7/27/20241 循证医学的实践基础循证医学的实践基础第四节第四节7/27/20242实践基础实践基础循证医学实践的基础循证医学实践的基础临床医生参与临床医生参与患者参与患者参与可靠的信息来源可靠的信息来源现代化装备保障现代化装备保障7/27/20243 无无论论是是传传统统医医学学模模式式还还是是循循证证医医学学模模式式, ,临临床床医医生生永永远远是是临临床床实实践践的的主主体体, ,但但是是循循证证医医学学模模式式对对临床医生的素质要求更高。临床医生的素质要求更高。实践基础实践基础临床医生的参与临床医生的参与循证医学时代需要循证医学时代需要什么样的素质临床什么样的素质临床医生？医生？7/27/20244实践基础实践基础循证医学时代的医生应具备的条件循证医学时代的医生应具备的条件l具有扎实的医学理论和精湛的临床技能及高超的具有扎实的医学理论和精湛的临床技能及高超的 医患沟通医患沟通能力。能力。l能能够够利利用用现现代代信信息息技技术术, , 及及时时获获取取最最佳佳的的研研究究成成果果, ,并应用于临床实践。并应用于临床实践。掌掌握握医医学学科科学学研研究究的的方方法法, ,如如临临床床流流行行病病学学、MetaMeta分分析等方法。析等方法。 所所以以高高素素质质的的医医生生既既是是证证据据的的使使用用者者, ,又又是是证证据据的的提提供者供者。7/27/20245实践基础实践基础患者的参与患者的参与患者作为决策的受施者患者作为决策的受施者, ,理应参与决策的过程理应参与决策的过程, ,即根据即根据利弊的大小和个人经济承受的能力选择诊治方案。利弊的大小和个人经济承受的能力选择诊治方案。由患者参与决策是循证医学的重要特色之一由患者参与决策是循证医学的重要特色之一, ,来自患来自患者的意愿也可看作是一个需要遵循的重要证据。者的意愿也可看作是一个需要遵循的重要证据。保持良好的保持良好的医患关系医患关系, ,才能在决策的实施过程中最大才能在决策的实施过程中最大限度地获取患者及其亲属的合作限度地获取患者及其亲属的合作, ,达到最佳治疗目的。达到最佳治疗目的。7/27/20246实践基础实践基础可靠的信息来源可靠的信息来源循证医学是以当前最佳的临床研究成果作为临床决策所遵循证医学是以当前最佳的临床研究成果作为临床决策所遵循的证据。循的证据。这些证据主要来源于医学专著、期刊、会议专集等刊载的这些证据主要来源于医学专著、期刊、会议专集等刊载的论文及个人在临床实践中的科学研究研究成果。论文及个人在临床实践中的科学研究研究成果。现在世界上能够提供临床医学信息的期刊有数千种现在世界上能够提供临床医学信息的期刊有数千种, ,怎样怎样从中获取有用的信息从中获取有用的信息, ,这就需要有可靠的信息来源为保障。这就需要有可靠的信息来源为保障。7/27/20247计计算算机机网网络络设设备备 是是信信息息收收集集、处处理理、加加工工、评评价价, ,以获取最佳证据的保障。以获取最佳证据的保障。现现代代化化的的诊诊疗疗设设备备 是是所所获获取取的的最最佳佳证证据据得得以以应应用用、发挥发挥, ,提高临床医疗服务水平的保障提高临床医疗服务水平的保障。实践基础实践基础现代技术装备保障现代技术装备保障7/27/20248医患沟通医患沟通7/27/20249 医患沟通基础医患沟通基础7/27/202410三、医患沟通三、医患沟通二、沟通概说二、沟通概说一、课前活动一、课前活动7/27/202411一、课前活动一、课前活动7/27/202412我们从出生到成长，从家庭到学校、我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。进行着沟通。那么沟通是什么？那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？我们自己现在的沟通能力如何？前言前言7/27/202413沟通测试沟通测试7/27/202414 打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分 从第二行从第二行的的从来不从来不左侧左侧依次依次往下写出往下写出1-151-15 你你对对每道题认可的做法下画每道题认可的做法下画“ ”。测试要求测试要求7/27/2024151 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3 3、我认真听，即使我的观点被否定了。、我认真听，即使我的观点被否定了。4 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时，能控制自己的感情。、我解决问题时，能控制自己的感情。6 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不从来不很少很少有时有时经常经常大部分大部分7/27/2024161010、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。1111、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。1212、当我不理解一个问题时，会要求解释。、当我不理解一个问题时，会要求解释。1313、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。1414、当沟通出现争议时，我注意改变话题。、当沟通出现争议时，我注意改变话题。1515、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不从来不很少很少有时有时经常经常大部分大部分7/27/202417请大家进行统计汇总请大家进行统计汇总把选择把选择“从来不从来不”、“很少很少”、“有时有时”、“经常经常”、“大部分大部分”的统计汇总，看看各有多少项。的统计汇总，看看各有多少项。OKOK！我们来说明一下：我们来说明一下：选择选择“从来不从来不”、“很少很少”中任何一项多于中任何一项多于9 9个的：个的：你和你和你和你和我的我的我的我的沟通能力差不多！沟通能力差不多！沟通能力差不多！沟通能力差不多！绝对应学习绝对应学习绝对应学习绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。沟通知识，提高沟通能力。沟通知识，提高沟通能力。沟通知识，提高沟通能力。选择选择“有时有时”、“经常经常”任何一项多于任何一项多于9 9个的：个的：说明大家应加说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！习的东西是有用的、及时的！选择选择“大部分大部分”多于多于9 9个的：个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通恭喜！你们已经掌握了部分沟通恭喜！你们已经掌握了部分沟通恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。7/27/202418二、沟通概说二、沟通概说7/27/202419什么是什么是“沟通沟通”7/27/202420沟沟：水道、沟涧、水道、沟涧、山沟、山沟、障碍障碍 通通：贯通、交通、贯通、交通、通晓、通过、通通晓、通过、通知知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。 沟沟通通的的定义定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫桥断桥断桥断桥断。7/27/202421寓言寓言有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：钥匙说：因为我最了解他的心因为我最了解他的心。因为我最了解他的心因为我最了解他的心7/27/202422沟通的重要性沟通的重要性7/27/202423人生的幸福和成功人生的幸福和成功“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于是取决于你和周围的人的相处你和周围的人的相处” 。“人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的幸的幸福，人生的幸 福就是福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就是人际人生的成功就是人际 沟通的成功沟通的成功”。7/27/202424资资料料美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟因人际沟通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占8282。为什么为什么为什么为什么“ “三个臭皮匠，三个臭皮匠，三个臭皮匠，三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮赛过一个诸葛亮赛过一个诸葛亮赛过一个诸葛亮” ”讨讨论论7/27/202425只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能为他人所才能为他人所理解理解；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能得到必要的才能得到必要的信息信息；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力才能获得他人的尽力相助相助。 研究表明，我们研究表明，我们研究表明，我们研究表明，我们工作中工作中工作中工作中70%70%70%70%的错误是的错误是的错误是的错误是由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造者说是不善于谈话造成的。成的。成的。成的。理解理解 信息信息 相助相助沟通的关键词沟通的关键词7/27/202426沟通障碍导致灾难的著名案例沟通障碍导致灾难的著名案例19901990年年1 1月月2525日在美国发生的由于阿维安卡日在美国发生的由于阿维安卡5252航班飞航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上导致了一场空难事故，机上7373名人员全部遇难。名人员全部遇难。7/27/202427一句话没说好一句话没说好原因很简单。飞行员始终说他们原因很简单。飞行员始终说他们“燃料不足燃料不足”，这是飞行员们经，这是飞行员们经常使用的一句话。常使用的一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出。但是，如果飞行员发出“燃料危急燃料危急”的呼声，的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。 在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近机上的油量可以维持近2 2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。航空交管员通知十分安全。航空交管员通知5252航班由于严重的交通问题他们必须航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9 9点点3434分坠毁于长岛。分坠毁于长岛。7/27/202428三、医患沟通三、医患沟通7/27/202429医患沟通的必要性医患沟通的必要性7/27/202430医学模式转化11、神灵主义医学模式、神灵主义医学模式2 2、 自然哲学医学模式自然哲学医学模式33、生物医学模式、生物医学模式4 4、 生物生物心理心理社会社会医学模式医学模式 7/27/202431神奇的神奇的巫医巫医咬人治病咬人治病7/27/2024327/27/202433www.mkyy.com.cnwww.mkyy.com.cn7/27/202434世界医学教育联合会世界医学教育联合会世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言福冈宣言福冈宣言：“ “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。所有医生必须学会交流和人际关系的技能。所有医生必须学会交流和人际关系的技能。所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。是无能的表现。是无能的表现。是无能的表现。” ”7/27/202435全球医学教育最低基本要求中全球医学教育最低基本要求中对对“沟通技能沟通技能”的要求的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。成员和公众之间进行相互学习的环境。为什么医学教为什么医学教育要进行沟通育要进行沟通技能的训练技能的训练医生服务的对象是病人医生服务的对象是病人生物生物-心理心理-社会医学模式需要医生具有良社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能好的沟通技能沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能沟通技能7/27/202436目前医患形势严峻目前医患形势严峻当前医患关系紧张的当前医患关系紧张的原因原因医疗观念滞后医疗观念滞后人文素质低下人文素质低下医患沟通欠缺医患沟通欠缺经济实力不足经济实力不足法规制度漏洞法规制度漏洞7/27/202437医患沟通的基本方法医患沟通的基本方法7/27/202438不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应倾听倾听7/27/202439移情换位移情换位倾听倾听站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情成分理解对方的感情成分理解隐含成分理解隐含成分表层和深层：表层和深层：表层和深层：表层和深层：、表层的移情换位、表层的移情换位、深层的移、深层的移情情换位换位面对患者面对患者面对同事面对同事视病人如视病人如视同事如视同事如7/27/202440移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位移情换位倾听倾听7/27/202441听的技巧听的技巧倾听倾听1 1、排除讯息接收的干扰障碍、排除讯息接收的干扰障碍2 2、积极倾听，寻找获益点、积极倾听，寻找获益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记我们需要不断的训练我们需要不断的训练听知注意力听知注意力听知理解力听知理解力听知记忆力听知记忆力听知辨析力听知辨析力听知灵敏力听知灵敏力开会听课时开会听课时采取病史时采取病史时7/27/202442以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时7/27/202443资料资料在一些在一些“缺乏沟通缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠冷漠”、“不负责任不负责任”时，其所举的事实，许多与时，其所举的事实，许多与“听听”有关。诸如有关。诸如“当时医生根本就没听当时医生根本就没听当时医生根本就没听当时医生根本就没听”，“我说了那么多，我说了那么多，我说了那么多，我说了那么多，医生一声哼哼都没有医生一声哼哼都没有医生一声哼哼都没有医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医被投诉的医被投诉的医被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。和仔细没能被病人所觉察。和仔细没能被病人所觉察。和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得患者没有从医者那里获得“他在听他在听”的信息。因而，形成的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。对医者的态度甚至医德的误解。医患沟通中医者聆听的艺术医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院首都师范大学政法学院陈文叔陈文叔7/27/202444资料资料应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的的主诉时，要有适当的“应对应对”，要用对方能够理，要用对方能够理解的证词来表示解的证词来表示“我在听我在听”。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声“哦哦”一声，就容易让人认为你是心不在焉。一声，就容易让人认为你是心不在焉。适度并适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。应。医患沟通中医者聆听的艺术医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院首都师范大学政法学院陈文叔陈文叔7/27/202445学会倾听是职业人的基本素质学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思7/27/202446诉说诉说说话前的说话前的清晰、清晰、富有逻辑富有逻辑的思考的思考说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示认真倾听认真倾听多让对方表述多让对方表述说话的原则说话的原则说话千万别学西直门立交桥说话千万别学西直门立交桥注意你的注意你的注意你的注意你的语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！7/27/202447想好了再说；语言有条理性；词语准确想好了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？7/27/202448n“你你说说的的很很有有道道理理，但但是是” 他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。n若若把把把把“但但但但是是是是”换换换换成成成成“也也也也”，这么说：，这么说： “您您说说的的有有道道理理，我我也也有有一一个个不不错错的的主主意意，您您听听如何？听听如何？”“我感谢你的意见，同我感谢你的意见，同时也时也”“我尊重你的看法，同我尊重你的看法，同时也时也”“我同意你的观点，同我同意你的观点，同时也时也”“我尊重你的意图，同我尊重你的意图，同时也时也” 说话的弹性说话的弹性诉说诉说7/27/202449病人：医生，我吃了你开的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。药，这两天吃饭就恶心。医生：医生：不可能！不可能！这药对肠胃这药对肠胃没有副作用的。没有副作用的。病人：病人：真的！就是吃药后恶真的！就是吃药后恶心的心的病人：医生，我吃了你开的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。药，这两天吃饭就恶心。医生：医生：是吗？是吗？这药对胃肠没这药对胃肠没有副作用的。有副作用的。病人：病人：真的？那为什么这两真的？那为什么这两天恶心呢天恶心呢在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。的水平不一，导致不同的沟通效果。7/27/202450资料资料u里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足”。一举化解了。一举化解了年龄上的弱点。年龄上的弱点。u美国前总统布什在美国前总统布什在1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告诉年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：美国选民：“读我的唇语读我的唇语不加税不加税”。布什这种沟通方式及话。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。u“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。表达出让人印象深刻的沟通话语表达出让人印象深刻的沟通话语7/27/2024511、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号察看察看积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言思考的点头思考的点头身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远快速点头快速点头捂着鼻子捂着鼻子目光接触少目光接触少看天看天捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸身体后倾身体后倾握紧拳头握紧拳头7/27/202452面面部部表表情情面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。最难解释的。7/27/202453 医患沟通的秘诀医患沟通的秘诀7/27/202454面对病人的沟通心诀面对病人的沟通心诀病病人人人人医务医务医务医务人员人员人员人员人人人人病病医务医务医务医务人员人员人员人员先尊重病人的权益先尊重病人的权益先尊重病人的权益先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗7/27/202455定期举办医患互动会定期举办医患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景和，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信任和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。学会与患者交朋友学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果。如果患者能有主治医生的电话号患者会起到意想不到的效果。如果患者能有主治医生的电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生，患者心理觉得特别踏实和感激。也利于主治医生及时了解生，患者心理觉得特别踏实和感激。也利于主治医生及时了解和发现问题。我自从将自己的电话号码告知患者以来，尚无一和发现问题。我自从将自己的电话号码告知患者以来，尚无一例患者有过投诉和不满，主动要求我主刀做手术者明显增加。例患者有过投诉和不满，主动要求我主刀做手术者明显增加。文摘文摘沟通无极限沟通无极限-处理医患关系的技巧处理医患关系的技巧世界商业评论世界商业评论ICXO.COM(日期：日期：2005-05-3110:31) 7/27/202456自己主管和手术的患者要亲自过问自己主管和手术的患者要亲自过问，不能满足于听取别人的汇报。，不能满足于听取别人的汇报。今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者的电话，由于电话今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者的电话，由于电话中对病情不好把握，于是我坐当天的夜车赶了中对病情不好把握，于是我坐当天的夜车赶了500公里的路回到公里的路回到北京。当第二天上午就出现在患者的面前的时候，患者的那份感北京。当第二天上午就出现在患者的面前的时候，患者的那份感激已经不重要了，我当时是为自己感动！因为我战胜了自己，作激已经不重要了，我当时是为自己感动！因为我战胜了自己，作为医生，我自豪，我问心无愧！为医生，我自豪，我问心无愧！医护人员与患者应该是医护人员与患者应该是“零距离零距离”。许多医护人员与患者甚至从许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。文摘文摘沟通无极限沟通无极限-处理医患关系的技巧处理医患关系的技巧世界商业评论世界商业评论ICXO.COM(日期：日期：2005-05-3110:31) 7/27/202457在医疗服务的过程中，有一些医师在面对各种各样的患者及其家在医疗服务的过程中，有一些医师在面对各种各样的患者及其家人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对大量的门诊病人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对大量的门诊病人、复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或人、复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医者还得无奈地忍受被病人误解为有的医者还得无奈地忍受被病人误解为“冷漠冷漠”的委屈。的委屈。理解和尊重理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为视为“受到尊重受到尊重”。因此，。因此，在病房中医师与病人谈及病人的职业在病房中医师与病人谈及病人的职业及其艰辛与付出，学习病人的方言或了解其习俗，及其艰辛与付出，学习病人的方言或了解其习俗，“听老人讲过听老人讲过去的事情去的事情”等，等，病人都会感觉到医师对他们的理解和尊重，都会病人都会感觉到医师对他们的理解和尊重，都会因此与医者亲近、熟悉，从而达到更好的交流与沟通。因此与医者亲近、熟悉，从而达到更好的交流与沟通。首都师范大学政法学院首都师范大学政法学院陈文叔陈文叔文摘文摘医患沟通中医患沟通中“人际认同人际认同”的运用的运用木蚂蚁社区木蚂蚁社区7/27/202458一位医生的体会一位医生的体会我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：得很经典：内科医生就靠一张嘴内科医生就靠一张嘴内科医生就靠一张嘴内科医生就靠一张嘴！所以我从来都！所以我从来都不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后，不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己而且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。比较受欢迎。（丁香园论坛（丁香园论坛fengganfenggan ） 资料资料7/27/202459一位护士的体会一位护士的体会有效的沟通有效的沟通看菜下筷！看菜下筷！ 1 1、看身份、看身份以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。2 2、看病情、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。3 3、看对医药知识了解的程度和知识水平、看对医药知识了解的程度和知识水平对农民的沟通得用对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。（丁香园论坛解释是正确的。（丁香园论坛梦幻云儿）梦幻云儿）资料资料7/27/202460一位检验师的体会一位检验师的体会沟通是双方面的，要看对象。沟通是双方面的，要看对象。对文化层次高一些的对文化层次高一些的，可以，可以和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽量解答，甚至可以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西，量解答，甚至可以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西，同时他们对试验误差的概率问题也能够理解一些。同时他们对试验误差的概率问题也能够理解一些。对文化层次低一些的对文化层次低一些的，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一些，慢一些，同时注意他们的理解些，慢一些，同时注意他们的理解程度然后再加以进一步程度然后再加以进一步的说明，通常这个过程会辛苦一些。的说明，通常这个过程会辛苦一些。在所有的沟通之前，在所有的沟通之前，你的专业知识应该是准备得尽量充实。你的专业知识应该是准备得尽量充实。（丁香园论坛（丁香园论坛avina ）资料资料7/27/202461课后语课后语7/27/202462人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。对面的沟通更是如此。 沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是靠一教就能学会的。靠一教就能学会的。 集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。能力。 万事开头难万事开头难7/27/202463天下无难事，只怕有心人！天下无难事，只怕有心人！7/27/2024647/27/202465