房地产业务的基本流程及技巧(一)接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开发商或代理商的形象。A、基本要求1、 接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“*花园或公寓、你 好”，而后开始交谈。2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(姓名、地址、联系电话等)、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、房型等)4、 最好能直接约请客户来现场看房。5、 马上将所有资讯记录在客户来访表上。B、 注意事项1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。2、 售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要， 关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在23分钟。3、 电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、 惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。4、 应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分沟通交流。(二)现场接待准备l、售楼员形象准备1)眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神的 眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。2)手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。4)开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解 就多，机会就越多。开场白有八个注意点：一、给客户一个好印象。 二、不用急于求成，应诱导。三、了解行情，成为专家。四、你给客户的印象将在最短的时内(14秒)产生。五、任何一句语都是一个开场白。六、销售员是导购员，不能指挥客户。七、善待客户的意见。八、不要贬损别人或别的楼盘。5) 自我介绍：一、 介绍公司：用最简练的字句；二、 介绍自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言。三、 注意你问候时讲话的位置，不要斜视。2、资讯准备 资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。1)做一名专家 了解楼市，了解每年的供应是量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，他们的4P策略(定位、定价、销售方式和促销策略)如何。2)每一个售楼人员手里一个讲义夹 我们虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科向客户推销房子，但我们主张每一个售楼人员里有一本讲义夹。因为这是客户服务的信息库，是我们做专家，推介楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号等资料汇集在讲义夹。(三)接待的程序及技巧 卖楼的人为条件已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。第一步：礼貌地迎接客户。第二步：安顿客户。分几种情况：“自助式”服务，客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，便售楼人员应保持与客户2一一25米的距离范围内“游戈”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询；“一对一”服务：安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细雨咨询与问答；“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。第三步：提问、咨询、了解客户的需要。调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。第五步：留住顾客。客户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，但要记住，一定要让客户留下电话，姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象。送走客户后，后再将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，落袋为安，免节外生枝，签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。第七步：为客户办理一切事务。有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理地产证等事务全由我们全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得放心，办事顺心、住得安心的服务宗旨。第八步：售后服务售后服务。包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励者客户推荐新客户买房。三是公司建立客户服务部和客户数据库。四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。3、 留住客户的方法1)站在顾客的立场考虑问题。2)顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时 能打进电话。3)即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。4)电话在铃声响起后4声内要接起电话。5)为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。6)即使再忙，也要在10钟左右返回，安顿在等侯的客户，并向他解释等侯的 原因。7)给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。8)我必须对我们的项目了如指掌。9)特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。10) 坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则，但对客户的特殊情况提供 灵活措施。11) 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息。12) 为客户付款提供方便，便千万不要出现乱七八糟的多收费。13) 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。14) 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。4、如何抓牢客户1)为广告打出后做好各方面的准备。2)倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户 服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。3)倾尽我们之所以能帮助想得到帮助的客户。4)让老客户成为我们的宣传大使。5)让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。6)研究和交流失去顾客或不成交的原因。7)随时了解你的竞争对手，明白与他们相比我们的优劣势在哪里!8)兑现承诺，否则就不要承诺。9)记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。(四)把握购买动机和消费层次l、购买动机的表现方式安全这是人类与生俱来的追求，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。方便舒适配套齐备，公共交通方便，足不出户尽得所需。健康良好的光线、完备的会所，优雅宜人的小区环境、完善的医疗保健服务。吉利许多人对风水好坏很关心，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好 感觉，就离达成交易不远了，此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。尊贵对于那引起卓越不凡，成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱 戴的心态，要让他感到是按他自己的意志在作出明智的决定。投资升值持这类动机的客户关心的是否能赚钱，便发展前景并不一定等同于升值潜力， 物以稀为贵才能永远是升值题材。隐私有些人必须要花掉手中钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由 于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类客户，你必须无意识似地表示出与 保护其隐私的相近的方法，以引导客户自己得出结论：“我的隐私已得充分保 护。”从众“这个单元怎么快?真的卖完了?那客户真的下午就来交钱?能不能找你经理 想想办法?我现在就交钱!”一一这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可 能会加重这类客户的购买紧迫感， 2、消费层次区分 所谓高低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。 1)安置型 主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等。 2)安居型 主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分付得开，卧室与客厅隔开。 3)小康型 主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便、配套齐备，环境优美、生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两个阳台。 4)豪华型 即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式、较好的别墅均属豪华型住宅。 5)创意型 针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔盖茨三千平方米的别墅花了一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异， 自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。(五)巧妙的启发诱导1、启发和诱导1)如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把 他的想法引出来道尽并能加以纠正。2)对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：(1) 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它 就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。(2) 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。(3) 你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受 程度。(4) 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。(5) 看上去自然随便的启发和诱导更易于接受。千万别一次把话说完，留有 余地以利再战。2、启发方法要综合运用1)动作启发 把窗子打开，让海风吹时来，比你说一万句“海景迷人”更实在，切实的得动永远比单纯的语言更具说明力。2)直接启发 直截了当、清晰明白的方式表明你的目的，当你确认你的房子最适合面前的客 户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装渍改造和其他因素提出建议时，直 接启发就是一促高明的推销手段。3)间接启发 也称为被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让客户的朋友劝客户卖下这套房子。4)反作用启发 “咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。(六)做好接待总结1、总结的内容1)通过电话与来访数和信息来统计分析广告效果。2)通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。