目录摘 要IAbstractII前 言1一、全国高校食堂普遍现状分析2二、海都学院学生食堂现状2三、海都学院学生食堂满意度情况调查分析3（一）数据的收集与处理3（二）样本数据分析41.调查样本分析4（三）满意度调查结果分析51.饭菜价格与份量52.饭菜的种类与更新速度63.菜品卫生及就餐环境卫生情况74.食堂的营业时间85.食堂就餐温度的满意情况96.学院食堂需要改进的方面97.对学院食堂总体的满意程度10四、海都学院食堂的发展对策10（一）应重视学生的评价和意见11（二）正确的引导学生进行评价11（三）改进措施与建议121.提升食堂设施，改善就餐环境122.加强食堂制度建设，提高管理水平123.保证饮食卫生，提高饮食产品质量124.加强食堂员工的管理135.完善投诉机制，加强与学生的沟通14四、结论14致谢16参考文献17附件18高校食堂满意度调查分析-以青岛农业大学海都学院为例 【摘要】在大学院校的管理过程中，后勤管理是重要一环，而高校食堂管理则是重中之重，直接关系到每位学生的身体健康，因此，高校食堂的饭菜质量或者员工的各项能力与服务态度等一系列问题一直以来都受到社会的广泛关注。长期以来，学校食堂面临的最大困难就是经济受限，从而很难满足学生就餐的品质需求，同时，高校食堂还面临着来自其他食堂和社会各界的种种压力，正是由于这些矛盾的存在，导致高校食堂的满意度一直处于相对较低的状态。因此，我以海都学院为例，开展了对食堂满意度的调查分析，意在寻求如何提升其服务水平和饭菜质量，从而保障学生的基本权益。【关键词】高校食堂 顾客满意度 饭菜 服务 Investigation and analysis on the satisfaction of college canteen - Taking Qingdao agricultural university Haidu college as an example 【Abstract】In the management process of universities and colleges, logistics management is an important part, and the management of university canteens is a top priority, which directly affects the physical health of each student. Therefore, A series of problems such as the quality of meals in college canteens or the ability and service attitude of employees have been widely concerned by the society. For a long time, the biggest difficulty facing school canteens is that the economy is limited, so it is difficult to meet the quality needs of students to eat. At the same time, college canteens are also faced with various pressures from other canteens and various sectors of society. It is precisely because of these contradictions. As a result, the satisfaction of college canteen has been in a relatively low state. Therefore, taking haidu college as an example, I conducted a survey and analysis of the satisfaction of the canteen, which is intended to seek how to improve its service level and food quality, so as to protect the basic rights and interests of students.【Keywords】College canteen Customer satisfaction Food service前 言在现在这个时代，各高校的食堂基本都属于垄断经营，没有什么企业可以给予学校食堂竞争的压力，1几乎绝大部分高校都没有采用食堂外包的方式，这也就造成了竞争意识的缺失和管理强度的下降，而且高校食堂的经营并不会受学生是否在食堂就餐、对食堂员工服务是否满意而影响。然而，随着市场经济的不断发展，各种各样的竞争元素相继出现，也在很大程度上影响了高校的食堂管理工作，因此，作为高校食堂的管理者，也应当转变思路，采取独立核算的手段。2尤其是最近几年，随着社会通货膨胀和各种原材料价格的不断上涨，高校食堂在管理过程中遇到极大的经济压力，部分高校食堂均选择提升饭菜价格的方式，也有的高校虽然没有改变饭菜价格，但是在分量方面却明显不足，从而导致高校学生对自己所在学校的食堂的满意度越来越低，很多学生会选择其他方式就餐。学校的食堂除了有为学校的教师和学生提供食品的基本功能之外，还应该具有育人的功能。3针对学生就餐时乱扔食品、不爱惜粮食的现象应该加以批评和教育；针对学生随意乱花钱的现象应该教育其养成勤俭节约的习惯。学生就餐时应当保持卫生，提倡文明就餐，提倡勤俭节约、避免食物浪费等。全国稳定看高校，高校稳定看食堂。4近几年，各大高校都处于扩招状态，学生整体数量逐年递增，高校食堂面临的压力和责任也随之增加，不仅需要保证饭菜质量和食品安全，还要兼顾食堂的环境和秩序等各方面。但是，高校食堂的满意度是否达标，不满意因素都有哪些？这些都是需要进一步研究的方面。本文中，笔者就站在学生角度开展满意度调查研究，并以此为基础，探讨了如何改变高校食堂的面貌和质量，从而不断提升满意度。一、全国高校食堂普遍现状分析自1958年以来，中国高校食堂经历了几个阶段，在今天的市场经济中，高校后勤逐步实行外包，大部分的高校食堂为部分承包或者全部外包经营。然而在市场竞争的同时，1高效食堂作为后勤的主要构成部分之一，要充分发挥其责任与功能。随着经济的不断发展，以粮食为主的产品一直处于涨价状态，一方面造成高校食堂饭菜价格的不断上涨，另一方面也严重影响了其饭菜质量。5与此同时随着外卖行业的不断兴起，因其迅捷方便的特点受同学们的喜爱。许多同学为了图方便纷纷就选择点外卖，但外卖上的商家餐馆的环境与制作食品的设施和食品最终的安全问题，都会给学校带来一些不必要的安全问题。为了应对许多大学生对食堂不满意的事实，许多大学对食堂管理进行了改革，以改善他们的服务。然而，深入挖掘高校食堂整体满意度难以提升的主要原因和如何通过整改提升来增加其营业收入，是当前高校食堂亟待解决的问题。6本文从学生的立场出发，基于青岛农业大学海都学院自身的特点，再结合青岛农业大学海都学院学生的饮食习惯，以顾客满意度作为基础，研究主要的影响因素和缘由，并通过分析数据获得结论，从而为食堂的管理提供一些发展对策。此论文对于高校食堂的完善发展是有一定意义的。首先，此论文有助于提升高校食堂乃至整个高校的服务水平，通过寻找学生的不满意之处，来为高校食堂的改进和提升提供参考依据，从而帮助学生在就餐过程中获取最佳服务，其次，对青岛农业大学海都学院食堂满意度研究也可以促进其进行内部体制改革，针对其不足进行相应的补救，进而为同学们提高更优质的服务。最后，本研究能使同学们享受到食堂更优质的服务，这在一定程度上能够维护学校的秩序，也能促进学校的长远健康发展。二、海都学院学生食堂现状本文先采用调查问卷的方式随机进行信息收集，然后使用EXCEL表格等办公软件来整理和分析这些信息，并进一步分析问卷中的所有问题，进而分析出食堂方面的不足和提出了相应的措施。我以青岛农业大学海都学院食堂为调查对象，对学生的整体满意度进行综合调查，旨在帮助食堂的管理者能够更好的把握学生的需求，以此来提高学生对食堂的满意度。为了更好地得到具有代表性的结果，本文在进行研究时，采用发放调查问卷的方式来获得相关的信息，运用Excel对所有所获得的信息进行处理，最终得出结论。本文的问卷调查的对象是青岛农业大学海都学院在校生，调查问卷是基于前人的调查问卷优化而来。目前，青岛农业大学海都学院有在校生约4000人，共有2个食堂，皆为学校自办食堂。而4000人同时挤在两个食堂是不现实的，因为拥挤等因素，导致很多同学选择叫外卖，而剩下的同学会在食堂就餐。海都学院食堂饭菜质量与卫生问题频频发生，有同学发现在饭菜里吃出异物等。此外，食堂的服务流程存在一定缺陷，在食堂点等一份自己喜欢的饭菜20分钟以上已成常事，与此同时也有大部分同学反映经常吃到冷菜冷饭。目前海都学院食堂的就餐率处于低迷状态，食堂的菜种更新太慢，物价也上涨过几次等因素更加让同学们的满意度下降。虽然有部分同学选择在食堂就餐，但这也并不代表所有在食堂就餐的同学都能买到自己所喜欢的饭菜，所以在3-4节上课的班级就希望可以早下课，尽可能的早去食堂就餐。但是，这也就扰乱了课堂的正常秩序，所以这也导致了就餐同学的流失。在2017年以前，学校的食堂有自办和合作经营食堂各一个，根据对比，可以更好的体现出学生对食堂的满意度。因此，我以海都学院为例进行调查。三、海都学院学生食堂满意度情况调查分析我征求了周围同学及指导老师的意见，结合了大学生伙食热点问题并决定设计调查问卷，最终确定了影响食堂满意度的12项重要因素，分别为：饭菜的价格、菜品味道情况、菜品的保温情况、工作人员对学生的服务态度、菜品的种类、食堂的就餐环境、菜品的更新速度、菜品的分量、菜品的卫生、餐桌整洁度、营业时间、食堂就餐温度。（一）数据的收集与处理本文数据均来自于问卷调查。被调查的对象是青岛农业大学海都学院的本科生。我随机抽取40名在校生进行了调查与研究，根据首次测试的反馈结果，对问卷中意见不同的选项进行了修改。为了防止被调查者因担心个人信息的会泄露从而会影响到数据的真实性，所有问卷的调查方式都采取了匿名形式进行。本次调查中，笔者共随机发放235份调查问卷，其中31份丢失，其他204份正常回收，在回收的问卷中，只有192份为有效问卷，即94%的有效率，其中，女同学参与调查者占大部分。男同学占有比例41.15%，女同学占有比例58.85%（如表1-1）。运用 EXCEL 制作图表，用其对数据进行分析。7（二）样本数据分析1.调查样本分析由表1-1男女比例统计，可知在所有的被调查者中，男性占有比率 41.15%，女性占有比率 58.85%，因此女性参与调查者占大部分。表1-1 调查问卷海都学院学生男女比例统计性别小计比例男7941.15%女11358.85%本题有效填写人次192由表1-2各年级学生身份分布统计，可得在有效问卷中，大一所占比较相对最高，有36.98%；其