作者：你从哪里想出那样的办法？似乎很有道理。你总是能够像这次这样在困难的情境之中想出这么你总是能够像这次这样在困难的情境之中想出这么好的办法吗？好的办法吗？引领性技巧指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题和观念的技巧。有助于工作者协助案主作较为深入的自我探索及自我觉知，以推动会谈的进程。 具体化是指以具体的词汇协助案主讨论所要表达具体化是指以具体的词汇协助案主讨论所要表达的感觉、经验或行为，叙述时尽量把握住的感觉、经验或行为，叙述时尽量把握住“人、人、时、地点、在什么情况下，做了什么、有什么感时、地点、在什么情况下，做了什么、有什么感觉觉”等要素，并针对特定的问题作自我探索，而等要素，并针对特定的问题作自我探索，而非漫无目的的谈论。非漫无目的的谈论。具体化案主：我不喜欢我父母对我管得太死。工作者：你能具体地说说你希望“不管得太死”是什么样的吗？案主：我不希望每次我一接电话，他们就问：“这是谁的电话，男的女的？我希望他们尊重我，把我看成是一个独立的、有自我判断力的人。案主：老师，你说我是不是一个随便的人？工作者：我不太明白你的意思，你能多说一点吗？聚焦聚焦聚焦：将游离的话题、缩小谈话范围或者聚焦：将游离的话题、缩小谈话范围或者将同时出现的多个谈话主题收窄，找出重将同时出现的多个谈话主题收窄，找出重心。这样能够和案主集中在相关的主题上心。这样能够和案主集中在相关的主题上进行深入、具体的讨论。进行深入、具体的讨论。作用：作用： 重新聚焦重新聚焦 开启新话题开启新话题摘要摘要：工作者将案主过长的谈话或不同部分所表摘要：工作者将案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。的摘述。注意点：注意点：留意当事人的谈话主题和情绪表现。留意当事人的谈话主题和情绪表现。概括主要观念和情感。概括主要观念和情感。不要增添新东西。不要增添新东西。确定是否要概述，或可请当事人自己概述。常用确定是否要概述，或可请当事人自己概述。常用在一次咨询的结束处。在一次咨询的结束处。返回面质当案主为了掩饰内心的情感，或是为了逃避现实，出现了矛盾的或是不一致的言词，也就是“双重信息”，可以采用面质技术。注意：1、在专业关系建立很好的情况下；2、面质时要表达帮助案主的意愿。面质具体的技术：具体的技术： 反映“不一致”技术 “一方面-另一方面”技术 “直接说出”技术 “帮助我理解”技术举例在心灵捕手中男主人公韦说：“砌砖头有什么不好呢？这样人们才有房屋可以住；汽车修理工有什么不好呢？这样人们才有汽车开。”咨询师：是，这都值得人敬重。小韦：是咨询师：难得的是坐40分钟火车到大学里帮大学擦地板，倒垃圾，这更值得敬重。我肯定这是你做清洁工的原因。不过我有一个问题，做清洁工在哪里都可以做，为什么你要到全球最受敬重的大学呢？干嘛躲起来解数学题呢？即时性是指案主坦诚地与案主讨论此时此地两人之间的互动关系。当工作过程发生阻碍时就可以使用。工作者将自己或是案主此时此刻的想法用语言表述出来，也就是工作者用自己开放的人格去影响案主。比如： 我发现你一直坐立不安，你是不是感觉到很焦虑？ 你上次没有来，是不是因为留的作业难度太大了？对待案主的沉默，可以采取：对待案主的沉默，可以采取：“恩恩”重复个别词语重复个别词语“你觉得和我交谈很困难吗？你觉得和我交谈很困难吗？”“我不清楚你为什么不说话？我不清楚你为什么不说话？”也许你不知道应该说什么？或也许你不知道应该说什么？或“也许你觉得很压也许你觉得很压抑抑”也许你不敢说出你的心里话也许你不敢说出你的心里话如果你说出你心里真正的想法，也许你会担心我如果你说出你心里真正的想法，也许你会担心我可能的反应？可能的反应？沉默提问（1 1）预设性提问）预设性提问引导案主从不同的参考引导案主从不同的参考架构思考，引导案主向积极、解决问题的架构思考，引导案主向积极、解决问题的方向思考。方向思考。常运用于会谈一开始，或会谈陷入困境时。常运用于会谈一开始，或会谈陷入困境时。工作者：面对这样的事情，你想我可以帮你工作者：面对这样的事情，你想我可以帮你什么？什么？工作者：你今天来，想要改变的是什么？工作者：你今天来，想要改变的是什么？提问（2）关系提问：询问案主关于重要他人对他改变的看法，协助案主从他人的角度来描述自己期待的改变，可以进一步厘清工作目标。 一般用于澄清目标时使用。案主：我希望改善和家人的关系。工作者：当你和家人的关系稍微有所改善的时候，你的家人会看到你们的互动有什么不一样的地方。案主：我很孤单，只有小狗陪伴我。工作者：如果你的小狗会说话，假如你的问题解决了，提问避免：避免：“为什么为什么”问题问题“双重或多重双重或多重”问题问题“连珠炮连珠炮”问题问题带暗示或引导性的问题带暗示或引导性的问题不相关的问题不相关的问题提问开放式提问封闭式提问功能有利于了解案主想要讨论什么问题了解信息的精确性，衡量严重性、强度和问题发生的频率。举例你说你最近心烦意乱，能说说哪些方面最困扰你吗？你每天要洗手多少次？大概间隔多长时间一次？请用1-10来衡量你对自己的满意程度？注意点提问是否有助于达到会谈目的？不可太多使用该提问方式，否则会谈焦点变为社工。影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。提供信息工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供案主所不知道的信息。帮助案主改正已有的错误信息。举例一位进入洗头房的案主担心自己被传染了艾滋病。社工：是，你很担心自己感染艾滋病。确定你是否感染艾滋病的唯一方式是在高危行为后的3-6个月内进行HIV抗体测试。自我表露自我表露指工作者选择性地向案主表露自己的亲身经验、处事方法和态度等，使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。请注意请注意 为什么我考虑自我表露？为什么我考虑自我表露？ 这对案主来说是否是最佳的时候？这对案主来说是否是最佳的时候？ 还有什么其他方法能达到同样的目的？还有什么其他方法能达到同样的目的？ 我的自我表露对案主会有什么潜在影响？我的自我表露对案主会有什么潜在影响？ 这是否有助于我们的关系？可能的负面影响这是否有助于我们的关系？可能的负面影响是什么？是什么？ 假如案主把我表露的信息告诉其他人，我会假如案主把我表露的信息告诉其他人，我会怎么想？怎么想？自我表露建议建议指工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、有助于解决问题的意见。注意：案主的自决权 提建议的态度 谨慎地给予建议忠告工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。背景：工作者问他儿子什么问题都是母亲替背景：工作者问他儿子什么问题都是母亲替他作答，并且母亲还抱怨自己的孩子什么他作答，并且母亲还抱怨自己的孩子什么都不管，也不出去工作。都不管，也不出去工作。工作者：你一定要对你的孩子放手，要不然工作者：你一定要对你的孩子放手，要不然他无法为自己的行为承担责任。他无法为自己的行为承担责任。练习Mary是一位47岁的女性，她陷入了经济危机，花钱毫无节制，以至于负债累累。社工：你在什么情况下去商场？（开放性）Mary：我晚上去，尤其是当我感到有压力时。孩子让我心烦意乱，我晚饭后直接去商场。社工：如果我没有理解错的话，大多数时候你去商场是因为在家里很烦。（摘要）Mary：是啊，如果我感到失落，我就会去购物，那样我会很爽快。我的意思是购物确实起到了作用。我刷信用卡买了许多根本不需要的东西，得到短暂的快感。但是一回家我就觉得我像是一个废物，因为我意识到我只是让自己陷入更深的债务之中。社工：毫无节制地花钱使你感觉好一些，但是，回家后你又会觉得很内疚。（同感）Mary：是的，我觉得我糟透了，觉得自己一无是处。当我和丈夫吵架时，我挣扎过，但最后我还是去购物了。所有事情循环往复地一再重演。社工：你把你的行为描述为一种模式或循环。你花钱来释放压力，但随后又后悔这样的方式，继而引发了更大的压力，接着一切又重头再来。（摘要，同感）案主：平时也还好，生病的时候就想得很多，觉得做人没什么意思。不是我特别想读书、喜欢读书才考上大学的。总觉得自己盲目地跟别人走，不知道这到底是不是我要的生活，真不想念了！社工：想想你父母吧！他们培养一个大学生很不容易。案主：他们？哼！他们有弟弟就好了。社工：弟弟是他们的孩子，你也是嘛！哪有父母不爱自己孩子的？纠错练习社工：到大学快一个学期了，有什么感受吗？案主：没什么特别的感受，你要真说有什么不同，就是觉得什么事情都变成自己做了，特别是生活方面，都要自己安排。社工：这样不好吗？案主：不好，像原来学习忙的时候，妈妈提前就准备好饭了，而现在无论多忙，只要不想饿肚子，就 自己去找饭。社工：呵呵，什么事情都依赖父母怎么行？要自己学会独立，你终究是要成大人的。六岁的弗洛拉抱怨说，最近她收到的礼物比哥哥的少，她的妈妈回应说：有吗？好像你们俩的礼物差不多吧！哥哥比你大，应该收到更多的礼物。哦？是吗？下次妈妈注意！你担心妈妈爱你没有像爱哥哥那样多？案主的母亲：你不知道，我真的是不知道应该怎么办了，这孩子平时谁也管不住他，在学校不听老师话，在家里不听家长话。他爸爸一点耐心也没有，一接到老师电话，就打孩子，剩下什么也不管，我真的好无助啊（流泪）社工：？练习案主是一位性工作者，社工和案主的哥哥的对话：哥哥：有什么好谈的，我和她没什么好谈的，脸都被丢光了，天下这么多的事情不好做，非要做这种不要脸的事情。我也不想谈她了，就当没这个妹妹。社工：？第二节 访视1、定义专业性的访问2、目的： 了解案主的适应情况； 协助有关人员了解案主的困难； 协助有关人员对案主的适应产生积极的支持； 协助案主增进适应能力。3、要点： 明确访视目标 做好事先准备 选择访视时间 访视的服装 访视者的态度第三节 记录1、记录的功能：有助于跟进工作，自我反思保持个案的连续性有助于和当事人分享资料和信息有助于对个案工作进行管理和监督有助于教学和研究第三节 记录2、个案记录的方式文字记录（概括记录、记录内心感受）录音记录（沟通过程的记录、无法有内心感受，没有图像）录像记录（完整、无法记录内心感受）3、记录原则完整性（基本资料，案主的“人在情境中”资料，问题情境资料，工作者的评估、处理及介入）重点记录那些能够帮助社工作出正确诊断和拟定有效的处置计划尽量使用准确的语言简明扼要保密性第三节 记录4、记录的主要种类管理式记录临床式记录个案卡工作报告表日报、周报登记表转案表过程式记录摘要式记录