质量是什么？ 质量关我什么事？ 为什么QA老找我麻烦？ 质量怎么来的？ 我们到底该怎么做？以下这些问题是大家可能都是所密切关心的：以下这些问题是大家可能都是所密切关心的：如：如：“质量是什么？质量是什么？”、“质量是怎么来的？质量是怎么来的？”“质量关我什么事？质量关我什么事？”“为什么为什么QA老找我的麻烦？老找我的麻烦？”“我们到底应该怎么做？我们到底应该怎么做？” 这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。那么如何来回答的呢？那么如何来回答的呢？ 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西- 因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一只苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一只苍蝇更恶心的吗？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你引言引言什么是质量？什么是质量？什么是质量？什么是质量？ 质量大师对质量的理解质量大师对质量的理解质量大师对质量的理解质量大师对质量的理解一、戴明一、戴明 质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品,一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高 质量是制造出来，而非检验出来的。质量是制造出来，而非检验出来的。二、朱兰二、朱兰 质量是一种适用性 在使用期间，满足使用者的需要。在使用期间，满足使用者的需要。三、费根堡姆三、费根堡姆 质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳 质量不是越高越好，旨在满足要求。质量不是越高越好，旨在满足要求。四、石川馨四、石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 质量是全员的参与。质量是全员的参与。五、克劳斯比五、克劳斯比 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 质量就是合乎标准质量就是合乎标准零缺陷。零缺陷。 标准对质量的定义标准对质量的定义标准对质量的定义标准对质量的定义质量质量质量质量一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度在日常生活中，质量这个概念随处可接触到；会从我们的视觉、在日常生活中，质量这个概念随处可接触到；会从我们的视觉、触觉、嗅觉、味觉及听觉中等过程中最直接的反映出来。触觉、嗅觉、味觉及听觉中等过程中最直接的反映出来。质量质量: :一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。 固有特性 可区分的特性 固有的、赋予的“固有的”特性 就是产品本来就有的，尤其是永久特性，如功率、热量等赋予特性 不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如价格、供货时间、运输要求等要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 “明示的” 是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的” 指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。“必须履行的” 是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。经济性价廉物美 虽然顾客和企业关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。广义性过程和体系质量 产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 时效性相对性需求和期望是不断变化 原被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。只有满足需求的产品才是质量好的产品 顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同三、产品质量内容产品质量产品的性能产品的性能 如：煮饭、煮粥、煲汤性能；结构上易拆卸、易维修、具有互换性；操作是否方便；造型、包装是否符合用户要求等产品的寿命产品的寿命 指产品的正常使用时间 (设计规格书应要求，以5年产品开合多少次来度量) 产品的可靠性产品的可靠性 指产品在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。如MTBF指标（平均故障间隔时间）产品的安全性产品的安全性 包括：是否易造成人身伤害事故等；产品的经济性产品的经济性 包括：产品制造成本、寿命周期内的使用成本（如维修的人工费用、材料费用等）； 接受产品或服务的组织或个人。 什么是客户什么是客户 下道工序就是我们的客户。 品质管理理念的发展品质管理理念的发展（70年代左右）年代左右）品质是制造出来的品质是制造出来的（50年代前）年代前） 品质是检验出来的品质是检验出来的（90年代）年代）品质是设计出来的品质是设计出来的（最新理念）（最新理念）品质是管理品质是管理习惯出来的习惯出来的质量的发展质量的发展质量的发展质量的发展思考！思考！我们现处于质量发展的我们现处于质量发展的什么阶段？什么阶段？质量检验阶段质量检验阶段质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量管理存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。全面质量管理阶段全面质量管理阶段所所谓谓全全面面质质量量管管理理(TQM)，是是以以质质量量为为中中心心，以以全全员员参参与与为为基基础础，旨旨在在通通过过顾顾客客满满意意和和所所有有相相关关方方受受益益而而达达到到长长期期成成功功的的一一种种管管理理途径。途径。全面全面全过程全过程全员参与全员参与质量质量质量质量=不懈地努力不懈地努力不懈地努力不懈地努力来来来来尽可能好尽可能好尽可能好尽可能好地地地地满足用户的期望满足用户的期望满足用户的期望满足用户的期望不断改进观念不断改进观念预防观念预防观念标准化的观念标准化的观念客户观念客户观念零缺陷零缺陷客户满意客户满意这就是质量！这就是质量！这就是质量！这就是质量！如:上海上海“楼脆脆事件楼脆脆事件”：v房地产项目v行业的暴利驱使v设法偷工减料v桩基竟然是空心水泥管质量的重要性，对我们的影响质量的重要性，对我们的影响如如: :“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件近近3030万名儿童健康受万名儿童健康受到影响到影响” v原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ）v生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）v食品安全监督管理存在漏洞（免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） v社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之）v政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报 ）质量的重要性，对我们的影响质量的重要性，对我们的影响丰田刹车门v车到山前必有路，可惜丰田刹不住，v就是丰田刹不住，吓得车主一尿裤. 丰田2010年仅在北美已经发出四次召回令, 涉及旗下十余种汽车品牌,1400多万辆车。丰田1月份在美国市场销量骤降16，评级机构表示已经考虑调低对丰田的评级。丰田股价已暴跌22%。分析认为，仅召回汽车的维修费用，就可能高达15亿美元，而停售车型给丰田公司带来的损失，平均每天高达9000万美元。 质量的重要性，对我们的影响质量的重要性，对我们的影响 美国航天飞机失事事件美国航天飞机失事事件 ，美国“哥仑比来”航天飞机着陆前发生爆炸,7名宇航员全部遇难,全世界为之震惊,美航天负责人为此辞职,美航天事业一度受挫. 事后的调查结果令人比较惊讶,造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。隔热瓦能抵御3000度的高温，避免航天飞机返回大气层时外层被融化。 1块脱落的隔热瓦，葬送了价值连城的航天飞机,还有无法用价值衡量的7条宝贵生命.1.1.超超差产差产品品侥幸侥幸使用使用. .2.2.超差产品反正已使用超差产品反正已使用. .导致导致后果后果1.1.装装配配工序工序不不合格合格上升上升. .2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患尺寸超差尺寸超差0.01mm公差公差 变异变异上次都沒上次都沒问题问题, ,这这次肯定不次肯定不会会有有问题问题的的! !反正反正离公差只相差离公差只相差0.01mm0.01mm, ,管他呢管他呢! !质量误区质量误区习惯习惯成自然成自然, ,不良不良当当良品良品导致导致后果后果客户客户抱怨抱怨质量质量不良不良一直都是一直都是这样这样, ,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识质量误区质量误区小事小事变变大事大事只不过漏只不过漏标一个尺标一个尺寸嘛寸嘛图纸错误图纸错误, ,为为何何屡屡屡屡再犯再犯质量误区质量误区忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客客户报户报怨怨变压器距机变压器距机箱门的位置箱门的位置太窄！太窄！能装上能装上去就可去就可以了以了质量误区质量误区小事小事变变大事大事只不过少确只不过少确认了几个嘛认了几个嘛为为何何明显的外观明显的外观不良屡屡发生不良屡屡发生质量误区质量误区质量意识的陷阱，错误的质量观念质量意识的陷阱，错误的质量观念质量意识的陷阱，错误的质量观念质量意识的陷阱，错误的质量观念99%的质量水平已经很高了，的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的是不可能完全达到的质量越好所花的成本也就越高质量越好所花的成本也就越高质量是检验出来的，而不是设计、制造出来的质量是检验出来的，而不是设计、制造出来的质量是品保的事，与我们无关质量是品保的事，与我们无关质量是会影响产量与效率的质量是会影响产量与效率的发生这样的事是很正常的事发生这样的事是很正常的事差不多就行了差不多就行了质量是一线员工的事，与我们无关质量是一线员工的事，与我们无关品质是由管理人员来控制的品质是由管理人员来控制的,与我们一线员工无关与我们一线员工无关.品质是很抽象的东西品质是很抽象的东西,需要具有很高深的知识才可以掌握需要具有很高深的知识才可以掌握品质是一种时髦品质是一种时髦,象一阵风一样象一阵风一样,吹一阵就过去了。吹一阵就过去了。.1%1%不良意味着什么？不良意味着什么？不良意味着什么？不良意味着什么？每小时有20000邮件丟失每天有15分钟饮用不净水每周有5000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200000药物处方错误每月有7天停电这样的1%你能接受吗？1%的不良对客的不良对客户来说就是户来说就是100% 的不良的不良想法改变意识就改变想法改变意识就改变意识改变行为就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变人格改变命运就改变正确的质量意识正确的质量意识正确的质量意识正确的质量意识质量第一优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的质量重在预防质量是免费的全面质量，全员参与下道工序是客户不制造不良，不接受不良，不传递不良质量是设计出来的，是制造出来的，不是检验出来的零缺陷可以实现质量在我们手中质量是企业的生命质量是没有折扣的一次就做对质量意识的提高质量意识的提高质量意识的提高质量意识的提高不断改进观念不断改进观念不断改进观念不断改进观念 不断的否定现状寻找存在的问题查明问题根源寻找可循的方法P PD DC CA A质量意识质量意识的提高的提高预防观念：事后控制不如事前预防预防观念：事后控制不如事前预防预防观念：事后控制不如事前预防预防观念：事后控制不如事前预防+￥+￥较少的事前较少的事前较少的事前较少的事前投入投入投入投入极少的过程极少的过程极少的过程极少的过程预防投入预防投入预防投入预防投入废品损失废品损失废品损失废品损失抱怨的成倍抱怨的成倍抱怨的成倍抱怨的成倍损失损失损失损失改进的费用改进的费用改进的费用改进的费用事前准备投事前准备投事前准备投事前准备投入入入入过程预防中过程预防中过程预防中过程预防中的投入的投入的投入的投入极低的废品极低的废品极低的废品极低的废品损失损失损失损失极低的抱怨极低的抱怨极低的抱怨极低的抱怨损失损失损失损失控制控制控制控制预防预防预防预防预防会不预防会不会成本提会成本提高？高？标准化观念标准化观念标准化观念标准化观念经验经验经验经验试验试验试验试验实践验证实践验证实践验证实践验证制定标准，制定标准，制定标准，制定标准，规范规范规范规范掌握并普遍采用掌握并普遍采用掌握并普遍采用掌握并普遍采用通过通过符合符合运用运用你必须你必须如此如此如此做如此做我怎么做起我怎么做起来有问题来有问题要求要求要求要求100%100%执行执行执行执行执行了执行了执行了执行了60%60%执行了执行了执行了执行了100%100%原来操作有原来操作有这么多细节这么多细节啊！啊！我一定做！我一定做！逐步完善细节，逐步完善细节，逐步完善细节，逐步完善细节，细化标准规范细化标准规范细化标准规范细化标准规范客户观念客户观念客户观念客户观念顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度质量缺陷质量缺陷质量缺陷质量缺陷客户观念客户观念客户观念客户观念既然有目标了，既然有目标了，那究竟谁才是那究竟谁才是我们的客户呢我们的客户呢？ 随着定义的推广，顾客已不单单是指产品随着定义的推广，顾客已不单单是指产品随着定义的推广，顾客已不单单是指产品随着定义的推广，顾客已不单单是指产品的使用者与接受者，可以理解为的使用者与接受者，可以理解为的使用者与接受者，可以理解为的使用者与接受者，可以理解为顾客是一个顾客是一个顾客是一个顾客是一个过程输出的接受者过程输出的接受者过程输出的接受者过程输出的接受者。供方供方顾客顾客过程过程提高客户满意度 有利产品行销增加市场占有率保持高价位v减少返工和浪费v减少检验与测试v降低成本结论: 好的质量，可以让公司质量的竞争 - 企业的竞争质量优劣 - 企业兴衰根源 质量是利润之源，是实现企业、员工的可持续性发展的根本。基本观点：基本观点：四个一切四个一切一切为了顾客一切为了顾客 （用户第一，下道工序就是用户。）（用户第一，下道工序就是用户。）一切以预防为主一切以预防为主 （严格把关与积极预防相结合，以预防为主）（严格把关与积极预防相结合，以预防为主）一切凭数据说话一切凭数据说话 （数据是质量管理的根本，一切用数据说话）（数据是质量管理的根本，一切用数据说话）一切按一切按PDCAPDCA办事办事质量质量是由你是由你、我我、他共同他共同决定决定的的 质量质量要靠大家要靠大家维护维护