现代(xindi)质量管理学1、初步接受质量(zhling)意识和全面质量(zhling)管理思想的熏陶。2、初步理解质量(zhling)管理的三部曲-质量(zhling)策划、质量(zhling)控制和质量(zhling)改进的基本理论。3、掌握质量(zhling)管理的基本技巧和方法，以用于以后的工作实践。第1页/共51页第一页，共52页。教学(jioxu)目标树立质量意识，接受质量是企业生命的观点。了解(lioji)全面质量管理的基本理论，学会从总体、系统的角度思考企业的质量问题。学会运用简单的质量管理方法解决实际的质量管理问题。第2页/共51页第二页，共52页。教学方法教学大纲和授课(shuk)计划理论基础介绍，以课堂讲授为主。案例分析-集体讨论与个人发言，形成良好的互动模式。第3页/共51页第三页，共52页。主要(zhyo)课程内容 第第1章章 质量质量(zhling)管理基本理论管理基本理论 第第2章章 供应商质量供应商质量(zhling)控制控制 第第3章章 顾客满意管理顾客满意管理 第第4章章 质量质量(zhling)策划与质量策划与质量(zhling)改进改进 第第5章章 统计过程控制统计过程控制 第第6章章 抽样检验抽样检验 第第7章章 质量质量(zhling)经济性（质量经济性（质量(zhling)成本与损失）分析成本与损失）分析 第第8章章 可靠性工程可靠性工程 第第9章章 质量质量(zhling)管理体系与质量管理体系与质量(zhling)认证认证 第第10章章 六西格玛管理六西格玛管理 第第11章章 卓越质量卓越质量(zhling)管理管理第4页/共51页第四页，共52页。主要(zhyo)参考书质量管理(gunl)，韩之俊主编，科学出版社质量管理(gunl)学，龚益鸣主编，复旦大学出版社朱兰质量手册，焦叔斌译，中国人民大学出版社第5页/共51页第五页，共52页。考试题型一填空题二判断题三简答题四计算题五论述题第6页/共51页第六页，共52页。为什么要学习质量(zhling)管理？ 随着市场经济的发展，以及科学技术的进步和社会生产力的提高，人民群众的物质文化生活水平日益提高，人们开始追求更新、更好、更适合自己的产品质量和服务质量，以满足自身消费需求的变化。但产品或数量不足、质量不符合要求和需求虚假满足，使得其权益受到损害。质量是企业竞争力的关键因素 买方市场向卖方市场消费者对质量的不同态度。事实证明，高质量的产品及服务在竞争中总能处于有利的地位。质量是企业经济效益的基础 提高经济效益的途径如：增加(zngji)产量、提高价格、降低成本、品牌营销等，但归根结底，企业经济效益的提高关键在于高质量的产品或服务。质量是企业经营素质的体现 优质的产品或服务是企业各部门有机协调配合的综合结果。质量是企业生存和发展的基础质量是消费者权益的保障第7页/共51页第七页，共52页。 特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。 质量是国际市场竞争中的主要手段，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件，而质量则是进入国际市场的通行证。 当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力武器 美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量质量竞争已成为国际市场竞争的焦点第8页/共51页第八页，共52页。第第 1 章章 质量管理质量管理(gunl)基本理论基本理论质量及质量管理重要质量及质量管理重要(zhngyo)(zhngyo)术语术语质量质量(zhling)(zhling)管理发展史管理发展史质量管理基本理论概述质量管理基本理论概述第9页/共51页第九页，共52页。第第1节节质量质量(zhling)及质量及质量(zhling)管理管理重要术语重要术语一、质量(zhling)的相关术语1、质量(zhling)的概念ISO9000：2000对质量(zhling)的定义是：质量是一组固有质量是一组固有(gyu)特性满足要求特性满足要求的程度。的程度。第10页/共51页第十页，共52页。特性定义：可以区分的特征。分类：可以分为固有(gyu)特性（物理、感官、时间、人体工效、功能特性）和赋予特性（价格、交货期、保修时间、运输方式、保质期）。注意：固有(gyu)特性与赋予特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有(gyu)特性。如：交货期及运输方式。第11页/共51页第十一页，共52页。要求指“明示的、通常(tngchng)隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的要求：可以理解为在合同或技术文件中规定或顾客明确提出的要求。如：宽度，厚度等。通常(tngchng)隐含的要求：是指作为一种习惯或常识，应当具有的不言而喻的要求。如：化妆品可以护肤，电视图像等。必须履行的要求是指法律法规要求的或强制性标准要求的。如食品卫生安全法等。第12页/共51页第十二页，共52页。程度是指特性满足要求的一种度量。注意：质量对于同一产品(chnpn)来说有不同档次，有高低优劣之分。度量必须在同一等级上进行。等级：是指对功能用途相同但质量要求不同的产品(chnpn)所作的分类。注意：档次低与质量差不可同日而语。第13页/共51页第十三页，共52页。2、质量概念的特征广义性：质量不仅指产品质量，还包括过程、体系的质量。时效性：因顾客及相关方的需求动态变化，组织(zzh)也应不断地调整对质量的要求，设法满足他们的要求，并争取超越他们的期望。相对性：体现在顾客或相关方可能对同一产品的功能提出不同需求，也可能对产品的同一功能提出不同需求。如：手机。经济性：从顾客及相关方角度考虑，顾客希望物美价廉，而企业高管则希望低成本，高质量。第14页/共51页第十四页，共52页。3、质量概念(ginin)的演变符合符合(fh)性质量性质量适用性质量适用性质量波动性质量波动性质量广义质量（顾客及相关方满意的质量）广义质量（顾客及相关方满意的质量）第15页/共51页第十五页，共52页。符合性质量即指符合现行标准的程度。只要符合标准就是合格品，当然标准有高低之分，还可以将合格品进一步划分为优等品、一等品、二等品等。缺点：静态的质量观，不可能将顾客(gk)的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。第16页/共51页第十六页，共52页。适用性质量美国著名(zhmng)质量管理专家朱兰即指产品在使用时能够成功满足顾客需要的程度。判断标准：顾客要求从符合性发展到适用性质量，表明人们逐渐认识到应该把顾客的需求放在首位。第17页/共51页第十七页，共52页。波动性质量日本质量工程学家田口玄一即指产品上市(shngsh)后给社会造成的损失大小。（维修、投诉、污染等）质量损失是可以度量的，并提出了质量损失函数。质量改进的方向就是不断减少产品的功能波动。缺点：对软件特别是服务，其质量损失很难计算。第18页/共51页第十八页，共52页。广义质量国际标准化组织（ISO）即质量是一组固有特性满足(mnz)要求的程度。即反映了要符合标准的要求，也反映了要满足(mnz)顾客及相关方的需要，即包含了产品，又包含了过程和体系质量。我们称符合性质量、适用性质量和波动性质量为狭义质量，而把ISO提出的质量成为广义质量。第19页/共51页第十九页，共52页。广义质量与狭义(xiy)质量的对比第20页/共51页第二十页，共52页。4、与质量相关(xinggun)的概念过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。开发设计过程、制造过程、营销过程、使用过程、服务过程。过程质量：过程的固有特性满足需要的程度。开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量、服务过程质量。程序：为进行某项活动或过程所规定的途径-步骤。注:程序是一种路径，一旦进入，很难超越。但可以不断改进程序，对过程实施(shsh)有效控制。第21页/共51页第二十一页，共52页。产品：过程的结果。产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（KTV）软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（电脑软件、汽车操作系统）硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。（润滑剂）注：产品可分为有形产品（硬件和流程性材料）和无形产品（服务和软件）产品质量：产品的固有特性满足使用(shyng)要求的程度。第22页/共51页第二十二页，共52页。质量环：从识别需要到评定这些(zhxi)需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。朱兰（美国质量专家、TQM的倡导者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售第23页/共51页第二十三页，共52页。5、质量(zhling)与名牌名牌产品是高质量(zhling)、高知名度、高市场占有率、高顾客满意度和高经济效益的集中体现。质量(zhling)与名牌的关系？质量(zhling)是名牌的基础，是名牌的生命。名牌能够督促企业保证产品质量(zhling)，并促进企业进一步完成产品。第24页/共51页第二十四页，共52页。二、质量管理及相关(xinggun)术语质量管理的概念：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨。质量方针是组织经营方针的重要组成部分(zchnbfn)。其内容应体现组织满足顾客要求和持续改进质量管理体系的承诺，并在贯彻中不断评审其适应性。质量方针需要在组织内进行多层次沟通。质量管理八项原则是制定和贯彻质量方针的理论基础。第25页/共51页第二十五页，共52页。质量目标：在质量方面(fngmin)所追求的目的。质量目标是质量方针的具体体现。通常对组织的相关职能和层次分别制定质量目标。质量目标应可测量，并富有挑战性。质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标的过程。质量控制：质量管理的一部分，致力于提供的产品质量要满足顾客质量要求的过程。第26页/共51页第二十六页，共52页。质量(zhling)保证：质量(zhling)管理的一部分，致力于提供质量(zhling)要求会得到满足的信任。（内部质量(zhling)保证和外部质量(zhling)保证）方法包括：组织的自我声明，提供产品或体系的合格证据，外部的审核合格结论，认证证书等。质量(zhling)改进：质量(zhling)管理的一部分，致力于增强满足质量(zhling)要求的能力。第27页/共51页第二十七页，共52页。质量管理体系：是企业内部建质量管理体系：是企业内部建立的、为保证产品质量立的、为保证产品质量(chn pn zh lin)或质量目标所必或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素据企业特点选用若干体系要素加以组合，并予制度化、标准加以组合，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。要求和活动程序。 在现代企业管理中在现代企业管理中,质量管理体质量管理体系最新版本的标准系最新版本的标准ISO9001:2008，是企业普遍采，是企业普遍采用的质量管理体系。用的质量管理体系。 第28页/共51页第二十八页，共52页。质量(zhling)管理体系的八项原则（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法（将活动与资源作为过程进行管理）；（5）管理的系统方法（将相互(xingh)关联的过程作为系统）；（6）持续改进（突破性和渐进性）；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。第29页/共51页第二十九页，共52页。第二节质量(zhling)管理发展史一、质量检验阶段一、质量检验阶段二、统计质量控制阶段二、统计质量控制阶段三、全面三、全面(qunmin)(qunmin)质量管理阶段质量管理阶段第30页/共51页第三十页，共52页。质量检验阶段(jidun)2 2世纪年代末以前，是质量管理的初级阶段( (工厂取代家庭手工业作坊) )。其主要特点是以事后检验为主。操作者的质量检验世纪初美国(mi u)(mi u)泰勒（) )提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。工长的质量检验专职的检验人员缺点：质量问题容易扯皮、全面检验不经济、无法起到预防与控制的作用第31页/共51页第三十一页，共52页。统计质量(zhling)控制阶段从世纪年代至年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序( (过程中的程序) )控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。（专职检验人员专业的质量控制工程师）。缺点：过分强调质量控制的统计方法，忽视组织的管理工作，使人们误以为“质量管理就是(jish)(jish)统计方法”。统计方法比较深奥，限制了普及与推广。第32页/共51页第三十二页，共52页。全面质量管理(gunl)阶段从世纪年代至今。提出(t ch)(t ch)全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆( (美国通用电气公司质量经理) )与朱兰等。第33页/共51页第三十三页，共52页。全面质量管理的概念(ginin)和特点全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与(cny)为基础，目的是为了通过让顾客及相关方受益而达到长期成功的管理途径。（TQM）特点：全面的质量管理产品、过程、体系全过程的质量管理研发、设计、试制、规模生产、营销、使用、服务全员参加的质量管理企业高层、中层、基层多样化的方法能够提高企业产品质量的所有方法都可以作为TQM的管理方法。第34页/共51页第三十四页，共52页。全面(qunmin)质量管理的核心观点:一切为“顾客”即用户至上一切凭事实和数据说话一切以预防为主一切按PDCA（戴明循环(xnhun)）循环(xnhun)办事一切过程要突出人的因素第35页/共51页第三十五页，共52页。全面(qunmin)质量管理的工作方法PDCA循环(xnhun)P:计划计划D D:执行执行C C:检查检查A A:处理处理第36页/共51页第三十六页，共52页。质量管理(gunl)理论三个阶段的比较从管理的深度(shnd)(shnd)： 单纯的事后检验检验与预防全面控制与提高从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。第37页/共51页第三十七页，共52页。第38页/共51页第三十八页，共52页。第三节质量管理(gunl)的基本理论概述质量(zhling)检验理论质量(zhling)控制理论质量(zhling)保证理论质量(zhling)监督理论生态质量(zhling)管理理论品牌理论第39页/共51页第三十九页，共52页。质量检验理论(lln)术语：检验、试验、验证、确认、监视、质量检验、审核、评审功能：鉴别功能（是否符合检验准则）、把关功能（三不、原料、零件、产品）、预防功能（首件、揭示批质量或过程质量的状态）、报告功能过程：定位（设定拟检验的目标）测量比较判断处置（放行、返工(fngng)、让步接受、或报废处理）改进（根据信息、提出改进方向）检验方法：自检、互检、专检抽检、全检、免检进货检验、过程检验、成品检验第40页/共51页第四十页，共52页。质量(zhling)控制理论质量控制原理：确定控制目标和标准，监测质量过程状况、纠正与标准之间的偏差。质量控制类型：目标控制和过程控制前馈控制和反馈控制全面(qunmin)控制和重点控制程序控制、跟踪控制（先行变量）和自适应控制（系统前期状态参数为系统当期控制依据）内部控制和外部控制统计控制、技术控制和管理控制第41页/共51页第四十一页，共52页。质量保证理论(lln)产生和发展的条件：科技进步、市场需求的变化和经济的全球化基本方式：建立并有效运行质量管理体系，并以此向顾客及相关方公示其信用。质量保证模式：最初：是对产品的性能符合规定要求进行(jnxng)承诺目前：对产品质量形成系统信任、对企业品牌的信任和忠诚、对企业信誉的赞同。第42页/共51页第四十二页，共52页。质量(zhling)监督理论质量监督理论产生的背景条件:不公正的市场环境；不对称的市场信息；不同的产品责任。质量监督概念:指为了确保满足规定的要求，而对产品、过程或体系的状况进行连续的监视，并对记录进行分析。质量监督的类型：按监督范围分：内部监督和外部监督按监督主体分：国家监督、社会组织监督和消费者监督按监督时间分：事前(shqin)监督和事后监督按监督方式分：行政监督、技术监督、法律监督和舆论监督第43页/共51页第四十三页，共52页。质量监督的方式或途径建立和完善买方市场机制建立有效的质量监督体系完善法律监督充分利用各种技术进行监督完善质量认证(rnzhng)制度(QS)充分发挥消费者协会等社会组织的监督能力第44页/共51页第四十四页，共52页。生态质量管理(gunl)理论（EQM）生态质量管理理论产生的根本原因生态环境污染和破坏市场经济制度下的工业生产运行模式解决办法或出路将经济运行模式从产品经济的工业生产模式向生态型循环经济模式的转变生态质量管理理论的基本思想即将质量作为(zuwi)“自然-社会-经济”一个不断演化的复杂生态经济系统内部进行系统研究。第45页/共51页第四十五页，共52页。生态(shngti)质量管理遵循的原则工业生产模式生态(shngti)化重组原则3R原则（Reduce、Reuse、Recycle）过程的正负产出同等控制原则过程耦合，系统综合质量过程最优原则倡导质量的服务功能实现原则第46页/共51页第四十六页，共52页。生态质量管理理论的要点生态质量管理是系统综合的质量管理生态质量管理是全过程的质量管理生态质量管理是循环控制的质量管理生态质量管理是技术与管理相结合的质量管理生态质量管理提倡(tchng)产品质量服务功能实现模式的创新生态质量管理提倡(tchng)理性消费，注重生态伦理与文化在质量管理中的作用第47页/共51页第四十七页，共52页。品牌(pnpi)理论品牌概述20世纪30年代，品牌被应用到学术界、营销界和传播界。1950年美国品牌大师大卫奥格威首次界定品牌的概念(ginin)。品牌即是一种错综复杂的象征，是产品属性、包装、名称、价格、历史、声誉、广告风格的无形组合。品牌理论的发展20世纪50年代以前卖方市场无品牌50年代到80年代品牌形象理论（大卫奥格威）80年代到90年代品牌定位理论（拉里斯和特劳特）90年代到90年代末品牌资产理论（大卫A.艾克）90年代末到21世纪初品牌角色阶梯和品牌关系理论第48页/共51页第四十八页，共52页。案例讨论：海信集团的七条质量(zhling)管理军规第49页/共51页第四十九页，共52页。第50页/共51页第五十页，共52页。感谢您的观看(gunkn)！第51页/共51页第五十一页，共52页。内容(nirng)总结现代质量管理学。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。注意：质量对于同一产品来说有不同档次，有高低优劣之分。从符合性发展到适用性质量，表明人们逐渐认识到应该把顾客的需求放在首位。其内容应体现组织满足顾客要求和持续改进质量管理体系的承诺，并在贯彻中不断评审其适应性。2世纪年代末以前，是质量管理的初级阶段(工厂取代家庭手工业作坊)。从世纪年代至今。一切按PDCA（戴明循环）循环办事(bn sh)。感谢您的观看第五十二页，共52页。