11SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor1 SCLUTurn1-1SuccessfulTransitiontoSupervisor喜达屋关爱管理学院大一课程喜达屋关爱管理学院大一课程-第第1讲讲成功转型为主管成功转型为主管酒店资料酒店主管培训讲座22SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor2我正处于怎样的时期我正处于怎样的时期?1.开始学习和实践这种主管的特殊技能的时候开始学习和实践这种主管的特殊技能的时候2.进入喜达屋集团管理层的时候进入喜达屋集团管理层的时候3.需要推进部门改进时候需要推进部门改进时候4.想要改善你的管理技巧的时候想要改善你的管理技巧的时候5.雇佣新的员工的时候雇佣新的员工的时候6.适宜的改变环境的时候适宜的改变环境的时候7.需要发展自己的事业的时候需要发展自己的事业的时候8.重燃你作为主管的热情的时候重燃你作为主管的热情的时候9.在喜达屋集团成为一个领导的时候在喜达屋集团成为一个领导的时候10.和其他主管共同工作的时候和其他主管共同工作的时候11.协助你的管理层工作的时候协助你的管理层工作的时候12.领导一个工作小组的时候领导一个工作小组的时候酒店资料酒店主管培训讲座33SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor3Agenda日程表日程表1. 1.Theory learning: Management Theory learning: Management 理论学习理论学习- - 管理管理1)Definition of management管理的定义2)Target of Management 管理的目标3)9 Myths of Management 关于管理的9个神话2. 2.Manage Personal PerformanceManage Personal Performance管理自己的表现管理自己的表现1)The Role of a Supervisor主管的角色2)Develop Your Transition Plan 转型计划3)The 3 Vs of Great Communication & Active Listening 3V的沟通技巧与积极聆听3. 3.Manage PeopleManage People管理员工的表现管理员工的表现1)The Factors of Human Performance 影响员工表现的因素2)How to Manage Performance? 如何管理员工表现3)Task Management & Feedback 工作任务管理与反馈酒店资料酒店主管培训讲座44SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor4 (Can be Taylor made)uSession Time 课程时间课程时间: 09:30-18:30uPunctuate 守时守时uCell Phones 手机手机uParticipative 积极参与积极参与uRespect Classmate尊重同学尊重同学Ground Rules and Housekeeping上课规则上课规则酒店资料酒店主管培训讲座55SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor5Definition: Management is the process of accomplishing organizational objectives through Associates, teams and other supervisors/managers管理：是在员工、团队和主管管理：是在员工、团队和主管/经理经理的共同努力下达成组织目标的过程的共同努力下达成组织目标的过程PLG2Management is technique and process driven and can be learned by anyone able to follow a process管理是一项技能和推动的程序，任何能遵管理是一项技能和推动的程序，任何能遵循一定程序的人都能来学习这项技能循一定程序的人都能来学习这项技能Management 管理管理酒店资料酒店主管培训讲座66SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor6PLG2Management 管理管理管理者与一般员工的区别管理者与一般员工的区别 组织的人员可分为两类一般员工或作业人员(Operatives)：直接执行工作或任务，不必肩负监督他人工作的责任。管理者(Managers)：督导组织中其它人的工作。通常将管理者区分为高阶管理者、中阶管理者、和第一线管理者。 酒店资料酒店主管培训讲座77SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor7PLG2Management 管理管理第一线管理者第一线管理者(Front-line managers)监督员工每天的作业活动，是最接近员工的管理者，经常是一工作群体的领导者, 实际参与工作的执行。中阶管理者中阶管理者(Middle managers)介于高阶管理者与第一线管理者之间，负责将高阶管理者所要求的组织目标转译为第一线管理者可以执行的明确作业活动；实际处理组织的活动与部门运作, 落实高阶管理的目标与决策；遵从高阶主管的指示和指导, 并对高阶主管负责。酒店资料酒店主管培训讲座88SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor8PLG2Management 管理管理高阶管理者高阶管理者(Top managers)负责做有关组织营运发展方向的决策，研拟影响组织所有成员的决策；关心组织整体营运发展方向以及相关决策, 所定决策会影响组织的所有员工,必须为管理阶层的所有决策负责；通常由组织的董事会所指派或选择, 例如国立大学的校长是选举产生,但私立大学则由董事会任命。 酒店资料酒店主管培训讲座99SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor9PLG2Management 管理管理酒店资料酒店主管培训讲座1010SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor10What is your most important responsibility as a supervisor? 做为一名主管，你最重要的职责是什么？做为一名主管，你最重要的职责是什么？To produce results: The only way to do this is through the efforts of the people around you 要产生结果：通过你周围人的共同努力是唯一途径要产生结果：通过你周围人的共同努力是唯一途径Interesting fact: 89% of supervisors and managers surveyed indicated that their least favorite management activity was “dealing with the performance of people” 有趣的事实：调查表明，有趣的事实：调查表明，89%的主管和经理最不喜的主管和经理最不喜欢的管理活动是欢的管理活动是“处理人的工作表现处理人的工作表现”PLG2Management 管理管理酒店资料酒店主管培训讲座1111SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor11Minimal 最小限度最小限度 Standard 标准标准 Exemplary 模范典型模范典型Degree of Competence 能力的程度# of Associates员工PLG3Main Objective of Management管理的主要目标管理的主要目标酒店资料酒店主管培训讲座1212SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor12Minimal 最小限度最小限度 Standard 标准标准 Exemplary 模范典型模范典型Degree of Competence 能力的程度# of Associates员工PLG3Main Objective of Management管理的主要目标管理的主要目标酒店资料酒店主管培训讲座1313SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor131.Managing is easy 管理很容易管理很容易2.When I become a supervisor, nothing will really change 当我成为一名主管后将没有什么实质性变化，一切照旧当我成为一名主管后将没有什么实质性变化，一切照旧3.Once I get it, Ive got it 我得到了职位，就自然掌握了这个我得到了职位，就自然掌握了这个职位职位4.Management is about common sense 管理是有关常识管理是有关常识5.Management means maintenance 管理就是维持现状管理就是维持现状6.People always try their best 人总是会尽其所能人总是会尽其所能7.One style fits all 一种方式可以适用所有的情况一种方式可以适用所有的情况8.Supervisors/Managers must always be right 主管主管/经理永远是正确的经理永远是正确的9.Empowerment is the key to management 授权是管理的关键授权是管理的关键PLG4-5Nine Myths of Management关于管理的九个误区关于管理的九个误区酒店资料酒店主管培训讲座1414SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor14STTS: Essential ActionsSTTS 两大核心行为两大核心行为Essential Action 1: Manage Personal Performance 管理个人的工作表现管理个人的工作表现Essential Action 2: Manage People Performance 管理员工的工作表现管理员工的工作表现酒店资料酒店主管培训讲座1515SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor15(Taylor made)lObtain a Supervisor JD for your function 拿一份相关职务的岗位职责拿一份相关职务的岗位职责lReview the JD and highlight what you think are the key roles of a supervisor, especially those that are different from an Associate回顾岗位职责，找出你认为主管的主要职回顾岗位职责，找出你认为主管的主要职责，特别是你认为与员工明显不同的职责责，特别是你认为与员工明显不同的职责lPlease be prepared to share these with the larger group准备与其它小组分享你的想法准备与其它小组分享你的想法1) Main Roles of a Supervisor主管的主要职责主管的主要职责酒店资料酒店主管培训讲座1616SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor16Traditional传统传统21st Century21世纪世纪Traditional 传统传统Main role was to direct and control the way work was done by the people that reported to them主要职责是指挥和控制其下属的工主要职责是指挥和控制其下属的工作方式作方式Today 今天今天Successful managers are primarily driven by the roles of coach, leader, developer, mentor, and planner成功的管理者的主要角色是辅导者、成功的管理者的主要角色是辅导者、领导、培育者、导师和计划者领导、培育者、导师和计划者PLG9The Role of a Supervisor主管的职责主管的职责酒店资料酒店主管培训讲座1717SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor17下面是一位成功的主管所必需具备的一些领导要素下面是一位成功的主管所必需具备的一些领导要素哪个对你最重要？哪个对你最重要？提高个人工作效能提高个人工作效能诚信行事诚信行事有效沟通有效沟通展现自信展现自信合理决策合理决策团队建设团队建设建立关系建立关系广开言路广开言路鼓励团队合作鼓励团队合作促进团队多元化促进团队多元化开发竞争优势开发竞争优势从大处布局从大处布局精通财务精通财务推动业务成绩提高推动业务成绩提高提倡以客户为中心提倡以客户为中心培养培养创新创新领导领导建立追求卓越绩效的文化建立追求卓越绩效的文化表现出优异的领导能力表现出优异的领导能力行事得力行事得力激发与鼓舞他人激发与鼓舞他人敢于负责敢于负责发展下属发展下属吸引、培养和留住人才吸引、培养和留住人才令人信任令人信任以身作则以身作则支持有组织的学习支持有组织的学习领导变革和创新领导变革和创新创造鼓励变革的氛围创造鼓励变革的氛围推动持续改进推动持续改进善于发挥技术的作用善于发挥技术的作用交流好的经验交流好的经验PLG10-1喜达屋领导力成功要素喜达屋领导力成功要素酒店资料酒店主管培训讲座1818SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor18案例分析：案例分析：Jane 的事业发展的事业发展Jane刚刚成功的被晋升为一个主管。她的优势在于她被晋刚刚成功的被晋升为一个主管。她的优势在于她被晋升前，已学习过管理职责。她拥有这个职位时已经具备了一个升前，已学习过管理职责。她拥有这个职位时已经具备了一个主管众多技能和能力。她作为主管的第一天有一点压力，但她主管众多技能和能力。她作为主管的第一天有一点压力，但她通过了。她已经准备了一份工作计划与她的同事分享。他们看通过了。她已经准备了一份工作计划与她的同事分享。他们看上去赞同她的工作计划并且很多人给予她支持。上去赞同她的工作计划并且很多人给予她支持。在在Jane开始提高她管理技能的同时，她也注意提高她的员开始提高她管理技能的同时，她也注意提高她的员工的技能。她特别关注那些表现低于平均水平的同事。在她不工的技能。她特别关注那些表现低于平均水平的同事。在她不断提高他们表现水平的同时，她还开始给那些表现高于期望的断提高他们表现水平的同时，她还开始给那些表现高于期望的同事授权。同事授权。随着时间的流逝，她和她的同事保持着良好的关系，并且随着时间的流逝，她和她的同事保持着良好的关系，并且在他们应得的时候她会给予认可和奖赏。同时她也坚持着绩效在他们应得的时候她会给予认可和奖赏。同时她也坚持着绩效评估。评估。Jane作为一名主管人员作为一名主管人员, 还需要处理些什么？还需要处理些什么？如果当你开始你的管理生涯时，你会采取哪些措施如果当你开始你的管理生涯时，你会采取哪些措施?为什么？为什么？Jane在工作中犯错误了吗？在工作中犯错误了吗？ 如果有，错在哪里？如果有，错在哪里？酒店资料酒店主管培训讲座1919SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor19a.Take charge of the transition process 掌控转变的过程掌控转变的过程b.Clarify what your new boss expects of you 明确你的新上司对你的期望明确你的新上司对你的期望c.Relate to Associates 与员工有关的与员工有关的d.Relate to other stake holders 与其他利益相关者有关的与其他利益相关者有关的e.Control your emotions 控制你的情绪控制你的情绪f.Exercise your authority 锻炼你的权威锻炼你的权威g.Obtain unit technical knowledge 本部门专业知识本部门专业知识lCreate a positive environment 建立一个积极的工作环境建立一个积极的工作环境lDefend your Associates 为你的员工辩护为你的员工辩护lHandle unit change 处理工作岗位的变化处理工作岗位的变化PLG41-452)How Do I Do to transition? 我该如何转型我该如何转型?酒店资料酒店主管培训讲座2020SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor20Case Study: Marks First Day案例分析案例分析:马克的第一天马克的第一天这是小马升任主管的第一天，他非常紧张。他在喜达这是小马升任主管的第一天，他非常紧张。他在喜达屋集团已经工作了多年，可是到管理阶层却是第一次。屋集团已经工作了多年，可是到管理阶层却是第一次。现在，现在，以前的同事甚至好友忽然变成了他的下级，以前的同事甚至好友忽然变成了他的下级，他真不知道在从前的老友面前如何做了。他真不知道在从前的老友面前如何做了。问题：1.你会如何建议小马对待老友的方式？你会如何建议小马对待老友的方式？2.如果处在小马的地位上，你会如何建如果处在小马的地位上，你会如何建议他采取哪些新的行动，进行角色的议他采取哪些新的行动，进行角色的转变？转变？3.你是否曾经面临同一问题？请与你小你是否曾经面临同一问题？请与你小组的成员分享。组的成员分享。酒店资料酒店主管培训讲座2121SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor21Tips建议建议 uDivide the details 化整为零化整为零,分清主次分清主次uFind out how you are doing 了解自己做得如何了解自己做得如何 uBe patient 耐心耐心uStand by your plan 持之以恒持之以恒 uFocusing on future positions 急功近利急功近利uBreaking promises 言而无信言而无信uSugarcoating 过分讨好员工过分讨好员工Traps误区误区PLG48Tips & Traps 建议和误区建议和误区酒店资料酒店主管培训讲座2222SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor221.Travel around the room and collect 4 pieces of great management advice from 4 different people在教室内从其它四位不同的学员那里每在教室内从其它四位不同的学员那里每位得到四个关于卓越管理的建议位得到四个关于卓越管理的建议2.At the end you should have 16 tips from others活动结束后你应收集到共活动结束后你应收集到共16个建议个建议PLG13Supervisor Scavenger Hunt主管技能主管技能建议搜寻建议搜寻酒店资料酒店主管培训讲座2323SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor23Sender 说话人说话人Receiver 听话人听话人Visual 视觉The sender has a purpose, an understanding of timeliness, and an understanding of timing说话人的目的是取得听话人适说话人的目的是取得听话人适时的理解时的理解The response and effect on the receiver is exactly as intended by the sender. It is predictable.听话人的反应和回应正是说话人听话人的反应和回应正是说话人想要达到的目的，这种反应是可想要达到的目的，这种反应是可以预见的以预见的Vocal 声音Verbal 措辞The sender selects the right media based on the simplicity and content of the message. 说话人基于简单的原则和信说话人基于简单的原则和信息的内容选择适当的媒介息的内容选择适当的媒介A Perfect Communication Situation 一个完善的交流场景55%7%38%PLG15-163) The 3Vs of Communication三三V沟通方式沟通方式酒店资料酒店主管培训讲座2424SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor24Sender 说话人说话人Receiver 听话人听话人Visual 视觉The sender has a purpose, an understanding of timeliness, and an understanding of timing说话人的目的是让听话人能够说话人的目的是让听话人能够适时的听懂适时的听懂 他的话他的话The effect on the receiver is uncertain. The response is unpredictable.听话人的听话效果不明确，因而听话人的听话效果不明确，因而做出地反应是不可预见的做出地反应是不可预见的Vocal 声音Verbal 措辞Here, noise interferes with the intended message. The message is diluted and imperfect.在这里噪音干扰着信息的传递，在这里噪音干扰着信息的传递，使得信息被减弱且不完善使得信息被减弱且不完善An Imperfect Communication An Imperfect Communication 一个不完善的交流场景NoiseNoise干扰因素干扰因素干扰因素干扰因素PLG15-16The 3Vs of Communication三三V沟通方式沟通方式酒店资料酒店主管培训讲座2525SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor25uPreconceived ideas, bias, prejudices or mental models 成见，偏好，偏见或主观模式成见，偏好，偏见或主观模式uPhysical environment 物质环境物质环境uLow self-esteem, acceptance, or confidence of either the sender or receiver说话人或听话人的自尊心、自信心、接受力较低说话人或听话人的自尊心、自信心、接受力较低uDifferent communication or learning styles between the sender and receiver 说话人或听话人交流方式的不同或学习方式不同说话人或听话人交流方式的不同或学习方式不同uNatural aptitude to understand or process information 对信息的理解或消化过程中的自然倾向对信息的理解或消化过程中的自然倾向uThe skill level of the message sender 信息送传递人的技巧水平信息送传递人的技巧水平uThe skill level of the receiver 听话人的信息接受技巧听话人的信息接受技巧 uLow interest in the message 对信息的兴趣程度不高对信息的兴趣程度不高PLG17Causes of “Noise”引起引起“干扰干扰”的因素的因素酒店资料酒店主管培训讲座2626SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor26Definition - Active listening is using all of your attention, focusing on what the sender is saying, and showing the sender that you heard and understood his or her intended message定义定义 积极的倾听就是把你所有的注意力集中在倾听说积极的倾听就是把你所有的注意力集中在倾听说话人说了什么，然后向说话人表明你听到了并明白他话人说了什么，然后向说话人表明你听到了并明白他/她她所传递的信息所传递的信息Active listening uses verbal, vocal, and visual behaviors to demonstrate dynamic understanding with very little effort from the receiver积极的倾听是以措辞、音调和视觉上的行为来表达对说积极的倾听是以措辞、音调和视觉上的行为来表达对说话人话语的动态理解，而不需要听话人花费什么精力话人话语的动态理解，而不需要听话人花费什么精力PLG18Active Listening 积极的倾听积极的倾听酒店资料酒店主管培训讲座2727SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor271.In your table group, read each statement and record your discussion 与小组成员一起阅读与小组成员一起阅读每段话并记录讨论结果每段话并记录讨论结果2.Please be prepared to share your thoughts with the larger group准备与其它小组一起分享你们讨准备与其它小组一起分享你们讨论结果论结果PLG18What Do You Think?你的想法是怎样的？你的想法是怎样的？酒店资料酒店主管培训讲座2828SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor281.Most of us have been told repeatedly that we ought to listen more 不断有人告诉我们要多听不断有人告诉我们要多听2.However, until you see value in such an activity, you will probably continue to act the way you always have 除非你确实从该活动中看到了它的价值所在，除非你确实从该活动中看到了它的价值所在，否则你可能仍将按你习惯的方式行事否则你可能仍将按你习惯的方式行事3.Some of the outcomes of good listening are listed at the top of page 19. Which ones are most important to you? 有效的倾听技巧所得到的一些成果列在第有效的倾听技巧所得到的一些成果列在第19页的前部。对你来说哪些成果最为重要？页的前部。对你来说哪些成果最为重要？PLG19Why Should I Do It?我为什么要这么做？我为什么要这么做？ 酒店资料酒店主管培训讲座2929SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor291.Because we can process information much faster than the sender can send it, good listeners influence communication challenges to improve communication 由于我们接受信息的速度要比说话人传递信息由于我们接受信息的速度要比说话人传递信息的速度快，一个优秀的听话人通过影响交流的的速度快，一个优秀的听话人通过影响交流的障碍来改进交流障碍来改进交流2.Read through the 9 habits at the bottom of the page and select the ones you need to work on阅读九个习惯的材料，选择你需要改进的方面阅读九个习惯的材料，选择你需要改进的方面PLG19Nine Habits of Active Listening积极倾听的九个习惯积极倾听的九个习惯酒店资料酒店主管培训讲座3030SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor301.Prepare yourself for listening 准备好倾听准备好倾听2.Create a positive listening situation 建立一个积极倾听的场所建立一个积极倾听的场所3.Use active questioning techniques 使用积极提问的技巧使用积极提问的技巧4.Use active paraphrasing techniques 使用积极意译重述信息的技巧使用积极意译重述信息的技巧5.Use positive, non-evaluative verbal reinforcers 使用积极且非评价的语言强调关键词使用积极且非评价的语言强调关键词6.Take notes 做记录做记录7.Use positive visual reinforcers 运用积极的视觉语言运用积极的视觉语言8.Use parroting 运用重复技巧运用重复技巧9.Use reflective phrases 运用深思熟虑的语言运用深思熟虑的语言10.Show the other person that you understand 向他人表示你理解他的话向他人表示你理解他的话PLG20-25Listen to Clearly Understand the Sender仔细倾听以完全理解发送人的信息仔细倾听以完全理解发送人的信息酒店资料酒店主管培训讲座3131SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor311.When the senders emotion is so strong or so clear that it doesnt need to be reflected 当说话人的感情非常强烈或明确表达出他的信息而不需当说话人的感情非常强烈或明确表达出他的信息而不需要重复时要重复时2.When the sender is not feeling uneasy (out-of-balance) 当说话的人感觉不自在（失去平衡）时当说话的人感觉不自在（失去平衡）时3.When the sender needs information you have 当说话的人需要你的信息时当说话的人需要你的信息时4.When the sender wants to stop sending 当说话人想停止传递信息时当说话人想停止传递信息时5.When a co-worker does not have the time to spend on a routine matter 当一位同事没有时间处理例行公事时当一位同事没有时间处理例行公事时PLG27When Is Active Listening Unnecessary?什么时候不需要积极倾听什么时候不需要积极倾听酒店资料酒店主管培训讲座3232SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor32STTS: Essential ActionsSTTS 两大核心行为两大核心行为Essential Action 1: Manage Personal Performance 管理个人的工作表现管理个人的工作表现Essential Action 2: Manage People Performance 管理员工的工作表现管理员工的工作表现酒店资料酒店主管培训讲座3333SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor33uPeople are the most variable input人是最易变动的因素人是最易变动的因素uBetween 40% and 85% of total costs is salary整个成本中工资占到到了整个成本中工资占到到了40%到到85%uFor the typical performer, discretionary output is around 55%一个典型的工作表现者，机动的产出达到一个典型的工作表现者，机动的产出达到55%uThe average time to become “competent” is 6 months for most positions大多数的职位要达到胜任的程度所需时间平均为大多数的职位要达到胜任的程度所需时间平均为6个月个月uOrganizations spend 2%-5% of revenues on developing employees公司将收入的公司将收入的2%到到5%运用到培养员工运用到培养员工uAnd, remember89% of supervisors/ managers report disliking managing people issues 记住记住89%的主管或经理表明不喜欢管理与人有关的事务的主管或经理表明不喜欢管理与人有关的事务PLG29Why Do People Matter?为什么为什么“人人”重要？重要？酒店资料酒店主管培训讲座3434SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor34uImproves performance in your unit 改进本部门工作表现改进本部门工作表现uPrevents problems 防范于未然防范于未然uReduce stress, frustration and irritation减少压力，挫折和易怒减少压力，挫折和易怒PLG49Why Should I Learn to Manage People? 我为什么要学会管理我为什么要学会管理“人人”？酒店资料酒店主管培训讲座3535SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor35Position power is the formal power granted by the organization. This includes the power to reward, punish, or have authority 职务权力是一种组织赋予的正职务权力是一种组织赋予的正式权力，这种权力包括奖励、惩罚或拥有权力式权力，这种权力包括奖励、惩罚或拥有权力Personal power is generated in one (or more) of three methods: 个人魅力可以有三个人魅力可以有三种表现方式：种表现方式：wExpertise 个人专长个人专长wRelationship power, or 人际关系的魅力或人际关系的魅力或wPower of association 联合群体（社会关系）的魅力联合群体（社会关系）的魅力PLG52Personal versus Positional Power个人魅力和职务权力个人魅力和职务权力酒店资料酒店主管培训讲座3636SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor361.Get into groups of three or four三至四人组成一组三至四人组成一组2.With your group, discuss the differences in power that you have noticed in different bosses与小组成员一起讨论你所观察到的不同的领导所运与小组成员一起讨论你所观察到的不同的领导所运用的不同权力用的不同权力3.Within the group, share examples of when you observed a boss using either personal or positional power与小组成员一起分享你遇到的使用个人魅力或职务与小组成员一起分享你遇到的使用个人魅力或职务权力的领导事例权力的领导事例4.Use current and past bosses可以讨论现在和过去的领导可以讨论现在和过去的领导5.Then, answer the questions 然后回答问题然后回答问题PLG52Power Here, Power There魅力，权力？魅力，权力？酒店资料酒店主管培训讲座3737SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor371.Clearly understand performance expectations清楚地了解工作表现的期望清楚地了解工作表现的期望2.Do not short-cut needed steps 不会缩短所需步骤不会缩短所需步骤3.Do away with wasted steps 避免浪费的步骤避免浪费的步骤4.Use available information and documentation 使用能够获得的信息和文件使用能够获得的信息和文件5.Possess a job aid that others dont 拥有别人没有的工作上的支持拥有别人没有的工作上的支持6.Possess information/data that others dont 拥有别人没有的信息拥有别人没有的信息/数据数据7.Possess better tools than others 拥有比他人更好的工具拥有比他人更好的工具8.Have a different motive for performing 有不同的驱动力支持优秀的工作表现有不同的驱动力支持优秀的工作表现9.Have an environmental factor that is different 具备不同的环境因素具备不同的环境因素 10.Receive different guidance and feedback 得到不同指导和反馈得到不同指导和反馈11.Receive different incentives 得到不同的激励方式得到不同的激励方式12.They are generally optimistic and have high expectations他们大体上很乐观并有较高的期望他们大体上很乐观并有较高的期望13.They adopt to change 他们运用变化他们运用变化14.They show determination 他们坚定果断他们坚定果断Source: 10 year US Army Study PLG31What Makes Exemplary Performers?一位优秀一位优秀 工作表现者的标准工作表现者的标准Source: 10 year US Army Study 酒店资料酒店主管培训讲座3838SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor381.Knowledge 知识知识2.Skills 技能技能3.Core Beliefs 核心信念核心信念4.Style Preference 形式偏好形式偏好5.Natural Capacity 自然能力自然能力6.Desire 愿望愿望PLG32Six Individual Performance Factors个人工作表现的个人工作表现的6个影响因素个影响因素酒店资料酒店主管培训讲座3939SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor391.Clear Expectations 明确的期望明确的期望2.Opportunity/Practice 机会机会/锻炼锻炼3.Communication 沟通沟通4.Consequences 结果结果5.Work Systems 工作系统工作系统6.Culture 文化文化PLG33-34Six Organization Performance Factors公司对工作表现的公司对工作表现的6个影响因素个影响因素酒店资料酒店主管培训讲座4040SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor401.Knowledge 知识知识2.Skills 技巧技巧3.Core Beliefs 核心信念核心信念4.Style Preference 形式偏好形式偏好5.Natural Capacity 自然能力自然能力6.Desire 愿望愿望7.Consequences 结果结果8.Clear Expectations 明确的预期明确的预期9.Opportunity/Practice机会机会/锻炼锻炼10.Communication 沟通沟通11.Work Systems 工作系统工作系统12.Culture 文化文化13.Feedback 反馈反馈PLG28The 13 Factors of Human Performance 影响个人表现的影响个人表现的13个因素个因素酒店资料酒店主管培训讲座4141SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor41工作表现反馈不佳或不够工作表现反馈不佳或不够个人工作压力太大个人工作压力太大 没有工作表现的标准没有工作表现的标准缺乏明确的个人目标缺乏明确的个人目标奖励与工作表现无关奖励与工作表现无关工作表现奖励很差工作表现奖励很差没有事业发展计划没有事业发展计划害怕失败或受惩罚害怕失败或受惩罚不能展望成功的结果不能展望成功的结果公司举办的培训少或差公司举办的培训少或差不能关注正在进行的任务不能关注正在进行的任务员工自尊心差员工自尊心差酬劳低酬劳低Source: Closing the Human Performance Gap, The Conference Board, 1994. 60%40%39%31%31%37%22%23%28%17%14%9%8%PLG30Factor leading to poor performance导致工作表现不佳的主要因素导致工作表现不佳的主要因素酒店资料酒店主管培训讲座4242SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor42Seek for reasons for one poor performer among your reports 。找一个工作表现需要改进的员工，找到其工找一个工作表现需要改进的员工，找到其工作表现不佳的原因作表现不佳的原因。PLG38Practice练习练习酒店资料酒店主管培训讲座4343SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor43ENVIRONMENTENVIRONMENT环境环境环境环境1. 1. Job Job ClassificationClassification岗位职位说明岗位职位说明岗位职位说明岗位职位说明2. 2. SelectionSelection选择选择选择选择3.3.Training and Training and Development Development培训和发展培训和发展培训和发展培训和发展4.4.Assessment/Assessment/EvaluationEvaluation评估评估评估评估/ /评价评价评价评价5. 5. CompensationCompensation酬劳酬劳酬劳酬劳6.6.Performance Performance PlanningPlanning工作表现计划工作表现计划工作表现计划工作表现计划PLG51Process of People Management人力资源管理流程人力资源管理流程 工作清单 标准/程序 培训 大纲酒店资料酒店主管培训讲座4444SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor441.雇用具有能达到期望的下属雇用具有能达到期望的下属2.定期跟下属沟通对他的期望，及时提出定期跟下属沟通对他的期望，及时提出对具体工作任务的要求对具体工作任务的要求3.培养员工的工作能力培养员工的工作能力4.提供非常重要的提供非常重要的“必须进行必须进行”的沟通的沟通5.根据工作表现提供反馈意见根据工作表现提供反馈意见6.给员工机会锻炼新的能力给员工机会锻炼新的能力7.必要时调整工作体系必要时调整工作体系PLG55-57How Do I Do It?我要怎么做？我要怎么做？酒店资料酒店主管培训讲座4545SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor45Starwood has many tools to help people management. They include: 喜达屋有许多人事管理的工具，主要包括：喜达屋有许多人事管理的工具，主要包括：Starwood HR Systems喜达屋人力资源系统喜达屋人力资源系统酒店资料酒店主管培训讲座4646SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor46PLG53PMP 工作表现管理程序工作表现管理程序 酒店资料酒店主管培训讲座4747SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor47Performance ManagementProcess表现管理程序表现管理程序Objective Setting &Action Planning 设定目标和行动计划Coaching &Feedback辅导和反馈Performance Review表现回顾CareerPlanning事业发展计划Rewards Distribution奖励分配Key Components of the PMPPMP的主要组成部分的主要组成部分酒店资料酒店主管培训讲座4848SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor48Performance ManagementProcess表现管理程序表现管理程序What Is Expected?期望是什么？How Am I Doing Now?我现在怎么做？How Did I Do?我过去怎么做的？Whats Next?下一步是什么？What Is My Reward?我的回报是什么？Key Components of the PMPPMP的主要组成部分的主要组成部分酒店资料酒店主管培训讲座4949SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor49Leadership Leadership Success Success ProfileProfile成功领导要素成功领导要素成功领导要素成功领导要素Individual Individual Development Development PlanPlan个人发展计划个人发展计划个人发展计划个人发展计划Overall JobOverall JobPerformancePerformance整体工作表现整体工作表现整体工作表现整体工作表现Job performance is evaluated both by “what you do” (objectives) and “how you do it” (competencies) 工作表现的评估取决于工作表现的评估取决于“你做你做了什么了什么”（目标）和（目标）和“你怎么做的你怎么做的”（能力）这两项（能力）这两项Big 5Big 5ObjectivesObjectives大大大大5 5目标目标目标目标What you doWhat you do你做了什么你做了什么你做了什么你做了什么How you How you do itdo it你怎么做的你怎么做的你怎么做的你怎么做的What you need What you need to improveto improve你需要改进什么你需要改进什么你需要改进什么你需要改进什么PMP and Job PerformancePMP与工作表现与工作表现酒店资料酒店主管培训讲座5050SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor50uPerformance Management is a key component of a supervisors job 工作表现管理是主管工作的主要职能工作表现管理是主管工作的主要职能wNot an administrative task 不是一个行政事务不是一个行政事务wTool and process allows you to establish and align performance on key objectives and manage the performance of your staff against those objectives 而是一种工具，用来把握工作表现，以达到团队的目标而是一种工具，用来把握工作表现，以达到团队的目标uPerformance Management is a year-round responsibility 工作表现管理是项常年的职责工作表现管理是项常年的职责wNot a once a year occurrence 不是一年上演一次的任务不是一年上演一次的任务wThere should not be any “surprise” in a year-end review年终评估时不应有任何年终评估时不应有任何“惊讶惊讶” u“How you do it” just as important as getting it done“你怎么做的你怎么做的”正如你所做的那样重要正如你所做的那样重要wPMP is not just about the numbers 个人表现评估不只是数据个人表现评估不只是数据Embrace PMP 拥抱工作表现管理拥抱工作表现管理酒店资料酒店主管培训讲座5151SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor51给刚才您研究的那位员工制定一个半年的给刚才您研究的那位员工制定一个半年的PMP。PLG38Practice练习练习酒店资料酒店主管培训讲座5252SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor52提供咨询与支持提供咨询与支持提供咨询与支持提供咨询与支持1.1.解释任务来由解释任务来由解释任务来由解释任务来由2. 说明任务的内容、说明任务的内容、目标、时限。目标、时限。3.分工，说明可分工，说明可使用的资源和使用的资源和行为规范行为规范4.检验员工的理解检验员工的理解5. 事中检查和反馈事中检查和反馈6. 最终检查和反馈最终检查和反馈PLG51Process of Task Management工作任务管理流程工作任务管理流程酒店资料酒店主管培训讲座5353SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor531.解释你作出反馈的目的解释你作出反馈的目的2.准确地描述你所观察到的事件准确地描述你所观察到的事件3.一个详尽的行为描述一个详尽的行为描述4.描述你对行为的反应后果描述你对行为的反应后果5.给他人一个回应的机会给他人一个回应的机会6.提出一些可灵活变通的做法或建议提出一些可灵活变通的做法或建议7.阐明你对其他员工的支持阐明你对其他员工的支持PLG54How to give feedback?如何给员工反馈？如何给员工反馈？酒店资料酒店主管培训讲座5454SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor54就刚才那位员工的一次不佳表现进行反馈。就刚才那位员工的一次不佳表现进行反馈。PLG38Practice练习练习酒店资料酒店主管培训讲座5555SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor55复习复习1.管理的管理的9个误区个误区2.回顾管理的回顾管理的6个成功要素和个成功要素和24个能力个能力3.员工与主管的区别员工与主管的区别4.描述沟通的描述沟通的3个个v5.解释沟通中噪音的涵义解释沟通中噪音的涵义6.积极倾听的积极倾听的9个好习惯个好习惯7.好的工作表现的好的工作表现的14个特性个特性8.影响员工表现的影响员工表现的13个因素个因素9.人的行为是怎样改变的人的行为是怎样改变的10.喜达屋的人力资源管理系统喜达屋的人力资源管理系统Post-workshop test 课后测试课后测试Post L2 assessment 完成二级课程评估表完成二级课程评估表酒店资料酒店主管培训讲座5656SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor56Transitioning involves change, and even positive change can be stressful and difficult. The best thing you can do to ensure your success is to ask many questions and maintain a positive attitude. With a positive attitude about your position and your Associates, you will be prepared to accept any challenge that comes your way.转变过程中包含着变革，哪怕是积极的变革也可能是转变过程中包含着变革，哪怕是积极的变革也可能是极具压力并艰难的。为确保你获得成功，最重要的事极具压力并艰难的。为确保你获得成功，最重要的事就是询问问题和保持积极的态度。对你的职责和你的就是询问问题和保持积极的态度。对你的职责和你的员工保持积极的态度，将使你能够在成长的道路上战员工保持积极的态度，将使你能够在成长的道路上战胜任何挑战。胜任何挑战。PLG62Conclusion 结束语结束语酒店资料酒店主管培训讲座5757SCLU STTS Presentation People Elements Pte Ltd, 2004. All Rights Reserved. Starwood Asia Pacific Hotels & Resorts, HR Division Successful Transition to Supervisor57Definition: Management is the process of accomplishing organizational objectives through Associates, teams and other supervisors/managers管理：是在员工、团队和主管管理：是在员工、团队和主管/经理经理的共同努力下达成组织目标的过程的共同努力下达成组织目标的过程PLG2Management is technique and process driven and can be learned by anyone able to follow a process管理是一项技能和推动的程序，任何能遵管理是一项技能和推动的程序，任何能遵循一定程序的人都能来学习这项技能循一定程序的人都能来学习这项技能Management 管理管理酒店资料酒店主管培训讲座