服务品牌 的 牢固树立目 录一、以一、以一、以一、以“顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心”的优质服务是最好的服务品牌。的优质服务是最好的服务品牌。的优质服务是最好的服务品牌。的优质服务是最好的服务品牌。二、良好的口碑使企业财源滚滚二、良好的口碑使企业财源滚滚二、良好的口碑使企业财源滚滚二、良好的口碑使企业财源滚滚。三、以以以以“顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心”的服务是防止客户流失的最佳屏障。的服务是防止客户流失的最佳屏障。的服务是防止客户流失的最佳屏障。的服务是防止客户流失的最佳屏障。四、老客户四、老客户四、老客户四、老客户企业发展壮大的基石。企业发展壮大的基石。企业发展壮大的基石。企业发展壮大的基石。五、案例分享五、案例分享一、以一、以一、以一、以“ “顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心” ”的优质服务是最好的服务品牌的优质服务是最好的服务品牌的优质服务是最好的服务品牌的优质服务是最好的服务品牌 一个流传甚广的故事，发生在北京一家著名的五星级一个流传甚广的故事，发生在北京一家著名的五星级火锅店火锅店海底捞。一顾客结完帐，临走是随口问了一句：海底捞。一顾客结完帐，临走是随口问了一句：“有冰淇淋送吗？有冰淇淋送吗？”员工回答：员工回答：“请您稍等一下。请您稍等一下。”5 5分钟分钟后，这个服务员拿着后，这个服务员拿着“可爱多可爱多”气喘吁吁的跑回来：气喘吁吁的跑回来：“这是这是您要的冰淇淋，刚从超市买来的。您要的冰淇淋，刚从超市买来的。”所谓特色服务，就是比所谓特色服务，就是比别人多了一点点，而正是这一点点，为海底捞赢来了口碑。别人多了一点点，而正是这一点点，为海底捞赢来了口碑。服务业是低附加值、劳动密集型的行业。怎样接待顾客，怎服务业是低附加值、劳动密集型的行业。怎样接待顾客，怎样使用文明用语，并不需要反复教育。最主要的是如何让员样使用文明用语，并不需要反复教育。最主要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去。只要愿意干，就不会干不好。工喜欢这份工作，愿意干下去。只要愿意干，就不会干不好。标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化的。 世界的本质是世界的本质是“服务服务”。地球服务好人。地球服务好人类；人类服务好天地万物；政府服务好公民；类；人类服务好天地万物；政府服务好公民；商家服务好客户；单位服务好员工；父母服商家服务好客户；单位服务好员工；父母服务好儿女；丈夫服务好妻子；妻子服务好家务好儿女；丈夫服务好妻子；妻子服务好家庭；现在服务好未来庭；现在服务好未来服务其实很简单，甚服务其实很简单，甚至简单到荒谬，虽然它很简单，但真正做好至简单到荒谬，虽然它很简单，但真正做好就难了。就难了。1 1 1 1、以、以、以、以“顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心”的服务对于一个企业的意义远远超过了销售的服务对于一个企业的意义远远超过了销售的服务对于一个企业的意义远远超过了销售的服务对于一个企业的意义远远超过了销售 很多时候我们并没有把客户服务放在第一位，企业大多很多时候我们并没有把客户服务放在第一位，企业大多看重的是销售，认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈看重的是销售，认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。在座的各位是否也是这样想的，没有认识到客户服务对利。在座的各位是否也是这样想的，没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义。事实上这个意义远远超过销售。其于一个企业的重大意义。事实上这个意义远远超过销售。其实经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客实经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户推荐会给企业带来更多的客户。在这一点上企业根本不用户推荐会给企业带来更多的客户。在这一点上企业根本不用花一分钱，做广告通常能在短时间内获得大量的客户，产生花一分钱，做广告通常能在短时间内获得大量的客户，产生大量的购买行为。但是客户服务不是短期的而是长远的。如大量的购买行为。但是客户服务不是短期的而是长远的。如何为企业树立良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的何为企业树立良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的，它可以使企业获利，这种户与客户之间信息的传递带来的，它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。获利是企业经营成本最低的一种方式。2 2、牢固树立以、牢固树立以、牢固树立以、牢固树立以“ “顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心“ “的服务品牌的服务品牌的服务品牌的服务品牌 作为公司的每一级成员，为客户提供专业的服务给企业作为公司的每一级成员，为客户提供专业的服务给企业带来的好处，首先是服务品牌的牢固树立，这里谈的不是产带来的好处，首先是服务品牌的牢固树立，这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。品牌就是企业商标的品品牌的树立，而是服务品牌的树立。品牌就是企业商标的知名度很高，企业商标知名度高有两种可能，比如：有两个知名度很高，企业商标知名度高有两种可能，比如：有两个不同的牌子都有很高的知名度，一个是产品质量特别好，经不同的牌子都有很高的知名度，一个是产品质量特别好，经久耐用；一个是天天做广告，所以知道的人多了，也有好多久耐用；一个是天天做广告，所以知道的人多了，也有好多人买，这是一种品牌。以顾客为中心服务对于企业来讲就是人买，这是一种品牌。以顾客为中心服务对于企业来讲就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌。在前面我们讲能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌。在前面我们讲了海底捞，大家出门也参观了胖东来保安电梯服务，还有，了海底捞，大家出门也参观了胖东来保安电梯服务，还有，我们现在推行的一系列服务举措我们现在推行的一系列服务举措包括我们在通道上问候包括我们在通道上问候顾客，这项服务举措在其他城市没有，这就是特色，你有我顾客，这项服务举措在其他城市没有，这就是特色，你有我有就没有竞争优势，谈何销售、盈利？有就没有竞争优势，谈何销售、盈利？请回答下列问题：请回答下列问题：1 1、你认为下列部门哪个更重要，请依次排列、你认为下列部门哪个更重要，请依次排列顾客服务管理科顾客服务管理科 经营科经营科 财务科财务科 人事科人事科 信息科信息科2 2、你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处、你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处带来回头客带来回头客 扩大市场占有率扩大市场占有率 降低成本降低成本 稳定客户源稳定客户源 口碑比较好口碑比较好 增加销售额增加销售额 潜在客户潜在客户下面我们看一个测试下面我们看一个测试下面我们看一个测试下面我们看一个测试 个案个案1： “海尔海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西不好卖，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。不好卖，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修、服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通问题，打个电话就来维修、服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价商品的销售，弥过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价商品的销售，弥补了在市场中的劣势，体现出服务竞争的优势。补了在市场中的劣势，体现出服务竞争的优势。 个案个案个案个案2 2 2 2：拿我们自己来说吧，我们是高档品牌店吗？是。知名品拿我们自己来说吧，我们是高档品牌店吗？是。知名品牌最多吗？是。我们价格最贵吗？是。我们的企业在牌最多吗？是。我们价格最贵吗？是。我们的企业在XXXX是龙头老是龙头老大吗？是。我们现在靠的是这么多大吗？是。我们现在靠的是这么多“老大老大”在维持我们的企业生在维持我们的企业生存。存。 下面看一组数据下面看一组数据 1010年年1111年投诉占比年投诉占比 年份服务投诉总投诉 占比 201196713.4% 20101259 20.3% 从数据上看我们总体投诉率和从数据上看我们总体投诉率和服务投诉都有所下降，在这竞争服务投诉都有所下降，在这竞争如此激烈的市场上，靠什么赢得如此激烈的市场上，靠什么赢得市场，靠什么赢得顾客，那就是市场，靠什么赢得顾客，那就是-优质服务品牌。优质服务品牌。服务品牌服务品牌的树立，要从的树立，要从 良好的口碑良好的口碑 开始！开始！二、良好的口碑使企业财源滚滚二、良好的口碑使企业财源滚滚二、良好的口碑使企业财源滚滚二、良好的口碑使企业财源滚滚 1 1、什么是口碑、什么是口碑朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。 口碑是一种口头广告，我们把口碑称之为不花钱的最有力的广告，口碑是一种口头广告，我们把口碑称之为不花钱的最有力的广告，因为企业要想做到让顾客主动去向别人宣传，容易吗？很难。因为企业要想做到让顾客主动去向别人宣传，容易吗？很难。 2 2、正面情感和负面情感的宣泄、正面情感和负面情感的宣泄 在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高于对正面情感的宣扬。俗话说，好事不出门，坏事传千里。的宣泄永远高于对正面情感的宣扬。俗话说，好事不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻的印象的服务，才有可能把自己服务，因此，只有通过给客户留下深刻的印象的服务，才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。良好的口碑通过客户的嘴进行传播。二、良好的口碑使企业财源滚滚二、良好的口碑使企业财源滚滚二、良好的口碑使企业财源滚滚二、良好的口碑使企业财源滚滚 3 3 、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带 良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词说的好：良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词说的好：“新客天天有，老客天天来新客天天有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。一种良好的口碑能够带来滚滚财源。案例：案例： 北京有家北京有家“利康利康”搬家公司，是很典型的一个服务品牌。这家搬家公司的价搬家公司，是很典型的一个服务品牌。这家搬家公司的价位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，为什么？位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，为什么？ 利康公司建于利康公司建于19881988年，有年，有2323的历史，它除了提供大家都有的服务：搬家所用的历史，它除了提供大家都有的服务：搬家所用的纸箱、储物箱、胶带和所需的填充物以外，还提供家电拆卸及清洁保养、新居的纸箱、储物箱、胶带和所需的填充物以外，还提供家电拆卸及清洁保养、新居布置、布置、2424小时热线电话等。服务的全面性让雇主感受细致和周到，超出顾客的想小时热线电话等。服务的全面性让雇主感受细致和周到，超出顾客的想像，突显出它的服务特色。像，突显出它的服务特色。三、以三、以三、以三、以“顾客为中心顾客为中心顾客为中心顾客为中心”的服务是防止客户流失的最佳屏障的服务是防止客户流失的最佳屏障的服务是防止客户流失的最佳屏障的服务是防止客户流失的最佳屏障 1 1、客户叛离是一种严重的传染病、客户叛离是一种严重的传染病 优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会跑到那边，客户叛离是对户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会跑到那边，客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就是以前客户在你这消费，突客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就是以前客户在你这消费，突然有一天走了，改成别人的客户了，这就成客户叛离。客户叛离是一种然有一天走了，改成别人的客户了，这就成客户叛离。客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的服务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑服务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑去了，不在我这边了。客户有权选择最适合的企业，只有提供良好的服去了，不在我这边了。客户有权选择最适合的企业，只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好，这企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好，这就是说要有的良好的口碑。就是说要有的良好的口碑。 2、“以顾客为中心以顾客为中心”疗法疗法 用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。的原谅。 惟一的疗法是以惟一的疗法是以“顾客中心顾客中心”的服务，为客户的服务，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户离开了，改变以后重新找到客户，客户也重新回户离开了，改变以后重新找到客户，客户也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品质量达到的。品质量达到的。四、老客户四、老客户企业发展壮大的基石企业发展壮大的基石 1 1、老客户、老客户= =更少的费用更少的费用 专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间，金钱专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间，金钱与精力。老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花与精力。老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花100100元钱作广告、打元钱作广告、打折扣来吸引顾客；也可以花折扣来吸引顾客；也可以花4 4分钱给你的客户发条短信，表达企业对他的分钱给你的客户发条短信，表达企业对他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次，第三次花感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次，第三次花500500元来买元来买你的商品。你如何选择？说明了一个什么问题呢？就是企业把钱花在营你的商品。你如何选择？说明了一个什么问题呢？就是企业把钱花在营销手段上，还是花在巩固老客户上。与其花销手段上，还是花在巩固老客户上。与其花100100元钱做广告，不如花元钱做广告，不如花4 4分分钱给你的老客户发短信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更好的客户钱给你的老客户发短信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更好的客户过来。天天想着怎么降价促销，可你没看到每天进门的客户在出门的时过来。天天想着怎么降价促销，可你没看到每天进门的客户在出门的时候说：我下次再也不来了。你吸引了很多人，但这些人只在你这儿消费候说：我下次再也不来了。你吸引了很多人，但这些人只在你这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老客户等于更少的费用，了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老客户等于更少的费用，企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的功夫企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的功夫下在服务方面，让自已的客户群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡下在服务方面，让自已的客户群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其他竞争对手那边去了。其他竞争对手那边去了。 2 2、老客户、老客户= =丰厚的利润丰厚的利润 老客户等于丰厚的利润。什么叫老客户等于丰厚的利润。什么叫“一元钱客户一元钱客户”概念？就是说这个人一个星期来概念？就是说这个人一个星期来4 4天，每天来两三次，每次天，每天来两三次，每次消费消费3 3元钱，一年这个人就消费元钱，一年这个人就消费15001500元，如果这个客户能和元，如果这个客户能和这个店保持这个店保持1010到到1515年的关系的话，这个客户对于企业就意味年的关系的话，这个客户对于企业就意味着两万元钱收入，这就是国际上很流行的说法，叫着两万元钱收入，这就是国际上很流行的说法，叫“一元钱一元钱客户客户”。这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很。这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个客户少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个客户能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为什么？因为他会跟许多人说这儿特别好，服务特周到。这就什么？因为他会跟许多人说这儿特别好，服务特周到。这就是口碑效应，可以为你做无形的广告。是口碑效应，可以为你做无形的广告。v在案例分享之前，我们在一起共同学习一下大洋百货的对外在案例分享之前，我们在一起共同学习一下大洋百货的对外承诺。承诺。 1 1、我们的服务理念：一个中心，两个一样，三个为主原则、我们的服务理念：一个中心，两个一样，三个为主原则 即以顾客满意为中心，不买和买一样热情，退货和买货一即以顾客满意为中心，不买和买一样热情，退货和买货一 样热情，可换可不换以换为主，可修可不样热情，可换可不换以换为主，可修可不 修已修为主，修已修为主， 可退可不退以退为主。可退可不退以退为主。 2 2、我们的服务目标：是为了让每位顾客开心、放心、满意、我们的服务目标：是为了让每位顾客开心、放心、满意 3 3、我们的服务使命：让顾客满意，丰富的商品、合理的价、我们的服务使命：让顾客满意，丰富的商品、合理的价 格、温馨的环境、完善的服务。格、温馨的环境、完善的服务。 4 4、我们的三大服务承诺：、我们的三大服务承诺：v价格：不高于邢台、石家庄、邯郸同类商场价格：不高于邢台、石家庄、邯郸同类商场v服务：不满意就退换服务：不满意就退换v质量：不卖过期食品、不经营假冒伪劣产品质量：不卖过期食品、不经营假冒伪劣产品五、案例分享五、案例分享顾客的口碑是最好的承诺顾客的口碑是最好的承诺v我们的工作要么是架一座桥梁，更紧密联系消费者与商场；我们的工作要么是架一座桥梁，更紧密联系消费者与商场；要么是一把双刃剑，及损害消费者礼仪又损害公司形象。因要么是一把双刃剑，及损害消费者礼仪又损害公司形象。因此，尽力维护顾客合法权益是我们自觉自愿的行为。随着消此，尽力维护顾客合法权益是我们自觉自愿的行为。随着消费者维权意识的逐步增强，我们只有不断加强维权意识、不费者维权意识的逐步增强，我们只有不断加强维权意识、不断创新服务方式，让顾客真正感受到亲切、轻松、清新、亲断创新服务方式，让顾客真正感受到亲切、轻松、清新、亲情的优质服务。情的优质服务。（1）普通投诉的升级：）普通投诉的升级：v本身属于维修范围的，会升级为调换；本身应调换的，却坚本身属于维修范围的，会升级为调换；本身应调换的，却坚持要求退货持要求退货; ;本身可以正常退货的，会演变成假一赔十、多本身可以正常退货的，会演变成假一赔十、多倍赔偿，或承担误工、交通、精神方面的费用等等，增加了倍赔偿，或承担误工、交通、精神方面的费用等等，增加了处理难度。因此，我们在日常接待投诉中就要保证解决的及处理难度。因此，我们在日常接待投诉中就要保证解决的及时与态度上的诚恳。时与态度上的诚恳。个案：个案： 1 1、未及时电话联系顾客的投诉，很简单但、未及时电话联系顾客的投诉，很简单但却时有发生，让顾客对我们的处理态度与效率产却时有发生，让顾客对我们的处理态度与效率产生怀疑，从而成为严重投诉。在三层女装就有这生怀疑，从而成为严重投诉。在三层女装就有这样一例投诉：一个边厅品牌，顾客买了很久的一样一例投诉：一个边厅品牌，顾客买了很久的一件毛衣，有一个破洞，员工承诺给予修补，但却件毛衣，有一个破洞，员工承诺给予修补，但却一直未联系顾客，一个月后顾客来到厅里取毛衣，一直未联系顾客，一个月后顾客来到厅里取毛衣，员工却找不到该件毛衣，最后发现放在仓库里，员工却找不到该件毛衣，最后发现放在仓库里，员工解释称员工解释称, ,当时接待的员工已辞职，其他人均当时接待的员工已辞职，其他人均不知道。不知道。 这样的借口显然是说不过去的，我们的这样的借口显然是说不过去的，我们的责任心责任心与与交接工作交接工作出了问题，那么避免此类投诉，就需出了问题，那么避免此类投诉，就需要我们从接待中诚恳态度，积极向领导反馈问题，要我们从接待中诚恳态度，积极向领导反馈问题，并能第一时间联系顾客拿出处理方案，一环扣一环，并能第一时间联系顾客拿出处理方案，一环扣一环，紧密相连。本厅内所有员工接待的问题，要交接完紧密相连。本厅内所有员工接待的问题，要交接完整，做到人人皆知，人人皆能圆满处理，如出现交整，做到人人皆知，人人皆能圆满处理，如出现交接不清或不知情的问题，要及时联系当事人，详细接不清或不知情的问题，要及时联系当事人，详细了解，快速处理，严禁员工在处理中推拖顾客了解，快速处理，严禁员工在处理中推拖顾客 2 2、顾客订好的商品却卖给了别人。既然答、顾客订好的商品却卖给了别人。既然答应了顾客的预定或收取了定金，为避免顾客退订，应了顾客的预定或收取了定金，为避免顾客退订，我们可采取有时限的预订。如，我们可采取有时限的预订。如，“姐您看您预订姐您看您预订的话，我们只能给您保留一周的时间。的话，我们只能给您保留一周的时间。”诸如此诸如此类的话。提前告知顾客，预定时间到了，要及时类的话。提前告知顾客，预定时间到了，要及时电话联系顾客，看其是否还有购买的意愿，询问电话联系顾客，看其是否还有购买的意愿，询问顾客放弃购买后，再行销售。这样完善的订货流顾客放弃购买后，再行销售。这样完善的订货流程，既保证了销售，又维护了顾客的责任。程，既保证了销售，又维护了顾客的责任。 3、关于检查商品的投诉也屡有发生，顾客、关于检查商品的投诉也屡有发生，顾客购买后发现衣服有破损，坚持认为是售卖时就有，购买后发现衣服有破损，坚持认为是售卖时就有，只是当时没有检查清楚，员工就包好了只是当时没有检查清楚，员工就包好了 避免这类投诉的发生，员工应在售卖时，打避免这类投诉的发生，员工应在售卖时，打开包装由顾客本人认真检查确认后，再行包装。开包装由顾客本人认真检查确认后，再行包装。如顾客认为无所谓或表示不介意时，我们的说词如顾客认为无所谓或表示不介意时，我们的说词是是“您看一下吧，这样您放心，我们也必须向您您看一下吧，这样您放心，我们也必须向您保证我们出售的商品没有任何问题。检查商品这保证我们出售的商品没有任何问题。检查商品这一环节，不可省略，避免日后分不清的责任。一环节，不可省略，避免日后分不清的责任。 商品知识的丰富与准确商品知识的丰富与准确也会有效地避免一些投诉也会有效地避免一些投诉 4、四层某国际知名品牌运动鞋，由于员工失误、四层某国际知名品牌运动鞋，由于员工失误将生产厂家错误的告诉了顾客，导致顾客认为商品将生产厂家错误的告诉了顾客，导致顾客认为商品是假货，要求退货及索赔。这就是一个很小的工作是假货，要求退货及索赔。这就是一个很小的工作细节，员工对于国际品牌授权国内或其它国家生产细节，员工对于国际品牌授权国内或其它国家生产的商品知识不了解，导致了一起严重的投诉。另外，的商品知识不了解，导致了一起严重的投诉。另外，象特殊面料，皮质保养产生的投诉，只要员工介绍象特殊面料，皮质保养产生的投诉，只要员工介绍到位，都是完全可以避免的投诉。到位，都是完全可以避免的投诉。（2 2）特殊投诉：）特殊投诉： 个案个案1 1、顾客购物有朋友做陪参与意见挑、顾客购物有朋友做陪参与意见挑选，一般顾客较为听取朋友建议或评价，很选，一般顾客较为听取朋友建议或评价，很多员工认为几个朋友共同挑选，一般难以成多员工认为几个朋友共同挑选，一般难以成交，欣赏水平众口难调，你一句他一句就没交，欣赏水平众口难调，你一句他一句就没了主意，想买的东西也犹豫了。因此员工会了主意，想买的东西也犹豫了。因此员工会与顾客在言语发生冲突甚至怠慢。如与顾客在言语发生冲突甚至怠慢。如“你们你们商量好吧，商量好了我再开票商量好吧，商量好了我再开票”从而引发顾从而引发顾客投诉，招致不满。客投诉，招致不满。 v其实接待如此的顾客，我们先留心观察不急于推荐，以免顾其实接待如此的顾客，我们先留心观察不急于推荐，以免顾客推翻我们的推荐，打消积极性。先观察顾客中哪位顾客为客推翻我们的推荐，打消积极性。先观察顾客中哪位顾客为主导，她的意见决定了售卖的成功，极力夸赞其眼光，气质主导，她的意见决定了售卖的成功，极力夸赞其眼光，气质配合其挑选款式介绍商品优势，从心里赢得了顾客，也就成配合其挑选款式介绍商品优势，从心里赢得了顾客，也就成交了销售。另外，介绍商品优缺点，很多顾客反映的问题，交了销售。另外，介绍商品优缺点，很多顾客反映的问题，我们常说是正常穿着磨损导致的，顾客反问我们在售卖时为我们常说是正常穿着磨损导致的，顾客反问我们在售卖时为什么不说，如果当时说了，我考虑不买，或即使认可也是我什么不说，如果当时说了，我考虑不买，或即使认可也是我的问题。因此，我们必须强调商品的缺点告知顾客，棉料是的问题。因此，我们必须强调商品的缺点告知顾客，棉料是适度缩水，变形，掉色，建议顾客买大一号或轻柔快洗等，适度缩水，变形，掉色，建议顾客买大一号或轻柔快洗等，如磨砂料牛仔裤耐磨性较差，不适宜长期穿着，合理调配穿如磨砂料牛仔裤耐磨性较差，不适宜长期穿着，合理调配穿着，弹性较差，可选择偏大一码。夸大商品，如染发剂，顾着，弹性较差，可选择偏大一码。夸大商品，如染发剂，顾客认为没员工介绍的效果，要求退货，歧视染发剂本身是根客认为没员工介绍的效果，要求退货，歧视染发剂本身是根据顾客的头发底色或上色程度，导致每个顾客染出的颜色不据顾客的头发底色或上色程度，导致每个顾客染出的颜色不尽相同，提前告知顾客是可以理解的，否则顾客会认为达不尽相同，提前告知顾客是可以理解的，否则顾客会认为达不到想象中的效果，认为商品存在问题。到想象中的效果，认为商品存在问题。 试衣先后顺序的投诉：试衣先后顺序的投诉： 2 2、有顾客投诉中发生，先试衣者被后试衣者抢有顾客投诉中发生，先试衣者被后试衣者抢先购买，原因为该顾客是老顾客。因此产生老顾客先购买，原因为该顾客是老顾客。因此产生老顾客是否有优先购买权的争论，对待老顾客当然我们更是否有优先购买权的争论，对待老顾客当然我们更熟悉一些，关系更亲切一些，但是也不应让其它新熟悉一些，关系更亲切一些，但是也不应让其它新顾客感受到我们戴着有色眼镜差别对待。其实顾客顾客感受到我们戴着有色眼镜差别对待。其实顾客更看重的是我们的态度，如果我们尊重顾客的话应更看重的是我们的态度，如果我们尊重顾客的话应提前征询顾客意见同意后，在行销售。如果两方同提前征询顾客意见同意后，在行销售。如果两方同时看中商品时，不妨让自己的老顾客让一步，调货时看中商品时，不妨让自己的老顾客让一步，调货后在联系她，这样即保留了新顾客，老顾客也不会后在联系她，这样即保留了新顾客，老顾客也不会过多计较。过多计较。 按色系打折按色系打折： 3、尽管很少见，但却客观存在，员工在售卖尽管很少见，但却客观存在，员工在售卖中对于这样的特殊商品，应引起重视，在顾客询问中对于这样的特殊商品，应引起重视，在顾客询问价格时或试穿时，应提前告知顾客，哪个颜色几折，价格时或试穿时，应提前告知顾客，哪个颜色几折，例如：例如：“那件毛衣，一件红色，一件蓝色，红色那件毛衣，一件红色，一件蓝色，红色7 7折，折，蓝色蓝色5 5折折”。顾客虽然会有一定不解，但你明确告知。顾客虽然会有一定不解，但你明确告知顾客了，就不会产生一些不必要的误会。顾客了，就不会产生一些不必要的误会。 双票全无的投诉：双票全无的投诉： 4 4、很多时候，员工接待投诉，完全是出于善意，却总、很多时候，员工接待投诉，完全是出于善意，却总是被推到一个很是被推到一个很囧的处境。例如，顾客拿着一件衣服来到厅的处境。例如，顾客拿着一件衣服来到厅内称衣服开线了，员工一看是自己厅的牌子，二话不说答应内称衣服开线了，员工一看是自己厅的牌子，二话不说答应给其维修心想修补一下花不了多少钱。结果维修结果顾客很给其维修心想修补一下花不了多少钱。结果维修结果顾客很不满意，要求退货。这时员工才想起来看顾客的购物小票，不满意，要求退货。这时员工才想起来看顾客的购物小票，是否在大洋买，购买时间，结果顾客什么购物凭证都没有，是否在大洋买，购买时间，结果顾客什么购物凭证都没有，即不知道购买日期，更不知道是否在三包期内，也不知道是即不知道购买日期，更不知道是否在三包期内，也不知道是否从本厅购买，无法确认是原价还是折后买走的，在所有信否从本厅购买，无法确认是原价还是折后买走的，在所有信息都不了解的情况下接手了这个烫手的山芋，可顾客不依不息都不了解的情况下接手了这个烫手的山芋，可顾客不依不绕的强辩，我们接待了她，就是确认了商品，既然这样就必绕的强辩，我们接待了她，就是确认了商品，既然这样就必须达到满意。我们是有苦难言，因此流程我们就要严格执行，须达到满意。我们是有苦难言，因此流程我们就要严格执行，执行中送人情，顾客还会领情，否则，我们让自己被动了，执行中送人情，顾客还会领情，否则，我们让自己被动了，顾客还不满意！顾客还不满意！ 特殊顾客群：特殊顾客群： 5、例如：孕妇、老人、投诉中遇到这两类人、例如：孕妇、老人、投诉中遇到这两类人是我们最怕的，因为身体特殊，我们必须达到顾客是我们最怕的，因为身体特殊，我们必须达到顾客满意，虽然面对这样的人群，我们有理没法说，没满意，虽然面对这样的人群，我们有理没法说，没法争，但其实，没有人愿意让一个孕妇，来大洋故法争，但其实，没有人愿意让一个孕妇，来大洋故意胡搅蛮缠，应该是对商品的不满意，才会来的。意胡搅蛮缠，应该是对商品的不满意，才会来的。（3）服务投诉：）服务投诉： 随着生活质量的提高，顾客消费水准提升，也对我们随着生活质量的提高，顾客消费水准提升，也对我们的服务提出了更高的要求。服务态度中包括了员工言辞、语的服务提出了更高的要求。服务态度中包括了员工言辞、语言、眼神，很多时候，顾客是相当敏惑的。例如：评论顾客、言、眼神，很多时候，顾客是相当敏惑的。例如：评论顾客、斥责刁难顾客、轻视顾客。顾客会很在意我们的一言一行。斥责刁难顾客、轻视顾客。顾客会很在意我们的一言一行。如员工说：如员工说：“人呀，眼光都不样，就像他那件衣服，白给我人呀，眼光都不样，就像他那件衣服，白给我也不要。也不要。”“你看的都是旧款，没号，这么多新款你非得挑你看的都是旧款，没号，这么多新款你非得挑那件旧款也便宜不了多少！那件旧款也便宜不了多少！”“你先挑吧，挑好了我在给你你先挑吧，挑好了我在给你开票。开票。”“别试了，那款你穿不了！别试了，那款你穿不了！”“我们这不打折，你我们这不打折，你想好了，要我就给你开票，不要就算了。想好了，要我就给你开票，不要就算了。”“500500？！不可？！不可能！我们这都是能！我们这都是700700！要吗？！要吗？”听到这种不和谐的语言听到这种不和谐的语言+ +语气，语气，真是浑身不舒服，和中北说的那些真是浑身不舒服，和中北说的那些“最低最低300300，价格合适你，价格合适你再试。再试。”真是有一拼。真是有一拼。 来我公司消费，品牌固然重要来我公司消费，品牌固然重要服务更重要服务更重要 很多时候，员工会在情绪不佳时，带有不礼貌很多时候，员工会在情绪不佳时，带有不礼貌的语气，管理人员解释为工作时间长，劳动强度大的语气，管理人员解释为工作时间长，劳动强度大导致的，这句话一出，顾客的投诉矛头转向了他，导致的，这句话一出，顾客的投诉矛头转向了他，的确辛苦不是理由，商品可以打折，但我们的服务的确辛苦不是理由，商品可以打折，但我们的服务不但不能打折，还必须是超值的。不但不能打折，还必须是超值的。 在这个日新月异的时代，我们在这个日新月异的时代，我们要时刻意识到，好的企业不是广告要时刻意识到，好的企业不是广告做出来的，而是靠客户的口碑传出做出来的，而是靠客户的口碑传出来的，好口碑才是好企业！来的，好口碑才是好企业！