软装客户分析软装客户分析犹豫不决型客犹豫不决型客户 特点：特点： 情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的坏的，不想好的 应对策略：应对策略： 这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上集中在那个人的身上 脾气暴躁型的客脾气暴躁型的客户 特点：特点： 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味在一起随时都会闻到火药味 应对策略：应对策略： 用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他 自命清高的客人自命清高的客人 特点：特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你用高傲的姿态对待你 应对策略：应对策略： 恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去做评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去做 世故老世故老练型的客型的客户 特点：特点： 让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，是他们对你的对策， 应对策略：应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能 小心翼翼型的客小心翼翼型的客户 特点：特点： 对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢疑心较大，反应速度比较慢 应对方式：应对方式： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁引用一些话语和例子来增加他的信心，特别多据来配合，多旁引用一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。强调产品的附加值及可靠性。 节约俭朴型的客朴型的客户 特点：特点： 对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。想不到。 应对策略：应对策略： 其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调性价比，告知对方性价比高的才是重点，否则一切调性价比，告知对方性价比高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把设计方案划分到几个小点逐步增加！这样客次推销把设计方案划分到几个小点逐步增加！这样客户比较容易接受户比较容易接受! 来去匆匆型的客来去匆匆型的客户 特点：特点： 他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。到她一分钟的时间。 应对策略：应对策略： 多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。 理智好理智好辩型客型客户 特点：特点： 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。实在辩不过去嘴上还是不服输。 应对策略：应对策略： 先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性方的需求性 虚荣心虚荣心强的客的客户 特点：特点： 死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西和自负，想法很单一，心里放不下一点东西 应对策略：应对策略： 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的方案才有可能让这群人接受。这样你的方案才有可能让这群人接受。 贪小便宜型的客小便宜型的客户 特点：特点： 无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变 应对策略：应对策略： 如果你发现他有这种倾向，就要立即告如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题题八面玲八面玲珑型的客型的客户 特点：特点： 这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象常不会使你很难看或有尴尬的现象 应对策略：应对策略： 不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的设计就能顺理成章的销售出去眼相待的时，你的设计就能顺理成章的销售出去 滔滔不滔滔不绝型客型客户 特点：特点： 有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。嘴上痛快就行。 应对策略：应对策略： 让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方给对方 沉默羔羊型的客沉默羔羊型的客户 特点：特点： 这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大购买产品兴趣不是很大 应对策略：应对策略： 首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。课后练习：软装方案户型如下客户一：业业主：王女士，一家三口。主：王女士，一家三口。职业职业：外企：外企经经理理年年龄龄：3737岁岁爱爱好：养花，旅游，交朋友好：养花，旅游，交朋友追求：回追求：回归归大自然大自然 王女士王女士经经常常为为了工作忙于奔波，工作了工作忙于奔波，工作压压力格外大；有个女力格外大；有个女儿，今年儿，今年刚刚8 8岁岁；丈夫是个商人，喜；丈夫是个商人，喜欢欢看看书书籍。另有北京五籍。另有北京五环环外外320320平平别别墅一墅一栋栋。 此房是北京市中心位置此房是北京市中心位置较较好的学区房，装修好的学区房，装修费费用有用有钱钱任性。任性。客户二业主：陈小姐家庭状况：单身年龄：26岁职业：电视台记者，经常省内出差采访。爱好：业主追求时尚，衣服非常多；喜欢烘焙；音乐；朋友比较多，休假期间经常聚餐。基本情况：二线城市，属于第一套房，按揭购买，每月房贷3450元，贷款年限10年，已还1年。装修费用5万。客户三：业主：李先生。主：李先生。家庭状况：一家庭状况：一对年年长夫夫妇，事，事业单位均已退休。位均已退休。 爱好：中国古典字画，看好：中国古典字画，看书，品茶，品茶 。业主主对中国古典文学中国古典文学颇有独特有独特见解，喜解，喜欢写写诗作画。作画。业主要求：古典中式主要求：古典中式风格，格，实木家具，木家具， 实木地板，要有木地板，要有单独的独的书房。房。装修装修费用：用：25万。万。客户四：业主：王先生年龄：24岁家庭状况：新婚夫妇，丁克一族。职业：私企公司销售经理爱好：宅在家里打游戏，养了一条二哈。基本情况：通过沟通发现业主没有特定的风格要求， 喜欢特立独行，要求有家庭影院，有狗的专门活动区域。装修费用：18万左右。客户五：业主：郑先生家庭情况：一家五口：爷爷奶奶、郑先生夫妇及2岁的儿子。基本情况：业主郑先生因工作调动，从湖南搬至山东， 属于刚需房。装修要求满足一家五口的正常生活需求，储物空间越多越好，爷爷奶奶住次卧，业主三口住主卧。业主喜欢简约风格，老人喜欢中式风格。爱好：喜欢读书，书籍众多，在湖南的家中有专门的书房，希望新房能有足够的空间放置图书。装修费用：13.5万