通过运营管理提高业绩120 条标准培训培训内容1 、引言何为运营管理2 、 SSI 与督导标准3 、运营管理手册与督导标准4 、标准要求解读5 、不合格与纠正措施6 、贯彻标准的难点和解决7 、答疑和培训总结8 、测试0.50.50.512.01.01.00.51.01 、引言 何为运营管理无题 地位 直觉 经验原来怎么做，现在也怎么做；人家怎么做，我也怎么做；宣传怎么做，我就怎么做；我想怎么做，就怎么做。除了艺术还有科学经验常常可能出错运营结果依赖于系统管理管理过程要素第一分册满意纲领第二分册组织结构第六、七分册谋划KPI组织机构岗位职责人力资源监督评价持续改进销售核心要素客户想买车客户开发售前展厅接待第三分册需 产求 品评 介估 绍售中试乘试驾核心流程商谈成交完整交车客户关怀售后客户买到车支持过程要素第四分册基础管理第五分册业务管理展厅管理5S 管理展车培训库存车三表一卡物料话术导向运营过程与结果有明确的因果关联財務面净资产回报率销售净利率后向指标結果导向( + )总资产周转率客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值( + )( + )( + )内部运营面 展厅管理改善 服务流程改善先行指标过程( + ) 二网管理改善學習与成长面員工素质和能力员工满意度( + )( + ) 正面影响信息沟通系统发展阶段标准化是运营管理当前的重点工作全面管理 满意度 = 全面的任务标准管理 包括所有区域和员工 通过控制所有业务流原始管理 管理 = 销售服务商自己的任务 以满足当前的销量为前提 用结果说明一切 满意度是口号专业管理 管理 = 专家的任务 服务过程中的控制 通过预防来提高服务满意度 关注服务技巧 销量重于满意度，所以满意度只是运动时间 管理 = 领导的任务 依据标准进行管理 管理贯穿整条服务链 通过过程改进而提高服务满意度 根据结果调节过程 客户满意被重点关注程来提高满意度 全面过程焦点 全面客户焦点 标准化只是管理任务的一部分 客户的差异被充分关注 管理更符合人的本性123452008 年综合指标激励机制序号考核指标指标说明考核标准范围备注现场督 由运营管理部实施的导 通知性督导检查不合格 现场督导和飞行检查项关闭 所下达不合格项的到率 期关闭率当季度督导得分，范围1 1000 分，按实际督导得分换算成百分制当季度不合格项关闭率，范围 100 ，按实际关闭率换算成百分制20%-40%10%-30%第一季度 20% 现场督导与飞行检查的加权关闭率（第 1 季度 10% ）十项调查客户关系部按照十项调查标准实施季度调查当季度十项调查得分，范围 100 分10%-30%第一季度 20% SSI 得分第三方调研机构按照 当季度 SSI 得分，范围JPOWR SSI 因子实施 内 1 1000 分，按实际季度满意度调查 得分换算成百分制20%-50%第一季度 50%详细奖罚标准见飞行检 由运营管理部实施非查 通知性的督导检查额外分正负 5 分运营管理手册中运营监督评价”飞行检查”年度销售额（约 200 个亿）的 0.5% 进行奖励管理A 版本销售服务商)升降级动态管理B 版本销售服务商动“B 版本” ：对销售运营管理水平一般的销售服务商采取基础的督导标准（执行 80 条督导标准，其中包含原“ 67 条标准”）。态“A 版本”：对销售运营管理水平较优秀的销售服务商采取加严督导的标准（执行(2007 年综合指标得分 90 分以上 120 条督导标准）。注：每季度进行版升级。课堂思考说出三项贵单位传统管理思维与系统性管理思维的表现 ?哪些汽车销售指标属于过程指标？为什么说当前标准化管理是运营管理的重点？2 、 SSI 与督导标准客户满意竞赛是汽车行业潜规则 丰田：“我们追求的目标是客户满意度最大化，丰田认为销售的满意度比数量更重要，永远要让自己的服务超出客户期望值。我们的表现减去客户的要求，余下的部分就是客户满意度。” 大众“按照大众康采恩认证标准实施，从而最终让客户与员工满意仅仅说明公司和网络在管理方面刚达到小学生的及格水平而已，我们的目标应更高。” 福特客户满意不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。 。提问市场是什么？服务标准化管理模型差距 5 = 客户满意度（ CS ） = 感知的服务 期望的服务差距 5差距 1客户满意度结构汽车行业客户满意度的主要构成 满意度可靠性 产品设计性能产品体验 /Product 经销商满意度 DAS ( 资金投入、产品提供、物流管理、订货周期、库存流量、员工激励、培训、设备供应、特许经营的品牌价值等） 经销商体验 / Dealers客户满意度CustomerSatisfaction销售体验 /Sales 销售满意度 SSI （经销商设施、交易条件、销售人员、书面文件、交车时间、交车过程等）服务体验 / Service 售后服务满意度 CSI ( 服务启动、服务顾问、在场经历、服务交车、服务满意度、用户便利的服务、问题经历等）14客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度如何理解客户满意度客户期望工作表现客户期望工作表现客户期望得到很好满足表现超出客户期望客户期望工作表现客户期望工作表现客户期望没有得到满足15错误地理解客户期望孟子：“不以规矩、不能成方圆”标准的定义标准由一个公认的机构制定和批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特性值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效益。 中华人民共和国标准化法1989 年 4 月 1 日在检查时，标准被用来评价执行者的部分管理状态符合性，但难以用来评价管理的有效性。当标准覆盖管理系统时，可以用来评价管理的系统性。是否符合 = 质量及服务现状 标准 / 目标标准条款举例 新车交付模拟测试评分表X1. 语速语调（共 10 分） 语速适中，语调抑扬顿挫（ 10 分） 语速适中，语调平缓（ 6 分 ) 语速太快或太慢，语调平整，甚至中断（ 3 分）标准制订者要正确测量客户的期望；标准执行者要正确理解标准内涵。课堂思考用服务标准化管理模型说明控制销售行为以及与客户正确沟通对客户满意程度的重要性。在目前实施的 120 条标准条款范围内，举例说明标准条款的内涵。 如：“ 1.2.1 销售人员着装统一、整洁，上衣胸前佩戴工作配章”的内涵？3 、运营管理手册与督导标准运营管理手册的定义和目的定义销售服务商日常业务活动的规范和流程的汇编目的： 运用更规范、更科学的工作方法，引导销售服务商的管理走向正规； 为品牌在新一轮的竞争中获胜创造基础； 用更少的成本，赚取最大的利润 ; 运营管理手册”内容引言一、满意纲领二、组织结构三、核心流程四、基础管理五、业务管理六、监督评价七、持续改进八、附件运营管理手册“客户开发：内容举例运营管理手册与督导标准的关系考 试试 卷 120 督导标准A 版1.1.1 条款对来电的客户信息进行及时、准确的登记课 课程 本奇瑞汽车销售服务商运营管理手册核心流程- 客户开发-P32 4.1.1 课堂思考120 条标准中没有明确规定，但运营管理手册有规定，是否还要执行？结合客户满意知识，说明为何世界 500 强企业都认为“在当今的世界，先强后大是唯一正确的发展道路”。如何执行运营管理手册？4 、标准要求解读检查需要“标准”检查的目的 测量销售服务商销售管理实际情况； 找出差距，制订赶超计划； 对销售服务商进一步贯彻销售运营管理手册规定进行宣传培训； 给销售服务商提供改进的机会； 作为销售服务商返利依据之一； 为销售商 CEO 向业主争取投资创造条件。大前提：要“鱼”还是要“渔”5W2H 方法学标准最反对就事论事是什么 （ WHAT ）为什么 （ WHY ）谁做 （ WHO ）什么时候（ WHEN ）在哪里 （ WHERE ）怎么做 （ HOW ）多少成本（ HOW MANY ）？学标准最反对就事论事真正掌握标准的含义 贯彻标准时对每个条款都要用5W2H 进行分析举例： 1.2.13 电话铃响三声接听 1.7.5 交车前与客户事先预约具体交车日期及交车所需时间6标准分数比例7210核心流程基础管理满意纲领1862044组织结构业务管理持续改进满分 338 分，发布时再圆整到千分制。目前的标准还处于低级阶段！80 条 B 版附加标准条款讲解内容1.1.1-1.5.121.1 客户开发编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析1. 规范销售人员对来电的客户1.1客户开发销售副总销售经理销售人员信息进行及时、准确的登记；2. 规范客户信息的收集、跟进、分析流程，提高“信息”转化能力，提高成交率。附后1.1 客户开发编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式1.1.1核心流程 - 客户开发 -4.1.1对来店 / 电的客户信息进行及时、准确的登记1. 当月的来店 / 电客户登记表记录完整；2. 来电来店接待后 3 分钟完成记录（现场观察或打电话测试）1.2.3.“ 完全满足”：检查内容全部符合；“ 部分满足”：有1-3 天的来电记录未进行登记；或 3 分钟后登记客户来店 / 电信息；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：通过对展厅来店 / 电客户信息登记表的管理，规范客户信息登记表收集、跟进、分析流程，进而提高信息转化能力，提高成交率。2. 检查内容剖析：2.1 检查当月展厅客户信息登记表是否完整；2.2 现场观察来电来店接待后 3 分钟是否完成记录或检查暗访电话记录。1.1 客户开发编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式1.1.2核心流程 - 客 对意向客户户开 信息进行跟发 -4.3 进管理.2信息记录的一致性，在来店 / 电客户登记表上抽样个客户意向客户跟踪卡核对“ 完全满足”：有记录，且记录一致；“ 部分满足”：有一个客户跟踪卡记录不一致；“ 不满足” : 其他1. 标准剖析：通过对意向客户信息的跟进、分析管理，提高“集客”向“成交”转化的能力，提高成交率。2. 检查内容剖析：依据展厅客户信息登记表客户信息级别记录，抽取来店 / 电客户登记表 3 名意向客户与意向客户跟踪卡核对。1.2 客户接待编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析1. 对应SSIC03 、 SSIC11 、 SSIC06 、 S1.2客户接待销售经理销售人员SIC04 、 SIC07 等因子；2. 规范展厅客户接待流程。3. 展厅销售经理、总经理的管理，附后监控职能。你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象。I1.2 客户接待编号1.2.1标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.1.1.1标准销售人员着装统一、整洁，上衣胸前佩戴工作配章检查内容1. 全体销售顾问工作服、配章（配章上销售顾问的姓名及工号）的统一； 2. 全体销售顾问着装整洁评分方式“ 完全满足”：全部销售顾问着装及配章统一，且着装整洁；“ 部分满足”：有上装穿着统一，下装穿着不统一；或配章不统一；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：规范销售顾问仪表仪容，营造展厅统一形象，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：2.1 检查全体销售顾问服装、配章（配章上销售顾问的姓名及工号）的是否统一；2.2 检查销售顾问着装整洁性 。I31.2 客户接待编号1.2.2标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.2.标准销售人员有统一的公事包检查内容1. 公事包的统一；2. 公事包的内容（意向客户跟踪卡、报价单、计算器、价格表、保险险种（费用）及汽车贷款利率表；）；评分方式“ 完全满足”：公事包统一；公事包内容完整，人都使用；“ 部分满足”：公事包不统一；或，公事包中的内容缺少 . 公事包的使用（抽查名销售顾问）样；“ 不满足”：其他。1. 标准剖析：规范销售顾问仪表仪容，营造展厅统一形象，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：2.1 检查全体销售顾问公事包是否统一；2.2 检查公事包的内容（意向客户跟踪卡、报价单、计算器、价格表、保险险种（费用）及汽车贷款利率表；）是否齐全；2.3 检查 2 名销售顾问公事包是否正常使用。I1.2 客户接待标编号准级标准依据标准检查内容评分方式别核心流1.2.3程 - 客户接待 -4.3.工作人员引导用户安全停车有工作人员引导客户安全停车“ 完全满足”：有“ 不满足”：无11. 标准剖析：对应 SSIC06 ，规范客户接待流程，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：是否有工作人员或销售人员引导客户安全停车。新闻实习生驾车挤死“老师傅”2008-03-12 06:59:57昨天上午，南京某品牌汽车 4S 店一名维修骨干在维修区附近检查车辆时，不慎被一辆驶出维修区的车辆撞倒，后又经挤压，被送至医院抢救无效死亡。据悉，驾车肇事人员系某高校前来锻炼的实习生，本人持有驾照。目前，死者家属正在和 4S 店协商处理此事，交警也已介入调查。 对于事故的鉴定，记者咨询了交警部门，据介绍，因为车辆当时在4S 店内，而且不是作为交通工具在使用，因此从严格意义上不能归结为交通事故，而应为生产安全事故。而秦淮区安监局有关人士则告诉记者，生产安全事故是指生产经营单位在生产经营活动（包括与生产经营有关的活动）中突然发生的，伤害人身安全和健康，或者损坏设备设施，或者造成经济损失的，导致原生产经营活动（包括与生产经营活动有关的活动）暂时中止或永远终止的意外事件，因此上述事件为生产安全事故，至于是责任事故还是非责任事故就有待调查了。该人士还称，如果发生此类意外，一定要通报上级主管部门或者所属街道，不过他们目前还尚未听说 4S店出了此事。发稿前，记者了解到， 4S 店已和死者家属碰面，他们正在协商处理此事。来源：扬子晚报I11.2 客户接待编号1.2.4标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.3.标准客户进展厅时销售人员热情的向客户致“您好！欢迎光检查内容1. 致欢迎词；2. 微笑服务；评分方式“ 完全满足”：致“您好！欢迎光临！”“ 部分满足”：致”您好“或“欢迎光临”；临！”“ 不满足”：无1. 标准剖析：对应 SSIC06 ，规范客户接待流程，检验销售顾问客户接待方式，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：2.1 检查是否致欢迎词；2.2 检查所致欢迎词是否为“你好，欢迎光临”。I1.2 客户接待编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式核心流程 - 客客户到展厅 1“ 完全满足”： 1 分钟以内1.2.5户接待 -4.1.2.1分钟内有销售人员进行接待1 分钟之内接待“ 不满足”： 1 分钟以上1. 标准剖析：对应 SSIC04 ，规范客户接待流程，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：检查客户进入展厅 1 分钟内是否有销售顾问进行接待。1.2 客户接待I1.2 客户接待编号1.2.6标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.1.2.1标准了解客户来意后，主动介绍自己并递上名片检查内容1. 递明片的动作；2. 主动介绍自己评分方式“ 完全满足”：主动介绍自己，向客户递名片；“ 部分满足”：未主动介绍自己或未主动的递上名片；“ 不满足”：其他。1. 标准剖析：对应 SSIC07 ，规范客户接待流程，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：接待客户时是否递名片，是否主动介绍自己。I1.2 客户接待编号1.2.7标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.3.标准客户落座 3 分钟内销售人员（或其他服务人员）将茶水检查内容“3 分钟内为客户送上茶水（泛指各种饮品）评分方式“ 完全满足”： 3 分钟以内；“ 部分满足”： 3 分钟以上；1送上“ 不满足”：未送茶水1. 标准剖析：对应 SSIC04 ，规范客户接待流程，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：客户落座后是否在 3 分钟内为客户送上茶水（泛指各种饮品）。I1.2 客户接待编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式核心流营业期间，展“ 完全满足”：全展车是；1.2.8程 - 客户接待 -4.2.2车车门锁须打开，方便客户进入车内观看和操作全部展车的车门锁处于打开状态“ 部分满足”：有一台车否；“ 不满足”：二台及以上否1. 标准剖析：对应 SSIA07 ，规范客户接待流程，方便客户，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：检查展厅内展车的车门锁是否处于打开状态。II1.2 客户接待编号1.2.9标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.3.5标准对留有客户资料的客户赠送四重礼 来店礼品检查内容1. 来店留下信息资料的客户，赠送礼品 , 记录在来店 / 电客户登记表上（当月） ；2. 客户的签字确认评分方式“ 完全满足”：当月赠送记录均有客户签字确认；“ 部分满足”：个客户未签字，或个客户未赠送礼品“ 不满足”：其他1. 标准剖析：规范客户接待流程，吸引客户进店，提高集客量，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：2.1 来店并留下资料的客户是否赠送礼品并记录在来店 / 电客户登记表；2.2 是否有客户的签字确认。I1.2 客户接待编号1.2.10标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.3.5标准客户离去时，销售人员送客户出展厅，感谢客户的光临检查内容1. 送客户出展厅 ;2. 致欢送词评分方式“ 完全满足”：送客户出展厅 , 并致欢送词；“ 部分满足”：以上做到其一“ 不满足”：其他1. 标准剖析：对应 SSIC04, 规范客户接待流程，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：2.1 检查客户离去时销售顾问是否送客户“出”展厅；2.2 是否致欢送词。II1.2 客户接待编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式“ 完全满足”：客户离去后 51.2.11核心流程 - 客户接待 -4.3.6送完客户后，应在最短时间内将车辆及设施恢复至最初状态客户离去后的 5 分钟之内开始恢复展车与设施的状态分钟之内开始恢复展车、设施至最初状态“ 部分满足”： 5-10 分钟以上开始恢复展车、设施最初状态“ 不满足”：未将展车、设施恢复最初规定状态。1. 标准剖析：规范客户接待流程，规范展厅 5S 管理，提高客户满意度。2. 检查内容剖析：检查客户离去后 5 分钟内是否开始展车、设施的状态。II1.2 客户接待编号1.2.12标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.4.标准销售热线电话开通并使用来电显示功能检查内容1. 来电显示功能 ;2. 来电显示的使用评分方式“ 完全满足”：“开通”“使用 ”两要素全符合；“ 部分满足”：“开通”但未能使用”；2.21. 标准剖析：规范客户接待流程，方便及时记录客户信息。2. 检查内容剖析：2.1 检查销售热线是否有来电显示功能；2.2 检查来电显示是否能够正常使用。“ 不满足”：未“开通”。II1.2 客户接待编号1.2.13标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.4.2.2标准销售热线的标准接听检查内容1. 电话铃响三声接听 ;2. 致欢迎词，电话中主动介绍自己的姓名、职务及近期的店面活动3 感谢客户的来电，待客户挂断电话后再挂电话。评分方式“ 完全满足”：检查内容完全符合；“ 部分满足”：检查内容中有一条未做到“ 不满足”：其他1. 标准剖析：规范客户接待流程，规范电话接听，吸引客户来店。2. 检查内容剖析：2.1 检查电话铃响是否三分钟内接听；2.2 检查电话中是否致欢迎词，主动介绍自己的姓名、职务及近期的店面活动；2.3 感谢客户的来电，待客户挂断电话后再挂电话；2.4 暗访电话形式检查。II1.2 客户接待编号1.2.14标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.4.5标准及时统计展厅客流量，并统计成交率。检查内容近两月展厅客流量统计表，截止督导前一个工作日的所有流量统计记录评分方式“ 完全满足”：统计表记录完整，成交率统计准确“ 部分满足”：天流量未记录“ 不满足”：其他1. 标准剖析：规范客户接待流程，规范展厅客流量统计表填写 。2. 检查内容剖析：检查近两月展厅客流量统计表，截止督导前一个工作日的所有流量统计记录是否完整。II1.2 客户接待编号1.2.15标准级别标准依据核心流程 - 客户接待 -4.4.5标准对流失的意向客户进行记录检查内容1. 近两月意向客户流失分析表，截止督导前一个工作日的记录2. 抽查记录中的三个客户，与意向客户跟踪卡进行核对评分方式“ 完全满足”：三个客户记录与意向客户跟踪卡信息一致“ 部分满足”：一个客户记录与意向客户跟踪卡信息不一致“ 不满足”：其他1. 标准剖析：规范客户接待流程，规范意向客户流失分析表记录。2. 检查内容剖析：检查近两月意向客户流失分析表，截止督导前一个工作日的记录中抽取 3 名客户与意向客户跟踪卡进行核对；I1.3 需求评估编号1.3标准级别标准依据需求评估验证对象销售顾问销售经理验证目的1. 帮助销售顾问正确评估客户意向并依次进行跟进工作2. 销售经理在此过程中实施监条款剖析附后控职能I1.3 需求评估编号1.3.1标准级别标准依据核心流程 - 需求评估 -4.标准主动了解客户的购车需求检查内容展厅来电 / 店登记表上对客户的需求（购车使用者、购车意向周期、意向车型）进行详细的登记，抽样评分方式“ 完全满足”：个客户均有记录；“ 部分满足”：有个客户未记录个客户“ 不满足”：其他1. 标准剖析：对应 SSIC14 、 C05 ，目前经销商所用的展厅来电 / 店登记表是否填写客户需求。2. 检查内容剖析：抽取展厅来电 / 店登记表中 3 名客户检查其客户需求是否填写完整。I1.3 需求评估编号1.3.2标准级别标准依据核心流程 - 需求评估 -4.标准主动了解客户购车预算检查内容意向客户跟踪卡上对客户的购车预算进行记录，抽样个评分方式“ 完全满足”：个客户均有记录；“ 部分满足”：有个客户未记录“ 不满足”：其他1. 标准剖析：对应 SSIC10 、 C15, 提高销售顾问评估客户需求能力。2. 检查内容剖析：抽取展厅来电 / 店登记表中 3 名客户检查其客户购车预算是否填写完整。I1.4 产品介绍编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析为了提高销售顾问产品知识、1.4产品介绍销售顾问竞品知识掌握能力，提高成交附后率。I1.4 产品介绍编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式核心流“ 完全满足”：人全部能1.4.1程 - 产品介绍 -4.销售人员对车辆的各项功能能熟练操作抽查名销售顾问，各抽台展示车辆的 5 项操作功能操作正确；“ 部分满足”：人操作不完全正确3.1“ 不满足”：其他1. 标准剖析：检验终端销售顾问车辆各项功能的熟悉程度，对应 SSIC02 。2. 检查内容剖析：抽查 2 名销售顾问各回答 1 台展车的任意 5 项操作功能。I1.4 产品介绍编号1.4.2标准级别标准依据核心流程 - 产品介绍 -4.3.3-(7)标准销售人员用“六方位绕车” FAB 的方法, 对产品的性能和特性能准确地进行介绍检查内容抽查名销售顾问，每个方位都能讲出三个及三个以上特性评分方式“ 完全满足”：人都能正确描述；“ 部分满足”：人描述不正确“ 不满足”：其他1. 标准剖析：检验终端销售顾问运用“六方位” +FAB 方法的能力，对应 SSIC01 。2. 检查内容剖析：抽查 2 名销售顾问各回答六个方位的三个或三个以上的特性。I1.4 产品介绍编号1.4.3标准级别标准依据核心流程 - 产品介绍 -4.2.2 （ 1）标准销售人员应能方便地阅读到奇瑞下发的产品营销、对标话术检查内容能在 3 分钟之内拿出最新的营销话术资料评分方式“ 完全满足” 3 分钟以内；“ 部分满足”： 3 到 5 分钟；“ 不满足”：拿不出或超过 5分钟。1. 标准剖析：检验终端销售服务商是否将奇瑞下发的产品话术、对标话术放置在销售顾问方便索取的位置，对应 SSIC11 。2. 检查内容剖析：检查提供话术资料的时间。I1.4 产品介绍编号1.4.4标准级别标准依据核心流程 - 产品介绍 -4.2.2 （ 1）标准销售顾问熟练掌握车辆产品、竞品营销话术（对标话术）检查内容现场抽查名销售顾问，每人回答个问题评分方式“ 完全满足”：人都正确；“ 部分满足”：人不正确；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：检验终端终端销售顾问产品知识、对标话术熟悉程度，对应 SSIC11 。2. 检查内容剖析：抽查 2 名销售顾问各回答 3 个问题。I1.4 产品介绍编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式核心流在推介过程式1.4.5程 - 产品介绍 -4.中不能恶意诋毁其他奇瑞产品及销售服务1. 电话接待的过程中； 2. 展厅接待的过程中“ 完全满足”：无“ 不满足”：有2.1商1. 标准剖析：维护区域销售服务商和谐发展，对应 SSIC07 。2. 检查内容剖析：在电话调查或接待过程是否有此类现象发生。I1.4 产品介绍编号1.4.6标准级别标准依据核心流程 - 产品介绍 -4.标准销售人员必须熟悉奇瑞每一系列车型在当地市场上的主检查内容现场抽查名销售顾问，每人回答所经营品牌车型的竞争车型 3个评分方式“ 完全满足”：人都正确；“ 部分满足”：人不正确；3.1要竞争车型“ 不满足”：其他1. 标准剖析：检验销售顾问对竞品车型的熟悉程度，对应 SSIC11 。2. 检查内容剖析：抽查 2 名销售顾问各回答 3 个所经营品牌车型的竞品。I1.4 产品介绍编号1.4.7标准级别标准依据核心流程 - 产品介绍 -4.标准熟悉主要竞争车型的价格、产品优劣势检查内容现场抽查名销售顾问，每人回答任一经营品牌车型的竞争车型信息评分方式“ 完全满足”：人都正确；“ 部分满足”：人不正确；3.1“ 不满足”：其他1. 标准剖析：检验销售顾问对竞品车型的熟悉程度，对应 SSIC11 。2. 检查内容剖析：抽查 2 名销售顾问各回答任一所经营品牌车型的竞品车型信息。II1.5 试乘试驾编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析销售顾问1.5试乘试驾销售经理规范试乘试驾流程，促进实销附后II1.5 试乘试驾编号1.5.1标准级别标准依据核心流程 - 试乘试驾 -4.1.1标准试乘试驾车必须贴有奇瑞统一的试乘试驾标识检查内容1. 规范的标识；2. 最新的标识评分方式“ 完全满足”：规范，且最新；“ 部分满足”：符合上述条件之一“ 不满足”：其他1. 标准剖析：检验终端销售服务商试乘试驾车形象是否统一。2. 检查内容剖析：检查是否粘贴最新统一标识。II1.5 试乘试驾编号1.5.2标准级别标准依据核心流程 - 试乘试驾 -4.1.1标准试乘试驾车辆必须购置保险检查内容试乘试驾保险证明评分方式“ 完全满足”：全部试驾车都有，且有效；“部分满足”：有一台未购买或有一台保险过期；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：检验终端销售服务商试乘试驾车保障措施，让客户放心试乘试驾，规范试乘试驾流程。2. 检查内容剖析：检查试乘试驾保险证明等书面文件。II1.5 试乘试驾编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式1. 试乘试驾车辆使用周期为1.5.3核心流程 - 试乘试驾 -4.1.1按照奇瑞的要求配备和及时更新试乘试驾车辆1-3 个月，在达到规定时间以后须更换试乘试驾车辆；2. 奇瑞公司推出新款或新型号（如发动机、变速箱改变）则必须在当月对老状态的试乘试“ 完全满足”：全部及时更新；“ 部分满足”：有台未及时更新；“ 不满足”：其他驾车辆进行替换。1. 标准剖析：保障试乘试驾车辆车况良好，促进成交。2. 检查内容剖析：2.1 检查试乘试驾车辆使用周期是否为 3 月以内；2.2 检查试乘试驾车辆是否为最新款或最新型号。II1.5 试乘试驾编号1.5.4标准级别标准依据核心流程 - 试乘试驾 -4.1.1标准销售服务商在配备或更换试乘试驾车辆时, 对车辆必须做严格的 PDI检查检查内容全部试乘试驾车的检查记录评分方式“ 完全满足”：全部都有；“ 部分满足”：台未有记录；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：检验试乘试驾车辆车况和安全情况是否为最佳状态，让客户放心试乘试驾。2. 检查内容剖析：检查全部的试乘试驾车 PDI 检查记录。II1.5 试乘试驾编号1.5.5标准级别标准依据核心流程 - 试乘试驾 -4.1.1标准试乘试驾车辆整洁、试乘试驾车车况良好，能保证正常使用检查内容1. 车辆的内、外清洁；2. 车内无私人物品；车况良好； 油料充分（以警示灯亮界定）评分方式“ 完全满足”：检查内容全部符合；“ 部分满足”：检查内容项不符合；“ 不满足”：其他。1. 标准剖析：检验试乘试驾车辆车况和室内整洁程度，营造温馨舒适的试乘试驾环境。2. 检查内容剖析：2.1 现场检查车辆内外的清洁程度；2.2 室内是否存在无关试乘试驾的物品；2.3 车辆使用状况是否良好；2.4 现场检查油料是否充足。II1.5 试乘试驾编号1.5.6标准级别标准依据核心流程 - 试乘试驾 -4.2.2标准座椅塑料套应摘除或套座椅套，并铺设脚垫检查内容1. 座椅塑料套去除干净，或套座椅套；2. 铺设脚垫。评分方式“ 完全满足”：检查内容全部符合；“ 部分满足”：检查内容项不符合；“ 不满足”：其他。1. 标准剖析：营造温馨舒适的试乘试驾环境。2. 检查内容剖析：2.1 现场检查试乘试驾车座椅保护膜是否去掉；2.2 是否铺设脚垫。II.21.5 试乘试驾编号1.5.7标准级别标准依据核心流程 - 试乘试驾 -4.1标准有试乘试驾车专用停放区，并有标识检查内容1. 试乘试驾停放位区位于展厅前醒目位置；2. 试乘试驾区的标识；试乘试驾车专用，车位与试乘驾车数量的对称（大于 4评分方式“ 完全满足”：检查内容全部符合；“ 部分满足”：检查内容项不符合；个须保证 4 个车位，低于 4 个的以实际车辆数量为准）“ 不满足”：其他。1. 标准剖析：检验终端是否统一管理试乘试驾车辆，吸引客户试乘试驾。2. 检查内容剖析：2.1 现场检查试乘试驾车是否存放在醒目位置；2.2 是否有试乘试驾区标识；2.3 试乘试驾车位是否与试乘试驾车数量吻合。II.21.5 试乘试驾编号1.5.7标准级别标准依据核心流程 - 试乘试驾 -4.1标准有试乘试驾车专用停放区，并有标识检查内容1. 试乘试驾停放位区位于展厅前醒目位置；2. 试乘试驾区的标识；试乘试驾车专用，车位与试乘驾车数量的对称（大于 4评分方式“ 完全满足”：检查内容全部符合；“ 部分满足”：检查内容项不符合；个须保证 4 个车位，低于 4 个的以实际车辆数量为准）“ 不满足”：其他。1. 标准剖析：检验终端是否统一管理试乘试驾车辆，吸引客户试乘试驾。2. 检查内容剖析：2.1 现场检查试乘试驾车是否存放在醒目位置；2.2 是否有试乘试驾区标识；2.3 试乘试驾车位是否与试乘试驾车数量吻合。II1.5 试乘试驾编号1.5.8标准级别标准依据核心流程 - 试乘试驾 -4.2.3标准设计适合当地状况的试乘试驾路线图，标明每个路段测试的重点检查内容1. 试乘试驾路线图；2. 加速、制动、转向、舒适性、操控性能在路线图上标明； . 试乘试驾路线图的使用；评分方式“ 完全满足”：检查内容全部符合；“ 部分满足”：检查内容项不符合；“ 不满足”：其他。1. 标准剖析：检验终端是否设定统一的试乘试驾路线，保证试乘试驾行车安全。2. 检查内容剖析：2.1 现场检查是否设定统一试乘试驾路线；2.2 路线图是否标注各个路段试乘试驾的侧重点；2.3 试乘试驾路线图是否正常使用。II1.5 试乘试驾编号1.5.9标准级别标准依据核心流程 - 试乘试驾 -4.2.1标准试乘前必须登记客户驾驶证号码检查内容当月试乘试驾记录表评分方式“ 完全满足”：登记完整 ；“ 部分满足”：有个客户未登记驾驶证号；“ 不满足”：其他。1. 标准剖析：规范试乘试驾流程，检验客户是否具备试乘试驾资格，保证试乘试驾行车安全。2. 检查内容剖析：现场检查终端月度试乘试驾记录表。II1.5 试乘试驾标编号准级标准依据标准检查内容评分方式别1.5.10核心流程 - 试乘试驾 -4.3销售顾问熟悉掌握试乘试驾话术1. 结合销售运营管理手册自行设计的试乘试驾话术（电子或书面）；2. 试乘试驾话术的熟练掌握，抽查 1 名销售顾问，抽三个问题“ 完全满足”：有话术，且回答熟练；“ 部分满足”：有话术，但话术回答不熟练；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：检验终端是否设计试乘试驾话术以及销售顾问掌握情况，提高成交率。2. 检查内容剖析：2.1 现场检查是否设计试乘试驾话术；2.2 抽查 1 名销售顾问回答 3 各问题，检查掌握情况。II1.5 试乘试驾标编号准级标准依据标准检查内容评分方式别1.5.11核心流程 - 试乘试驾 -4.5.4试乘试驾结束后请客户测评试乘试驾满意度1. 结合销售运营管理手册要求自行制作的试乘试驾满意度评估表；2. 抽样份评估表“ 完全满足”：有评估表，且填写完整；“ 部分满足”有评估表，有份填写不完整；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：检验试乘试驾效果，依据客户满意程度提炼意向客户。2. 检查内容剖析：2.1 现场检查是否自行制作试乘试驾满意度评估表；2.2 抽查 3 份评估表检查填写是否完整。II1.5 试乘试驾标编号准级标准依据标准检查内容评分方式别1.5.12核心流程 - 试乘试驾 -4.2.2-赠送四重礼试驾礼品 与客户当月试乘试驾记录表“ 完全满足”：记录完整，且都有客户签字；“ 部分满足”：有个客户未签字确认，或有 1-2 客户未赠送礼品；（3）1. 标准剖析：检验试乘试驾礼品是否发放。2. 检查内容剖析：现场检查当月试乘试驾记录表是否进行记录。“ 不满足”：其他。80 条 B 版附加标准条款讲解内容1.6.1-1.8.31.6 商谈成交编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析1. 商谈成交应完善的工具表格；1.6商谈成交销售经理销售员2. 商谈成交应掌握的知识、技能；3. 商谈成交应准备的赠送四附后重礼订车礼品。1.6 商谈成交编号1.6.1标准级别标准依据核心流程 - 商谈成交 -4.1标准销售人员在贷款方面具备专业知识检查内容抽查名销售顾问对贷款进行计算评分方式“ 完全满足”：两人计算一样，无差异“ 部分满足”： 200 元差异“ 不满足”：其他1. 标准剖析：销售人员在贷款方面具备专业知识，能够给购车客户一个理性的参考。2. 检查内容剖析：2.1 抽查名销售顾问对贷款进行计算 ；1.6 商谈成交编号1.6.2标准级别标准依据核心流程 - 商谈成交 -4.1标准销售人员保险等方面具备专业知识检查内容抽查 2 名销售顾问对保险进行计算评分方式“ 完全满足”：人差距 100元；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：销售人员保险等方面具备专业知识。2. 检查内容剖析：2.1 抽查 2 名销售顾问对保险进行计算；1.6 商谈成交编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式与客户协商过程中，销售人1. 制作统一要求的商谈报价单1.6.3核心流程 - 商谈成交 -4.1员为客户制作商谈备报价单（包括车价、保险、按揭、（一式两联）；2. 抽查 7 个来店客户（ 3 个有）商谈报价单及上月成交的“ 完全满足”：检查内容二者均符合；“ 不满足”：其他折扣、上牌费个客户的存档 SA 商谈报价单等名细项目）1. 标准剖析：与客户协商过程中，销售人员为客户制作商谈备报价单（包括车价、保险、按揭、折扣、上牌费等名细项目） 。2. 检查内容剖析：2.1 制作统一要求的商谈报价单（一式两联）；2.2 抽查 7 个来店客户（ 3 个有）商谈报价单及上月成交的个客户的存档 SA 商谈报价单。1.6 商谈成交编号1.6.4标准级别标准依据核心流程 - 商谈成交 -4.2标准使用了标准统一的合同文本检查内容1. 统一的合同文本；2. 抽查近两月存档的份合同评分方式“ 完全满足”：检查内容二者均符合；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：使用了标准统一的合同文本。2. 检查内容剖析：2.1 抽查 是否有统一的合同文本；2.2 抽查近两月存档的份合同；1.6 商谈成交编号1.6.5标准级别标准依据核心流程 - 商谈成交 -4.2标准销售人员对合同条款的说明清晰明了检查内容抽查名销售顾问，针对合同内容各提个问题评分方式“ 完全满足”：人都正确；“ 部分满足”：人不正确；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：销售人员对合同条款的说明清晰明了。2. 检查内容剖析：2.1 抽查名销售顾问，针对合同内容各提个问题 ；1.6 商谈成交编号1.6.6标准级别标准依据核心流程 - 商谈成交 -4.2标准销售人员对购车手续的说明清晰明了检查内容抽查名销售顾问，针对购车手续各提个问题评分方式“ 完全满足”：人都正确；“ 部分满足”：人不正确；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：销售人员对购车手续的说明清晰明了。2. 检查内容剖析：2.1 抽查名销售顾问，针对购车手续各提个问题；1.6 商谈成交编号1.6.7标准级别标准依据核心流程 - 商谈成交 -4.2标准合同细节条款中体现客户的个人要求检查内容抽查近期的份合同（体现客户的个人需求）评分方式“ 完全满足”：三份均有；“ 部分满足”：份无；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：合同细节条款中体现客户的个人要求。2. 检查内容剖析：2.1 抽查近期的份合同（体现客户的个人需求） ；1.6 商谈成交编号1.6.8标准级别标准依据核心流程 - 商谈成交 -4.2标准与客户成交后，赠送四重礼订车礼品与客户检查内容抽查近期的份合同（赠送礼品条款）评分方式“ 完全满足”：三份均有；“ 部分满足”：份无；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：与客户成交后，赠送四重礼订车礼品与客户。2. 检查内容剖析：2.1 抽查近期的份合同（赠送礼品条款） ；1.7 新车交付编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析总经理1. 要有新车交付区、装饰并使1.7新车交付销售经理销售员用；2. 销售人员熟悉新车交付流程附后。1.7 新车交付编号1.7.1标准级别标准依据核心流程 - 完整交车 -4.1标准有专用新车交付区（有标识），并正常使用检查内容1. 有专用新车交付区；2. 符合奇瑞公司统一要求；3. 正常使用评分方式“ 完全满足”：检查内容完全符合；“ 部分满足”：检查内容不符合其一“ 不满足”：其他1. 标准剖析：新车交付区作为客户最感动的地方，是否有明显的标识、专用、符合公司的要求2. 检查内容剖析：2.1 是否有专用新车交付区 ；2.2 是否符合奇瑞公司统一要求 ；2.3 是否正常使用 。1.7 新车交付编号1.7.2标准级别标准依据核心流程 - 完整交车 -4.1标准合理的布置新车交付区，并保持整洁检查内容1. 新车交付区应打扫干净，保持整洁；2. 交车区无陈旧、破烂的装饰；评分方式“ 完全满足”：检查内容完全符合；“ 部分满足”：检查内容不符合其一“ 不满足”：其他1. 标准剖析：新车交付区是否干净、整洁，无陈旧、破烂的装饰2. 检查内容剖析：2.1 新车交付区是否打扫干净，保持整洁；2.2 交车区有无陈旧、破烂的装饰。1.7 新车交付编号1.7.3标准级别标准依据核心流程 - 完整交车 -4标准销售人员熟悉掌握新车交付流程检查内容1. 交车前（ 5 步）、中（ 7 步）、后（ 4 步）的步骤；2. 抽查名销售顾问评分方式“ 完全满足”：人都正确；“ 部分满足”：人不正确；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：销售人员为了更好的服务客户，应当非常熟悉新车交付流程2. 检查内容剖析：2.1 观察或者询问销售顾问对于交车前（ 5 步）、中（ 7 步）、后（ 4 步）的步骤；2.2 抽查名销售顾问。1.7 新车交付编号1.7.4标准级别标准依据核心流程 -完整交车 -4标准交付给客户的车辆必须是经过专职人员的PDI 检查检查内容抽查近个月内已售车辆的3 份 PDI 检查记录评分方式“ 完全满足”：都有；“ 部分满足”：份没有；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：为了避免新车在库存期间出现的问题直接流入到客户手中，所以需要增加专职人员的 PDI 检查；2. 检查内容剖析：2.1 有无 PDI 检查的专职人员，有无 PDI 检查记录表格 ；2.2 抽查近个月内已售车辆的 3 份 PDI 检查记录 。1.7 新车交付编号1.7.5标准级别标准依据核心流程 - 完整交车 -4.2.1标准交车前与客户事先预约具体交车日期及交车所需时间检查内容抽查近个月的交车预约登记表评分方式“ 完全满足”：有并记录完整；“ 部分满足”：有 , 但信息记录不完整 ;“ 不满足”：无1. 标准剖析：为了能够让客户明明白白交车，所以交车前与客户事先预约具体交车日期及交车所需时间。2. 检查内容剖析：2.1 抽查近个月的交车预约登记表 ；2.2 观察交车预约登记表填写的完整性 。21.7 新车交付编号1.7.6标准级别标准依据核心流程 - 完整交车 -4.2.标准对各项费用的说明清晰、明了检查内容抽查个销售顾问，对已交车的 3份档案中的各项费用说明清晰、明了评分方式“ 完全满足”：人都解释的完整；“ 部分满足”：其中人解释完整；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：客户关心完车的价格以后，希望能够对于各项费用的说明清晰、明了。2. 检查内容剖析：2.1 抽查个销售顾问，对已交车的 3 份档案中的各项费用说明清晰、明了。.21.7 新车交付编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式1. 免费首次保养内容说明；核心流程 - 完对车辆使用手2. 定期保养项目表说明；3. 全国服务网点情况说明；4.400 服务电话和 24 小时救援“ 完全满足”：人都解释的完整；1.7.7整交车 -4.2册能熟练、准确的解说电话及“快乐体验”服务承诺说明；“ 部分满足”：其中人解释完整；5. 紧急情况处理；6. 保修事项的说明；“ 不满足”：其他7. 抽查名销售顾问1. 标准剖析：通过数据分析显示购买奇瑞车的许多用户为新手，所以在车辆维护方面需要熟练、准确的解说车辆使用手册。2. 检查内容剖析：2.1 抽查车辆使用手册的相关内容；2.2 抽查名销售顾问。1.7 新车交付编号1.7.8标准级别标准依据核心流程 - 完整交车 -4.2标准与客户共同确认车辆状态，并填写交车确认单（客户签检查内容抽查近个月的 10 份交车确认单有客户签字评分方式“ 完全满足”：均有客户签字；“ 部分满足”：份无客户签字.2字）“ 不满足”：其他1. 标准剖析：为了避免新车的状态在销售商处没有及时发现，导致客户的不满意，所以与客户共同确认车辆状态，并填写交车确认单（客户签字） 。2. 检查内容剖析：2.1 抽查 交车确认单的相关内容是否符合运营手册的内容；2.2 抽查近个月的 10 份交车确认单有客户签字 。1.7 新车交付编号1.7.9标准级别标准依据核心流程 - 完整交车 -4.2标准销售顾问、服务顾问与客户拍照合影留念检查内容抽查近个月的 3 份照片 ( 书面 )评分方式“ 完全满足”：张合影照片中都有销售、服务顾问；“ 部分满足”：份无服务顾问或销售顾问；.2“ 不满足”：其他1. 标准剖析：体现奇瑞用户与厂家的“缘分”，借拍照留念吸引新客户并验证其信息的准确性，为今后的 DM 打下基础。2. 检查内容剖析：2.1 抽查 抽查近个月的成交客户；2.2 抽查近个月的 3 份照片 ( 书面 ) ，是否符合要求。1.7 新车交付编号1.7.10标准级别标准依据核心流程 - 完整交车 -4.2标准赠送四重礼交车礼礼品与客户检查内容抽查近个月的 10 份交车确认单，均有赠送礼品评分方式“ 完全满足”：份均有记录；“ 部分满足”：份无记录；.2“ 不满足”：其他1. 标准剖析：通过赠送四重礼，吸引并留住部分客户成为最终客户。2. 检查内容剖析：2.1 抽查交车礼礼品；2.2 抽查近个月的 10 份交车确认单，均有赠送礼品 。1.7 新车交付编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式1. 合同正本复印件；2. 身份证复印件；3.PDI 检查表复印件；1.7.11核心流程 - 完整交车 -4.2.3交车记录（客户资料）进行集中存档管理4. 购车发票复印件；5. 交车确认单复印件；6. 商谈报价单 ;7. 合格证复印件 ;8. 意向客户跟踪卡复印件“ 完全满足”：份档案均按要求存档；“ 部分满足”：份未按要求存档；“ 不满足”：其他；9. 抽查近 2 个月的份交车档案1. 标准剖析：完善交车记录（客户资料）进行集中存档管理。2. 检查内容剖析：2.1 抽查客户资料的相关内容；2.2 抽查近 2 个月的份交车档案。1.8 客户关怀编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析1. 有无建立客户关怀制度；1.8客户关怀总经理销售经理（客服经理）销售员2. 客户回访工作是否正常开展；3. 客户抱怨月度分析报告及改进措施。附后1.8 客户关怀编号1.8.1标准级别标准依据业务管理 - 客户关系管理 -标准有客户关怀制度，由总经理签发检查内容有总经理签发的书面客户关怀制度文件评分方式“ 完全满足”：有，且由总经理签字；“ 部分满足”：有，但无总经理签字； .3“ 不满足”：不能提供1. 标准剖析：客户关怀工作是个系统工作，需要 4S 店的每个成员共同支持和配合，所以销售商需要认真研究不制定相关制度进行管理和要求。2. 检查内容剖析：2.1 制度是否是书面的；2.2 是否有总经理签发 。1.8 客户关怀编号1.8.2标准级别标准依据业务管理 - 客户关系管理 - .3标准对购车 3 日的客户进行回访，填写客户回访记录表，并将回访记录在当日上传系统检查内容1. 新客户回访记录表（可根据自身情况进行设计表格），与上传系统信息的一致性；2. 抽查近个月的个用户回访记录，与系统进行信息的核对评分方式“ 完全满足”：个记录与上传系统一致；“ 部分满足”：个与系统不一致；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：认真落实 3 日 DC 的工作并保持相关满意度记录，及时通过 DCS 传递信息。2. 检查内容剖析：2.1 检查销售商的回访记录表与上传系统信息的一致性（ 新客户回访记录表，可根据自身情况进行设计表格）；2.2 抽查近个月的 个记录与上传系统是否一致；31.8 客户关怀编号1.8.3标准级别标准依据业务管理 - 客户关系管理 - .标准客户抱怨月度分析报告及改进措施检查内容1. 上月或当月的月度分析报告；2. 分析报告中有改进措施。评分方式“ 完全满足”：有分析报告，有改进措施“ 部分满足”：有分析报告，但无改进措施“ 不满足”：其他1. 标准剖析：知晓为何要做分析报告并制定改进措施，明确该项工作的指导意义与作用。2. 检查内容剖析：2.1 检查是否有分析报告；2.2 检查是否有改进措施 。40 条 A 版附加标准条款讲解内容3.1.1-4.1.53 满意度纲领编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析1. 将满意度工作提升到一定的高度，让总经理重视并关注运3.1满意纲领总经理营工作；附后2. 总经理知晓后，可有序安排工作。3.1 满意度知识的熟知编号3.1.1标准级别标准依据满意纲领标准销售服务商总经理熟悉J.D.POWER SSI调研体系检查内容1. 调研周期 ;2. 调研城市 ;3. 调研方法评分方式“ 完全满足”：检查内容全符合；“部分满足”：检查内容符合任二项；“不满足”：其他1. 标准剖析：宣贯 JDPOWER 调研体系，知晓基本调研信息。2. 检查内容剖析：2.1 调研周期：让总经理明确调研周期，重点针对该时间段的客户进行专项客户关怀；（答案：数据收集时间： 08 年 3 月 -08 年 5 月；交车时间： 07 年 9 月 -08 年 3 月）2.2 调研城市：让总经理了解调研区域的分布，同时明确自我是否位列其中；（答案： 24 个，具体明细自查）2.3 调研方法：让总经理了解该机构怎么样与客户接触，以便于转化相关信息提示用户。（答案：拦截进行面访，多见于街头与加油站）3.1 满意度知识的熟知编号3.1.2标准级别标准依据满意纲领标准销售服务总经理对 SSI 的六大因子 48 个项目熟悉掌握检查内容1. 六大因子及权重；2.48 个项目 ( 抽查 5 个项目 )评分方式“ 完全满足”：检查内容全符合；“部分满足”：检查内容符合任一项；“不满足”：其他1. 标准剖析：了解什么叫做 SSI ， SSI 由哪些模块搭建，涉及到哪些日常工作。2. 检查内容剖析：2.1 六大因子及权重：让总经理明确六大因子结构及相关权重，了解哪些是最重要的工作；（答案：经销商硬件设施 -15.3% 、交易条件 -12.4% 、销售人员 -15.7% 、书面文件 -11.6% 、交车过程 -32.8% 、交车时间 -12.2% ）2.2 48 个项目：让总经理更加深入的了解分子与因子之间的关系，每个因子中包含哪些要素，了解哪些要素是需要及时处理的工作。3.1 满意度知识的熟知编号3.1.3标准级别标准依据满意纲领标准销售服务总经理对 SSI 成本理论和满意度评估充分了解检查内容1. 了解 SSI 的成本理论；2. 了解 SSI 满意度评估理论评分方式“ 完全满足”：检查内容全符合；“部分满足”：检查内容符合任一项；“不满足”：其他1. 标准剖析：知晓为何要做 SSI ，明确该项工作的指导意义与作用。2. 检查内容剖析：2.1 SSI 的成本理论：让总经理知晓 SSI 成本的概念，明确 SSI 与销能的关系；2.2 满意度评估理论：让总经理知晓 SSI 是一项满意度工程，满意度工程的搭建需要夯实基础。4 组织结构编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析1. 让总经理重视组织结构对一总经理个企业的重要性；2. 让总经理了解到合理的定岗定编对成本的重要意义。4.1.1组织结构 -4.1.2行政总监是否按照岗位要求进行招聘，并安排人员上岗工作。附后1. 各人员的编制岗位与实际配销售岗位人员备是否相同；2. 在岗人员是否了解所从事岗位的职能职责。补充知识为什么硬度差异那么大？金刚石是对称的四面的晶体构造石墨六角板状鳞片状构造不相容职务补充知识角色职责分配明天决策层70%管理层30%执行层今天补充知识角色职责原则领导：不要越级指挥；可以越级检查。员工：不要越级请示；可以越级告状。4.1 定岗定编管理编号4.1.1标准级别标准依据组织结构 -4.1.2标准有总经理签发的书面的组织结构图检查内容书面的组织结构图评分方式“ 完全满足”：有；“不满足”：无1. 标准剖析：目前经销商所用的组织结构是否经过总经理签字确认。2. 检查内容剖析：了解总经理对组织结构的理解，判断与奇瑞公司的思路是否一致。4.1.24.1 定岗定编管理标编号准级标准依据标准检查内容评分方式别“ 完全满足”：检查内容全符组织结 构 -4.1.2组织结构中岗位设置符合奇瑞要求1. 各岗位符合奇瑞公司要求；2. 抽查 2 个岗位合；“部分满足”：抽查中有 1个岗位符合；“不满足”：其他1. 标准剖析：目前经销商所用的组织结构与书面组织结构是否吻合。2. 检查内容剖析：2.1 各岗位符合其瑞公司要求：从宏观角度了解各岗位符合度情况；2.2 抽查 2 个岗位：宏观角度不能够准确知晓符合度，通过人与岗的对应抽查，确定经销商的岗位符合状态。4.1 定岗定编管理编号4.1.3标准级别标准依据组织结构 -4.1.4标准各岗位职责明确检查内容1. 有总经理书面签发的岗位职责；2. 熟悉自己的岗位职责（现场抽查 2 名工作人员）评分方式“ 完全满足”：检查内容全符合；“部分满足”：检查内容符合第一项；“不满足”：其他1. 标准剖析：目前经销商对各岗位职责界定的明确状态（书面与实际是否相符）。2. 检查内容剖析：2.1 有总经理书面签发的岗位职责：按照组织结构设置岗位及职责，并且经过总经理签字确认；2.2 熟悉自己的岗位职责：通过工作人员对于自己岗位职责的熟悉情况，判断培训是否到位，判断岗位职责是否与所从事工作不符。4.1 定岗定编管理编号4.1.5标准级别标准依据组织结构 -4.1.2标准关键岗位的信息与报备奇瑞公司信息一致检查内容1. 抽查 2 个关键岗位实际配备人员与报备信息一致2. 变更后应将变更信息做内部存档评分方式“ 完全满足”：检查内容全符合；“部分满足”：检查内容符合第一项“不满足”：其他1. 标准剖析：关键岗位作为稳定网络的重要因素，奇瑞公司非常重视，故需要着力验证实际与提报的符合性。2. 检查内容剖析：2.1 抽查 2 个关键岗位：依据岗位编制抽查实际在岗人员，如果一致；将与网络管理部对接，明确报备信息的一致性；2.2 变更后应将变更信息做内部存档：奇瑞公司对关键岗位人员有相应的考核，故经销商可能隐瞒变更情况，规避考核，为确保网络的稳定性，抽查变更信息，并促进其文件管理。4.1 定岗定编管理编号4.1.4标准级别标准依据组织结构 -4.1.2标准各岗位定编符合奇瑞公司要求检查内容1. 有总经理签发的书面岗位定编要求；2. 岗位定编符合奇瑞要求，且规定与执行一致评分方式“ 完全满足”：检查内容全符合；“部分满足”：检查内容符合第一项“不满足”：其他1. 标准剖析：目前经销商各岗位定编要求与自我签批版及公司要求的符合性2. 检查内容剖析：2.1 有总经理书面签发的岗位定编要求：检查岗位定编作为人员成本的关键，是否经过总经理签字确认；2.2 岗位定编符合奇瑞要求，且规定与执行一致：检查签批的岗位定编要求与奇瑞公司的要求是否一致，判断其合理性。40 条 A 版附加标准条款讲解6.1.1-6.1.76.1 持续改进编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析1. 让销售服务商深入认识到不运营手册断自我改进是提升满意度的根6.1.1第七分册 持续总经理及其他相关管理人员本；附后改进 2. 将督导工作从销售服务商的被动整改提升到主动推进。6.1 持续改进编号6.1.1标准级别标准依据运营手册第七分册 持续改进 标准建立自我改进机制检查内容1. 制度中对督导的流程、标准、考核进行了明确；2. 书面总经理签发；3. 抽查 2 名销售人员对制度的了解程度评分方式“ 完全满足”：检查内容全符合；“部分满足”：检查内容符合第一项 , 但抽查中有1 名销售人员不了解；“不满足”：其他1. 标准剖析：树立自我改进的意识，初步形成自我提升体系。2. 检查内容剖析：2.1. 制度中对督导的流程、标准、考核进行了明确结合公司的实际情况，将督导执行的流程、督导检查的标准及督导执行结果的奖惩方法编入制度。2.2. 书面总经理签发制度管理文件，要阶段性固化并形成书面版，由总经理签发。2.3. 抽查 2 名销售人员对制度的了解程度现场随机抽查 2 名非实习销售顾问，询问其对管理文件的培训、学习及相关工作落实情况的知晓和理解；6.1 持续改进编号6.1.2标准级别标准依据运营手册第七分册 持续改进 标准建立督导激励机制检查内容1. 总经理签发的督导激励机制（若自我改进机制中已包括，此项为合格）； 2. 当期的奖罚记录（抽查名被考核人进行核实）评分方式“ 完全满足”：检查内容全符合；“ 部分满足”：检查内容符合第一项；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：通过对督导目标的分解，科学、系统的设立奖励及考核方案。2. 检查内容剖析：2.1 总经理签发的督导激励机制（若自我改进机制中已包括，此项为合格） ：督导激励可单独制定，也可包含于自我改进机制中，都必须要由总经理签发；2.2 当期的奖罚记录（抽查名被考核人进行核实） ：根据销售服务商制定的规则及督导工作目标的完成情况，核查其对督导管理工作中优与劣的奖罚记录，并现场抽查核实。6.1 持续改进编号6.1.3标准级别标准依据运营手册第七分册 持续改进 标准制定内部督导计划检查内容1. 有总经理签发的内部督导计划 ( 当季度当月度 ) ；2. 计划的有效实施（检查相关的实施记录：督导评分表、整改计划书）评分方式“ 完全满足”：检查内容全符合；“ 部分满足”：检查内容符合第一项 , 第二项中无整改计划书；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：结合奇瑞公司的督导安排及自身运营管理目标，将督导工作分解到具体的责任人，明确各项工作的完成时间。2. 检查内容剖析：2.1 有总经理签发的内部督导计划 ( 当季度当月度 )总经理要对当季度 / 当月督导计划进行确认，并下发到各个责任部门。2.2 计划的有效实施（检查相关的实施记录：督导评分表、整改计划书）督导计划的实施要有有效、完整的记录文件。6.1 持续改进编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式“ 完全满足”：检查内容全6.1.4运营手册第七分册 持续改进 内部督导不合格项的闭环管理1. 有专人负责不合格项的关闭验证；2. 项目有效闭环（抽查已关闭的 3 项不合格项）部符合；“ 部分满足”：检查内容符合第一项 , 抽查中有 1 个项目未关闭；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：督导发现问题是第一步，随后要针对问题做有效整改。2. 检查内容剖析：2.1 有专人负责不合格项的关闭验证设立专人对所有整改项目做过程跟踪，并对整改结果进行科学验证（最好有验证记录）。2.2 项目有效闭环（抽查已关闭的 3 项不合格项）验证销售服务商的闭环合格率。6.1 持续改进编号6.1.5标准级别标准依据运营手册第七分册 持续改进 标准督导记录的存档检查内容1. 检查上季度督导评分表、不合格项整改计划书 关闭书、分析报告、会议记录的分类存档；2. 所有 08 年督导记录完整（包括奇瑞公司的督导记录）评分方式“ 完全满足”：检查内容全部符合；“ 部分满足”：检查内容符合第一项；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：督导管理工作中的记录文件要进行分类整理、归档并及时更新。2. 检查内容剖析：2.1 检查上季度督导评分表、不合格项整改计划书 关闭书、分析报告、会议记录的分类存档按照时间和工作流程对所有文件做分类。2.2 所有 08 年督导记录完整（包括奇瑞公司的督导记录）涉及到督导管理工作的记录文件都要做有效分类、存档，并保证文件自身的完整性。6.1 持续改进编号6.1.6标准级别标准依据运营手册第七分册 持续改进 标准定期召开运营管理会议检查内容1. 当期会议材料；2. 当期会议记录评分方式“ 完全满足”：检查内容全部符合；“ 部分满足”：检查内容符合第一项；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：结合奇瑞公司的运营管理节奏，定期对运营管理过程中的问题、经验及阶段性目标、提升措施进行总结、通报。2. 检查内容剖析：2.1 当期会议材料结合运营管理手册中的数据分析模版，充分总结问题、制定整改措施输出完整的工作计划。2.2 当期会议记录要将会议过程中沟通的结果形成会议纪要。6.1 持续改进编号6.1.7标准级别标准依据运营手册第七分册 持续改进 标准定期调查员工满意度检查内容1. 上季度全部销售人员满意度调查记录 ( 完整 ) ；2. 满意度记录结果公布（书面）评分方式“ 完全满足”：检查内容全部符合；“ 部分满足”：检查内容符合任一项；“ 不满足”：其他1. 标准剖析：结合本公司的特点，通过人性化的调查方式，了解员工对公司全面工作的满意状况及合理化建议。2. 检查内容剖析：2.1 上季度全部销售人员满意度调查记录 ( 完整 )每一位销售人员都要有满意度采集记录，确保问题反应的完整性、真实性。2.2 满意度记录结果公布（书面）通过对满意度数据的分析，找出员工关注的焦点与问题，明确提出下一步工作改进的措施。6.2 综合指标分析编号标准级别标准依据验证对象验证目的条款剖析2.1 总经理深刻理解综合指标。6.2综合指标分析总经理熟悉各指标权重情况。2.2 熟知上季度自身综合指标亟待解决的异常和重点问题；附后针对本季度的综合指标有提升策略或责任到人的细分计划。6.2.1 6.2 综合指标分析编号标准级别标准依据标准检查内容评分方式1.上轮奇瑞公司和内部督导分析报告（总分数 “完全满足”：检查内容全部符运营手册第、各项目得分变化情况）；合；七分册持续 督导得分分 2.针对弱项制定了改进措施（包括责任人、完 “部分满足”：检查内容符合前两改进-综合 析报告 成时间节点）； 项，但有一条整改项目未实施整指标分析3.整改措施的实施有效（抽查内部督导2条已整 改；改的或正实施整改的项目）“不满足”：其他1. 标准剖析：督导得分分析报告中突出异常点。2. 检查内容剖析：2.1. 上轮奇瑞公司和内部督导分析报告能在 3-5 分钟内提供。2.2 针对各弱项的改进措施落实到具体责任人及完成时间节点；有各责任人书面会签；2.3. 抽查内部督导 2 条已整改的或正实施整改的项目能证明实施有效。6.2.2 6.2 综合指标分析编号标准级别标准依据 标准检查内容评分方式1.上季度SSI分析报告（总分数、各项目得分变 “完全满足”：检查内容全部符运营手册第化情况）；合；七分册持续 季度SSI分析 2.针对弱项制定了改进措施（包括责任人、完 “部分满足”：检查内容符合前两改进-综合 报告 成时间节点）； 项，但有一条整改项目未实施整指标分析3.整改措施的实施（抽查2条已整改的或正实施 改；整改的项目）“不满足”：其他1. 标准剖析：季度 SSI 分析报告突出异常点。2. 检查内容剖析：2.1. 上季度 SSI 分析报告能在 3-5 分钟内提供；2.2. 针对弱项制定的改进措施落实到具体责任人和完成时间节点；有各责任人的书面会签。2.3. 抽查 2 条已整改的或正实施整改的项目能证明实施有效。6.2 综合指标分析编号标准级别标准依据 标准检查内容评分方式1.上季度SSI“十项调查”分析报告（总分数、 “完全满足”：检查内容全部符6.2.3 运营手册第七分册持续改进-综合指标分析季度SSI“十项调查”得分分析报告各项目得分变化情况）； 合；2.针对弱项制定了改进措施（包括责任人、完 “部分满足”：检查内容符合前两成时间节点）； 项，但有一条整改项目未实施整3.整改措施的实施有效（抽查2条已整改的或正 改；实施整改的项目）“不满足”：其他1. 标准剖析：季度 SSI“ 十项调查”得分分析报告突出异常点。2. 检查内容剖析：2.1. 上季度 SSI“ 十项调查”分析报告在 3-5 分钟内能提供；2.2 针对弱项制定的改进措施落实到责任人和完成时间节点；有各责任人的书面会签。2.3. 抽查 2 条已整改的或正实施整改的项目能证明实施有效。课堂思考写出 120 条标准强制要求实施的表格清单？为什么部分标准条款的分值比另一些大（ 4 、 2 、0 ）？哪些标准条款需要总经理直接负责？5 、不合格与纠正措施不合格项和整改报告一、不合格项的概念1 ）服务或管理不符合规范要求，称之为服务或管理不合格；2 ）服务或管理项目不符合标准条款要求，称之为不合格项；3 ）通常一个不合格项对应一条标准条款。二、不合格项的形成1 ）销售服务商的规定不符合标准（文文不符）；2 ）执行现状不符合标准（文实不符）；3 ）运行结果未达到规定的最低目标（效果不符）。ef整改报告如何描述客观事实a 准确地描述观察到的事实 ;b 使其有可重查性和可追溯性；c 力求简明精炼，概括；d 对统计数据要有分析和归纳 ;观点结论要从描述中自然流露（不要仅仅写结论，不写事实） ;尽可能使用标准术语和汽车销售行业术语，如果被检查方理解困难作详细口头解释。不正确的事实描述举例a, 不能做到；b, 不能及时更换c, 杂物较多d, 位置太低e, 个别车辆门锁未打开f, 职责不够明确g, 培训记录不全，培训测试走过场h, 未能做到详细正确的事实描述举例1 、车辆识别号为 XXXXXXXXXXX 的展车，在检查时车门和后盖不能打开，展车保护膜也未揭去；2 、标识着“交车区”的场所堆了许多装潢材料，两台车正在装潢，识别号为 XXXXX 和 XXXXX ；3 、销售经理穿着丰田的制服，未带胸卡、也提供不出名片；4 、未能提供所有 9 名销售人员的培训记录，只有盛明、唐玉辉 2 人的培训证书，也未见内训记录。5 、现场要求工号 XXXX 的销售员演练交车，未能主动的介绍满意度担保及定期服务；6 、现场看到正在交车的车辆， PDI 人员同时在检查并填写PDI 检查表（单号 XXXX ）。不合格项整改纠正定义消除不合格的现象，不合格产品通过返工或返修等手段恢复到标准要求或使用要求，不合格服务经过处理或补救等措施重新获得顾客认可。温馨提示需要提供现场不合格产品或服务已经得到纠正，顾客满意的见证材料。不合格项整改消项定义针对不合格的原因，采取的相应措施。温馨提示需要提供不合格的原因已经得到解决的见证材料。不合格项整改纠正措施定义以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与潜在问题的影响程度相适应。规定以下方面的要求：a) 确定不合格及其原因；b) 评价防止不合格再发生的措施的需求；c) 确定所需的措施；d) 实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果；f) 评审所采取的措施。“ 治表”还是“治本”如果我们将解决销售过程操作性问题看成是“治表”的话，那么解决所有员工自身的服务意识和服务能力问题则是“治本”纠正措施才是正确的不合格整改方式；纠正措施常常与“人”有关。态度、速度和深度问题的结构問題結構有如冰山現象（可感覺、可衡量）處置一次因（近因）治標n次因次因（根因）治本课堂思考什么是不合格消项？什么是纠正措施？在当前情况下，如何把握督导不合格项的纠正、消项和纠正措施？6 、贯彻标准的难点和解决运营管理的迷思 运营管理仅仅适用于制造业 我们基础差，做起来太难，实施代价太大 我们的满意度水平很高了，没必要做运营管理 企业面临生存问题的时候，是否有做运营管理的必要 管理层认为运营管理工作应该由中层人员负责，出问题考核他们就行了。展厅值班典型问题客户比较多时，展厅无人接待；没有客户时，销售顾问在接待台前扎堆；展厅 5S 管理总是不合格；展厅来店 ( 电 ) 不能及时如实登记； 。规范行动不能搞形式奇瑞品牌文化的培养，应该重实质而不拘泥于形式，应该获得企业上下的认同，应该灵活地表现企业日常活动的行为模式并充分反映奇瑞汽车的经营理念。标准只要没有改版，必须 100% 依照执行。最重要的是“人”销售服务商能否成功取决于其对人力资源的管理和培养。员工一家亲，上下一条心，家和万事兴，泥土变黄金。培训不能解决所有问题激励培意能识力与约束产生行为提高经济效益训执行标准的步骤改进提高先期策划导入体系实施标准决定目标建立班子时间计划职能分配培训标准整理文件标准运行内部督导整顿改进管理会议整改提高培训考试文件表单体系修正督导报告不合格单会议记录实施验证课堂思考贵公司以前在贯彻标准时是否遵循了上述规律，是否需要重新补课？此次培训后，您是否会改变您的行动？如何行动？如果您是领导，您应该怎么做？7 、答疑和培训总结Q&A答疑时间，请各位提问培训总结1 、引言何为运营管理2 、 SSI 与督导标准3 、运营管理手册与督导标准4 、标准要求解读5 、不合格与纠正措施6 、贯彻标准的难点和解决8 、测试THE END03/18/08154