药店店员培训讲义第第1 1节：节：客户心理及应对技巧客户心理及应对技巧第第2 2节：药品销售技巧节：药品销售技巧 第第3 3节：客户管理技巧节：客户管理技巧 第第4 4节：职业心态训练节：职业心态训练 第第5 5节：团队精神节：团队精神 目目 录录第第1 1节：客户心理及应对技巧节：客户心理及应对技巧 问题问题：你对你的顾客会像对你的家人、朋友一样真诚真诚吗？一个人脸上一个人脸上的表情会出卖自己！的表情会出卖自己！一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢，随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年之后。每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！这些的基本步骤内容很多，有人会想：我我怎怎能能记记住住这这么么多多东东西西？只只要要你自己努力，你一定能做到！你自己努力，你一定能做到！客户心理及应对技巧客户心理及应对技巧客户心理及应对技巧客户心理及应对技巧 顾客购买药品时的心理变化顾客购买药品时的心理变化顾客购买药品时的心理变化顾客购买药品时的心理变化 八个阶段八个阶段八个阶段八个阶段 注视阶段注视阶段 兴趣阶段兴趣阶段 联想阶段联想阶段 欲望阶段欲望阶段 比较阶段比较阶段 信心阶段信心阶段 行动阶段行动阶段 满足阶段满足阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段 注视阶段。注视阶段。注视阶段。注视阶段。“百百百百闻闻闻闻不不不不如如如如一一一一见见见见”，药药药药品品品品最最最最能能能能打打打打动动动动顾顾顾顾客客客客的的的的时时时时候候候候是是是是顾顾顾顾客客客客将将将将药药药药拿拿拿拿在在在在手手手手中中中中，仔仔仔仔细细细细阅阅阅阅读读读读说说说说明明明明书书书书的的的的时时时时候候候候。如如如如果果果果顾顾顾顾客客客客想想想想买买买买药药药药，他他他他就就就就会会会会进进进进入入入入店店店店内内内内，请请请请店店店店员员员员拿拿拿拿出出出出对对对对症症症症的的的的药药药药品品品品，仔仔仔仔细细细细观观观观看看看看，阅阅阅阅读读读读说说说说明明明明书书书书。也也也也有有有有些些些些情情情情况况况况下下下下是是是是在在在在路路路路过过过过药药药药店店店店，忽忽忽忽然然然然想想想想起起起起应应应应该该该该买买买买点点点点常用药，他也会进入药店看一看。常用药，他也会进入药店看一看。常用药，他也会进入药店看一看。常用药，他也会进入药店看一看。兴趣阶段兴趣阶段兴趣阶段兴趣阶段顾顾顾顾客客客客注注注注视视视视药药药药品品品品之之之之后后后后，其其其其疗疗疗疗效效效效说说说说明明明明会会会会激激激激发发发发他他他他对对对对这这这这一一一一药药药药品品品品的的的的兴兴兴兴趣趣趣趣，这这这这时时时时他他他他会会会会注注注注意意意意药药药药品品品品的的的的其其其其他他他他方方方方面面面面，如如如如使使使使用用用用方方方方法法法法，价价价价格等等。格等等。格等等。格等等。顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段 联想阶段联想阶段联想阶段联想阶段一一一一个个个个顾顾顾顾客客客客对对对对一一一一种种种种药药药药品品品品有有有有所所所所确确确确定定定定，他他他他就就就就不不不不但但但但想想想想看看看看一一一一看看看看它它它它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。联联联联想想想想阶阶阶阶段段段段在在在在购购购购买买买买过过过过程程程程中中中中起起起起着着着着举举举举足足足足轻轻轻轻重重重重的的的的作作作作用用用用，它它它它直直直直接接接接关关关关系系系系到到到到顾顾顾顾客客客客是是是是否否否否要要要要购购购购买买买买这这这这种种种种药药药药品品品品。在在在在顾顾顾顾客客客客选选选选购购购购时时时时，店店店店员员员员一一一一定定定定要要要要适适适适度度度度提提提提高高高高他他他他的的的的联联联联想想想想力力力力。优优优优秀秀秀秀的的的的店店店店员员员员都都都都懂懂懂懂得得得得要要要要在在在在这这这这个个个个时时时时候候候候让让让让顾顾顾顾客客客客转转转转移移移移到到到到充充充充分分分分认认认认可可可可药药药药品品品品的的的的疗疗疗疗效效效效中中中中来来来来，以以以以丰丰丰丰富富富富他他他他的联想，促使他下定决心。的联想，促使他下定决心。的联想，促使他下定决心。的联想，促使他下定决心。欲望阶段欲望阶段欲望阶段欲望阶段如如如如果果果果顾顾顾顾客客客客对对对对使使使使用用用用这这这这种种种种药药药药品品品品后后后后的的的的疗疗疗疗效效效效有有有有一一一一个个个个美美美美妙妙妙妙的的的的联联联联想想想想，他他他他一一一一定定定定会会会会产产产产生生生生购购购购买买买买这这这这一一一一药药药药品品品品的的的的欲欲欲欲望望望望。与与与与此此此此同同同同时时时时他他他他又又又又会会会会产产产产生生生生疑疑疑疑：“有没有比这种更好的药呢？有没有比这种更好的药呢？有没有比这种更好的药呢？有没有比这种更好的药呢？”顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段 比较阶段比较阶段比较阶段比较阶段 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。进行咨询的最佳时机了。进行咨询的最佳时机了。进行咨询的最佳时机了。 顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段 信心阶段信心阶段信心阶段信心阶段在在在在经经经经过过过过一一一一番番番番权权权权衡衡衡衡之之之之后后后后，顾顾顾顾客客客客就就就就会会会会决决决决定定定定“这这这这种种种种药药药药应应应应该该该该还还还还可可可可以以以以”，这这这这时时时时它它它它对对对对药药药药品品品品就就就就建建建建立立立立了了了了信信信信心心心心。这这这这一一一一信信信信心心心心可可可可能能能能来来来来源源源源于三个方面：于三个方面：于三个方面：于三个方面： a a a a相信店员的诚意；相信店员的诚意；相信店员的诚意；相信店员的诚意； b b b b相信药品生产商及品牌；相信药品生产商及品牌；相信药品生产商及品牌；相信药品生产商及品牌； c c c c相信某种惯用品。相信某种惯用品。相信某种惯用品。相信某种惯用品。优优优优秀秀秀秀的的的的店店店店员员员员应应应应该该该该懂懂懂懂得得得得从从从从三三三三个个个个方方方方面面面面全全全全面面面面进进进进攻攻攻攻，全全全全方方方方位位位位地地地地帮帮帮帮助顾客建立对药品的信心。助顾客建立对药品的信心。助顾客建立对药品的信心。助顾客建立对药品的信心。顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段 行动阶段行动阶段行动阶段行动阶段决决决决心心心心下下下下定定定定之之之之后后后后，顾顾顾顾客客客客一一一一般般般般会会会会敲敲敲敲定定定定这这这这种种种种药药药药品品品品，并并并并当当当当场场场场付付付付清清清清货货货货款款款款。这这这这时时时时店店店店员员员员应应应应当当当当迅迅迅迅速速速速收收收收清清清清货货货货款款款款，并并并并包包包包装装装装好好好好药药药药品品品品，不不不不要耽误了顾客的时间。要耽误了顾客的时间。要耽误了顾客的时间。要耽误了顾客的时间。顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段 满足阶段满足阶段满足阶段满足阶段在在在在完完完完成成成成购购购购买买买买药药药药品品品品过过过过程程程程之之之之后后后后，顾顾顾顾客客客客一一一一般般般般都都都都会会会会有有有有一一一一种种种种欣欣欣欣喜喜喜喜的的的的感感感感觉觉觉觉。这这这这一感觉来源于两个方面：一感觉来源于两个方面：一感觉来源于两个方面：一感觉来源于两个方面：其其其其一一一一，是是是是在在在在购购购购买买买买药药药药品品品品中中中中产产产产生生生生的的的的满满满满足足足足感感感感，包包包包括括括括享享享享受受受受到到到到店店店店员员员员优优优优质质质质服服服服务务务务的喜悦；的喜悦；的喜悦；的喜悦；其其其其二二二二，是是是是药药药药品品品品使使使使用用用用后后后后立立立立生生生生的的的的满满满满足足足足感感感感。这这这这一一一一感感感感觉觉觉觉直直直直接接接接决决决决定定定定了了了了顾顾顾顾客客客客下下下下一次还会不会来光临本店。一次还会不会来光临本店。一次还会不会来光临本店。一次还会不会来光临本店。如如如如果果果果在在在在购购购购得得得得一一一一种种种种药药药药品品品品之之之之后后后后，顾顾顾顾客客客客能能能能够够够够同同同同时时时时获获获获得得得得两两两两种种种种满满满满足足足足感感感感，那那那那他他他他一定会成为那家药店的忠实顾客。一定会成为那家药店的忠实顾客。一定会成为那家药店的忠实顾客。一定会成为那家药店的忠实顾客。了了了了解解解解了了了了顾顾顾顾客客客客购购购购买买买买药药药药品品品品时时时时心心心心理理理理活活活活动动动动的的的的八八八八个个个个阶阶阶阶段段段段之之之之后后后后，我我我我们们们们就就就就知知知知道道道道如如如如何规划接待一名顾客的具体步骤了。何规划接待一名顾客的具体步骤了。何规划接待一名顾客的具体步骤了。何规划接待一名顾客的具体步骤了。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤收款、包装收款、包装收款、包装收款、包装 成交成交成交成交陈述销售要点陈述销售要点陈述销售要点陈述销售要点 劝说劝说劝说劝说 送客送客送客送客等待时机等待时机等待时机等待时机 初步接触初步接触初步接触初步接触 药品提示药品提示药品提示药品提示 揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要 专业说明专业说明专业说明专业说明 店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤 根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面 ：等待时机等待时机等待时机等待时机当当当当顾顾顾顾客客客客还还还还没没没没有有有有上上上上门门门门之之之之前前前前，店店店店员员员员应应应应当当当当耐耐耐耐心心心心地地地地等等等等待待待待时时时时机机机机。店店店店员员员员要要要要保保保保持持持持良良良良好好好好的的的的精精精精神神神神面面面面貌貌貌貌，要要要要坚坚坚坚守守守守在在在在自自自自己己己己的的的的固固固固定定定定位位位位置置置置，不不不不能能能能擅擅擅擅离离离离岗岗岗岗位位位位四四四四处处处处游游游游走走走走，不能交头接耳，聊天闲扯。不能交头接耳，聊天闲扯。不能交头接耳，聊天闲扯。不能交头接耳，聊天闲扯。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤初步接触初步接触初步接触初步接触顾顾顾顾客客客客进进进进店店店店之之之之后后后后，店店店店员员员员可可可可以以以以一一一一边边边边和和和和顾顾顾顾客客客客寒寒寒寒暄暄暄暄，一一一一边边边边和和和和顾顾顾顾客客客客接接接接近近近近，这这这这一一一一行动称之为行动称之为行动称之为行动称之为“初步接触初步接触初步接触初步接触”。营营营营销销销销专专专专家家家家认认认认为为为为：“初初初初步步步步接接接接触触触触的的的的成成成成功功功功是是是是销销销销售售售售工工工工作作作作成成成成功功功功的的的的一一一一半半半半。”但但但但初初初初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。从从从从顾顾顾顾客客客客的的的的心心心心理理理理来来来来说说说说，当当当当地地地地处处处处于于于于兴兴兴兴趣趣趣趣阶阶阶阶段段段段与与与与联联联联想想想想阶阶阶阶段段段段之之之之间间间间时时时时，最最最最容容容容易易易易接接接接纳纳纳纳店店店店员员员员的的的的初初初初步步步步接接接接触触触触行行行行为为为为，而而而而在在在在注注注注视视视视阶阶阶阶段段段段接接接接触触触触会会会会使使使使顾顾顾顾客客客客产产产产生生生生戒戒戒戒备备备备心心心心理，在欲望阶段又会使顾客感到受了冷落。理，在欲望阶段又会使顾客感到受了冷落。理，在欲望阶段又会使顾客感到受了冷落。理，在欲望阶段又会使顾客感到受了冷落。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：a.a.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；b.b.当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；c.c.当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；d.d.当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；e.e.当顾客与店员的眼光相碰时；当顾客与店员的眼光相碰时；当顾客与店员的眼光相碰时；当顾客与店员的眼光相碰时；把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：步接触：步接触：步接触：a.a.与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；b.b.直接向顾客介绍他中意的药品；直接向顾客介绍他中意的药品；直接向顾客介绍他中意的药品；直接向顾客介绍他中意的药品；c.c.询问顾客的购买意愿；询问顾客的购买意愿；询问顾客的购买意愿；询问顾客的购买意愿；店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤药品提示药品提示药品提示药品提示药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：a a让顾客了解药品的使用过程；让顾客了解药品的使用过程；让顾客了解药品的使用过程；让顾客了解药品的使用过程；b b让顾客了解药品禁忌症；让顾客了解药品禁忌症；让顾客了解药品禁忌症；让顾客了解药品禁忌症；c c让顾客了解药品的疗效；让顾客了解药品的疗效；让顾客了解药品的疗效；让顾客了解药品的疗效；d d拿几种药品让顾客选择比较；拿几种药品让顾客选择比较；拿几种药品让顾客选择比较；拿几种药品让顾客选择比较；e e按照从低档品到高档品的顺序拿药品。按照从低档品到高档品的顺序拿药品。按照从低档品到高档品的顺序拿药品。按照从低档品到高档品的顺序拿药品。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要 顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：a a通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；b b通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；愿望；愿望；愿望；c c通过自然的提问来询问顾客的想法；通过自然的提问来询问顾客的想法；通过自然的提问来询问顾客的想法；通过自然的提问来询问顾客的想法；d d善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。“ “揣摩顾客需要揣摩顾客需要揣摩顾客需要揣摩顾客需要” ”与与与与“ “药品提示药品提示药品提示药品提示” ”结合起来，两个步骤交替进行，不应结合起来，两个步骤交替进行，不应结合起来，两个步骤交替进行，不应结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。把它们割裂开来。把它们割裂开来。把它们割裂开来。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤顾顾顾顾客客客客在在在在产产产产生生生生了了了了购购购购买买买买欲欲欲欲望望望望之之之之后后后后，并并并并不不不不能能能能立立立立即即即即决决决决定定定定购购购购买买买买，还还还还必必必必须须须须进进进进行行行行比比比比较较较较、权权权权衡衡衡衡，直直直直接接接接对对对对药药药药品品品品充充充充分分分分信信信信赖赖赖赖之之之之后后后后，才才才才会会会会购购购购买买买买。在在在在这这这这个过程之中，店员就必须做好药品的个过程之中，店员就必须做好药品的个过程之中，店员就必须做好药品的个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作专业说明工作专业说明工作专业说明工作。药药药药品品品品说说说说明明明明即即即即店店店店员员员员向向向向顾顾顾顾客客客客介介介介绍绍绍绍药药药药品品品品的的的的疗疗疗疗效效效效。这这这这就就就就要要要要求求求求店店店店员员员员对对对对于于于于自自自自己己己己店店店店里里里里的的的的药药药药品品品品有有有有充充充充分分分分的的的的了了了了解解解解。同同同同时时时时还还还还要要要要注注注注意意意意的的的的是是是是，药药药药品品品品说说说说明明明明并并并并不不不不是是是是在在在在给给给给顾顾顾顾客客客客开开开开药药药药品品品品知知知知识识识识讲讲讲讲座座座座，药药药药品品品品说说说说明明明明必必必必须须须须有有有有针针针针对对对对性性性性，要要要要针针针针对对对对顾顾顾顾客客客客的的的的疑疑疑疑虑虑虑虑进进进进行行行行澄澄澄澄清清清清说说说说明明明明，针针针针对对对对顾顾顾顾客客客客的的的的兴兴兴兴趣趣趣趣点点点点进进进进行行行行强强强强化化化化说说说说明明明明。一定要在不失专业水准的前提下，用语尽量通俗易懂。一定要在不失专业水准的前提下，用语尽量通俗易懂。一定要在不失专业水准的前提下，用语尽量通俗易懂。一定要在不失专业水准的前提下，用语尽量通俗易懂。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤劝说劝说劝说劝说顾顾顾顾客客客客在在在在听听听听了了了了店店店店员员员员的的的的相相相相关关关关讲讲讲讲解解解解之之之之后后后后，就就就就开开开开始始始始做做做做出出出出决决决决策策策策了了了了，这这这这时时时时店店店店员员员员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说劝说劝说劝说”。一个优秀的店员劝说应有以下一个优秀的店员劝说应有以下一个优秀的店员劝说应有以下一个优秀的店员劝说应有以下5 5 5 5个特点：个特点：个特点：个特点：a.a.实事求是的劝说；实事求是的劝说；实事求是的劝说；实事求是的劝说；b.b.投其所好的劝说；投其所好的劝说；投其所好的劝说；投其所好的劝说；c.c.辅以动作的劝说；辅以动作的劝说；辅以动作的劝说；辅以动作的劝说；d.d.用药品本身质量的劝说；用药品本身质量的劝说；用药品本身质量的劝说；用药品本身质量的劝说；e.e.帮助顾客比较、选择的劝说；帮助顾客比较、选择的劝说；帮助顾客比较、选择的劝说；帮助顾客比较、选择的劝说； 店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤销售要点销售要点销售要点销售要点一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：a a利用利用利用利用“ “五五五五WWH”H”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（whowho），），），），在何处使用（在何处使用（在何处使用（在何处使用（wherewhere），在什么时候使用的（），在什么时候使用的（），在什么时候使用的（），在什么时候使用的（whenwhen），想要怎样用），想要怎样用），想要怎样用），想要怎样用（whatwhat），为什么必须用（），为什么必须用（），为什么必须用（），为什么必须用（whywhy）以及如何去使用（）以及如何去使用（）以及如何去使用（）以及如何去使用（HowHow）；）；）；）；b b说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；c c能形象、具体地表现的药品的特性；能形象、具体地表现的药品的特性；能形象、具体地表现的药品的特性；能形象、具体地表现的药品的特性；d d针对顾客提出的病症进行说明；针对顾客提出的病症进行说明；针对顾客提出的病症进行说明；针对顾客提出的病症进行说明；e e按顾客的询问进行说明。按顾客的询问进行说明。按顾客的询问进行说明。按顾客的询问进行说明。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤成交成交成交成交顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为说明和服务工作，这一步骤称为说明和服务工作，这一步骤称为说明和服务工作，这一步骤称为“ “成交成交成交成交” ”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：a a顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；b b顾客的话题集中在某个药品上时；顾客的话题集中在某个药品上时；顾客的话题集中在某个药品上时；顾客的话题集中在某个药品上时；c c顾客不讲话而若有所思时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不讲话而若有所思时；d d顾客不断点头时；顾客不断点头时；顾客不断点头时；顾客不断点头时；e e顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；c c顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；d d顾客善心售后服务问题时；顾客善心售后服务问题时；顾客善心售后服务问题时；顾客善心售后服务问题时；e e顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：四种方法：四种方法：四种方法：a a不要给顾客再看新的药品了；不要给顾客再看新的药品了；不要给顾客再看新的药品了；不要给顾客再看新的药品了；b b缩小药品选择的范围；缩小药品选择的范围；缩小药品选择的范围；缩小药品选择的范围；c c帮助确定顾客所要的药品；帮助确定顾客所要的药品；帮助确定顾客所要的药品；帮助确定顾客所要的药品；d d对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的综合能力。一个最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的综合能力。一个最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的综合能力。一个最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的综合能力。一个人的综合能力需要长期的学习和积累！人的综合能力需要长期的学习和积累！人的综合能力需要长期的学习和积累！人的综合能力需要长期的学习和积累！店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤收款、包装收款、包装收款、包装收款、包装顾顾顾顾客客客客决决决决定定定定购购购购买买买买后后后后，店店店店员员员员就就就就要要要要进进进进行行行行收收收收款款款款和和和和包包包包装装装装。在在在在收收收收款款款款时时时时，店店店店员员员员必必必必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。送客送客送客送客包包包包装装装装完完完完毕毕毕毕后后后后，店店店店员员员员应应应应将将将将药药药药品品品品双双双双手手手手递递递递给给给给客客客客人人人人，并并并并怀怀怀怀着着着着感感感感激激激激的的的的心心心心情情情情向向向向顾顾顾顾客客客客道道道道谢谢谢谢，并并并并欢欢欢欢迎迎迎迎他他他他下下下下次次次次再再再再来来来来。另另另另外外外外要要要要注注注注意意意意留留留留心心心心顾顾顾顾客客客客是是是是否否否否落落落落下下下下了了了了什么随身物品，如果有，要及时提醒。什么随身物品，如果有，要及时提醒。什么随身物品，如果有，要及时提醒。什么随身物品，如果有，要及时提醒。接待技巧接待技巧接待技巧接待技巧我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一个我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一个我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一个我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一个顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实在；接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实在；接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实在；接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实在；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。 展示技巧展示技巧展示技巧展示技巧展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。对对对对于于于于OTCOTCOTCOTC药药药药品品品品或或或或保保保保健健健健品品品品及及及及保保保保健健健健食食食食品品品品类类类类可可可可以以以以用用用用开开开开架架架架式式式式来来来来展展展展示示示示；店店店店员员员员在在在在做做做做商商商商业业业业展展展展示示示示时时时时，一一一一定定定定要要要要尽尽尽尽量量量量吸吸吸吸引引引引顾顾顾顾客客客客的的的的感感感感官官官官，要要要要通通通通过过过过刺刺刺刺激激激激顾顾顾顾客客客客的的的的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。说服技巧说服技巧说服技巧说服技巧顾顾顾顾客客客客在在在在购购购购买买买买药药药药品品品品时时时时期期期期人人人人心心心心理理理理并并并并不不不不是是是是一一一一成成成成不不不不变变变变的的的的，只只只只有有有有店店店店员员员员能能能能给给给给出出出出充充充充足足足足的的的的理理理理由由由由让让让让他他他他对对对对一一一一种种种种药药药药品品品品产产产产生生生生信信信信赖赖赖赖，他他他他是是是是会会会会认认认认同同同同店店店店员员员员的的的的劝劝劝劝说说说说，并做出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达并做出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达并做出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达并做出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%74%74%74%。一一一一般般般般说说说说来来来来，只只只只要要要要在在在在顾顾顾顾客客客客对对对对药药药药品品品品提提提提出出出出询询询询问问问问和和和和异异异异议议议议的的的的情情情情况况况况下下下下，才才才才需需需需要要要要店店店店员员员员对对对对他他他他进进进进行行行行说说说说服服服服和和和和劝劝劝劝导导导导。在在在在顾顾顾顾客客客客对对对对店店店店员员员员推推推推荐荐荐荐的的的的药药药药品品品品提提提提出出出出异异异异议议议议时时时时，店店店店员员员员必必必必须须须须回回回回答答答答它它它它的的的的异异异异议议议议，并并并并加加加加以以以以解解解解释释释释和和和和说说说说明明明明，这这这这个个个个过过过过程程程程，实实实实质质质质上上上上就是说服过程。就是说服过程。就是说服过程。就是说服过程。说服技巧说服技巧说服技巧说服技巧一一一一个个个个优优优优秀秀秀秀的的的的店店店店员员员员必必必必须须须须牢牢牢牢记记记记，只只只只要要要要顾顾顾顾客客客客还还还还在在在在不不不不断断断断地地地地提提提提出出出出问问问问题题题题和和和和异异异异议议议议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。一般说服顾客的技巧有以下八种：一般说服顾客的技巧有以下八种：一般说服顾客的技巧有以下八种：一般说服顾客的技巧有以下八种：“是，但是是，但是是，但是是，但是”法；法；法；法；“高视角，全方位高视角，全方位高视角，全方位高视角，全方位”法；法；法；法；“自食其果自食其果自食其果自食其果”法；法；法；法；“问题引导问题引导问题引导问题引导”法；法；法；法；“示范示范示范示范”法；法；法；法；“介绍他人体会介绍他人体会介绍他人体会介绍他人体会”法；法；法；法；“展示流行展示流行展示流行展示流行”法；法；法；法；“直接否定直接否定直接否定直接否定”法；法；法；法；计算技巧计算技巧计算技巧计算技巧 店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成收款工作。在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。包装技巧包装技巧包装技巧包装技巧药品的包装要牢固、安全。药品的包装要牢固、安全。药品的包装要牢固、安全。药品的包装要牢固、安全。在包装过程中要遵从四不准；在包装过程中要遵从四不准；在包装过程中要遵从四不准；在包装过程中要遵从四不准；. . . . 不准边聊天边包装；不准边聊天边包装；不准边聊天边包装；不准边聊天边包装；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装药品；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装药品；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装药品；不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装药品；不准单手把包好的药品递给顾客；不准单手把包好的药品递给顾客；不准单手把包好的药品递给顾客；不准单手把包好的药品递给顾客；不准把找退的钱放在药品上递还顾客；不准把找退的钱放在药品上递还顾客；不准把找退的钱放在药品上递还顾客；不准把找退的钱放在药品上递还顾客；专业专业专业专业店店店店员员员员不不不不能能能能光光光光有有有有微微微微笑笑笑笑的的的的面面面面孔孔孔孔，还还还还必必必必须须须须学学学学习习习习各各各各种种种种医医医医药药药药专专专专业业业业知知知知识识识识和和和和服服服服务务务务知知知知识识识识，要要要要做做做做到到到到“卖卖卖卖什什什什么么么么，就就就就学学学学什什什什么么么么，就就就就懂懂懂懂什什什什么么么么”，当当当当好好好好顾顾顾顾客客客客的参谋和帮手。的参谋和帮手。的参谋和帮手。的参谋和帮手。一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：药品的名称，生产的厂家和产地；药品的名称，生产的厂家和产地；药品的名称，生产的厂家和产地；药品的名称，生产的厂家和产地；药品的成份、药理及药代动力学；药品的成份、药理及药代动力学；药品的成份、药理及药代动力学；药品的成份、药理及药代动力学；药品的使用方法；药品的使用方法；药品的使用方法；药品的使用方法；药品的售后服务的承诺。药品的售后服务的承诺。药品的售后服务的承诺。药品的售后服务的承诺。专业专业专业专业店员可以通过以下六个途径了解到药品的知识：店员可以通过以下六个途径了解到药品的知识：店员可以通过以下六个途径了解到药品的知识：店员可以通过以下六个途径了解到药品的知识：随时随地的学习，一、学会做笔记；二、反复记忆，通过随时随地的学习，一、学会做笔记；二、反复记忆，通过随时随地的学习，一、学会做笔记；二、反复记忆，通过随时随地的学习，一、学会做笔记；二、反复记忆，通过将学到的新知识不断将给周围的人来加强记忆。将学到的新知识不断将给周围的人来加强记忆。将学到的新知识不断将给周围的人来加强记忆。将学到的新知识不断将给周围的人来加强记忆。通过药品本身的包装、说明书来学习；通过药品本身的包装、说明书来学习；通过药品本身的包装、说明书来学习；通过药品本身的包装、说明书来学习；向有经验的店员学习；向有经验的店员学习；向有经验的店员学习；向有经验的店员学习；向懂行的顾客学习；向懂行的顾客学习；向懂行的顾客学习；向懂行的顾客学习；向生产厂家、批发商学习；向生产厂家、批发商学习；向生产厂家、批发商学习；向生产厂家、批发商学习；从自身的经验中学习；从自身的经验中学习；从自身的经验中学习；从自身的经验中学习；通过报纸、专业杂志等出版物学习。通过报纸、专业杂志等出版物学习。通过报纸、专业杂志等出版物学习。通过报纸、专业杂志等出版物学习。绝招绝招绝招绝招一个药店门市高手一般都有营业服务的一个药店门市高手一般都有营业服务的一个药店门市高手一般都有营业服务的一个药店门市高手一般都有营业服务的 、运运运运用用用用微微微微笑笑笑笑服服服服务务务务我我我我们们们们的的的的一一一一个个个个笑笑笑笑脸脸脸脸可可可可以以以以告告告告诉诉诉诉其其其其他他他他人人人人的的的的信信信信息息息息是是是是这这这这个个个个人人人人是是是是否否否否快快快快乐！乐！乐！乐！店店店店员员员员的的的的微微微微笑笑笑笑必必必必须须须须是是是是发发发发自自自自内内内内心心心心的的的的，要要要要发发发发出出出出会会会会心心心心的的的的微微微微笑笑笑笑就就就就要要要要求求求求店店店店员员员员必必必必须须须须心心心心胸胸胸胸宽宽宽宽阔阔阔阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。、讲究语言艺术、讲究语言艺术、讲究语言艺术、讲究语言艺术“温温温温语语语语慰慰慰慰心心心心三三三三冬冬冬冬暖暖暖暖，恶恶恶恶语语语语伤伤伤伤人人人人七七七七月月月月寒寒寒寒”。语语语语言言言言是是是是最最最最容容容容易易易易拨拨拨拨动动动动人人人人心心心心弦弦弦弦的的的的，也也也也是是是是最最最最容容容容易易易易伤伤伤伤透透透透人人人人心心心心的的的的。店店店店员员员员主主主主要要要要靠靠靠靠语语语语言言言言与与与与顾顾顾顾客客客客沟沟沟沟通通通通，交交交交流流流流，他他他他们们们们的的的的语语语语句句句句是是是是否否否否热热热热情情情情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。 、一个优秀的店员讲出的话，必须具有特点：、一个优秀的店员讲出的话，必须具有特点：、一个优秀的店员讲出的话，必须具有特点：、一个优秀的店员讲出的话，必须具有特点：讲话时，语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。讲话时，语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。讲话时，语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。讲话时，语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。、一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧：、一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧：、一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧：、一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧：多多多多用用用用请请请请求求求求式式式式、多多多多用用用用肯肯肯肯定定定定句句句句、多多多多用用用用先先先先贬贬贬贬后后后后褒褒褒褒的的的的方方方方法法法法、语语语语气气气气委委委委婉婉婉婉、会会会会用用用用肢肢肢肢体体体体语语语语言言言言讲讲讲讲话。话。话。话。绝招绝招绝招绝招一个药店门市高手一般都有营业服务的一个药店门市高手一般都有营业服务的一个药店门市高手一般都有营业服务的一个药店门市高手一般都有营业服务的 例例例例 1 1 1 1 一一一一位位位位顾顾顾顾客客客客准准准准备备备备参参参参加加加加野野野野外外外外露露露露营营营营活活活活动动动动，临临临临行行行行前前前前准准准准备备备备买买买买几几几几种种种种常常常常用用用用药药药药以以以以备备备备急急急急用用用用。他他他他来来来来到到到到一一一一家家家家开开开开架架架架式式式式药药药药店店店店，人人人人刚刚刚刚进进进进去去去去，药药药药店店店店里里里里的的的的店店店店员员员员就就就就跟跟跟跟了了了了过过过过来来来来，像像像像保保保保镖镖镖镖一一一一般般般般在在在在他他他他周周周周围围围围“护护护护驾驾驾驾”，只只只只要要要要顾顾顾顾客客客客的的的的眼眼眼眼光光光光稍稍稍稍作作作作停停停停留留留留，店店店店员就马上问：员就马上问：员就马上问：员就马上问：“您要这种感冒药吗？您要这种感冒药吗？您要这种感冒药吗？您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药行吗？您看这种消炎药行吗？您看这种消炎药行吗？您看这种消炎药行吗？”问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我我我我还还还还没没没没有有有有想想想想好好好好呢呢呢呢？改改改改日日日日再再再再来来来来看看看看看看看看吧吧吧吧？”说说说说完完完完就就就就逃逃逃逃也也也也似似似似地地地地奔奔奔奔出出出出这这这这家家家家药药药药店店店店。身身身身后后后后还还还还隐隐隐隐约约约约传传传传来来来来店店店店员员员员的的的的抱抱抱抱怨怨怨怨：“这这这这人人人人怎怎怎怎么么么么回回回回事事事事呀呀呀呀？看看看看了了了了这这这这么么么么久还不买！当这是自由市场啊！久还不买！当这是自由市场啊！久还不买！当这是自由市场啊！久还不买！当这是自由市场啊！”绝招绝招绝招绝招一个药店门市高手一般都有营业服务的一个药店门市高手一般都有营业服务的一个药店门市高手一般都有营业服务的一个药店门市高手一般都有营业服务的 例如例如例如例如2 2 2 2乔乔乔乔. . . .吉拉德的生日鲜花吉拉德的生日鲜花吉拉德的生日鲜花吉拉德的生日鲜花细节产生效应，了解顾客的心理。细节产生效应，了解顾客的心理。细节产生效应，了解顾客的心理。细节产生效应，了解顾客的心理。有有有有一一一一天天天天，一一一一位位位位中中中中年年年年妇妇妇妇女女女女到到到到福福福福特特特特汽汽汽汽车车车车销销销销售售售售商商商商行行行行，经经经经销销销销商商商商让让让让她她她她过过过过一一一一小小小小时时时时再再再再来来来来看看看看。这这这这位位位位妇妇妇妇女女女女走走走走进进进进了了了了雪雪雪雪佛佛佛佛莱莱莱莱的的的的展展展展厅厅厅厅，吉吉吉吉拉拉拉拉德德德德接接接接待待待待了了了了这这这这位位位位妇妇妇妇女女女女，这这这这位位位位女女女女士士士士告告告告诉诉诉诉他他他他“今今今今天天天天是是是是55555555岁岁岁岁生生生生日日日日，她她她她想想想想买买买买部部部部白白白白色色色色的的的的福福福福特特特特车车车车送送送送给给给给自自自自己己己己作作作作为为为为生生生生日日日日礼礼礼礼物物物物。”“”“”“”“夫夫夫夫人人人人，祝祝祝祝您您您您生生生生日日日日快快快快乐乐乐乐！”随随随随后后后后，他他他他向向向向助助助助手手手手交交交交待待待待了了了了几几几几句句句句后后后后，带带带带着着着着这这这这位位位位女女女女士士士士看看看看雪雪雪雪佛佛佛佛莱莱莱莱车车车车：“这这这这辆辆辆辆双双双双门门门门式式式式轿轿轿轿车车车车，也也也也是是是是白白白白色色色色的的的的。”这这这这时时时时，助助助助手手手手走走走走过过过过来来来来把把把把一一一一束束束束玫玫玫玫瑰瑰瑰瑰花花花花交交交交给给给给了了了了吉吉吉吉拉拉拉拉德德德德，他他他他将将将将花花花花送给夫人，再次祝她生日快乐。送给夫人，再次祝她生日快乐。送给夫人，再次祝她生日快乐。送给夫人，再次祝她生日快乐。 这样，这位妇女买了一辆白色的雪佛莱轿车。这位妇女告诉吉拉这样，这位妇女买了一辆白色的雪佛莱轿车。这位妇女告诉吉拉这样，这位妇女买了一辆白色的雪佛莱轿车。这位妇女告诉吉拉这样，这位妇女买了一辆白色的雪佛莱轿车。这位妇女告诉吉拉德：我知道那个经销商看到我开了一辆旧车，以为我买不起福特车，德：我知道那个经销商看到我开了一辆旧车，以为我买不起福特车，德：我知道那个经销商看到我开了一辆旧车，以为我买不起福特车，德：我知道那个经销商看到我开了一辆旧车，以为我买不起福特车，所以故意冷落我。所以故意冷落我。所以故意冷落我。所以故意冷落我。 药品销售技巧药品销售技巧问题：问题：问题：问题：1 1、在工作、生活中，（、在工作、生活中，（、在工作、生活中，（、在工作、生活中，（1 1）你有明确的计划吗？）你有明确的计划吗？）你有明确的计划吗？）你有明确的计划吗？（2 2）如果有，确实执行了吗？（）如果有，确实执行了吗？（）如果有，确实执行了吗？（）如果有，确实执行了吗？（3 3）执行后，有没）执行后，有没）执行后，有没）执行后，有没有总结？有总结？有总结？有总结？2 2、药品促销的概念与形式？、药品促销的概念与形式？、药品促销的概念与形式？、药品促销的概念与形式？药品促销的概念与作用药品促销的概念与作用 一一一一、药药药药品品品品促促促促销销销销（药药药药品品品品促促促促进进进进销销销销售售售售）：指指指指医医医医药药药药企企企企业业业业通通通通过过过过人人人人员员员员或或或或非非非非人人人人员员员员的的的的方方方方式式式式，将将将将药药药药品品品品或或或或劳劳劳劳务务务务的的的的信信信信息息息息传传传传递递递递给给给给消消消消费费费费者者者者或或或或用用用用户户户户，引引引引起起起起其其其其兴兴兴兴趣趣趣趣和注意，激发其购买欲望，促进其购买行为的一系列活动。和注意，激发其购买欲望，促进其购买行为的一系列活动。和注意，激发其购买欲望，促进其购买行为的一系列活动。和注意，激发其购买欲望，促进其购买行为的一系列活动。二、药品促销的作用二、药品促销的作用二、药品促销的作用二、药品促销的作用1 1 1 1、 传递信息，引导消费；传递信息，引导消费；传递信息，引导消费；传递信息，引导消费；2 2 2 2、 刺激需求，促进成交；刺激需求，促进成交；刺激需求，促进成交；刺激需求，促进成交；3 3 3 3、 突出特点，稳定销售；突出特点，稳定销售；突出特点，稳定销售；突出特点，稳定销售；4 4 4 4、 塑造形象，提高声誉；塑造形象，提高声誉；塑造形象，提高声誉；塑造形象，提高声誉；药品促销的形式药品促销的形式 二、营业推广：二、营业推广：二、营业推广：二、营业推广：1 1 1 1、营营营营业业业业推推推推广广广广：指指指指为为为为了了了了刺刺刺刺激激激激早早早早期期期期需需需需求求求求而而而而采采采采取取取取的的的的能能能能够够够够迅迅迅迅速速速速产产产产生生生生激激激激励励励励作作作作用用用用的的的的促促促促销销销销活动。活动。活动。活动。2 2 2 2、营业推广的形式、营业推广的形式、营业推广的形式、营业推广的形式（1 1 1 1）、对消费者的推广：赠送样品、特价销售、赠品印花。）、对消费者的推广：赠送样品、特价销售、赠品印花。）、对消费者的推广：赠送样品、特价销售、赠品印花。）、对消费者的推广：赠送样品、特价销售、赠品印花。（2 2 2 2）、对推销人员的鼓励：红利提成、推销奖励、推销竞赛。）、对推销人员的鼓励：红利提成、推销奖励、推销竞赛。）、对推销人员的鼓励：红利提成、推销奖励、推销竞赛。）、对推销人员的鼓励：红利提成、推销奖励、推销竞赛。（3 3 3 3）、对中间商的推广。）、对中间商的推广。）、对中间商的推广。）、对中间商的推广。 三、广告促销三、广告促销三、广告促销三、广告促销 1 1 1 1、 广广广广告告告告促促促促销销销销：指指指指借借借借助助助助报报报报纸纸纸纸、杂杂杂杂志志志志、广广广广播播播播、电电电电视视视视等等等等媒媒媒媒体体体体的的的的宣宣宣宣传传传传而而而而进进进进行行行行的的的的促销活动。促销活动。促销活动。促销活动。 2 2 2 2、 广广广广告告告告促促促促销销销销的的的的特特特特点点点点：（1 1 1 1）间间间间接接接接性性性性；（2 2 2 2）简简简简练练练练性性性性；（3 3 3 3）单单单单向向向向性性性性；（4 4 4 4）广泛性）广泛性）广泛性）广泛性3 3、广告促销的管理内容、广告促销的管理内容、广告促销的管理内容、广告促销的管理内容 药品促销的形式药品促销的形式 四、公共关系四、公共关系四、公共关系四、公共关系1 1 1 1、公公公公共共共共关关关关系系系系：指指指指企企企企业业业业为为为为了了了了实实实实现现现现一一一一定定定定的的的的目目目目标标标标，向向向向社社社社会会会会相相相相关关关关部部部部门门门门、群群群群体体体体或或或或个个个个人人人人展展展展开开开开的的的的一一一一项项项项树树树树立立立立自自自自身身身身形形形形象象象象，取取取取得得得得公公公公众众众众理理理理解解解解、信信信信任任任任、支支支支持持持持和和和和合合合合作作作作的的的的一一一一种种种种公公公公共共共共关系。关系。关系。关系。2 2 2 2、公共关系的内容、公共关系的内容、公共关系的内容、公共关系的内容 （1 1 1 1） 强化公共关系意识；强化公共关系意识；强化公共关系意识；强化公共关系意识； （2 2 2 2） 增强企业的社会责任感；增强企业的社会责任感；增强企业的社会责任感；增强企业的社会责任感； （3 3 3 3） 提高企业的声誉；提高企业的声誉；提高企业的声誉；提高企业的声誉； （4 4 4 4） 以诚为本；以诚为本；以诚为本；以诚为本； 药品促销的形式药品促销的形式 五、五、五、五、活动营销活动营销活动营销活动营销新品种上市的锐利武器新品种上市的锐利武器新品种上市的锐利武器新品种上市的锐利武器1 1 1 1、活活活活动动动动营营营营销销销销：在在在在新新新新品品品品种种种种上上上上市市市市初初初初，在在在在最最最最短短短短时时时时间间间间内内内内，赢赢赢赢得得得得目目目目标标标标消消消消费费费费者者者者的的的的关关关关注注注注，这这这这个个个个过过过过程程程程越越越越短短短短，赢赢赢赢得得得得的的的的关关关关注注注注度度度度越越越越高高高高，尝尝尝尝试试试试过过过过买买买买的的的的目目目目标标标标消消消消费费费费者者者者就就就就会会会会越越越越多多多多，新新新新品品品品种种种种终端的动销就越早，资金回笼越快，新品种的成功机率也会相应的提高。终端的动销就越早，资金回笼越快，新品种的成功机率也会相应的提高。终端的动销就越早，资金回笼越快，新品种的成功机率也会相应的提高。终端的动销就越早，资金回笼越快，新品种的成功机率也会相应的提高。2 2 2 2、活动营销的特点：、活动营销的特点：、活动营销的特点：、活动营销的特点：（1 1 1 1）、活动营销是做事给消费者看，并与消费者一起互动；）、活动营销是做事给消费者看，并与消费者一起互动；）、活动营销是做事给消费者看，并与消费者一起互动；）、活动营销是做事给消费者看，并与消费者一起互动；（2 2 2 2）、活活活活动动动动营营营营销销销销是是是是让让让让消消消消费费费费者者者者对对对对一一一一个个个个品品品品牌牌牌牌从从从从陌陌陌陌生生生生关关关关注注注注熟熟熟熟悉悉悉悉的的的的过过过过程程程程，这这这这个过程很艰难！个过程很艰难！个过程很艰难！个过程很艰难！3 3、活动营销成功的五要素：、活动营销成功的五要素：、活动营销成功的五要素：、活动营销成功的五要素：（1 1）、活动营销需有新意；）、活动营销需有新意；）、活动营销需有新意；）、活动营销需有新意； （2 2）、活动营销要有消费者高度的参与；）、活动营销要有消费者高度的参与；）、活动营销要有消费者高度的参与；）、活动营销要有消费者高度的参与；（3 3）、活动营销需结合传播；（）、活动营销需结合传播；（）、活动营销需结合传播；（）、活动营销需结合传播；（4 4）、活动营销需给参与者带来利益；）、活动营销需给参与者带来利益；）、活动营销需给参与者带来利益；）、活动营销需给参与者带来利益；（5 5）、活动营销需有可执行性，操作尽量简单。）、活动营销需有可执行性，操作尽量简单。）、活动营销需有可执行性，操作尽量简单。）、活动营销需有可执行性，操作尽量简单。 药品营销渠道策略药品营销渠道策略一、药品营销渠道一、药品营销渠道一、药品营销渠道一、药品营销渠道 指药品从生产向消费者转移过程中所经过的途径，以指药品从生产向消费者转移过程中所经过的途径，以指药品从生产向消费者转移过程中所经过的途径，以指药品从生产向消费者转移过程中所经过的途径，以及相应设置的市场营销机构。及相应设置的市场营销机构。及相应设置的市场营销机构。及相应设置的市场营销机构。 药品营销渠道策略药品营销渠道策略二、二、二、二、药品营销渠道的类型药品营销渠道的类型药品营销渠道的类型药品营销渠道的类型1 1、不同长度的营销渠道：不同长度的营销渠道：不同长度的营销渠道：不同长度的营销渠道：（1 1）生产者生产者生产者生产者消费者消费者消费者消费者（2 2）生产者生产者生产者生产者零售商零售商零售商零售商消费者消费者消费者消费者（3 3）生产者生产者生产者生产者批发商批发商批发商批发商零售商零售商零售商零售商消费者消费者消费者消费者（4 4）生产者生产者生产者生产者代理商代理商代理商代理商批发商批发商批发商批发商零售商零售商零售商零售商消费者消费者消费者消费者2 2、不同宽度的营销渠道：、不同宽度的营销渠道：、不同宽度的营销渠道：、不同宽度的营销渠道：（1 1）宽营销渠道：指生产者通过许多相同类型的中间商销售自己的药品。宽营销渠道：指生产者通过许多相同类型的中间商销售自己的药品。宽营销渠道：指生产者通过许多相同类型的中间商销售自己的药品。宽营销渠道：指生产者通过许多相同类型的中间商销售自己的药品。（2 2）窄营销渠道：指生产者选用较少的相同类型的中间商推销自己的药品。窄营销渠道：指生产者选用较少的相同类型的中间商推销自己的药品。窄营销渠道：指生产者选用较少的相同类型的中间商推销自己的药品。窄营销渠道：指生产者选用较少的相同类型的中间商推销自己的药品。3 3、垂直营销渠道：指通过一定手段和途径将渠道系统中的多层组织联合起来，、垂直营销渠道：指通过一定手段和途径将渠道系统中的多层组织联合起来，、垂直营销渠道：指通过一定手段和途径将渠道系统中的多层组织联合起来，、垂直营销渠道：指通过一定手段和途径将渠道系统中的多层组织联合起来，使渠道各组织之间互相配合得营销渠道。使渠道各组织之间互相配合得营销渠道。使渠道各组织之间互相配合得营销渠道。使渠道各组织之间互相配合得营销渠道。药品营销渠道策略药品营销渠道策略三、三、三、三、影响药品营销渠道的因素：影响药品营销渠道的因素：影响药品营销渠道的因素：影响药品营销渠道的因素：1 1、药品因素：药品的单位价值、药品的重量和体积、药品的包质条件、药品因素：药品的单位价值、药品的重量和体积、药品的包质条件、药品因素：药品的单位价值、药品的重量和体积、药品的包质条件、药品因素：药品的单位价值、药品的重量和体积、药品的包质条件、定制品和标准品、药品的剂型和规格、药品的技术服务程度、新产品试销；定制品和标准品、药品的剂型和规格、药品的技术服务程度、新产品试销；定制品和标准品、药品的剂型和规格、药品的技术服务程度、新产品试销；定制品和标准品、药品的剂型和规格、药品的技术服务程度、新产品试销；2 2、市场因素：市场面的大小和用户数量的多少、用户每次的购买数量、用户、市场因素：市场面的大小和用户数量的多少、用户每次的购买数量、用户、市场因素：市场面的大小和用户数量的多少、用户每次的购买数量、用户、市场因素：市场面的大小和用户数量的多少、用户每次的购买数量、用户的购买习惯、市场的季节性和时间性、竞争者的销售渠道；的购买习惯、市场的季节性和时间性、竞争者的销售渠道；的购买习惯、市场的季节性和时间性、竞争者的销售渠道；的购买习惯、市场的季节性和时间性、竞争者的销售渠道；3 3、企业因素：企业的生产能力、管理能力、服务能力、企业的声誉；、企业因素：企业的生产能力、管理能力、服务能力、企业的声誉；、企业因素：企业的生产能力、管理能力、服务能力、企业的声誉；、企业因素：企业的生产能力、管理能力、服务能力、企业的声誉；4 4、其它因素：国家对药品的有关政策等。、其它因素：国家对药品的有关政策等。、其它因素：国家对药品的有关政策等。、其它因素：国家对药品的有关政策等。药品营销渠道策略药品营销渠道策略四、四、四、四、药品营销渠道策略药品营销渠道策略药品营销渠道策略药品营销渠道策略1 1、普遍性营销渠道策略：适用于常用药；、普遍性营销渠道策略：适用于常用药；、普遍性营销渠道策略：适用于常用药；、普遍性营销渠道策略：适用于常用药；2 2、选择性营销渠道策略：在特定的市场中，生产者有选择确定代理商；、选择性营销渠道策略：在特定的市场中，生产者有选择确定代理商；、选择性营销渠道策略：在特定的市场中，生产者有选择确定代理商；、选择性营销渠道策略：在特定的市场中，生产者有选择确定代理商；3 3、复式营销渠道策略：同时使用两种渠道。、复式营销渠道策略：同时使用两种渠道。、复式营销渠道策略：同时使用两种渠道。、复式营销渠道策略：同时使用两种渠道。1 1 1 1、药药药药品品品品销销销销售售售售：是是是是指指指指制制制制药药药药企企企企业业业业根根根根据据据据自自自自身身身身经经经经营营营营范范范范围围围围和和和和目目目目标标标标，通通通通过过过过一一一一定定定定的的的的渠渠渠渠道道道道途途途途径径径径，将将将将药药药药品品品品从从从从生生生生产产产产企企企企业业业业流流流流通通通通到到到到用用用用户户户户的的的的经济活动，它包括生产企业、经营企业和消费者。经济活动，它包括生产企业、经营企业和消费者。经济活动，它包括生产企业、经营企业和消费者。经济活动，它包括生产企业、经营企业和消费者。药品销售药品销售一、药品销售的概念一、药品销售的概念一、药品销售的概念一、药品销售的概念2 2、药店销售管理解决方案、药店销售管理解决方案、药店销售管理解决方案、药店销售管理解决方案 工作流程工作流程工作流程工作流程 订货订货订货订货进货进货进货进货盘点盘点盘点盘点库存库存库存库存销售销售销售销售决策决策决策决策调整调整调整调整 减少减少减少减少 增增增增 加加加加 药品销售药品销售药品销售药品销售二、二、二、二、店员需掌握的销售技巧店员需掌握的销售技巧店员需掌握的销售技巧店员需掌握的销售技巧读懂顾客读懂顾客读懂顾客读懂顾客 1 1、店员需察言观色，把握最佳成交时机店员需察言观色，把握最佳成交时机店员需察言观色，把握最佳成交时机店员需察言观色，把握最佳成交时机（1 1）客突然不再发问客突然不再发问客突然不再发问客突然不再发问这时营业员讲话不可滔滔不绝；这时营业员讲话不可滔滔不绝；这时营业员讲话不可滔滔不绝；这时营业员讲话不可滔滔不绝；（2 2）顾客话题集中在某一产品上顾客话题集中在某一产品上顾客话题集中在某一产品上顾客话题集中在某一产品上营业员稍加劝说；营业员稍加劝说；营业员稍加劝说；营业员稍加劝说；（3 3）顾客征求同伴意见顾客征求同伴意见顾客征求同伴意见顾客征求同伴意见营业员将视线转向同伴，保持目光营业员将视线转向同伴，保持目光营业员将视线转向同伴，保持目光营业员将视线转向同伴，保持目光的交流，稍加劝说；的交流，稍加劝说；的交流，稍加劝说；的交流，稍加劝说；（4 4）顾客不断点头顾客不断点头顾客不断点头顾客不断点头对药品满意；对药品满意；对药品满意；对药品满意；（5 5）顾客关心药品的售后服务顾客关心药品的售后服务顾客关心药品的售后服务顾客关心药品的售后服务顾客已信任该产品。顾客已信任该产品。顾客已信任该产品。顾客已信任该产品。2 2、店员面对犹豫不决的顾客、店员面对犹豫不决的顾客、店员面对犹豫不决的顾客、店员面对犹豫不决的顾客（1 1）集中推荐集中推荐集中推荐集中推荐2323种药品；种药品；种药品；种药品；（2 2）注意观察，发现顾客喜欢的品种，其表现：视线集中于某注意观察，发现顾客喜欢的品种，其表现：视线集中于某注意观察，发现顾客喜欢的品种，其表现：视线集中于某注意观察，发现顾客喜欢的品种，其表现：视线集中于某一品种、触摸次数多、摆在手边的药品等细小动作；一品种、触摸次数多、摆在手边的药品等细小动作；一品种、触摸次数多、摆在手边的药品等细小动作；一品种、触摸次数多、摆在手边的药品等细小动作；（3 3）鼓励顾客购买的方法：鼓励顾客购买的方法：鼓励顾客购买的方法：鼓励顾客购买的方法：二选一法；二选一法；二选一法；二选一法；动作述法；动作述法；动作述法；动作述法；感情感情感情感情述法。述法。述法。述法。3 3、销售技巧：从小事做起，把目光放在客户而不时竞争对手身上。、销售技巧：从小事做起，把目光放在客户而不时竞争对手身上。、销售技巧：从小事做起，把目光放在客户而不时竞争对手身上。、销售技巧：从小事做起，把目光放在客户而不时竞争对手身上。药品销售药品销售 企业如果在市场被淘汰出局，一定是被你的用户所抛弃。企业如果在市场被淘汰出局，一定是被你的用户所抛弃。企业如果在市场被淘汰出局，一定是被你的用户所抛弃。企业如果在市场被淘汰出局，一定是被你的用户所抛弃。 药品销售药品销售例如例如例如例如1 1 1 1：肯德基的：肯德基的：肯德基的：肯德基的“CHAMPSCHAMPSCHAMPSCHAMPS”冠军计划冠军计划冠军计划冠军计划通过细节体现出来的。通过细节体现出来的。通过细节体现出来的。通过细节体现出来的。C C C C、Cleanliness Cleanliness Cleanliness Cleanliness 整洁整洁整洁整洁H H H H、Hospitality Hospitality Hospitality Hospitality 友好的接待。友好的接待。友好的接待。友好的接待。A A A A、Accuracy Accuracy Accuracy Accuracy 准确的供应。准确的供应。准确的供应。准确的供应。M M M M、Maintenance Maintenance Maintenance Maintenance 设备。设备。设备。设备。P P P P、Product Quality Product Quality Product Quality Product Quality 高质稳定的产品。高质稳定的产品。高质稳定的产品。高质稳定的产品。S S S S、Speed Speed Speed Speed 高速服务高速服务高速服务高速服务药品销售药品销售例例例例如如如如2 2 2 2：沃沃沃沃尔尔尔尔玛玛玛玛成成成成为为为为龙龙龙龙头头头头的的的的秘秘秘秘诀诀诀诀：永永永永远远远远向向向向竞竞竞竞争争争争对对对对手手手手学学学学习习习习，学学学学习习习习每每每每一一一一个个个个先先先先进进进进的的的的“细细细细节节节节”，注意顾客的每一个注意顾客的每一个注意顾客的每一个注意顾客的每一个“细节细节细节细节”：每每每每个个个个消消消消费费费费者者者者在在在在其其其其任任任任何何何何一一一一个个个个连连连连锁锁锁锁店店店店进进进进行行行行交交交交易易易易时时时时，都都都都会会会会记记记记录录录录客客客客户户户户的的的的数数数数据据据据，并并并并进进进进行行行行分分分分析析析析要求看到每一件货品的进入记录。要求看到每一件货品的进入记录。要求看到每一件货品的进入记录。要求看到每一件货品的进入记录。降低经营成本，注重每一个降低经营成本，注重每一个降低经营成本，注重每一个降低经营成本，注重每一个“细节细节细节细节”：（1 1 1 1）、开业之初小镇，人口不超过）、开业之初小镇，人口不超过）、开业之初小镇，人口不超过）、开业之初小镇，人口不超过5000500050005000人人人人（2 2 2 2）、）、）、）、“保证满意保证满意保证满意保证满意”、“顾客永远第一顾客永远第一顾客永远第一顾客永远第一”说到容易做到难说到容易做到难说到容易做到难说到容易做到难 一一一一顾顾顾顾客客客客买买买买了了了了一一一一个个个个果果果果汁汁汁汁机机机机，不不不不久久久久出出出出了了了了毛毛毛毛病病病病，他他他他拿拿拿拿着着着着机机机机器器器器，小小小小票票票票来来来来到到到到它它它它的的的的一一一一家家家家连连连连锁锁锁锁店。营业员立刻换了一台，还告诉顾客：果汁机降价了，还退他店。营业员立刻换了一台，还告诉顾客：果汁机降价了，还退他店。营业员立刻换了一台，还告诉顾客：果汁机降价了，还退他店。营业员立刻换了一台，还告诉顾客：果汁机降价了，还退他5 5 5 5美元。美元。美元。美元。（3 3 3 3）、永远向竞争对手学习，学习每一个先进的）、永远向竞争对手学习，学习每一个先进的）、永远向竞争对手学习，学习每一个先进的）、永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细节细节细节细节”药品销售药品销售（4 4 4 4）、注意顾客的每一个）、注意顾客的每一个）、注意顾客的每一个）、注意顾客的每一个“细节细节细节细节”每每每每个个个个消消消消费费费费者者者者在在在在其其其其任任任任何何何何一一一一个个个个连连连连锁锁锁锁店店店店进进进进行行行行交交交交易易易易时时时时，都都都都会会会会记记记记录录录录客客客客户户户户的的的的数数数数据据据据，并并并并进进进进行行行行分析。分析。分析。分析。要求看到每一件货品的进入记录。要求看到每一件货品的进入记录。要求看到每一件货品的进入记录。要求看到每一件货品的进入记录。（5 5 5 5）、降低经营成本，注重每一个）、降低经营成本，注重每一个）、降低经营成本，注重每一个）、降低经营成本，注重每一个“细节细节细节细节”：、一杯咖啡、一杯咖啡、一杯咖啡、一杯咖啡10101010美分，美分，美分，美分，自己放自己放自己放自己放10101010美分美分美分美分、视纸如命、视纸如命、视纸如命、视纸如命、全全全全心心心心全全全全意意意意为为为为顾顾顾顾客客客客省省省省钱钱钱钱，广广广广告告告告费费费费占占占占总总总总运运运运营营营营成成成成本本本本0.4%0.4%0.4%0.4%，广广广广告告告告模模模模特特特特：店店店店员员员员，店店店店员子女员子女员子女员子女、没有世界大公司的、没有世界大公司的、没有世界大公司的、没有世界大公司的“气派气派气派气派”（6 6 6 6）、降低采购成本，监督全球工厂的每一次产品的质量和价格）、降低采购成本，监督全球工厂的每一次产品的质量和价格）、降低采购成本，监督全球工厂的每一次产品的质量和价格）、降低采购成本，监督全球工厂的每一次产品的质量和价格（7 7 7 7）、）、）、）、“服务服务服务服务”是服务业的生命是服务业的生命是服务业的生命是服务业的生命（8 8 8 8）、每个店的相同性与差异性）、每个店的相同性与差异性）、每个店的相同性与差异性）、每个店的相同性与差异性客户管理技巧客户管理技巧问题：问题：你是怎样管理你自己的家人？你是怎样管理你自己的家人？管理自己的？管理自己的？客户管理技巧客户管理技巧1.两夫妇炒架：两夫妇炒架：实际上，一般人的大脑只启动了实际上，一般人的大脑只启动了10%，左、右半脑的分工分别为：，左、右半脑的分工分别为：左半脑：左半脑：数字、语言、逻辑、次序；数字、语言、逻辑、次序；右半脑：右半脑：节奏、旋律、音乐、图像、幻想。节奏、旋律、音乐、图像、幻想。男性在某一特定时间，只能启动左、或右半脑；但是女性却能同时启男性在某一特定时间，只能启动左、或右半脑；但是女性却能同时启动左、右半脑。所以，在男、女沟通时，你一定需要明白这一点！动左、右半脑。所以，在男、女沟通时，你一定需要明白这一点！客户管理技巧客户管理技巧2. 对小孩的引导：对小孩的引导：小孩的好奇心强，表示小孩的求知欲强，作为父母必须善于引导！小孩的好奇心强，表示小孩的求知欲强，作为父母必须善于引导！ 美国的教育学家认为：父、母是孩子的第一个榜样！我想我们每美国的教育学家认为：父、母是孩子的第一个榜样！我想我们每一个成年人都是其他人的榜样！做一个好的榜样！一个成年人都是其他人的榜样！做一个好的榜样！ 客户管理技巧客户管理技巧客户管理技巧客户管理技巧作为一个营业员对你的顾客有多少了解：作为一个营业员对你的顾客有多少了解：作为一个营业员对你的顾客有多少了解：作为一个营业员对你的顾客有多少了解：1 1、消费者最关心的问题？药品的疗效，该药品最主要的特点，能带、消费者最关心的问题？药品的疗效，该药品最主要的特点，能带、消费者最关心的问题？药品的疗效，该药品最主要的特点，能带、消费者最关心的问题？药品的疗效，该药品最主要的特点，能带来的疗效。来的疗效。来的疗效。来的疗效。2 2、在工作中，营业员遇到的疑难问题？该药品的在价格、疗效方面、在工作中，营业员遇到的疑难问题？该药品的在价格、疗效方面、在工作中，营业员遇到的疑难问题？该药品的在价格、疗效方面、在工作中，营业员遇到的疑难问题？该药品的在价格、疗效方面的问题。的问题。的问题。的问题。3 3、一定应与同类产品充分比照？该产品的独特之处。、一定应与同类产品充分比照？该产品的独特之处。、一定应与同类产品充分比照？该产品的独特之处。、一定应与同类产品充分比照？该产品的独特之处。 如果全球市场中的如果全球市场中的如果全球市场中的如果全球市场中的1 1个消费者对某产品或服务的个消费者对某产品或服务的个消费者对某产品或服务的个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外质量满意，会告诉另外质量满意，会告诉另外质量满意，会告诉另外6 6个人。个人。个人。个人。 如果不满意，则会告诉如果不满意，则会告诉如果不满意，则会告诉如果不满意，则会告诉2222个人。个人。个人。个人。 客户管理技巧客户管理技巧一、做一个领导者，领导者具备的基本行为一、做一个领导者，领导者具备的基本行为一、做一个领导者，领导者具备的基本行为一、做一个领导者，领导者具备的基本行为1 1 1 1、了解你的客户、了解你的客户、了解你的客户、了解你的客户 你与客户应建立一种真正诚实的对话关系。你与客户应建立一种真正诚实的对话关系。你与客户应建立一种真正诚实的对话关系。你与客户应建立一种真正诚实的对话关系。2 2 2 2、坚持以事实为基础、坚持以事实为基础、坚持以事实为基础、坚持以事实为基础 实事求是是执行的核心，你为顾客服务时，应把实事求是作为基准。实事求是是执行的核心，你为顾客服务时，应把实事求是作为基准。实事求是是执行的核心，你为顾客服务时，应把实事求是作为基准。实事求是是执行的核心，你为顾客服务时，应把实事求是作为基准。3 3 3 3、在工作中，确立明确的目标和实现目标的先后顺序、在工作中，确立明确的目标和实现目标的先后顺序、在工作中，确立明确的目标和实现目标的先后顺序、在工作中，确立明确的目标和实现目标的先后顺序 确立清晰的目标，并制定实现这些目标的详细计划。确立清晰的目标，并制定实现这些目标的详细计划。确立清晰的目标，并制定实现这些目标的详细计划。确立清晰的目标，并制定实现这些目标的详细计划。4 4 4 4、跟进、跟进、跟进、跟进 扫除障碍，及时跟进，确保顾客能够满意。扫除障碍，及时跟进，确保顾客能够满意。扫除障碍，及时跟进，确保顾客能够满意。扫除障碍，及时跟进，确保顾客能够满意。客户管理技巧客户管理技巧5 5 5 5、提高自身的能力和素质、提高自身的能力和素质、提高自身的能力和素质、提高自身的能力和素质 作为一名领导者，在成长的过程中，不断吸取知识、经验和智慧。记住，作为一名领导者，在成长的过程中，不断吸取知识、经验和智慧。记住，作为一名领导者，在成长的过程中，不断吸取知识、经验和智慧。记住，作为一名领导者，在成长的过程中，不断吸取知识、经验和智慧。记住，80%80%80%80%的学习都是在教室之外进行。每一个领导都需要成为一名教师，不断指导他人，达的学习都是在教室之外进行。每一个领导都需要成为一名教师，不断指导他人，达的学习都是在教室之外进行。每一个领导都需要成为一名教师，不断指导他人，达的学习都是在教室之外进行。每一个领导都需要成为一名教师，不断指导他人，达到共同成长的目的。到共同成长的目的。到共同成长的目的。到共同成长的目的。6 6 6 6、了解自己、了解自己、了解自己、了解自己 一个优秀的领导者能够清楚地了解自己的优势与弱项，并能够发挥自己的长处，一个优秀的领导者能够清楚地了解自己的优势与弱项，并能够发挥自己的长处，一个优秀的领导者能够清楚地了解自己的优势与弱项，并能够发挥自己的长处，一个优秀的领导者能够清楚地了解自己的优势与弱项，并能够发挥自己的长处，改正自己的缺点。改正自己的缺点。改正自己的缺点。改正自己的缺点。 优秀的领导者具有内在优势、自信、绝不放弃特质和帮助他人的能力，与此同优秀的领导者具有内在优势、自信、绝不放弃特质和帮助他人的能力，与此同优秀的领导者具有内在优势、自信、绝不放弃特质和帮助他人的能力，与此同优秀的领导者具有内在优势、自信、绝不放弃特质和帮助他人的能力，与此同时，他自己的能力也不断提升。时，他自己的能力也不断提升。时，他自己的能力也不断提升。时，他自己的能力也不断提升。7 7 7 7、具有一定的情感强度、具有一定的情感强度、具有一定的情感强度、具有一定的情感强度情感强度的四个核心特质：真诚、自我意识、自我超越、谦虚。情感强度的四个核心特质：真诚、自我意识、自我超越、谦虚。情感强度的四个核心特质：真诚、自我意识、自我超越、谦虚。情感强度的四个核心特质：真诚、自我意识、自我超越、谦虚。客户管理技巧客户管理技巧二、收集顾客资料二、收集顾客资料二、收集顾客资料二、收集顾客资料 1 1 1 1、顾客群体分析顾客群体分析顾客群体分析顾客群体分析（1 1 1 1）相关症状的病人相关症状的病人相关症状的病人相关症状的病人（2 2 2 2）文化程度文化程度文化程度文化程度（3 3 3 3）经济条件经济条件经济条件经济条件（4 4 4 4）自我保健意识自我保健意识自我保健意识自我保健意识2 2 2 2、目标顾客资料收集的要求与原则目标顾客资料收集的要求与原则目标顾客资料收集的要求与原则目标顾客资料收集的要求与原则 收集速度快、过程要简单、消化过程要细。在收集资料的过程中，需做到收集速度快、过程要简单、消化过程要细。在收集资料的过程中，需做到收集速度快、过程要简单、消化过程要细。在收集资料的过程中，需做到收集速度快、过程要简单、消化过程要细。在收集资料的过程中，需做到“快炒慢煲快炒慢煲快炒慢煲快炒慢煲”。 顾客资料收集的途径：终端促销、数据购买。顾客资料收集的途径：终端促销、数据购买。顾客资料收集的途径：终端促销、数据购买。顾客资料收集的途径：终端促销、数据购买。客户管理技巧客户管理技巧3 3 3 3、顾客资料筛选的概念：将收集来的目标顾客资料进行整理分类，将顾客资料筛选的概念：将收集来的目标顾客资料进行整理分类，将顾客资料筛选的概念：将收集来的目标顾客资料进行整理分类，将顾客资料筛选的概念：将收集来的目标顾客资料进行整理分类，将可以使用的目标顾客资料保留。在资料筛选的过程中要选出重点公关的对象。可以使用的目标顾客资料保留。在资料筛选的过程中要选出重点公关的对象。可以使用的目标顾客资料保留。在资料筛选的过程中要选出重点公关的对象。可以使用的目标顾客资料保留。在资料筛选的过程中要选出重点公关的对象。4 4 4 4、顾客资料筛选的方法：顾客资料筛选的方法：顾客资料筛选的方法：顾客资料筛选的方法：（1 1 1 1）初步判断目标顾客的有效性，应有完整的记录。初步判断目标顾客的有效性，应有完整的记录。初步判断目标顾客的有效性，应有完整的记录。初步判断目标顾客的有效性，应有完整的记录。（2 2 2 2）聊天沟通。聊天沟通。聊天沟通。聊天沟通。（3 3 3 3）多次沟通后，确定多次沟通后，确定多次沟通后，确定多次沟通后，确定A A A A、B B B B、C C C C类目标顾客。类目标顾客。类目标顾客。类目标顾客。A A A A类：多次购买者类：多次购买者类：多次购买者类：多次购买者B B B B类：购买者类：购买者类：购买者类：购买者C C C C类：可能的购买者类：可能的购买者类：可能的购买者类：可能的购买者（4 4 4 4）不断确认客户资料：保存）不断确认客户资料：保存）不断确认客户资料：保存）不断确认客户资料：保存A A A A、B B B B、C C C C类目标顾客资料。类目标顾客资料。类目标顾客资料。类目标顾客资料。客户管理技巧客户管理技巧三、建立客户档案三、建立客户档案三、建立客户档案三、建立客户档案1 1、实行会员制实行会员制实行会员制实行会员制2 2、开展义务药品知识的讲座，通过提供优质的药学服务，使一次性的顾客开展义务药品知识的讲座，通过提供优质的药学服务，使一次性的顾客开展义务药品知识的讲座，通过提供优质的药学服务，使一次性的顾客开展义务药品知识的讲座，通过提供优质的药学服务，使一次性的顾客成为自己药店的忠实顾客。成为自己药店的忠实顾客。成为自己药店的忠实顾客。成为自己药店的忠实顾客。3 3、将小事做细、做好、做透将小事做细、做好、做透将小事做细、做好、做透将小事做细、做好、做透沃尔玛连锁超市沃尔玛连锁超市沃尔玛连锁超市沃尔玛连锁超市全球零售巨头。沃尔玛的成功：每一个细节做到精确！全球零售巨头。沃尔玛的成功：每一个细节做到精确！全球零售巨头。沃尔玛的成功：每一个细节做到精确！全球零售巨头。沃尔玛的成功：每一个细节做到精确！沃尔玛有沃尔玛有沃尔玛有沃尔玛有2020多个分销中心，多个分销中心，多个分销中心，多个分销中心，30003000多个分店，每个分店有多个分店，每个分店有多个分店，每个分店有多个分店，每个分店有2 2万种商品万种商品万种商品万种商品（1 1）一种商品从在计算机开始下单到该商品上架，耗时不超过一种商品从在计算机开始下单到该商品上架，耗时不超过一种商品从在计算机开始下单到该商品上架，耗时不超过一种商品从在计算机开始下单到该商品上架，耗时不超过4848小时，沃尔小时，沃尔小时，沃尔小时，沃尔玛商品购、存、销的时间比其他超市短，这样，沃尔玛可以提供大量新鲜、价廉玛商品购、存、销的时间比其他超市短，这样，沃尔玛可以提供大量新鲜、价廉玛商品购、存、销的时间比其他超市短，这样，沃尔玛可以提供大量新鲜、价廉玛商品购、存、销的时间比其他超市短，这样，沃尔玛可以提供大量新鲜、价廉的商品。的商品。的商品。的商品。（2 2）沃尔玛有沃尔玛有沃尔玛有沃尔玛有6 6个频道的卫星系统，可以同时与各家商店进行视频通话。个频道的卫星系统，可以同时与各家商店进行视频通话。个频道的卫星系统，可以同时与各家商店进行视频通话。个频道的卫星系统，可以同时与各家商店进行视频通话。（3 3）有一顾客买了一个果汁机，用了不久，果汁机出了毛病，他带着小票，有一顾客买了一个果汁机，用了不久，果汁机出了毛病，他带着小票，有一顾客买了一个果汁机，用了不久，果汁机出了毛病，他带着小票，有一顾客买了一个果汁机，用了不久，果汁机出了毛病，他带着小票，拿着果汁机来到沃尔玛的另一家连锁店，要求换机。该店的营业员立刻给他换了拿着果汁机来到沃尔玛的另一家连锁店，要求换机。该店的营业员立刻给他换了拿着果汁机来到沃尔玛的另一家连锁店，要求换机。该店的营业员立刻给他换了拿着果汁机来到沃尔玛的另一家连锁店，要求换机。该店的营业员立刻给他换了一台机，还告诉他：这种果汁机降价了，我们还需退还你一台机，还告诉他：这种果汁机降价了，我们还需退还你一台机，还告诉他：这种果汁机降价了，我们还需退还你一台机，还告诉他：这种果汁机降价了，我们还需退还你5 5美元美元美元美元客户管理技巧客户管理技巧四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。照顾孩子等内容。照顾孩子等内容。照顾孩子等内容。客户管理技巧客户管理技巧四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手四、加强店员的培训，使每个店员都是普及药品知识的高手各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、各类知识的培训：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。照顾孩子等内容。照顾孩子等内容。照顾孩子等内容。客户管理技巧客户管理技巧五、低薪留住员工的成功企业五、低薪留住员工的成功企业五、低薪留住员工的成功企业五、低薪留住员工的成功企业马利奥特饭店低工资的学问马利奥特饭店低工资的学问马利奥特饭店低工资的学问马利奥特饭店低工资的学问位于芝加哥中心的马利奥特饭店（位于芝加哥中心的马利奥特饭店（位于芝加哥中心的马利奥特饭店（位于芝加哥中心的马利奥特饭店（MarriottMarriott），早），早），早），早5 5：3030第一批的几百工人第一批的几百工人第一批的几百工人第一批的几百工人开始上班，他们的工资开始上班，他们的工资开始上班，他们的工资开始上班，他们的工资7 7美元美元美元美元/ /小时，这在该地区属于一个低水平。小时，这在该地区属于一个低水平。小时，这在该地区属于一个低水平。小时，这在该地区属于一个低水平。低工资可能带来的问题：缺乏教育、工作习惯差、经济拮据、缺乏对孩子低工资可能带来的问题：缺乏教育、工作习惯差、经济拮据、缺乏对孩子低工资可能带来的问题：缺乏教育、工作习惯差、经济拮据、缺乏对孩子低工资可能带来的问题：缺乏教育、工作习惯差、经济拮据、缺乏对孩子的照顾以及家庭暴力等。的照顾以及家庭暴力等。的照顾以及家庭暴力等。的照顾以及家庭暴力等。在马利奥特饭店，低薪仍能保证员工对公司的忠诚！马利奥特饭店的做法：在马利奥特饭店，低薪仍能保证员工对公司的忠诚！马利奥特饭店的做法：在马利奥特饭店，低薪仍能保证员工对公司的忠诚！马利奥特饭店的做法：在马利奥特饭店，低薪仍能保证员工对公司的忠诚！马利奥特饭店的做法：客户管理技巧客户管理技巧（1 1）提供更多的人性化关怀：提供更多的人性化关怀：提供更多的人性化关怀：提供更多的人性化关怀：马利奥特饭店的人力资源部的人员用了马利奥特饭店的人力资源部的人员用了马利奥特饭店的人力资源部的人员用了马利奥特饭店的人力资源部的人员用了15%15%的时间去为那些面临家庭问的时间去为那些面临家庭问的时间去为那些面临家庭问的时间去为那些面临家庭问题的员工提供帮助：借钱为他们付账单、魔术般的调整交接班的时间，题的员工提供帮助：借钱为他们付账单、魔术般的调整交接班的时间，题的员工提供帮助：借钱为他们付账单、魔术般的调整交接班的时间，题的员工提供帮助：借钱为他们付账单、魔术般的调整交接班的时间，解决那些需要照顾孩子的员工。这样，公司与员工建立了密切的关系。解决那些需要照顾孩子的员工。这样，公司与员工建立了密切的关系。解决那些需要照顾孩子的员工。这样，公司与员工建立了密切的关系。解决那些需要照顾孩子的员工。这样，公司与员工建立了密切的关系。例如：李松对公司的忠诚例如：李松对公司的忠诚例如：李松对公司的忠诚例如：李松对公司的忠诚现在他已在公司工作了现在他已在公司工作了现在他已在公司工作了现在他已在公司工作了1616年。在马利奥特年。在马利奥特年。在马利奥特年。在马利奥特饭店的饭店的饭店的饭店的1616年中，他学会了英语、得到了公司的股票、还用自己的工资买年中，他学会了英语、得到了公司的股票、还用自己的工资买年中，他学会了英语、得到了公司的股票、还用自己的工资买年中，他学会了英语、得到了公司的股票、还用自己的工资买了几所房子，可供出租。了几所房子，可供出租。了几所房子，可供出租。了几所房子，可供出租。李松刚来公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪李松刚来公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪李松刚来公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪李松刚来公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪. .奥尔森下令洗衣房关上奥尔森下令洗衣房关上奥尔森下令洗衣房关上奥尔森下令洗衣房关上门，所有人员去参加李松母亲的葬礼。这件事赢得了他对公司的忠诚！门，所有人员去参加李松母亲的葬礼。这件事赢得了他对公司的忠诚！门，所有人员去参加李松母亲的葬礼。这件事赢得了他对公司的忠诚！门，所有人员去参加李松母亲的葬礼。这件事赢得了他对公司的忠诚！客户管理技巧客户管理技巧（2 2）提供提供提供提供“ “自立之路自立之路自立之路自立之路” ”的培训：的培训：的培训：的培训：参加过参加过参加过参加过“ “自立之路自立之路自立之路自立之路” ”的培训的员工的流动率只有的培训的员工的流动率只有的培训的员工的流动率只有的培训的员工的流动率只有13%13%。培训时间：培训时间：培训时间：培训时间：6 6周周周周培训参加人员：接受政府福利救济的人培训参加人员：接受政府福利救济的人培训参加人员：接受政府福利救济的人培训参加人员：接受政府福利救济的人费用：费用：费用：费用：55005500美元，由政府资助的地方组织提供美元，由政府资助的地方组织提供美元，由政府资助的地方组织提供美元，由政府资助的地方组织提供培训的内容：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、培训的内容：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、培训的内容：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、培训的内容：商业知识、个人理财、自尊及履行责任、处理家庭关系、照顾孩子等内容。照顾孩子等内容。照顾孩子等内容。照顾孩子等内容。马利奥特饭店对待低工资员工的做法实际上是受自我利益驱使的：帮助马利奥特饭店对待低工资员工的做法实际上是受自我利益驱使的：帮助马利奥特饭店对待低工资员工的做法实际上是受自我利益驱使的：帮助马利奥特饭店对待低工资员工的做法实际上是受自我利益驱使的：帮助工人可以降低成本同时提高生产率。马利奥特饭店的这做法对公司、对工人可以降低成本同时提高生产率。马利奥特饭店的这做法对公司、对工人可以降低成本同时提高生产率。马利奥特饭店的这做法对公司、对工人可以降低成本同时提高生产率。马利奥特饭店的这做法对公司、对个人都有好处，产生的效果是双赢！个人都有好处，产生的效果是双赢！个人都有好处，产生的效果是双赢！个人都有好处，产生的效果是双赢！客户管理技巧客户管理技巧实际上，无论我们每个人的经济状况怎样，在我们的内心深处，实际上，无论我们每个人的经济状况怎样，在我们的内心深处，实际上，无论我们每个人的经济状况怎样，在我们的内心深处，实际上，无论我们每个人的经济状况怎样，在我们的内心深处，都渴望被理解！我们内心的某些的需求是不通过金钱可以满足的！都渴望被理解！我们内心的某些的需求是不通过金钱可以满足的！都渴望被理解！我们内心的某些的需求是不通过金钱可以满足的！都渴望被理解！我们内心的某些的需求是不通过金钱可以满足的！在工作中，我们需要各种技能的培养；需要自身品格的提升；需要在工作中，我们需要各种技能的培养；需要自身品格的提升；需要在工作中，我们需要各种技能的培养；需要自身品格的提升；需要在工作中，我们需要各种技能的培养；需要自身品格的提升；需要被其他人承认；需要自尊！我们渴望的这些都可以通过终生的学习被其他人承认；需要自尊！我们渴望的这些都可以通过终生的学习被其他人承认；需要自尊！我们渴望的这些都可以通过终生的学习被其他人承认；需要自尊！我们渴望的这些都可以通过终生的学习得到改善和提高！得到改善和提高！得到改善和提高！得到改善和提高！关注日常细节，不断提升药学服务的质量，留住你的顾客，最关注日常细节，不断提升药学服务的质量，留住你的顾客，最关注日常细节，不断提升药学服务的质量，留住你的顾客，最关注日常细节，不断提升药学服务的质量，留住你的顾客，最终达到提升公司的业绩！终达到提升公司的业绩！终达到提升公司的业绩！终达到提升公司的业绩！客户管理技巧客户管理技巧职业心态训练职业心态训练职业心态训练职业心态训练 在在在在日日日日常常常常生生生生活活活活中中中中，我我我我们们们们每每每每一一一一个个个个人人人人无无无无论论论论富富富富有有有有还还还还是是是是贫贫贫贫穷穷穷穷，我我我我们们们们每每每每个个个个人人人人都都都都是是是是一一一一天天天天3 3 3 3餐餐餐餐，一一一一年年年年365365365365天天天天，一一一一天天天天一一一一天天天天的的的的过过过过日日日日子子子子，并并并并不不不不因因因因为为为为吃吃吃吃一一一一次次次次饭饭饭饭用用用用的钱多，而这天的其他时间就不需要吃饭！的钱多，而这天的其他时间就不需要吃饭！的钱多，而这天的其他时间就不需要吃饭！的钱多，而这天的其他时间就不需要吃饭！ 实际上，一个人是否愿意从基层的小事做起？是否能够给自己实际上，一个人是否愿意从基层的小事做起？是否能够给自己实际上，一个人是否愿意从基层的小事做起？是否能够给自己实际上，一个人是否愿意从基层的小事做起？是否能够给自己正确定位？一个良好的心态会决定这个人将来的一生。一个人的洞正确定位？一个良好的心态会决定这个人将来的一生。一个人的洞正确定位？一个良好的心态会决定这个人将来的一生。一个人的洞正确定位？一个良好的心态会决定这个人将来的一生。一个人的洞察力是需要长察力是需要长察力是需要长察力是需要长期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高！期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高！期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高！期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高！ 职业心态训练职业心态训练一、天下大事，必做于细一、天下大事，必做于细一、天下大事，必做于细一、天下大事，必做于细从改变观念着手从改变观念着手从改变观念着手从改变观念着手1 1 1 1、细节的变化，体现观念的更新和进步细节的变化，体现观念的更新和进步细节的变化，体现观念的更新和进步细节的变化，体现观念的更新和进步微波炉做菜微波炉做菜微波炉做菜微波炉做菜人人人人的的的的智智智智商商商商由由由由7 7 7 7个个个个部部部部分分分分组组组组成成成成：数数数数字字字字、感感感感觉觉觉觉、空空空空间间间间、语语语语言言言言、记记记记忆忆忆忆、归归归归纳纳纳纳、表述。表述。表述。表述。我我我我们们们们每每每每一一一一个个个个普普普普通通通通人人人人，在在在在大大大大量量量量的的的的日日日日子子子子里里里里，都都都都是是是是在在在在做做做做一一一一些些些些小小小小事事事事。很很很很多多多多人人人人连小事也做不好，小事也做不到位。连小事也做不好，小事也做不到位。连小事也做不好，小事也做不到位。连小事也做不好，小事也做不到位。例例例例如如如如：大大大大家家家家都都都都知知知知道道道道GSPGSPGSPGSP认认认认证证证证是是是是一一一一件件件件大大大大事事事事，GSPGSPGSPGSP现现现现场场场场检检检检查查查查时时时时，却却却却是是是是由由由由一一一一百百百百多多多多条条条条的的的的小小小小项项项项组组组组成成成成的的的的！其其其其中中中中一一一一个个个个重重重重点点点点项项项项的的的的错错错错误误误误，会会会会导导导导致致致致拿拿拿拿不不不不到到到到GSPGSPGSPGSP证证证证书。书。书。书。职业心态训练职业心态训练2 2 2 2、简单的招式练到极致就是绝招简单的招式练到极致就是绝招简单的招式练到极致就是绝招简单的招式练到极致就是绝招绝绝绝绝招招招招：是是是是用用用用细细细细节节节节的的的的功功功功夫夫夫夫堆堆堆堆切切切切出出出出来来来来的的的的。大大大大量量量量的的的的工工工工作作作作是是是是小小小小事事事事，将将将将小小小小事事事事做做做做细，才能提高工作效率。细，才能提高工作效率。细，才能提高工作效率。细，才能提高工作效率。（1 1 1 1）药品的摆放）药品的摆放）药品的摆放）药品的摆放体现效率及服务！体现效率及服务！体现效率及服务！体现效率及服务！通通通通常常常常我我我我感感感感冒冒冒冒时时时时都都都都会会会会伴伴伴伴有有有有咽咽咽咽喉喉喉喉痛痛痛痛，所所所所以以以以我我我我会会会会同同同同时时时时买买买买维维维维C C C C银银银银翘翘翘翘片片片片和和和和牛牛牛牛黄黄黄黄解解解解毒毒毒毒片片片片。一一一一次次次次，我我我我去去去去一一一一家家家家连连连连锁锁锁锁药药药药店店店店买买买买药药药药，我我我我找找找找到到到到维维维维C C C C银银银银翘翘翘翘片片片片后后后后，却却却却找找找找不不不不到牛黄解毒片，我问店员，她在另一货架上才帮我找到。到牛黄解毒片，我问店员，她在另一货架上才帮我找到。到牛黄解毒片，我问店员，她在另一货架上才帮我找到。到牛黄解毒片，我问店员，她在另一货架上才帮我找到。（2 2 2 2）一件需要做的事）一件需要做的事）一件需要做的事）一件需要做的事你应该安排吗？你应该安排吗？你应该安排吗？你应该安排吗？A A A A花花花花了了了了1 1 1 1小小小小时时时时做做做做完完完完，交交交交给给给给B B B B，B B B B有有有有花花花花了了了了半半半半小小小小时时时时修修修修改改改改，这这这这样样样样，还还还还不不不不如如如如给给给给A A A A半半半半天时间，要求他做好。天时间，要求他做好。天时间，要求他做好。天时间，要求他做好。职业心态训练职业心态训练3 3 3 3、拒拒拒拒绝绝绝绝浮浮浮浮躁躁躁躁做做做做事事事事不不不不贪贪贪贪大大大大，做做做做人人人人不不不不计计计计小小小小。浮浮浮浮躁躁躁躁存存存存在在在在于于于于我我我我们们们们每每每每个个个个人人人人内心。内心。内心。内心。使人疲惫的不是远处高山，而是鞋里的一粒沙子。使人疲惫的不是远处高山，而是鞋里的一粒沙子。使人疲惫的不是远处高山，而是鞋里的一粒沙子。使人疲惫的不是远处高山，而是鞋里的一粒沙子。4 4 4 4、每一个人的素质提高一小步，药店整体素质将会提高每一个人的素质提高一小步，药店整体素质将会提高每一个人的素质提高一小步，药店整体素质将会提高每一个人的素质提高一小步，药店整体素质将会提高一一一一个个个个企企企企业业业业想想想想做做做做大大大大做做做做强强强强，需需需需要要要要每每每每一一一一位位位位管管管管理理理理者者者者、每每每每一一一一位位位位员员员员工工工工素素素素质质质质的的的的提提提提高高高高，让让让让每一位愿意学习的员工有机会学习！每一位愿意学习的员工有机会学习！每一位愿意学习的员工有机会学习！每一位愿意学习的员工有机会学习！例如：随地吐痰例如：随地吐痰例如：随地吐痰例如：随地吐痰在在在在美美美美国国国国、加加加加拿拿拿拿大大大大，一一一一些些些些大大大大学学学学生生生生的的的的宿宿宿宿舍舍舍舍很很很很乱乱乱乱，但但但但在在在在公公公公共共共共场场场场所所所所，每每每每个个个个人人人人都都都都是是是是谦谦谦谦谦谦谦谦君君君君子子子子、美美美美丽丽丽丽淑淑淑淑女女女女，从从从从不不不不随随随随地地地地吐吐吐吐痰痰痰痰。他他他他们们们们通通通通常常常常将将将将痰痰痰痰吐吐吐吐在在在在卫卫卫卫生生生生纸纸纸纸上上上上，再再再再扔到垃圾桶中。扔到垃圾桶中。扔到垃圾桶中。扔到垃圾桶中。职业心态训练职业心态训练二、二、二、二、没有破产的行业，只有破产的企业没有破产的行业，只有破产的企业没有破产的行业，只有破产的企业没有破产的行业，只有破产的企业细节造成的差距细节造成的差距细节造成的差距细节造成的差距1 1 1 1、德德德德国国国国人人人人的的的的严严严严谨谨谨谨：表表表表现现现现为为为为对对对对工工工工作作作作细细细细节节节节的的的的关关关关注注注注，现现现现在在在在德德德德国国国国使使使使用用用用的的的的高高高高速速速速公公公公路路路路还有希特勒时代修筑的。还有希特勒时代修筑的。还有希特勒时代修筑的。还有希特勒时代修筑的。2 2 2 2、上海地铁二号钱和一号线的差距、上海地铁二号钱和一号线的差距、上海地铁二号钱和一号线的差距、上海地铁二号钱和一号线的差距地地地地铁铁铁铁一一一一号号号号线线线线由由由由德德德德国国国国人人人人设设设设计计计计，地地地地铁铁铁铁二二二二号号号号线线线线由由由由中中中中国国国国人人人人设设设设计计计计，地地地地铁铁铁铁二二二二号号号号线线线线其其其其成成成成本本本本高于一号线。高于一号线。高于一号线。高于一号线。职业心态训练职业心态训练原因：忽视了细节，造成地铁二号线运营成本高，地铁一号线优势：原因：忽视了细节，造成地铁二号线运营成本高，地铁一号线优势：原因：忽视了细节，造成地铁二号线运营成本高，地铁一号线优势：原因：忽视了细节，造成地铁二号线运营成本高，地铁一号线优势：（1 1 1 1）三级台阶的作用：进入时，先上三级台阶）三级台阶的作用：进入时，先上三级台阶）三级台阶的作用：进入时，先上三级台阶）三级台阶的作用：进入时，先上三级台阶防雨水；防雨水；防雨水；防雨水；（2 2 2 2）对出口转弯的作用没有理解）对出口转弯的作用没有理解）对出口转弯的作用没有理解）对出口转弯的作用没有理解省电；省电；省电；省电；（3 3 3 3）一一一一条条条条装装装装饰饰饰饰线线线线让让让让顾顾顾顾客客客客更更更更安安安安全全全全：50cm50cm50cm50cm处处处处铺铺铺铺金金金金属属属属装装装装饰饰饰饰，又又又又用用用用黑黑黑黑色色色色大大大大理理理理石石石石嵌嵌嵌嵌条边条边条边条边警惕；警惕；警惕；警惕；（4 4 4 4）不不不不同同同同的的的的站站站站台台台台宽宽宽宽度度度度给给给给人人人人的的的的舒舒舒舒适适适适度度度度不不不不同同同同，一一一一号号号号线线线线的的的的站站站站台台台台设设设设计计计计宽宽宽宽阔阔阔阔，上上上上下下下下车都很方便；车都很方便；车都很方便；车都很方便；（5 5 5 5）站站站站台台台台门门门门的的的的作作作作用用用用（1 1 1 1）、防防防防止止止止乘乘乘乘客客客客掉掉掉掉下下下下站站站站台台台台。（2 2 2 2）、节节节节省省省省站站站站台台台台的的的的热量；热量；热量；热量；职业心态训练职业心态训练2 2 2 2、调调调调包包包包计计计计：一一一一张张张张4.64.64.64.6万万万万元元元元的的的的借借借借条条条条，A A A A告告告告B B B B一一一一直直直直没没没没有有有有还还还还他他他他4.64.64.64.6万万万万元元元元，但但但但B B B B却却却却拿拿拿拿出出出出A A A A写写写写的的的的收收收收款款款款借借借借条条条条。B B B B讲讲讲讲：某某某某日日日日他他他他们们们们一一一一同同同同去去去去银银银银行行行行，他他他他转转转转账账账账4.64.64.64.6万万万万元元元元给给给给A A A A，A A A A当当当当时时时时写写写写了了了了借借借借条条条条。但但但但是是是是，经经经经笔笔笔笔迹迹迹迹鉴鉴鉴鉴定定定定后后后后，却却却却发发发发现现现现该该该该借借借借条条条条不不不不是是是是A A A A的的的的笔笔笔笔迹迹迹迹！而而而而且且且且在在在在银银银银行行行行业业业业查查查查不不不不到到到到那那那那天天天天4.64.64.64.6万万万万元元元元的的的的转转转转账账账账。一一一一、二二二二审审审审均均均均判判判判B B B B应应应应还还还还A4.6A4.6A4.6A4.6万万万万元元元元。B B B B只只只只好好好好到到到到公公公公安安安安局局局局报报报报案案案案，立立立立案案案案调调调调查查查查后后后后，才才才才发发发发现现现现原原原原来来来来B B B B只只只只转转转转账账账账4 4 4 4万万万万元元元元给给给给A A A A，加加加加6000600060006000元元元元的的的的现现现现金金金金。但但但但是是是是一一一一年年年年多多多多后后后后，B B B B已已已已不不不不记记记记得得得得当当当当时时时时的的的的情情情情况况况况，以以以以为为为为转转转转账账账账A A A A给给给给4.64.64.64.6万万万万元元元元，所所所所以以以以，第第第第一一一一次次次次去去去去银银银银行行行行查查查查账账账账时时时时只只只只核核核核对对对对4.64.64.64.6万万万万的的的的账账账账，找找找找不不不不到到到到转转转转账账账账的的的的凭凭凭凭据据据据。这这这这样样样样，一一一一审审审审才才才才判判判判B B B B未未未未还还还还款款款款，二二二二审审审审根根根根据据据据一一一一审审审审的的的的证证证证据据据据，维维维维持持持持原原原原判判判判。实实实实际际际际上上上上，A A A A给给给给B B B B的的的的借借借借条条条条是是是是A A A A的的的的妹妹妹妹妹妹妹妹代代代代抄抄抄抄写写写写的的的的！是是是是A A A A精精精精心心心心设设设设计计计计的的的的圈圈圈圈套套套套，A A A A也也也也只只只只是是是是想想想想报报报报复复复复B B B B。B B B B当当当当时时时时根根根根本本本本没没没没发发发发现借条的签名不是现借条的签名不是现借条的签名不是现借条的签名不是A A A A的！的！的！的！职业心态训练职业心态训练四、用心才能看得见四、用心才能看得见四、用心才能看得见四、用心才能看得见细节的实质细节的实质细节的实质细节的实质一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。一个人的一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。一个人的一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。一个人的一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。一个人的洞察力是需要长期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高。洞察力是需要长期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高。洞察力是需要长期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高。洞察力是需要长期积累，是对每一个细节的观察中不断地训练和提高。1 1、细节是一种动力、细节是一种动力、细节是一种动力、细节是一种动力倒茶水的老头倒茶水的老头倒茶水的老头倒茶水的老头某著名大公司招聘职业经理人，经过某著名大公司招聘职业经理人，经过某著名大公司招聘职业经理人，经过某著名大公司招聘职业经理人，经过4 4轮后，只剩轮后，只剩轮后，只剩轮后，只剩6 6人，最终选人，最终选人，最终选人，最终选1 1人。人。人。人。（1 1）主考官发现有主考官发现有主考官发现有主考官发现有7 7人，其中有一位是第一轮已被淘汰的人，这人的条件：人，其中有一位是第一轮已被淘汰的人，这人的条件：人，其中有一位是第一轮已被淘汰的人，这人的条件：人，其中有一位是第一轮已被淘汰的人，这人的条件：大学本科、中级职称，大学本科、中级职称，大学本科、中级职称，大学本科、中级职称，1010年内工作年内工作年内工作年内工作1212家公司，并且这家公司，并且这家公司，并且这家公司，并且这1212家公司现已全部一倒家公司现已全部一倒家公司现已全部一倒家公司现已全部一倒闭；闭；闭；闭；（2 2）这个人讲：我工作过的这这个人讲：我工作过的这这个人讲：我工作过的这这个人讲：我工作过的这1212家公司的倒闭，不是我的失败，而是那家公司的倒闭，不是我的失败，而是那家公司的倒闭，不是我的失败，而是那家公司的倒闭，不是我的失败，而是那些公司的失败，这些公司失败的原因各有不同，用同样的时间经历错误和失些公司的失败，这些公司失败的原因各有不同，用同样的时间经历错误和失些公司的失败，这些公司失败的原因各有不同，用同样的时间经历错误和失些公司的失败，这些公司失败的原因各有不同，用同样的时间经历错误和失败，能学到更多、更深刻的东西，这些公司失败积累成为我自己的财富；败，能学到更多、更深刻的东西，这些公司失败积累成为我自己的财富；败，能学到更多、更深刻的东西，这些公司失败积累成为我自己的财富；败，能学到更多、更深刻的东西，这些公司失败积累成为我自己的财富；（3 3）这个人离开时，回过头对倒茶水的老头讲道：真正的考官是你！这个人离开时，回过头对倒茶水的老头讲道：真正的考官是你！这个人离开时，回过头对倒茶水的老头讲道：真正的考官是你！这个人离开时，回过头对倒茶水的老头讲道：真正的考官是你！（4 4）倒茶水的老头讲道：倒茶水的老头讲道：倒茶水的老头讲道：倒茶水的老头讲道：“ “很好，你被录取了！很好，你被录取了！很好，你被录取了！很好，你被录取了！” ”职业心态训练职业心态训练2 2、细节表现修养、细节表现修养、细节表现修养、细节表现修养教授的测试题：教授的测试题：教授的测试题：教授的测试题：（1 1）有位医学院的教授有位医学院的教授有位医学院的教授有位医学院的教授“ “当医生，最要紧的就是胆大心细当医生，最要紧的就是胆大心细当医生，最要紧的就是胆大心细当医生，最要紧的就是胆大心细” ”！（2 2）说完将一手指伸入一坏尿液中，然后，再放入自己的嘴中。说完将一手指伸入一坏尿液中，然后，再放入自己的嘴中。说完将一手指伸入一坏尿液中，然后，再放入自己的嘴中。说完将一手指伸入一坏尿液中，然后，再放入自己的嘴中。（3 3）我们需要重视细节，将小事做细，并培养成一种习惯。我们需要重视细节，将小事做细，并培养成一种习惯。我们需要重视细节，将小事做细，并培养成一种习惯。我们需要重视细节，将小事做细，并培养成一种习惯。（4 4）成功是一个日积月累、持续不断的过程，任何希图侥幸，立时有成的成功是一个日积月累、持续不断的过程，任何希图侥幸，立时有成的成功是一个日积月累、持续不断的过程，任何希图侥幸，立时有成的成功是一个日积月累、持续不断的过程，任何希图侥幸，立时有成的想法是注定要失败的。想法是注定要失败的。想法是注定要失败的。想法是注定要失败的。细节总容易为人所忽视，因而也最能表现一个人的修养。透过小事看人，日细节总容易为人所忽视，因而也最能表现一个人的修养。透过小事看人，日细节总容易为人所忽视，因而也最能表现一个人的修养。透过小事看人，日细节总容易为人所忽视，因而也最能表现一个人的修养。透过小事看人，日渐成为衡量、评价一个人的最重要的方式之一。小事成就大事，细节成就完美。渐成为衡量、评价一个人的最重要的方式之一。小事成就大事，细节成就完美。渐成为衡量、评价一个人的最重要的方式之一。小事成就大事，细节成就完美。渐成为衡量、评价一个人的最重要的方式之一。小事成就大事，细节成就完美。职业心态训练职业心态训练3 3、细节隐藏机会。、细节隐藏机会。、细节隐藏机会。、细节隐藏机会。一把椅子的问候一把椅子的问候一把椅子的问候一把椅子的问候一个午后，瞬间倾盆大雨，一些行人进入店铺躲雨。一老妇走进去躲雨，装一个午后，瞬间倾盆大雨，一些行人进入店铺躲雨。一老妇走进去躲雨，装一个午后，瞬间倾盆大雨，一些行人进入店铺躲雨。一老妇走进去躲雨，装一个午后，瞬间倾盆大雨，一些行人进入店铺躲雨。一老妇走进去躲雨，装束简朴，所有的售货员视而不见，只有一个年轻人：束简朴，所有的售货员视而不见，只有一个年轻人：束简朴，所有的售货员视而不见，只有一个年轻人：束简朴，所有的售货员视而不见，只有一个年轻人：“ “夫人，我能为您做些什么夫人，我能为您做些什么夫人，我能为您做些什么夫人，我能为您做些什么吗？吗？吗？吗？”“”“不用了，我避雨，马上就走。不用了，我避雨，马上就走。不用了，我避雨，马上就走。不用了，我避雨，马上就走。”“”“夫人，你不必为难，我为您搬了一把夫人，你不必为难，我为您搬了一把夫人，你不必为难，我为您搬了一把夫人，你不必为难，我为您搬了一把椅，放在门口，您坐着休息就是了。椅，放在门口，您坐着休息就是了。椅，放在门口，您坐着休息就是了。椅，放在门口，您坐着休息就是了。” ”两小时后，雨过天晴，老妇人道了谢，并两小时后，雨过天晴，老妇人道了谢，并两小时后，雨过天晴，老妇人道了谢，并两小时后，雨过天晴，老妇人道了谢，并他要了张名片，就走了。他要了张名片，就走了。他要了张名片，就走了。他要了张名片，就走了。几个月后，这家售货店的经理收到一封信，这封信带来的利润相当于他们公几个月后，这家售货店的经理收到一封信，这封信带来的利润相当于他们公几个月后，这家售货店的经理收到一封信，这封信带来的利润相当于他们公几个月后，这家售货店的经理收到一封信，这封信带来的利润相当于他们公司两年的利润总和！司两年的利润总和！司两年的利润总和！司两年的利润总和！这位老妇人是亿万富翁这位老妇人是亿万富翁这位老妇人是亿万富翁这位老妇人是亿万富翁“ “钢铁大王钢铁大王钢铁大王钢铁大王” ”卡内基的母亲。这位只有卡内基的母亲。这位只有卡内基的母亲。这位只有卡内基的母亲。这位只有2222岁年青人菲岁年青人菲岁年青人菲岁年青人菲利成为公司的合伙人。他的忠诚和诚意，便他事业蒸蒸日上，平步青云。利成为公司的合伙人。他的忠诚和诚意，便他事业蒸蒸日上，平步青云。利成为公司的合伙人。他的忠诚和诚意，便他事业蒸蒸日上，平步青云。利成为公司的合伙人。他的忠诚和诚意，便他事业蒸蒸日上，平步青云。职业心态训练职业心态训练 细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。 “在在在在商商商商场场场场上上上上，每每每每一一一一笔笔笔笔生生生生意意意意都都都都是是是是独独独独一一一一无无无无二二二二的的的的”，成成成成功功功功的的的的关关关关键键键键在在在在于于于于企企企企业业业业家家家家针针针针对对对对具具具具体体体体环环环环境境境境处处处处置置置置问问问问题题题题的的的的原原原原创创创创性性性性和和和和想想想想象象象象力力力力。而而而而原原原原创创创创性性性性、想想想想象象象象力力力力无无无无凝凝凝凝是是是是这这这这个个个个时时时时代代代代最最最最稀稀稀稀缺缺缺缺、最最最最宝宝宝宝贵贵贵贵的的的的东东东东西西西西。它它它它体体体体现现现现着着着着一一一一个个个个人人人人的的的的经经经经历历历历、知知知知识识识识和和和和整整整整体体体体人人人人格。格。格。格。4 4 4 4、细节凝结效率、细节凝结效率、细节凝结效率、细节凝结效率 机机机机器器器器停停停停着着着着也也也也能能能能赚赚赚赚钱钱钱钱丰丰丰丰田田田田公公公公司司司司的的的的零零零零库库库库存存存存，丰丰丰丰田田田田公公公公司司司司采采采采用用用用了了了了一一一一种种种种“防防防防范范范范体系体系体系体系”。丰田公司做足了细节的工作，实现了机器停着也能赚钱。丰田公司做足了细节的工作，实现了机器停着也能赚钱。丰田公司做足了细节的工作，实现了机器停着也能赚钱。丰田公司做足了细节的工作，实现了机器停着也能赚钱。职业心态训练职业心态训练五、从小事做起五、从小事做起五、从小事做起五、从小事做起把目光放在客户而不时竞争对手身上把目光放在客户而不时竞争对手身上把目光放在客户而不时竞争对手身上把目光放在客户而不时竞争对手身上麦麦麦麦当当当当劳劳劳劳总总总总裁裁裁裁：我我我我们们们们的的的的成成成成功功功功表表表表明明明明，我我我我们们们们拭拭拭拭目目目目以以以以待待待待竞竞竞竞争争争争者者者者的的的的管管管管理理理理层层层层对对对对下下下下层层层层的的的的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。企企企企业业业业如如如如果果果果在在在在市市市市场场场场被被被被淘淘淘淘汰汰汰汰出出出出局局局局，一一一一定定定定是是是是被被被被你你你你的的的的用用用用户户户户所所所所抛抛抛抛弃弃弃弃。 同同同同样样样样，一一一一个个个个做做做做事不认真的人也会被企业淘汰！事不认真的人也会被企业淘汰！事不认真的人也会被企业淘汰！事不认真的人也会被企业淘汰！职业心态训练职业心态训练六、为目标坚持到底六、为目标坚持到底六、为目标坚持到底六、为目标坚持到底我我我我练练练练瑜瑜瑜瑜迦迦迦迦得得得得益益益益于于于于我我我我以以以以前前前前公公公公司司司司的的的的老老老老板板板板，她她她她不不不不仅仅仅仅喜喜喜喜欢欢欢欢练练练练瑜瑜瑜瑜迦迦迦迦，还还还还开开开开了了了了瑜瑜瑜瑜迦迦迦迦馆馆馆馆，她她她她送送送送给给给给我我我我一一一一张张张张瑜瑜瑜瑜迦迦迦迦馆馆馆馆的的的的年年年年卡卡卡卡。这这这这样样样样，我我我我开开开开始始始始练练练练瑜瑜瑜瑜迦迦迦迦，刚刚刚刚开开开开始始始始练练练练瑜瑜瑜瑜迦迦迦迦时时时时，瑜瑜瑜瑜迦迦迦迦中中中中的的的的顶顶顶顶风风风风式式式式：两两两两腿腿腿腿分分分分开开开开两两两两肩肩肩肩宽宽宽宽，需需需需将将将将头头头头顶顶顶顶放放放放在在在在两两两两腿腿腿腿中中中中间间间间的的的的地地地地面面面面上上上上，我我我我的的的的头头头头离离离离地地地地面面面面足足足足有有有有20202020公公公公分分分分，经经经经过过过过近近近近两两两两年年年年的的的的练练练练习习习习，我我我我终终终终于于于于可可可可以以以以将将将将头头头头顶顶顶顶放放放放在在在在两两两两腿腿腿腿中中中中间间间间的的的的地地地地上上上上了了了了！还还还还有有有有瑜瑜瑜瑜迦迦迦迦的的的的梨梨梨梨式式式式、肩肩肩肩倒倒倒倒立立立立，经经经经过过过过一一一一段段段段时时时时间间间间的的的的努努努努力力力力，我都可以做到了。我都可以做到了。我都可以做到了。我都可以做到了。美美美美国国国国的的的的教教教教育育育育学学学学家家家家认认认认为为为为：父父父父、母母母母是是是是孩孩孩孩子子子子的的的的第第第第一一一一个个个个榜榜榜榜样样样样！我我我我想想想想我我我我们们们们每每每每一一一一个个个个成成成成年人都是其他人的榜样！年人都是其他人的榜样！年人都是其他人的榜样！年人都是其他人的榜样！团队精神团队精神团队精神团队精神一、一、一、一、没有任何借口没有任何借口没有任何借口没有任何借口执行任务，然后完成执行任务，然后完成执行任务，然后完成执行任务，然后完成例如：麦克是公司的老员工，负责业务，深得老板器重。第一次例如：麦克是公司的老员工，负责业务，深得老板器重。第一次例如：麦克是公司的老员工，负责业务，深得老板器重。第一次例如：麦克是公司的老员工，负责业务，深得老板器重。第一次失误，老板原谅了他。之后，他很得意，他用很多时间不断找借失误，老板原谅了他。之后，他很得意，他用很多时间不断找借失误，老板原谅了他。之后，他很得意，他用很多时间不断找借失误，老板原谅了他。之后，他很得意，他用很多时间不断找借口，业务直线下滑，最终，老板只好炒了他。口，业务直线下滑，最终，老板只好炒了他。口，业务直线下滑，最终，老板只好炒了他。口，业务直线下滑，最终，老板只好炒了他。团队精神团队精神二、二、二、二、责任意味着执行责任意味着执行责任意味着执行责任意味着执行人可以不伟大，可以清贫，但不可以没有责任。人可以不伟大，可以清贫，但不可以没有责任。人可以不伟大，可以清贫，但不可以没有责任。人可以不伟大，可以清贫，但不可以没有责任。不负责任的表现：粗心、懒散、草率。不负责任的表现：粗心、懒散、草率。不负责任的表现：粗心、懒散、草率。不负责任的表现：粗心、懒散、草率。责任意味着主动去做好工作。责任意味着主动去做好工作。责任意味着主动去做好工作。责任意味着主动去做好工作。团队精神团队精神三、三、三、三、只要执行，借口就会消失只要执行，借口就会消失只要执行，借口就会消失只要执行，借口就会消失执行要义：执行要义：执行要义：执行要义：1 1、纪律和服从；、纪律和服从；、纪律和服从；、纪律和服从；2 2、专注；、专注；、专注；、专注；3 3、行动、行动、行动、行动去年去年去年去年5 5月，我终于学会了游泳，随着冬季的到来，我也尝试冬泳。月，我终于学会了游泳，随着冬季的到来，我也尝试冬泳。月，我终于学会了游泳，随着冬季的到来，我也尝试冬泳。月，我终于学会了游泳，随着冬季的到来，我也尝试冬泳。开始每次去健身馆游泳前，我在家都会想：去还是不去？有时会开始每次去健身馆游泳前，我在家都会想：去还是不去？有时会开始每次去健身馆游泳前，我在家都会想：去还是不去？有时会开始每次去健身馆游泳前，我在家都会想：去还是不去？有时会想一小个时！什么也没干！我开始反省自己，规定自己：想去时，想一小个时！什么也没干！我开始反省自己，规定自己：想去时，想一小个时！什么也没干！我开始反省自己，规定自己：想去时，想一小个时！什么也没干！我开始反省自己，规定自己：想去时，应在应在应在应在5 5分钟内拿好东西出门。之后，去冬泳变得容易了。分钟内拿好东西出门。之后，去冬泳变得容易了。分钟内拿好东西出门。之后，去冬泳变得容易了。分钟内拿好东西出门。之后，去冬泳变得容易了。团队精神团队精神四、结果决定一切四、结果决定一切四、结果决定一切四、结果决定一切作为一个药店，其核心工作：帮助顾客解决问题，能顺利帮助顾作为一个药店，其核心工作：帮助顾客解决问题，能顺利帮助顾作为一个药店，其核心工作：帮助顾客解决问题，能顺利帮助顾作为一个药店，其核心工作：帮助顾客解决问题，能顺利帮助顾客买到适合的药品，更重要应做好售后服务，让顾客满意。一个客买到适合的药品，更重要应做好售后服务，让顾客满意。一个客买到适合的药品，更重要应做好售后服务，让顾客满意。一个客买到适合的药品，更重要应做好售后服务，让顾客满意。一个公司不会被自己的竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮公司不会被自己的竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮公司不会被自己的竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮公司不会被自己的竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮掉！掉！掉！掉！某连锁饺子馆，以前，我常带朋友去吃饺子，有时每周都去，这某连锁饺子馆，以前，我常带朋友去吃饺子，有时每周都去，这某连锁饺子馆，以前，我常带朋友去吃饺子，有时每周都去，这某连锁饺子馆，以前，我常带朋友去吃饺子，有时每周都去，这家饺子馆东西好吃，价格也适中，但是，在非典期间，食品的味家饺子馆东西好吃，价格也适中，但是，在非典期间，食品的味家饺子馆东西好吃，价格也适中，但是，在非典期间，食品的味家饺子馆东西好吃，价格也适中，但是，在非典期间，食品的味道下降，价格却在上升。我很不喜欢，于是，近一年没有去这家道下降，价格却在上升。我很不喜欢，于是，近一年没有去这家道下降，价格却在上升。我很不喜欢，于是，近一年没有去这家道下降，价格却在上升。我很不喜欢，于是，近一年没有去这家饺子馆吃饺子，在想起它时，它已停业。饺子馆吃饺子，在想起它时，它已停业。饺子馆吃饺子，在想起它时，它已停业。饺子馆吃饺子，在想起它时，它已停业。团队精神团队精神五、成为老板最需要的人五、成为老板最需要的人五、成为老板最需要的人五、成为老板最需要的人1 1、忠诚；、忠诚；、忠诚；、忠诚；2 2、敬业（可以享受工作带来的乐趣）；、敬业（可以享受工作带来的乐趣）；、敬业（可以享受工作带来的乐趣）；、敬业（可以享受工作带来的乐趣）；3 3、主动执行。、主动执行。、主动执行。、主动执行。想成为老板最需要的人，必须明白老板的需求！想成为老板最需要的人，必须明白老板的需求！想成为老板最需要的人，必须明白老板的需求！想成为老板最需要的人，必须明白老板的需求！团队精神团队精神六、借口是拖延的温床六、借口是拖延的温床六、借口是拖延的温床六、借口是拖延的温床拖延是一种相当累人的折磨，随着完成期限的迫近，工作的压力拖延是一种相当累人的折磨，随着完成期限的迫近，工作的压力拖延是一种相当累人的折磨，随着完成期限的迫近，工作的压力拖延是一种相当累人的折磨，随着完成期限的迫近，工作的压力会与日俱增，这会让人觉得疲惫不堪。避免的有效方法：会与日俱增，这会让人觉得疲惫不堪。避免的有效方法：会与日俱增，这会让人觉得疲惫不堪。避免的有效方法：会与日俱增，这会让人觉得疲惫不堪。避免的有效方法：1 1、列表做计划；列表做计划；列表做计划；列表做计划；2 2、每天从事一件明确的工作；每天从事一件明确的工作；每天从事一件明确的工作；每天从事一件明确的工作；3 3、运用切香肠的技巧，将工作分成几部分，逐步完成；运用切香肠的技巧，将工作分成几部分，逐步完成；运用切香肠的技巧，将工作分成几部分，逐步完成；运用切香肠的技巧，将工作分成几部分，逐步完成；（GSPGSP的工作）的工作）的工作）的工作）4 4、做对他人有益的事，不求回报。做对他人有益的事，不求回报。做对他人有益的事，不求回报。做对他人有益的事，不求回报。团队精神团队精神例例例例（1 1）一天，我去医院看完病，去吃汤圆，开始人不多，我自己坐）一天，我去医院看完病，去吃汤圆，开始人不多，我自己坐）一天，我去医院看完病，去吃汤圆，开始人不多，我自己坐）一天，我去医院看完病，去吃汤圆，开始人不多，我自己坐一张台（供一张台（供一张台（供一张台（供4 4人用），等着上汤圆时，人开始多了，这时，有两个人用），等着上汤圆时，人开始多了，这时，有两个人用），等着上汤圆时，人开始多了，这时，有两个人用），等着上汤圆时，人开始多了，这时，有两个女性带两个小孩与我搭台。我主动告诉服务员：帮我换一张台。女性带两个小孩与我搭台。我主动告诉服务员：帮我换一张台。女性带两个小孩与我搭台。我主动告诉服务员：帮我换一张台。女性带两个小孩与我搭台。我主动告诉服务员：帮我换一张台。我想：与人方便，也会与己方便的）我想：与人方便，也会与己方便的）我想：与人方便，也会与己方便的）我想：与人方便，也会与己方便的）（2 2）做义工：我去参加一个女性健康俱乐部的活动，并做这个俱）做义工：我去参加一个女性健康俱乐部的活动，并做这个俱）做义工：我去参加一个女性健康俱乐部的活动，并做这个俱）做义工：我去参加一个女性健康俱乐部的活动，并做这个俱乐部的义工，提供健康服务、心理安慰、临终关怀等服务。乐部的义工，提供健康服务、心理安慰、临终关怀等服务。乐部的义工，提供健康服务、心理安慰、临终关怀等服务。乐部的义工，提供健康服务、心理安慰、临终关怀等服务。超越平庸，选择完美！超越平庸，选择完美！超越平庸，选择完美！超越平庸，选择完美！团队精神团队精神七、借口的实质是推卸责任七、借口的实质是推卸责任七、借口的实质是推卸责任七、借口的实质是推卸责任1 1、一个人对工作、生活的态度会决定这个人一生的命运；一个人对工作、生活的态度会决定这个人一生的命运；一个人对工作、生活的态度会决定这个人一生的命运；一个人对工作、生活的态度会决定这个人一生的命运；2 2、符合内心需求的工作才是最适合的工作；（需求是一种力符合内心需求的工作才是最适合的工作；（需求是一种力符合内心需求的工作才是最适合的工作；（需求是一种力符合内心需求的工作才是最适合的工作；（需求是一种力 量、渴望、热情）量、渴望、热情）量、渴望、热情）量、渴望、热情）3 3、寻找解决问题的方法是最有效的工作原则；寻找解决问题的方法是最有效的工作原则；寻找解决问题的方法是最有效的工作原则；寻找解决问题的方法是最有效的工作原则；4 4、没有任何借口，可以激发一个人最大的潜能；没有任何借口，可以激发一个人最大的潜能；没有任何借口，可以激发一个人最大的潜能；没有任何借口，可以激发一个人最大的潜能；团队精神团队精神八、八、八、八、找借口，不如说找借口，不如说找借口，不如说找借口，不如说“ “不知道不知道不知道不知道” ”找借口是懦弱的表现。找借口是懦弱的表现。找借口是懦弱的表现。找借口是懦弱的表现。九、九、九、九、执行，不找任何借口执行，不找任何借口执行，不找任何借口执行，不找任何借口记住自己的责任，对自己的工作负责，完美的执行时不需要借口记住自己的责任，对自己的工作负责，完美的执行时不需要借口记住自己的责任，对自己的工作负责，完美的执行时不需要借口记住自己的责任，对自己的工作负责，完美的执行时不需要借口的！的！的！的！十、视服从为美德十、视服从为美德十、视服从为美德十、视服从为美德商场如战场：服从是行动的第一步。服从的人必须暂时放弃个人商场如战场：服从是行动的第一步。服从的人必须暂时放弃个人商场如战场：服从是行动的第一步。服从的人必须暂时放弃个人商场如战场：服从是行动的第一步。服从的人必须暂时放弃个人的独立，一个人在学习服从的过程中，也会提升自己的综合能力。的独立，一个人在学习服从的过程中，也会提升自己的综合能力。的独立，一个人在学习服从的过程中，也会提升自己的综合能力。的独立，一个人在学习服从的过程中，也会提升自己的综合能力。团队精神团队精神十一、负责任的人是成熟的人十一、负责任的人是成熟的人十一、负责任的人是成熟的人十一、负责任的人是成熟的人负责任的人对自己的言行负责、把握自己的行为、作自己的主宰！负责任的人对自己的言行负责、把握自己的行为、作自己的主宰！负责任的人对自己的言行负责、把握自己的行为、作自己的主宰！负责任的人对自己的言行负责、把握自己的行为、作自己的主宰！每个企业需要成熟的品格优良员工。每个企业需要成熟的品格优良员工。每个企业需要成熟的品格优良员工。每个企业需要成熟的品格优良员工。很多人认为年龄是成熟的标志！实际上，年龄与成熟不一定存在比很多人认为年龄是成熟的标志！实际上，年龄与成熟不一定存在比很多人认为年龄是成熟的标志！实际上，年龄与成熟不一定存在比很多人认为年龄是成熟的标志！实际上，年龄与成熟不一定存在比例关系！小琦例关系！小琦例关系！小琦例关系！小琦1515岁，初三的学生，她知道：在同学中有一男生常到处讲岁，初三的学生，她知道：在同学中有一男生常到处讲岁，初三的学生，她知道：在同学中有一男生常到处讲岁，初三的学生，她知道：在同学中有一男生常到处讲她与另一男生谈恋爱，有一次，这个男生又当着老师的面讲，小琦的瞪她与另一男生谈恋爱，有一次，这个男生又当着老师的面讲，小琦的瞪她与另一男生谈恋爱，有一次，这个男生又当着老师的面讲，小琦的瞪她与另一男生谈恋爱，有一次，这个男生又当着老师的面讲，小琦的瞪了他一眼，他不讲了。但老师一走，他又开始讲，小琦走上前打了这个了他一眼，他不讲了。但老师一走，他又开始讲，小琦走上前打了这个了他一眼，他不讲了。但老师一走，他又开始讲，小琦走上前打了这个了他一眼，他不讲了。但老师一走，他又开始讲，小琦走上前打了这个男生一个耳光，这个男生红着脸走开了。小琦还告诉我：男生一个耳光，这个男生红着脸走开了。小琦还告诉我：男生一个耳光，这个男生红着脸走开了。小琦还告诉我：男生一个耳光，这个男生红着脸走开了。小琦还告诉我：“ “正是不打不正是不打不正是不打不正是不打不成交，现在我与他关系还不错！成交，现在我与他关系还不错！成交，现在我与他关系还不错！成交，现在我与他关系还不错！” ”我问：我问：我问：我问：“ “这事，你告诉你爸、妈、爷、这事，你告诉你爸、妈、爷、这事，你告诉你爸、妈、爷、这事，你告诉你爸、妈、爷、奶了吗？奶了吗？奶了吗？奶了吗？”“”“没有。我不能告诉他们！如我妈知道后，肯定吃不下饭、没有。我不能告诉他们！如我妈知道后，肯定吃不下饭、没有。我不能告诉他们！如我妈知道后，肯定吃不下饭、没有。我不能告诉他们！如我妈知道后，肯定吃不下饭、睡不着觉！她怕那男生会报复我，甚至会杀我！睡不着觉！她怕那男生会报复我，甚至会杀我！睡不着觉！她怕那男生会报复我，甚至会杀我！睡不着觉！她怕那男生会报复我，甚至会杀我！” ”团队精神团队精神十二、终生学习，立于不败之地十二、终生学习，立于不败之地十二、终生学习，立于不败之地十二、终生学习，立于不败之地不放过任何学习的机会，从生活点滴吸取知识，培养自己终生学习的习惯。不放过任何学习的机会，从生活点滴吸取知识，培养自己终生学习的习惯。不放过任何学习的机会，从生活点滴吸取知识，培养自己终生学习的习惯。不放过任何学习的机会，从生活点滴吸取知识，培养自己终生学习的习惯。1 1、建立主动学习的意愿，将新知识用于所从事的工作中；建立主动学习的意愿，将新知识用于所从事的工作中；建立主动学习的意愿，将新知识用于所从事的工作中；建立主动学习的意愿，将新知识用于所从事的工作中；2 2、熟悉多元的学习渠道熟悉多元的学习渠道熟悉多元的学习渠道熟悉多元的学习渠道3 3、养成良好的读书习惯养成良好的读书习惯养成良好的读书习惯养成良好的读书习惯早晨的一杯水：多年以来，早晨起床后，我一直会喝一杯凉白开水。早晨的一杯水：多年以来，早晨起床后，我一直会喝一杯凉白开水。早晨的一杯水：多年以来，早晨起床后，我一直会喝一杯凉白开水。早晨的一杯水：多年以来，早晨起床后，我一直会喝一杯凉白开水。春节前，我去参加一个关爱女性的活动，并听了一个合理安排一周的饮食，春节前，我去参加一个关爱女性的活动，并听了一个合理安排一周的饮食，春节前，我去参加一个关爱女性的活动，并听了一个合理安排一周的饮食，春节前，我去参加一个关爱女性的活动，并听了一个合理安排一周的饮食，其中，主讲的郭医生强调：清晨，应该喝一杯温热的柠檬矿泉水，并解释其中，主讲的郭医生强调：清晨，应该喝一杯温热的柠檬矿泉水，并解释其中，主讲的郭医生强调：清晨，应该喝一杯温热的柠檬矿泉水，并解释其中，主讲的郭医生强调：清晨，应该喝一杯温热的柠檬矿泉水，并解释了原因。之后，我听从郭医生的建议改喝温热的柠檬矿泉水。学习的习惯了原因。之后，我听从郭医生的建议改喝温热的柠檬矿泉水。学习的习惯了原因。之后，我听从郭医生的建议改喝温热的柠檬矿泉水。学习的习惯了原因。之后，我听从郭医生的建议改喝温热的柠檬矿泉水。学习的习惯需要从点滴开始。需要从点滴开始。需要从点滴开始。需要从点滴开始。团队精神团队精神十三、比别人做得更多十三、比别人做得更多十三、比别人做得更多十三、比别人做得更多成功的人永远不一般人做得更多、更彻底！成功的人永远不一般人做得更多、更彻底！成功的人永远不一般人做得更多、更彻底！成功的人永远不一般人做得更多、更彻底！终身学习、终身运动、终身反省终身学习、终身运动、终身反省