处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法 如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议 虎门新领域体育虎门新领域体育 培训部培训部顾客的抱怨顾客的抱怨n一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？n服务水准层次论服务水准层次论 1 1、公司希望的服务水准、公司希望的服务水准 2 2、公司能够提供的服务水准、公司能够提供的服务水准 3 3、公司实际提供的服务水准、公司实际提供的服务水准 4 4、顾客感受到的服务水准、顾客感受到的服务水准 5 5、顾客希望的服务水准、顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨n朋友的口碑朋友的口碑+ +服务承诺服务承诺+ +顾客需求顾客需求= =顾客期望顾客期望n高品质的商品高品质的商品+ +服务承诺服务承诺+ +规范化作业规范化作业= =实际服务实际服务n实际提供的服务实际提供的服务 顾客的希望顾客的希望-n 顾客很满意顾客很满意n实际提供的服务实际提供的服务= =顾客的期望顾客的期望-n 顾客基本满意顾客基本满意n实际提供的服务实际提供的服务 顾客的期望顾客的期望-n 顾客会不满意顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报n一、许多公司花大量的人力物力想了一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满解顾客有什么不满n二、并不是每个人都会把不满表现出二、并不是每个人都会把不满表现出来来, ,而是选择再不光顾而是选择再不光顾卡佛连产品及品牌定位品牌定位概述 品牌定位是指企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。换言之，即指为某个特定品牌确定一个适当的市场位置，使商品在消费者的心中占领一个特殊的位置 。品牌定位的目的 品牌定位的目的就是将产品转化为品牌，以利于潜在顾客的正确认识。成功的品牌都有一个特征，就是以一种始终如一的形式将品牌的功能与消费者的心理需要连接起来，通过这种方式将品牌定位信息准确传达给消费者。 卡佛连品牌市场定位的基本要素消费人群年龄范畴目标人群类别细分目标人群收入水平销售终端的划分产品价格定位产品特点品牌风格的确立目标品牌及竞争品牌消费人群年龄范畴广义年龄段（2545岁）核心年龄段（2535岁） 目标人群类别细分鉴于卡佛连品牌目前在市场的认知度与品牌形象，将主力争取中等收入人群，如：初入社会白领；收入稳定的企事业单位女性，如银行、学校、医院、及政府部门等；高等院校学生。目标人群收入水平 综合目标人群类别细分而得出属于卡佛连品牌的消费群体其大致收入范围：广义年龄段的女性：￥1500-5000元核心年龄段的女性：￥2000-3500元销售终端的划分 A综合消费场所（商场）：一类：奢侈类（美美、SOGO等）二类：精品类（新世纪、友谊）三类：大众时尚类（广百、王府井）四类：传统百货（旧新大新、海珠购物）B街铺类：一类：中心型（地标、外滩）二类：商业中心型（南京路、北京路、王府井）三类：次商业中心型（江南西）四类：区域商业类（珠影、市桥）C城市划分：一类：中心城市或商业中心（上海、广州、北京、深圳等）二类：区域中心类（杭州、南京、成都、重庆、天津等）三类：省会或主要城市（长沙、郑州、济南、长春、哈尔滨等）四类：主要城市（合肥、南宁、贵州、南昌、等）五类：较好地级城市六类：一般地级市或以下卡佛连目标终端为： 1、一类城市（含二、三类）二类铺2、二、三类城市（四、五、六类）一类铺产品价格定位 根据以上四项基本要素对产品的价格定位起了决定性的作用，消费者的收入水平与销费场所环环相扣，这对产品价格定位至关重要，横向对比同类品牌的价位与品牌形象，卡佛连的价格大致如下：春夏： 79999元核心价位：139399元秋冬：1291999元核心价位：169699元产品特点 萃取当季国际潮流时尚精髓的基础上，将创意、色彩、工艺巧妙融洽，注重版型和搭配，让时代女性体验年轻潮流，知性睿智 、内敛时尚、个性自我的着装风格。适合约会、Shopping、工作，在当季时尚的主轴下，融合复古、未来及各种潮流于卡佛连，易搭易着，令每一位Calfland女性在每一个场合都可以自信的展现都市风采。品牌风格确立综合以上五项因素，产品风格定位于： 适合2545（2535）岁中等收入女性的都市生活女装，大众品牌中的时尚名牌，都市潮流但易穿易搭，适合多场合穿着。同种都市风格方向下：共性略带不同的各系列相互配衬，自由搭配。三种不同设计倾向的系列都市潮流：体现个性与时尚的最新潮流趋势，紧跟时尚步伐。都市白领：以简约时尚潮流的都市心态来解读斯文得体的着装风格。都市风尚：潮流感中体现女性柔美，融汇时尚触觉。目标品牌及竞争品牌目标品牌： Patrizia Pepe竞争品牌： 播 ONLY 歌莉娅顾客在抱怨时想得到什么？顾客在抱怨时想得到什么？n1 1、希望得到认真的对待、希望得到认真的对待n2 2、希望有人聆听、希望有人聆听n3 3、希望有反应、希望有反应, ,有行动有行动n4 4、希望得到补偿、希望得到补偿n5 5、希望被认同、希望被认同, ,被尊重被尊重当顾客不满意时：当顾客不满意时：n4%4%的顾客会说出来的顾客会说出来n96%96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开n90%90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给传递给8-128-12个顾客。这个顾客。这8-128-12个顾客还会把个顾客还会把这个信息传递给这个信息传递给2020个人个人n商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的顾客的6 6倍倍当抱怨未得到正确的处理时：当抱怨未得到正确的处理时：n顾客本身顾客本身 对公司造成的影响对公司造成的影响n心中产生不良影响心中产生不良影响 公司的信誉下降公司的信誉下降n不再向人推荐不再向人推荐 公司发展受限制公司发展受限制n不再购买不再购买 公司生存受威胁公司生存受威胁n进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 我们竞争对手获胜我们竞争对手获胜同事本身受影响： 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降 没有工作的成就感没有工作的成就感原则：原则：n1 1、售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不、售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要同事的共同努力是由某个部门或某个人来完成的，需要同事的共同努力n2 2、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或店铺负责人，而是先想到导购代表。门或店铺负责人，而是先想到导购代表。n3 3、顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到、顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。n4 4、导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来、导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。决问题。如何处理异议？如何处理异议？n一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原因n二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪n三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式：通常使用的几种方式：n一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击n二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场n三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异n四、转变角色。四、转变角色。n五、直截了当五、直截了当如何预防抱怨的产生？如何预防抱怨的产生？n一、销售优良的产品一、销售优良的产品n1 1、在经过充分地调查、在经过充分地调查, ,比较比较, ,选择的选择的基础上基础上, ,订购优良的订购优良的, ,反映顾客需求的反映顾客需求的产品产品n2 2、掌握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法, ,以便以便销售时为顾客提供更多咨询销售时为顾客提供更多咨询n3 3、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品, ,不要销售有不要销售有污损有缺陷的产品污损有缺陷的产品二、提供良好服务二、提供良好服务n服务的方式服务的方式n n技能性服务技能性服务n n态度性服务态度性服务三、店内，买场内安全设施三、店内，买场内安全设施n1 1、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以免出现意外地面，以免出现意外n2 2、了解紧急通道等设施、了解紧急通道等设施n3 3、招牌，外部墙壁，防止松动脱落、招牌，外部墙壁，防止松动脱落n4 4、防止偷盗，尽心，留意、防止偷盗，尽心，留意抱怨产生以后：抱怨产生以后：n一、如何接受一、如何接受n1 1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中说明在心理和物质上已经受到某中 程度的伤害。程度的伤害。n2 2、要真切，诚恳地接受抱怨、要真切，诚恳地接受抱怨n3 3、要从顾客角度说话、要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因n一、商品的质量不良一、商品的质量不良n1 1、品质不良、品质不良n2 2、商标不清楚、商标不清楚n3 3、使用不当造成的破坏、使用不当造成的破坏二、店铺提供的服务不佳二、店铺提供的服务不佳1 1、广告宣传夸大其辞、广告宣传夸大其辞2 2、店铺售后服务不到位、店铺售后服务不到位3 3、职员无意间行为、职员无意间行为4 4、导购代表服务方式欠妥、导购代表服务方式欠妥5 5、导购代表服务态度欠佳、导购代表服务态度欠佳6 6、导购代表的自身不良行为、导购代表的自身不良行为有效地处理抱怨有效地处理抱怨n原则：原则：n1 1、树立、树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念n2 2、控制自己，避免感情用事、控制自己，避免感情用事n3 3、牢记自己代表的是店铺和公司的形象、牢记自己代表的是店铺和公司的形象n4 4、迅速、迅速n5 5、诚意、诚意n6 6、说明事件的原由、说明事件的原由要点：要点：n1 1、发生了什么事件？、发生了什么事件？n2 2、如何发生的？、如何发生的？n3 3、商品是什么？为什么不满意？、商品是什么？为什么不满意？n4 4、当时的导购代表是谁？、当时的导购代表是谁？n5 5、还有其他不满意的原因吗？、还有其他不满意的原因吗？n6 6、顾客讲理吗？、顾客讲理吗？n7 7、顾客希望用什么方式解决？、顾客希望用什么方式解决？n8 8、是老顾客还是新顾客？、是老顾客还是新顾客？n9 9、记录好状况，留总结用。、记录好状况，留总结用。减轻抱怨的初期诀窍：减轻抱怨的初期诀窍：n1 1、妥善使用、妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪n2 2、及时了解顾客抱怨背后的希望。、及时了解顾客抱怨背后的希望。n3 3、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意。客的本意。n4 4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。 巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者n处理步骤：处理步骤：n1 1、耐心听完顾客抱怨、耐心听完顾客抱怨n2 2、诚意地向顾客道歉、诚意地向顾客道歉n3 3、按照正确的方法沟通，解决问题、按照正确的方法沟通，解决问题n如实在难以处理：如实在难以处理：n1 1、撤换当事人、撤换当事人n2 2、改变场所、改变场所n3 3、改变时间、改变时间n依照不同原因，依照不同原因，n分别处理问题的诀窍分别处理问题的诀窍处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨n1 1、向顾客诚心地道歉、向顾客诚心地道歉n2 2、奉送新商品或礼品、奉送新商品或礼品n3 3、如果因该商品造成精神或物质损失，、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。应该给以即时准确地安慰，赔偿。n4 4、为维护店铺和品牌信誉，仔细调查此、为维护店铺和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生事情再次发生处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨n1 1、诚恳地道歉、诚恳地道歉n2 2、如果商品受到损害，责任又属于店方，、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理如果顾客同意修理，要马上修理n3 3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰店方应采取一定的措施给予补偿安慰n4 4、导购应该以此为戒，从多方面掌握，、导购应该以此为戒，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题识缺乏而造成的种种问题处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨n1 1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生让此类情形发生n2 2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）得到原谅（尤其是顾客非常激动时）n3 3、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督并加以监督由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨n1 1、语气要婉转，不要让顾客难堪、语气要婉转，不要让顾客难堪n2 2、不要老强调自己清白无辜、不要老强调自己清白无辜处理顾客退货处理顾客退货 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，之类的，而是要秉承而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希买方要尽量满足顾客的希望与需要望与需要”这条不变的规律这条不变的规律如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误n一、应该采取的态度一、应该采取的态度n1 1、尊重，体谅顾客、尊重，体谅顾客n2 2、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见n3 3、进可能由商场承担商品损失、进可能由商场承担商品损失n4 4、妥善处理好被圬损的产品、妥善处理好被圬损的产品n二、处理过错时间可选择的办法二、处理过错时间可选择的办法n1 1、请求顾客全额赔偿、请求顾客全额赔偿n2 2、请求顾客半价赔偿、请求顾客半价赔偿n3 3、全部由店方负责、全部由店方负责 下次再见！