1ISO9000ISO9000与高校质量管理与高校质量管理应用科学管理工具，提升人才培养质量应用科学管理工具，提升人才培养质量顾顾 静静国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师20142014年年5 5月月讲座内容共分为四个部分讲座内容共分为四个部分第一部分第一部分 科学管理工具科学管理工具ISO9000ISO9000介绍介绍第二部分第二部分 ISO9000ISO9000的基本管理原理的基本管理原理第三部分第三部分 ISO9001ISO9001标准介绍（在高职院校的运用）标准介绍（在高职院校的运用）第四部分第四部分 文件体系文件体系 第一部分第一部分 科学管理工具科学管理工具ISO9000ISO9000介绍介绍一、一、ISO9000ISO9000是什么？是什么？ ISO9000ISO9000族标准的定义：族标准的定义： 由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 总结了当代世界质量管理领域的成总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准的形式向世界，以简单明确的标准的形式向世界推荐的一套实用的管理模式。推荐的一套实用的管理模式。( (管理管理工具工具) )二、二、ISO9000ISO9000标准的产生和发展标准的产生和发展 2.1 ISO90002.1 ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展质量管理发展历程质量管理发展历程 QCQCQAQATQMTQMISO9000ISO9000族标准族标准标准的发展标准的发展 19871987199419942000200020082008 2.2 ISO90002.2 ISO9000族标准经历了四个阶段族标准经历了四个阶段19871987年第一版年第一版ISO9000ISO9000系列标准系列标准19941994年第二版年第二版ISO9000ISO9000族标准族标准20002000年第三版年第三版ISO9000ISO9000族标准族标准20082008年第四版年第四版ISO9000ISO9000族标准（目前使用的最族标准（目前使用的最新版本）新版本）2.3 2.3 质量管理的发展趋势质量管理的发展趋势持续成功的质量持续成功的质量 ISO9000(1987) ISO9000(1987)产品合格的质量产品合格的质量 ISO9000(1994) ISO9000(1994)产品满意的质量产品满意的质量 ISO9000(2000) ISO9000(2000)系统管理的质量系统管理的质量 ISO9000(2008) ISO9000(2008)持续成功的质量持续成功的质量针对需求、环境的变化，不断实现绩效改进是针对需求、环境的变化，不断实现绩效改进是组织的主旋律。（追求可持续发展组织的主旋律。（追求可持续发展二、二、ISO9000ISO9000标准的产生和发展标准的产生和发展三、三、ISO9000ISO9000能给学校带来什么？能给学校带来什么？ 3.1 3.1 为什么为什么ISO9000ISO9000族标准可以应用于学校的族标准可以应用于学校的教育教育 高等职业院校党政领导班子要树立科学的人才观和质量观，把学校的发展重心放到内涵建设、提高质量上来，确保教学工作的中心地位。要从严治教，规范管理，特别是规范办学行为，严格招生管理。建立健全各种规章制度，完善运行机制，维护稳定，保障高等职业教育持续健康发展。 摘自关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见教高200616号高职教育教学质量管理过程分析ISO9000ISO9000质量管理质量管理高等职业教育教学质量管理高等职业教育教学质量管理质量方针质量方针质量观念质量观念质量目标质量目标人才培养目标人才培养目标质量策划质量策划质量设计，明确质量标准质量设计，明确质量标准质量控制质量控制教学实施和质量监控教学实施和质量监控质量保证质量保证质量改进质量改进评价、反馈、改进（提炼升评价、反馈、改进（提炼升华）华） 运用ISO9000族标准完全可以满足高职高专人才培养的要求。 重视重视全面质量管理全面质量管理和和系统方系统方法法在高职高专教育管理实践中的应在高职高专教育管理实践中的应用。用。摘自摘自高职高专院校人才培养水平评估工作指南高职高专院校人才培养水平评估工作指南 第五条第五条 第三款第三款三、三、ISO9000ISO9000能给学校带来什么？能给学校带来什么？三、三、ISO9000ISO9000能给学校带来什么？能给学校带来什么？3.2 3.2 应用应用ISO9000ISO9000族标准的意义族标准的意义a)a)引用引用ISO9001ISO9001标准实施管理是提升学校整标准实施管理是提升学校整体管理素质的体管理素质的最佳切入点最佳切入点。它的实施过程它的实施过程对学校来说，是对学校来说，是动态学习动态学习的过程、的过程、转变观转变观念念的过程、的过程、培养干部培养干部的过程和的过程和深化管理深化管理的的过程过程b)b)更新创新教育观念。接受国际质量管理更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，就能牢固树立教育服务观念。新理念，就能牢固树立教育服务观念。 c)c)规范学校各类管理。规范学校各类管理。 d)d)强化按规则办事意识，把强化按规则办事意识，把“依法治校，依法治校，以法治教以法治教”落实到实处，使学校全面管落实到实处，使学校全面管理工作走上规范化的轨道，把领导从琐理工作走上规范化的轨道，把领导从琐事中解放出来。事中解放出来。e)e)提高学校的社会声誉。提高学校的社会声誉。f)ISO9000f)ISO9000族标准作为一套结构严谨、内容族标准作为一套结构严谨、内容丰富、规定具体、操作性和通用性强，丰富、规定具体、操作性和通用性强，已被各国普遍承认的国际标准，对高等已被各国普遍承认的国际标准，对高等教育管理同样能发挥积极作用，是国际教育管理同样能发挥积极作用，是国际通用惯例。通用惯例。三、三、ISO9000ISO9000能给学校带来什么？能给学校带来什么？第二部分第二部分 ISO9000ISO9000的基本管理原理的基本管理原理一、基本术语解释一、基本术语解释1 1、 过程过程此“过程”非日常理解的彼“过程”。日常约定的“过程”： 事情进行或事物发展的经过。管理的“过程”： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。相相互互关关联联相相互互作作用用的的一组一组活动活动输入输入输出输出监视和测量机会（过程之前、之中、之后）监视和测量机会（过程之前、之中、之后）注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使 其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济 地进行验证的过程，通常称之为“特殊 过程”。 一、基本术语解释一、基本术语解释2 2、 产品：过程的结果。产品：过程的结果。产品有下列四种通用类别： 服务、软件、硬件、流程性材料。1）服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。2）软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。3）硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。4）流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。学校的产品是什么？学校的产品是什么？学校的产品是什么？ 学生？错！学生？错！ 学学生生是是学学校校产产品品的的载载体体。教教育育效效果果是是通通过学生来体系的。过学生来体系的。学学校校的的产产品品：教教育育服服务务( (教教学学管管理理 学学生生管理管理 后勤服务后勤服务 行政管理行政管理) )一、基本术语解释一、基本术语解释3 3、 顾客顾客: :接受产品的组织和个人。接受产品的组织和个人。对于学校来讲，顾客是一个群体，包括学生、家长、用人单位、教职员工、服务对象、上级主管部门。学生学生：直接消费者，高等院校把教育服务提供给：直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。供产品和接受产品的消费关系。家长家长：间接顾客。为学生提供经济支持。：间接顾客。为学生提供经济支持。用人单位用人单位：接收学校的毕业生。：接收学校的毕业生。国家（上级教育机构）、合作办学者国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相以及其他相关组织等。关组织等。内部顾客内部顾客：各基层单位（组织）、广大教职员工：各基层单位（组织）、广大教职员工一、基本术语解释一、基本术语解释 4 4、 质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。 学校教育服务的质量特性可表现为：学校教育服务的质量特性可表现为：功能性：功能性：如教学、教育、食、宿、推荐就业等。知知识识性性：传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等。可可接接受受性性：教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质。适适应应性性：学校的教育教学对社会需求、市场需求、用人单位需求、岗位群需求、学生需求的适应能力。安全性：安全性：教育、教学、食、宿等方面的安全保证。教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。 学学校校的的“顾顾客客要要求求”包包括括社社会会对对人人才才的的要要求求、家家长长的的殷殷切切期期望望、学学生生身身心心发发展展的的要要求求、学学生生就就业业能能力力的的要要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。一、基本术语解释一、基本术语解释5 5、程序：、程序： 为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。 一、基本术语解释一、基本术语解释6 6、不合格：、不合格： 未满足要求。对于学校来说，不合格情况主要如下：1）文件性的不合格。包括文件规定与标准要求的不符合，文件规定与实施情况不符合或实施没有明显效果。2）设施、设备的不合格。教育服务的基础设施和主要设备不符合国家关于高校办学条件的基本规定，或顾客与社会的基本需求得不到满足。3）人员的不合格。与教育服务有关的具体岗位人员不符合标准或文件或实际操作应达到的素质和培训要求（如没有教师资格）。4）工作不合格：有规定，实际工作没有按照规定去做，或者违反规定的要求。如教学事故、学生违纪现象等5）环境的不合格。包括校园环境、校园文化不符合标准或不符合质量管理体系文件的要求。6）其他的不合格。 一、基本术语解释一、基本术语解释7 7、 设计和开发：将要求转化成产品特性或设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的过程。规范的过程。 对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程建设、实践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新和教学过程设计。除此以外，还有科研项目、教研活动等一、基本术语解释一、基本术语解释8 8、组织：、组织： 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有的或私有的。注3：本定义适用于质量管理体系标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。 一、基本术语解释一、基本术语解释9 9、供方：、供方： 提供产品的组织和个人。 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 供方就是合作伙伴，对学校来说，有提供硬件实物的供方，也有提供服务的合作方，如学校食堂的承包方、设备的委外维修方、校外实习实训基地、外聘教师等 二、八项质量管理原则二、八项质量管理原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客要求并争取超越顾客期望。如何以顾客为关注焦点？如何以顾客为关注焦点？1 1）识别顾客要求：）识别顾客要求： 学生和家长关注的是：学习和就业。学生和家长关注的是：学习和就业。 用人单位所关注的是：适用。用人单位所关注的是：适用。 上级主管部门：管理要求，关注结果。上级主管部门：管理要求，关注结果。2 2）将顾客要求与学院的工作目标结合并实）将顾客要求与学院的工作目标结合并实施施 对于学校各部门就应根据不同顾客要求对于学校各部门就应根据不同顾客要求来开展工作：来开展工作： 教学部门：从生源的基础素质出发，按教学部门：从生源的基础素质出发，按适用和就业的标准，设计高等职业教育适用和就业的标准，设计高等职业教育人才培养方案和课程体系。人才培养方案和课程体系。 学生管理部门：针对人才素质实施素质学生管理部门：针对人才素质实施素质教育和培养。教育和培养。 行政机关管理部门：为基层单位和部门行政机关管理部门：为基层单位和部门提供优质服务和工作指导。提供优质服务和工作指导。3 3）测量顾客满意度）测量顾客满意度 确定测量的方法和时机确定测量的方法和时机 a)a)主动测量：学生座谈会、学生评教、学主动测量：学生座谈会、学生评教、学生信息员信息反馈、教师评学、督导评教、生信息员信息反馈、教师评学、督导评教、毕业生跟踪调查、用人单位走访、社会评毕业生跟踪调查、用人单位走访、社会评教等教等 b)b)被动测量：投诉被动测量：投诉 识别改进对象，提高工作质量识别改进对象，提高工作质量 4 4）对顾客不满意的实施改进）对顾客不满意的实施改进 识别改进对象识别改进对象 确定改进方法确定改进方法 实施改进，改到位实施改进，改到位 树立顾客意识树立顾客意识, ,让顾客满意让顾客满意原则二原则二 领导作用领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。领导者应确保组织的目的与方向的一致。 他他们们应应当当创创造造并并保保持持良良好好的的内内部部环环境境，使使员员工工能充分参与实现组织目标的活动。能充分参与实现组织目标的活动。领领解放思想：确立办学宗旨，制订战略规划解放思想：确立办学宗旨，制订战略规划导导统一思想：认同组织文化，实现共同愿景统一思想：认同组织文化，实现共同愿景如何发挥领导作用？如何发挥领导作用？ 1 1、确定学校发展方向：、确定学校发展方向：准确定位准确定位, ,明确方向。明确方向。 2 2、策划未来：、策划未来：确定组织的远景规划，制定质确定组织的远景规划，制定质量目标（工作指标）。量目标（工作指标）。 3 3、协调活动：、协调活动：确定组织机构，明确职责分工确定组织机构，明确职责分工，建立约束和激励机制。，建立约束和激励机制。 4 4、创造员工充分参与的工作环境：、创造员工充分参与的工作环境：注重校园注重校园文化的建设，调动教职员工积极性。文化的建设，调动教职员工积极性。 原则三原则三 全员参与全员参与 各级人员各级人员都是组织之本，唯有其充分都是组织之本，唯有其充分参与参与，才能使他们的才干为组织的利益发挥其才干。才能使他们的才干为组织的利益发挥其才干。 全员参与原则体现在全员参与原则体现在 1 1、员工意识的建立、员工意识的建立 通过通过培训培训提高全体教职员工职业道德、质量提高全体教职员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识意识 2 2、通过激励机制调动积极性、通过激励机制调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式评价激励等方式 原则四原则四 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结管理，可以更高效地得到期望的结果。果。过程方法的运用过程方法的运用1 1）学校的过程识别和确定：）学校的过程识别和确定：教学过程：教学过程：专业设置及教学计划专业设置及教学计划 、教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师外聘教师 、授课计划、教案、教学实施、考试、教育效、授课计划、教案、教学实施、考试、教育效果分析、搜集反馈果分析、搜集反馈 管理过程：管理过程：学籍管理、科研项目管理学籍管理、科研项目管理服务过程：服务过程：行政服务行政服务 针对以上针对以上每个过程每个过程实施控制以确保每个实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学校的教育管环节受控，从而达到整个学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作理水平的提高，这个方法就叫作过程方法过程方法 过程方法的优点是：对系统中各单个过过程方法的优点是：对系统中各单个过程之间的联系、组合和相互作用进行连程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制。续的控制。 PDCAPDCA的基本工作方法是：的基本工作方法是：P P、计划（、计划（P Planlan） PDCAPDCA循环是保证任何活动有效进行的、合循环是保证任何活动有效进行的、合乎逻辑的工作程序。乎逻辑的工作程序。D D、实施（、实施（D Do o）C C、检查（、检查（C Checkheck）A A、处理（、处理（A Actionction）P-策划策划D-实施实施C-检查检查A-采取采取措施措施P-D-C-AP-D-C-A循环循环 PDCAPDCA循环可用图示意如下：循环可用图示意如下： 原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为系统系统加以识加以识别、理解和管理，有助于组织提高别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。实现目标的有效性和效率。管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在1 1、识别学校中所有过程形成体系、识别学校中所有过程形成体系（以流程图（以流程图形式进行充分的识别）形式进行充分的识别）2 2、确保各个过程之间紧密的衔接、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间（部门之间接口严密，不能出现缺口或管理上的遗漏）接口严密，不能出现缺口或管理上的遗漏）3 3、确定对体系监控的方法和频次、确定对体系监控的方法和频次（通过内部（通过内部审核、管理评审、内部考核、外部评价等审核、管理评审、内部考核、外部评价等方法进行检查）方法进行检查）教学服务过程基本流程图人才需求人才需求的预测的预测教学服务实教学服务实现的策划现的策划顾客反馈顾客反馈专业人才培养方专业人才培养方案、教学大纲、案、教学大纲、课程标准课程标准教育教学教育教学服务的提服务的提供供教学质量监控教学质量监控 对上述所有过程进行系统化的综合管理，追求整体质量效果，全面、全过程的质量管理管理的系统方法 原则六原则六 持续改进持续改进 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个永恒目永恒目标。标。 改进的过程就是创新的过程。持续改进是现改进的过程就是创新的过程。持续改进是现代社会发展的必然要求。代社会发展的必然要求。持续改进持续改进持续改进的推动力体现在以下方面持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求顾客需求（生源和用人单位的要求）（生源和用人单位的要求） 市场竞争市场竞争（公办学校，民办学校的层出、各（公办学校，民办学校的层出、各高校同类专业的开出）高校同类专业的开出） 科学技术科学技术（数字化校园的建设、现代教育手（数字化校园的建设、现代教育手段的运用、教学模式的改革）段的运用、教学模式的改革）持续改进对象：持续改进对象：管理体系、过程、产品，管理体系、过程、产品，走可走可持续科学发展道路。持续科学发展道路。 改进永无止境，没有最好，只有更好改进永无止境，没有最好，只有更好原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。础上。基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法 搜集信息搜集信息（教学检查、学（教学检查、学生反馈、用人单位反馈等生反馈、用人单位反馈等形成内部反馈形成内部反馈（形成内部制（形成内部制度、相关数据信息）度、相关数据信息）对信息对信息整理、总结、分析整理、总结、分析传递、决策、改进传递、决策、改进原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 组织组织与与供方供方是相互依存的，互利的关系可增是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力强双方创造价值的能力 供方就是合作伙伴，与供方的合作要达到双赢的目的。 八项质量管理原则为组织管理提供了最八项质量管理原则为组织管理提供了最基本的理念，基本的理念，ISO9000ISO9000族标准就是建立族标准就是建立在这些管理原则的基础上的，是对这些在这些管理原则的基础上的，是对这些原则的具体展开和运用。原则的具体展开和运用。