赣南师范学院商学院赣南师范学院商学院曾秀萍曾秀萍20212021年年9 9月月沟 通 管 理 1本课程主要内容本课程主要内容沟通概论沟通概论自我沟通自我沟通人际关系沟通人际关系沟通组织沟通组织沟通非语言沟通非语言沟通沟通管理根本策略沟通管理根本策略管理过程沟通管理过程沟通沟通技术及跨文化沟通沟通技术及跨文化沟通沟 通 管 理2第三章第三章 人际关系沟通人际关系沟通本章内容本章内容 * 人际关系人际关系 * 人际沟通人际沟通 * 人际沟通行为人际沟通行为 * 人际冲突人际冲突沟 通 管 理3第三章第三章 人际关系沟通人际关系沟通本章学习目标本章学习目标 * 理解理解人际关系的本质及类型人际关系的本质及类型 * 掌握人际沟通的特点、类型、层次、阶段以及掌握人际沟通的特点、类型、层次、阶段以及如何克服人际沟通中的障碍如何克服人际沟通中的障碍沟 通 管 理4第一节第一节 人际关系人际关系1、人际关系的本质及类型、人际关系的本质及类型人际关系的概念人际关系的概念 # 人际关系是在人类社会生人际关系是在人类社会生活实践活动中，作为个体活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和的人为了满足自身生存和开展的需要，通过一定的开展的需要，通过一定的交往媒介而与他人建立和交往媒介而与他人建立和开展起来的、以心理关系开展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关为主的一种显在的社会关系。系。 沟 通 管 理第三章 人际关系沟通5第一节第一节 人际关系人际关系1、人际关系的本质及类型、人际关系的本质及类型人际关系的本质人际关系的本质 * 人际关系是一种人际关系是一种“关系事物关系事物 * 人际关系是一种特殊的社会关系人际关系是一种特殊的社会关系 * 人际关系是一种心理关系人际关系是一种心理关系沟 通 管 理第三章 人际关系沟通6第一节第一节 人际关系人际关系1、人际关系的本质及类型、人际关系的本质及类型人际关系的类型人际关系的类型沟 通 管 理第三章 人际关系沟通纽带纽带纽带纽带血缘血缘血缘血缘 亲缘亲缘亲缘亲缘 业缘业缘业缘业缘日常行为日常行为日常行为日常行为首属关系和次属关系首属关系和次属关系首属关系和次属关系首属关系和次属关系组织关系和私人关系组织关系和私人关系组织关系和私人关系组织关系和私人关系利害关系和非利害关系利害关系和非利害关系利害关系和非利害关系利害关系和非利害关系开展方向开展方向开展方向开展方向协调人际关系和不协调人际关系协调人际关系和不协调人际关系协调人际关系和不协调人际关系协调人际关系和不协调人际关系人际关系人际关系人际关系人际关系类型类型类型类型刘达临7第一节第一节 人际关系人际关系1、人际关系的本质及类型、人际关系的本质及类型人际关系的类型人际关系的类型沟 通 管 理第三章 人际关系沟通李星万：李星万：偶遇和恒定、可置换和不可置换、可选择和不可选择偶遇和恒定、可置换和不可置换、可选择和不可选择陈纪方：陈纪方：固定的和非固定的、相容的和不相容的固定的和非固定的、相容的和不相容的史仲文：史仲文：人际经济、人际政治、人际道德、人际法律、人际文化人际经济、人际政治、人际道德、人际法律、人际文化郁景祖：郁景祖：主从型、合作型、竞争型、主从竞争型、主从合作型主从型、合作型、竞争型、主从竞争型、主从合作型林国灿：林国灿：横向和纵向横向和纵向杨宜音杨宜音：获致性和先赋性：获致性和先赋性8第一节第一节 人际关系人际关系2、人际吸引、人际吸引人际吸引的根本是个人魅力，包括程度的深浅和人际吸引的根本是个人魅力，包括程度的深浅和时间持续的长短。时间持续的长短。人际吸引理论人际吸引理论 # 认知理论认知理论 # 强化理论强化理论 # 相互作用理论相互作用理论沟 通 管 理第三章 人际关系沟通9第一节第一节 人际关系人际关系2、人际吸引、人际吸引构成人际吸引的因素构成人际吸引的因素 # 接近因素接近因素近水楼台先得月近水楼台先得月 # 相似因素相似因素同声相应同气相求同声相应同气相求 # 互补因素互补因素红花绿叶相扶持红花绿叶相扶持 # 才能因素才能因素宁为贤者仆，不为愚者师宁为贤者仆，不为愚者师 # 仪表因素仪表因素美是通行证美是通行证 # 对等因素对等因素来而不往非礼也来而不往非礼也 # 诱发因素诱发因素貌似无形却有形貌似无形却有形 # 强迫因素强迫因素千里他乡遇故知千里他乡遇故知沟 通 管 理第三章 人际关系沟通10第一节第一节 人际关系人际关系2、人际吸引、人际吸引影响人际吸引的因素影响人际吸引的因素 # 光晕效应光晕效应抓住一点不及其余抓住一点不及其余 # 刻版效应刻版效应同糅玉石一概而论同糅玉石一概而论 # 首因效应首因效应千里相会对面西东千里相会对面西东 # 近因效应近因效应全不念当初全不念当初 # 投射作用投射作用以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹 沟 通 管 理第三章 人际关系沟通11第一节第一节 人际关系人际关系3、情商、情商情商情商EQ是理解他人及与他人相处的能是理解他人及与他人相处的能力。力。特征：自我意识、控制情绪、自我鼓励、认特征：自我意识、控制情绪、自我鼓励、认知他人情绪、处理相互关系。知他人情绪、处理相互关系。 # 自我意识自我意识通过自我感觉来认识自己的情通过自我感觉来认识自己的情感。感。 # 控制情绪控制情绪用一种针对具体情况的恰当方用一种针对具体情况的恰当方式表达情感。式表达情感。 # 自我鼓励自我鼓励树立目标并努力去实现。树立目标并努力去实现。 # 认知他人情绪认知他人情绪了解和分享他人的情感。了解和分享他人的情感。 # 处理相互关系处理相互关系积极、乐观、有思想、受积极、乐观、有思想、受别人尊敬。别人尊敬。沟 通 管 理第三章 人际关系沟通12第一节第一节 人际关系人际关系4、人际交往的理论、人际交往的理论符号互动理论符号互动理论印象管理理论印象管理理论个人空间理论个人空间理论 人际行为三维理论人际行为三维理论交换理论交换理论人际关系网络理论人际关系网络理论角色理论角色理论社会标签理论社会标签理论沟 通 管 理第三章 人际关系沟通13第二节第二节 人际沟通人际沟通1、人际沟通的动机、人际沟通的动机人际沟通的概念人际沟通的概念 # 人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 # 沟通的过程就是分享信息符号并借助符号流动传播信息的过程。沟通的过程就是分享信息符号并借助符号流动传播信息的过程。沟通动机沟通动机 # 归属动机归属动机渴望别人尊重与赞许，追求友谊与爱情渴望别人尊重与赞许，追求友谊与爱情 # 实用动机实用动机满足功利需要、解决实际问题满足功利需要、解决实际问题 # 探索动机探索动机对新奇事物的好奇、兴趣及渴望认识对新奇事物的好奇、兴趣及渴望认识沟 通 管 理第三章 人际关系沟通14第二节第二节 人际沟通人际沟通2、人际沟通的特点和类型、人际沟通的特点和类型人际沟通的特点人际沟通的特点 # 沟通双方要有共同的沟通动机并积极参与沟通双方要有共同的沟通动机并积极参与 # 沟通过程会使双方产生相互影响沟通过程会使双方产生相互影响 # 沟通双方要有相通的沟通能力沟通双方要有相通的沟通能力 # 沟通双方是确定的个人沟通双方是确定的个人沟 通 管 理第三章 人际关系沟通15第二节第二节 人际沟通人际沟通2、人际沟通的特点和类型、人际沟通的特点和类型人际沟通类型人际沟通类型 # 功利性人际沟通功利性人际沟通 # 情感性人际沟通情感性人际沟通沟 通 管 理第三章 人际关系沟通16第二节第二节 人际沟通人际沟通3、人际沟通的三个层次和四个阶段、人际沟通的三个层次和四个阶段人际沟通的三个层次人际沟通的三个层次 # 信息层次信息层次 # 情感层次情感层次 # 行为层次行为层次沟 通 管 理第三章 人际关系沟通17第二节第二节 人际沟通人际沟通3、人际沟通的三个层次和四个阶段、人际沟通的三个层次和四个阶段人际沟通的四个阶段人际沟通的四个阶段 # 定向阶段定向阶段选择对象、搜寻信息选择对象、搜寻信息 # 探索情感交换阶段探索情感交换阶段交换浅层的思想交换浅层的思想 # 情感交换阶段情感交换阶段自我开放区明显增大自我开放区明显增大 # 稳定感情阶段稳定感情阶段互动频繁，信息增加互动频繁，信息增加沟 通 管 理第三章 人际关系沟通18第三节第三节 人际沟通行为人际沟通行为1、人际沟通行为的经典理论、人际沟通行为的经典理论柏恩的柏恩的PAC理论理论伯恩的伯恩的TA理论理论人际沟通的通道和行为分析人际沟通的通道和行为分析“约哈里之窗理论约哈里之窗理论 沟 通 管 理第三章 人际关系沟通19第三节第三节 人际沟通行为人际沟通行为2、人际沟通障碍及其克服、人际沟通障碍及其克服语言障碍语言障碍习俗障碍习俗障碍观念障碍观念障碍角色障碍角色障碍个性障碍个性障碍心理障碍心理障碍情绪障碍情绪障碍沟 通 管 理第三章 人际关系沟通20第四节第四节 人际冲突人际冲突1、成功交往的心理根底、成功交往的心理根底人际交往的心理需求人际交往的心理需求人本论人本论人际交往的包容需求人际交往的包容需求主动型与被动型主动型与被动型人际交往的情感需要人际交往的情感需要能量能量人际交往的控制需要人际交往的控制需要理智理智沟 通 管 理第三章 人际关系沟通21第四节第四节 人际冲突人际冲突2、人际关系建立和破裂、人际关系建立和破裂人际关系建立的五个阶段人际关系建立的五个阶段 始创始创试验试验加强加强融合融合盟约盟约人际关系破裂的五个阶段人际关系破裂的五个阶段 差异差异划界限划界限停滞停滞回避回避终终止止沟 通 管 理第三章 人际关系沟通22AB内心冲突人际冲突个体冲突群体间冲突或部门冲突群体内冲突组织政府客户社区同行媒体供应商银行代理商组织外冲突第四节第四节第四节第四节 人际冲突人际冲突人际冲突人际冲突冲突类型冲突类型沟 通 管 理第三章 人际关系沟通23第四节第四节 人际冲突人际冲突3、冲突的来源和益处、冲突的来源和益处冲突的来源：冲突的来源： # # 沟通差异沟通差异 # # 个体差异个体差异 # # 个性差异个性差异 # # 缺乏合作精神缺乏合作精神 # # 追求目标的差异追求目标的差异 # # 文化及价值观的差异文化及价值观的差异 # # 对有限资源的争夺对有限资源的争夺沟 通 管 理第三章 人际关系沟通24第四节第四节 人际冲突人际冲突3、冲突的来源和益处、冲突的来源和益处冲突的益处：冲突的益处： # # 冲突有助于人们重新分析目标冲突有助于人们重新分析目标 # # 冲突可以促进人们更好地对话冲突可以促进人们更好地对话 # # 冲突可以培养创造性冲突可以培养创造性 沟 通 管 理第三章 人际关系沟通25第四节第四节 人际冲突人际冲突4、冲突解决模式、冲突解决模式冲突的解决策略：回避、妥协、迁就、强制、冲突的解决策略：回避、妥协、迁就、强制、协作。协作。戴博拉戴博拉哈特费尔德的理论哈特费尔德的理论 自我评价自我评价理解人际关系理解人际关系讨论共同讨论共同目标目标提出解决问题的方法提出解决问题的方法评估目评估目标。标。有效的相互关系是存在亲密和自我坦露的相有效的相互关系是存在亲密和自我坦露的相互关系。互关系。沟 通 管 理第三章 人际关系沟通26本章思考题本章思考题如何更好地进行人际沟通？如何更好地进行人际沟通？ 沟 通 管 理第三章 人际关系沟通27