目录一、本地化服务能力21、售后服务机构及技术服务人员的配置22、维修响应时间33、紧急抢修处理方案34、保修承诺5、软件升级服务承诺3二、售后服务承诺和具体措施41、服务质量评估42、质保期外服务承诺4#一、本地化服务能力1、售后服务机构及技术服务人员的配置售后服务单位：XXXXXX科技有限公司单位地址：XXXXXX联系人及电话：XXXXXX工程保修期限：我公司承诺对本录播系统工程（设备）内所包含的本公司设备及系统提供3年质保服务，质保期自工程最终竣工验收合格，双方签字验收之日起开始计算。人员组成职责分工任命各自的项目负责人，组建项目组;项目建设由双方主要领监督项目的执行、协调双方关系、处理决策重要事领导小组导组成件，保证项目进度。在项目全过程中发挥决策作用，需要参与阶段是项目启动、项目试运行、项目#/系统、项目验收阶段。客户经理由客户经理部派遣出任协调双方关系。项目总监由项目部总监监督项目团队实施工作；协调公司资源对项目进行组派遣出任支持。主要参与的项目阶段是：项目全过程需求变更委员会由需求委员会派遣人员与客户派遣领域专家组共同组成审查与评估项目需求，找出需求共性并对项目需求进行修正，需求变更最终确认，对于需求变更，形成软件需求变更说明书主要参与的项目阶段是：需求调研。#审查与评估项目的系统设计，找出行业技术共性并首席技术由技术委员会对系统设计进行修正，导入其他项目与产品的技术派遣人员经验。#主要参与的项目阶段是：规划设计。工程组由技术委员会承担项目总监分配的任务，根据设计参照国家相应派遣人员标准进行工程材料和施工管理#在质量控制组长的领导下，对项目各阶段进行跟由专职SQA组进、监督，保证项目各阶段工作有序按要求开展；SQA组成参与项目成果评审。参与项目全过程。由客户服务中根据需求进行对系统的安装部署、初始化、定制。实施组心的项目工程主要参与的项目阶段是：项目全过程。师组成根据客户安排提供培训授课，保证培训效果；由熟悉客户日辅导老师的日常使用，解决老师日常使用中出现的常业务、从各培训组问题。项目组抽调精主要参与的项目阶段是：管理员培训、普通用户培干人员组成训、系统试运行、项目/系统推广、项目验收。2、维修响应时间接到用户“工程质量维修通知”或电话通知后，我公司在3小时内予以电话回复，首先配合甲方人员及时解决故障，如若不能及时安排维修人员24小时内到达现场进行处理。3、紧急抢修处理方案我公司在接到用户抢修通知后，将立即启动“紧急抢修处理方案”，在30分钟内给予电话回复，首先协助甲方及时解决问题，如果不能得到解决公司安排技术人员在最短的时间内到达现场。4、保修承诺在保修期内，属于产品质量保修范围内容的，在接到“工程质量维修通知”或电话通知后，我公司将及时派人对接调试或保修；若属于我公司责任而未能按约定期限内派人保修的，甲方可以委托第三方进行修理，所发生的费用由乙方承担。5、软件升级服务承诺系统软件若有升级，我公司将及时通知甲方，并进行软件升级服务。二、售后服务承诺和具体措施1、服务质量评估公司根据日常的维修记录、巡检记录进行分析、总结。公司负责人将不定时对客户进行电话或上门回访，并对顾客进行满意度调查。根据调查结果，分析原因，以便更好地为用户服务。2、质保期外服务承诺2.1、质保期后的服务项目为用户提供系统的技术支持服务；为用户提供系统内设备的维保服务。2.2、质保期后的服务费用质保期满后，我公司运维部将向贵方继续提供有偿维保服务，并与贵方签订维保合同，按照市场价收费，不收取人工费。本公司始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本公司技术支持和伴随服务常规流程简单快捷。热线支持服务内容：如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；提供技术支持专家负责热线支持服务，可以通过电话提供产品信息，为客户提供全方位的热线支持。1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务内容1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。3、售后服务的标准及要求1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4）接到服务信息，及时答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”并让用户填写售后服务满意度调查表。8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。4、售后服务部门职能1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。5）向相关部门反馈客户意见及建议。6）受理办事处的产品退货、换货。#