客客服岗位人员应知应会服岗位人员应知应会 Copyright BRC 2013目目 录录一、客户经理服务模式02二、客服部岗位模型04三、客户服务意识08四、沟通技巧17五、接待服务、电话礼仪21六、客户经理现场巡查23七、投诉处理26八、案例分享31Page1 Copyright BRC 2013项目采用矩阵式的服务运作机制。 项目经理专属客户经理秩序维护部环境维护部设施设备维护部秩序维护员保洁绿化员设施设备维护员虚拟化服务团队虚拟化服务团队服务线行政线为实现客户经理制的“点对点”、“一站式”的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客户经理的调配为客户提供便捷的服务。蓝光物业客户经理服务模式一、客户经理服务模式Page2 Copyright BRC 2013客户服务岗位模型二、客服部岗位模型履职要求1、负责物业服务费用收取2、负责客户需求、客户投诉受理与处置3、负责社区文化活动组织开展4、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位服务规范注意事项：1、掌握公司基本的BI行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、指甲、服饰等的行为规范要求）2、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话收费流程工作要求1、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑2、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认3、熟悉POS机操作步骤4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置注意事项1、前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明2、明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊3、前台遇到单人值班时，接待来访客户同时，电话铃声响起，要礼貌向来访客户致歉后，接起电话并迅速解决电话客户报事支撑文件物业费用收取管理细则 工具缴费通知单通联业务取消申请表物业服务费滞纳金减免申请表IC卡业务办理工作要求1、业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份2、若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件注意事项1、工作人员应告诉客户门禁卡的使用方法及注意事项2、客户补办IC卡应收取工本费并开据正式收据，收据第二联给客户3、向客户递交票据、资料、IC卡时要核对客户所提供资料是否完整归还支撑文件业主卡发放与管理细则工具业主卡发行记录表告知收费标准确认收费金额费用收取开具票据客户签字确认IC卡授权核实客户资料业务办理收费客户签字确认 Copyright BRC 2013物资放行办理工作要求1、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气要委婉。如是其他代理人，可请其出示业主办理委托书，并电话向业主进行确认2、物资放行办理结束后，告知客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收物资搬运放行条注意事项1、请客户或委托人认真填写物资搬运放行条，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后方可办理支撑文件物品出门管理细则工具放行条新业主入住手续办理流程工作要求新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息进行更改存档。信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等注意事项办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的物业服务费是否结清支撑文件集中交付入住作业标准及流程工具钥匙移交记录表装修备案手续办理工作要求1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写装修备案表2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他相关资料，请业主在“业主确认”中填写相关内容并签字确认注意事项1、提醒业主装修备案期限为三个月，超期备案事宜2、工人进出管理（佩戴出入证）3、装修现场消防安全管理4、装修时间提示支撑文件装饰装修管理服务协议、住宅室内装饰装修管理办法建设部110号令、XX城市建筑垃圾管理办法、XX市城市房屋装修结构安全管理规定工具装修备案表业主信息台账装修管理台账核实资料及欠费协助填写放行条签字确认放行指引放行通道给予放行确认客户信息登记客户信息签署物管协议发居家服务手册建立业主档案装修资料核实资料装修备案手续办理证件业主装修档案二、客服部岗位模型 Copyright BRC 2013客户需求及投诉处理工作要求1、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位）处理3、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受注意事项1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并及时通知客户2、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果3、专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象支撑文件客户需求管理细则回访管理细则客户投诉管理细则鸿翔物业回访管理办法工具客户回访单客户需求登记表客户需求处理单客户投诉/建议处理登记表客户访谈工作要求1、接到客户的需求应及时登记，受理客户需求时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、需求事项等2、受理人员对于需求要及时准确分类，并及时将需求信息通知相关责任单位进行处理3、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受注意事项1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并及时通知客户2、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果3、专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象支撑文件客户需求管理细则回访管理细则客户投诉管理细则鸿翔物业回访管理办法客户关系维护管理细则工具客户回访单客户需求登记表客户需求处理单客户访谈记录表客服巡场1、客服巡场人员必须熟悉所管辖楼幢户数、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握小区整体情况，及项目的重点安全部位。2、在巡逻过程中，应多看、多听，发现异常情况应立即查明处理报告。3、巡查范围：绿化、设施、车辆、门禁系统、公示栏内容、在岗人员、湖面、景观、道路等进行全面的检查。3、空置房巡查：房屋内的卫生，门窗以及工程问题.如发现工程问题及时联系工程部进行处理。4、巡查物业内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往问清楚，如有违法行为应立即制止，并向上级报告。5、联合门岗控制流动摆卖的小贩、推销人员，进入辖区。对物业内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息装装修工程进行管理或制止受理客户需求登记客户需求客户需求处置向客户反馈信息回访客户拜访客户记录拜访结果客户需求处置向客户反馈信息回访客户二、客服部岗位模型 Copyright BRC 2013客户时代客户满意员工满意利润信息利润信息 回报回报 培训、晋升机会培训、晋升机会 工作服务工作服务 回报回报 三、客服服务意识公司满意Page6 Copyright BRC 20133-11原则：原则：客户满意向3-4个人做宣传客户不满意向9-11个人做宣传三、客服服务意识Page7 Copyright BRC 2013建立以顾客为导向的服务文化服务理念服务理念服务行为服务行为服务质量服务质量吸引顾客吸引顾客重复消费重复消费企业利润企业利润服务价值链 服务价值链简要地说明了企业服务文化对于企业盈利能力的影响：“服务理念”决定企业员工的“服务行为“，而”服务行为“决定了企业的”服务质量“，”服务质量“好坏决定了企业“吸引顾客”的能力和顾客”重复消费“的可能，从而最终决定了企业的”利润“。公司公司企业（服务）理念企业（服务）理念沃尔玛第一条：顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条麦当劳顾客至上，顾客永远第一中共海尔真诚服务到永远鸿翔物业以人为本，缔造精品服务三、客服服务意识Page8 Copyright BRC 2013三、客服服务意识Page9 Copyright BRC 2013三、客服服务意识Page10 Copyright BRC 2013 顾客满意度顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛三、客服服务意识Page11 Copyright BRC 2013 顾客中心原则：顾客中心原则：1、客户对我们最重要，失去客户=失去所有2、不是客户依赖我们，而是我们依赖客户3、客户是公司存在的目的和意义所在4、客户为我们提供了服务和生产的机会5、客户希望得到自已想要的东西三、客服服务意识Page12 Copyright BRC 2013 客户最乐意听到的字眼、句子客户最乐意听到的字眼、句子1、客户的名字2、礼貌用语3、表示肯定意愿的词4、鼓励客户参与、发表看法的话5、表示确定的词三、客服服务意识Page13 Copyright BRC 2013 顾客最讨厌听到的字眼、句子顾客最讨厌听到的字眼、句子1、解释内部规则的话2、给客户讲道理、讲知识3、表示否定意愿的词4、不确定的词语不得对业主讲“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语！三、客服服务意识Page14 Copyright BRC 2013沟通技巧沟通技巧 沟通技术：1、有意识地使用身体语言2、小心使用术语3、使用开放性问题4、倾听5、解释四、沟通技巧Page15 Copyright BRC 2013沟通技巧沟通技巧 处理冲突技术：1、找出异议根源2、建设性地反对四、沟通技巧Page16 Copyright BRC 2013沟通技巧沟通技巧 沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。四、沟通技巧Page17 Copyright BRC 2013Page18五、接待服务、电话礼仪l接待服务十大规范接待服务十大规范l工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“女士/先生，这是，请您在这签名”。有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“再见”。客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说 “很抱歉，我们暂时无法满足您的要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。 Copyright BRC 2013电话使用十大规范电话使用十大规范必须在电话响铃三声内接听电话。拿起电话后必须说“您好，XXX物业服务中心，客服XX号为您服务，请问有什么可以帮到您？”。在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。五、接待服务、电话礼仪Page19 Copyright BRC 2013巡巡查工作的要求工作的要求1.1客户经理在巡查中应详细观察、认真记录，每日对小区进行一次巡查。1.2巡查应携带对讲机、工作检查记录表、留言条等物品。1.3在园区巡查时应注意言行举止，按岗位礼貌礼仪规范要求操作。1.4巡查频次-常规巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于1次1.5栋客户经理入户拜访客户需准备对讲机、笔记本、笔、干净鞋套等物资；四六、客户经理现场巡查Page20 Copyright BRC 20132.2 日巡日巡查内容内容2.2.1物业服务中心内务巡查内容仪容仪表：着装整洁、佩戴工牌。服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主（住户）发生争吵。工作纪律：巡查各岗位到岗情况，上班不闲聊。2.2外部巡外部巡查检查内容（公区内容（公区环境巡境巡查要要领： 卫生状况是否良生状况是否良好；是否有乱好；是否有乱张贴、乱拉、乱拉线、损坏公共坏公共设施、施、违规制造噪音、制造噪音、污染染环境、高空抛物境、高空抛物等等现象；是否有象；是否有违规饲养家畜家禽等养家畜家禽等现象）象）房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，区内有无乱摆买；商业网点是否进行“门前三包“，有无擅自转租或改变经营范围等。维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉接电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。治安：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。车辆管理：有无车辆乱停乱放，车场管理和车辆摆放是否有序。清洁：有无垃圾乱堆放，垃圾房是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道、大堂是否按规定进行清洁等。绿化：树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害。装修单元：根据装修规定有无违规。空置单元：定期检查，消除安全隐患，及时发现质量问题，保持清洁，方便业主收楼。四六、客户经理现场巡查Page21 Copyright BRC 20133巡巡查记录和和记录处理理3.1巡查中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需要加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。3.2巡查中发现的问题，分类进行处理：收集的管理意见，需物业主管决策的须填写到“工作日记”内。轻微不合格的要求当值人员进行整改严重不合格的，填写客户需求处理单，安排相应部门整改，并跟进。发现违章行为按业主公约、装修管理规定执行。四六、客户经理现场巡查Page22 Copyright BRC 2013 A A 客户客户客户客户投诉处理原则投诉处理原则投诉处理原则投诉处理原则仔仔细聆听聆听表示同情和理解表示同情和理解表达歉意表达歉意采取主采取主动解决解决问题不要忘不要忘记跟跟进并确并确认客客户满意意七、投诉处理Page23 Copyright BRC 2013B B 处理处理处理处理住户投诉的一般原则住户投诉的一般原则住户投诉的一般原则住户投诉的一般原则先先别急急于于解解决决问题，而而应先先抚平平业主主的的不不满情情绪，然后才来解决，然后才来解决问题。务必必保保持持心心境境平平和和，并并全全神神贯注注聆聆听听业主主的的投投诉；只只针对问题本身，而不要本身，而不要针对个人；个人；不要不要给同事制造不必要的麻同事制造不必要的麻烦；对每每件件事事都都要要检讨，以以便便在在与与不不易易沟沟通通的的业主主交交谈时，技巧能不断改善。，技巧能不断改善。七、投诉处理Page24 Copyright BRC 2013C C 处理投诉一般沟通技巧处理投诉一般沟通技巧处理投诉一般沟通技巧处理投诉一般沟通技巧 a a对待待不不同同的的业主主投投诉类型型，应运运用用不不同同的的技技巧巧和方法。和方法。1、理智型、理智型业主投主投诉：理理智智型型业主主在在得得到到不不满意意的的服服务后后，会会产生生不不满或或生生气气，但但他他们通通常常不不会会动情情，也也不不会会因因此此而而发怒怒，这类住住户是是很很容容易易打打交交道道的的。我我们只只需要：需要：向他表示同情和关心向他表示同情和关心答答应他立即采取必要的改他立即采取必要的改进措施；措施；感感谢他提出他提出问题公公司司应注注重重向向他他们提提供供最最佳佳服服务，争争取取支支持持和和理解。理解。七、投诉处理Page25 Copyright BRC 2013C C 处理投诉一般沟通技巧处理投诉一般沟通技巧处理投诉一般沟通技巧处理投诉一般沟通技巧 b b2、失望型、失望型业主投主投诉：失失望望型型业主主通通常常善善于于抱抱怨怨，不不是是谈他他不不痛痛快快之之处就就是是谈他他失失望望之之处，这类业主主你你得得要要他他拿拿出出行行动，到到底底希希望望你你怎怎么么做做而不是大而不是大发牢牢骚。你可以你可以这样问他：他：要我要我们怎么做你才怎么做你才觉得得满意呢？意呢？你希望我你希望我们怎么怎么样做呢？做呢？七、投诉处理Page26 Copyright BRC 2013C C 处理投诉一般沟通技巧处理投诉一般沟通技巧处理投诉一般沟通技巧处理投诉一般沟通技巧 c c3、发怒型怒型业主投主投诉：发怒怒型型业主主通通常常通通常常喜喜欢大大声声喧喧嚷嚷，不不接接受受任任何何解解释，让人一人一时难以沟通，以沟通，这时处理技巧就是：理技巧就是：让他把火气他把火气发泄掉；泄掉；降低你降低你讲话的声的声调和速度；和速度；运运用用非非语言言的的技技巧巧，例例如如眼眼睛睛紧紧望望着着他他，适适时点点头，身子往他那身子往他那边倾；千万不要和他争千万不要和他争执；复复述述那那个个使使他他生生气气的的原原因因，并并提提出出事事实情情况况，看看他他认为该如何解决；如何解决；讲些能些能让对方知道你关切他情况的方知道你关切他情况的话；明确告明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；方什么是你能做的，什么是你不能做的；等等对方情方情绪安定下来后，再把安定下来后，再把话题转向解决向解决问题。七、投诉处理Page27 Copyright BRC 20131、住户家中被盗，物业公司该不该负责？住户家中被盗，物业公司该不该负责？ 【案例】2003年7月，刘先生家中防盗门被撬，财产被盗，刘先生发现后立即向公安机关报案。此后因该案迟迟未能侦破，业主便向负责该小区的物业公司提出赔偿要求。在遭到物业公司决绝后，业主一纸诉状把物业公司告上法庭。 法院经审理后认为物业管理中的报案服务只能起到群防群治的社会综合作用，是一种社会治安防范服务，而不是治安保障服务。法院认为，为了业主的安全，防止突发事件给业主造成伤害，被告在其管理区域内应增加保安人员以及保安巡逻次数，加强安全防范的力度和措施，有效地防止违法犯罪行为的发生。但物业公司对业主因罪犯的犯罪行为所造成的人身、财产损失并无法定赔偿义务。 分析：小区安全责任是业主与物业公司共同的事，不能苛求物业公司对业主的人身和财产承担保镖、保管和保险的职责。不过，就提高物业管理水平和增强企业竞争力而言，物业公司还是应加强安全防范的力度和措施，以有效地防止违法犯罪行为的发生。同时更为重要的是，业主自身应加强安全防范意识，注意自身保护，购买必要的人身或财产保险，而不能完全依赖于物业公司。八、案例分析Page28 Copyright BRC 20132、住户擅自停车占用通道，物业公司为疏通道路而损坏车辆是否赔偿？ 【案例】2004年10月，刘某前往某小区访客时，将其驾驶的宝马车横放在小区道路上，20分钟后，物业公司以该车辆堵塞交通道路为由，在未告知车主情况下，派人将宝马车搬至路边停放。事后刘先生提起诉讼，称物业公司在未告知车主情况下擅自移车，致使其宝马车自动锁死无法正常启动，要求物业赔偿车辆损坏修理费、检测费2450元。 法院认为，刘某在小区道路横放车辆的行为堵塞了小区道路的通行，损害了小区其他业主的共同利益。物业公司在紧急情况下为了维护小区的正常管理秩序将车辆搬抬至路边的行为无可厚非。因该事件的发型系刘先生乱停车堵塞道路所致，物业公司不存在侵权行为，故对刘先生提出的赔偿不予以支持。 分析：对于物业公司而言，应该本着方便车主、服务车主的精神，签订明确的停车管理服务协议，制定出一套详细、规范的停车管理制度。明确车主必须遵守的规则，业主应按照物业公司依法依约指定的地点停放车辆，对于违章乱停车辆的，物业公司有权将其移开，对于物业公司采取谨慎合理的措施移开违章车辆造成损失的，其不承担侵权责任。Page29八、案例分析 Copyright BRC 20133、业主车位被人占，停放他处受损失，谁来负责？ 【案例】2004年6月，张女士驾车外出返回时，发现其私家车位已被他人车辆占用，张女士要求小区保安寻早该车司机，把车挪走。但保安未能找到。无奈之下的张女士只好将其车停放在该小区25栋楼旁南侧，次日早晨，张女士发现车顶部落有一玩具车模，车顶被砸两坑。张女士遭到物业要求修侧，但被拒绝，后双方对簿公堂。 法院认为：在物业管理区域内，他人侵权造成业主人身或财产损害，受害人起诉要求物业管理企业赔偿损失的，应根据物业公司是否履职来确定物业公司是否应承担相应责任。本案中，物业公司在实施停车位管理时明显存在疏漏，其失职行为与车辆损坏后果的发生也有一定因果关系。因此，法院判决物业公司赔偿张女士汽车修理费2250元。 分析：业主如果发现他人占领自己车位的，应及时向物业公司反映，并让其排除妨害。物业公司应根据业主的反映，及时让他人将车开出所占车位，为其排除妨碍，以免业主车辆停放他处受损而承担管理疏漏的赔偿责任。Page30八、案例分析 Copyright BRC 2013Page31感谢您的聆听感谢您的聆听