人际关系与人际沟通技巧人际关系人与人在交往过程中建立的直接的心理联系.特点:直接性个体性情感性人际关系对成功的影响成功=（努力+机会）人际关系(1+1)0=1 好不容易得到机会,加上自己的努力,结果却由于人际关系不好,只能获得十分有限的成功.(1+1)1=2 人际关系普通就算没有什么助力,也不致产生阻力。(1+1)2=4 人际关系良好，获得很大的助力。(1+1)3=8 人际关系甚佳，跃登龙门。人际关系甚佳，跃登龙门。成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。 -(美)罗斯福在情商所描述的各项能力因素中，自觉、同理心、自律和人际关系是四种对现代人的事业成败起决定性作用的关键因素。 （台湾）李开复 人际需求的三维理论1个体的三种基本的人际需求:包容需求与人接触交往支配需求控制他人或被控制感情需求爱他人或被爱2六种人际关系取向3童年期人际需求的满足程度，及由此形成的行为方式，对其成年后的人际关系有决定性的影响。包容需要： 交往过少：低社会行为。与人保持距离，不愿参加集体活动。 交往过多（过分依赖）：高社会行为。总是寻求接触，表现忙乱，要求给予注意。 适宜沟通：理想的社会行为。群居独处都有满足感，视情况决定是否参与集体活动。人际关系好支配需要： 既有要求又允许儿童有自主决定权（适度满足支配需求），则儿童表现民主的行为方式。乐于顺从又敢于掌权。 过分控制或不充分控制，会造成过度焦虑和防御性行为；或拒绝型行为方式（过分谦虚顺从，不愿负责）；或专制的行为方式（爱控制他人，甚至独断断行，违规，不尊重人权）感情需求： 没有得到充分的爱，成天面对冷淡呵斥：低个人行为（表面友好，保持情绪距离；怕不被真正喜爱拒绝建立亲密关系） 溺爱：高（超）个人行为（强烈寻求爱，希望与人建立密切的情绪联系） 爱护关心适当：理想的个人行为（能恰当对待自己。既不受宠若惊，也没有爱的缺失）人际关系的原则一、真诚原则一、真诚原则“真诚”是最受人欢迎的个性品质，“虚伪”是最令人厌恶的个性品质。影响人际关系的主要个人品质最积极品质中间品质最消极品质真诚诚实理解忠诚真实可信智慧可信赖有思想固执刻板大胆谨慎易激动文静冲动好斗腼腆古怪不友好敌意饶舌自私粗鲁自负贪婪不真诚最积极品质 中间品质最消极品质体贴热情善良友好快乐不自私幽默负责开朗信任易动情羞怯天真不明朗好动空想追求物质反叛孤独依赖别人不善良不可信恶毒虚假令人讨厌不老实冷酷邪恶装假说谎为什么？面对“不真诚”或欺骗，意味着对方对自己会做什么是不确定的，意味着自己可能受到侵害。在心理上最恐惧的不是不幸事件的发生，而是随时担心一件事情的发生，使人长期处于高度自我防卫状态，主观上感受到焦虑与不安。二 主动原则主动对人友好，主动表达善意能够使人产生受重视的感觉。主动的人往往令人产生好感。 高燃的故事三 交互原则人们之间的善意和恶意都是相互的，一般情况下，真诚换来真诚，敌意招致敌意。当我们对别人做出一个友好行动，表示对别人的接纳以后，我们也会期望别人做出相应的友好应答。如果别人没有做出我们期望的行动，我们会对对方感到不愉快，强烈和“较真”的人甚至会认为对方不值得我们以友好的态度去对待。 “爱人者，人恒爱爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒之；敬人者，人恒敬之。敬之。”“己所不欲，勿施己所不欲，勿施于人于人。”佛家倡导的佛家倡导的“以德以德报怨报怨”，是一种理，是一种理想的至高境界，不想的至高境界，不是常人的心态结构。是常人的心态结构。不要与恶人作对，。不要与恶人作对，。有人打你的右脸，有人打你的右脸，连左脸也转过来由连左脸也转过来由他打。他打。圣经圣经.马马太太.5.39.四四 功利原则功利原则人际关系的本质是一种社会交换关系人与人之间的交往，本质上是一个社会交换过程。这种交换不仅涉及物质品的交换，同时还包括非物质品，如情感、信息、服务等各方面的交换。 -G.C.Homans“费用最小原则”是人类行为的基本原则之一，即人都有用最小付出换取最大回报的倾向。例:讨价还价、走路走捷径你想占便宜吗?先让别人占便宜!你想快乐吗?先让别人快乐!你想获得自尊吗?先让别人有自尊!你想要别人跟从吗?那就先服务与牺牲!“欲取之,先予之”四、平等原则四、平等原则任何好的人际关系都让人体验到自由、无拘无束的感觉。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的脸色行事，就无法建立起高质量的心理关系。 人际关系中要注意的问题人际关系中要注意的问题一、积极聆听简单测试：闭上眼睛，慢慢数到50。要求只有一个：在数数的时候不要让任何其他念头打断你的思路，你必须把全部精神用来数数。如果您不能在数到50的过程中聆听自己，你怎么会注意聆听别人呢？带着尊敬之情聆听你有过这样的经历吗：你的孩子、爱人或下属和你说话，你在读书或看电视或翻报纸，突然对方说:“你没有听我说话。”你说：“我在听！”你平静地重复一遍对方的话。你认为你的做法给对方留下什么印象：对方会觉得你很聪明？对方会觉得你很了不起？对方会觉得你是个彻头彻尾的大混蛋！在聆听对方的过程中，仅仅竖起耳朵是不够的，还要让对方感觉到你是在全心全意地听！比尔克林顿是这方面的行家。当你和克林顿交谈时，他会表现得好象房间里只有你一个人。你能清楚地感觉他的每一根神经，他的目光和身体语言，都在为你而存在，你会感觉到他整个人完全锁在和你的谈话上了。他的一举一动都让你感觉到你才是这房间最重要的人。我想这就很容易理解克林顿为什么可以从阿肯色州的偏远小镇走上美国总统的宝座。全神贯注聆听是完美的品质聆听聆听不要打断对方不要打断对方不要试图说对方没有说不要试图说对方没有说完的话完的话避免：不、但是、不过避免：不、但是、不过不要走神，全神贯注不要走神，全神贯注谈话间隙提聪明问题，谈话间隙提聪明问题，让对方能继续说下去让对方能继续说下去二 保持适当的人际距离先知的话把自己当成别人把别人当成自己把自己当成自己把别人当成别人距离产生美 适度的是最好的雨下多了是涝，下少了是旱，不多不少最合适 天边彩虹，假如远远地欣赏它，的确是一种心旷神怡的美，但假如执意去占有它，得到它之后，美感必然会瞬间消逝。最好的朋友，往往不是离你最近的人相看两不厌，只有敬亭山 领导者不要和下属过分亲密，要保持一定距离，给下属一个庄重的面孔：1）可以获得他们的尊敬；2）可以避免下属之间的嫉妒和紧张；3）可以减少下属对自己的恭维、奉承、送礼、行贿等行为；4）与下属过分亲密，可能使领导者对自己喜欢的下属的认识失之公正，干扰用人原则。三 不可锋芒毕露人群中什么样的人最受欢迎？人群中什么样的人最受欢迎？没有能力的没有能力的有能力又喜欢表现的有能力又喜欢表现的有能力又只在适当的时候表现出来的有能力又只在适当的时候表现出来的自己要具备能力自己要具备能力却不可随便表现却不可随便表现否则会遭受排挤否则会遭受排挤首先要了解环境首先要了解环境其次求适应环境其次求适应环境争取大家的认同争取大家的认同然后改造环境然后改造环境显显露得恰到好处露得恰到好处枪打出头鸟自我表现是人类天性中最主要的需求自我表现是人类天性中最主要的需求。 提醒:要让对方觉得有表现的机会，而不是看你表现。人们为什么喜欢你？因为你在他面前，能让他感到很舒服、很自在、很优越、很有成就、很有自信。真正成功的道理-把别人垫高了，把自己放低，让别人有了“安全感”；让别人有了快乐；让别人有了“希望”，别人才会喜欢自己，让自己顺顺利利地成功。中国人不重个人的英雄性。领导过分英雄主义，只顾自己出风头，立功劳，无法达成总动员，却往往造成“个人秀”。领导懂得深藏不露的要诀，实行不管之管不管之管，才能够使得组织成员，人人能干而又肯干，在主管的支持下，放手去做自己份内应做的事，体会无为而治的奥秘。东西方的差异成为上司的班底须注意：不可在言语、行动上显露锋芒，以免引起同仁的不安和上司的麻烦。除非上司授意，否则如庸才一般，上司放心，同仁也安心。不可因受上司重视而目中无人，骄傲自负。心中存有上司，守住本分。对同仁保持谦虚，获得大家的支持，才能长久成为班底。和上司亲近，知道更多机密，更不应该轻率从事，否则引起上司不安，难以长久相处。Tee-up法则Tee是打高尔夫球用的小支球托，up就是把它垫高起来的意思。所有人打高尔夫球，在开杆的时候，他都必须插下那个Tee，才有办法把球打飞起来。这就是Tee的作用，把自己放低了（像没有价值），把对方垫高了（对方显得高大而有价值），结果自己就成了对方离不开的，最有价值的Tee。四 说话要留有余地伊斯兰教的先知们教他们的子弟说话时必须要把好三道关卡，即每说一句话都要合乎这样三个标准，否则就不该说。这第一道关卡是自问：我这句话是实话吗？其二是我这句话难道非说不可吗？其三是我这句话够厚道吗？ 你简直是白痴，你怎么就得这么点分？你的脑子让狗吃了？怎么这么笨？ 你这是干吗呀？老是整天吊着个脸，就好像谁欠你多少钱似的! 你没长眼睛啊？路这么宽，你偏要往人家脚上踩？ 几乎每个人都被这种毫无爱心可言的语话刺伤过，却又用同样的话去刺伤别人。 我们经常会发表破坏性言论，过后又忘得一干而净。可你的评论对象却会铭记在心。大部分人会把自己受到的批评记得清清楚楚。真正的问题在于，这些话一说出口，就再也无法收回了，你就已经对别人造成了伤害。无论你如何真诚地道歉，即使对方接受道歉，他会在心里记住你说过的那些话。“总是发表破坏性言论”、“喜欢说不、但是、可是”、“喜欢标榜自己知道得多的人”、“容易乱法脾气的人”、“喜欢否定别人或故作高深的人”最简单的办法闭嘴，只要能够学会沉默，你就既不会让人讨厌，又不会为自己树敌，就有机会彻底改变自己的形象。五 见机赞美别人人捧人会愈捧愈高人捧人会愈捧愈高捧别人等于捧别人等于捧自己捧自己第一要有诙宏气度第一要有诙宏气度不可见不得不可见不得别人好别人好其次要小心捧人其次要小心捧人乱捧人害人也乱捧人害人也害己害己第三要诚恳捧人第三要诚恳捧人捧人是捧，不捧人是捧，不可私立门户给大家看的可私立门户给大家看的常见错误常见错误不愿赞美不愿赞美不敢赞美不敢赞美领导、异性、同事领导、异性、同事不会赞美不会赞美不用赞美不用赞美“这还用说吗？这还用说吗？”“你看不出来吗？你看不出来吗？”赞美别人的原则不要害怕面对面赞美别人。找机会向对方求助或征求意见。比较具体说出对方的优点诚恳称赞对方得意的成就。依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的需要。人际沟通人与人之间的信息交流过程人际沟通的结构 障碍 背景信息源 信息 通道 信息接受人 反馈 沟通模式沟通的类型分类方式多。主要的有：词语沟通与非词语沟通： 词语沟通：口头沟通与书面沟通（词语沟通的基本方式） 非词语沟通：身体语言沟通（动态目光、表情动作、手势、身体运动；静态身体姿势、空间距离、衣着打扮）和副语言沟通（非词语的声音，如重音、声调的变化、哭、笑等）有意沟通与无意沟通正式沟通与非正式沟通个人沟通与人际沟通（自我沟通是一切沟通的基础）沟通的总效果7%的语言38%的声音55%的表情。 语言文字身体语言完整信息动态的身体语言目光表情动作手势身体的运动分辨哪张是虚伪的笑容?一位丈夫对妻子所说的话做出的回应用手遮住嘴巴用手遮住嘴巴自己说话时遮住自己的嘴，很可能是在撒谎。在你说话的时候，其他人遮着自己的嘴，表示他们认为你可能隐瞒了某些事情。听众们双臂在胸前交叉的动作，与遮住嘴巴的手势有着相同的含义。触摸鼻子的手势美神经学者阿兰-赫希和精神病学者查尔斯-沃尔夫研究比尔-克林顿就性丑闻事件向陪审团陈述的证词，发现克林顿说真话时很少触摸自己的鼻子。只要克林顿一撒谎，眉头就会在谎言出口之前不经意地微微一皱，而且每四分钟触摸一次鼻子，在陈述证词期间触摸鼻子的总数达到26次之多。 抓挠耳朵小孩不想听就用两只手堵住自己的耳朵。抓挠耳朵的手势则是成人版本。抓挠耳朵包括摩擦耳廓背后，把指尖伸进耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整个耳廓折向前方盖住耳洞，等等。含义:“我不想听”。当人们觉得自己听够了；或想要开口说话时，也会做出抓挠耳朵的动作。 手指放在嘴唇之间 大部分用手接触嘴唇的动作都与撒谎和欺骗有关，但是将手指放在嘴唇之间的手势却只是内心需要安全感的一种外在表现。所以，遇到做出这个手势的人，不妨给予他承诺和保证。 厌倦用手支撑着脑袋，以免不小心睡着思考的手势是将握住思考的手势是将握住的手放在下巴或者脸的手放在下巴或者脸颊处，通常还会将食颊处，通常还会将食指竖立起来。指竖立起来。出于礼貌又想装作感出于礼貌又想装作感兴趣的样子时，这个兴趣的样子时，这个手势就会悄悄发生变手势就会悄悄发生变化。随着厌倦袭来，化。随着厌倦袭来，原本轻挨着脸部的手原本轻挨着脸部的手腕渐渐成为了头部的腕渐渐成为了头部的支撑。支撑。 抚摸下巴听众在抚摸下巴之后，双臂和双腿彼此交叉，或者后背紧紧地贴着椅背，很可能要提出反对的意见。 听众在抚摸下巴后，双臂舒展身体前倾，或是拿起了你提供的材料，极有可能给出肯定的意见。 笑容：你笑得越多其他人对你的态度就会越友好。开口大笑口大笑给人一种很开心的感觉，可以营造一种快乐的氛围。比尔克林顿，休格兰特，章子怡都钟爱这种笑容。休格兰特章子怡静态的身体语言沟通静态：身体姿势衣着打扮空间距离：公众距离3.6到7.5米社交距离1.2到3.6米个人距离0.5到1.2米亲密距离0到0.25米抬头、下巴向外突出显示出强势、无畏和傲慢模仿创造友善关系的工具模仿对方的肢体语言和面部表情显示一致,而且可以有效地防止一方比另一方占上风非语言行为一般的理解眼珠来回转说谎、厌烦、分心、不感兴趣双臂交叉抱于胸前不接受他人意见、保守手指敲桌子不耐烦、紧张身体前倾感兴趣、表示关注双手搓动愿意参与摩挲下巴不相信双手放在臀部生气、尴尬双手合拢作尖塔状有权威、高傲摸鼻子说谎、怀疑轻声说话不确定、害羞、害怕扬眉惊讶、不相信图表3 常用的非语言行为和相应的理解高效沟通的技巧一 发出信息（注意信息的内容、时间地点、方式和对象）二 积极倾听（12个技巧）三 积极反馈：如何进行反馈：针对对方需求；具体明确；有建设性；对事不对人。如何接受反馈：耐心，不打断对方；避免自卫；表明态度。倾听的12个技巧1倾听是一个主动过程（主动理解对方的谈话重点和立场）2鼓励对方先开口3切勿多话（上帝给我们两只耳朵却只给一个嘴巴是有道理的，我们应该听得比说得多亿万富翁富卡）4不要炫耀或是咬文嚼字5表示兴趣，保持视线接触6专心、全神贯注、表示赞同7让人把话说完，不要武断下结论8鼓励别人多说9让别人知道你在听10使用并观察身体语言，注意非语言性的暗示11接受对方信息并印证12暗中回顾，整理出重点，提出自己的结论巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 人际交流和人际沟通的基础-同理心同理心同理心是个心理学概念。同理心是在人同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。人的角度思考和处理问题的能力。又称为同感、共感、移情 同理心是人际交往的基础同理心四原则同理心四原则1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我我替别人着想，他人才会替我着想。2.想他人理解我，就要首先理解他人只有将心比 心，才会被人理解。3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正别人想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。5.真诚坦白的人，才是值得信任的人不设防6.真情流露的人，才能得到真情回报抛开假面具 孔子：“己所不欲，勿施于人。”这就是同理心-“推己及人”。西方文化同样也有强调和推崇同理心的传统。(1)自己不喜欢或不愿意自己不喜欢或不愿意接受的东西接受的东西千万不要强加给别人千万不要强加给别人(2)根据自己的喜好根据自己的喜好推及他人的喜好推及他人的喜好或愿接受的待遇，或愿接受的待遇，尽量与他人分享尽量与他人分享这些待遇。这些待遇。 基督教基督教黄金法则黄金法则“你们愿意人怎么样对你们，你们也要怎样待人。”这就是同理心原则的体现。 英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶来探望，这个说“别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来”，那个说，“你是个坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷”。埃利一言不发，默默地向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天鹅”。王妃终于在百忙之中赶来了。她把埃利搂在怀里说：“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说。”埃利一下子泪如泉涌。自从得了病，什么安慰的话都有人说了，就是没有人说出这样的话，埃利觉得最能体贴理解她的就是这样的话！据说，戴安娜王妃虽出身富家，却没受过什么高等教育，她经常说自己笨得像头牛，智商不高。但这个故事让我相信她的情商一定很高。这种独有的天赋让她的形象在人们心中永远那么慈善温柔，有亲和力。人们自觉不自觉的总是有一种倾向和愿望，企图将一种思想完全灌输给交流对象，或者企图强迫想去改变别人，使交流对象与自己的看法一致。实际上难以达到。因为每个人都具有处理信息的能力。柱子是什么形状?作为领导者的同理心尊重体谅下属，让下属觉得你很重视他用感性的方式进行沟通，避免直接争辩，谈论对错。例：一位老板，他和他的下属之间出现了矛盾，下属仗着自己的业绩，在开会时当面顶撞老板，甚至发起脾气来。这个老板应该怎么跟下属沟通呢？ 以情为先承认对方有五分理不自以为是、不强词夺理、不截人话路、不妄论是非一切凭良心通情达理先知的话把自己当成别人把别人当成自己把自己当成自己把别人当成别人用勇气改变可以改变的事情，用胸怀接受不能改变的事情，用智慧分辨两者的不同