7/28/20241食品安全事件应急处置突发公共卫生事件应急条例国家重大食品安全事故应急预案7/28/202427/28/20243食品安全危机解决方案食品安全危机解决方案食品危机三类型 单一产品危机单一产品危机。产品中存在瑕疵，或者消费者使用不当而产生的危机，但对消费者的健康几乎无影响。如幼儿误食大片的膨化食品而卡喉咙等等。品牌信任危机品牌信任危机。企业产品虚假宣传，混淆概念，有故意欺瞒用户的嫌疑，但不会引起死伤等问题。如某品牌某品牌矿物质水广告中混淆了矿物质水和矿泉水的概念等等。公共安全危机公共安全危机。产品存在严重的质量问题，直接损害了消费者的健康，甚至致病、致残、致死等等。如三鹿牛奶的奶源质量问题等等。 7/28/20244第一个类型较普遍，企业和消费者可以点对点个别处理。第二个类型相对较少，可以通过与媒体的及时沟通来解决。第三个类型虽然出现几率小，却是事关企业生死存亡的危机公关了。 7/28/202457/28/20246食品安全危机隐患的防范建立危机审计及风险评估系统，熟悉食品在生产各个环节可能存在的危机。建立和维护食品生产的行业标准。建立与消费者直接沟通的渠道，如：免费咨询电话，赔偿和召回机制等。对媒体和意见高层的定期、畅通的沟通。一旦出现公共食品安全事件，企业就能够比较从容地面对危机了。 7/28/20247危机管理四步骤争取先机争取先机 当公共食品危机来临时，食品企业在第一时间就核查信息、掌握实情。这时，是处理危机的最佳时机。在危机来临的第一时间内迅速沟通媒体，公开相关信息，正面引导公众，以诚恳的积极的态度为化解危机铺平道路。 7/28/20248左右逢源左右逢源 目前国内食品安全方面的危机爆发大都源于消费者爆料，然后引发媒体报道，最后引起政府关注。在这个流程中，食品公共危机发生，媒体舆论大量跟进，各种负面信息爆炸性地扩散，这是处理危机的第二时间点。这个时间企业的公关重点是媒体，以求改善传播渠道、采取相应补救措施，减弱负面影响，扩大正面影响。但中国食品企业在第二时间点上的作为，往往是找政府来摆平媒体，缺乏媒体合作的沟通经验，像生硬地铲负面、给媒体从业者发封口费，这些都是误区。 7/28/20249开诚布公开诚布公 遇到事关食品安全这样的问题，负面报道必然蜂拥而至。在社会舆论面前，开诚布公是最好的应对之道。可以加大正面信息的力度，但绝不能贸然打压负面信息。7/28/202410亡羊补牢亡羊补牢 在食品公关安全危机有一个阶段性的结果之后，食品企业安全危机的公关活动正是正面宣传的最佳时机。 7/28/202411危机处理三个时间点 第一时间点，干脆利落地把问题产品与自己的产品进行了切割;在第二时间点，积极沟通媒体，占据了信息传播的制高点，以扩大和加强正面信息的传播力度，抵消负面信息的影响;在第三时间点，借食品安全的话题，一边给自己的产品做了宣传，一边还树立起了积极推动行业健康标准的公益形象。 7/28/202412处理危机时有三个原则诚恳沟通快速反应统一口径7/28/202413诚恳沟通“苏丹红事件苏丹红事件” 肯*就做出了以一个另所有人震惊的动作，即主动向媒体发表声明，“我们已经很细心,但是非常遗憾,昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了苏丹红(1号)成分”, 这份声明,主动、诚恳，表现出对消费者健康的重视，所以，被认可的举动迅速在各大报纸头版头条、甚至是社论上出现。如果公司管理人员不能对外提供很好的信息和充足的信息，媒体就会通过其他渠道寻求消息。7/28/2024147/28/202415快速反应n“*巢事件巢事件” *巢奶粉碘超标最早发现于2005年4月下旬，浙江省工商局查出不合格儿童食品后，*巢的傲慢和反映迟钝，直到5月25日浙江省工商局公布抽查结果前，再没有做进一步的解释和跟进。而且雀巢对“碘超标事件”，从起初置之不理、拒不交待货物流向，到承诺只换不退，再到同意退货，然后是道歉声明，一个多月后，技术总监对整个事件向公众道歉的时候，才最终承认因危机处理不善而为此次事件付出了昂贵的代价”。7/28/2024167/28/202417统一口径对内，必须杜绝那种未经授权便擅自发表声明的情况；对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。7/28/202418从奶粉事件看我国公共治理之不足从奶粉事件看我国公共治理之不足行业协会-中国乳制品工业协会至今没有看到实质性的行为策略和行业改革发展规划。而仅仅在自己的网站上发了一个具有倡导性质的通知。 公民维权组织和志愿组织的不足。三鹿奶制品的问题是被全国各地一个又一个的接连不断的问题的累积而爆发的，在整个事件之中，没有哪个律师协会或者维权组织来为受害公民家庭提供维权帮助。政府发布相关行政指令之后，考虑到的是尽快查处和惩治企业以及责任人，却没有想到老百姓对奶粉等奶制品的日常需求的迫切性，并没有重新恢复奶制品生产和社会供应的计划，这不仅仅是质检总局和卫生部在此次事件上处理的缺失，实际上是我国食品安全危机管理制度上的缺失。7/28/202419谢 谢 ！7/28/202420