黄商储备店长特训营6月10日培训课程之 店长的角色、职责与能力店长的角色、职责与能力课时：4H1店长的角色职责和能力一、店长角色认知一、店长角色认知（一）从业务到管理（二）职位转变（四）管理角色定位（五）可能遇到的实际问题及解决办法（三）团队沟通范围扩大2店长的角色职责和能力（一）从业务到管理1.当你是店员的时候，当你是店员的时候， 你的主要工作有哪些？你的主要工作有哪些？2.当你成为店长的时候，当你成为店长的时候， 你的主要工作有哪些？你的主要工作有哪些？3.当工作内容发生变化之后，当工作内容发生变化之后， 你遇到了哪些问题？你遇到了哪些问题？想一想想一想3店长的角色职责和能力（二）职位转变执行者执行者（店员）领导者领导者监督者监督者（店长）4店长的角色职责和能力（三）团队沟通范围扩大政府政府各职能部门各职能部门上司上司公司公司各职能部门各职能部门其他门店其他门店下属主管下属主管店员店员店店 长长5店长的角色职责和能力（四）管理角色定位管理管理角色角色执行者执行者 经营者经营者教导者教导者协调者协调者责任者责任者6店长的角色职责和能力（五）可能遇到的实际问题1.下属不听从领导下属不听从领导2.做个好人还是做个管理者做个好人还是做个管理者3.别人觉得不公平怎么办别人觉得不公平怎么办4.我总是很忙，我的时间不够用我总是很忙，我的时间不够用 5.总是怕我的店员做错，还是我亲自来吧总是怕我的店员做错，还是我亲自来吧 6.我在店里时和不在店里时差别总是很大我在店里时和不在店里时差别总是很大原原因因方方法法7店长的角色职责和能力二、店长职责二、店长职责负责店店铺经营管理管理8店长的角色职责和能力店长职责（一）1.完成本店的完成本店的销售指标销售指标l经济指标分解到各商品部、柜组；l目标写在钢板上，方法写在沙滩上；l明确知道每天每周每月的销售目标和实际数字；l让员工了解店铺的目标和目标的进程；l帮助每个员工设立目标；l对于员工的特殊表现或销售业绩，要给予表扬和鼓励；l通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售积极性；l抓好会员销售；l抓好营销活动；在营销活动上做到“三有两讲”：“有计划、有目标、有创新；讲服务、讲共赢”。去掉盲目性，要有目标性。l及时与上司沟通关于提高店铺销售额的新想法。 9店长的角色职责和能力店长职责（二）2.培训、指导和培训、指导和跟进店内销售跟进店内销售人员人员l任何一层管理者都要会培训；l培训的误区；l不要局限于课堂讲解或书本知识；l培训是随时、随地的；l以身作则、以身示范最重要；l别忘了人格、心灵和心智模式的培养。10店长的角色职责和能力店长职责（三）3.积极和及时地积极和及时地调动货品调动货品l关注店里的货品走势；l畅销/普通/滞销货品的应对；l了解店铺空间的价值，最大限度发挥店铺空间的作用；l难卖的情况下，鼓励店员销售；l瞄准每次新进回的货品；l全局观念，当局部利益与公司利益相冲突时，局部利益必须服从公司整体利益。11店长的角色职责和能力店长职责（四）4.确保店铺陈列确保店铺陈列遵循陈列规则遵循陈列规则l严格执行公司商品部做出的陈列规划、方案；l陈列不单是陈列专员的事；l确保所有的部经理、主管、领班、店员都掌握陈列的基本规则；l良好的陈列有助提高销售业绩；l别忘记清洁；l使用正确的清洁方式。12店长的角色职责和能力店长职责（五）5.各种报表及时各种报表及时准确准确l在上班和下班时做，不要总是在做报表；l员工的表现就是你的表现。 子女是父母亲的镜子，员工是店长的镜子。13店长的角色职责和能力店长职责（六）6.坚持在销售中坚持在销售中有出色的表现有出色的表现l敬佩产生服从，用你的人格、品行赢得尊重，用你的专业赢得尊重；l自己优秀，才可能懂得如何使他人优秀。14店长的角色职责和能力店长职责（七）7.满足顾客需求满足顾客需求和建立稳定的和建立稳定的顾客关系顾客关系l做好服务宣传；悬挂“八免一奖”、“六代办”等服务措施匾牌l培训员工为顾客多服务一步；培训员工牢记并践行公司的服务理念和服务措施l维护好老顾客/做好顾客登记，建立顾客档案；l建立本店的顾客关系网络。15店长的角色职责和能力店长职责（八）8.防止各种损失防止各种损失l防控好内盗和外盗；l防控好自然损耗； 减少各种损失就是对员工最大的关心关爱，就是对供应商的最大支持。l重视设备设施管理减少故障、事故的发生；l制定火灾扑救和应对疏散预案、处理突发事故等预案，并定期培训和演习；l抓好员工的安全教育培训，特别是生产经营安全、使用设备设施安全、用电安全、上下班交通安全，家庭生活用电、用水、用气安全等等，不断提高员工的安全意识，杜绝发生事故。16店长的角色职责和能力店长职责（九）9.不断地不断地自我改进自我改进l不断学习，获取更多的知识保证你走得更远； 树立“终身学习、全方位学习”的理念，向书本学，向实践学，向同事学，向上司学，向名师学，向同行学，参加培训学，参加会议学，抓住一切学习的机会，不断地积累知识、充实自己、提高自己。l永远走在你的下属前面。知识方面；技能方面；行动方面；素质方面。17店长的角色职责和能力店长职责（十）10.遵守公司的相关遵守公司的相关政策并及时有效地与政策并及时有效地与公司沟通公司沟通l学会独立处理事情；l优秀领导者是在没有获得公司指导和明示时，而自行做出最有利于公司的决定；自己能想办法解决的尽量自己想办法解决。l当研讨问题时，在会议室里可以发表不同意见，可以争论，当会议一经形成决定意见，我们走出会场后，只能是一种声音，传达贯彻会议的决定意见，不能有其他的声音；如有其他想法，应与公司领导沟通，不能在其他任何场合发表与公司决定不同的声音。18店长的角色职责和能力三、店长必备的十项能力三、店长必备的十项能力店长必备能力系系统思考、思考、统筹筹规划的能力划的能力经营能力能力管理能力管理能力传递能力能力协调能力能力专业能力能力改善服改善服务品品质的能力的能力担担责能力能力培培训能力能力自我自我训练的能力的能力19店长的角色职责和能力（一）系统思考、统筹规划的能力店店长能力能力 能对本店的整体情况进行综合分析、系统思考，制定出完成全年目标的实施方案，明确全年重点抓什么工作，每个月重点抓什么工作，做到思路清晰，目标明确，工作有的放矢。即有目的、有方向、有方法。1.如何提升如何提升销售售额？2.如何提升毛利率？如何提升毛利率？3.如何提升利如何提升利润额？ 20店长的角色职责和能力（二）经营能力店店长能力能力 店长最主要的工作是把店铺经营好：店长最主要的工作是把店铺经营好：l购回适销对路的商品；l制定既不高于同行业不低于同行的价格；l陈列商品艺术化、科学化；l合理库存，提高商品周转率；l防控损耗，把商品损失降到最低；l创新营销、趣味营销，聚集人气；l不断提高人均劳效、坪效指标。21店长的角色职责和能力（三）管理能力店店长能力能力 店长最主要的工作是经营，与经营同等重要店长最主要的工作是经营，与经营同等重要的是管理。管理能力主要体现在两个方面：的是管理。管理能力主要体现在两个方面： 第一，要有全局第一，要有全局观念，将店念，将店铺的方方面面都的方方面面都考考虑周周详； 第二，要有高度，即站在整个店第二，要有高度，即站在整个店铺的角度考的角度考虑如何把店如何把店铺的工作做好。的工作做好。 管理的具体内容包括营销管理、店铺平面管管理的具体内容包括营销管理、店铺平面管理、劳动纪律管理、服务管理、安全管理、绩效理、劳动纪律管理、服务管理、安全管理、绩效管理、团队建设、员工激励、员工培养等。作为管理、团队建设、员工激励、员工培养等。作为店长，要认真领会管、理二字，在管理上要坚持店长，要认真领会管、理二字，在管理上要坚持两手抓，即一手抓管，一手抓理；现代管理，在两手抓，即一手抓管，一手抓理；现代管理，在抓抓“管管”的同时，更要重视的同时，更要重视“理理”，“理理”就是就是理顺疏通；管是阳，理是阴，只有阴阳结合，管理顺疏通；管是阳，理是阴，只有阴阳结合，管理才能达到最好的效果。理才能达到最好的效果。22店长的角色职责和能力（四）决策能力店店长能力能力 在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。23店长的角色职责和能力（五）沟通协调能力店店长能力能力 店长身负上传下达的职责，要严格执行公司和上司的指令，同时也不能忽视对店员的管理，要把方法传递给店员，教店员如何把工作做好。还要协调好店内各级管理人员，共同把店铺工作做好。这就需要店长具备良好的传递能力和很强的沟通能力及协调能力。尊重：尊重：是取得下属及是取得下属及员工信任、帮助和支持的工信任、帮助和支持的前提；前提；了解：了解：掌握下属、掌握下属、员工的心理特征和情工的心理特征和情绪变化；化；给予：给予：员工需要信任，困工需要信任，困难时候的支持，挫折候的支持，挫折时的鼓励，取得成的鼓励，取得成绩后的后的奖励；励；合作：合作：重重视合作，任何一个个人都不能成合作，任何一个个人都不能成为英英雄雄 。24店长的角色职责和能力（六）专业知识能力店店长能力能力 对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。（七）改善服务品质的能力 让服务更加合理化，让顾客有亲切感、方便感、信任感和舒适感店店长能力能力25店长的角色职责和能力（八）担责能力店店长能力能力 “担责”就是承担责任。店长作为店铺的“最高行政长官”，自然是第一责任人，应该具备承担各种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承担负责。 例如，在店铺日常经营中，有时会出现营业人员与顾客发生冲突的局面，这时必然涉及店铺给顾客赔礼道歉的问题。处理这一问题时，一般有两种方法：第一，店长让店员出来道歉；第二，店长亲自道歉。 从实际效果来看，第二种方法更好。这是因为：如果发生过类似事件，说明店铺管理有问题，解决问题的责任人是店长；如果让店员或导购人员道歉，就会给顾客留下“店长推卸责任”的印象，从而进一步增加客户对店铺的不满。 因此，面对客户与店员或导购员发生冲突的局面，店长的正确做法是：首先出来道歉，在顾客走后再跟店员或导购员沟通，分析出现问题的原因，帮助店员或导购员改正错误。26店长的角色职责和能力 （九）培训能力店店长能力能力 目前，很多店长都缺乏培训能力。所谓培训，就是把店长会的、知道的、了解的，通过一定的方法复制、传递给团队成员。店长的能力可以不是最强的，但只要他能通过培训让店员工作能力提高得最快，那他就是最成功的店长。 1.开会中的培训开会中的培训早会培训、晚会培训、淡场和旺场培训2.2.对员工心态的培训对员工心态的培训3.3.召开分享会的技巧召开分享会的技巧店长的开会能力体现在：店长的开会能力体现在：早会培早会培训要具有鼓励、表要具有鼓励、表扬性性质；晚会培晚会培训侧重于启重于启发店店员思考自己的不足；思考自己的不足；淡淡场和旺和旺场培培训要注意培要注意培训技巧。技巧。27店长的角色职责和能力（十）自我训练的能力店店长能力能力要跟上时代提升自己，要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成和公司一起快乐成长。长。 现在社会是一个信息化的社会，是一个知识大爆发的时代，新产品总是层出不穷，那么店长就需要不断学习新的知识，竞争对手的强大，新市场营销技术的变化，这都需要店长不断学习和总结。虽然零售业是个非常注重经验的行业，但绝不能躺在经验上睡觉，与时俱进，只有具有一定的经营管理能力和自我学习能力，并具有一定的商业经验或实践经验的店长才不会淘汰出局。28店长的角色职责和能力不苦不累不是黄商人不苦不累不是黄商人怕苦怕累不当黄商人怕苦怕累不当黄商人再苦再累要做黄商人再苦再累要做黄商人29店长的角色职责和能力谢谢欣欣赏30店长的角色职责和能力