GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准评审员培训国家标准评审员培训 （第一天上午）（第一天上午）深圳市国信认证培训中心有限公司深圳市国信认证培训中心有限公司 1卓越绩效评审员培训讲义(总)国信认证培训中心国信认证培训中心 卓越绩效系列培训课程卓越绩效系列培训课程准则宣贯培训准则宣贯培训操作实务培训操作实务培训宣贯师资培训宣贯师资培训自评师培训自评师培训评审员、评估师培训评审员、评估师培训咨询师培训咨询师培训企业领导高层研修企业领导高层研修2卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则国家标准评审员培训卓越绩效评价准则国家标准评审员培训课程目的：课程目的： 帮助学员全面深入理解卓越绩效标准内涵和实施帮助学员全面深入理解卓越绩效标准内涵和实施要点，了解卓越绩效评审过程，掌握卓越绩效评要点，了解卓越绩效评审过程，掌握卓越绩效评分方法和评审技巧，为参与各级质量奖评审和指分方法和评审技巧，为参与各级质量奖评审和指导各类组织引进卓越绩效模式，开展自我评价、导各类组织引进卓越绩效模式，开展自我评价、申报质量奖培养工作骨干。申报质量奖培养工作骨干。培训方式：培训方式： 讲授、研讨、案例练习、考试讲授、研讨、案例练习、考试3卓越绩效评审员培训讲义(总)第一天第一天上午上午卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义下午下午卓越绩效评价准则及评价系统卓越绩效评价准则及评价系统第二天第二天上午上午卓越绩效评分方法、评审过程卓越绩效评分方法、评审过程下午下午标准要求、评审要项及案例研究：领导标准要求、评审要项及案例研究：领导第三天第三天上午上午标准要求、评审要项：战略标准要求、评审要项：战略 顾客与市场顾客与市场 资源资源下午下午案例研究：顾客与市场案例研究：顾客与市场第四天第四天上午上午标准要求、评审要项：标准要求、评审要项：过程管理，测量、分析和改进，经营结果过程管理，测量、分析和改进，经营结果下午下午案例研究：过程管理案例研究：过程管理 经营结果经营结果第五天第五天上午上午总结，复习，答疑总结，复习，答疑下午下午考试考试培训日程培训日程4卓越绩效评审员培训讲义(总)学员自我介绍学员自我介绍姓名、单位、职务、主要工作姓名、单位、职务、主要工作对对“卓越绩效模式卓越绩效模式”熟悉的程度熟悉的程度1.听说而已听说而已2.基本了解基本了解3.有较好的理解有较好的理解4.理解和掌握，可以教别人了理解和掌握，可以教别人了5.充分理解和熟练掌握，可以书写了充分理解和熟练掌握，可以书写了我期望学到的是我期望学到的是5卓越绩效评审员培训讲义(总)开头语开头语美国生产力与质量中心（美国生产力与质量中心（APQC）对）对12家最优家最优（BestPractice）企业的研究结果：）企业的研究结果： “水平对比法（水平对比法（Benchmarking）”“卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格玛管理（六西格玛管理（SixSigma）”是排在前是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理位的应对二十一世纪质量的管理方法。方法。6卓越绩效评审员培训讲义(总)“追求卓越追求卓越”、“零缺陷零缺陷”由理念到实践：落地！由理念到实践：落地！10010001西格玛西格玛6西格玛西格玛18西格玛西格玛西格玛西格玛卓越绩效模式卓越绩效模式六西格玛六西格玛7卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式产生的背景和特点卓越绩效模式产生的背景和特点卓越绩效模式产生的背景、核心价值观卓越绩效模式产生的背景、核心价值观各国质量奖及中国全国质量奖简介各国质量奖及中国全国质量奖简介卓越绩效评审工作程序及评审员行为规范卓越绩效评审工作程序及评审员行为规范8卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式产生的背景卓越绩效模式产生的背景 经济无国界化，国内与国际市场的统一经济无国界化，国内与国际市场的统一竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播发达国家的价值观向周边国家传播 产业革命追求的理想社会结束产业革命追求的理想社会结束追求生产效率和数量追求生产效率和数量 追求质量追求质量以有形以有形“物资资产物资资产”为中心的经济为中心的经济 以以无形无形“智力资产智力资产”为中心的经济为中心的经济标准化大批量少品种生产标准化大批量少品种生产 个性化、创个性化、创造性的多品种小批量生产造性的多品种小批量生产经济全球化经济全球化知识经济知识经济社会到来社会到来21世纪的时代变化世纪的时代变化9卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式产生的背景卓越绩效模式产生的背景质量概念的进化，战略性质量的时代质量概念的进化，战略性质量的时代致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品，提高效率注重过程控制和降低不良品，提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率追求高质量、低价格，提高市场占有率致力于顾客满意，追求综合质量（致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势的竞争优势将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”概念化，提升概念化，提升“通过质量创造顾通过质量创造顾客价值客价值”的核心竞争力的核心竞争力将将“通过质量创造价值通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的投资营、机构重组以及资源投入等方面的投资生产者主导的力量生产者主导的力量第一代第一代 供不应求供不应求消费者主导的质量消费者主导的质量第二代第二代 供大于求供大于求竞争性的质量竞争性的质量第三代第三代 竞争加剧竞争加剧竞争性的质量竞争性的质量第三代第三代 竞争加剧竞争加剧10卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式产生的背景卓越绩效模式产生的背景应对新世纪的挑战应对新世纪的挑战竞争是提高质量的根本驱动力竞争是提高质量的根本驱动力提高质量需要激励和引导提高质量需要激励和引导许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力和产业的竞争力各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行自各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效我评估，以实现持续改进和卓越绩效以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准被称为卓越绩以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准被称为卓越绩效模式效模式11卓越绩效评审员培训讲义(总)由狭义质量到广义（大质量由狭义质量到广义（大质量/全面质量）的演进全面质量）的演进产品和服务质量：产品和服务质量： 性能性能/寿命寿命/可靠性可靠性/安全性安全性/维修性维修性/经济性经济性/时间性时间性 q qq过程过程/工作质量：工作质量： 过程合格率过程合格率/周期时间周期时间/成本成本/环保环保/安全安全 qQ综合质量（综合质量（Q.C.D.E.S）体系质量：体系质量： ISO9000/TQM/经营质量经营质量Q理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量！12卓越绩效评审员培训讲义(总)五大利益相关方五大利益相关方股东股东顾客顾客员工员工供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴公司为谁公司为谁而存在？而存在？和谐共赢和谐共赢社会社会理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！13卓越绩效评审员培训讲义(总)质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段 Reviewofthequalitymanagementhistory:ThethreestagesReviewofthequalitymanagementhistory:Thethreestages质量检验阶段质量检验阶段 1900-特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰代表人物：泰勒勒vQualityInspectionStageFulltimeinspectionF.W.Taylor统计质量控制阶段统计质量控制阶段 1930-1930-特点：事前预防特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗代表人物：休哈特、道奇、罗米洛米洛vStatisticalQualityControlStageStatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.RomigPreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig全面控制质量全面控制质量 1960-1960-特点：全员、全面、全过程和多样化的方法特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨vTotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessandTotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessanddiversificationofmethoddiversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.A.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.14卓越绩效评审员培训讲义(总)继承性的发展继承性的发展质量检验质量检验 quality inspection统计质量控制（统计质量控制（SQC）TQC/CWQC零缺陷理论零缺陷理论Zero Defect TheoryISO9000六西格玛六西格玛（SIX SIGMA）波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）管理体系整合与改进方法整合管理体系整合与改进方法整合 Integration ofManagement Systems and Integration ofImprovement Approaches1900-1930年代年代1930年代年代1961年年1979年年1987年年2000年后年后1960年年代至今代至今继承性发展继承性发展Successive development质量管理发展示意图质量管理发展示意图Quality management Development全面质量管理（全面质量管理（TQM）15卓越绩效评审员培训讲义(总)质量管理发展轨迹质量管理发展轨迹现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹：的发展轨迹：n点：质量检验阶段点：质量检验阶段n线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展n面：面：TQC/CWQC向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩展n体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理n网：面向利益相关方的质量链网：面向利益相关方的质量链/价值链价值链供应商供应商 员工员工 顾客顾客股东股东社会社会统计过程控制统计过程控制Xp pXj jY过程过程职能职能行政支持行政支持服务服务质量质量生产生产采购采购设计设计营销营销产品质量产品质量工作质量工作质量经营质量经营质量大质量大质量IQC PQC FQC16卓越绩效评审员培训讲义(总)质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界 Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealmsReviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越检验检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越追求卓越追求卓越合格评定：合格评定：ISO9001约约30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调持续改进和满足客户要求强调持续改进和满足客户要求卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖50%以上以上Benchmarking，超越竞，超越竞争对手，综合满足五大相争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功关方要求，取得长期成功卓越评审：自评卓越评审：自评30%-50%-开展从过程到结果的自我评价，识开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；排序，配置资源予以实施；-循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度17卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000的关系的关系1、与、与ISO9001的关系的关系 简要地说，简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。 ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。方获得综合的满意。2、与、与ISO9004的关系的关系 尽管尽管ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织在家和提球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织在家和提高其高其ISO9001基础并向基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的综合的TQM实施细则，兼容了实施细则，兼容了ISO9001和和ISO9004。过程管理在过程管理在ISO9001与与PEM中的区别中的区别 行政的力量与市场的力量行政的力量与市场的力量18卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000的关系的关系ISO 9001:2000:2000卓越绩效模式卓越绩效模式合格评定合格评定卓越卓越/成熟度评审，水平对比成熟度评审，水平对比旨在使顾客满意旨在使顾客满意使顾客及其他利益相关方综合满意使顾客及其他利益相关方综合满意证实有能力稳定地提供满足顾客证实有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品和质量管和适用法律法规的产品和质量管理体系理体系包含领导、战略等七大类目在内的全包含领导、战略等七大类目在内的全面、综合的企业经营管理体系面、综合的企业经营管理体系强调过程强调过程同时强调过程和结果同时强调过程和结果领导作用在于确定质量方针领导作用在于确定质量方针领导作用在于明确发展方向和营造组领导作用在于明确发展方向和营造组织文化织文化审核员审核员评审员评审员过程管理仅考虑顾客的要求过程管理仅考虑顾客的要求过程管理必须兼顾和平衡各相关方的过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求要求19卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO14001和和GB/T28001标准的关系标准的关系l GB/T24001认证和认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。l 卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求： 在在“4.1.2.1公共责任公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；进措施； 在在“4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。险情况作好应急准备。 而而GB/T24001和和GB/T28001正是应对这些要求的方法。正是应对这些要求的方法。20卓越绩效评审员培训讲义(总)现代现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式（全面质量管理）：卓越绩效模式l 质量经营（久米均质量经营（久米均1992年）：以质量为中心的经营管理年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理手法；以人为中心的质量管理l 菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。一个有效体系。l ISO8402:1994：“一个组织以质量为中心，以全员参与为一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径而达到长期成功的管理途径”。l 朱兰质量手册朱兰质量手册P398（戈弗雷）：是指当今在全世界为了（戈弗雷）：是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。发展中、开放式和集成化的定义发展中、开放式和集成化的定义21卓越绩效评审员培训讲义(总)现代现代TQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式l 朱兰质量手册朱兰质量手册p1205（朱兰）：在作者看来，到（朱兰）：在作者看来，到90年代初，年代初，这种广泛的传播使得波多里奇成为了关于这种广泛的传播使得波多里奇成为了关于TQM内容的最广为接受内容的最广为接受的定义。的定义。n 卓越绩效模式卓越绩效模式n是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化n是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准n以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方的每一分努力都被输送到最需要的地方n始终为图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖始终为图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任计划主任HarryS.HerzHarryS.Herz）。）。l 一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 综合满意综合满意供应商供应商 员工员工 顾客顾客股东股东社会社会供应商供应商 员工员工 顾客顾客股东股东社会社会 为为创造平衡创造平衡的价值的价值22卓越绩效评审员培训讲义(总)思考：思考： TQM = T-QM TQ-M？23卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式=TQM体系，用于体系，用于l 构建组织的构建组织的TQM；l 测评组织测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。的实施，测评组织经营管理的成熟度。u 卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具工作提供了一种框架和评价工具理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三： 非规定性、开放性的管理框架非规定性、开放性的管理框架管理框架管理框架理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。合格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核审核测量诊断仪测量诊断仪24卓越绩效评审员培训讲义(总)管理体系的整合管理体系的整合体系整合的两个流派：体系整合的两个流派：1.单纯对单纯对ISO9001（包括（包括QS9000等）、等）、ISO14001和和OHSAS18001（GB/T28001）等合格评定体系进行整合；）等合格评定体系进行整合；2.以卓越绩效模式为框架，将合格评定体系的要求融入其中以卓越绩效模式为框架，将合格评定体系的要求融入其中 如推行六西格玛：如推行六西格玛： 可将可将6SIGMA改进的组织、评估、激励和改进的组织、评估、激励和DMAIC流程视作流程视作一种持续改进方法，纳入一种持续改进方法，纳入TQM或或PEM手册及程序、指导书；手册及程序、指导书；将将6SIGMA理念、文化融入手册的相关章节；并在自我评审程理念、文化融入手册的相关章节；并在自我评审程序中融入上述整合推进的六步骤。序中融入上述整合推进的六步骤。GOOD！25卓越绩效评审员培训讲义(总)管理体系整合的范例管理体系整合的范例l 一本一本TQM手册，一套手册，一套程序和指导书程序和指导书l 一位管理者代表，一一位管理者代表，一个体系管理部门个体系管理部门l 一体化的目标管理、一体化的目标管理、内部审核、管理评审内部审核、管理评审l 多认证机构联合审核多认证机构联合审核 全面质量管理体系全面质量管理体系 （卓越绩效模式框架）（卓越绩效模式框架） ISO9001 ISO14001 GB/T28001 持续改进：持续改进：QCC/6SIGMA等等 26卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式与六西格玛：互补性卓越绩效模式与六西格玛：互补性卓越绩效模式、卓越绩效模式、6SIGMA和和ISO9001的互补关系示意图的互补关系示意图27卓越绩效评审员培训讲义(总)世界各国质量奖世界各国质量奖全世界有全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：有： 美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、 教育业、医疗卫生业教育业、医疗卫生业 欧洲质量奖（欧洲质量奖（1991年设立）：年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业 日本戴明奖（日本戴明奖（1951年设立）：年设立）：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖1999年启动年启动28卓越绩效评审员培训讲义(总)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式# 共共7个类目（个类目（Categories），），19个评分条款（个评分条款（Items），），33个方面（个方面（Area）组织概述组织概述环境、关系与挑战环境、关系与挑战2 战略策划战略策划85分分5 以人为本以人为本85分分3 以顾客与以顾客与市场为中心市场为中心85分分6 过程管理过程管理85分分7 经营结果经营结果85分分4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理90分分1 领导领导120分分经营结经营结果三角果三角领导作领导作用三角用三角29卓越绩效评审员培训讲义(总)欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（TheEFQMExcellenceModelTheEFQMExcellenceModel）手段手段结果结果领导领导（10%）人员人员（9%）方针和战略方针和战略（8%）合作伙伴和合作伙伴和资源资源（9%）过程过程（14%）顾客结果顾客结果（20%）社会结果社会结果（6%）人员结果人员结果（9%）主要主要绩效绩效结果结果（15%）创新和学习创新和学习30卓越绩效评审员培训讲义(总)最早的卓越绩效模式最早的卓越绩效模式日本戴明奖模式日本戴明奖模式二次大战后的日本与美国二次大战后的日本与美国 战败的日本请来了美国的战败的日本请来了美国的“军师军师” 20年的质量改进努力，年的质量改进努力，“侵占侵占”美国市场和世界市场美国市场和世界市场 80年代初期美国的年代初期美国的“警醒警醒”与质与质量革命：重新导入量革命：重新导入TQM 美国国家质量奖的立法：美国国家质量奖的立法：1987年马尔科姆年马尔科姆波多里奇国家波多里奇国家质量提高法质量提高法“公众法公众法100-107”1.最高经营者的领导能力、规划、战略最高经营者的领导能力、规划、战略2.TQM的管理系统的管理系统3.质量保证系统质量保证系统4.各项经营要素管理体系各项经营要素管理体系5.人才培养人才培养6.信息的活用信息的活用7.TQM的观点、价值观的观点、价值观8.科学的方法科学的方法统计技术统计技术9.组织能力组织能力10.对实现企业目的的贡献对实现企业目的的贡献31卓越绩效评审员培训讲义(总)美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇（波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根时代的美国商业部长。）其人，里根时代的美国商业部长。80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%。美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”，开始向日本，开始向日本学习，重新导入学习，重新导入TQM。波多里奇波多里奇1981年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，1987年年7月因意外事故去世。在任月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法质量提高法”立法不遗余力。立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：1987年马尔科姆年马尔科姆波波多里奇国家质量提高法多里奇国家质量提高法“公众法公众法100-107”，1987.8.20由里根总统签由里根总统签署生效。署生效。32卓越绩效评审员培训讲义(总)美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景立法目的：提高质量和生产率立法目的：提高质量和生产率1.获得质量奖是一种自豪和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断获得质量奖是一种自豪和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。2.奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验，为全美提供榜样。经验，为全美提供榜样。3.建立评审标准和指南（每年更新），为美国公司、政府和其他组织用建立评审标准和指南（每年更新），为美国公司、政府和其他组织用于自我评估其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和于自我评估其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。4.为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。5. 至至2004年年6月全美月全美41个州设立了个州设立了49项州项州/地方质量奖（相同的波奖标准），地方质量奖（相同的波奖标准），1996-2003年的年的34个国家奖得者中个国家奖得者中25个曾获得州奖。个曾获得州奖。不只是为了获奖不只是为了获奖33卓越绩效评审员培训讲义(总)美国波多里奇国家质量奖的运作美国波多里奇国家质量奖的运作运作方式：运作方式：l由美国商业部技术下的机构由美国商业部技术下的机构美国国家标准和技术研究院（美国国家标准和技术研究院（NIST）管）管理：组织修订标准、任命评审委员会；理：组织修订标准、任命评审委员会；l美国质协（美国质协（ASQ）操作：具体组织评审和推进、培训；）操作：具体组织评审和推进、培训；l商业部下的质量奖顾问机构商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。监督委员会负责总体监督。l运作阶段：运作阶段：1.独立评审独立评审向被淘汰的申请者反馈评审报告；向被淘汰的申请者反馈评审报告；2.合议评审合议评审确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；报告；3.现场评审现场评审推荐获奖者，向被淘汰的申请反馈评审报告。推荐获奖者，向被淘汰的申请反馈评审报告。申报和获奖数量：申报和获奖数量：l一般地，每年一般地，每年50-100个申报者（个申报者（49/2002年），进入现场评审的不超过年），进入现场评审的不超过15个（个（11个个/2002年），每年获奖的年），每年获奖的2-7个（个（3个个/2002年）年）远远低于远远低于每个奖项的授予限额。每个奖项的授予限额。34卓越绩效评审员培训讲义(总)美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就 波奖的设立，相当程度地促成了美国波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。之重新回到世界经济霸主的位置。 马尔科姆马尔科姆波多波多里奇国家质量奖在使里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞及在提高美国国家竞争力和生活质量等方争力和生活质量等方面起到了主要作用面起到了主要作用 假如你追求质量，你不会假如你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。标准更好的标准。 我对这个奖了解越多，我我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。我们应当持续对它进行投资。美国前总统克林顿美国前总统克林顿美国前商业部长德里美国前商业部长德里35卓越绩效评审员培训讲义(总)美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就 从从1988年到年到2004年，已有年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。、施乐、波音、西屋电器等知名公司。2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（方案事业部（CGISS） 人均销售收入在人均销售收入在1999-2002期间增长期间增长32%以上；以上； 过去过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推荐年来，整体顾客满意度和重复购买及推荐满意度水平超过满意度水平超过88%； 从从1999年来，资产回报率在年来，资产回报率在7%，而电信工业同，而电信工业同期平均是负值。期平均是负值。 无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达57%，自，自1996年来已经年来已经减少了减少了88%的排放。的排放。两次获奖的两次获奖的MOTOROLAIntelligence everywhere36卓越绩效评审员培训讲义(总)美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就 波多里奇国家质量奖正波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。标准重要性的佐证。 波多里奇奖获奖者代表了波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的最有高尚品德，处于行业的领导地位。领导地位。美国总统布什美国总统布什美国商业部长埃文斯美国商业部长埃文斯37卓越绩效评审员培训讲义(总)美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔准普尔500指数的平均水平。指数的平均水平。19901999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企指数企业平均水平的业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔，而标准普尔500企业的企业的投资回报率仅为投资回报率仅为163%。38卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的特点卓越绩效模式的特点1.质量内涵的拓展质量内涵的拓展 产品、服务质量产品、服务质量工作、过程、体系、经营质量工作、过程、体系、经营质量2.关注竞争力的提升关注竞争力的提升 战略策划、绩效评价、提升竞争力战略策划、绩效评价、提升竞争力3.聚焦于经营结果聚焦于经营结果 以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。果。利益相关方平衡。4.成熟度标准成熟度标准 不同于不同于ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。自我评估，寻找改进机会，追求卓越。39卓越绩效评审员培训讲义(总)什么是卓越绩效模式？什么是卓越绩效模式？以卓越的以卓越的过程过程 创造卓越的创造卓越的结果结果综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法提高整体绩效和能力，提高整体绩效和能力，创造平衡的价值创造平衡的价值获得持续成功获得持续成功愿景愿景40卓越绩效评审员培训讲义(总)透视卓越绩效模式透视卓越绩效模式各种组织认清现状、找出长处、不足并力求知己知彼的一各种组织认清现状、找出长处、不足并力求知己知彼的一个管理工具个管理工具q提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置，需要改进的领域认清组织的强弱之所在，明确竞争位置，需要改进的领域 当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划行动计划 朱兰手册朱兰手册41卓越绩效评审员培训讲义(总)透视卓越绩效模式透视卓越绩效模式是一个奖励，有着强大的鼓舞作用是一个奖励，有着强大的鼓舞作用q激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力q给予付出了正确的努力的人们以应有的回报给予付出了正确的努力的人们以应有的回报42卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式（美国波奖）和卓越绩效评价准则内卓越绩效模式（美国波奖）和卓越绩效评价准则内容与评分表容与评分表卓越绩效模式卓越绩效模式（PEM）得分得分得分得分卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则（GB/T表明表明19580）1 领导领导2 战略战略3 以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心4 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理5 以人为本以人为本6 过程管理过程管理7 经营结果经营结果120分分85分分85分分90分分85分分85分分450分分100分分80分分90分分100分分120分分110分分400分分1 领导领导2 战略战略3 顾客与市场顾客与市场4 资源资源5 过程管理过程管理6 测量、分析与改进测量、分析与改进7 经营结果经营结果总分总分1000分分1000分分总分总分43卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效标准的框架卓越绩效标准的框架（系统的思维（系统的思维/观点）观点）组织概述组织概述环境环境 关系关系 挑战挑战2 战略计划战略计划80分分5 人力资源人力资源80分分3 顾客与市场顾客与市场80分分6 过程管理过程管理160分分7 经营结果经营结果400分分4 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理80分分1 领导领导120分分经营结经营结果三角果三角领导作领导作用三角用三角44卓越绩效评审员培训讲义(总)关于卓越绩效模式和质量奖价值的调查关于卓越绩效模式和质量奖价值的调查注：数据来源国家注：数据来源国家CEO们对未来的展望们对未来的展望1998，美国，美国NIST调查样本数调查样本数（CEO）极其有极其有价值价值很有很有价值价值有些有些价值价值价值价值不大不大不知道不知道激励美国企业激励美国企业在质量方面的在质量方面的改进改进30836%43%10%1%11%激励美国企业激励美国企业在竞争力方面在竞争力方面的提升的提升30826%41%21%2%10%45卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩反映了现代经营管理的先进理念和方法，反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结根植于高绩效组织的信念和行为中，在一根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结果导向的框架中整合关键业务要求的个结果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采取行动和反馈的依据基础，采取行动和反馈的依据46卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观远见卓识的领导远见卓识的领导（visionaryleadership）以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越（customer-focused excellence）培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人（organizational and personal learning）尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴（valuing staff and partners）灵活性和快速反应灵活性和快速反应（agility）关注未来关注未来（focus on the future）管理创新管理创新（managingforinnovationmanagingforinnovation）基于事实的管理基于事实的管理（managementbyfactmanagementbyfact）社会责任与公民义务社会责任与公民义务（social responsibility and community health）重在结果及创造价值重在结果及创造价值（focus on results and creating value）系统的观点系统的观点（systems perspective）47卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观1、远见卓识的领导、远见卓识的领导u确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；u制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；的各项活动，并引导组织的长远发展；u调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；u强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；的权益；u以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。48卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观2、以顾客为导向追求卓越、以顾客为导向追求卓越u企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；u为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；顾客满意和忠诚；u与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；测顾客未来的需求；u尽可能做到零缺陷，对偶尔发出现的失误要迅速、热情处理尽可能做到零缺陷，对偶尔发出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；u为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；u对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。49卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观3、培育学习型的组织和个人、培育学习型的组织和个人u组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；展变化；u个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；会，是组织对员工成长的一种投资；u组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；佳工作方法和标杆学习；u开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；）；u强调学习的有效性，要能解决现存的问题。强调学习的有效性，要能解决现存的问题。50卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观4、尊重员工和合作伙伴、尊重员工和合作伙伴u在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；鼓励员工迎接挑战的环境；u在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略聪在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略聪明与合作伙伴关系；明与合作伙伴关系；u建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；增强双方实力和获利能力；u成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。关键要求。51卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观5、快速反应和灵活性、快速反应和灵活性u电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；面的改进；u为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（务流程再造（BPR）；）；u为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事按规定办事”、“按标准生产按标准生产”，还要有更多的灵活性；，还要有更多的灵活性；u培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。任务变化的需要。52卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观6、关注未来、关注未来u持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；u要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；u根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；置所需的资源，保证战略目标的实现；u为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（聪明与合作）。的同步发展（聪明与合作）。53卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观7、管理创新、管理创新u创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；u创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；行机制和业务流程等多方面的创新；u要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。54卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观8、基于事实的管理、基于事实的管理u组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；u绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；进；u绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；务绩效等；u对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；）；u分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。与竞争对手或标杆的绩效对比。55卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观9、社会责任和公民义务、社会责任和公民义务u组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；u社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；环境，节约资源和预防污染；u应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；求；u不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；u公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。在社会活动中起到引导和支持作用。56卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观10、重在结果及创造价值、重在结果及创造价值u结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；u要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；u经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；u“结果结果”应是有应是有“因因”之果，是之果，是“方法方法-展开展开”结果；结果；“方法方法-展开展开”的成熟度如何要看的成熟度如何要看“结果结果”；“方法方法-展开展开”的改进应以的改进应以“结果结果”为导向。为导向。57卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观11、系统的观点、系统的观点u卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；绩效；u系统的整体性、一致性、协调性；系统的整体性、一致性、协调性；u整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；和行动计划（整体）；u一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；测量和改进运作的一致性（纵向）；u协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。的方法运作（横向）。58卓越绩效评审员培训讲义(总)中国全国质量管理奖中国全国质量管理奖v曲折的历史曲折的历史n1982-1991：计划经济时代的质量管理奖：计划经济时代的质量管理奖n1996-1997：试点恢复：试点恢复n2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌）树权威（品牌）v最高的荣誉最高的荣誉n在经营质量方面的最高奖项在经营质量方面的最高奖项n成为中国经营管理最好的公司之重要标志成为中国经营管理最好的公司之重要标志59卓越绩效评审员培训讲义(总)全国质量奖企业标识、奖杯、证书全国质量奖企业标识、奖杯、证书60卓越绩效评审员培训讲义(总)设立全国质量管理奖的目的设立全国质量管理奖的目的一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量服务质量，进而重视经营质量二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平广大企业分享，提高我国企业的整体水平全国质量管理奖（卓越绩效模式）对提升我国企业国际竞争力的意义全国质量管理奖（卓越绩效模式）对提升我国企业国际竞争力的意义中国质量协会副会长兼秘书长中国质量协会副会长兼秘书长 马马 林林61卓越绩效评审员培训讲义(总)2001-2004全国质量管理奖获奖企业名单全国质量管理奖获奖企业名单2001年（年（5家）家）2002年（年（6家）家）宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司 (制造业制造业)海尔集团公司海尔集团公司 (制造业制造业)青岛港务局青岛港务局 (服务业服务业)上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司 (制造业制造业)青岛海信电器股份有限公司青岛海信电器股份有限公司 (制造业制造业)上海三菱电梯有限公司总裁上海三菱电梯有限公司总裁 (制造业制造业)中建一局建设发展公司中建一局建设发展公司 (制造业制造业)上海日立电器有限公司上海日立电器有限公司 (制造业制造业)联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司 (制造业制造业)青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司 (制造业制造业)厦门厦门ABB开关有限公司开关有限公司 (小企业小企业)2003年（年（6家）家）2004年（年（8家）家）武汉钢铁股份有限公司武汉钢铁股份有限公司 (制造业制造业)宜宾五粮液股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司 (制造业制造业)兖州煤业股份有限公司兖州煤业股份有限公司 (制造业制造业)贵州茅台酒股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司 (制造业制造业)济南钢铁股份有限公司济南钢铁股份有限公司 (制造业制造业)大众交通（集团）股份有限公司大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司大众出租汽车分公司 (服务业服务业)中天建设集团有限公司中天建设集团有限公司 (制造业制造业)南通醋酸纤维有限公司南通醋酸纤维有限公司 (制造业制造业)浙江正泰电器股份有限公司浙江正泰电器股份有限公司 (制造业制造业)杭州卷烟厂杭州卷烟厂 (制造业制造业)英特尔产品（上海）有限公司英特尔产品（上海）有限公司 (制造业制造业)上海国际机场股份有限公司上海国际机场股份有限公司 (服务业服务业)中国网通集团天津市通信公司中国网通集团天津市通信公司 (服务业服务业)清溢精密光电（深圳）有限公司清溢精密光电（深圳）有限公司 (小企业小企业)62卓越绩效评审员培训讲义(总)全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业q广西玉柴机器股份有限公司广西玉柴机器股份有限公司q上海贝尔阿尔卡特股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司q中铁建设集团有限公司中铁建设集团有限公司q青岛建设集团公司青岛建设集团公司q浙江德力西电器股份有限公司浙江德力西电器股份有限公司q湖南华菱涟源钢铁有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司q香港地铁有限公司（服务）香港地铁有限公司（服务）q浙江移动通信有限责任公司（服务）浙江移动通信有限责任公司（服务）q上海移动通信有限责任公司（服务）上海移动通信有限责任公司（服务）q深圳海外装饰工程公司（小型）深圳海外装饰工程公司（小型）2005年度获奖企业名单（共年度获奖企业名单（共10家）家）提名奖：提名奖：万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司万辉涂料有限公司鼓励奖：鼓励奖：华北石油管理局第一机械厂华北石油管理局第一机械厂青岛钢铁有限公司青岛钢铁有限公司万丰奥特控股集团万丰奥特控股集团中利科技集团有限公司中利科技集团有限公司上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司深圳圣廷苑酒店有限公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司厦门航空有限公司厦门航空有限公司63卓越绩效评审员培训讲义(总)部分获奖企业的心声部分获奖企业的心声创奖是为了学习，改进公创奖是为了学习，改进公司管理，使组织获得不断司管理，使组织获得不断改进，不断地追求用户满改进，不断地追求用户满意，追求卓越的驱动力。意，追求卓越的驱动力。 联想参与全国质量奖评选，联想参与全国质量奖评选，对外将提升联想品牌的美誉度，对外将提升联想品牌的美誉度，对内将强化全员质量经营的意识，对内将强化全员质量经营的意识，发现差距，持续改进。发现差距，持续改进。1.全国质量管理奖标准是一全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力，个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的标准能为企业挣钱的标准2.创奖过程十分辛苦创奖过程十分辛苦3.对标准一定要反复学习，对标准一定要反复学习，理解透彻理解透彻宝钢股份宝钢股份lenovo联想联想上海三菱电梯上海三菱电梯 这增强了这增强了ABB品牌的价品牌的价值，也巩固了我们在当地市值，也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位。场和全球市场的领导地位。 ABB64卓越绩效评审员培训讲义(总)获奖企业心声获奖企业心声正泰集团正泰集团卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管理规范，是企业经营管理的圣经管理规范，是企业经营管理的圣经创奖的过程是企业学习、提高的过程，也创奖的过程是企业学习、提高的过程，也是企业变革、创新的过程，更是企业重塑、是企业变革、创新的过程，更是企业重塑、再造的过程再造的过程65卓越绩效评审员培训讲义(总)新形势下全国质量管理奖的主要特点新形势下全国质量管理奖的主要特点评审标准和评审办法与国际接轨评审标准和评审办法与国际接轨n企业根据自己的经营需要自愿申请企业根据自己的经营需要自愿申请n不搞地区、行业平衡不搞地区、行业平衡n由社团运作，政府给予支持由社团运作，政府给予支持评审工作采取市场化运作评审工作采取市场化运作坚持优中选优，少而精，数量限制坚持优中选优，少而精，数量限制坚持规范、自律，保证评审工作的公正性坚持规范、自律，保证评审工作的公正性n评审专家、工作委员会、审定委员会负有各自的责任和权限，互评审专家、工作委员会、审定委员会负有各自的责任和权限，互相制约相制约n不由企业安排食宿不由企业安排食宿n接受企业、政府、社会监督接受企业、政府、社会监督66卓越绩效评审员培训讲义(总)全国质量管理奖评奖范围全国质量管理奖评奖范围工业（含国防工业）、工程建筑企业工业（含国防工业）、工程建筑企业服务企业服务企业小企业小企业67卓越绩效评审员培训讲义(总)全国质量管理奖评审运作框图全国质量管理奖评审运作框图1月：发布评审通知（包括管理办法、评审标准、具体进度安排）月：发布评审通知（包括管理办法、评审标准、具体进度安排）3-4月：举办评审标准和评审员培训班月：举办评审标准和评审员培训班5月月15日：将所有申报材料提交日：将所有申报材料提交CQMA工作委员会办公室工作委员会办公室（中质协会员与现场工作部），进行资格审核（中质协会员与现场工作部），进行资格审核6月：工作委员会组织评审专家进行资料评审月：工作委员会组织评审专家进行资料评审7-8月：工作委员会组织评审专家月：工作委员会组织评审专家对入围企业实施现场评审对入围企业实施现场评审8月下旬：工作委员会审议，提出推荐获奖企业名单月下旬：工作委员会审议，提出推荐获奖企业名单8月下旬：审定委员会审议，确定获奖企业名单月下旬：审定委员会审议，确定获奖企业名单9月：颁奖月：颁奖 + 经验分享经验分享NO-反馈报告反馈报告NO-反馈报告反馈报告NO-反馈报告反馈报告反馈报告反馈报告68卓越绩效评审员培训讲义(总)质量奖评审员行为规范质量奖评审员行为规范遵守评审员职业道德，实事求是，用真实、准确、遵守评审员职业道德，实事求是，用真实、准确、公正的行为对待评审工作公正的行为对待评审工作评审员不能参加与自己利益相关的申报企业的评审评审员不能参加与自己利益相关的申报企业的评审工作，包括受雇企业、分部或业务单位及其竞争对工作，包括受雇企业、分部或业务单位及其竞争对手手不向接受全国质量管理奖评审的企业提供有偿和无不向接受全国质量管理奖评审的企业提供有偿和无偿的咨询服务偿的咨询服务不能参加对实施咨询服务的申报企业的评审工作不能参加对实施咨询服务的申报企业的评审工作评审员不应在参加评审后的三年内与被评审企业建评审员不应在参加评审后的三年内与被评审企业建立顾问关系立顾问关系69卓越绩效评审员培训讲义(总)质量奖评审员行为规范质量奖评审员行为规范评审员要公正廉明。不为任何人或势力服务。评审员要公正廉明。不为任何人或势力服务。不收受任何礼物、佣金或有价值的报酬。不收受任何礼物、佣金或有价值的报酬。保守秘密。不向任何人泄漏有关接受评审企业的信保守秘密。不向任何人泄漏有关接受评审企业的信息；不向任何评审组以外的人泄漏有关评审的信息、息；不向任何评审组以外的人泄漏有关评审的信息、结果。结果。做到光明磊落，不传播错误信息或欺骗性的信息。做到光明磊落，不传播错误信息或欺骗性的信息。在评审过程中及结束后，不泄漏申报企业的名单。在评审过程中及结束后，不泄漏申报企业的名单。评审报告不得擅自复制。评审报告不得擅自复制。70卓越绩效评审员培训讲义(总)质量奖评审员行为规范质量奖评审员行为规范在进行现场评审前不得擅自与接受评审的企业交在进行现场评审前不得擅自与接受评审的企业交流信息。流信息。被评审工作委员会聘用的评审员只允许在自我介被评审工作委员会聘用的评审员只允许在自我介绍材料中使用绍材料中使用“全国质量管理奖评审员全国质量管理奖评审员”这一名这一名称，并注明聘用年限。称，并注明聘用年限。评审员在实施评审期间，应与其他组员团结协作，评审员在实施评审期间，应与其他组员团结协作，互相沟通交流，共同完成评审任务。互相沟通交流，共同完成评审任务。熟悉标准，不断学习，提高评审技能，确保评审熟悉标准，不断学习，提高评审技能，确保评审工作效率；工作态度认真。工作效率；工作态度认真。71卓越绩效评审员培训讲义(总)第一天上午课程结束，谢谢参与！第一天上午课程结束，谢谢参与！72卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准评审员培训国家标准评审员培训 （第一天下午）（第一天下午）深圳市国信认证培训中心有限公司深圳市国信认证培训中心有限公司 73卓越绩效评审员培训讲义(总)第一天第一天上午上午卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义下午下午卓越绩效评价准则及评价系统卓越绩效评价准则及评价系统第二天第二天上午上午卓越绩效评分方法、评审过程卓越绩效评分方法、评审过程下午下午标准要求、评审要项及案例研究：领导标准要求、评审要项及案例研究：领导第三天第三天上午上午标准要求、评审要项：战略标准要求、评审要项：战略 顾客与市场顾客与市场 资源资源下午下午案例研究：顾客与市场案例研究：顾客与市场第四天第四天上午上午标准要求、评审要项：标准要求、评审要项：过程管理，测量、分析和改进，经营结果过程管理，测量、分析和改进，经营结果下午下午案例研究：过程管理案例研究：过程管理 经营结果经营结果第五天第五天上午上午总结，复习，答疑总结，复习，答疑下午下午考试考试培训日程培训日程74卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则及评分方法、评审过程卓越绩效评价准则及评分方法、评审过程卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则卓越绩效评价系统卓越绩效评价系统卓越绩效评分方法、评审过程卓越绩效评分方法、评审过程75卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草GB/T 19580-2004卓越绩效评价准则国家标准及卓越绩效评价准则国家标准及GB/T 19579-2004卓越绩效评价准则实施指南技术文件于卓越绩效评价准则实施指南技术文件于2004年年8月月30日发布，日发布，2005年年1月月1日起实施日起实施标志着我国质量管理工作经过标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。中国质量管理的第三次浪潮！76卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则的应用卓越绩效评价准则的应用引言明确的应用范围引言明确的应用范围可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则也可用作质量奖的评价也可用作质量奖的评价标准的具体应用：标准的具体应用：2005年起年起全国质量奖评审采用全国质量奖评审采用GB/T 19580标准标准获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则申报中国世界名牌产品的企业要提交自评报告申报中国世界名牌产品的企业要提交自评报告“全国质量效益型企业全国质量效益型企业”改为改为“实施卓越绩效先进企实施卓越绩效先进企业业”，评选以准则为依据，要求提供自评材料，评选以准则为依据，要求提供自评材料77卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T 19580卓越绩效准则国家标准卓越绩效准则国家标准4.14.1领导（领导（100100）4.1.14.1.1组织的领导（组织的领导（6060）4.1.24.1.2社会责任（社会责任（4040）4.24.2战略（战略（8080）4.2.14.2.1战略制定（战略制定（4040）4.2.24.2.2战略部署（战略部署（4040）4.34.3顾客与市场（顾客与市场（9090）4.3.14.3.1顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）4.44.4资源（资源（120120）4.4.14.4.1人力资源（人力资源（4040）4.4.24.4.2财务资源（财务资源（1010）4.4.34.4.3基础设施（基础设施（2020）4.4.44.4.4信息（信息（2020）4.4.5.4.5技术（技术（2020）4.4.64.4.6相关方关系（相关方关系（1010）4.54.5过程管理（过程管理（110110）4.5.14.5.1价值创造过程（价值创造过程（7070）4.5.24.5.2支持过程（支持过程（4040）4.64.6测量、分析和改进（测量、分析和改进（100100）4.6.14.6.1测量与分析（测量与分析（4040）4.6.24.6.2信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030）4.6.34.6.3改进（改进（3030）4.74.7经营结果（经营结果（400400）4.7.14.7.1顾客与市场的结果（顾客与市场的结果（120120）4.7.24.7.2财务结果（财务结果（8080）4.7.34.7.3资源结果（资源结果（8080）4.7.44.7.4过程有效性结果（过程有效性结果（7070）4.7.54.7.5组织的治理和社会责任结果（组织的治理和社会责任结果（5050）78卓越绩效评审员培训讲义(总)与美国波多里奇质量奖准则的主要差别与美国波多里奇质量奖准则的主要差别 卓越绩效评价准则系以美国波多里奇质量奖准则为蓝本，结合中国质量管理卓越绩效评价准则系以美国波多里奇质量奖准则为蓝本，结合中国质量管理实际而制定的。在内容上有一些差别：实际而制定的。在内容上有一些差别：1. 在波奖的在波奖的“测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加了原内容基础上，增加了“改进改进”部分，部分，并将该类目后移至并将该类目后移至“经营结果经营结果”前。前。2. 波奖的波奖的“以人为本以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的技术、相关方关系在内的“资源资源”类目。类目。3. 安全管理在安全管理在“社会责任社会责任”和和“人力资源人力资源”中重复强调，中重复强调，“工作环境工作环境”包含了包含了“员工参与员工参与”的软环境。的软环境。4. 分值分配上也有一些改变。分值分配上也有一些改变。5. 明确体现了科学发展观的内涵：明确体现了科学发展观的内涵：l 建立以人为本的人力资源开发和管理系统建立以人为本的人力资源开发和管理系统l 全面质量的理念全面质量的理念l 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹l 诚信准则诚信准则l 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相关因素要求和相关因素 科学发展观就是十六届三科学发展观就是十六届三中全会提出的中全会提出的“坚持以人为本，坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全展观，促进经济社会和人的全面发展面发展”，按照，按照“统筹城乡发展、统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放统筹国内发展和对外开放”的要的要求推进各项事业的改革和发展。求推进各项事业的改革和发展。79卓越绩效评审员培训讲义(总)2005美国波奖与卓越绩效评价准则（美国波奖与卓越绩效评价准则（GB/T 19580）分值比较）分值比较条款类目条款类目美国波奖美国波奖卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则（GB/T 19580）1 领导领导2 战略战略3 以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心4 测量、分析和知识测量、分析和知识 管理（改进）管理（改进）5 以人为本（资源）以人为本（资源）6 过程管理过程管理7 经营结果经营结果120分分85分分85分分90分分85分分85分分450分分100分分80分分90分分100分分120分分110分分400分分总分总分1000分分1000分分80卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效标准的框架卓越绩效标准的框架组织概述组织概述环境环境 关系关系 挑战挑战2 战略计划战略计划80分分5 人力资源人力资源80分分3 顾客与市场顾客与市场80分分6 过程管理过程管理160分分7 经营结果经营结果400分分4 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理80分分1 领导领导120分分经营结经营结果三角果三角领导作领导作用三角用三角81卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式架构卓越绩效模式架构组织概览：环境、关系及挑战组织概览：环境、关系及挑战以组织的环境、主要工作关系及战略性的挑战作为绩以组织的环境、主要工作关系及战略性的挑战作为绩效管理系统的基础效管理系统的基础系统由系统由领导作用三角领导作用三角资源、过程和结果三角组成资源、过程和结果三角组成测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理组织运作的基础组织运作的基础改进和创新的改进和创新的PDCA之轮之轮82卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则国家标准框架图卓越绩效评价准则国家标准框架图过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结果结果4.2 战略战略80分分4.4 资源资源120分分4.3 顾客与顾客与市场市场 90分分4.5 过程管理过程管理110分分4.7 经营结果经营结果400分分4.1 领导领导100分分4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100分分83卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价准则的构成7/7个类目（个类目（Categories）22/19个条目（个条目（Items）43/32个着重方面（个着重方面（Areas to Address）84卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价准则的构成n7个类目（个类目（Categories）n19(22)个条目（个条目（Items）n33(43)个着重方面（个着重方面（Areas to Address）核心价值观核心价值观“道道” ” 评价准则评价准则“术术”（术以载道）（术以载道）理念理念过程过程结果结果道生一道生一一生二一生二二生三二生三三生三生万物万物85卓越绩效评审员培训讲义(总)1、卓越绩效评价准则概览、卓越绩效评价准则概览vGB/T胜胜19580和和GB/Z 19579：一对联合：一对联合使用的标准使用的标准v标准内容概览标准内容概览1 范围范围2 规范性引用文件规范性引用文件3 术语和定义术语和定义4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客与市场顾客与市场4.4 资源资源4.5 过程管理过程管理4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进4.7 经营结果经营结果86卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T 19580和和GB/Z 19579：一对联合使用的标准：一对联合使用的标准v 规定了组织卓越绩效规定了组织卓越绩效的评价要求的评价要求v 用于组织自我评价和用于组织自我评价和质量奖评价质量奖评价n 对对GB/T 19580内容作了详内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南提供了实施指南n 用于指导组织进行自我评价用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审和外部对组织的评审GB/T 19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南87卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T19580的范围、引用文件和定义的范围、引用文件和定义1 范围范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。价的准则，也可用于质量奖的评价。2 规范性引用文件规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语（基础和术语（idtISO19000:2000）GB/T19004-2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南（业绩改进指南（idtISO19004:2000）3 术语和定义术语和定义本标准采用本标准采用GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义。中的术语和定义以及以下术语和定义。88卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T19580术语和定义术语和定义3.1卓越绩效卓越绩效 performanceexcellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。造价值，并使组织持续获得成功。3.2治理治理 governance 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。披露等活动。3.3标杆标杆 benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。部或外部最佳的运作实践和绩效。89卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T19580的范围、引用文件和定义的范围、引用文件和定义3.4价值创造过程价值创造过程 valuecreationprocesses 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。其他主要相关方带来实际的经营结果。3.5支持过程支持过程 supportprocesses支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。90卓越绩效评审员培训讲义(总)4.1 领导领导-要点要点领导类目用于评价组织高层领导在价领导类目用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为面的作为还评审组织的治理，以及组织履行社会责还评审组织的治理，以及组织履行社会责任的情况任的情况91卓越绩效评审员培训讲义(总)4.1 领导领导-概览概览4.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用l价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达l营造一个良好的氛围或环境营造一个良好的氛围或环境4.1.1.2组织的治理组织的治理l组织行为的管理者责任组织行为的管理者责任l财务责任、内外部审计的独立性财务责任、内外部审计的独立性l股东及其他相关方利益的保护股东及其他相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价组织绩效的评价l组织的绩效与能力的评价组织的绩效与能力的评价l主要绩效测量方法，近期结果、发现主要绩效测量方法，近期结果、发现l确定改进优先次序和创新机会确定改进优先次序和创新机会l评价高层领导绩效，改进领导效率评价高层领导绩效，改进领导效率4.1.2.14.1.2.1公共责任公共责任l产品、服务及运营等对社会的影产品、服务及运营等对社会的影响及措施，关键过程、测量方法响及措施，关键过程、测量方法和目标和目标l预测公众隐忧，并做好准备预测公众隐忧，并做好准备4.1.2.24.1.2.2道德行为道德行为l交易及往来中遵守诚信准则和道交易及往来中遵守诚信准则和道德规范德规范l主要过程、测量方法或指标主要过程、测量方法或指标4.1.2.34.1.2.3公益支持公益支持l确定支持重点确定支持重点l全员为社区做贡献全员为社区做贡献4.1.1 组织的领导组织的领导（60分）分）4.1.2 社会责任社会责任（40分）分）92卓越绩效评审员培训讲义(总)愿景愿景战略目标战略目标战略途径战略途径战略部署战略部署93卓越绩效评审员培训讲义(总)4.2 战略战略-要点要点战略条款用于评价组织如何确定战略战略条款用于评价组织如何确定战略目标和行动计划。目标和行动计划。还评价组织行动计划如何实施，以及如何还评价组织行动计划如何实施，以及如何监测其实施和改进。监测其实施和改进。94卓越绩效评审员培训讲义(总)4.2 战略战略-概览概览a)制定过程、主要步骤、参与者及时间区间制定过程、主要步骤、参与者及时间区间b)关键因素及数据、信息的收集和分析关键因素及数据、信息的收集和分析l顾客和市场的需求、期望和机会顾客和市场的需求、期望和机会l竞争环境及竞争能力竞争环境及竞争能力l重要创新或变化重要创新或变化l组织的资源优、劣势，特有要素组织的资源优、劣势，特有要素l变化、机会及潜在风险变化、机会及潜在风险c)战略目标战略目标l目标及时间表目标及时间表l如何应对战略挑战如何应对战略挑战l如何均衡受益者需求如何均衡受益者需求4.2.2.14.2.2.1行动计划的制定及部署行动计划的制定及部署l短期及长期行动计划、关键变化短期及长期行动计划、关键变化l人力资源的要求及计划人力资源的要求及计划l资源的配置资源的配置l关键绩效测量关键绩效测量/ /指标，协调一致指标，协调一致l涵盖范围涵盖范围4.2.2.24.2.2.2绩效预测绩效预测l关键绩效预测关键绩效预测l绩效比较（标杆、目标、历史）绩效比较（标杆、目标、历史）4.2.1 战略制定战略制定（40分）分）4.2.2 战略部署战略部署（40分）分）95卓越绩效评审员培训讲义(总)1a)评估当前绩效评估当前绩效投资收益率、盈利率等投资收益率、盈利率等1b)评估当前战略评估当前战略使命使命愿景愿景战略战略方针方针2评价组织治理评价组织治理公司董事会公司董事会高层管理者高层管理者4a)分析内部环境分析内部环境资源资源能力能力结构结构4b)选择战略因素选择战略因素优势（优势（S）劣势（劣势（W）3a)分析外部环境分析外部环境宏观环境宏观环境产业环境产业环境3b)选择战略因素选择战略因素机会（机会（O）威胁（威胁（T）5综合分析战略因素综合分析战略因素SWOT分析分析6a)制定战略目标制定战略目标6b)形成和确定战略方案形成和确定战略方案7实施战略：实施战略：行动计划、预算与新程序行动计划、预算与新程序8测评、改进和控制战略绩效测评、改进和控制战略绩效96卓越绩效评审员培训讲义(总)环境分析环境分析宏观环境宏观环境产业环境产业环境内部环境内部环境资源、能力与结构资源、能力与结构潜在潜在进入者进入者产业内产业内竞争对手竞争对手买方买方供方供方替代替代产品产品其他利益其他利益相关方相关方政策与政策与法律法律社会与社会与文化文化技术技术经济经济97卓越绩效评审员培训讲义(总)SWOT：优势（：优势（strengths）、劣势（）、劣势（weakness）、）、 机会（机会（opportunities）、威胁（）、威胁（threats）S S（优势）（优势）W（劣势）（劣势）设备先进设备先进产品技术含量高、档次高产品技术含量高、档次高有集团产品战略优势的支持有集团产品战略优势的支持规模较大实力、成本优势明显规模较大实力、成本优势明显国内营销网络健全国内营销网络健全品牌知名度高品牌知名度高产品生命周期短产品生命周期短海外市场营销能力较弱海外市场营销能力较弱本地供应商及设备不足本地供应商及设备不足分包方管理水平较差分包方管理水平较差专家级技术人才不足专家级技术人才不足O（机会）（机会）T（挑战）（挑战）中国经济持续增长中国经济持续增长丰富的人力资源丰富的人力资源强大的中国产品市场强大的中国产品市场快速发展的本土化供应快速发展的本土化供应行业产品发展速度快行业产品发展速度快新的国外竞争者抢占市场新的国外竞争者抢占市场原材料资源紧缺原材料资源紧缺国家取消出口税收政策国家取消出口税收政策与本地文化不太融合与本地文化不太融合竞争对手不断提高产品质量竞争对手不断提高产品质量98卓越绩效评审员培训讲义(总)例：例：ChryslerChrysler的的SWOTSWOT分析和战略方案形成矩阵分析和战略方案形成矩阵 内部战略因素内部战略因素 外部战略因素外部战略因素StrengthsSStrengthsS1.1985-1987年产品质量提高年产品质量提高35%2.劳动成本比劳动成本比FordFord，GMGM低低3. 3.GulfstreamGulfstream发动机处于领先地位发动机处于领先地位4.盈亏平稳点从盈亏平稳点从240240降至降至150150万辆万辆5.微面市场占有率达微面市场占有率达50%WeaknessesWWeaknessesW1.兼并兼并AMC使负债率达使负债率达60%2.固定资产占固定资产占42%3.合资企业比合资企业比GM，FordFord少少4.生产厂限于美、加、墨西哥生产厂限于美、加、墨西哥OpportunitiesOOpportunitiesO1.美元贬值美元贬值2.航空航空/ /航天业年增长航天业年增长20%20%3.公司收入年增长公司收入年增长5%5%4.银行利率下降银行利率下降5. 5.GMGM新车计划遇到问题新车计划遇到问题SO战略战略1.兼并一个航空企业（兼并一个航空企业（S3S3，0202，0404）2. 2.增加微面出口增加微面出口50%50%（S1S1，S5S5，0101）WO战略战略1.建立航空建立航空/航天合资企业（航天合资企业（W3，02）2.在西欧建生产厂（在西欧建生产厂（W4，02）ThreatsTThreatsT1.进口汽车增加进口汽车增加2.石油涨价石油涨价3. 3.FordFord新建先进生产线新建先进生产线ST战略战略1.增加广告投入增加广告投入50%（S1，S5，T1，T3）WT战略战略99卓越绩效评审员培训讲义(总)某企业战略目标时间表某企业战略目标时间表规划期规划期总产量总产量( (万吨万吨) )销售收入销售收入(亿元亿元)利润利润(亿元亿元)市场市场占有率占有率%顾客顾客满意度满意度品牌价值品牌价值(亿元亿元)员工薪酬员工薪酬增长率增长率%关键供方关键供方增长率增长率%公益支持公益支持(万元万元)短期短期:2006:2006年年15089.211.3287290851200中期中期:2007:2007年年280151.222.84074120862200中期中期:2008年年400215.936.74577130956300长期长期:2009年年500298.454.15078160936300长期长期:2010年年650346.665.856802001043300100卓越绩效评审员培训讲义(总)4.3 顾客与市场顾客与市场-要点要点顾客与市场条款用于评价组织如何确顾客与市场条款用于评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好。定顾客和市场的需求、期望和偏好。还评价组织如何建立顾客关系，确定影响还评价组织如何建立顾客关系，确定影响赢得并保持顾客、使顾客满意和忠诚的关赢得并保持顾客、使顾客满意和忠诚的关系因素。系因素。101卓越绩效评审员培训讲义(总)4.3 顾客与市场顾客与市场-概览概览4.3.1.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解l目标顾客、顾客群与市场细分目标顾客、顾客群与市场细分l顾客要求以及购买动机顾客要求以及购买动机l产品产品/服务设计、过程改进、营销的应用服务设计、过程改进、营销的应用l聆听及学习方法与业务需要及发展一致聆听及学习方法与业务需要及发展一致4.3.2.1顾客关系顾客关系l如何建立顾客关系如何建立顾客关系l顾客接触方式及接触要求顾客接触方式及接触要求l投诉管理程序，如何确保有效、及时处理投诉管理程序，如何确保有效、及时处理l建立顾客关系的方法与战略规划及业务发展一致建立顾客关系的方法与战略规划及业务发展一致4.3.2.2顾客满意度测量顾客满意度测量l测量方法，数据有效，将信息用于改进测量方法，数据有效，将信息用于改进l产品、服务的顾客跟踪，获取反馈信息产品、服务的顾客跟踪，获取反馈信息l获取竞争对手及标杆的对比信息获取竞争对手及标杆的对比信息l确保测量方法适应业务需要及发展方向确保测量方法适应业务需要及发展方向4.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解（40分）分）4.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解（40分）分）102卓越绩效评审员培训讲义(总)顾客关系：顾客终身价值与顾客忠诚度顾客关系：顾客终身价值与顾客忠诚度一次性买卖一次性买卖（偶遇（偶遇/一夜情）一夜情）顾客保留顾客保留（恋爱（恋爱/同居）同居）确定伙伴关系确定伙伴关系（订婚）（订婚）正式战略伙伴正式战略伙伴（结婚）（结婚）分享企业生命分享企业生命（白头偕老）（白头偕老）顾客终身价值顾客终身价值顾客忠诚度顾客忠诚度103卓越绩效评审员培训讲义(总)顾客投诉的顾客投诉的“水下冰山水下冰山”模型模型客户不客户不满满机会机会改进改进客户满意客户满意5%-正式投诉正式投诉35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上104卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源-要点要点资源条款评价组织的人力资源开发和资源条款评价组织的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、员工培训与教管理工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，如何发挥和调动员工的潜能，并育体系，如何发挥和调动员工的潜能，并如何营造充分发挥员工能力的良好环境。如何营造充分发挥员工能力的良好环境。还评价组织的财务、基础设施、信息、技还评价组织的财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源。术、相关方关系等其他资源。105卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源/人力资源人力资源-概览概览(a) 工作的组织和管理工作的组织和管理工作与职位设计工作与职位设计灵活性及适应性灵活性及适应性员工及顾客信息反馈员工及顾客信息反馈知识与技能共享知识与技能共享(a) 员工绩效管理系统员工绩效管理系统绩效评估、薪酬与奖励绩效评估、薪酬与奖励(b) 员工聘用与职务晋升员工聘用与职务晋升识别员工技能需求识别员工技能需求招聘并留住新员工招聘并留住新员工领导继任与职位晋升领导继任与职位晋升4.4.1.1工作系统工作系统4.4.1.2员工的学习和发展员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度4.4.1.4员工的能力员工的能力(a) 员工的教育培训员工的教育培训考虑绩效、改进和技术变革的需适考虑绩效、改进和技术变革的需适应长短期目标与员工发展需要应长短期目标与员工发展需要教育和培训的实施及学习激励教育和培训的实施及学习激励评价教育、培训的有效性评价教育、培训的有效性(b) 员工的职业发展员工的职业发展发挥员工潜能，调动员工积极性发挥员工潜能，调动员工积极性员工学习及职业发展的支持和管理员工学习及职业发展的支持和管理(a) 工作环境工作环境健康、安全环境和测量健康、安全环境和测量紧急预案，确保经营连续性紧急预案，确保经营连续性员工参与的支持和管理员工参与的支持和管理(b) 员工支持和员工满意程度员工支持和员工满意程度确定影响员工权益的关键因素确定影响员工权益的关键因素根据不同需要，提供个性化支持根据不同需要，提供个性化支持意见和建议的调查、了解意见和建议的调查、了解满意度评价方法和指标满意度评价方法和指标如何确保员工具备运行需如何确保员工具备运行需要的能力要的能力对当前和未来能力需求及对当前和未来能力需求及现有能力的比较分析现有能力的比较分析如何识别所需员工的特点如何识别所需员工的特点和技能和技能如何提高员工技能如何提高员工技能如何聘用和留住新员工如何聘用和留住新员工106卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源/其他资源其他资源-概览概览4.4.2 财务资源财务资源4.4.3 基础设施基础设施(a)(a)财务资源财务资源确定资金需求，保证资金供给确定资金需求，保证资金供给财务预算与资金管理财务预算与资金管理(a)(a)基础设施基础设施基础设施的建设与管理基础设施的建设与管理更新改造计划，预防、处置隐患更新改造计划，预防、处置隐患4.4.4 信息信息(a)(a)信息信息识别、开发信息源识别、开发信息源信息管理，软硬件系统信息管理，软硬件系统4.4.5 技术技术4.4.6 相关方关系相关方关系(a)(a)技术技术技术评估技术评估技术开发、引进技术开发、引进开发改造目标、计划开发改造目标、计划(a)(a)相关方关系相关方关系供应商和合作伙伴供应商和合作伙伴双向沟通，共同提高双向沟通，共同提高107卓越绩效评审员培训讲义(总)4.5 过程管理过程管理-要点要点过程管理条款评价组织过程管理的主过程管理条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要生产、服务和经营过程，以及关键的支要生产、服务和经营过程，以及关键的支持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。108卓越绩效评审员培训讲义(总)4.5 过程管理过程管理-概览概览4.5.1 价值创造过程价值创造过程（70分）分）4.5.2 支持过程支持过程（40分）分）(a)(a)创造价值过程创造价值过程识别并确定主要价值创造过程识别并确定主要价值创造过程确定价值创造过程的需求确定价值创造过程的需求设计过程以满足要求，考虑新技术设计过程以满足要求，考虑新技术实施过程以满足设计要求实施过程以满足设计要求确定主要绩效测量方法确定主要绩效测量方法/指标指标整体成本最小化，避免缺陷与返工整体成本最小化，避免缺陷与返工与经营需求和发展方向一致与经营需求和发展方向一致过程的评价、改进与分享过程的评价、改进与分享(a)(a)支持过程支持过程识别并确定关键支持过程识别并确定关键支持过程确定关键支持过程的要求确定关键支持过程的要求设计过程以满足要求，考虑新技术设计过程以满足要求，考虑新技术实施支持过程以满足设计要求实施支持过程以满足设计要求确定主要绩效测量方法确定主要绩效测量方法/指标指标整体成本最小化整体成本最小化与经营需求和发展方向的一致性与经营需求和发展方向的一致性过程的评价、改进与分享过程的评价、改进与分享109卓越绩效评审员培训讲义(总)过程改进的类型、方式、思维及通用步骤过程改进的类型、方式、思维及通用步骤改进类型改进类型突破性改进突破性改进渐进性改进渐进性改进全新过程全新过程重大变更重大变更（70%）典型的典型的改进方式改进方式六西格玛设计六西格玛设计创新型创新型QCCBPR（业务流程再造）（业务流程再造）六西格玛改进六西格玛改进问题解决型问题解决型QCC技术改造技术改造问题解决型问题解决型QCC技术革新技术革新现场改进小组现场改进小组改进的改进的思维思维创造性思维创造性思维分析性思维分析性思维通用改进通用改进步骤步骤改进的改进的PDCA循环：循环：P：选择改进项目：选择改进项目调查把握现状调查把握现状寻求要因或方案寻求要因或方案制订对策计划制订对策计划D： 实施对策计划实施对策计划C： 确认改进效果确认改进效果A： 巩固和分享改进成果巩固和分享改进成果110卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进-要点要点测量、分析与改进条款评价组织选择、测量、分析与改进条款评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方收集、分析和管理数据、信息和知识的方法法还评价组织如何充分和灵活使用数据、信还评价组织如何充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效息和知识，改进组织绩效111卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进-概览概览4.6.1 测量与分析测量与分析（40分）分）4.6.2 信息和知识管理信息和知识管理（40分）分）4.6.3 改进改进（40分）分）(a)(a)绩效测量绩效测量选择、收集、整理数据选择、收集、整理数据信息，监测运作和绩效信息，监测运作和绩效有效利用比较数据和信有效利用比较数据和信息，支持决策及创新息，支持决策及创新与经营要求和发展方向与经营要求和发展方向一致，对变化保持敏感一致，对变化保持敏感(b)(b)绩效分析绩效分析分析、评价绩效，为战分析、评价绩效，为战略策划提供支持略策划提供支持沟通、传递分析结果，沟通、传递分析结果，为日常决策提供支持为日常决策提供支持(a)(a)数据和信息的获取数据和信息的获取数据和信息的获取数据和信息的获取硬件与软件可靠、安全硬件与软件可靠、安全且容易使用且容易使用设施、系统适应业务需设施、系统适应业务需要及发展方向要及发展方向(b)(b)组织的知识管理组织的知识管理收集和传递知识，确认收集和传递知识，确认并分享最佳实践并分享最佳实践数据数据/信息信息/知识的完整知识的完整性、及时性、可靠性、性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密安全性、准确性、保密性性(a)(a)改进的管理改进的管理确定改进计划和目标确定改进计划和目标实施和测量改进实施和测量改进评价改进成果评价改进成果(b)(b)改进方法的应用改进方法的应用开展各种形式的改进开展各种形式的改进活动活动应用统计技术和方法应用统计技术和方法利用数据、信息和知利用数据、信息和知识，为改进提供支持识，为改进提供支持112卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进水平对比水平对比标杆管理标杆管理典范借鉴典范借鉴（BENCHMARKING）比、学、赶、（帮）、超比、学、赶、（帮）、超行业内行业内BENCHMARKING跨行业跨行业BENCHMARKING内部内部BENCHMARKING（知识共享）（知识共享）运作过程的借鉴告诉你运作过程的借鉴告诉你应走哪条路应走哪条路绩效的借鉴告诉你绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进应该如何快速前进济钢的济钢的“对标挖对标挖潜潜”、精品车间、精品车间几声话铃后几声话铃后接话？接话？五粮液的五粮液的“内内部帮扶部帮扶”和工和工艺艺VCD约克的约克的“先进先出货架先进先出货架”英特尔上海英特尔上海“精确拷贝精确拷贝”113卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果-要点要点经营结果条款评价组织在主要业务方经营结果条款评价组织在主要业务方面的绩效和改进，包括顾客满意程度与忠面的绩效和改进，包括顾客满意程度与忠诚程度，产品、服务和市场的结果；财务诚程度，产品、服务和市场的结果；财务结果；人力资源及其他资源结果；过程有结果；人力资源及其他资源结果；过程有效性结果；组织治理和社会责任结果效性结果；组织治理和社会责任结果呈现主要绩效指标的水平、趋势以及比较呈现主要绩效指标的水平、趋势以及比较性数据性数据114卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果-概览概览4.7.1.1 以顾客为以顾客为中心的结果中心的结果4.7.1.2 产品和产品和服务结果服务结果4.7.1.3 市场结果市场结果4.7.1 顾客与顾客与市场结果（市场结果（120分）分）顾客满意程度、不满意程顾客满意程度、不满意程度度顾客感知价值，如顾客忠顾客感知价值，如顾客忠诚度诚度主要产品与服务主要产品与服务产品与服务的特色及创新产品与服务的特色及创新市场占有率、市场地位市场占有率、市场地位业务增长、新增市场业务增长、新增市场115卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果-概览概览4.7.2 财务结果财务结果（80分）分）4.7.3.1 人力资源人力资源结果结果4.7.3.2 其他资源其他资源结果结果4.7.3 资源结果资源结果（80分）分）主营业务收入、利润总额主营业务收入、利润总额投资收益、总资产贡献率投资收益、总资产贡献率资本保值增值率、营业外收入资本保值增值率、营业外收入资产负债率、流动资金周转率资产负债率、流动资金周转率工作系统绩效与有效性工作系统绩效与有效性员工学习与发展员工学习与发展员工权益、满意度、不满意度员工权益、满意度、不满意度资金管理资金管理基础设施基础设施信息、技术信息、技术相关方关系相关方关系116卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果-概览概览7.4 过程有效性结果过程有效性结果（50分）分）7.5 组织治理和社会责任组织治理和社会责任结果（结果（50分）分）生产率生产率周期周期效率与有效性效率与有效性战略目标和行动计划完成情况战略目标和行动计划完成情况治理结构治理结构公共责任，守法公共责任，守法诚信等级、相关方信任诚信等级、相关方信任法律法规执行法律法规执行履行公民义务，支持公益事业履行公民义务，支持公益事业117卓越绩效评审员培训讲义(总)标准条款要求标准条款要求-类型类型标准条款要求总体上可以分为两种类型标准条款要求总体上可以分为两种类型n4.14.6类目称为类目称为“过程型过程型”要求，评价组织过程管要求，评价组织过程管理的成熟度理的成熟度n4.7类目称为类目称为“结果型结果型”要求，评价组织过程的输出要求，评价组织过程的输出和效果和效果回答两类要求需要的信息是不同的回答两类要求需要的信息是不同的卓越绩效评价准则与评分指南共同构成了一个两卓越绩效评价准则与评分指南共同构成了一个两部分的组织诊断（评价）系统部分的组织诊断（评价）系统GB/Z19579-2004 卓越绩效准则实施指南附录卓越绩效准则实施指南附录C118卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的特点卓越绩效模式的特点聚焦于经营结果聚焦于经营结果 包括：以顾客为中心的结果、财务和市场结果、资源结果、组织有包括：以顾客为中心的结果、财务和市场结果、资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。效性结果、组织自律和社会责任结果。 使用组合指标意味着确保战略的平衡：在重要的利益相关方、目标使用组合指标意味着确保战略的平衡：在重要的利益相关方、目标之间的平衡，而不致于导致不恰当的放弃、牺牲。之间的平衡，而不致于导致不恰当的放弃、牺牲。标准的非规定性和灵活适用性标准的非规定性和灵活适用性1.标准关注的是结果，而非过程、工具或组织结构。鼓励组织去开发、标准关注的是结果，而非过程、工具或组织结构。鼓励组织去开发、展示其创造性、灵活性和多样性，以满足标准的基本要求（指向结展示其创造性、灵活性和多样性，以满足标准的基本要求（指向结果的要求），持续增值，取得突破性的改进。果的要求），持续增值，取得突破性的改进。2.工具、技术、系统和组织结构的选择，常常取决于经营类型、规模工具、技术、系统和组织结构的选择，常常取决于经营类型、规模大小、组织关系和战略发展阶段，员工能力和责任感等因素。大小、组织关系和战略发展阶段，员工能力和责任感等因素。3.标准关注共同的要素，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、标准关注共同的要素，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、分享和一致，支持方法的创新和多元化。分享和一致，支持方法的创新和多元化。119卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的特点卓越绩效模式的特点支持系统的观点，以保持全组织目标的一致性支持系统的观点，以保持全组织目标的一致性1.以测量指标为纽带的一致性：使命以测量指标为纽带的一致性：使命/愿景愿景/价值观价值观战略战略过程过程结结果。使不同的活动沿着一致的方向展开，而较少地需要详细的过程、果。使不同的活动沿着一致的方向展开，而较少地需要详细的过程、集中的决策集中的决策2.行动导向的行动导向的PDCA学习循环：策划包括过程设计、测量指标的选择学习循环：策划包括过程设计、测量指标的选择和要求的展开；计划的实施；评价进展，获取新知识，考虑内、外和要求的展开；计划的实施；评价进展，获取新知识，考虑内、外部结果；基于评价发现、学习、新输入和新要求，修订计划。部结果；基于评价发现、学习、新输入和新要求，修订计划。3.标准自身的持续改进（每年修订）标准自身的持续改进（每年修订）4.强调诊断式的评价：强调诊断式的评价：5.针对各项绩效导向的问题单要求，找出针对各项绩效导向的问题单要求，找出“强项强项”和和“改进机会改进机会”6.不是审核不是审核Diagnostic AssessmentAudit理解卓越绩效模式理解卓越绩效模式诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。与规定要求的偏差。120卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越检验检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越追求卓越追求卓越合格评定：合格评定：ISO9001约约30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调持续改进和满足客户要求强调持续改进和满足客户要求卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖50%以上以上Benchmarking，超越竞，超越竞争对手，综合满足五大相争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功关方要求，取得长期成功卓越评审：自评卓越评审：自评30%-50%-开展从过程到结果的自我评价，识开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；排序，配置资源予以实施；-循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！121卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价系统及评分方法卓越绩效评价系统及评分方法122卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价系统及评分方法卓越绩效评价系统及评分方法l卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类l卓越绩效评价卓越绩效评价从组织概述开始从组织概述开始l评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵）l评价方式和要点评价方式和要点l评价步骤评价步骤123卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价卓越绩效评价指应用卓越绩效准则对一个组织的经营管指应用卓越绩效准则对一个组织的经营管理系统进行的评价理系统进行的评价诊断性评价诊断性评价评价管理的成熟度评价管理的成熟度找出优势、弱项，发现改进空间找出优势、弱项，发现改进空间124卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类l这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。依据，而定量评价则是定性评价的度量。l除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。多数实际评价中两者是联合使用的。l依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分评分”。定性评分定性评分+定量打分定量打分逐项逐项+综合综合125卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价的分类卓越绩效评价的分类从评价的主体角色看：从评价的主体角色看：l第一方评价第一方评价（自我评价）（自我评价）l第二方评价第二方评价l第三方评价第三方评价（质量奖评价）（质量奖评价）从评价的客体特征看：从评价的客体特征看：l资料评价资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）l现场评价现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：从评价人员的组织形态看：l独立评价独立评价l合议评价合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）结论）审核审核126卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价卓越绩效评价从组织概述开始从组织概述开始 组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。素和所面临的挑战。 以组织概述作为开始的重要性：以组织概述作为开始的重要性：1.是自我评审和缩写申报材料的最合适的开始点；是自我评审和缩写申报材料的最合适的开始点；2.有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求和有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求和经营结果；经营结果；3.评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织及你所考虑的重点；评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织及你所考虑的重点；4.亦可当成一个初始的自我评审。如果你从中识别出矛盾、缺少或不亦可当成一个初始的自我评审。如果你从中识别出矛盾、缺少或不能获取信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以由此进行行动能获取信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以由此进行行动策划。策划。注：限在注：限在3000字以内字以内127卓越绩效评审员培训讲义(总)组织概述组织概述P.1 组织描述组织描述P.2 组织面临的挑战组织面临的挑战a. 组织环境组织环境n主要产品和服务，及其交付主要产品和服务，及其交付n组织文化（愿景、使命和价值观）组织文化（愿景、使命和价值观）n员工的基本情况员工的基本情况n主要技术、工艺、仪器及设备主要技术、工艺、仪器及设备n法规、政策环境法规、政策环境b. 组织的关系组织的关系n组织机构、治理系统组织机构、治理系统n主要顾客群和市场区分，及其要求和期望主要顾客群和市场区分，及其要求和期望n最重要的供应商和代理商类别，及其在价值最重要的供应商和代理商类别，及其在价值创造过程中的角色；最重要的供应链要求创造过程中的角色；最重要的供应链要求n与主要供应商和客户的伙伴关系和沟通机制与主要供应商和客户的伙伴关系和沟通机制a. 竞争环境竞争环境n在行业内的竞争地位在行业内的竞争地位n组织的关键成功因素（组织的关键成功因素（KSF），影响），影响竞争状态的变化竞争状态的变化n行业内比较性和竞争性数据的获取资行业内比较性和竞争性数据的获取资源；行业外可比过程比较性数据的获源；行业外可比过程比较性数据的获取资源；限制及获得能力取资源；限制及获得能力b. 战略挑战战略挑战n关键业务、运作和人力资源的战略挑关键业务、运作和人力资源的战略挑战战c. 绩效改进系统绩效改进系统n聚焦绩效改进、指导系统评估和改进聚焦绩效改进、指导系统评估和改进关键过程的总体方法关键过程的总体方法n组织内学习和分享知识的总体方法组织内学习和分享知识的总体方法128卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评分维度卓越绩效评分维度按被评价的信息和数据的种类，分为按被评价的信息和数据的种类，分为n过程：过程：n4.1-4.6类目所包含的类目所包含的17个条目要求所应用和改进的个条目要求所应用和改进的方法，评价组织过程管理的成熟度方法，评价组织过程管理的成熟度n过程评价四要素：方法（过程评价四要素：方法（A）-展开（展开（D）-学习学习（L）-整合（整合（I）n结果：结果：n4.7类目所包含的类目所包含的5个条目要求的产出和获得，评价个条目要求的产出和获得，评价组织过程的输出和效果组织过程的输出和效果n结果评价四要素：水平结果评价四要素：水平 -趋势趋势 -比较比较 -重要性重要性129卓越绩效评审员培训讲义(总)有关过程的术语有关过程的术语系统的（系统的（systematic）寻找用于完成条目要求的系统的证据寻找用于完成条目要求的系统的证据利用利用数据和信息促进改进和学习的可重复使用的，数据和信息促进改进和学习的可重复使用的，可预测的过程。自评报告应该简要描述该体系，可预测的过程。自评报告应该简要描述该体系，解释和说明它如何起作用和说明已经得到的优解释和说明它如何起作用和说明已经得到的优化。申请者必须与不太清楚该体系性质的人员化。申请者必须与不太清楚该体系性质的人员进行沟通，让他们明白。这对于达到进行沟通，让他们明白。这对于达到30%的分的分数域值是必需的。数域值是必需的。130卓越绩效评审员培训讲义(总)有关过程的术语有关过程的术语整合的（整合的（integrated）确定某一系统和总体管理系统的其他要素之间的整合和互相联系的程度。显确定某一系统和总体管理系统的其他要素之间的整合和互相联系的程度。显示主要主题在各类目之间的联系，诸如为各条目展示过的那些主题。示主要主题在各类目之间的联系，诸如为各条目展示过的那些主题。例如：高层领导工作的整合程度例如：高层领导工作的整合程度n制定和传递组织的价值观和绩效期望。制定和传递组织的价值观和绩效期望。n发展与关键顾客（发展与关键顾客（4.3.2）的关系，监控顾客满意度（）的关系，监控顾客满意度（4.7.1）、相关产品和）、相关产品和服务的质量（服务的质量（4.7.1），和组织绩效结果（条目），和组织绩效结果（条目4.7.3，4.7.4，4.7.5。）。）n参加战略制定（条目参加战略制定（条目4.2.1）和确保行动统一以实现战略目标。）和确保行动统一以实现战略目标。n把分目标和战略目标转换成可测量的阶段性目标把分目标和战略目标转换成可测量的阶段性目标4.2.1b(1)，作为监控绩效，作为监控绩效条目条目4.1.1c(1)和设定改进优先次序和设定改进优先次序4.1.1c(3)的基础。（时间段的基础。（时间段4.2.1b(1)应该设计成与高级领导的评审周期相一致）。应该设计成与高级领导的评审周期相一致）。n恰当地收集和分析信息（恰当地收集和分析信息（4.4.1），以更好地计划和监控进展，以及拥有更），以更好地计划和监控进展，以及拥有更充分的信息来做出优化顾客满意度以及运营和财务绩效的决策。充分的信息来做出优化顾客满意度以及运营和财务绩效的决策。n通过支持新的结构以提高员工绩效和积极性（通过支持新的结构以提高员工绩效和积极性（4.5.1）、培训有效性）、培训有效性（4.5.2）、员工权益和满意度（）、员工权益和满意度（4.5.3）。）。131卓越绩效评审员培训讲义(总)有关过程的术语有关过程的术语预防为基础（预防为基础（prevention-Based）n以预防为基础的系统的明显特点是通过采取行动以防以预防为基础的系统的明显特点是通过采取行动以防止问题的存在和再发生或者把他们减少到最小程度。止问题的存在和再发生或者把他们减少到最小程度。n高绩效组织能够做到快速采取行动以从问题中恢复过高绩效组织能够做到快速采取行动以从问题中恢复过来（如扑灭火灾），然后识别出问题根源和防止其再来（如扑灭火灾），然后识别出问题根源和防止其再次发生。次发生。n问题的性质、它的根源和适当的更正行动在组织内要问题的性质、它的根源和适当的更正行动在组织内要得到广泛交流，以便他们可以在问题发生之前执行各得到广泛交流，以便他们可以在问题发生之前执行各自的更正行动。自的更正行动。132卓越绩效评审员培训讲义(总)有关过程的术语有关过程的术语持续改进（持续改进（ContinuousImprovement）n持续改进是最佳绩效组织的根本性主题，是组织建立和保持它们持续改进是最佳绩效组织的根本性主题，是组织建立和保持它们竞争优势的方法。持续改进指基于事实的评估和对组织成功至关竞争优势的方法。持续改进指基于事实的评估和对组织成功至关重要的过程的改进。评估和改进完善了高线峁管理周期。重要的过程的改进。评估和改进完善了高线峁管理周期。n基于事实的持续改进、评估可能是复杂的统计过程，也可能是简基于事实的持续改进、评估可能是复杂的统计过程，也可能是简单的焦点小组讨论，和记录什么是对的，什么是错的，以及如何单的焦点小组讨论，和记录什么是对的，什么是错的，以及如何做得更好。做得更好。n取得优秀的绩效组织的关键在于所有过程的全面评价和改进。通取得优秀的绩效组织的关键在于所有过程的全面评价和改进。通过实施系统的、全面、持续的改进，时间成为组织的盟友（组织过实施系统的、全面、持续的改进，时间成为组织的盟友（组织取得卓越绩效只是时间的问题）。取得卓越绩效只是时间的问题）。n持续的、基于事实的评估再加之有较好展开及优化实践可以使申持续的、基于事实的评估再加之有较好展开及优化实践可以使申请者的分值达到总分值的请者的分值达到总分值的60%或或70%，甚至更高。，甚至更高。133卓越绩效评审员培训讲义(总)有关过程的术语有关过程的术语完整的（完整的（Complete）n每个条目包括一个或几个需要说明的方面（着重方面）。许多说每个条目包括一个或几个需要说明的方面（着重方面）。许多说明的方面包含几个部分。不能说明所有方面和所有部分可能导致明的方面包含几个部分。不能说明所有方面和所有部分可能导致较低的得分。假如说明的那个方面或者某个方面的某个部分不适较低的得分。假如说明的那个方面或者某个方面的某个部分不适合组织，解释其理由是很重要的。否则，评审员可能会做出体系合组织，解释其理由是很重要的。否则，评审员可能会做出体系是不完整的推断。是不完整的推断。轶闻（轶闻（Anecdotal）n假如自评报告描述了一个随机的、特别的、传闻的过程和程序，假如自评报告描述了一个随机的、特别的、传闻的过程和程序，并且没有用可预测的、规范的（专业的）方式来回答标准的问题，并且没有用可预测的、规范的（专业的）方式来回答标准的问题，那么该自评报告基本上是无价值的（那么该自评报告基本上是无价值的（0分）。分）。134卓越绩效评审员培训讲义(总)有关过程的术语有关过程的术语展开（展开（Deployment）某个过程被组织单位广泛应用的程度会影响评分。例如，某个过程被组织单位广泛应用的程度会影响评分。例如，很好整合起来的、持续评估过的和定期优化的系统方法很好整合起来的、持续评估过的和定期优化的系统方法可能得到总分值的可能得到总分值的70%或者更多。假如某个过程没有在或者更多。假如某个过程没有在组织中的所有关键部分存在，其得分必会减少。根据展组织中的所有关键部分存在，其得分必会减少。根据展开差距的性质和程度，得分的减少可能是显著的。组织开差距的性质和程度，得分的减少可能是显著的。组织得分在得分在5%到到25%分值水平时，展开可能存在较大的差分值水平时，展开可能存在较大的差距。得分在距。得分在30%和更高的水平时，展开应没有大的差距和更高的水平时，展开应没有大的差距存在，尽管一些单位可能处于展开的早期阶段。得分在存在，尽管一些单位可能处于展开的早期阶段。得分在40%到到85%之间的水平上，展开没有大的差距存在，并之间的水平上，展开没有大的差距存在，并且方法和在准则其他部分确定的需求是很好整合起来的。且方法和在准则其他部分确定的需求是很好整合起来的。135卓越绩效评审员培训讲义(总)方法（什么方法方法（什么方法/ /如何做）如何做）a)组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法；b)方法对标准评分项要求的适宜性；方法对标准评分项要求的适宜性；c)方法的有效性；方法的有效性；d)方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。展开（实施到什么范围展开（实施到什么范围/ /程度）程度）a)为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；b)方法是否持续应用；方法是否持续应用；c)方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。学习（如何完善）学习（如何完善）a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合（成熟到何程度）整合（成熟到何程度）a)方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；b)各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；c)各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。调一致，支持组织的目标。结果（如何）结果（如何）a)绩效的当前水平；绩效的当前水平；b)绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；的对比绩效；d)结果的测量与在结果的测量与在“组织概组织概述述”和和“过程过程”评分项中评分项中识别的重要顾客、产品和识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。规划的绩效要求相链接。136卓越绩效评审员培训讲义(总)评审方式和要点评审方式和要点所用的是什么方法？所用的是什么方法？方法适应条款的要求和组织的关键需求？方法适应条款的要求和组织的关键需求？系统、有效地应用吗？或是偶然的系统、有效地应用吗？或是偶然的“轶闻趣事轶闻趣事”？方法有效吗？方法有效吗？方法可重复吗？有客观可信赖的数据、信息吗？方法可重复吗？有客观可信赖的数据、信息吗？应对条款的基本要求应对条款的基本要求/总体要求总体要求/详细要求，有遗漏吗？详细要求，有遗漏吗？“方法方法”评审要点评审要点137卓越绩效评审员培训讲义(总)“展开展开”评审要点评审要点1.方法的展开程度？方法的展开程度？2.始终如一地应用的吗？始终如一地应用的吗？3.方法应用在所有适用的地方吗？方法应用在所有适用的地方吗？n领导领导 - 高层领导、全体员工、关键供应商和合作伙伴高层领导、全体员工、关键供应商和合作伙伴n战略战略 - 各个时期，包括将来的各个时期，包括将来的n顾客与市场顾客与市场 - 所有顾客群和细分市场，过去、现在、潜在的，自所有顾客群和细分市场，过去、现在、潜在的，自己的、竞争对手的己的、竞争对手的n资源资源 - 各类资源、各类员工、不同职位、不同工作场所各类资源、各类员工、不同职位、不同工作场所n过程管理过程管理 - 所有主要的产品和服务过程、业务过程、支持过程所有主要的产品和服务过程、业务过程、支持过程n测量、分析与改进测量、分析与改进 - 各种类别的数据、信息和知识，以及改进方各种类别的数据、信息和知识，以及改进方法法n经营结果经营结果 - 对所有利益相关方至关重要的结果和改进对所有利益相关方至关重要的结果和改进138卓越绩效评审员培训讲义(总)“学习学习”评审要评审要点点表明了评价和改进，表明了评价和改进，使方法不断完善了吗使方法不断完善了吗？是创新、变革的方法是创新、变革的方法吗？有无证据？吗？有无证据？方法的改进和创新分方法的改进和创新分享了吗？享了吗？“整合整合”评审要评审要点点与其它相关条款所用与其它相关条款所用的方法有矛盾吗？的方法有矛盾吗？各过程、部门的测量、各过程、部门的测量、分析和改进系统相互分析和改进系统相互融合、补充吗？融合、补充吗？各过程、部门的计划、各过程、部门的计划、过程、结果、分析、过程、结果、分析、学习和行动协调一致学习和行动协调一致吗？吗？139卓越绩效评审员培训讲义(总)“结果结果”评审要点评审要点应对标准要求所需的信息类型包括：应对标准要求所需的信息类型包括：n是最重要的绩效结果吗？是最重要的绩效结果吗？n当前水平和发展趋势如何？当前水平和发展趋势如何？n有竞争对手有竞争对手/标杆的数据吗？相比如何？标杆的数据吗？相比如何？n显示了改进吗？改进的速度和广度如何？显示了改进吗？改进的速度和广度如何？n是有因之果吗？反映了是有因之果吗？反映了“方法方法 展开展开”的改进之果的改进之果？n是系统性的吗？（不是偶然、碰运气的好结果）是系统性的吗？（不是偶然、碰运气的好结果）140卓越绩效评审员培训讲义(总)方法方法（Approach）展开展开（Deployment）学习、整合学习、整合（Learning/Integration）结果结果理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：方法（方法（Approach）：通往结果之路）：通往结果之路展开（展开（Deployment）：走了多远）：走了多远学习（学习（Learning）：与时俱进（评价、改进、创新和分享）：与时俱进（评价、改进、创新和分享）整合（整合（Integration）：达到了什么境界（协调一致、融合互补）：达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果（结果（Result）：有因之果）：有因之果在评审时，必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在在评审时，必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如组织概述和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等条款中确认，关键顾客要求、等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。愿景愿景战略目标战略目标战略途径战略途径战略展开战略展开141卓越绩效评审员培训讲义(总)整合整合整合意味着整合意味着“协调一致，融合互补协调一致，融合互补”，指在计划、过程、，指在计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析等诸方面协调一致，支持组信息、资源、行动、结果和分析等诸方面协调一致，支持组织的关键目标。只有当管理系统的各个构成部分都以充分互织的关键目标。只有当管理系统的各个构成部分都以充分互联的机制运作时，才能够实现有效的整合。联的机制运作时，才能够实现有效的整合。所以整合是一种管理境界，是对管理过程与结果成熟和所以整合是一种管理境界，是对管理过程与结果成熟和卓越程度的度量。卓越程度的度量。同一个世界同一个世界 同一个梦想同一个梦想ONE WORLD ONE DREAM142卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价的尺度卓越绩效评价的尺度方法：指针对条文要求，所使用的各种方法方法：指针对条文要求，所使用的各种方法如何适应要求？如何适应要求？展开：指在方法应用的范围、程度展开：指在方法应用的范围、程度在哪儿做？在哪儿做？结果：指在实现条文给定目的方面的成效结果：指在实现条文给定目的方面的成效连在一起，旨在：连在一起，旨在：说明方法时，总是说明方法时，总是应当显示与条文要应当显示与条文要求一致的展开求一致的展开学习和整合学习和整合如果方法得到普遍的展开和如果方法得到普遍的展开和完善，就应有相应的结果完善，就应有相应的结果适用的好方法适用的好方法+广泛、深入、广泛、深入、快速的展开快速的展开+持续、快速的对持续、快速的对比改进比改进=广泛、优良、快速的广泛、优良、快速的改进结果改进结果天道酬勤！天道酬勤！143卓越绩效评审员培训讲义(总)第一天课程结束，谢谢参与！第一天课程结束，谢谢参与！144卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准评审员培训国家标准评审员培训 （第二天上午）（第二天上午）深圳市国信认证培训中心有限公司深圳市国信认证培训中心有限公司 145卓越绩效评审员培训讲义(总)第一天第一天上午上午卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义下午下午卓越绩效评价准则及评价系统卓越绩效评价准则及评价系统第二天第二天上午上午卓越绩效评分方法、评审过程卓越绩效评分方法、评审过程下午下午标准要求、评审要项及案例研究：领导标准要求、评审要项及案例研究：领导第三天第三天上午上午标准要求、评审要项：战略标准要求、评审要项：战略 顾客与市场顾客与市场 资源资源下午下午案例研究：顾客与市场案例研究：顾客与市场第四天第四天上午上午标准要求、评审要项：标准要求、评审要项：过程管理，测量、分析和改进，经营结果过程管理，测量、分析和改进，经营结果下午下午案例研究：过程管理案例研究：过程管理 经营结果经营结果第五天第五天上午上午总结，复习，答疑总结，复习，答疑下午下午考试考试培训日程培训日程146卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效准则的层次卓越绩效准则的层次三个层次三个层次*2n7-22-43（类目、条目、着重方面）（类目、条目、着重方面）n基本要基本要-总体要求总体要求-详细要求详细要求两种类型两种类型n过程过程n结果结果147卓越绩效评审员培训讲义(总)条款格式条款格式4.2.2 战略部署战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式，组织的战略规划及相应组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式，组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：的关键绩效测量方法和目标： a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化； b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。关方。4.2.2.2 绩效预测绩效预测 组织庆根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计组织庆根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。评分项序号评分项序号评分项基本要求评分项基本要求表达为标题表达为标题评分项总体要求评分项总体要求表达为主题描述表达为主题描述方方面面详详细细要要求求 表表达达为为逐逐条条的的评评价价准准则则148卓越绩效评审员培训讲义(总)基本要求基本要求“基本要求基本要求”是指每个条目的最核心的概是指每个条目的最核心的概念。基本要求是这个条目的基本主题。在念。基本要求是这个条目的基本主题。在准则中，每一个条目的基本要求就是该条准则中，每一个条目的基本要求就是该条目的标题。目的标题。根据基本系统的展水平和这些系统的展开根据基本系统的展水平和这些系统的展开程度，满足条目基本要求可能使组织得到程度，满足条目基本要求可能使组织得到10-45%的分数。的分数。149卓越绩效评审员培训讲义(总)总体要求总体要求“总体要求总体要求”是指准则使用者在回答条目的核心是指准则使用者在回答条目的核心主题时需要说明的题目。总体要求指出一个条目主题时需要说明的题目。总体要求指出一个条目要求的最重要的特点。在准则中，每一个条目的要求的最重要的特点。在准则中，每一个条目的总体要求一般在条目标题之下以引言方式出现。总体要求一般在条目标题之下以引言方式出现。根据整体系统的成熟度、这些系统的展开程度、根据整体系统的成熟度、这些系统的展开程度、系统评价和优化的程度、以及这些系统的整合程系统评价和优化的程度、以及这些系统的整合程度，满足条目的总体要求可以使组织得到度，满足条目的总体要求可以使组织得到50、55、60或或65%的分数。的分数。150卓越绩效评审员培训讲义(总)详细要求详细要求是指在每个是指在每个“着重方面着重方面”的范畴内，准则使用者的范畴内，准则使用者必须回答的那些单个的问题。这些问题组成了条必须回答的那些单个的问题。这些问题组成了条目要求的细节内容。它们以每个条目的需要说明目要求的细节内容。它们以每个条目的需要说明的方面的方式出现。的方面的方式出现。根据多项系统的成熟度、这些系统的展开程度、根据多项系统的成熟度、这些系统的展开程度、系统评价和优化的程度、创新程度和这些系统的系统评价和优化的程度、创新程度和这些系统的改进的整合程度，满足条目的详细要求可以得到改进的整合程度，满足条目的详细要求可以得到70100%的分数。的分数。151卓越绩效评审员培训讲义(总)过程评分指南（成熟矩阵）过程评分指南（成熟矩阵）分数分数过程过程0%或或5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。（显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。（A）方法没有展开或仅力有展开。（方法没有展开或仅力有展开。（D）不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应对问题做出反应”。（。（L）不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。（不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。（I）10%，15%，20%或或25%针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A）在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。（求的进程。（D）处于从处于从“对问题做出反应对问题做出反应”到到“一般性改进导向一般性改进导向”方向转变的初期阶段。方向转变的初期阶段。（L）主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。（主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。（I）30%，35%，40%或或45%应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（A）尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。（尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。（D）开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L）方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。（方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。（I）152卓越绩效评审员培训讲义(总)分数分数过程过程50%，55%，60%或或65%应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（A）尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。（尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。（D）有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（程的效率和有效性。（L）方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（I）70%，75%，80%或或85%应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。（应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。（A）方法得到了很好的展开，无显著的差距。（方法得到了很好的展开，无显著的差距。（D）基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。（清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。（L）方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。（方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。（I）90%，95%或或100%应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。（应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。（A）方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。（方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。（D）以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。（过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。（L）方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。（方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。（I）153卓越绩效评审员培训讲义(总)管理方法的成熟度管理方法的成熟度第一阶段：问题反应（第一阶段：问题反应（0-25%）没有管理系统没有管理系统灭火式灭火式n并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。作。n组织只懂得实时响应各方的需要及问题。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略和运作战略和运作目标目标154卓越绩效评审员培训讲义(总)管理方法的成熟度管理方法的成熟度第二阶段：早期系统方法（第二阶段：早期系统方法（30-40%）管理系统的初型，局部的系统、不一致管理系统的初型，局部的系统、不一致n组织开始从过程的角度出发管理日常工作，具有重组织开始从过程的角度出发管理日常工作，具有重复性，并已开始有评估、改进过程。复性，并已开始有评估、改进过程。n部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。战略和运作战略和运作目标目标155卓越绩效评审员培训讲义(总)管理方法的成熟度管理方法的成熟度第三阶段：一致的方法（第三阶段：一致的方法（50-60%）有效、系统、一致、方向一致、逻辑严谨有效、系统、一致、方向一致、逻辑严谨n组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。程运作，实施改进。n部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。及管理方法的成功经验。战略和运作战略和运作目标目标156卓越绩效评审员培训讲义(总)管理方法的成熟度管理方法的成熟度第四阶段：整合的方法（第四阶段：整合的方法（70%以上）以上）有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新n组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。n各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。战略和运作战略和运作目标目标理解卓越绩效模式：理解卓越绩效模式：不一致：不一致：1+12一致：一致：1+1=2整合：整合：1+12157卓越绩效评审员培训讲义(总)结果评分指南（成熟矩阵）结果评分指南（成熟矩阵）分数分数结果结果0%或或5%没有描述结果，或结果很差。没有描述结果，或结果很差。没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。没有对比性信息。没有对比性信息。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。10%，15%，20%或或25%结果很少；在少数方面有一些改进和结果很少；在少数方面有一些改进和/或处于初期的良好绩效水平。或处于初期的良好绩效水平。没有或极少显示趋势的数据。没有或极少显示趋势的数据。没有或极少对比性信息。没有或极少对比性信息。在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。30%，35%，40%或或45%在该评分项要求的多数方面有改进和在该评分项要求的多数方面有改进和/或良好绩效水平。或良好绩效水平。处于取得良好趋势的初期阶段。处于取得良好趋势的初期阶段。处于获得对比性信息的初期阶段。处于获得对比性信息的初期阶段。在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。158卓越绩效评审员培训讲义(总)分数分数结果结果50%，55%，60%或或65%在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和/或良好绩效水平。或良好绩效水平。在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。与有关竞争对手和与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，一些趋势和或标杆进行对比评价，一些趋势和/或当前绩效显示了良好或当前绩效显示了良好到优秀的水平。到优秀的水平。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。70%，75%，80%或或85%在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好的卓越水平。在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好的卓越水平。大多数的改进趋势和大多数的改进趋势和/或当前绩效水平可持续。或当前绩效水平可持续。与有关竞争对手和与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和/或当前绩效或当前绩效显示了领先和优秀的水平。显示了领先和优秀的水平。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。90%，95%或或100%在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。在大多数方面，具有卓越的改进趋势和在大多数方面，具有卓越的改进趋势和/或可持续的卓越绩效水平。或可持续的卓越绩效水平。在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。159卓越绩效评审员培训讲义(总)评分原则评分原则应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面性的方面给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50%-65%）总体上）总体上“最适合最适合”组织在本评分项达到的水平组织在本评分项达到的水平n总体上总体上“最适合最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的允许在个别要素（过程的A-D-L-I要素或结果要素）上有所差距要素或结果要素）上有所差距组织达到的水平是依据对组织达到的水平是依据对4个过程要素、个过程要素、4个结果要素整体个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果每一要素评价后进行平均的结果在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定接近的程度来判定160卓越绩效评审员培训讲义(总)50%意味着什么？意味着什么？161卓越绩效评审员培训讲义(总)评分原则评分原则“过程过程”评分项分数为评分项分数为50%，表示方法符合该评分项的总，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。 更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛开展的展开、更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛开展的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性显著的组织学习以及日趋完善的整合性“结果结果”评分项分数为评分项分数为50%，表示该评分项在对组织重要，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和的经营方面，有清晰的改进趋势和/或良好的绩效水平，并或良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。有相适宜的对比数据。 更高的分数则反映更好的改进速度和更高的分数则反映更好的改进速度和/或绩效水平、更好的或绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。162卓越绩效评审员培训讲义(总)总结总结评分概述评分概述信息是零散的、孤立的信息是零散的、孤立的0%-5%应对条目的基本要求开始有系统的方法应对条目的基本要求开始有系统的方法10%-25%应对条目的基本要求有有效而系统的方法应对条目的基本要求有有效而系统的方法30%-35%应对条目的基本要求有有效而系统的方法，并开始有评价应对条目的基本要求有有效而系统的方法，并开始有评价和改进的过程和改进的过程40%-45%应对条目的总体要求，有系统、有效的方法，有基于事实应对条目的总体要求，有系统、有效的方法，有基于事实的评价和至少一个改进循环的评价和至少一个改进循环60%-65%针对条目的详细要求有系统、有效的方法，有基于事实的针对条目的详细要求有系统、有效的方法，有基于事实的评价和多个改进循环、整合评价和多个改进循环、整合70%-85%方法广泛应用，展开方面没有显著差距方法广泛应用，展开方面没有显著差距70%以上以上163卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评审过程卓越绩效评审过程第一阶段：资料评审第一阶段：资料评审独立评审独立评审合议评审合议评审第二阶段：现场评审第二阶段：现场评审首次会议首次会议现场评审现场评审末次会议末次会议164卓越绩效评审员培训讲义(总)第一阶段：资料评审第一阶段：资料评审独立评审独立评审1.阅读申请材料全文，获得组织宏观总体印象阅读申请材料全文，获得组织宏观总体印象2.复读组织简介，列出关键经营因素复读组织简介，列出关键经营因素3.阅读每一评分项准则要求和申报材料的描述阅读每一评分项准则要求和申报材料的描述4.逐条写出逐条写出“优势优势”和和“改进机会改进机会”5.给出得分百分比给出得分百分比6.主评审员写出综合评价报告主评审员写出综合评价报告l最重要的优势、最佳做法与结果最重要的优势、最佳做法与结果l最显著的机会、担忧或劣势、挑战最显著的机会、担忧或劣势、挑战165卓越绩效评审员培训讲义(总)第一阶段：资料评审第一阶段：资料评审合议评审合议评审合议评审的目的合议评审的目的协调、统一独立评审的感知、分析，减少偏差（反馈）协调、统一独立评审的感知、分析，减少偏差（反馈）确定需澄清、验证的问题（必要时）确定需澄清、验证的问题（必要时）合议评审的流程合议评审的流程主评审员收集、主述独立评审意见主评审员收集、主述独立评审意见逐条讨论自评报告、评价意见，解决分歧，达成一致逐条讨论自评报告、评价意见，解决分歧，达成一致逐条讨论评分百分比，确定最终分数逐条讨论评分百分比，确定最终分数评审组做出是否推荐进入现场评审的意见评审组做出是否推荐进入现场评审的意见如推荐，讨论现场需澄清、验证的问题如推荐，讨论现场需澄清、验证的问题166卓越绩效评审员培训讲义(总)第一阶段：资料评审第一阶段：资料评审合议评审合议评审合议规则：合议规则：分歧不大于分歧不大于30%，取中位数，取中位数分歧大于分歧大于30%，两次讨论，组长决定，两次讨论，组长决定现场评审需核查的问题现场评审需核查的问题有关优势和改进机会是否确实存在有关优势和改进机会是否确实存在评价准则各评分项要求是否真正实施评价准则各评分项要求是否真正实施167卓越绩效评审员培训讲义(总)第二阶段：现场评审第二阶段：现场评审现场评审准备现场评审准备正式评审流程正式评审流程首次会议首次会议计划、目的、依据、方法、保密承诺计划、目的、依据、方法、保密承诺组织概述、主要流程组织概述、主要流程主要生产或工作流程参观主要生产或工作流程参观按计划分工评审按计划分工评审方法：访谈、查阅文件、观察方法：访谈、查阅文件、观察内部沟通，修订或重写逐条报告、综合报告内部沟通，修订或重写逐条报告、综合报告末次会议：报告综合评价报告末次会议：报告综合评价报告168卓越绩效评审员培训讲义(总)提问技巧提问技巧设计设计提问提问倾听！倾听！深入深入反复反复抓住核心问题抓住核心问题转入下一问题转入下一问题169卓越绩效评审员培训讲义(总)提问技巧提问技巧访问步骤访问步骤交谈举例交谈举例提出问题的核心内容提出问题的核心内容我们想了解战略的策划，尤其是在这一过程中我们想了解战略的策划，尤其是在这一过程中如何运用来自顾客的信息如何运用来自顾客的信息提出问题引导被访者提出问题引导被访者按你的经验怎样去做这项工作？按你的经验怎样去做这项工作？倾听倾听向被访问者显示你的兴趣及关注。向被访问者显示你的兴趣及关注。回应（用于确认）回应（用于确认）深入（寻找更多的细深入（寻找更多的细节），直至满意节），直至满意回应：在战略策划中您谈到我们运用了市场占回应：在战略策划中您谈到我们运用了市场占有率数据，但没有顾客满意的信息。有率数据，但没有顾客满意的信息。深入：您能谈谈市场占有份额的相关信息是怎深入：您能谈谈市场占有份额的相关信息是怎样得到运用的吗？谁来考虑战略策划的负责人样得到运用的吗？谁来考虑战略策划的负责人？转入下一话题转入下一话题谢谢，这一点我了解了很多，您提到顾客满意谢谢，这一点我了解了很多，您提到顾客满意度数据，我们很想了解度数据，我们很想了解（下一话题）（下一话题）170卓越绩效评审员培训讲义(总)评审技巧评审技巧l通常有通常有6-10条评价，具体数量取决于评审条款条评价，具体数量取决于评审条款l每项评语包括每项评语包括1-3个句子个句子l用客观、清晰、简单、语法完整的句子，及企业的术语用客观、清晰、简单、语法完整的句子，及企业的术语l聚焦于关键经营因素（使用聚焦于关键经营因素（使用“没有会如何没有会如何”的试验）的试验）l在同一或相关条款中，在同一或相关条款中，“强项强项”不与不与“需改进的方面需改进的方面”冲冲突突l陈述观察到的事实，不做裁决，避免使用陈述观察到的事实，不做裁决，避免使用“好好”、“坏坏”、“有效的有效的”、“无效的无效的”、及、及“应该应该”、“不应该不应该”之类之类的措词的措词l按条款先后排列按条款先后排列优势和改进机会评语优势和改进机会评语171卓越绩效评审员培训讲义(总)波多里奇汉堡包波多里奇汉堡包观察到的事实观察到的事实实例实例由此会有什么结果由此会有什么结果基于标准：申请基于标准：申请者所做或没做的者所做或没做的对照关键因素、对照关键因素、标准和价值观来标准和价值观来推论推论如何和为什么：如何和为什么：实例和图表实例和图表引自申引自申请材料请材料172卓越绩效评审员培训讲义(总)评语示例评语示例不好的评语实例：不好的评语实例：+4.3.2.1 公司改进了顾客关公司改进了顾客关系管理系管理-4.7.1.1 只提出总的客户满意只提出总的客户满意度结果度结果好的评语实例：好的评语实例：+4.3.2.1 公司在客户关系管理的实践上进行了公司在客户关系管理的实践上进行了改进，使客户能寻找到有关信息和帮助。这些改进，使客户能寻找到有关信息和帮助。这些改进包括加强通讯联系和信息服务，如改进包括加强通讯联系和信息服务，如800免免费电话、网站等，这有助于增进顾客满意和重费电话、网站等，这有助于增进顾客满意和重复购买、实现公司业务增长的战略目标。复购买、实现公司业务增长的战略目标。-4.7.1.1 只提出总的客户满意度结果，没有按只提出总的客户满意度结果，没有按不同客户群（如中间商、终端消费者）、不同不同客户群（如中间商、终端消费者）、不同方面（如交付周期、服务速度等）来分层统计方面（如交付周期、服务速度等）来分层统计顾客满意度，这会影响顾客满意度的具体分析，顾客满意度，这会影响顾客满意度的具体分析，从而丧失通过有的放矢的满意度改进而提高市从而丧失通过有的放矢的满意度改进而提高市场占有率的机会。场占有率的机会。173卓越绩效评审员培训讲义(总)评语示例评语示例不好的评语实例：不好的评语实例：+领导班子使用卓越方法领导班子使用卓越方法以了解其期望与需求以了解其期望与需求好的评语实例：好的评语实例：+领导班子与下属委员会使用多种方领导班子与下属委员会使用多种方法了解（如团队会议、通讯周刊、意法了解（如团队会议、通讯周刊、意见卡，以及电子邮件等）顾客和其它见卡，以及电子邮件等）顾客和其它利益相关者的需求，这一过程使组织利益相关者的需求，这一过程使组织可以保持专注于为顾客和其它利益相可以保持专注于为顾客和其它利益相关者创造价值及平衡他们之间的价值关者创造价值及平衡他们之间的价值174卓越绩效评审员培训讲义(总)问题是什么？问题是什么？主观主观“卓越卓越”模糊模糊使用何种方法或沟通工具？使用何种方法或沟通工具？175卓越绩效评审员培训讲义(总)评分技巧评分技巧从从50%档次切入档次切入（实际上，切入档应是该组（实际上，切入档应是该组织最可能处在的分数段）织最可能处在的分数段）以以5%步长上移或下移步长上移或下移合议规则：评审组分差小于等于合议规则：评审组分差小于等于15%-使用中间分使用中间分 评审组分差评审组分差=20%，25%-讨论决定或使用中间分讨论决定或使用中间分 评审组分差大于等于评审组分差大于等于30%-强制讨论决定强制讨论决定综合考虑条款内各项要求，寻求最好的组合综合考虑条款内各项要求，寻求最好的组合50%意味着优势、改进机会评语条数平分秋色意味着优势、改进机会评语条数平分秋色50%的的“过程过程”表明方法符合总体要求，并展表明方法符合总体要求，并展开到主要部门和过程开到主要部门和过程50%的的“结果结果”表明关键绩效较好且有清晰的表明关键绩效较好且有清晰的改进趋势改进趋势兼顾考虑与其他条款的一致性兼顾考虑与其他条款的一致性（如过程条款与相应结果条款）（如过程条款与相应结果条款）176卓越绩效评审员培训讲义(总)评分的技巧评分的技巧避免评分过低避免评分过低相信数据和事实相信数据和事实要求合理的支持要求合理的支持考虑申请者的主要经营因素考虑申请者的主要经营因素寻求最合适而非完美寻求最合适而非完美紧记紧记50%并非不合格并非不合格177卓越绩效评审员培训讲义(总)评分的技巧评分的技巧防止评分过高防止评分过高给予（申请者）过多的疑点利益给予（申请者）过多的疑点利益评审创意及创新方法是否响应项目要求评审创意及创新方法是否响应项目要求确保项目要求已说明确保项目要求已说明确定当评分达确定当评分达50%或以上时系统已实施或以上时系统已实施178卓越绩效评审员培训讲义(总)减少变异减少变异忠于准则要求忠于准则要求在主要经营因素（在主要经营因素（KeyBusinessFactors）的提）的提示下考虑准则示下考虑准则寻求最合适而非完美寻求最合适而非完美当有合理支持时给予（申请者）当有合理支持时给予（申请者）疑点利益疑点利益179卓越绩效评审员培训讲义(总)如何成功地导入卓越绩效模式？如何成功地导入卓越绩效模式？导入培训和首次自我评审（导入培训和首次自我评审（1-2个月）个月）建立一致性的使命、愿景、价值观和战略（建立一致性的使命、愿景、价值观和战略（2-3个月）个月）建立平衡的绩效测量建立平衡的绩效测量/目标管理系统（目标管理系统（2-3个月）个月）顾客分类及建立顾客分类及建立CRM系统系统（2-5个月）个月）界定关键运作过程及其需求界定关键运作过程及其需求（2-5个月）个月）改进企业文化，从正式、改进企业文化，从正式、非正式渠道收集员工意见非正式渠道收集员工意见及满意度的资料及满意度的资料（4-10个月）个月）识别改进机会和次序，实施识别改进机会和次序，实施决策型改进决策型改进/QCC/6SIGMA（10-30个月）个月）卓越绩效模式自我评审（卓越绩效模式自我评审（2-3个月）个月）申报地方、全国质量奖评审（申报地方、全国质量奖评审（4-9个月）个月）方案方案1 一个一个2-5年年的卓越绩效的卓越绩效推进历程推进历程180卓越绩效评审员培训讲义(总)第一步：第一步：2-3天的卓越模式导入培训天的卓越模式导入培训第二步：第二步：4-6天的卓越模式诊断评审天的卓越模式诊断评审第三步：第三步：2-3天的天的6SIGMA领导层培训领导层培训第四步：第四步：20天的天的6SIGMA黑带培训黑带培训/9个月的项目推进个月的项目推进第五步：再次的卓越模式诊断评审第五步：再次的卓越模式诊断评审第六步：申报质量奖第六步：申报质量奖方案方案2： 卓越绩效模式、卓越绩效模式、6SIGMA的整合推进的整合推进181卓越绩效评审员培训讲义(总)“学习学习”循环循环182卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效之路卓越绩效之路路径之一：稳步导入，水到渠成路径之一：稳步导入，水到渠成 “醉翁之意不在酒，在乎山水之间也醉翁之意不在酒，在乎山水之间也” “ “山水之乐，得之心而寓之酒也山水之乐，得之心而寓之酒也”第一步：领导决策第一步：领导决策第二步：评价准则培训第二步：评价准则培训第三步：建立推进组织第三步：建立推进组织第四步：撰写第四步：撰写“组织概述组织概述”第五步：策划和制定自我评价计划第五步：策划和制定自我评价计划第六步：实施自我评价第六步：实施自我评价第七步：制定并实施改进和创新计划第七步：制定并实施改进和创新计划第八步：第八步：“学习循环学习循环”与质量奖申报与质量奖申报183卓越绩效评审员培训讲义(总)自我评价一般流程自我评价一般流程领导承诺和评价准则培训领导承诺和评价准则培训分享分享改进和改进和创新创新评价评价学习学习循环循环策划和制定自我评价计划策划和制定自我评价计划实施自我评价实施自我评价制定改进和创新计划制定改进和创新计划实施改进和创新计划实施改进和创新计划分享、推广改进和创新成果分享、推广改进和创新成果下一个循环下一个循环184卓越绩效评审员培训讲义(总)导入培训和项目组建立导入培训和项目组建立导入培训：邀请专家前往企业培训，主要目的：导入培训：邀请专家前往企业培训，主要目的：1.使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；2.正式启动卓越绩效模式项目；正式启动卓越绩效模式项目；3.为随后的自我评审打下良好的基础。为随后的自我评审打下良好的基础。项目组建立：卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建项目组建立：卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强有力的跨职能小组来推进，以立一个强有力的跨职能小组来推进，以6-10人为宜，包括：人为宜，包括：1.质量和设计、生产等运作部门人员；质量和设计、生产等运作部门人员；2.人力资源、企管部门及办公室人员；人力资源、企管部门及办公室人员；3.财务、市场部门人员。财务、市场部门人员。185卓越绩效评审员培训讲义(总)制定和实施自我评价计划制定和实施自我评价计划撰写组织概述撰写组织概述制订自我评价计划制订自我评价计划1.以卓越绩效模式项目组为核心，组建自我评价组，必要时以卓越绩效模式项目组为核心，组建自我评价组，必要时聘请顾问参与（好处：便于与领导层访谈；外来的眼光、聘请顾问参与（好处：便于与领导层访谈；外来的眼光、思维的激发；顾问阅历较广、常识较深、经验丰富）。思维的激发；顾问阅历较广、常识较深、经验丰富）。2.要安排好时间、场所，一般需要要安排好时间、场所，一般需要5-6天。天。3.以访谈、查核对象为主线，兼顾条款的系统性，将同类别以访谈、查核对象为主线，兼顾条款的系统性，将同类别的的“方法方法展开展开”和和“结果结果”安排在一起，提高评审效率安排在一起，提高评审效率和效果。如：将与总经理相关的条款评审，集中安排到一和效果。如：将与总经理相关的条款评审，集中安排到一个半天。个半天。186卓越绩效评审员培训讲义(总)187卓越绩效评审员培训讲义(总)盛放组织竞争力的木桶盛放组织竞争力的木桶木桶原理：木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长。个木板。每一块木板都必须足够长。188卓越绩效评审员培训讲义(总)改进、创新和分享改进、创新和分享自我评价结果报告和改进措施讨论自我评价结果报告和改进措施讨论 召开自我评价汇报会，向管理层报告自我评价过程和结果，讨论：召开自我评价汇报会，向管理层报告自我评价过程和结果，讨论：1.优势优势巩固措施，以及进一步创新和变革的可能性；巩固措施，以及进一步创新和变革的可能性；2.改进机会改进机会改进措施、物力资源、责任部门改进措施、物力资源、责任部门/人和时限；人和时限；3.卓越绩效模式的下一步推进计划。卓越绩效模式的下一步推进计划。准则类目准则类目重要性重要性高，中，低高，中，低对高重要性的方面对高重要性的方面增强或改进的目标增强或改进的目标所订立的措施所订立的措施实施时间实施时间负责负责类目类目1领导领导优势优势1. 1.2. 2.改进机会改进机会1. 1.2. 2.189卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效之路卓越绩效之路路径之二：先行申报，坚持不懈路径之二：先行申报，坚持不懈 “醉翁之意就在酒，也在乎山水之间也醉翁之意就在酒，也在乎山水之间也”第一步：领导决策第一步：领导决策第二步：评价准则培训第二步：评价准则培训第三步：建立推进组织第三步：建立推进组织第四步：编写申报材料，先行申报第四步：编写申报材料，先行申报第五步：依据反馈报告，进行整改第五步：依据反馈报告，进行整改第六步：再次申报，直至获奖第六步：再次申报，直至获奖190卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效之路卓越绩效之路路径之三：路径之三：“包装上市包装上市”，一举成功，一举成功“醉翁之意就在酒，山水之间或许只是意外之收获醉翁之意就在酒，山水之间或许只是意外之收获”第一步：领导决策第一步：领导决策第二步：评价准则培训第二步：评价准则培训第三步：建立推进组织第三步：建立推进组织第四步：编写申报材料并申报第四步：编写申报材料并申报191卓越绩效评审员培训讲义(总)案例研究（作业）案例研究（作业）阅读案例阅读案例“组织简介组织简介”部分部分按按“组织简介组织简介”要求，简要描述组织环境要求，简要描述组织环境及组织面临的挑战及组织面临的挑战192卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准评审员培训国家标准评审员培训 （第二天下午）（第二天下午）深圳市国信认证培训中心有限公司深圳市国信认证培训中心有限公司 193卓越绩效评审员培训讲义(总)第一天第一天上午上午卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义下午下午卓越绩效评价准则及评价系统卓越绩效评价准则及评价系统第二天第二天上午上午卓越绩效评分方法、评审过程卓越绩效评分方法、评审过程下午下午标准要求、评审要项及案例研究：领导标准要求、评审要项及案例研究：领导第三天第三天上午上午标准要求、评审要项：战略标准要求、评审要项：战略 顾客与市场顾客与市场 资源资源下午下午案例研究：顾客与市场案例研究：顾客与市场第四天第四天上午上午标准要求、评审要项：标准要求、评审要项：过程管理，测量、分析和改进，经营结果过程管理，测量、分析和改进，经营结果下午下午案例研究：过程管理案例研究：过程管理 经营结果经营结果第五天第五天上午上午总结，复习，答疑总结，复习，答疑下午下午考试考试培训日程培训日程194卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则国家标准框架图卓越绩效评价准则国家标准框架图过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结果结果4.2 战略战略80分分4.4 资源资源120分分4.3 顾客与顾客与市场市场 90分分4.5 过程管理过程管理110分分4.7 经营结果经营结果400分分4.1 领导领导100分分4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100分分195卓越绩效评审员培训讲义(总)4.1 领导领导-要点要点领导类目用于评价组织高层领导在价领导类目用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为面的作为还评审组织的治理，以及组织履行社会责还评审组织的治理，以及组织履行社会责任的情况任的情况196卓越绩效评审员培训讲义(总)4.1 领导领导-概览概览4.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用l价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达l营造一个良好的氛围或环境营造一个良好的氛围或环境4.1.1.2组织的治理组织的治理l组织行为的管理者责任组织行为的管理者责任l财务责任、内外部审计的独立性财务责任、内外部审计的独立性l股东及其他相关方利益的保护股东及其他相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价组织绩效的评价l组织的绩效与能力的评价组织的绩效与能力的评价l主要绩效测量方法，近期结果、发现主要绩效测量方法，近期结果、发现l确定改进优先次序和创新机会确定改进优先次序和创新机会l评价高层领导绩效，改进领导效率评价高层领导绩效，改进领导效率4.1.2.14.1.2.1公共责任公共责任l产品、服务及运营等对社会的影产品、服务及运营等对社会的影响及措施，关键过程、测量方法响及措施，关键过程、测量方法和目标和目标l预测公众隐忧，并做好准备预测公众隐忧，并做好准备4.1.2.24.1.2.2道德行为道德行为l交易及往来中遵守诚信准则和道交易及往来中遵守诚信准则和道德规范德规范l主要过程、测量方法或指标主要过程、测量方法或指标4.1.2.34.1.2.3公益支持公益支持l确定支持重点确定支持重点l全员为社区做贡献全员为社区做贡献4.1.1 组织的领导组织的领导（60分）分）4.1.2 社会责任社会责任（40分）分）197卓越绩效评审员培训讲义(总)4.1 领导领导4.1.1 组织的领导（组织的领导（60分）分）组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。4.1.1 高层领导的作用高层领导的作用a)确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩效目标；与员工和关键供应商双向沟通效目标；与员工和关键供应商双向沟通b)创立授权、主动参与、创新、快速反应、学创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守法规的环境，恪守道德规范并影响习和遵守法规的环境，恪守道德规范并影响组织的相关方组织的相关方自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任限和责任激励员工自下而上地主动参与管理和改进激励员工自下而上地主动参与管理和改进引导、激励和管理：技术创新、管理创新引导、激励和管理：技术创新、管理创新具有适应快速变化的能力和灵活性具有适应快速变化的能力和灵活性创建学习型组织和全员学习创建学习型组织和全员学习遵章守纪，诚信经营遵章守纪，诚信经营 确定方向时应考虑：确定方向时应考虑：国家产业政策国家产业政策社会经济发展水平社会经济发展水平产品在市场中的寿命周期产品在市场中的寿命周期市场需求市场需求组织的资源组织的资源组织的绩效组织的绩效 确定绩效目标时应考虑：确定绩效目标时应考虑：均衡顾客及其他相关方的利益均衡顾客及其他相关方的利益先进性先进性可行性可行性可测量性可测量性与组织的长短期发展方向相一致与组织的长短期发展方向相一致198卓越绩效评审员培训讲义(总)高层领导的重要职能高层领导的重要职能:领航与引导领航与引导 如果把组织比喻作一艘船舰如果把组织比喻作一艘船舰,领导者就是舵手领导者就是舵手,要领导着组织要领导着组织驶向一个光辉的彼岸驶向一个光辉的彼岸.我们可以这么说我们可以这么说:领导领导,顾名思义就是顾名思义就是“领领航和引导航和引导”,“领航领航”和和“引导引导”是领导者所必须具备的最基本是领导者所必须具备的最基本的职能定位和作用。的职能定位和作用。 “领航领航”从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标，并通过战略策划和决策予以落实。组织未来的发展方向目标，并通过战略策划和决策予以落实。组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。 “引导引导”则意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人则意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应当以们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应当以其使命、愿景和价值观为核心，并体现授权、主动参考、创新、其使命、愿景和价值观为核心，并体现授权、主动参考、创新、快速反应、学习和守法诚信等要点。快速反应、学习和守法诚信等要点。199卓越绩效评审员培训讲义(总)使命、愿景和价值观使命、愿景和价值观组织的方向和组织文化的核心组织的方向和组织文化的核心使命使命指组织的角色。使命回答这个问题；组织致力于完成的是什指组织的角色。使命回答这个问题；组织致力于完成的是什么？使命可以界定；所有服务的顾客或市场，与众不同的能力，么？使命可以界定；所有服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。或所运用的技术。指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图谋，或组织希望如何被理解。进方向，什么是组织的图谋，或组织希望如何被理解。指期望组织及其员工如何运作的指导原则和指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。价或行为准则。价值观反映和增强组织所渴望的文件。价值观以适当的方式，支值观反映和增强组织所渴望的文件。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。景。200卓越绩效评审员培训讲义(总)201卓越绩效评审员培训讲义(总)典型案例：中国质量协会使命、愿景和核心价值观典型案例：中国质量协会使命、愿景和核心价值观使命使命 我们是中国质量事业的推进者我们是中国质量事业的推进者 先进质量理念、理论、方法和技术的传播者先进质量理念、理论、方法和技术的传播者 全国质协系统和各种质量推进活动的组织者全国质协系统和各种质量推进活动的组织者 提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者 愿景愿景成为中国质量领域成为中国质量领域最有影响力的传播者、最有影响力的传播者、最有号召力的组织者、最有号召力的组织者、最有价值服务的提供者最有价值服务的提供者核心价值观核心价值观质量质量 质量是我们的事业，是我们的追求；质量是我们的事业，是我们的追求； 我们追求高质量的员工素质、高质量的服务、高质量的工作与高质量的品牌形象；我们追求高质量的员工素质、高质量的服务、高质量的工作与高质量的品牌形象；诚信诚信 诚实守信是我们待人处世的信条；诚实守信是我们待人处世的信条； 我们奉信对顾客忠诚、对员工忠诚、对协会忠诚、对社会忠诚的原则。我们奉信对顾客忠诚、对员工忠诚、对协会忠诚、对社会忠诚的原则。人本人本 人是我们的立会之本，协会的成功建立在员工成功的基础之上；人是我们的立会之本，协会的成功建立在员工成功的基础之上； 招聘、培养和激励符合协会发展需要的优秀人才；招聘、培养和激励符合协会发展需要的优秀人才； 为员工创造个人成长的机会和途径，员工将从协会的成功中得到最大程度的自我实现；为员工创造个人成长的机会和途径，员工将从协会的成功中得到最大程度的自我实现； 关心员工，使员工待遇与协会同步发展。关心员工，使员工待遇与协会同步发展。202卓越绩效评审员培训讲义(总)典型案例：厦门典型案例：厦门ABB开关有限公司使命、愿景和核心价值观开关有限公司使命、愿景和核心价值观使命：持续满足市场对优质、安全、可靠的中压开关的需使命：持续满足市场对优质、安全、可靠的中压开关的需 求，促进中国中压开关行业进步和社会发展。求，促进中国中压开关行业进步和社会发展。愿景：成为世界最大的中压开关公司愿景：成为世界最大的中压开关公司核心价值观：核心价值观：为我们的客户创造价值：为我们的客户创造价值：客户成功客户成功 质量优异质量优异 创新创新为我们的员工创造价值：员工发展为我们的员工创造价值：员工发展 领导力和人员管理领导力和人员管理为我们的股东创造价值：提高股东的价值为我们的股东创造价值：提高股东的价值为社会创造价值：可持续发展为社会创造价值：可持续发展为创造价值而共同努力：集团统一为创造价值而共同努力：集团统一 实干精神实干精神 沟通沟通 商业道德商业道德203卓越绩效评审员培训讲义(总)有志者，事竟成：一些公司的愿景示例有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃尔玛：沃尔玛：2000年时成为价值年时成为价值1250亿美元的公司（亿美元的公司（1990）福特：福特：使汽车大众化（使汽车大众化（20世纪初）世纪初）索尼：索尼：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象（形象（20世纪世纪50年代初）年代初）204卓越绩效评审员培训讲义(总) 没有读过大学，由一名西医推销员而至政务司没有读过大学，由一名西医推销员而至政务司司长，被视为香港神话的一部分，甚至成为这个城司长，被视为香港神话的一部分，甚至成为这个城市黄金年代的象征。曾荫权，在他市黄金年代的象征。曾荫权，在他60岁之时，他希岁之时，他希望带领这个城市重现梦想。望带领这个城市重现梦想。205卓越绩效评审员培训讲义(总)曾荫权对建设香港成为亚洲国际都会提八点期望曾荫权对建设香港成为亚洲国际都会提八点期望 中新社香港六月三日电中新社香港六月三日电 香港特区行政长官参选人曾荫权三日表示，他若能成功当选，会在未香港特区行政长官参选人曾荫权三日表示，他若能成功当选，会在未来两年的任期之内，和广大市民，同心协力，为香港创建繁荣、安定、和谐的未来努力。他对建来两年的任期之内，和广大市民，同心协力，为香港创建繁荣、安定、和谐的未来努力。他对建设香港成为亚洲国际都会，提出了八点期望：设香港成为亚洲国际都会，提出了八点期望： 一、期望香港是一个经济蓬勃发展的城市，政府政策务实，竞争力强劲，经济持续发展，让一、期望香港是一个经济蓬勃发展的城市，政府政策务实，竞争力强劲，经济持续发展，让市民有充足的就业机会。市民有充足的就业机会。 二、期望香港是一个富吸引力的城市，世界各地的游客和商家，源源涌入。二、期望香港是一个富吸引力的城市，世界各地的游客和商家，源源涌入。 三、期望香港是一个公平的城市，贪污绝迹，我们不能保证人人都能成功。三、期望香港是一个公平的城市，贪污绝迹，我们不能保证人人都能成功。 四、期望香港是一个自由的城市，维护法治，保障各种自由，而市民行使个人自由权利时，四、期望香港是一个自由的城市，维护法治，保障各种自由，而市民行使个人自由权利时，也充分尊重他人的自由。也充分尊重他人的自由。 五、期望香港是一个安全的城市，犯罪率低，夜行无忧。五、期望香港是一个安全的城市，犯罪率低，夜行无忧。 六、期望香港是一个健康的城市，空气洁净，环境优美，市民的健康有良好保障。六、期望香港是一个健康的城市，空气洁净，环境优美，市民的健康有良好保障。 七、期望香港是一个和谐的城市，不同政见、文化、种族、宗教、社会阶层的人士，皆能和七、期望香港是一个和谐的城市，不同政见、文化、种族、宗教、社会阶层的人士，皆能和谐共处，市民理性地辩论时政，参与社会事务谐共处，市民理性地辩论时政，参与社会事务八、期望香港是一个自重自尊的城市，市民以身为香港人为荣，以身为中国人为荣。八、期望香港是一个自重自尊的城市，市民以身为香港人为荣，以身为中国人为荣。 曾荫权在出席选举委员会委员答问会上指出，无论你的年纪大小，都有权利拥有梦想，梦想曾荫权在出席选举委员会委员答问会上指出，无论你的年纪大小，都有权利拥有梦想，梦想有一个更好的香港。我的参选抱负极其简单；我们一起努力，让香港重拾活力，再创繁荣，成为有一个更好的香港。我的参选抱负极其简单；我们一起努力，让香港重拾活力，再创繁荣，成为名副其实的亚洲国际都会。名副其实的亚洲国际都会。206卓越绩效评审员培训讲义(总)处在电场之外的电磁铁：没有磁性处在电场之外的电磁铁：没有磁性207卓越绩效评审员培训讲义(总)当处于电场之中时：强大的磁力！当处于电场之中时：强大的磁力！208卓越绩效评审员培训讲义(总)领导就是要在组织中营造这样一种领导就是要在组织中营造这样一种“场场”209卓越绩效评审员培训讲义(总)企业文化的三重结构企业文化的三重结构210卓越绩效评审员培训讲义(总)企业文化建设企业文化建设211卓越绩效评审员培训讲义(总)某公司关键绩效指标测量系统某公司关键绩效指标测量系统212卓越绩效评审员培训讲义(总)区分改进的优先次序区分改进的优先次序基于三大要素基于三大要素影响、紧急程度、趋势与对比影响、紧急程度、趋势与对比 影响影响此薄弱点对我们的顾客、市场、财务和其他关键绩效的影响程度是什么？此薄弱点对我们的顾客、市场、财务和其他关键绩效的影响程度是什么？ - 没有影响没有影响 - 仅在一个方面由主要影响仅在一个方面由主要影响 - 在许多方面都有重要影响在许多方面都有重要影响 紧急程度紧急程度 我们要解决此薄弱点的时间限制是多少？我们要解决此薄弱点的时间限制是多少？ - 几年之内完成即可几年之内完成即可 - 可以明年解决可以明年解决 - 必须立即解决必须立即解决 趋势与对比趋势与对比 在已确定的领域，绩效是在变坏、稳定还是变好？在已确定的领域，绩效是在变坏、稳定还是变好？ - 绩效正在上升绩效正在上升 - 绩效持平绩效持平 - 绩效持续下降绩效持续下降 213卓越绩效评审员培训讲义(总)360度评价度评价 在对高层领导的绩效评价中，可以使用在对高层领导的绩效评价中，可以使用360度绩效评价方法。度绩效评价方法。 传统的员工绩效评价：由直接主管进行的自上而下的评价；传统的员工绩效评价：由直接主管进行的自上而下的评价； 360度评价，还包括由下属进行的自下而上的评价，以及由度评价，还包括由下属进行的自下而上的评价，以及由内部或外部供方进行的自左而右的评价，由内部或外部顾客进内部或外部供方进行的自左而右的评价，由内部或外部顾客进行的自右而左的评价，一般选择行的自右而左的评价，一般选择510位与被评价人直接接触的位与被评价人直接接触的评价人进行，这种评价更加全面，所获得的信息也更加丰富，评价人进行，这种评价更加全面，所获得的信息也更加丰富，既能更准确地反映真实的领导绩效，也能为高层领导提供更多既能更准确地反映真实的领导绩效，也能为高层领导提供更多视角的反馈，有利于领导系统的有效改进。视角的反馈，有利于领导系统的有效改进。214卓越绩效评审员培训讲义(总)4.1 领导领导4.1.1.2 组织的治理组织的治理(Governance) 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审a)评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。b)所评价的关键绩效指标及近期评审结果。所评价的关键绩效指标及近期评审结果。c)确定改进次序和创新机会，在组织内外一致地实施。确定改进次序和创新机会，在组织内外一致地实施。d)评价、改进高层领导及领导体系的有效性。评价、改进高层领导及领导体系的有效性。e)经济合作与发展组织经济合作与发展组织“OECD公司治理原则：公司治理原则：f)应保护股东权利；应保护股东权利；g)应平等对待所有股东，包括中小股东和外国股东；应平等对待所有股东，包括中小股东和外国股东；h)应确认公司利益相关方的合法权利；应确认公司利益相关方的合法权利；i)应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、况、j)经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。215卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T19580-术语和定义术语和定义 3.2 治理治理 governance 在组织工作中实行的管理和控制系统在组织工作中实行的管理和控制系统. 包括批准战略方向、监视和评价高层领包括批准战略方向、监视和评价高层领 导绩效、财务审计、风险管理、信息披导绩效、财务审计、风险管理、信息披 露等活动露等活动. 216卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导“”评价重点评价重点n 高层领导制定的长、短期方向及绩效目标（使命、愿景、高层领导制定的长、短期方向及绩效目标（使命、愿景、 战略、目标）是明确、清晰的，并有系统地与员工、主要战略、目标）是明确、清晰的，并有系统地与员工、主要 供方和合作伙伴双向沟通，保持上下一致，左右协调。供方和合作伙伴双向沟通，保持上下一致，左右协调。n长、短期方向的制定是有系统的且符合事实的，并考虑各长、短期方向的制定是有系统的且符合事实的，并考虑各 利益相关方的需要及期望。利益相关方的需要及期望。n管理层建立措施管理层建立措施/制度，营造授权、参与、创新、快速反制度，营造授权、参与、创新、快速反 应、学习、遵章守纪的环境。应、学习、遵章守纪的环境。n使用系统的方法，对组织的成效、能力进行测量、评审及使用系统的方法，对组织的成效、能力进行测量、评审及 改进。改进。n组织的评审不只限于其绩效，组织治理系统、高层领导的组织的评审不只限于其绩效，组织治理系统、高层领导的 有效性亦包括在内，并且能导致相应的改进行为。有效性亦包括在内，并且能导致相应的改进行为。217卓越绩效评审员培训讲义(总)4.1 领导领导4.1.2 社会责任（社会责任（40分）分） 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.2.2.1 公共责任公共责任确定产品、服务和运营的社会影响确定产品、服务和运营的社会影响（风险）；（风险）；应对风险，达到和超越法律法规要求应对风险，达到和超越法律法规要求 的关键过程、测量方法和目标；的关键过程、测量方法和目标；预见和应对公众对组织当前和未来的预见和应对公众对组织当前和未来的 产品、服务和运营之隐忧。产品、服务和运营之隐忧。包括：环境保护、能源消耗、包括：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等产品安全、公共卫生等如如GB/T24001、GB/T28001的的环境环境/安全管理过程、目标和安全管理过程、目标和管理方案，以及环境标志自管理方案，以及环境标志自我声明、产品安全认证等我声明、产品安全认证等218卓越绩效评审员培训讲义(总)公共责任公共责任 公共责任涉及面相当广，所有与组织输出的产品和服务、组织的运营过程相公共责任涉及面相当广，所有与组织输出的产品和服务、组织的运营过程相关的负面社会影响和风险均应考虑在内。组织应当识别所有的社会影响和风险，关的负面社会影响和风险均应考虑在内。组织应当识别所有的社会影响和风险，再确定重大的影响和风险，建立关键的管理过程、测量方法和指标，进行监控再确定重大的影响和风险，建立关键的管理过程、测量方法和指标，进行监控和持续改进。和持续改进。 1. 针对环境保护、能源消耗、资源综合利用等方面的影响，可采用针对环境保护、能源消耗、资源综合利用等方面的影响，可采用GB/T24001标准、清洁生产、环境标志自我声明等方法。标准、清洁生产、环境标志自我声明等方法。 这些方法可以组合使用，如：使用这些方法可以组合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用建立管理框架，采用清洁生产或环境标志自我声明来充实环境管理的内涵，实现优势互补，清洁生产或环境标志自我声明来充实环境管理的内涵，实现优势互补，共同提高环境绩效。共同提高环境绩效。 2.针对职业健康和安全、公共卫生等方面的风险，可采用针对职业健康和安全、公共卫生等方面的风险，可采用GB/T28001标准等方法。标准等方法。 3.针对产品安全等方面的影响，可采用产品安全认证等方法，如针对产品安全等方面的影响，可采用产品安全认证等方法，如CCC强制性认证和其他自愿性产品认证。而针对社会治安等方面的影响，则强制性认证和其他自愿性产品认证。而针对社会治安等方面的影响，则可以通过配合实施当地法规来应对。可以通过配合实施当地法规来应对。219卓越绩效评审员培训讲义(总)4.1领导领导4.1.2.2道德行为道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范；确保组织行为符合诚信准则等道德规范；用于监督组织内部、与主要利益相关方之用于监督组织内部、与主要利益相关方之 间，以及组织治理中行为道德的主要过程间，以及组织治理中行为道德的主要过程 、测量方法和指标。、测量方法和指标。4.1.2.3 公益支持公益支持a)积极支持公益事业，确定重点支持的公益积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与。领域并积极参与。b)高层领导及员工的贡献。高层领导及员工的贡献。 如：制定和履行组织的如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，诚信承诺、道德规范，测量指标可包括：违约测量指标可包括：违约率、逾期应付帐款金额、率、逾期应付帐款金额、独立董事比例等独立董事比例等公益领域可包括：文化、教公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等业发展和环境保护等220卓越绩效评审员培训讲义(总)某铝业公司某铝业公司2004年公益支持重点领域年公益支持重点领域序序号号重点支重点支持的公持的公益领域益领域公益支公益支持项目持项目选择的理由选择的理由负责负责部门部门2004年年经费经费预算预算1教育教育某冶金某冶金学院奖学院奖学金学金符合公司为所有相关方创造平符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观，有利于提升公公民的价值观，有利于提升公司形象，并使之在冶金行业未司形象，并使之在冶金行业未来工程师心中扎根，培育潜在来工程师心中扎根，培育潜在的员工和潜在的顾客。的员工和潜在的顾客。人力资人力资源部源部36万元万元2环保环保无偿赞助无偿赞助某高校节某高校节能设备技能设备技术研究术研究符合公司有关环保的价值符合公司有关环保的价值观和以节能带动成本降低观和以节能带动成本降低的战略方向。的战略方向。技术部技术部20万元万元3慈善慈善发动员工发动员工义务献血义务献血人均人均1次次符合公司为所有相关方创符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观越的企业公民的价值观总经理总经理办公室办公室4行业行业发展发展资助某行业资助某行业杂志的对比杂志的对比数据收集与数据收集与分析分析符合公司促进行业发展的符合公司促进行业发展的使命，有利于行业及公司使命，有利于行业及公司的竞争对比和标杆学习的竞争对比和标杆学习质量部质量部12万元万元221卓越绩效评审员培训讲义(总)“社会责任社会责任”评价重点评价重点n 组织对社会责任的关注应是组织对社会责任的关注应是主动主动而非而非被动被动的，在的，在 产品产品/服务及运营决策过程中充分考虑公众利益及经服务及运营决策过程中充分考虑公众利益及经 营道德等因素。营道德等因素。n 组织有措施组织有措施/制度制度/测量指标监管履行公共责任及经营道德测量指标监管履行公共责任及经营道德 的状况的状况.n对公益支持的重点有清楚的界定对公益支持的重点有清楚的界定,并且是有系统地并且是有系统地(如定如定 期、有预算）推动或参加相关工作期、有预算）推动或参加相关工作/活动。活动。222卓越绩效评审员培训讲义(总)标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“领导领导”类目类目223卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导评分指南（评分指南（10，15，20或或25%）n 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。（A）n 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段， 阻延了达成该评分项基本要求的进展。（阻延了达成该评分项基本要求的进展。（D）n 处于从处于从“对问题做出反应对问题做出反应”到到“一般性改进导向一般性改进导向”方方向转向转 变的初期阶段。变的初期阶段。n 主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门 达成一致。（达成一致。（I）224卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导预计的观察结果（预计的观察结果（10，15，20或或25%）n 高层领导处于建立和实施领导组织和评估组织绩效高层领导处于建立和实施领导组织和评估组织绩效 的系统和的系统和/或过程的开始阶段。或过程的开始阶段。n 指导组织及其高层领导的价值观对策未被广泛理解。指导组织及其高层领导的价值观对策未被广泛理解。n 组织评审过程不一致和忽视了对组织成功起重要作组织评审过程不一致和忽视了对组织成功起重要作 用的测量指标。用的测量指标。n 对问题的被动反应的现象普遍存在；积极采取措施对问题的被动反应的现象普遍存在；积极采取措施 预防问题发生的工作方式处于开始阶段。预防问题发生的工作方式处于开始阶段。225卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导评分指南（评分指南（30，35，40或或45%）n应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（A）n尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法 还是被展开了。（还是被展开了。（D）n开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L）n方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一 致的初级阶段。（致的初级阶段。（I）226卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导预计的观察结果（预计的观察结果（30，35，40或或45%）n高层领导已经在有效的、系统的过程来领导和评估高层领导已经在有效的、系统的过程来领导和评估 组织的绩效。组织的绩效。n指导组织及其高层领导的价值观和对策已经被广泛理解指导组织及其高层领导的价值观和对策已经被广泛理解n组织评审过程通常考虑到了组织成功的关键测量指标，组织评审过程通常考虑到了组织成功的关键测量指标， 但是有些测量指标可能被忽略了。但是有些测量指标可能被忽略了。n高层领导刚刚开始评价这些过程并可能已经取得了一些高层领导刚刚开始评价这些过程并可能已经取得了一些 改进。改进。227卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导评分指南（评分指南（50，55，60或或65%）n应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。（A）n尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是 得到了很好的展开。（得到了很好的展开。（D）n有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些 组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（L）n方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。（I）228卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导预计的观察结果（预计的观察结果（50，55，60或或65%）n 高层领导已经具有有效的、系统的过程来做如下工作：高层领导已经具有有效的、系统的过程来做如下工作： (a)高层领导的定向。传递和加强组织的发展方向和重点高层领导的定向。传递和加强组织的发展方向和重点 关注为关键顾客交付价值的绩效期望。关注为关键顾客交付价值的绩效期望。 (b)组织的治理。明确组织行动和利益相关者的利益保护的管理责组织的治理。明确组织行动和利益相关者的利益保护的管理责 任归属。任归属。 (c) 组织绩效评估。按照目标组织绩效评估。按照目标/战略目标评估组织的绩效和过程。战略目标评估组织的绩效和过程。n 领导过程通常和组织的需求之间实现了校准。这些过程在组织的某领导过程通常和组织的需求之间实现了校准。这些过程在组织的某些部分展开时可能存在一些相对较小的差距。然而，可以发现组织有些部分展开时可能存在一些相对较小的差距。然而，可以发现组织有一个系统的、基于事实的过程。并用来评价和提高以上一个系统的、基于事实的过程。并用来评价和提高以上(a),(b),和和/或或(c)的一些主要要素（的一些主要要素（elements)的效率和效果。的效率和效果。229卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导评分指南（评分指南（70，75，80或或85%）n应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。（应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。（A）n方法得到了很好的展开，无显著的差距。（方法得到了很好的展开，无显著的差距。（D）n基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习， 成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组 织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。（织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。（L）n方法与其他评分项中识别的组织需要达到整合。（方法与其他评分项中识别的组织需要达到整合。（I）230卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程来做如下工作：高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程来做如下工作：定向定向: 设定和展开组织的价值观、长一短期方向和绩效期望。设定和展开组织的价值观、长一短期方向和绩效期望。 在他们的绩效期望中包括关注为顾客和利益相关者创造价值，并在他们的绩效期望中包括关注为顾客和利益相关者创造价值，并 平衡他们之间的价值。平衡他们之间的价值。 通过领导系统向所有员工、所有关键供应商和合作伙伴传递组织的价值通过领导系统向所有员工、所有关键供应商和合作伙伴传递组织的价值 观、发展方向和期望。观、发展方向和期望。 创建一个环境：创建一个环境： 有助于授权（）、创新和组织的敏捷性。有助于授权（）、创新和组织的敏捷性。 有助于组织和员工的学习。有助于组织和员工的学习。 有助于加强和要求符合法律和伦理行为。有助于加强和要求符合法律和伦理行为。231卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程来做如下工作：高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程来做如下工作：n 组织的治理，组织能够应对在治理系统如下关键因素组织的治理，组织能够应对在治理系统如下关键因素n 组织行为的管理责任归属n 财务责任归属n 内部和外部审计的独立性n 适当时，对股东和利益相关者利益的的保护232卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程做如下工作：高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程做如下工作： 组织绩效评审组织绩效评审n 高层领导评审组织的绩效和能力，用评审结果来评价组织的成功、竞高层领导评审组织的绩效和能力，用评审结果来评价组织的成功、竞 争绩效和实现短争绩效和实现短长期目标的进展，评价组织应对变化的能力。长期目标的进展，评价组织应对变化的能力。n 高层领导确定那些已成为定期评估的关键绩效测量指标和报告近期的高层领导确定那些已成为定期评估的关键绩效测量指标和报告近期的 绩效评估的主要发现绩效评估的主要发现n 高层领导把组织绩效评估的发现转化为持续的和突破性的提高关键经高层领导把组织绩效评估的发现转化为持续的和突破性的提高关键经 营结果的优先事项，以及转化成创新的机会。这些优先事项和机会在营结果的优先事项，以及转化成创新的机会。这些优先事项和机会在 整个组织中展开，适当时，传递到受影响的供应商和合作伙伴以确整个组织中展开，适当时，传递到受影响的供应商和合作伙伴以确 保组织的校准。保组织的校准。n 系统地评价高层领导的绩效，包括首席执行官、适当时还包括董事会系统地评价高层领导的绩效，包括首席执行官、适当时还包括董事会 成员。高层领导以组织绩效评估的发现来提高自己领导的有效性，适成员。高层领导以组织绩效评估的发现来提高自己领导的有效性，适 当时还包括董事会和领导系统的有效性。当时还包括董事会和领导系统的有效性。233卓越绩效评审员培训讲义(总)组织的领导组织的领导预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）n 方法得到很好的展开且没有明显差距。组织中具有系统的、基方法得到很好的展开且没有明显差距。组织中具有系统的、基 于事实的过程对以上各项进行评价和提高，并且明显可见创新、于事实的过程对以上各项进行评价和提高，并且明显可见创新、 学习和组织的共享与组织需要相一致，其中组织的共享导致了学习和组织的共享与组织需要相一致，其中组织的共享导致了 多方面的优化和整个组织范围的整合提高或者卓越。多方面的优化和整个组织范围的整合提高或者卓越。234卓越绩效评审员培训讲义(总)n 高层领导处于建立对组织对公共的责任如符合法律法规的系统高层领导处于建立对组织对公共的责任如符合法律法规的系统 和和/或过程的开始阶段。或过程的开始阶段。n 在组织的许多部分中，有些过程没有涵盖多数的关键的法律法规在组织的许多部分中，有些过程没有涵盖多数的关键的法律法规 要求，并且这些过程存在比较大的差距。要求，并且这些过程存在比较大的差距。n 对于社会责任有关的问题，对问题的被动反应的现象普遍存在。对于社会责任有关的问题，对问题的被动反应的现象普遍存在。n 积极采取措施预防问题发生的工作方式处于开始阶。积极采取措施预防问题发生的工作方式处于开始阶。社会责任社会责任预计的观察结果（预计的观察结果（10，15，20或或25%）235卓越绩效评审员培训讲义(总)社会责任社会责任预计的观察结果（预计的观察结果（30，35，40或或45%）n 高层领导已建立有效的、系统的过程来应对组织对公高层领导已建立有效的、系统的过程来应对组织对公 共的责任，如符合法律法规。共的责任，如符合法律法规。n 在组织的大多数部分中，有些过程涵盖了大多数的关在组织的大多数部分中，有些过程涵盖了大多数的关 键的法律法规要求。键的法律法规要求。n 高层领导刚刚开始评价这些过程的关键要素并可能已高层领导刚刚开始评价这些过程的关键要素并可能已 经取得了一些改进。经取得了一些改进。236卓越绩效评审员培训讲义(总)社会责任社会责任预计的观察结果（预计的观察结果（50，55，60或或65%）n 高层领导有有效的、系统的过程来做如下工作：高层领导有有效的、系统的过程来做如下工作： (a)公共责任。满足法规和法律要求；预测公共的公共责任。满足法规和法律要求；预测公共的 隐忧和解决对公共的风险。隐忧和解决对公共的风险。 (b)伦理行为。确保组织的大部分的行业是道德的伦理行为。确保组织的大部分的行业是道德的 (C)对主要社区的支持。加强和支持对组织关键的社会。对主要社区的支持。加强和支持对组织关键的社会。n 社会责任过期和组织的需求之间大致实现了校准。这些过程社会责任过期和组织的需求之间大致实现了校准。这些过程 在组织的某些部分展开时可能存在一些相对较小的差距。然在组织的某些部分展开时可能存在一些相对较小的差距。然 而，组织有一个系统的、基于事实的过程，并用来评价和提而，组织有一个系统的、基于事实的过程，并用来评价和提 高以上高以上(a)，(b),和和/或或(c)的一些关键要素的效率和效果。的一些关键要素的效率和效果。237卓越绩效评审员培训讲义(总)社会责任社会责任预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%） 高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程做如下工作：高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程做如下工作：（a）对公共的责任）对公共的责任 应对组织的产品、服务和运营对社会的影响。制定适宜的过程、应对组织的产品、服务和运营对社会的影响。制定适宜的过程、 测量指标和目标以实现符合和超越法律法规的要求。采取关键测量指标和目标以实现符合和超越法律法规的要求。采取关键 的过程、测量指标和目标来解决与产品、服务和运营有关的风险的过程、测量指标和目标来解决与产品、服务和运营有关的风险 预测公众对目前的和将来的产品、服务和运营的隐忧，并以积极预测公众对目前的和将来的产品、服务和运营的隐忧，并以积极 的态度制定应对方案。的态度制定应对方案。238卓越绩效评审员培训讲义(总)社会责任社会责任预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程做如下工作：高层领导已经有全面展开的、有效的、系统的过程做如下工作：(b) 道德行为。确保与所有利益相关者之间的交易和交往符合道德要道德行为。确保与所有利益相关者之间的交易和交往符合道德要 求。为了监督整个组织、合作伙伴和公司治理机构的道德行为，采求。为了监督整个组织、合作伙伴和公司治理机构的道德行为，采 取具有适应的测量指标的过程。取具有适应的测量指标的过程。(c) 对关键社会的支持。识别、支持和加强主要社区，确定组织参与对关键社会的支持。识别、支持和加强主要社区，确定组织参与 和支持的重点。高层领导和员工都应该对改善这些社会做出贡献。和支持的重点。高层领导和员工都应该对改善这些社会做出贡献。239卓越绩效评审员培训讲义(总)社会责任社会责任预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）n 方法得到很好的展开且没有明显差距。另外组织中具有系方法得到很好的展开且没有明显差距。另外组织中具有系 统的、基于事实的过程对以上统的、基于事实的过程对以上(a)、(b)和和(c)进行评价和提进行评价和提 高，并且明显可见创新、学习和组织的共享导致了多方面高，并且明显可见创新、学习和组织的共享导致了多方面 的优化和整个组织范围整合、提高或卓越。的优化和整个组织范围整合、提高或卓越。240卓越绩效评审员培训讲义(总)案例评审案例评审241卓越绩效评审员培训讲义(总)准时交付率准时交付率%242卓越绩效评审员培训讲义(总)第二天课程结果，谢谢参与！第二天课程结果，谢谢参与！243卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T19580卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准评审员培训评审员培训（第三天）（第三天）中国质量协会卓越培训中心中国质量协会卓越培训中心244卓越绩效评审员培训讲义(总)培训日程培训日程第一天第一天 上午上午 卓越绩效模式（质量奖）产生的背景和意义卓越绩效模式（质量奖）产生的背景和意义 下午下午 卓越绩交评价准则及评分系统卓越绩交评价准则及评分系统第二天第二天 上午上午 卓越绩效评分方法、评审过程卓越绩效评分方法、评审过程 下午下午 标准要求、评审要项及案例研究；领导标准要求、评审要项及案例研究；领导第三天第三天 上午上午 标准要求、评审要项；战略标准要求、评审要项；战略 顾客与市场顾客与市场 资源资源 下午下午 案例研究；顾客与市场案例研究；顾客与市场第四天第四天 上午上午 标准要求、评审要项标准要求、评审要项 过程管理，测量、分析和改进，经营结果过程管理，测量、分析和改进，经营结果 下午下午 案例研究；过程管理案例研究；过程管理 经营结果经营结果第五天第五天 上午上午 总结，复习、答疑总结，复习、答疑 下午下午 考试考试245卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则国家标准框架图卓越绩效评价准则国家标准框架图过程：方法过程：方法-展开展开-学习学习-整合整合结果结果4.1 领导领导 100分分4.2 战略战略 80分分4.1 资源资源 120分分4.3 顾客与顾客与市场市场 90分分4.5 过程管理过程管理110分分4.7 经营结果经营结果400分分4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100分分246卓越绩效评审员培训讲义(总)4.2 战略战略要点要点n 战略战略条款用于评价组织如何确定战略目标和行条款用于评价组织如何确定战略目标和行 动计划动计划n 还评价组织行动计划如何实施，以及如何监测基还评价组织行动计划如何实施，以及如何监测基 实施和改进。实施和改进。247卓越绩效评审员培训讲义(总)4.2 战略战略要点要点4.2.1 战略制定战略制定（40分）分）4.2.2 战略部署战略部署（40分）分）a)制定过程、主要步骤、参与者及时间区间制定过程、主要步骤、参与者及时间区间b)关键因素及数据、信息的收集和分析关键因素及数据、信息的收集和分析c) - 顾客和市场的需求、期望和机会顾客和市场的需求、期望和机会d) - 竞争环境及竞争能力竞争环境及竞争能力e) - 重要创新或变化重要创新或变化f) - 组织的资源优、劣势，特有要素组织的资源优、劣势，特有要素g) - 变化、机会及潜在风险变化、机会及潜在风险c)战略目标战略目标d) - 目标及时间表目标及时间表e) - 如何应对战略挑战如何应对战略挑战f) - 如何均衡受益者需求如何均衡受益者需求4.2.2.1 行动计划的制定及部署行动计划的制定及部署短期及长期行动计划、关键变化短期及长期行动计划、关键变化人力资源的要求及计划人力资源的要求及计划资源的配资源的配关键绩效测量关键绩效测量/指标，协调一致指标，协调一致4.2.2.2 绩效预测绩效预测关键绩效预测关键绩效预测绩效比较（标杆、目标、历史）绩效比较（标杆、目标、历史）248卓越绩效评审员培训讲义(总)4.2 战略战略n 战略是组织对未来发展所做的全局性长远谋划战略是组织对未来发展所做的全局性长远谋划n 战略是一个总方向，是对组织向何处发展以及战略是一个总方向，是对组织向何处发展以及 如何发展的一个总规划如何发展的一个总规划n 战略反映着外界环境中所孕育的机会与威胁同战略反映着外界环境中所孕育的机会与威胁同 组织自身能力的一种现实的结合组织自身能力的一种现实的结合n 战略是组织的一种总体的行动方案，是为实现战略是组织的一种总体的行动方案，是为实现 总目标而做的重点部署和资源安排总目标而做的重点部署和资源安排249卓越绩效评审员培训讲义(总)4.2 战略战略4.2.1 战略制定（战略制定（40分）分） 组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、 整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。4.2.1战略制定战略制定a)主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间b)关键因素、数据和信息：关键因素、数据和信息：-顾客和市场的需求、期望以及机会顾客和市场的需求、期望以及机会-竞争环境及竞争力竞争环境及竞争力-影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化-人力资源及其他资源方面的优势和劣势人力资源及其他资源方面的优势和劣势-资源重新配置到优先考虑的产品、服务台或区域的机会资源重新配置到优先考虑的产品、服务台或区域的机会-经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险-国内外经济形势的变化国内外经济形势的变化-组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要， 组织的优势和劣势组织的优势和劣势 - 可持续发展的要求和相关因素可持续发展的要求和相关因素 战略制定应当由高层领导战略制定应当由高层领导 主持，相关部门及员工参主持，相关部门及员工参 与，必要时，可委托专业与，必要时，可委托专业 公司协助制定；公司协助制定； 长、短期计划时间区间应长、短期计划时间区间应 当根据行业及产品特点规定；当根据行业及产品特点规定； 组织要考虑到潜在的市组织要考虑到潜在的市 场、竞争对手、企业的核场、竞争对手、企业的核 心竞争力等的变化，在战心竞争力等的变化，在战 略中准备相应的预案；略中准备相应的预案； 组织的战略应当与组织的组织的战略应当与组织的 长短期发展方向一致。长短期发展方向一致。250卓越绩效评审员培训讲义(总)4.2 战略战略4.2.1 战略制定战略制定c) 关键的战略目标和关键的战略目标和 对应的时间表，战对应的时间表，战 略目标如何均衡考略目标如何均衡考 虑长、短期的挑战虑长、短期的挑战 和机遇，以及所有和机遇，以及所有 相关方的需要。相关方的需要。c) 如何进行战略调整如何进行战略调整 适时分析、评估计划与实践的偏离，适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整等方面的变化，必要时，进行战略调整体现逐年的目标值体现逐年的目标值特别是竞争对手和特别是竞争对手和标杆的绩效目标标杆的绩效目标如股东的投资收益、顾如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等成长以及社会责任要求等251卓越绩效评审员培训讲义(总)“战略制定战略制定”评价重点评价重点n 组织战略及目标的制定是有系统的、基于多方面的客观组织战略及目标的制定是有系统的、基于多方面的客观 事实分析，与高层领导方向是一致的。事实分析，与高层领导方向是一致的。n 组织战略及目标是具体的，能有效响应组织面对的挑战、组织战略及目标是具体的，能有效响应组织面对的挑战、 可能的商机，均衡地考虑所有利益相关方的需要。可能的商机，均衡地考虑所有利益相关方的需要。n 组织战略及目标应按照实施情况，适时分析、评估，必组织战略及目标应按照实施情况，适时分析、评估，必 要时加以修订。要时加以修订。252卓越绩效评审员培训讲义(总)4.2 战略战略4.2.2 战略部署（战略部署（40分）分） 组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署a) 制定和展开战略规划，以实现战略目制定和展开战略规划，以实现战略目 标，说明长、短期计划，包括人力资标，说明长、短期计划，包括人力资 源计划；说明产品和服务、顾客和市源计划；说明产品和服务、顾客和市 场、运营方面的关键变化。场、运营方面的关键变化。b) 配置资源确保战略规划的实施，并保配置资源确保战略规划的实施，并保 持所取得的关键结果。持所取得的关键结果。c) 制定关键绩效测量方法和目标，监测制定关键绩效测量方法和目标，监测 战略规划进展；通过强化测量系统确战略规划进展；通过强化测量系统确 保组织的协调一致性，并涵盖所有关保组织的协调一致性，并涵盖所有关 键的战略部署领域和相关方。键的战略部署领域和相关方。在制定人力资源规划时，可考在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：虑诸如以下方面：a) 促进授权、创新的组织结构促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；和职位的再设计；b) 促进员工与管理层沟通；促进员工与管理层沟通；c) 促进知识共享和组织学习；促进知识共享和组织学习；d) 改进报酬和激励机制；改进报酬和激励机制；e) 改进教育、培训和员工发展。改进教育、培训和员工发展。如：准时交付率目标如：准时交付率目标应涵盖与其相关的产应涵盖与其相关的产品、部门及供方品、部门及供方253卓越绩效评审员培训讲义(总)4.2 战略战略4.2.2.2 绩效预测绩效预测 根据所确定的关键绩效测量指标，进行根据所确定的关键绩效测量指标，进行 长、短期计划内的绩效预测；长、短期计划内的绩效预测； 与竞争对手的预测绩效相比较，与标杆、与竞争对手的预测绩效相比较，与标杆、 组织的目标和以往的绩效相比较。组织的目标和以往的绩效相比较。 通过各种渠道收集和预测；通过各种渠道收集和预测； 预测绩效时可考虑以下各方面带来的变预测绩效时可考虑以下各方面带来的变 化：如新的商机、新市场、产品和服务技化：如新的商机、新市场、产品和服务技 术上的创新等。术上的创新等。基于所收集的相基于所收集的相关数据和信息，运关数据和信息，运用各种科学的方法用各种科学的方法和工具进行预测。和工具进行预测。254卓越绩效评审员培训讲义(总)“战略部署战略部署”评价要点评价要点n 组织战略及目标须转化成相应的（长期、短期）规划组织战略及目标须转化成相应的（长期、短期）规划/计计 划，明确所需的资源、活动、时间和责任。划，明确所需的资源、活动、时间和责任。n 战略及目标、规划战略及目标、规划/计划的实施是有事前的策划，并有计划的实施是有事前的策划，并有 相关的计划（如人力资源和信息系统）作支持。相关的计划（如人力资源和信息系统）作支持。n 组织设立关键绩效指标系统，有效监测战略及目标、组织设立关键绩效指标系统，有效监测战略及目标、 规划规划/计划的达成情况。计划的达成情况。n 对绩效的量度不只是跟踪，还要预测（预测自己的、对绩效的量度不只是跟踪，还要预测（预测自己的、 竞争对手的并进行比较）。竞争对手的并进行比较）。255卓越绩效评审员培训讲义(总)标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解-“战略战略”类目类目256卓越绩效评审员培训讲义(总)战略制定战略制定预计的观察结果（预计的观察结果（10，15，20或或25%）n 组织处于制定战略目标的开始阶段组织处于制定战略目标的开始阶段n 有些过程中存在明显差距，主要是这些战略制定过程没有有些过程中存在明显差距，主要是这些战略制定过程没有 考虑到许多经营要求或者对将来经营成功关键的和有效战考虑到许多经营要求或者对将来经营成功关键的和有效战 略策划所必需的挑战（它们可能在组织简介中说明过）略策划所必需的挑战（它们可能在组织简介中说明过）n 对于战略制定相关的问题，对问题的被动反应的现象普通对于战略制定相关的问题，对问题的被动反应的现象普通 存在存在n 积极采取措施预防问题发生的工作方式处于开始阶段积极采取措施预防问题发生的工作方式处于开始阶段257卓越绩效评审员培训讲义(总)战略制定战略制定预计的观察结果（预计的观察结果（30，35，40或或45%）组织已经有制定战略目标的有效、系统的过程组织已经有制定战略目标的有效、系统的过程计划和有效战略策划所必需的经营要求或挑战（它们计划和有效战略策划所必需的经营要求或挑战（它们可能在组织简介中说明过）可能在组织简介中说明过）组织刚刚开始评价这些过程的关键要素并可能已经取组织刚刚开始评价这些过程的关键要素并可能已经取得了一些改进。得了一些改进。258卓越绩效评审员培训讲义(总)战略制定战略制定预计的观察结果（预计的观察结果（50，55，60或或65%）n 高层领导已经有有效的、系统的过程来做如下工作高层领导已经有有效的、系统的过程来做如下工作 (a) 战略制定过程。检查主要的组织优势、弱势、机会战略制定过程。检查主要的组织优势、弱势、机会 和威胁，他们包括了对将来经营成功关键的和有效和威胁，他们包括了对将来经营成功关键的和有效 战略策划所必需的大多数经营要求或者挑战（它们战略策划所必需的大多数经营要求或者挑战（它们 可能在组织简介中说明过）可能在组织简介中说明过）(b) 战略目标。制定清晰的战略目标以增强竞争地位、战略目标。制定清晰的战略目标以增强竞争地位、 总体绩效和将来成功总体绩效和将来成功n 策划过程和组织的需求大致上实现了校准。策划和设定组织战略策划过程和组织的需求大致上实现了校准。策划和设定组织战略 目标的过程可能存在一些相对较小的差异。然而，组织已经有一目标的过程可能存在一些相对较小的差异。然而，组织已经有一 个系统的、基于事实的过程、并用来评价和提高以上个系统的、基于事实的过程、并用来评价和提高以上(a)和和(b) 的一些关键要素的效率和效果。的一些关键要素的效率和效果。259卓越绩效评审员培训讲义(总)战略制定战略制定预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）组织已经有全面展开的、有效的、系统的过程来做如下工作：组织已经有全面展开的、有效的、系统的过程来做如下工作： (a) 战略制定过程战略制定过程 确定总体战略策划过程，包报主要步骤、主要参与者、短期的和确定总体战略策划过程，包报主要步骤、主要参与者、短期的和 长期的时间区间、时间区间的描述和战略策划过程解释这些时间长期的时间区间、时间区间的描述和战略策划过程解释这些时间 区间划分的方式。区间划分的方式。 收集和分析与战略策划有关的数据，并确保战略策划应对如下主收集和分析与战略策划有关的数据，并确保战略策划应对如下主 要因素：要因素： 顾客和市场需求、期望和机会顾客和市场需求、期望和机会 竞争环境和与竞争有关的能力竞争环境和与竞争有关的能力 可能影响产品、服务和运营的技术和其他创新或变化可能影响产品、服务和运营的技术和其他创新或变化 内部的优势和劣势，包括人力和其他资源内部的优势和劣势，包括人力和其他资源 资源分配到更有优势的产品、服务和运营的机会资源分配到更有优势的产品、服务和运营的机会 财物的、社会和伦理的、法规的和其他潜在的风险财物的、社会和伦理的、法规的和其他潜在的风险 国内或者全球经济变化国内或者全球经济变化 对组织独一无二的因素，包括合作伙伴和供应链需要、优势和劣势对组织独一无二的因素，包括合作伙伴和供应链需要、优势和劣势260卓越绩效评审员培训讲义(总)战略制定战略制定预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）组织已经有全面展开的、有效的、系统的过程来做如下工作：组织已经有全面展开的、有效的、系统的过程来做如下工作： (b) 战略目标战略目标 确定主要战略目标和实现它们的时间表。确定这些战略目确定主要战略目标和实现它们的时间表。确定这些战略目 标的最主要的目标标的最主要的目标 确保战略目标确保战略目标 应对在组织简介中已说明的挑战应对在组织简介中已说明的挑战 平衡短期的和长期的挑战和机会平衡短期的和长期的挑战和机会 平衡所有关键利益相关者的需要平衡所有关键利益相关者的需要 对策得到很好的展开且没有明显差异。另外组织中具有系对策得到很好的展开且没有明显差异。另外组织中具有系 统的、基于事实的过程对以上统的、基于事实的过程对以上(a)和和(b)进行评价和提高，进行评价和提高， 并且明显可见于创新、学习和组织的共享而取得的改善并且明显可见于创新、学习和组织的共享而取得的改善 以及改进的或者卓越的组织范围的整合，而且这些过程和以及改进的或者卓越的组织范围的整合，而且这些过程和 组织的需要相一致。组织的需要相一致。 261卓越绩效评审员培训讲义(总)战略制定战略制定预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）对策得到很好的展开且没有明显差异。另外组织中具有系统对策得到很好的展开且没有明显差异。另外组织中具有系统的、基本事实的过程对以上的、基本事实的过程对以上(a)和和(b)进行评价和提高，并且进行评价和提高，并且明显可见创新、学习、组织的共享和组织的需要相一致。其明显可见创新、学习、组织的共享和组织的需要相一致。其中组织的共享导致了多方面的优化和整个组织范围的整合提中组织的共享导致了多方面的优化和整个组织范围的整合提高或者卓越。高或者卓越。262卓越绩效评审员培训讲义(总)4.3 顾客与市场顾客与市场- -要点要点顾客与市场顾客与市场条款用于评价组织如何确定顾客和条款用于评价组织如何确定顾客和 市场的需求、期望和偏好。市场的需求、期望和偏好。还评价组织如何建立顾客关系，确定影响嬴得并还评价组织如何建立顾客关系，确定影响嬴得并 保持顾客、使顾客满意和患诚的关键因素。保持顾客、使顾客满意和患诚的关键因素。263卓越绩效评审员培训讲义(总)4.3 顾客与市场顾客与市场概览概览4.3.2 顾客关系与顾客关系与顾客满意程度顾客满意程度（40分）分）4.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解（40分）分）4.3.1.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解 目标顾客、顾客群与市场细分目标顾客、顾客群与市场细分 顾客要求以及购买动机顾客要求以及购买动机 产品产品/服务设计、过程改进、营销的应用服务设计、过程改进、营销的应用 聆听及学习方法与业务需要及发展一致聆听及学习方法与业务需要及发展一致4.3.2.1 顾客关系顾客关系如何建立顾客关系如何建立顾客关系顾客接触方式及接触要求顾客接触方式及接触要求投诉管理程序，如何确保有效、及时处理投诉管理程序，如何确保有效、及时处理建立顾客关系的方法与战略规划及业务发展一致建立顾客关系的方法与战略规划及业务发展一致4.3.2.2.2 顾客满意度测量顾客满意度测量 测量方法，数据有效，将信息用于改进测量方法，数据有效，将信息用于改进 产品、服务的顾客跟踪，获取反馈信息产品、服务的顾客跟踪，获取反馈信息 获取竞争对手及标杆的对比信息获取竞争对手及标杆的对比信息 确保测量方法适应业务需要及发展方向确保测量方法适应业务需要及发展方向264卓越绩效评审员培训讲义(总)4.3 顾客与市场顾客与市场265卓越绩效评审员培训讲义(总)“顾客和市场的了解顾客和市场的了解”评价重点评价重点n 组织有系统地界定其市场及顾客种类组织有系统地界定其市场及顾客种类n 组织应对组织应对现实现实及及潜在潜在市场，设立市场，设立主动主动 了解顾客需要、期望及购买行为的方法及制度了解顾客需要、期望及购买行为的方法及制度n 对搜集到的资料作系统的整理、分析，并作为产对搜集到的资料作系统的整理、分析，并作为产 品品/服务策划、运营改善及业务发展的主要输入。服务策划、运营改善及业务发展的主要输入。266卓越绩效评审员培训讲义(总)4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意(50分分) 组织应说明如何建立和完善顾客关系组织应说明如何建立和完善顾客关系,以蠃得和保持顾客以蠃得和保持顾客,增强顾客忠诚，增强顾客忠诚， 吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立 建立关系以蠃得顾客，满意并超建立关系以蠃得顾客，满意并超 越其期望，提高其满意度和忠诚越其期望，提高其满意度和忠诚 度。度。 确定顾客对接触方式（查询、交确定顾客对接触方式（查询、交 易和投诉）的主要要求易和投诉）的主要要求,并传达并传达 到有关的每一位员工和过程到有关的每一位员工和过程. 顾客投诉管理过程顾客投诉管理过程,及时有效的及时有效的 解决，收集、整合和分析投诉信解决，收集、整合和分析投诉信 息用于改进。息用于改进。 方法适应战略规划及发展方向。方法适应战略规划及发展方向。 如：与关键顾客建立战略伙伴关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以蠃得顾客，增加重复购买的频次和获以蠃得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。得积极的推荐。 例如，直接拜访、定货会、电子商例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等务、电话、传真等 例如向顾客承诺处理的时限和内容，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺并履行承诺 组织应当关注处理投诉和进行改进的组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调进行改进的部门和过程间的沟通、协调等等267卓越绩效评审员培训讲义(总)4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量a)测量顾客满意，测量方法因不同顾测量顾客满意，测量方法因不同顾 客群而异，获得可用的信息，用于客群而异，获得可用的信息，用于 改进活动改进活动b)产品、服务质量跟踪，及时获得可产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息用的反馈信息c)获取和使用可与竞争对手、同行业获取和使用可与竞争对手、同行业 标杆相比较的顾客满意信息标杆相比较的顾客满意信息d) 方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向例如产品开箱合格率和故障例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等率、顾客投诉量的异常变化等定期评价测量顾客满意的定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进性、有效性进行分析和改进 顾客对产品顾客对产品/服服务满足其要求程务满足其要求程度的感受度的感受购买决定购买决定268卓越绩效评审员培训讲义(总)“顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意”评价要点评价要点n 组织设立多方渠道，有效接触顾客（包括主动及被动），并组织设立多方渠道，有效接触顾客（包括主动及被动），并 对对 顾客意见及信息作分析处理。顾客意见及信息作分析处理。n 组织设立投诉处理系统，能及时跟进和解决问题，维持和组织设立投诉处理系统，能及时跟进和解决问题，维持和 发展良好的顾客关系。发展良好的顾客关系。n 组织建立测量顾客满意度的系统方法，获得可用信息，用组织建立测量顾客满意度的系统方法，获得可用信息，用 于改进活动。于改进活动。n 无论是顾客投诉、满意度测评或质量跟踪，均应视为日后无论是顾客投诉、满意度测评或质量跟踪，均应视为日后 提升顾客满意及忠诚度的有用信息，并有效地用于绩效的提升顾客满意及忠诚度的有用信息，并有效地用于绩效的 改进。改进。n 顾客满意度不应局限于自身的表现，亦包括与竞争者、行顾客满意度不应局限于自身的表现，亦包括与竞争者、行 业标杆及其它进行比较。业标杆及其它进行比较。n 组织有改善顾客关系及满意度的计划及行动。组织有改善顾客关系及满意度的计划及行动。269卓越绩效评审员培训讲义(总)标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解-“顾客与市场顾客与市场”类目类目270卓越绩效评审员培训讲义(总)顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意-预计的观察结果（预计的观察结果（10，15，20或或25%）n 组织处于和顾客建立良好关系和评价满意度水平的开始阶段组织处于和顾客建立良好关系和评价满意度水平的开始阶段n 有些关系建立和有些关系建立和/或满意度确定的过程存在明显差异，主要是这或满意度确定的过程存在明显差异，主要是这 些过程没有涵盖许多细分顾客些过程没有涵盖许多细分顾客/群体以及产品和服务群体以及产品和服务n 在建立顾客关系和评价满意度方面，对问题的被动反应的现象普在建立顾客关系和评价满意度方面，对问题的被动反应的现象普 遍存在。遍存在。n 积极采取措施预防问题发生的工作方式处于开始阶段。积极采取措施预防问题发生的工作方式处于开始阶段。271卓越绩效评审员培训讲义(总)顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意-预计的观察结果（预计的观察结果（30，35，40或或45%）n 组织已经有有效的、系统的过程用于建立良好关系。组织已经有有效的、系统的过程用于建立良好关系。n 评定对大多数顾客群和评定对大多数顾客群和/或细分群体、大多数产品和或细分群体、大多数产品和/ 或服务的满意度水平或服务的满意度水平n 组织刚开始评价这些过程的关键要素并可能已经取组织刚开始评价这些过程的关键要素并可能已经取 得了一些改进。得了一些改进。272卓越绩效评审员培训讲义(总)顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意-预计的观察结果（预计的观察结果（50，55，60或或65%） 组织已经有有效的、系统的过程来做如下工作：组织已经有有效的、系统的过程来做如下工作： (a) 顾客关系的建立。与顾客建立关系以获得顾客、使顾客关系的建立。与顾客建立关系以获得顾客、使 顾客满意和留住顾客，提高忠诚度和开发高的商机顾客满意和留住顾客，提高忠诚度和开发高的商机 (b) 顾客满意度确定。确定能够用于满足顾客的要求和顾客满意度确定。确定能够用于满足顾客的要求和 驱动改进的顾客满意度。驱动改进的顾客满意度。 建立顾客关系和顾客满意的过程和组织的需求大致上实现了建立顾客关系和顾客满意的过程和组织的需求大致上实现了 校准。在组织的一些部分中这些过程的展开可能存在一些相对校准。在组织的一些部分中这些过程的展开可能存在一些相对 较小的差异。然而，组织已经有一个系统的、基于事实的过程、较小的差异。然而，组织已经有一个系统的、基于事实的过程、 并用来评价和提高以上并用来评价和提高以上(a)和和(b)的一些关键要素的效率和的一些关键要素的效率和 效果。效果。273卓越绩效评审员培训讲义(总)顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意-预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）组织已经有很好展开的、有效的、系统的过程来做如下工作：组织已经有很好展开的、有效的、系统的过程来做如下工作： 顾客关系建立。顾客关系建立。 建立顾客关系以获得顾客，满足和超过他们的预期。建立顾客关系以获得顾客，满足和超过他们的预期。 建立建立 各种访问途径，使顾客容易获得信息，容易进行交易和申诉。各种访问途径，使顾客容易获得信息，容易进行交易和申诉。 每类顾客访问途经的与顾客接触的要求，确保这些接触要每类顾客访问途经的与顾客接触的要求，确保这些接触要 求展开到顾客反应链中所有的人和过程。求展开到顾客反应链中所有的人和过程。 建立有效的投诉管理过程以确保投诉得到有效的立即的解决。建立有效的投诉管理过程以确保投诉得到有效的立即的解决。 使建立顾客关系和提供访问途经的方法与经营需要和发展方向使建立顾客关系和提供访问途经的方法与经营需要和发展方向 保持一致。保持一致。274卓越绩效评审员培训讲义(总)顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意-预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%）组织已经有很好展开的、有效的、系统的过程来做如下工作：组织已经有很好展开的、有效的、系统的过程来做如下工作： 顾客满意度的确定顾客满意度的确定 确定顾客满意和顾客不满意，并根据不同顾客群调整这确定顾客满意和顾客不满意，并根据不同顾客群调整这 些确定方法些确定方法 确保测量能够获得用于指导超过顾客期望、保证安全经确保测量能够获得用于指导超过顾客期望、保证安全经 营和获得积极推荐所需要的可行动信息。营和获得积极推荐所需要的可行动信息。 利用顾客满意和不满意的信息来推动改进。利用顾客满意和不满意的信息来推动改进。 和顾客一起追踪产品、服务和交易质量，以获得快速的和可和顾客一起追踪产品、服务和交易质量，以获得快速的和可 采取措施的反馈信息。采取措施的反馈信息。 获得和运用其组织的顾客满意度与竞争对手的顾客满意度、获得和运用其组织的顾客满意度与竞争对手的顾客满意度、 和和/或行业标杆满意度相对比较的信息。或行业标杆满意度相对比较的信息。 使确定满意度的对策和经营需要和发展方向保持一致。使确定满意度的对策和经营需要和发展方向保持一致。275卓越绩效评审员培训讲义(总)顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意-预计的观察结果（预计的观察结果（70，75，80或或85%） 对生得到很好的展开没有明显差异。另外组织中具有系统对生得到很好的展开没有明显差异。另外组织中具有系统 的、基于事实的过程对以上事项进行评价和提高，并且明显的、基于事实的过程对以上事项进行评价和提高，并且明显 可见创新、学习、组织的共享和组织的需要相一致。其中组可见创新、学习、组织的共享和组织的需要相一致。其中组 织的共享导致了多方面的优化和整个组织范围的整合提高或织的共享导致了多方面的优化和整个组织范围的整合提高或 者卓越。者卓越。 276卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源-要点要点n 资源资源 条件评价组织的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、条件评价组织的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、 员工培训与教育体系，如何发展和调动员工的潜能，并如何营造员工培训与教育体系，如何发展和调动员工的潜能，并如何营造 充分发挥员工能力的良好环境。充分发挥员工能力的良好环境。n 还评价组织的财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资还评价组织的财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资 源。源。277卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源/人力资源人力资源概览概览278卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源/人力资源人力资源概览概览279卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源280卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源4.4.1.2 员工的学习和发展员工的学习和发展a)员工的教育、培训员工的教育、培训b)依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进 和技术变化，平衡组织长短期目标与员工和技术变化，平衡组织长短期目标与员工 学习和发展的需求，制定教育培训计划。学习和发展的需求，制定教育培训计划。不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持 以多种方式实现学习目标。以多种方式实现学习目标。结合员工和组织的绩效，评价教育、培训结合员工和组织的绩效，评价教育、培训 的有效性。的有效性。b)员工的职业发展员工的职业发展c)发挥潜能和主动性；发挥潜能和主动性；d)帮助实现发展和学习目标；帮助实现发展和学习目标；e)全员职业发展的有效管理全员职业发展的有效管理无锡约克的无锡约克的“交叉培训交叉培训-多技能员工多技能员工” 如：按工种、岗位分类；按如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分领导层、骨干层、一线员工分层。层。 学习的方式可包括委托培学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。岗、交叉培训等。 可通过员工绩效评价，识可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。促进员工的职业发展。281卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源4.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度a)工作环境工作环境b)改善工作环境中的职业健康安全等改善工作环境中的职业健康安全等 条件，规定每个关键场所工作环境条件，规定每个关键场所工作环境 的测量项目和目标的测量项目和目标紧急应变，为员工和顾客利益确保紧急应变，为员工和顾客利益确保 经营的连续性经营的连续性群众性质量管理活动：管理、评定、群众性质量管理活动：管理、评定、 认可认可如工作场所的粉如工作场所的粉尘、噪声、有害气尘、噪声、有害气体体等等如火灾、洪水、台风、如火灾、洪水、台风、断断电等电等如配电备用发电机和消如配电备用发电机和消防设备、选择备用供方等防设备、选择备用供方等如如QC小组活动、合理化建议、小组活动、合理化建议、5S管理、管理、TPM（全面生产性维护）小组等（全面生产性维护）小组等282卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源b) 对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度 确定影响权益、满意程度和积极性的关确定影响权益、满意程度和积极性的关 键因素。不同员工的差异化键因素。不同员工的差异化 针对不同员工的需要，提供针对性、个针对不同员工的需要，提供针对性、个 性化的支持性化的支持 高层领导调查、了解员工意见和建议，高层领导调查、了解员工意见和建议， 并积极反馈和处理并积极反馈和处理 评价员工权益、满意程度和积极性的方评价员工权益、满意程度和积极性的方 法和测量指标法和测量指标4.4.1.4 员工的能力员工的能力 具备卓越绩效模式运行所需的能力，现具备卓越绩效模式运行所需的能力，现 有能力与能力需求比较有能力与能力需求比较 识别所需员工的特点和技能，提高技能；识别所需员工的特点和技能，提高技能； 聘用和留住新员工聘用和留住新员工 如薪酬福利、劳动保如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提护、学习机会、职位提升机会等升机会等员工满意度调查员工满意度调查员工流失、缺勤、抱员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率评怨、安全及生产效率评价价新员工融入新员工融入流程流程283卓越绩效评审员培训讲义(总)“工作系统工作系统”评价重点评价重点n 合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员工在特定合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员工在特定 范围内发挥其主动性、自主性（授权）及创新能力。范围内发挥其主动性、自主性（授权）及创新能力。n 组织内各职能部门的运作协调，其工作接口有明确的规组织内各职能部门的运作协调，其工作接口有明确的规 定，沟通壁垒得到有效的削弱，各种意见和建议渠道畅定，沟通壁垒得到有效的削弱，各种意见和建议渠道畅 通，实现技能共享。通，实现技能共享。n 组织设立奖励、晋升及薪酬制度，并与员工的绩效挂钩，组织设立奖励、晋升及薪酬制度，并与员工的绩效挂钩， 对员工发挥积极性起激励作用。对员工发挥积极性起激励作用。n 通过绩效反馈，促进员工的学习和发展，促进组织和顾客通过绩效反馈，促进员工的学习和发展，促进组织和顾客 的高绩效。的高绩效。284卓越绩效评审员培训讲义(总)“员工的学习和发展员工的学习和发展”评价重点评价重点n 组织对员工的教育、培训与职业发展要有系统的方法，并组织对员工的教育、培训与职业发展要有系统的方法，并 能响应组织的战略、目标、绩效、新技术要求和员工的期能响应组织的战略、目标、绩效、新技术要求和员工的期 望。望。n 组织以组织以多样化多样化（如课堂、在职训练、网上学习、工作转（如课堂、在职训练、网上学习、工作转 换）的方法，积极为员工提供教育、培训和职业发展的机换）的方法，积极为员工提供教育、培训和职业发展的机 会，并使员工在日常运作中能会，并使员工在日常运作中能学习致用学习致用。n 对员工教育、培训与职业发展作系统性的评估和改进。对员工教育、培训与职业发展作系统性的评估和改进。n 对各层次所有员工的职业生涯发展实施有效的管理。对各层次所有员工的职业生涯发展实施有效的管理。285卓越绩效评审员培训讲义(总)“员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度”评价重点评价重点n 组织设立健康、安全及符合人体工程学的工作环境，并组织设立健康、安全及符合人体工程学的工作环境，并 进行改进。进行改进。n 组织设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精神、组织设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精神、 融和气氛，鼓励员工参与。融和气氛，鼓励员工参与。n 组织重视员工的意见、尊重不同文化，积极提供不同员组织重视员工的意见、尊重不同文化，积极提供不同员 工群体所需（合理）的支持。工群体所需（合理）的支持。n 组织有系统地评估员工的满意程度组织有系统地评估员工的满意程度/工作积极性，并根据需工作积极性，并根据需 要进行改进。要进行改进。286卓越绩效评审员培训讲义(总)“员工的能力员工的能力”评价重点评价重点n 员工能力满足当前经营和未来战略发展的需求。分员工能力满足当前经营和未来战略发展的需求。分 析并改进。析并改进。n 识别潜在（未来）员工所需的技能和能力，然后招识别潜在（未来）员工所需的技能和能力，然后招 聘并留住他们。聘并留住他们。287卓越绩效评审员培训讲义(总)标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解-“人力资源人力资源”288卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源4.4.2 财务资源（财务资源（10分）分） 确定资金需求，保证资金供金确定资金需求，保证资金供金 实施资金预算管理、资金的利用和周转实施资金预算管理、资金的利用和周转 将资金的实际使用情况与计划相比较，将资金的实际使用情况与计划相比较， 及时采取必要的措施，适时调整及时采取必要的措施，适时调整4.4.3 基础设施（基础设施（20分）分） 依据过程管理要求提供基础设施，维依据过程管理要求提供基础设施，维修与预防，更新改造，预测和处置环境修与预防，更新改造，预测和处置环境安全问题安全问题严密科学的财务管理制度严密科学的财务管理制度故障维修和预防性维护保养故障维修和预防性维护保养如环境影响评估，如环境影响评估，“三同时三同时”289卓越绩效评审员培训讲义(总)4.4 资源资源4.4.4信息（信息（20分）分） 识别和开发信息资源，配置软硬件设识别和开发信息资源，配置软硬件设施，建立信息管理系统施，建立信息管理系统4.4.5技术（技术（20分）分） 技术评估和比较分析，开发、引进和技术评估和比较分析，开发、引进和采用适用的国际先进技术，提高技术创采用适用的国际先进技术，提高技术创新能力，进行技术开发和改造的论证。新能力，进行技术开发和改造的论证。4.4.6相关方关系（相关方关系（10分）分） 建立与其战略实施相适应的相关方关建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。共同提高过程的有效性和效率。如办公自动化系统如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统）、产品数据管理系统（PDM）等）等SCM（供应链管理）愈益重要（供应链管理）愈益重要核心能力、战略、关键成功因核心能力、战略、关键成功因素素SCM旨在通过帮助供方和合旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效织的绩效SCM可包括供方选择过程，可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期以减少供方总数量，增加长期合作伙伴合作伙伴290卓越绩效评审员培训讲义(总)“其他资源其他资源”评价重点评价重点n 财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源 满足当前经营和未来战略发展的需求。分析并改进。满足当前经营和未来战略发展的需求。分析并改进。n 通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道，保障资金通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道，保障资金 供给和资金使用效率。供给和资金使用效率。n 基础设施的预防性维护，确保环境和职业安全健康。基础设施的预防性维护，确保环境和职业安全健康。n 信息源的拓展，软硬件设施的配备和系统策划。信息源的拓展，软硬件设施的配备和系统策划。n 技术的先进性和实用性。技术的先进性和实用性。n 通过供应链管理，优化供应资源。通过供应链管理，优化供应资源。291卓越绩效评审员培训讲义(总)案例评审及发表案例评审及发表p 阅读案例、标准及评分指南阅读案例、标准及评分指南p 写下案例中写下案例中3-5个与该条目有关的最个与该条目有关的最 重要的关键经营重要的关键经营/组织因素。组织因素。p 对案例当中的优势和改进机会写评语对案例当中的优势和改进机会写评语（至少两个优势和两个改进机会）（至少两个优势和两个改进机会）p 评出相应的分值。（评出相应的分值。（%） 每组每组5-10人，选出一位组人，选出一位组长长 独立评审（交评审结果）独立评审（交评审结果） 合议评审合议评审 发布合议评审结果发布合议评审结果4.3.2 顾客关顾客关系与顾客满意系与顾客满意292卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T19580卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准评审员培训评审员培训（第四天）（第四天）中国质量协会卓越培训中心中国质量协会卓越培训中心293卓越绩效评审员培训讲义(总)培训日程培训日程第一天第一天 上午上午 卓越绩效模式（质量奖）产生的背景和意义卓越绩效模式（质量奖）产生的背景和意义 下午下午 卓越绩效评价准则及评分系统卓越绩效评价准则及评分系统第二天第二天 上午上午 卓越绩效评分方法、评审过程卓越绩效评分方法、评审过程 下午下午 标准要求、评审要项及案例研究；领导标准要求、评审要项及案例研究；领导第三天第三天 上午上午 标准要求、评审要项；战略标准要求、评审要项；战略 顾客与市场顾客与市场 资资源源 下午下午 案例研究；顾客与市场案例研究；顾客与市场第四天第四天 上午上午 标准要求、评审要项；标准要求、评审要项； 过程管理，测量、分析和改进，经营结果过程管理，测量、分析和改进，经营结果 下午下午 案例研究；过程管理案例研究；过程管理 经营结果经营结果第五天第五天 上午上午 总结，复习、答疑总结，复习、答疑 下午下午 考试考试294卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则国家标准框架图卓越绩效评价准则国家标准框架图过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合4.2 战略战略 80分分4.4 资源资源 120分分结果结果4.1 领导领导 100分分4.3 顾客与顾客与 市场市场80分分4.5 过程管理过程管理110分分4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100分分4.7 经营结果经营结果400分分295卓越绩效评审员培训讲义(总)4.5 过程管理过程管理- -要点要点n 过程管理过程管理条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾 客和组织创造价值的主要生产、服务和经营过程，以及关客和组织创造价值的主要生产、服务和经营过程，以及关 键的支持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。键的支持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。296卓越绩效评审员培训讲义(总)4.5 过程管理过程管理- -要点要点(a) 创造性价值过程创造性价值过程 识别并确定主要价值创造过程识别并确定主要价值创造过程 确定价值创造过程的需求确定价值创造过程的需求 设计过程以满足需求设计过程以满足需求,考虑新技术考虑新技术 实施过程以满足设计要求实施过程以满足设计要求 确定主要绩效测量方法确定主要绩效测量方法/指标指标 整体成本最小化整体成本最小化,避免缺陷与返工避免缺陷与返工 与经营需求和发展方向一致与经营需求和发展方向一致 过程的评价、改进与分享过程的评价、改进与分享(a) 支持过程支持过程识别并确定关键支持过程识别并确定关键支持过程确定关键支持过程的要求确定关键支持过程的要求设计过程以满足要求设计过程以满足要求,考虑新技术考虑新技术实施支持过程以满足设计要求实施支持过程以满足设计要求确定主要绩效测量方法确定主要绩效测量方法/指标指标整体成本最小化整体成本最小化与经营需求和发展方向的一致性与经营需求和发展方向的一致性过程的评价、改进与分享过程的评价、改进与分享4.5.1 价值创造过程价值创造过程（70分）分）4.5.2 支持过程支持过程（40分）分）297卓越绩效评审员培训讲义(总)4.5 过程管理过程管理过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保场变化时能够快速反应。如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。快速地适应这种变化。4.5.1 价值创造过程（价值创造过程（70分）分） 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。的主要过程。价值创造过程价值创造过程=产品和服务过程产品和服务过程+经营过程经营过程(对业务增长和经营成功至关重要对业务增长和经营成功至关重要)4.5.1.1 识别主要的价值创造过程识别主要的价值创造过程,分析对赢利能力和组织成功的贡献分析对赢利能力和组织成功的贡献 主要过程创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对主要过程创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。 对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。创造过程。298卓越绩效评审员培训讲义(总)过程、过程链与过程网络过程、过程链与过程网络299卓越绩效评审员培训讲义(总)价值创造过程与支持过程价值创造过程与支持过程为组织自身创造价值的经营过程为组织自身创造价值的经营过程如：如： 信息和知识管理信息和知识管理 全面质量管理全面质量管理 资本运营资本运营市场拓展和销市场拓展和销 研发和研发和 供应链供应链 项目管项目管 售管理售管理 创新创新 管理管理 理理产品和服务实现过程产品和服务实现过程顾客顾客要要求确求确定定设计设计和和开发开发采购采购 生产生产和服和服务提供务提供支持过程支持过程如：人力资源管理如：人力资源管理 财务和会计管理财务和会计管理 基础设施管理基础设施管理环境与健康安全管理环境与健康安全管理 法律法规服务法律法规服务 公共关系和行政服务公共关系和行政服务价价值值创创造造过过程程300卓越绩效评审员培训讲义(总)4.5 过程管理过程管理4.5.1.2 确定价值创造过程的确定价值创造过程的要求，清晰并可测量要求，清晰并可测量4.5.1.3 设计价值创造过程，设计价值创造过程， 满足主要要求，有效利用满足主要要求，有效利用新技术和信息新技术和信息来自于顾客和其他利益相关方，来自于顾客和其他利益相关方，包括质量、生产率、成本、周期时包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等间、准时率、应变能力等应关注不同顾客群或其他相关方应关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求，关键和特群体对过程的不同要求，关键和特殊的过程要求殊的过程要求如：用于顾客、供方和合作如：用于顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术伙伴分享和沟通信息的信息技术设计中应当融合周期时间、生产率、设计中应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因成本控制和其他有效性和效率的因素素当过程试运行达不到要求和当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计要时进行过程的重新设计301卓越绩效评审员培训讲义(总)4.5 过程管理过程管理4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施 （如何高效实施，以确保（如何高效实施，以确保 满足设计要求；主要绩效满足设计要求；主要绩效 测量方法和指标测量方法和指标KPI；过程；过程 整体成本最小化；日常运整体成本最小化；日常运 行满足过程要求）行满足过程要求）4.5.1.5 价值创造过程的改进价值创造过程的改进 （评价过程实施的有效性（评价过程实施的有效性 和效率，不断改进过程，和效率，不断改进过程， 减少过程波动，使过程与减少过程波动，使过程与 经营需求和发展方向保持经营需求和发展方向保持 一致，并在各部门和各过一致，并在各部门和各过 程分享改进成果）程分享改进成果） a) 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和 指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过 程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测 量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来 测量；测量； b) 对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结 果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管 理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分 析等；析等； c) 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；d) 收集、分析过程质量损失，致于力优化和控制收集、分析过程质量损失，致于力优化和控制过程整体成本。过程整体成本。为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用可以应用GB/T19000标准以及过程改进的方法标准以及过程改进的方法过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及行业内或跨行业分享，促进和合作伙伴，以及行业内或跨行业分享，促进社会发展社会发展302卓越绩效评审员培训讲义(总)4.5 过程管理过程管理4.5.2 支持过程（支持过程（40分）分）组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。支持过程支持过程=人力资源服务、财务人力资源服务、财务 与会计管理、基础设施管理与会计管理、基础设施管理 、环境安全管理、法律法规、环境安全管理、法律法规 服务、公共关系和行政服务服务、公共关系和行政服务 （不直接创造，但保证、支（不直接创造，但保证、支 持）持）4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求 （如何确定）（如何确定）4.5.2.2 支持过程的设计（如何支持过程的设计（如何 满足主要要求，考虑新技术满足主要要求，考虑新技术 和信息）和信息）支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。以确保获得有效性和高效率。关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间 、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。具体，并是可测量的。当过程试运行达不到要求和当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。进行过程的重新设计。303卓越绩效评审员培训讲义(总)4.5 过程管理过程管理4.5.2.3 支持过程的实施与支持过程的实施与 改进改进 如何实施以确保满足设计如何实施以确保满足设计 要求要求 确定主要绩效测量方法确定主要绩效测量方法 和指标和指标KPI，评价对价值，评价对价值 创造过程支持的有效性创造过程支持的有效性 和效率和效率 优化支持过程，减少波优化支持过程，减少波 动，使支持过程的成本动，使支持过程的成本 最小化最小化 使之与价值创造过程的使之与价值创造过程的 运行要求和发展方向保运行要求和发展方向保 持一致持一致a) 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法 和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，b) 对过程因素（人、机、料、法、环、测）和对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；分析等；c) 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；d) 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。制过程整体成本。为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用可以应用GB/T19000标准以及过程改进的方法标准以及过程改进的方法过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及行业内或跨行业分享，促进和合作伙伴，以及行业内或跨行业分享，促进社会发展社会发展304卓越绩效评审员培训讲义(总)“价值创造过程价值创造过程” “支持过程支持过程”评价要点评价要点n 组织识别并确定主要价值创造组织识别并确定主要价值创造/支持过程支持过程对过程的要对过程的要 求求.n 组织有效应用新技术和相关信息组织有效应用新技术和相关信息,设计过程设计过程.n 组织在设计与实施过程时组织在设计与实施过程时,充分考虑不同利益相关方之充分考虑不同利益相关方之 需要及期望需要及期望,确定关键绩效指标确定关键绩效指标.n 过程设计与实施是以创造顾客价值、预防失误、总成本过程设计与实施是以创造顾客价值、预防失误、总成本 最少化、提升效益为重点最少化、提升效益为重点.n 组织对改进过程所得到的知识及经验组织对改进过程所得到的知识及经验,会与其它部门和会与其它部门和 过程分享过程分享,以促进学习以促进学习.305卓越绩效评审员培训讲义(总)标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“过程管理过程管理”类目类目确定过程及其要求确定过程及其要求融入变化的顾客要求融入变化的顾客要求、新技术和关键绩效、新技术和关键绩效要求，进行过程设计要求，进行过程设计过程试运行过程试运行需要重新设计需要重新设计？运用统计技术运用统计技术控制关键过程控制关键过程测量关键测量关键绩效指标绩效指标监视、测量过程和控制整体成本监视、测量过程和控制整体成本系统化地评价和改进过程，系统化地评价和改进过程，使之与战略规划和发展方向相适应使之与战略规划和发展方向相适应在各部门和过程在各部门和过程分享改进成果分享改进成果YesNo对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应设计过程设计过程实施和改进过程实施和改进过程306卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进- -要点要点n 测量、分析与改进测量、分析与改进条款评价组织选择、收集、分析条款评价组织选择、收集、分析 和管理数据、信息和知识的方法。和管理数据、信息和知识的方法。n 还评价组织如何充分和灵活使用数据、信息和知还评价组织如何充分和灵活使用数据、信息和知 识，改进组织绩效。识，改进组织绩效。307卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进- -概览概览4.6.1 测量与分析测量与分析（40分）分）4.6.2 信息和知识管理信息和知识管理（40分）分）4.6.3 改进改进（40分）分）(a) 绩效测量绩效测量 选择、收集、整理数据选择、收集、整理数据 信息，监测运作和绩效信息，监测运作和绩效 有效利用比较数据和信有效利用比较数据和信 息，支持决策及创新息，支持决策及创新 与经营要求和发展方向与经营要求和发展方向 一致，对变化保持敏感一致，对变化保持敏感(b) 绩效分析绩效分析 分析、评价绩效，为战分析、评价绩效，为战 略策划提供支持略策划提供支持 沟通、传递分析结果，沟通、传递分析结果， 为日常决策提供支持为日常决策提供支持 (b) 数据和信息的获取数据和信息的获取 数据和信息的获取数据和信息的获取 硬件与软件可靠、安全硬件与软件可靠、安全 且容易使用且容易使用 设施、系统适应业务需设施、系统适应业务需 要及发展方向要及发展方向(b) 组织的知识管理组织的知识管理 收集和传递知识，确认收集和传递知识，确认 并分享最佳实践并分享最佳实践 数据数据/信息信息/知识的完整知识的完整 性、及时性、可靠性、安性、及时性、可靠性、安 全性、准确性、保密性全性、准确性、保密性 (a) 改进的管理改进的管理 确定改进计划和目标确定改进计划和目标 实施和测量改进实施和测量改进 评价改进成果评价改进成果(b) 改进方法的应用改进方法的应用 开展各种形式的改进活动开展各种形式的改进活动 利用数据、信息和知识，利用数据、信息和知识， 为改进提供支持为改进提供支持 308卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6 测量与分析（测量与分析（40分）分） 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。和信息的方法。4.6.1.1 绩效测量绩效测量a) 选择、收集、整理数据选择、收集、整理数据 和信息，监测日常运作和信息，监测日常运作 及信息的绩效及信息的绩效b) 选择和有效应用主要的选择和有效应用主要的 对比数据和信息分析，对比数据和信息分析， 支持运营、战略决策与支持运营、战略决策与 创新创新c) 绩效测量系统适应战略绩效测量系统适应战略 规划和发展方向，对内规划和发展方向，对内 外部的变化保持敏感性外部的变化保持敏感性组织的绩效可包括：组织的绩效可包括： 用于评价组织成就、竞争绩效用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；以及长、短期目标进展的绩效；用于监测战略规划进展情况的用于监测战略规划进展情况的关键绩效；关键绩效； 主要价值创造过程和关键支持主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。过程的关键绩效。309卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.1.2 绩效分析绩效分析a) 分析、评价组织绩效分析、评价组织绩效 ，在战略制定过程中，在战略制定过程中 开展绩效分析开展绩效分析b)分析结果传递到各部分析结果传递到各部 门、各层次，支持决门、各层次，支持决 策策 分析方式：定期的经营方式、管理评审、分析方式：定期的经营方式、管理评审、 方针目标完成情况分析等方针目标完成情况分析等 分析内容：战略目标、经营结果、行业对分析内容：战略目标、经营结果、行业对 比、发展趋势、市场预测等比、发展趋势、市场预测等 分析方法：如采用预测和决策方法、统计分析方法：如采用预测和决策方法、统计 技术等科学、适用的方法技术等科学、适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。定过程的盲目性和随意性。 各部门应当针对相关过程的关键各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。和改进提供有效的支持。310卓越绩效评审员培训讲义(总)“测量与分析测量与分析”评价要点评价要点n 组织设立关键绩效测量系统，有效选择、收集、整理、 分析数据和信息，以监控流程及评估绩效。n 搜集和分析的数据和信息有效反映领导方向、战略和目 标的要求。n 组织对绩效的评估，亦包括对竞争者、行业标杆绩效之 比较。n 组织使用有效的工具/方法，进行数据和信息整理及分析 （其中包括趋势和因果分析）。n 组织设立有效传递所得数据和信息的措施/制度，并能用 作确立改进机会、制定战略、进行决策和促进业务/产品 /流程的创新。311卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.2 信息和知识的管理（30分） 组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质 量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的 方法。4.6.2.1 数据和信息获取 获得和提供所需数据和信息 ，并使员工、供方和合作伴 及顾客在适当时易于获取 硬件和软件的可靠性、安全 性、易用性 软硬件系统适应战略规划和 发展方向 信息源：如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等 获取途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等 积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施312卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.2.2 组织的知识管理a)对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践b)数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性c) 、保密性 明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便： 收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术决窃、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等； 收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等； 收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等； 确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。 313卓越绩效评审员培训讲义(总)“信息和知识的管理信息和知识的管理”评价要点评价要点n 组织建立的数据和信息收集及处理系统，覆盖范围包括 供应商、合作伙伴、顾客及各主要职能部门。n 处理数据和信息的软、硬件方便使用、可靠、安全，能 有效支持日常运作、决策并适应组织的发展需要。n 组织使用的数据和信息是容易获得、完整、及时、准确 、可靠及受一定保护，对需保密资料有制定保密及安全 措施。n 组织能将数据和信息转化为知识，确定最佳实践，并在 员工间及组织与其它伙伴间传递分享，达到高效地改进 绩效。314卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.3 改进（30分） 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改 进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。4.6.3.1 改进的管理 a) 明确其所有 部门和层次的 改进计划和目 标 b) 实施和测量 改进活动。 c) 评价改进的 成果。 a)结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客b)和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层c)次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联b) 全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；C) 对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。315卓越绩效评审员培训讲义(总)4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.3.2 改进方法的应用 a) 利用多种形式组织 各层次员工开展各种 改进项目或活动。 b) 正确和灵活应用统计技术和其他方法， 充分利用数据、信息 和知识，为组织各部 门以及所有层次绩效 的改进提供支持。 如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等 如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（BRP）等316卓越绩效评审员培训讲义(总)多种改进方法的并进推进多种改进方法的并进推进自上而下的六西格玛改进,优先解 决与战略相关的关键问题； 自上而下的QCC/合理化建议/技术革新/现场改进小组等改进，从小事、身边事做起； 当能够讯速抓住要点采取措施时， 由各层管理人员作出改进决定并落实。决定型改进QCC合理化建议/技术革新/现场改进小组六西格玛317卓越绩效评审员培训讲义(总)“改进改进”评价要点评价要点n 改进是全面、全员、全过程的，针对各层 次的关键绩效指标而进行。n 建立改进制度或程序，以实施、测量和评 价改进。n 多种组织形式，灵活应用多种工具方法。318卓越绩效评审员培训讲义(总)标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解-“测量、分析与改进测量、分析与改进”类目类目319卓越绩效评审员培训讲义(总)价值创造过程-预计的观察结果（10，15，20或25%）n 组织处于建立关键的价值创造（例如设计和制造新产品和/或对创 造顾客价值重要的服务）过程的开始阶段n 在关键的价值创造过程还没有发展起来的地方存在明显的差异， 而这些过程对经营成功和增长是必要的。n 在核心经营过程的设计和交付方面，对问题的被动反应的现象普 遍存在n 积极采取措施预防问题发生的工作方式处于开始阶段320卓越绩效评审员培训讲义(总)价值创造过程-预计的观察结果（30，35，40或45%）n 组织已经有有效的、系统的价值创造过程（诸如设计、生产和 交付核心产品服务），且这些过程对创造顾客价值和实现经 营成功和增长是重要的（这些常在战略目标和相关行动计划中 已经确定）n 在组织的某些部分中，对价值创造和经营成功和增长必需要有 效系统过程刚刚开始出现n 组织刚刚开始评价这些过程的关键要素并可能已经取得了一些 改进321卓越绩效评审员培训讲义(总)价值创造过程-预计的观察结果（50，55，60或65%）组织已经有有效的、系统的过程来做如下工作：a.价值创造过程n设计和管理关键过程以给顾客创造价值（诸如设计、生产和交付 核心产品和服务），实现经营成功和增长（经常在战略目标和行 动计划中已经确定）n价值创造的设计活动和经营过程应确保满足关键的顾客要求。 这些过程的管理活动应该确保有效的监控和控制过程步骤以便保 障持续地交付被要求的产品和服务。n价值创造过程与组织需要大致上实现了校准。n这些过程在组织某部分的展开过程中可能存在一些较小的差异 然而，组织已经有一个系统的、基于事实的过程、并用来评价 和提高以上（a）的一些关键要素的效率和效果。 322卓越绩效评审员培训讲义(总)价值创造过程-预计的观察结果（70，75，80或85%）组织已经有很好展开的、有效的、系统的过程做如下工作：a.价值创造过程 确定关键产品、服务和经营过程，它们用于 为组织、顾客和其他利益相关者创造和增加价值。 帮助提高盈利能力和经营成功的机会。 确定和定义（列出）关键价值创造过程的要求，要结合来自顾 客、供应产、和合作伙伴的输入信息。 设计这些过程以满足所有的主要要求，包括： 把新技术和组织知识融合到这些过程的设计中去。 把周期时间、生产率、成本控制和其它有效率的和有效的因素融 合到这些过程的设计中去。 执行这些过程，确保满足设计要求。 323卓越绩效评审员培训讲义(总)价值创造过程-预计的观察结果（70，75，80或85%）组织已经有很好展开的、有效的、系统的过程做如下工作：a.价值创造过程 确定关键的绩效测量指标，用来控制和提高价值创造过程。 确保这些过程每天的运营持续满足主要过程要求。 确保中间环节的测量结果以及顾客、供应商和合作伙伴的输入信息 用于管理这些过程。 使与检验、试验、过程和绩效审核相关总费用最小化，同时当适宜时还 要防止产品的缺陷和返工，并使担保成本最低。 提高价值创造过程 达到更好的绩效。 减少波动性。 改善产品和服务。 保持过程与经营需求、发展方向一致，与组织的其它部门和过程共 享改进经难。324卓越绩效评审员培训讲义(总)价值创造过程-预计的观察结果（70，75，80或85%）对策得到很好的展开且没有明显差异。另外组织中具有系统的、基于事实的过程对以上事项进行评价和提高，并且明显可见创新、学习、组织的共享和组织的需要相一致。其中组织的共享导致了多方面的优化和整个组织范围的整合提高或者卓越。325卓越绩效评审员培训讲义(总)支持过程-预计的观察结果（70，75，80或85%）n 组织处于建立支持价值创造、和经营成功和增长关键过程 的开始阶段n 在关键的价值支持过程还没有发展起来的地方存在明显的 差异n 在解决支持过程的设计和交付的问题方面，对问题的被动 反应的现象普遍存在n 积极采取措施预防问题发生的工作方式处于开始阶段。326卓越绩效评审员培训讲义(总)支持过程-预计的观察结果（30，35，40或45%）n 组织已经有有效的、系统的过程支持价值和经营成功 和增长n 在组织的某些部分中，这些支持过程刚刚开始出现n 组织刚刚开始评价这些过程的关键要素并可能已经取得了 一些改进327卓越绩效评审员培训讲义(总)支持过程-预计的观察结果（50，55，60或65%）组织已经有有效的、系统的过程来做如下工作：n 设计和管理关键过程以支持顾客价值和经营成功和增长（支 持过程的设计活动应确保满足所有的关键的顾客要求。支 持服务的设计活动应确保有效地监测和控制过程步骤以便 保障持续地交付被要求的产品和服务）。n 支持过程与组织和价值创造需要大致上实现了校准n 这些过程在组织某些部分的展开过程中可能还存在相对较小 的差异n 组织已经有一个系统的、基于事实的过程，并用来评价和提 高以上（a）的一些关键要素（elements）的效率和效果。328卓越绩效评审员培训讲义(总)支持过程-预计的观察结果（70，75，80或85%）组织已经有很好展开的、有效的、系统的过程做如下工作： 确定支持价值创造过程的关键过程 确定和定义（列出）关键支持过程的要求（结合来自适当的内部的、外部 的顾客、供应商和合作伙伴的输入信息） 设计这些过程以满足所有的关键要求，包括： 把新技术和组织知识融合到这些过程的设计中去 把周期时间、生产率、成本控制和其它有效率的和有效的因素融合到 这些过程的设计中去 执行这些过程，确保满足设计要求。329卓越绩效评审员培训讲义(总)支持过程-预计的观察结果（70，75，80或85%）组织已经有很好展开的、有效的、系统的过程做如下工作： 确定主要绩效测量方法和指标，用来控制和改进支持过程 确保这些过程每天的运营持续满足主要过程要求 确保中间环节的测量结果，以及顾客、供应商和合作伙伴的输入信息 用于管理这些过程 使与检查、试验、过程和绩效审核相关总费用最小化，同时当适宜时还要 防止产品的缺陷和返工，并使担保成本最低。 改善关键支持过程 达到更好的绩效 减少波动性 改善产品和服务 保持过程与经营需求、发展方向一致，与组织的其它部门和过程共享 改进经验 很好展开：基于事实的评价改进：创新、学习、分享一致330卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果- -要点n 经营结果经营结果条款评价组织在主要业务方面的绩效和改进，条款评价组织在主要业务方面的绩效和改进， 包括顾客满意程度与忠诚程度，产品、服务和市场的结果；包括顾客满意程度与忠诚程度，产品、服务和市场的结果； 财务结果；人力资源及其他资源结果；过程有效性结果；组财务结果；人力资源及其他资源结果；过程有效性结果；组 织治理和社会责任结果织治理和社会责任结果n 呈现主要绩效指标的水平、趋势以及比较性数据呈现主要绩效指标的水平、趋势以及比较性数据331卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果 - - 概览概览4.7.1 顾客与市顾客与市场结果场结果 (120分分)4.7.1.2 产品和产品和服务结果服务结果4.7.1.1 以顾客为以顾客为中心的结果中心的结果4.7.1.3 市场结市场结果果 顾客满意程度、不满意程度 顾客感知价值，如顾客忠诚度 主要产品与服务 产品与服务的特色及创新 市场占有率、市场地位 业务增长、新增市场332卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果- - 概览概览4.7.3 资源结果(80分)4.7.2 财务结果(80分)4.7.3 人力资源结果4.7.3.2 其他资源结果主营业务收入、利润总额投资收益、总资产贡献率资本保植增值率、营业外收入资产负债率、流动资金周转率工作系统绩效与有效性员工学习与发展员工权益、满意度、不满意度资金管理基础设施信息、技术相关方关系333卓越绩效评审员培训讲义(总) 4.7 经营结果经营结果 - - 概览概览7.4 过程有效性过程有效性结果（结果（50分）分）7.4 过程有效性过程有效性结果（结果（50分）分）生产率周期效率与有效性战略目标和行动计划完成情况治理结构公共责任，守法诚信等级、相关方信任法律法规执行履行公民义务，支持公益事业334卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果 组织应当描述其至少三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和组织应当描述其至少三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。行业地位、竞争优势和存在的差距。4.7.1 顾客与市场的结果（120分） 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和 服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和 服务类别和市场区域进行划分。4.7.1.1 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前水 平和发展趋势 顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争 对手和本行业标杆对比 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前 水平和发展趋势数据可来源于组织、顾客和独立机构还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果335卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果4.7.1.2 产品和服务结果a)主要产品和服务绩效的主要测量和指标及 其当前水平和发展趋势b)主要产品和服务绩效与竞争对手对比c)产品和服务台质量在国内、国际同行业中的 水平d)主要产品（包括名牌产品）和服务特色、 创新成果4.7.1.3 市场结果a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和 发展趋势，包括市场占有率、市场地位、 业务增长和新增市场等；b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效 的对比结果，在国内外同行业中的水平。 如名牌产品、驰名商如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等标、创新产品比率等336卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果4.7.2 财务结果（80分） 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包 括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资 本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等结合指标。 并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。 不限于这些指标，应当根据国家会计准则、财务通则和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。337卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果4.7.3 资源结果（80分）4.7.3.1 人力资源结果 组织应从以下方面描述其人力资源 结果，包括：工作系统、员工学习、 员工发展、员工权益和满意程度的 绩效。必要时，将结果按员工的类别 和等级进行划分；a)工作系统绩效的主要测量指标及其当 前水平和发展趋势b)描棕员工学习与发展的主要测量指标 及其当前水平和发展趋势c)员工权益、满意程度、不满意程度的 主要测量指标及其当前水平和发展趋 势如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等如噪声、粉尘等工作的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果338卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果 如厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等 如研究与发展经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数等4.7.3.2 其他资源结果基础设施信息技术相关方关系 如计算机硬件系的投资、软件系统的开发和应用结果、台式计算机机和便携式计算机的数量等如供应商总数量、长期合作供应商的数量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等 所拥有的资源 必要时按产品分类 适当时进行对比339卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果4.7.4 过程有效性结果(70分) 组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果.适当时,将 结果按产品种类和市场区域进行划分,包括适当的比较数据:a) 主要价值创造过程有主要价值创造过程有 效性的主要测量指标效性的主要测量指标 及其当前水平和发展及其当前水平和发展 趋势趋势b) 关键支持过程有效性关键支持过程有效性 的主要测量指标及其的主要测量指标及其 当前水平和发展趋势当前水平和发展趋势c) 战略和战略规划完成战略和战略规划完成 情况的主要测量结果情况的主要测量结果如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其它有效性的测量结果作伙伴的经营绩效以及其它有效性的测量结果如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果测量结果如战略目标实现率、战略规划完成率等如战略目标实现率、战略规划完成率等340卓越绩效评审员培训讲义(总)4.7 经营结果经营结果4.7.5 组织的治理和社会责任结果（组织的治理和社会责任结果（50分）分） 组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责 任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据。任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据。a) 组织的治理的主要测量指标及其当前结组织的治理的主要测量指标及其当前结 果和发展趋势；果和发展趋势；b) 组织的产品、服务和经营对环境保护、组织的产品、服务和经营对环境保护、 能源消耗、资源综合利用、安全生产、能源消耗、资源综合利用、安全生产、 产品安全、公共卫生等社会影响的主要产品安全、公共卫生等社会影响的主要 测量结果，包括满足和超越法律法规要测量结果，包括满足和超越法律法规要 求，促进可持续发展等方面的主要测量求，促进可持续发展等方面的主要测量 结果；结果；c) 组织的诚信等级、相关方信任度等道组织的诚信等级、相关方信任度等道 德行为的主要测量结果；德行为的主要测量结果；d) 组织履行公民义务，支持公益事业的组织履行公民义务，支持公益事业的 主要测量结果主要测量结果如资产保值增值、投资收益如资产保值增值、投资收益率、纳税、审计报告、独立率、纳税、审计报告、独立 董事的比例等董事的比例等如顾客、供方以及质监、环保、如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的法、银行等反映组织诚信程度的证据证据文化、教育、卫生、慈善、社文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果。如捐助金益事业的支持结果。如捐助金 额、义务献血的人次等额、义务献血的人次等341卓越绩效评审员培训讲义(总)标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“经营结果经营结果”类类目目组织的治理和社会组织的治理和社会责任结果责任结果财务结果财务结果顾客与市场结果顾客与市场结果过程有效性结果过程有效性结果资源结果资源结果342卓越绩效评审员培训讲义(总)案例评审及发表案例评审及发表p 阅读案例、标准及评分指南阅读案例、标准及评分指南p 写下案例中写下案例中3-5个与该条目有关的最个与该条目有关的最 重要的关键经营重要的关键经营/组织因素。组织因素。p 对案例当中的优势和改进机会写评语对案例当中的优势和改进机会写评语 （至少两个优势和两个改进机会）（至少两个优势和两个改进机会）p 评出相应的分值（评出相应的分值（%）4.5.2 支持过程支持过程4.7.1.1 以顾客以顾客 为中心的结为中心的结果果 每组每组5-10人人,选出一位组选出一位组长长 独立评审独立评审(交评审结果交评审结果) 合议评审合议评审 发布合议评审结果发布合议评审结果343卓越绩效评审员培训讲义(总)第四天课程结果第四天课程结果,谢谢参与谢谢参与!344卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T19580 卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准评审员培训评审员培训（第五天）（第五天）中国质量协会卓越培训中心中国质量协会卓越培训中心345卓越绩效评审员培训讲义(总)培训日程培训日程第一天 上午 卓越绩效模式（质量奖）产生的背景和意义 下午 卓越绩效评价准则及评分系统第二天 上午 卓越绩效评分方法、评审过程 下午 标准要求、评审要项及案例研究：领导第三天 上午 标准要求、评审要项：战略 顾客与市场 资源 下午 案例研究：顾客与市场第四天 上午 标准要求、评审要项： 过程管理，测量、分析和改进，经营结果 下午 案例研究；过程管理 经营结果第五天 上午 总结，复习、答疑 下午 考试346卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式产生的背景应对新世纪的挑战 竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量需要激励和引导 许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理 的水准和产业的竞争力 各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效 进行自我评估,以实现持续改进和卓越绩效 以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准 被称为卓越绩效模式347卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观n 远见卓识的领导 (visionary Ieader ship)n 以顾客为导向追求卓越 (customer-focused excell ence)n 培育学习型组织和个人 (organizational and personal learning)n 尊重员工和合作伙伴 (valuing staff and partners)n 灵活性和快速反应 (agility)n 关注未来 (focus on the future)n 管理创新 (managing for innovation)n 基于事实的管理 (management by fact)n 社会责任与公民义务 (social responsibility ang community health)n 重在结果及创造价值 (focus on results and creating value)n 系统的观点 (systems perspective)348卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则国家标准框架图卓越绩效评价准则国家标准框架图过程:方法-展开-学习-整合结果4.2 战略80分4.4 资源120分4.1 领导100分4.3 顾客与市场90分4.5 过程管理110分4.7 经营结果400分4.6 测量、分析与改进 100分349卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的层次n 卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价准则的构成 7/7个类目（Categories) 22/19个条目（Items) 43/32个着重方面（Areas to Address)350卓越绩效评审员培训讲义(总)GB/T 19580 卓越绩效标准国家标准4.1 领导(100)4.1.1 组织的领导(60)4.1.2 社会责任(40)4.2 战略(80)4.2.1 战略制定(40)4.2.2 战略部署(40)4.3 顾客与市场(90)4.3.1 顾客和市场的了解(40)4.3.2 顾客关系与顾客满意(50)4.4 资源(120)4.4.1 人力资源(40)4.4.2 财务资源(10)4.4.3 基础设施(20)4.4.4 信息(20)4.4.5 技术(20)4.4.6 相关方关系(10)4.5 过程管理(110)4.5.1 价值创造过程(70)4.5.2支持过程(40)4.6 测量、分析和改进(100)4.6.1 测量与分析(40)4.6.2 信息和知识的管理(30)4.6.3 改进(30)4.7 经营结果(400)4.7.1 顾客与市场的结果(120)4.7.2 财务结果(80)4.7.3 资源结果(80)4.7.4 过程有效性结果(70)4.7.5 组织的治理和社会责任结果(50)351卓越绩效评审员培训讲义(总)从使命、愿景、战略到关键绩效指标从使命、愿景、战略到关键绩效指标使命愿景战略目标和战略途径战略规划关键绩效测量指标横向展开有关部门纵向展开岗位员工斜向展开协作互寂学习与成长学习与成长目标指标值目标指标值内部过程内部过程目标指标值目标指标值顾客与市场顾客与市场目标指标值目标指标值财务绩效财务绩效目标指标值目标指标值平衡计分卡平衡计分卡经营结果经营结果4.7.5 组织组织的治理和的治理和社会责任社会责任结果结果4.7.2财务结果4.7.1 顾客与市场结果顾客与市场结果4.7.4 过程有效性结果过程有效性结果4.7.3 资源结果资源结果352卓越绩效评审员培训讲义(总)绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带4.1.1.3 组织绩效的评审高层领导评审并驱动改进和创新4.2.1c) 战略目标战略目标设立支持愿景的战略目标设立支持愿景的战略目标4.2.2 战略部署战略部署设立驱动战略目标实现、设立驱动战略目标实现、监测战略规划的关键绩效测量监测战略规划的关键绩效测量指标，并进行绩效预测指标，并进行绩效预测4.6.3 改进改进各部门、各层次的绩效4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理测量数据和分析报告的存储测量数据和分析报告的存储传递和分离传递和分离4.6.1 测量和分析测量和分析建立绩效测量与分析系统建立绩效测量与分析系统353卓越绩效评审员培训讲义(总)标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“过程过程”类目与类目与“结果结果”类目的关系类目的关系组织概述过程领导战略顾客与市场资源过程管理测量、分析和改进结果顾客与市场的结果财务结果资源结果过程有效性结果组织的治理和社会责任结果354卓越绩效评审员培训讲义(总)标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解-评分项之间的关系评分项之间的关系355卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价卓越绩效评价n 指应用卓越绩效准则对一个组织的经营管 理系统进行的评价n 诊断性评价n 评价管理的成熟度n 找出优势、弱项，发现改进空间356卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类 这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而 定量评价则是定性评价的度量。 除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际 评价中两者是联合使用的。 依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。定性评语+定量打分逐项+综合357卓越绩效评审员培训讲义(总)卓越绩效评价的分类卓越绩效评价的分类从评价的主体角色看：从评价的主体角色看： 第一方评价（自我评价）第一方评价（自我评价） 第二方评价第二方评价 第三方评价（质量奖评价）第三方评价（质量奖评价）从评价的客体特征看：从评价的客体特征看： 资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价） 现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：从评价人员的组织形态看： 独立评价独立评价 合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评 价结论）价结论）358卓越绩效评审员培训讲义(总)