处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产顾客的抱怨顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？服务水准层次论服务水准层次论 企业希望的服务水准企业希望的服务水准 企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报许多公司花大量的人力物力想了解许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望得到认真的对待希望有人聆听希望有人聆听希望有反应希望有反应,有行动有行动希望得到补偿希望得到补偿希望被认同希望被认同,被尊重被尊重 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产当顾客不满意时当顾客不满意时4%的顾客会说出来的顾客会说出来96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的顾客会把这种不满传递家公司，这些不满的顾客会把这种不满传递给给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信息传递给息传递给20个人。个人。公司吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾公司吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的客的6倍倍 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时顾客本身顾客本身 对公司造成的影响对公司造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响 公司的信誉下降公司的信誉下降不再购买不再购买 发展受限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜TSR个人受影响个人受影响 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降 没有工作的成就感没有工作的成就感 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产原则：原则：售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要公司员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要公司员工的共同努力努力顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到或商店负责人，而是先想到TSR顾客投诉顾客投诉TSR，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是不了的，需要帮助的问题。这恰恰是TSR展示自己，展示自己，展示公司的绝好机会。展示公司的绝好机会。TSR在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。解决问题。 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产如何处理异议如何处理异议一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异四、转变角色。四、转变角色。五、直截了当五、直截了当 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一一、销售优良的产品销售优良的产品在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择的基础上选择的基础上,订购优订购优良的良的,反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品掌握商品的材质和保养方法掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客以便销售时为顾客提供更多咨询提供更多咨询严格检查购进的商品严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的不要销售有污损有缺陷的产品产品 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生二、提供良好服务二、提供良好服务 技能性服务技能性服务 态度性服务态度性服务 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产抱怨产生以后抱怨产生以后一、如何接受一、如何接受耐心聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中经受到某中 程度的伤害程度的伤害要真切，诚恳地接受抱怨要真切，诚恳地接受抱怨要从顾客角度说话要从顾客角度说话 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因一商品的质量不良一商品的质量不良品质不良品质不良商标不清楚商标不清楚使用不当造成的破坏使用不当造成的破坏二公司提供的服务不佳二公司提供的服务不佳广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞公司售后服务不到位公司售后服务不到位职员无意间行为职员无意间行为TSR服务方式欠妥服务方式欠妥TSR服务态度欠佳服务态度欠佳TSR的自身不良言语的自身不良言语有效地处理抱怨有效地处理抱怨原则原则：树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观观念念克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事牢记自己代表的是公司形象牢记自己代表的是公司形象迅速迅速诚意诚意说明事件的原由说明事件的原由要点：要点：发生了什么事件发生了什么事件如何发生的如何发生的商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意当时的当时的TSR是谁是谁还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗顾客讲理吗顾客讲理吗顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪尽早了解顾客抱怨背后的希望尽早了解顾客抱怨背后的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。 巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者处理步骤处理步骤耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理如实在难以处理替换当事人替换当事人改变场所改变场所改变时间改变时间 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产依照不同原因分别处理问题的诀窍依照不同原因分别处理问题的诀窍 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨向顾客诚心地道歉向顾客诚心地道歉奉送新商品或礼品奉送新商品或礼品如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿确地安慰，赔偿为维护公司和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客为维护公司和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生手中的原因，防止此类事情再次发生 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨诚恳地道歉诚恳地道歉如果商品受到损害，责任又属于公司，则应该以新产如果商品受到损害，责任又属于公司，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理马上修理如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，公司应采取一如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，公司应采取一定的措施给予补偿安慰定的措施给予补偿安慰销售人员应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商销售人员应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题题 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨主管应该仔细听完顾客的陈述，然主管应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强教育，后向顾客保证今后一定要加强教育，不让此类情形发生不让此类情形发生主管协同当事人一起，向顾客赔礼主管协同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）常激动时）要彻底改善要彻底改善TSR的服务态度，关键的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督务的培训，并加以监督 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨语气要婉转，不要让顾客难堪语气要婉转，不要让顾客难堪不要老强调自己清白无辜不要老强调自己清白无辜 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产处理顾客退货要求处理顾客退货要求 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，之类的，而是要秉承而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希买方要尽量满足顾客的希望与需要望与需要”这条不变的规律这条不变的规律 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误应该采取的态度应该采取的态度尊重，体谅顾客尊重，体谅顾客委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见尽可能由公司承担商品损失尽可能由公司承担商品损失妥善处理好被圬损的产品妥善处理好被圬损的产品 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产谢 谢 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产 客服热线客服热线:4008626203 东和昌集团旗下当天水产东和昌集团旗下当天水产