试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（ A ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚2客户中心论关心的焦点是（ D ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚3客户关系的特性有两个方面：一是行为特性，二是（ C ）盈利特性 增加特性感觉特性 技术特性4企业不停地协同客户努力，协助客户处理问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）负责型 搭档型能动型 被动型5销售完成后，企业不停联系客户，提供有关改进产品的提议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）负责型 搭档型能动型 被动型6要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）客户价值理念 市场经营理念技术应用的理念 业务运作的理念7客户关系管理的微观层面是指（ D ）管理理念 商业模式企业文化 应用系统8针对员工的专业性质分派对应的岗位，力求专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项标准（ B ）统一指挥 专业分工权责对等 控制幅度9客户关系管理处理问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”重要研究哪项问题（ A ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽也许久地留住客户？10客户关系管理处理问题一般有四个维度，其中“选择客户”重要研究哪项问题（ B ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽也许久地留住客户？四、多项选择题1广义的客户包括（ ABCD ）A产品的供应商 B产品的经销商企业的内部客户（员工） 银行客户关系管理的核心理念是（ABCD）是客户价值的理念，客户关系管理的目标是实现客户长期价值的最大化；是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。客户关系管理系统包括的业务领域有（ABCD）市场营销 销售实现客户服务 决议分析决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）良好的“悟性” 自我激励。道德素质 丰富的知识5客户关系管理处理四个维度的问题，分别是（ABCD）获取客户 选择客户客户保持 客户价值拓展6对于客户关系管理的了解，能够从三个层面，分别是（ABD）管理理念的宏观层面 企业商业模式的中观层面客户价值的拓展层面 应用系统的微观层面7客户资产型组织包括（ABC）以产品为中心的企业 混合型组织用户资产型组织 矩阵型组织8客户关系管理的岗位职责包括如下方面（BCD）企业盈利模式设计 客户组织管理职责客户信息库建设管理职责 客户信用调查与控制职责9客户关系岗位职务阐明书应包括如下几个要素（ABCD）工作环境 职责范围管理结构 基本素质要求10客户关系岗位职务阐明书编制时的细节问题包括（ABCD）不一样客户关系岗位的职务目标 确定职务职责要求核心能力 绩效标准的要求试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）三、单项选择题1客户关系管理自身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）信息转化 资金转移实体转移 所有权转移2客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）流程设计 信息搜集客户互动 信息的分析与提炼3CRM系统对企业前端业务的流程再造重要是借助于什么方案来实现？（ C ）流程设计 BPR先进的信息技术 组织结构优化4CRM环境下BPR的实行框架时，首先要做到（ A ）需要企业高层领导的充足支持 全体员工的了解和信心制定对应的业务流程 依托企业文化履行实行计划5在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实行CRM更需要的（ D ）流程设计 BPR取消流程 BPI6在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个核心原因考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项标准？（ B ）以人为本 目标、技术和人的动态平衡以流程为中心 连续改进7椭圆是业务流程设计常用的标注符号，重要表示（ C ）详细任务或工作 需要决议的事项流程的开始或结束语 信息起源8“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语阐明了CRM流程的落实和实行需要注意（ C ）提升企业管理层对客户流程的重视 加强培训，使员工对客户流程形成共识克服管理陋习的惯性 CRM流程的落实和实行需要领导的支持9企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）一般性流程 核心流程次要流程 辅助流程10CRM要求企业提供具备竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）市场营销流程的再造 销售流程的再造客户服务流程的再造 客户合作管理流程的再造四、多项选择题1客户合作管理流程包括（ABD ）A联系中心管理 BWeb集成管理交互和合作管理 企业业务信息系统2客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，重要包括（ ACD ）A信息搜集 B流程再造客户互动 分析与提炼3CRM环境下企业业务流程面正确挑战重要有（ABCD ）A交易效率的大幅度提升 B客户个性化需求的满足对市场的综适宜应能力 客户知识管理4企业业务流程再造后，企业的组织结构展现如下哪些特点（ BCD ）A职能化 B扁平化C信息化 网络化5CRM 管理系统一般包括如下哪些功效模块（ ABCD ）A客户信息管理 B销售过程自动化C营销自动化 客户服务与支持6企业业务操作流程重要由哪些模块组成（ BCD ）A产品研发 B销售C营销 客户服务7在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现如下哪些功效（ ACD ）A针对企业客户定位制定营销战略和目标 B设计针对性强、效率高的市场推广活动C支持各种不一样类型的销售方式，支持工作人员通过多个渠道实现客户信息的共享 管理实行活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8选择核心流程，一般依据如下哪些标准来挑选（ ABC ）A绩效低下的流程 B位置重要的流程C具备落实可行性的流程 无关紧要的流程9客户关系管理流程设计的以人为本体目前如下哪些方面（ BD ）A建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系 B不但需要企业决议层的支持，并且需要执行层和作业层的了解和接收C坚持以流程为中心企业中的流程设计一般以工作团体的形式来完成10客户管理流程的落实和实行中，应当注意如下哪些方面（ABC ）A提升企业管理层，尤其是企业的决议层一定要高度重视客户流程的重要性 B需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C克服管理陋习的惯性充足考虑下属员工能否接收试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题1下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ B ）从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等通过企业的现场调研获取客户的资料 通过企业其他部门的市场调研报告，各部门的文献、报告获取重要的客户信息2在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者